信息化機(jī)構(gòu)設(shè)置及職責(zé)

1、第四部分信息部門信息部門是提供統(tǒng)一信息平臺，對公司的業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)的技術(shù)支持部門。主要任務(wù)是確保信息軟、硬件環(huán)境適應(yīng)業(yè)務(wù)需要，實(shí)現(xiàn)全公司信息資源共享。本部門業(yè)務(wù)單元：為各部門提供信息化服務(wù)和支持、搜集信息化需求、管理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、組織項(xiàng)目實(shí)施、維護(hù)硬件及網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。1職能信息部門應(yīng)具備以下職能：維護(hù)、管理公司信息系統(tǒng)，保證其正常運(yùn)行；收集各部門信息系統(tǒng)軟、硬件的需求情況，編制購置、更新方案；維護(hù)、管理網(wǎng)絡(luò)硬件；負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的安全建設(shè)和管理；建立信息共享的平臺，搜集各用戶的信息需求；通過搜集用戶的使用信息，向上級公司提出改進(jìn)和開發(fā)相關(guān)軟件的建議，推動新技術(shù)的應(yīng)用；參照國家煙草專賣局信息中心和

2、相關(guān)部門的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，制定信息化工作管理辦法；組織員工進(jìn)行計(jì)算機(jī)理論知識和實(shí)際操作的培訓(xùn)；負(fù)責(zé)本部員工的思想教育、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和其他日常管理工作。2 崗位設(shè)置信息部門設(shè)經(jīng)理、系統(tǒng)管理員、網(wǎng)絡(luò)管理員三個崗位。3 崗位職責(zé)3.1 信息部門經(jīng)理工作職責(zé)組織制定公司信息系統(tǒng)的相關(guān)管理制度；組織落實(shí)公司信息系統(tǒng)的維護(hù)和管理工作；組織收集各部門信息系統(tǒng)軟、硬件的需求情況，擬訂購置、更新計(jì)劃，制定實(shí)施方案；組織落實(shí)相關(guān)軟件的研究，提出軟件修改建議及新技術(shù)的推廣和應(yīng)用工作；負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)軟硬件和網(wǎng)絡(luò)信息安全，是信息安全的第一責(zé)任人；負(fù)責(zé)落實(shí)公司相關(guān)人員計(jì)算機(jī)理論知識和實(shí)際操作的培訓(xùn)工作；負(fù)責(zé)本部員工的思想教育、業(yè)務(wù)培訓(xùn)

3、、績效考核和其他日常管理工作。3.2 系統(tǒng)管理員工作職責(zé)擬訂網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)硬件使用、維護(hù)等管理制度；負(fù)責(zé)公司信息系統(tǒng)硬件的維護(hù)和管理工作；根據(jù)各部門信息系統(tǒng)硬件的需求情況，協(xié)助信息部門經(jīng)理擬訂購置、更新計(jì)劃，制定實(shí)施方案負(fù)責(zé)信息流程對業(yè)務(wù)流程的反饋與再優(yōu)化工作；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。3.3 網(wǎng)絡(luò)管理員工作職責(zé)擬訂公司網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的發(fā)展規(guī)劃和相關(guān)管理制度；擬訂公司網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的安全措施與保障策略，維護(hù)系統(tǒng)正常運(yùn)行；負(fù)責(zé)相關(guān)軟件的研究與開發(fā)及新技術(shù)的推廣和應(yīng)用工作；負(fù)責(zé)公司相關(guān)人員計(jì)算機(jī)理論、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和軟件應(yīng)用等培訓(xùn)工作；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。4 業(yè)務(wù)流程由卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)框圖、營銷網(wǎng)絡(luò)信息流程

