2016年度運(yùn)維服務(wù)能力管理計(jì)劃

1、N寧宸科技NEWGHANGETECHNOLOGY2016年度運(yùn)維服務(wù)能力管理計(jì)劃2016年1月版本說(shuō)明序號(hào)版本*變化狀態(tài)修改內(nèi)容、頁(yè)碼及條款修改人批準(zhǔn)人修改日期01V/0初次編寫(xiě)*變化狀態(tài)：A增加，M修改，D刪除目錄1文檔說(shuō)明11.1文檔說(shuō)明11.2參與人員12年度目標(biāo)12.1年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)12.2經(jīng)營(yíng)目標(biāo)分解12.3人員方面22.4資源方面22.5技術(shù)方面32.6過(guò)程體系方面33年度服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)34年度能力任務(wù)責(zé)任列表45年度計(jì)劃實(shí)施保障5xxxxxxxx-2016年度運(yùn)維服務(wù)能力管理計(jì)劃1文檔說(shuō)明1.1文檔說(shuō)明為保證公司在IT行業(yè)提供更加優(yōu)質(zhì)、更加符合市場(chǎng)需要的服務(wù)產(chǎn)品，公司需每年制定出年度

2、的服務(wù)管理計(jì)劃，公司相關(guān)各部門(mén)需要圍繞公司的服務(wù)計(jì)劃制定出相應(yīng)的實(shí)施計(jì)劃。12參與人員公司管理層及各個(gè)相關(guān)部門(mén)的負(fù)責(zé)人。2年度目標(biāo)2015年在運(yùn)維服務(wù)全體員工的不懈努力下，整體運(yùn)維業(yè)務(wù)收入139.8萬(wàn)，在整個(gè)運(yùn)維工作過(guò)程中，按照2015年年度公司運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)劃的要求，結(jié)合公司的相關(guān)制度進(jìn)行了運(yùn)維服務(wù)能力整體提升，初步形成了公司級(jí)的運(yùn)維服務(wù)能力管理體系。2015年運(yùn)維服務(wù)工作雖然取得了一些成績(jī)，但是我們也發(fā)現(xiàn)了很多不足，需要針對(duì)我公司的運(yùn)維服務(wù)管理體系進(jìn)行提升，因此公司2016年計(jì)劃開(kāi)始引入GB/T28827.1-2012信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第1部分：通用要求規(guī)范和加強(qiáng)我們的服務(wù)管理。因此針對(duì)

3、公司的愿景和目標(biāo)，遂制定2016年的年度目標(biāo)和落實(shí)計(jì)劃。2.1 年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)2015年我公司的運(yùn)維業(yè)務(wù)收入為139.8萬(wàn)元，根據(jù)公司愿景及領(lǐng)導(dǎo)會(huì)議的決議，特制定2016年運(yùn)維業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)如下：運(yùn)維業(yè)務(wù)收入超180萬(wàn)。其中> XXX、XXXX行業(yè)運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)150萬(wàn)；> 其他行業(yè)運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)30萬(wàn)；2.2 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)分解根據(jù)2015年的總結(jié)2015年度運(yùn)維服務(wù)工作總結(jié)報(bào)告，以及市場(chǎng)人員對(duì)市場(chǎng)的經(jīng)驗(yàn)預(yù)測(cè)，對(duì)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)進(jìn)行分析和分解如下：市場(chǎng)為了完成2016年180萬(wàn)的目標(biāo)，需首先保證原有客戶(hù)的持續(xù)服務(wù)，維持老客戶(hù)的150余萬(wàn)的收入，將能完成約80%的任務(wù)指標(biāo)。其次，針對(duì)老客戶(hù)，在維持良好

