互聯(lián)網(wǎng)+電商時代的客戶關系管理

1、互聯(lián)網(wǎng)+電商時代的客戶關系管理一、課程背景：互聯(lián)網(wǎng)+電商時代，企業(yè)面臨的市場環(huán)境和商業(yè)關系都發(fā)生了巨大的變化：用戶聚集的平臺變了、用戶的興趣走向變了、用戶的需求理念變了、用戶的購買場景變了、企業(yè)與用戶的互動方式變了，由此導致客戶關系的管理模式也發(fā)生了重大變化。傳統(tǒng)的客戶關系管理不論從理念上、模式上還是操作手段上都滿足不了新時代企業(yè)客情維護的的需求，反而給企業(yè)造成了客戶流失、滿意度下降、口碑缺失等負面影響，從而導致業(yè)績下滑。那么在互聯(lián)網(wǎng)+電商時代，企業(yè)到底如何進行客戶關系管理，如何有效的進行互聯(lián)網(wǎng)會員管理，從而增加產(chǎn)品的復購率，增加客戶對企業(yè)的忠誠度，產(chǎn)生口碑營銷效應成為每一個企業(yè)面臨的棘手問題

2、。本課程正是在這樣的背景下產(chǎn)生的!二、針對對象：互聯(lián)網(wǎng)與電商企業(yè)的CRM管理部門人員、企業(yè)營銷部門及客服部門人員、企業(yè)中高層管理人員三、培訓時間：1天1、知識呈現(xiàn)案例化：用大量的案例引出關鍵知識點；2、知識掌握小組討論、小組演練化；3、知識框架模式化：易掌握、易記憶、易實施；五、課程大綱：第一章、互聯(lián)網(wǎng)+電商時代，傳統(tǒng)CRM的4大困境;1、形式單一導致客戶“審美”疲勞；2、對象定位模糊，造成“顧此失彼”；3、管理方式落后，造成效果流失；4、沒有形成閉環(huán)，造成客戶體驗的落差大；第二章、以客戶為中心的體驗式客戶關系管理1、互聯(lián)網(wǎng)+電商時代下的客戶關系管理的起點、終點與路徑2、如何利用接觸點法提升C

3、RM的體驗效果。3、大數(shù)據(jù)與客戶關系中的精細化管理；4客戶細分模型RFM模型與客戶生命周期管理5、如何構建客戶忠誠度階梯6、如何通過營銷創(chuàng)意活動來推動客戶關系管理7、如何篩選有價值的客戶并進行CRM指標跟蹤8、客戶關系管理的效果評估實戰(zhàn)第三章互聯(lián)網(wǎng)會員體系與會員忠誠度培養(yǎng)1、互聯(lián)網(wǎng)會員體系的建設2、互聯(lián)網(wǎng)會員體系的四要素3、如何設計會員的等級晉升規(guī)則4、如何設計有吸引力的會員權益5、如何設計有穿透力的會員政策6、如何做好會員體系中的數(shù)據(jù)分析7、如何設計會員管理中的互動機制第四章移動互聯(lián)網(wǎng)時代CRM管理的新思路新玩法1、如何利用CRM推動關聯(lián)銷售2、社會化CRM實操3、O2O運營模式與CRM4、社會化新營銷打法中的CR