4、、信息化管理流程組成。4.1卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)框圖卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)框圖見圖39。箱也業(yè)條承統(tǒng)畧戶蕪爭啓理爭i£專走管盡至財(cái)弱存理系人力磁卻著國就局.一匡繁局"二國康局網(wǎng)上交53國貳局網(wǎng)上劉箕堆SE理菲紐號工程”號工程“漲址確認(rèn)系址圖39卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)框圖4.2 營銷網(wǎng)絡(luò)信息流程4.2.1目的通過應(yīng)用集成的理念，構(gòu)建業(yè)務(wù)處理平臺和信息網(wǎng)絡(luò)，消除信息孤島，實(shí)現(xiàn)信息的互通與共享。同時，完善數(shù)據(jù)管理機(jī)制，及時、高效地處理數(shù)據(jù)，無縫對接各系統(tǒng)、各功能模塊，使商流、物流、資金流順暢運(yùn)行。并在“三流暢通”的基礎(chǔ)上，以信息流的運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)“四流貫通”，從而確保網(wǎng)絡(luò)營銷業(yè)務(wù)的正常運(yùn)

5、轉(zhuǎn)，促進(jìn)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)代化的進(jìn)程。4.2.2說明卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)信息平臺以數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)為基礎(chǔ)，按照標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、平臺統(tǒng)一、編碼統(tǒng)一的原則，開發(fā)和不斷完善基于統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫的訂單業(yè)務(wù)系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和營銷管理系統(tǒng)，與專賣管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理、辦公自動化以及國家局網(wǎng)上交易、到貨確認(rèn)等相關(guān)軟件系統(tǒng)無縫對接，建立統(tǒng)一的業(yè)務(wù)運(yùn)作平臺和管理平臺。a. 執(zhí)行國家局制定的信息化建設(shè)制度和相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。b. 按照國家局審批確定的卷煙條形碼進(jìn)行產(chǎn)品編碼管理。c. 按照國家局統(tǒng)一下發(fā)的編碼規(guī)則設(shè)置客戶編碼等其他系統(tǒng)編碼。訂單銷售業(yè)務(wù)系統(tǒng)。主要包括以下功能模塊：a. 訂單采集模塊：通過電話訂貨等多渠道的訂單采集方式

6、，采集零售客戶的需求信息。產(chǎn)生訂單信息傳遞至相關(guān)系統(tǒng)，并生成電話訂貨員訂貨效率信息提供給營銷管理系統(tǒng)。接收營銷管理系統(tǒng)傳遞的市場投放計(jì)劃信息、價(jià)格信息、產(chǎn)品信息等，接收客戶關(guān)系管理系統(tǒng)傳遞的客戶基本信息、個性化服務(wù)信息等（主要完成需求信息的采集、傳遞、處理、反饋，采集客戶要貨以外的需求信息）。b. 電子結(jié)算模塊：支持以電子數(shù)據(jù)交換為形式并與銀行聯(lián)網(wǎng)的訂單電子結(jié)算系統(tǒng)（零售客戶的訂單業(yè)務(wù)），產(chǎn)生已結(jié)算訂單信息、未結(jié)算訂單信息，并將電子結(jié)算客戶數(shù)量、成功率等信息傳遞至營銷管理系統(tǒng)。c. 倉儲管理模塊：管理卷煙的進(jìn)出庫、存儲養(yǎng)護(hù)、庫存等工作。數(shù)字化地管理商品出入庫記錄、庫存時間、數(shù)量等信息。將到貨信

7、息、發(fā)貨信息、庫存信息、庫存預(yù)警信息等提交給營銷管理系統(tǒng)。并接收營銷管理系統(tǒng)采購供應(yīng)模塊設(shè)置的貨源預(yù)警控制指標(biāo)，和卷煙采購到貨計(jì)劃信息。d訂單配送模塊：通過數(shù)據(jù)中心獲取訂單信息，并依據(jù)訂單信息準(zhǔn)備商品、分解配送任務(wù)。配送完成后，獲取訂單配送執(zhí)行情況的信息，并向營銷管理系統(tǒng)提供配送效率的相關(guān)信息等。e. 訂單分揀模塊：對分揀設(shè)備進(jìn)行控制和管理，并按照效率的要求進(jìn)行商品的分揀、組合、包裝。分揀系統(tǒng)記錄分揀效率信息并傳遞至營銷管理系統(tǒng)。f. 銷售業(yè)務(wù)查詢、分析模塊：通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工具，查詢和分析商品購進(jìn)、訂單采集、訂單配送、商品庫存等信息，分析訂單采集和執(zhí)行的效率，并提供個性化報(bào)表定制的支持?？蛻絷P(guān)系