4、的關(guān)系的基礎(chǔ)上，從老客戶(hù)開(kāi)拓新的收入來(lái)源，如新的維護(hù)項(xiàng)目，或擴(kuò)大項(xiàng)目規(guī)模，增加老客戶(hù)的收入額。2.3 人員方面年度運(yùn)維人員儲(chǔ)備計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃、考核計(jì)劃由人力資源部和運(yùn)行維護(hù)部共同制定，并進(jìn)行實(shí)施。1）運(yùn)行維護(hù)人員儲(chǔ)備計(jì)劃2015年運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)已達(dá)到15人，2016年計(jì)劃增加6人。其中管理類(lèi)崗位1人不做變動(dòng)；軟件運(yùn)維工程師計(jì)劃增加2人，硬件運(yùn)維工程師計(jì)劃增加4人。2個(gè)崗位共計(jì)備份2人。建立起人才培養(yǎng)，除正常招聘、推薦外，加強(qiáng)校園、第三方專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的合作，加強(qiáng)人力儲(chǔ)備。2）培訓(xùn)計(jì)劃同時(shí)加強(qiáng)公司現(xiàn)有運(yùn)維業(yè)務(wù)人員的知識(shí)及技能的培訓(xùn)，提高現(xiàn)有人員的能力水平。重點(diǎn)側(cè)重在網(wǎng)絡(luò)技能、運(yùn)維管理工具操作、項(xiàng)目管

5、理、視訊產(chǎn)品與技術(shù)培訓(xùn)。2016年計(jì)劃培訓(xùn)50課時(shí)，人力資源部對(duì)培訓(xùn)情況進(jìn)行匯總并對(duì)相關(guān)課件進(jìn)行統(tǒng)一歸檔。3）績(jī)效考核對(duì)運(yùn)維人員的月度考核覆蓋率達(dá)到100%，每月通過(guò)績(jī)效考核的方式對(duì)運(yùn)維人員進(jìn)行考核。2.4 資源方面?zhèn)淦穫浼?xiàng)目備品備件主要配置線(xiàn)纜、跳線(xiàn)、低端交換機(jī)、防火墻、路由器、視訊類(lèi)基礎(chǔ)設(shè)備（顯示系統(tǒng)、攝像頭、會(huì)議終端系統(tǒng)）等。廠(chǎng)商或供貨商負(fù)責(zé)中高端設(shè)備、板卡的備件。要依據(jù)現(xiàn)狀嚴(yán)格執(zhí)行備件制度，保證備件的可用率達(dá)到98%以上。知識(shí)庫(kù)原有存檔類(lèi)紙質(zhì)知識(shí)導(dǎo)入IT運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)，完善知識(shí)庫(kù)管理制度，按照規(guī)定的知識(shí)庫(kù)管理制度和分類(lèi)，進(jìn)一步提高每個(gè)知識(shí)的質(zhì)量。2.5 技術(shù)方面1）運(yùn)維服務(wù)綜合巡檢

6、工具在運(yùn)維服務(wù)過(guò)程中，維護(hù)工程師反饋巡檢過(guò)程中，主要采取的是人工巡檢服務(wù)，不同設(shè)備的巡檢命令多樣，操作繁瑣、效率低下并且經(jīng)常做重復(fù)勞動(dòng)，巡檢報(bào)告的編寫(xiě)，需要花費(fèi)大量的時(shí)間去查看數(shù)據(jù)；客戶(hù)反饋公司的巡檢服務(wù)，內(nèi)容充實(shí)，但是巡檢報(bào)告格式不統(tǒng)一。公司技術(shù)部、運(yùn)行維護(hù)部計(jì)劃投入13萬(wàn)元于2016年11月完成研發(fā)運(yùn)維服務(wù)綜合巡檢工具，目的是利用巡檢工具替代原有的人工巡檢，自動(dòng)生成巡檢報(bào)告，減少運(yùn)維人員的工作負(fù)荷，實(shí)現(xiàn)高效、自動(dòng)執(zhí)行；實(shí)現(xiàn)有效的服務(wù)保障、優(yōu)化資源配置、降低運(yùn)維服務(wù)成本、快速響應(yīng)前端需求，提升客戶(hù)感知。2）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題能力提升由運(yùn)行維護(hù)部牽頭技術(shù)部支持，定期對(duì)之前的運(yùn)維故障和現(xiàn)象進(jìn)行總