8、管理系統(tǒng)。主要包括以下功能模塊。a. 客戶檔案模塊：搜集和管理與客戶相關(guān)的基本信息，通過客戶服務(wù)人員進(jìn)行日常的采集和維護(hù)。并通過本系統(tǒng)客戶資源查詢分析模塊，為相關(guān)業(yè)務(wù)人員提供客戶檔案查詢，為訂單銷售業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供客戶基本信息等。b. 客戶分類評價(jià)模塊：根據(jù)公司的客戶評價(jià)分類的原則、方法、要求，通過從本系統(tǒng)客戶檔案模塊、訂單銷售業(yè)務(wù)系統(tǒng)獲取相關(guān)的客戶信息和業(yè)務(wù)信息，從專賣管理系統(tǒng)、客戶服務(wù)計(jì)劃模塊獲取客戶合作信息對零售客戶進(jìn)行分類評價(jià)。分類評價(jià)結(jié)果的信息傳遞至本系統(tǒng)內(nèi)的客戶檔案模塊、客戶資源查詢分析模塊。c. 客戶維護(hù)模塊：通過本模塊，客戶經(jīng)理能夠?yàn)樽约核?wù)的客戶進(jìn)行分析，編制產(chǎn)生客戶服務(wù)計(jì)劃，

9、開展市場狀況調(diào)查，能夠記錄計(jì)劃的執(zhí)行過程，進(jìn)行工作日志的維護(hù)?？蛻艚?jīng)理的工作日志用于記錄當(dāng)日拜訪的重點(diǎn)客戶、主要工作內(nèi)容、市場反饋、主要品牌動態(tài)、客戶意見和建議等，由上級批閱，提取重要信息，以便調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)水平。d客戶投訴管理模塊：對客戶的電話投訴信息、服務(wù)人員反饋的投訴信息進(jìn)行獲取和處理，記錄、傳遞客戶投訴的信息，記錄處理的過程，反饋處理的結(jié)果。e. 客戶資源查詢分析模塊：查詢區(qū)域內(nèi)零售客戶的分布、結(jié)構(gòu)信息，并可以通過軟件工具對其變化情況進(jìn)行分析、保存以及個性化報(bào)表的定制。f. 其他模塊：其他支持客戶關(guān)系管理的功能模塊。營銷管理系統(tǒng)。營銷管理系統(tǒng)包括以下模塊。a. 業(yè)務(wù)計(jì)劃管理模塊

10、：用于對區(qū)域、單位、零售客戶的產(chǎn)品投放計(jì)劃分配和動態(tài)管理。為訂單銷售業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供相關(guān)的產(chǎn)品投放控制指標(biāo)。b. 價(jià)格信息管理模塊：通過本模塊調(diào)整、維護(hù)產(chǎn)品的價(jià)格信息，提供給相關(guān)的訂單銷售業(yè)務(wù)系統(tǒng)。并通過記錄價(jià)格調(diào)整的動作，以此為線索，從相關(guān)系統(tǒng)中查詢調(diào)整價(jià)格的影響。同時，記錄市場價(jià)格的波動情況。c. 基礎(chǔ)信息維護(hù)模塊：對產(chǎn)品、工業(yè)企業(yè)、零售客戶等基礎(chǔ)信息進(jìn)行管理和維護(hù)。d. 品牌、采購供應(yīng)模塊（含工業(yè)企業(yè)檔案管理）：通過本模塊能夠查詢分析庫存狀況、產(chǎn)品動銷的走勢和布局、客戶反饋的信息，實(shí)施品牌管理，擬訂采購計(jì)劃以及檢查采購計(jì)劃的到貨執(zhí)行情況，履行相關(guān)的管理功能、控制功能，并能為工業(yè)企業(yè)提供及時的

11、市場信息。e. 績效評價(jià)模塊：通過本模塊對服務(wù)人員進(jìn)行績效評估，并可將信息傳送給本單位的人力資源管理系統(tǒng)。f. 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行管理模塊：記錄營銷網(wǎng)絡(luò)的資源狀況，從相關(guān)系統(tǒng)導(dǎo)入網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行信息，并產(chǎn)生相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況報(bào)表，傳遞至相關(guān)的部門和人員。4.2.3流程圖營銷網(wǎng)絡(luò)信息流程圖見圖40。4.3 信息化管理流程4.3.1目的通過信息化建設(shè)，達(dá)成下列目標(biāo)：完善訂單銷售業(yè)務(wù)系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、營銷管理系統(tǒng)、其他專業(yè)信息系統(tǒng)等。采集和管理完整的業(yè)務(wù)信息、客戶信息、市場信息，制定統(tǒng)一的信息傳遞、交互流程，實(shí)現(xiàn)跨崗位、跨流程、跨專業(yè)、跨企業(yè)的信息互通和共享。使業(yè)務(wù)崗位之間、操作或管理流程之間、專業(yè)部門之間、商

12、業(yè)企業(yè)與工業(yè)企業(yè)之間，以及上下級之間、團(tuán)隊(duì)內(nèi)部共同形成縱橫聯(lián)系、立體貫通的信息網(wǎng)絡(luò)。在信息系統(tǒng)的有效支撐下，形成以數(shù)據(jù)為載體，流程驅(qū)動的信息管理工作流。在良好的信息化支持下，營銷管理部門、配送部門通過實(shí)施服務(wù)營銷和客戶關(guān)系管理，充分利用信息資源，采取科學(xué)的手段，實(shí)施客戶評價(jià)、品牌管理、員工績效評價(jià)等工作。在有效利用信息資源的基礎(chǔ)上，對客戶、工業(yè)企業(yè)、員工推行個性化的管理和服務(wù)，有的放矢地開展客戶資源優(yōu)化、品牌培育、員工管理等工作，形成信息觸發(fā)行動、措施與市場要求相適應(yīng)的現(xiàn)代化的營銷方式。4.3.2說明根據(jù)上級公司的信息化管理工作要求，立足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，信息部門制定本公司信息化工作規(guī)劃。對信息

13、網(wǎng)絡(luò)、信息平臺、系統(tǒng)環(huán)境、系統(tǒng)安全等信息化基礎(chǔ)工作進(jìn)行統(tǒng)籌安排、統(tǒng)一管理。同時，明確信息化建設(shè)的目標(biāo)、內(nèi)容、實(shí)施進(jìn)度、保障措施。在上級公司編碼管理規(guī)則、平臺規(guī)劃、接口規(guī)范、數(shù)據(jù)庫管理以及軟件開發(fā)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等信息化管理的規(guī)范下，重點(diǎn)對影響信息化運(yùn)行質(zhì)量的系統(tǒng)編碼、信息接入、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫、指標(biāo)統(tǒng)計(jì)口徑，以及業(yè)務(wù)系統(tǒng)各功能模塊的調(diào)整進(jìn)行嚴(yán)格的管理和控制。制定本公司的信息化建設(shè)制度。掌握業(yè)務(wù)部門對現(xiàn)有系統(tǒng)的使用狀況，了解和記錄業(yè)務(wù)需求。集中整理業(yè)務(wù)需求，經(jīng)過專業(yè)論證，對暫不具備條件的業(yè)務(wù)需求向業(yè)務(wù)部門解釋原因，做出回應(yīng)，并將已采集的業(yè)務(wù)需求納入檔案管理。對條件成熟的需求，起草信息化改造實(shí)施方案（包括項(xiàng)目內(nèi)