7、結(jié)，分析晚上發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題的操作手冊(cè)和方法制度，提高員工運(yùn)維能力水平。2.6 過(guò)程體系方面繼續(xù)完善事件管理、問(wèn)題管理、變更管理、發(fā)布管理等流程，部署運(yùn)維管理工具，實(shí)現(xiàn)過(guò)程流程方法改進(jìn)、過(guò)程的規(guī)范性、過(guò)程的量化管理，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的分析統(tǒng)計(jì)，完善運(yùn)維服務(wù)服務(wù)能力體系。通過(guò)運(yùn)維管理工具，對(duì)知識(shí)庫(kù)中知識(shí)條目及時(shí)歸檔，更新知識(shí)庫(kù)內(nèi)容，做到知識(shí)庫(kù)的切實(shí)可行。3年度服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)如下:序號(hào)目標(biāo)內(nèi)容指標(biāo)達(dá)成率1SLA達(dá)成率98%2事件解決率95%3問(wèn)題解決率90%4配置數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確率95%5服務(wù)報(bào)告交付及時(shí)率100%6變更成功率98%7發(fā)布成功率98%8客戶(hù)滿(mǎn)意度95分（滿(mǎn)分100分）9信息安全事件數(shù)

8、量0次2016年質(zhì)量管理要求如下：序號(hào)工作內(nèi)容周期1管理評(píng)審次數(shù)1次/年2內(nèi)部審核的次數(shù)2次/年4客戶(hù)綜合滿(mǎn)意度調(diào)查4次/年4年度能力任務(wù)責(zé)任列表序號(hào)工作任務(wù)指標(biāo)達(dá)成率頻度責(zé)任人-一一人員方面1人員招聘/儲(chǔ)備招聘6人，儲(chǔ)備2人按季度周立榮2有效落實(shí)培訓(xùn)計(jì)劃，提高技術(shù)服務(wù)能力培訓(xùn)課程達(dá)成率三95%按季度孫冉3有效落實(shí)運(yùn)維服務(wù)人員績(jī)效考核績(jī)效考核次數(shù)12次按月周立榮-二二資源方面1備品備件管理，重點(diǎn)落實(shí)備件的狀態(tài)備件可用率±98%按季度周立榮2知識(shí)庫(kù)中新增知識(shí)條目三150條按季度黃真三技術(shù)方面1運(yùn)維服務(wù)綜合巡檢工具研發(fā)三1個(gè)按年黃真四過(guò)程體系方面1完善事件管理、問(wèn)題管理、變更管理、發(fā)布管

9、理等流程，部署運(yùn)維管理工具，實(shí)現(xiàn)過(guò)程的量化管理以及分析統(tǒng)計(jì)。SLA達(dá)成率三98%按年孫玉勝服務(wù)報(bào)告交付及時(shí)率三100%按季度孫冉事件解決率295%按季度孫冉問(wèn)題解決率290%按季度孫冉配置數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確率三95%按季度孫冉變更成功率298%按季度孫冉發(fā)布成功率298%按季度孫冉信息安全事件數(shù)量0次按季度孫冉5年度計(jì)劃實(shí)施保障公司按照運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力的整體策劃進(jìn)行實(shí)施，在實(shí)施運(yùn)行維護(hù)能力管理的過(guò)程中應(yīng)按如下要求執(zhí)行:1、在運(yùn)維服務(wù)實(shí)施之前，各業(yè)務(wù)部門(mén)需重點(diǎn)制定滿(mǎn)足整體策劃的實(shí)施計(jì)劃，并按照計(jì)劃進(jìn)行實(shí)施。2、在實(shí)施服務(wù)過(guò)程前要建立與客戶(hù)溝通協(xié)調(diào)的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制文件，并在實(shí)施過(guò)程中，要按照要求規(guī)定的時(shí)間與客戶(hù)進(jìn)行溝通，對(duì)相關(guān)各項(xiàng)業(yè)務(wù)與客戶(hù)進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。3、記錄服務(wù)能力管理活動(dòng)，保障對(duì)服務(wù)實(shí)施過(guò)程追溯回顧管理，并對(duì)服務(wù)結(jié)果進(jìn)行計(jì)量和分析評(píng)估管理，發(fā)現(xiàn)其中的不足，進(jìn)行改進(jìn)。4、要定期提交高質(zhì)量服務(wù)交付物，運(yùn)維服務(wù)報(bào)告，各項(xiàng)指標(biāo)分析報(bào)告等。5、質(zhì)量管理部門(mén)對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力管理過(guò)程和實(shí)施結(jié)果進(jìn)