14、容、技術(shù)平臺、軟件架構(gòu)、硬件環(huán)境、實(shí)施條件、投入費(fèi)用、改造效果）報(bào)公司審核研究，通過后，報(bào)上級公司審批。上級公司審批通過后，依據(jù)審批結(jié)果，按照信息化投資管理的要求和程序采取招標(biāo)或運(yùn)用原系統(tǒng)維護(hù)條款選擇開發(fā)商，簽訂合同后進(jìn)行合作開發(fā)。對系統(tǒng)改造所需的硬件采購，以招標(biāo)的方式選擇設(shè)備提供商。系統(tǒng)開發(fā)完成或軟件系統(tǒng)功能完善后，聯(lián)系相關(guān)業(yè)務(wù)部門，組成項(xiàng)目實(shí)施小組，開展項(xiàng)目實(shí)施工作。實(shí)施前，做好基層系統(tǒng)管理人員的技術(shù)培訓(xùn)，以及相關(guān)業(yè)務(wù)人員的操作培訓(xùn)。實(shí)施后組織有關(guān)部門進(jìn)行系統(tǒng)評定及驗(yàn)收工作，經(jīng)營銷管理部門和信息部門共同認(rèn)可，確認(rèn)項(xiàng)目實(shí)施完畢。系統(tǒng)正常運(yùn)行后，確定技術(shù)支持和服務(wù)的人員、聯(lián)系方式、服務(wù)響應(yīng)期限

15、，開展系統(tǒng)維護(hù)工作。起草信息化改造實(shí)施情況報(bào)告，經(jīng)相關(guān)業(yè)務(wù)部門確認(rèn)后，分別上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)和上級公司信息化管理部門。4.3.3流程圖信息化管理流程圖見圖41。95專搭普H帛咬客戶人網(wǎng)鼻本佰軌，客戶守法，合怙怕蠱燈単皿值息，喜戶僧感，評冊廿英權(quán)型害戶1»黒為戶評忻輻生準(zhǔn)護(hù)、吞戶WttS害戶幷羹總抽善業(yè)舟苗鼻.喜戶分嬰信鼻.庫存IK鼻橫11為曽直悄息.史市換抽腔憎息帯拇寶!？陣蟲恒軌，Wlltt1«1it塊嵋做呼忻棟康需戶甘舉M塊睥位業(yè)務(wù)蚊軍和網(wǎng)坍運(yùn)惟就車?yán)显u伯息品EV規(guī)劃"HUtft護(hù)、曲蛍WWIti；.產(chǎn)禺茶礎(chǔ)IS息電丈警理祭燒L-書戶評儲糧訣弄戶3t¥l&

16、#171;Stt宮戶AHttA井柿権塊!-冨戶補(bǔ)類欄映曲堵庖奸辰預(yù)，帝培逍藥信息價(jià)骨K.理出口單Uft.結(jié)算13包已kBJtlT卑惜息，幣廉工什運(yùn)仔H況慣息分恪惟業(yè).選賞任鴿.送費(fèi)完j£TttRWffi«.人庫博鼻，iftSt庫存惜鼻.庫存履tS鼻*搭本業(yè)務(wù)融as.善環(huán)任務(wù)指標(biāo).曾理指櫬輝戶詳朝館息L_._f_j"1*-»-J営戶BE護(hù)慣快官戶計(jì)劃，羽11價(jià)息、'<xa«)m戶苗舌賣世.舟析權(quán)決ill按進(jìn)匱佰感圖40營銷網(wǎng)絡(luò)信息流程圖信息化管理流程上級公司倍息部門本公司倍息部門業(yè)務(wù)部門甲ttt備髯僵某業(yè)務(wù)廉求擔(dān)供業(yè)缶答詞未通過亞祈

17、井析1B求援交立頂赧告招標(biāo)選主惋碩件提提供業(yè)陽皆徇威立項(xiàng)冃小覘iitiitT閨也砸冃瓦融哽目驗(yàn)收>提供infli葫料擺快.見哥評工忤皚犀*-反懾盤在同麗.提出改苗;£垠芫害債忌牝逼設(shè)就為結(jié)上相啞£1憲施悄說礎(chǔ)立佰息出基礎(chǔ)工建立佰息金盤管理建立系貌開世弓改作番理制IS蟲織人朋崔拘應(yīng)用晤訓(xùn)（半年*年）體規(guī)劃擬仃斗單噸佶息化建設(shè)總律規(guī)劃曲淀倍，社址建說總1圖41信息化管理流程圖5 工作要求5.1信息化建設(shè)5.1.1基本要求信息化建設(shè)在支持現(xiàn)行業(yè)務(wù)及管理模式的基礎(chǔ)上，為未來的發(fā)展及競爭奠定基礎(chǔ)。由于核心業(yè)務(wù)軟件采用省級煙草公司配發(fā)的統(tǒng)一軟件，因此地市級煙草公司信息部門的工作重

18、點(diǎn)是為各部門提供信息服務(wù)、提供系統(tǒng)支持和日常的軟硬件維護(hù)。本部門應(yīng)按照國家局信息中心的有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定開展管理和技術(shù)工作。信息部門通過不斷總結(jié)、分析公司在信息化建設(shè)與發(fā)展中所積累的經(jīng)驗(yàn)和存在的問題，以及目前信息化建設(shè)的現(xiàn)狀和公司核心業(yè)務(wù)操作對現(xiàn)有的系統(tǒng)應(yīng)用情況，向上級公司提出信息化需求建議。信息化建設(shè)主要包括客戶關(guān)系管理、企業(yè)內(nèi)部管理、信息資源管理、專賣管理、電子商務(wù)等方面。通過完成信息系統(tǒng)的集成與整合，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)信息共享，提高流程的自動化程度和效率。5.1.2主要工作內(nèi)容完善并改進(jìn)現(xiàn)有信息系統(tǒng)對業(yè)務(wù)操作的支持，加強(qiáng)信息系統(tǒng)對業(yè)務(wù)活動的功能支持，提供完備的業(yè)務(wù)功能；通過改進(jìn)優(yōu)化信息系統(tǒng)的功能設(shè)計(jì)，提

19、供合理的操作界面，方法；通過信息功能的強(qiáng)化，加強(qiáng)對數(shù)據(jù)、信息有效性和合理性的檢驗(yàn)。理順業(yè)務(wù)流程。明確各系統(tǒng)對信息的需求和使用方式，通過信息系統(tǒng)的整合，實(shí)現(xiàn)信息在不同系統(tǒng)之間有效傳遞和共享；通過系統(tǒng)的集成和強(qiáng)化，減少系統(tǒng)之間的手工信息傳遞和相關(guān)的低效率流程。明確管理需求。整理并實(shí)現(xiàn)相關(guān)的管理報(bào)表，為企業(yè)決策提供準(zhǔn)確及時的信息。延伸信息化范圍，實(shí)現(xiàn)信息共享。實(shí)現(xiàn)與主要業(yè)務(wù)伙伴的信息系統(tǒng)整合，提高供應(yīng)鏈的整體效率；同時，與主要業(yè)務(wù)伙伴通過戰(zhàn)略聯(lián)盟、信息系統(tǒng)集成的方式，建立良好的合作關(guān)系。加強(qiáng)IT管理，提高信息化服務(wù)水平。加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全管理。網(wǎng)絡(luò)安全應(yīng)符合國家和行業(yè)的規(guī)定。5.2信息系統(tǒng)維護(hù)5.2.1系

20、統(tǒng)日常維護(hù)信息部門對系統(tǒng)的日常維護(hù)工作包括以下內(nèi)容：檢查設(shè)備及軟件系統(tǒng)是否運(yùn)行正常。接受各類服務(wù)請求，做好技術(shù)服務(wù)工作（包括故障排除、軟件維護(hù)、設(shè)備維修、通信線路維護(hù)等）。故障發(fā)生時，能及時按緊急預(yù)案處理，并按故障級別逐級報(bào)告。檢查設(shè)備運(yùn)行是否正常（上日各類數(shù)據(jù)備份是否完整）。檢查自動運(yùn)行作業(yè)的完成情況。對服務(wù)器、存儲設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、電源系統(tǒng)等進(jìn)行周期性維護(hù)，對操作系統(tǒng)進(jìn)行周期性維護(hù)和整理，備份并歸檔重要的日志文件，填寫系統(tǒng)維護(hù)日志。應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)周期性維護(hù)、傳報(bào)與備份工作，并填寫系統(tǒng)維護(hù)日志。月底填寫系統(tǒng)管理與維護(hù)工作報(bào)告。5.2.2系統(tǒng)安裝（升級）維護(hù)系統(tǒng)安裝（升級）維護(hù)按下列步驟和要求執(zhí)

21、行。準(zhǔn)備階段：每次升級前必須分析系統(tǒng)升級維護(hù)的風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)行嚴(yán)格的測試。若無條件進(jìn)行測試，應(yīng)在軟硬件提供商技術(shù)人員到場情況下進(jìn)行；對于風(fēng)險(xiǎn)較高的升級維護(hù)工作，必須先在備份機(jī)上進(jìn)行試驗(yàn)性安裝，經(jīng)過充分的測試后才能對業(yè)務(wù)機(jī)進(jìn)行升級維護(hù)；同時對當(dāng)前運(yùn)行系統(tǒng)進(jìn)行備份，確保在升級過程中遭遇問題時能恢復(fù)到安裝升級前狀態(tài)。操作階段：選擇在非業(yè)務(wù)操作時間進(jìn)行系統(tǒng)升級維護(hù)工作；對操作系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)的重要數(shù)據(jù)進(jìn)行本機(jī)和異地雙備份；完成系統(tǒng)升級維護(hù)操作后應(yīng)進(jìn)行測試，并檢查數(shù)據(jù)是否完整、可靠；具體操作執(zhí)行人員必須認(rèn)真填寫系統(tǒng)維護(hù)日志，記錄安裝（升級）維護(hù)過程的具體情況。故障恢復(fù)階段：如果升級維護(hù)失敗或升級維護(hù)后影響系統(tǒng)的

22、正常操作和數(shù)據(jù)的完整性、可靠性，必須及時報(bào)告信息部門經(jīng)理，卸載升級維護(hù)操作，恢復(fù)重要數(shù)據(jù)，然后檢查系統(tǒng)在原有數(shù)據(jù)上能否正常操作。5.2.3系統(tǒng)故障防范與應(yīng)急處理信息部門必須建立系統(tǒng)故障防范與應(yīng)急處理服務(wù)體系、系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案和系統(tǒng)故障等級分類及報(bào)告制度。當(dāng)故障發(fā)生時，應(yīng)該首先確定引起故障的設(shè)備或軟件；根據(jù)應(yīng)急預(yù)案的操作步驟排除故障恢復(fù)系統(tǒng)；詳細(xì)填寫故障報(bào)告，說明故障現(xiàn)象、處理步驟、系統(tǒng)恢復(fù)情況以及未盡事宜。5.2.4計(jì)算機(jī)故障處理對不能解決的計(jì)算機(jī)故障應(yīng)及時通知信息部門系統(tǒng)管理員，由系統(tǒng)管理員對故障進(jìn)行分析、確定和維修，并填寫設(shè)備維修登記表。及時做好故障機(jī)替換工作，以免影響正常的業(yè)務(wù)操作。5.3

23、信息設(shè)備、設(shè)施管理5.3.1信息設(shè)備的常規(guī)操作信息設(shè)備的常規(guī)操作必須遵循下列要求：操作必須規(guī)范化。在操作過程中遇到的意外情況，應(yīng)及時報(bào)告信息部門，不得擅自作主，隨意操作。定期檢查各種設(shè)備的運(yùn)行是否正常。若有問題應(yīng)及時報(bào)告并提請有關(guān)人員處理，同時認(rèn)真填寫業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作日志。必須使用自己的操作工號及密碼進(jìn)入系統(tǒng)，并根據(jù)所分配的工作，在規(guī)定操作范圍內(nèi)辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，對所使用的密碼，應(yīng)注意保密。按照操作程序進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入、復(fù)核、打印。嚴(yán)禁偽造憑證和無憑證錄入，一經(jīng)錄入數(shù)據(jù)，不得擅自更改。每天業(yè)務(wù)結(jié)束后軋平當(dāng)天辦理的業(yè)務(wù)，做好當(dāng)天的日結(jié)工作。不得將已啟動和進(jìn)入工作狀態(tài)的信息設(shè)備交給他人操作。嚴(yán)格遵守保密制度，

24、注意業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的安全、保密，不得泄露有關(guān)保密資料。在操作過程中需離開崗位時，應(yīng)立即退出操作系統(tǒng)，以保證密碼的可靠性。做好設(shè)備的清潔、保養(yǎng)，保證業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行。5.3.2機(jī)房管理為卷煙營銷服務(wù)的各類服務(wù)器設(shè)備（小型機(jī)、PC服務(wù)器、數(shù)據(jù)存儲設(shè)備等）必須放置于計(jì)算機(jī)機(jī)房。機(jī)房的操作間與設(shè)備間應(yīng)作分隔，以保障工作人員的安全與健康。機(jī)房管理應(yīng)符合下列要求：機(jī)房內(nèi)應(yīng)保持清潔、安靜，嚴(yán)禁吸煙。未經(jīng)機(jī)房值班人員同意，不得使用機(jī)房內(nèi)任何計(jì)算機(jī)設(shè)備，不得操作任何服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)路由交換設(shè)備以及相關(guān)設(shè)備。不得在計(jì)算機(jī)機(jī)房設(shè)備上從事任何與公司業(yè)務(wù)無關(guān)的活動。機(jī)房內(nèi)任何設(shè)備、軟件、資料未經(jīng)信息部門經(jīng)理同意不得外借。機(jī)房必須建

25、立值班制度。5.3.3軟件管理核心業(yè)務(wù)軟件使用全省統(tǒng)一軟件，市公司不得自行設(shè)計(jì)、開發(fā)、購買。辦公類計(jì)算機(jī)軟件由信息部門統(tǒng)一購置，數(shù)量較大的軟件項(xiàng)目采購應(yīng)采取招標(biāo)或議標(biāo)方式，并經(jīng)公司決策層批準(zhǔn)。采購的計(jì)算機(jī)軟件一律由信息部門填寫計(jì)算機(jī)軟件登記檔案卡，每個軟件一卡；檔案卡必須注明軟件的類別、名稱、版本號、基本功能、開發(fā)廠家、使用部門、使用人等信息。5.3.4計(jì)算機(jī)設(shè)備管理計(jì)算機(jī)設(shè)備的采購應(yīng)本著實(shí)用、可靠、適當(dāng)超前及節(jié)約的原則。信息部門對公司的計(jì)算機(jī)設(shè)備采購負(fù)有責(zé)任，計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、網(wǎng)絡(luò)交換等設(shè)備由信息部門組織采購，采購應(yīng)采取招標(biāo)或議標(biāo)方式。采購的計(jì)算機(jī)設(shè)備一律由信息部門填寫計(jì)算機(jī)設(shè)備檔案卡，每臺設(shè)

26、備一卡。檔案卡必須注明設(shè)備的類別、名稱、型號、配置、生產(chǎn)廠商、使用部門、使用人等信息，并經(jīng)領(lǐng)用人簽名。填寫設(shè)備檔案卡后憑設(shè)備檔案卡及購貨發(fā)票在辦公室進(jìn)行固定資產(chǎn)（低值易耗品）登記。各部門計(jì)算機(jī)設(shè)備的管理責(zé)任落實(shí)到人，即每臺計(jì)算機(jī)、打印機(jī)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備必須專人負(fù)責(zé)。計(jì)算機(jī)設(shè)備更換部門、更換使用人必須到信息部門辦理變更手續(xù)。使用人員應(yīng)嚴(yán)格按操作步驟操作，不得拷貝使用與工作無關(guān)的軟件程序，外來的與工作無關(guān)的軟盤、光盤禁止在計(jì)算機(jī)上操作使用。計(jì)算機(jī)設(shè)備日常保養(yǎng)采取誰使用誰負(fù)責(zé)的辦法。各部門應(yīng)愛護(hù)計(jì)算機(jī)設(shè)備，將日常維護(hù)工作落實(shí)到人，對出現(xiàn)的計(jì)算機(jī)故障無法處理時，應(yīng)及時與信息部門聯(lián)系。信息部門應(yīng)及時做好故障設(shè)備的維修工作，對無法自己維修的設(shè)備應(yīng)及時送外維修。由于公司購置的計(jì)算機(jī)設(shè)備一般均有保修期（三年左右），對在保修期內(nèi)的計(jì)算機(jī)設(shè)備，應(yīng)