電信滿意度招標(biāo)

1、黑龍江移動通信公司黑龍江移動通信公司1日日 期：期：20042004年年0202月月黑龍江移動通信公司黑龍江移動通信公司2投標(biāo)承諾投標(biāo)承諾v 上海創(chuàng)信市場調(diào)查有限公司哈爾濱分公司收到黑龍江移動通信公司2004年全省移動通信客戶滿意度調(diào)查項(xiàng)目招標(biāo)書，經(jīng)認(rèn)真研究，決定參與本項(xiàng)目投標(biāo)。v 上海創(chuàng)信市場調(diào)查有限公司哈爾濱分公司對招標(biāo)書所表述的內(nèi)容，表示充分的理解，并承諾按黑龍江移動通信公司的要求，出色地完成本項(xiàng)目。v 上海創(chuàng)信市場調(diào)查有限公司哈爾濱分公司愿意接受招標(biāo)書所述的全部條款。承諾本投標(biāo)書所作報價為最低不后悔價，并接受招標(biāo)方提出的付費(fèi)方案。v 上海創(chuàng)信市場調(diào)查有限公司哈爾濱分公司根據(jù)招標(biāo)書的要求

2、，特編制本投標(biāo)書，供黑龍江移動通信公司審閱。黑龍江移動通信公司黑龍江移動通信公司3項(xiàng)目要求（項(xiàng)目要求（1 1）v 通過客戶調(diào)查，對黑龍江移動通信公司和各分公司形象和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行總體滿意度評價；v 通過客戶調(diào)查，對黑龍江移動通信公司和各分公司商業(yè)過程表現(xiàn)進(jìn)行滿意度評價；v 比較黑龍江移動通信公司及各分公司與聯(lián)通在商業(yè)過程中的表現(xiàn)，反映黑龍江移動與聯(lián)通相比，在形象和服務(wù)態(tài)度和商業(yè)過程中領(lǐng)先水平；v 分析黑龍江移動通信公司及各分公司在商業(yè)過程中的各項(xiàng)領(lǐng)域的滿意程度，尋找存在的問題，發(fā)現(xiàn)優(yōu)先值得改進(jìn)項(xiàng)目，并提出解決方案。黑龍江移動通信公司黑龍江移動通信公司4項(xiàng)目要求（項(xiàng)目要求（2 2）v 按季度進(jìn)行客

3、戶滿意度市場調(diào)研，及時反映移動用戶的評價，發(fā)現(xiàn)黑龍江移動通信公司和各分公司存在問題、需解決的項(xiàng)目，并通過改進(jìn)項(xiàng)目前后滿意度評價的變化，檢查這些項(xiàng)目改進(jìn)成效。v 以各季度調(diào)研數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，分析黑龍江移動通信公司及各分公司2004年度總體客戶滿意度，比較2003年客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，反映2004年在客戶滿意度方面所取的成績，并為下一年度進(jìn)一步提高客戶滿意度提出指導(dǎo)性意見。黑龍江移動通信公司黑龍江移動通信公司5研究思路研究思路形象和服務(wù)態(tài)度滿意度商業(yè)過程表現(xiàn)的滿意度關(guān)心顧客領(lǐng)導(dǎo)市場靈活回應(yīng)客戶感覺的服務(wù)質(zhì)量客戶感受的價值網(wǎng)絡(luò)表現(xiàn)省內(nèi)及省際漫游服務(wù)增值服務(wù)賬單付款營業(yè)廳/網(wǎng)點(diǎn)1860/1861熱線服務(wù)投

4、訴處理產(chǎn)品及服務(wù)信息宣傳客戶滿意度指標(biāo)體系每季度調(diào)研一次每季度調(diào)研一次找出優(yōu)先改進(jìn)項(xiàng)目檢查改進(jìn)程度電話訪問領(lǐng)先聯(lián)通的程度調(diào)研結(jié)果年調(diào)研結(jié)果年度總體分析度總體分析黑龍江移動通信公司黑龍江移動通信公司6調(diào)研地區(qū)、對象、方式調(diào)研地區(qū)、對象、方式v 調(diào)研地區(qū)調(diào)研地區(qū)v 黑龍江移動通信公司及所屬12個地市分公司所屬業(yè)務(wù)區(qū)域v 調(diào)研對象調(diào)研對象：v 移動用戶：v新“神州行”用戶v全球通VIP俱樂部會員v動感地帶用戶；v 聯(lián)通用戶：v聯(lián)通普通客戶v個人大客戶。v 調(diào)研方式調(diào)研方式： 采用隨機(jī)抽樣形式抽取訪問樣本進(jìn)行電話訪問。黑龍江移動通信公司黑龍江移動通信公司7抽樣方法、樣本規(guī)模抽樣方法、樣本規(guī)模v 抽樣方

5、法抽樣方法：v 采用隨機(jī)抽樣方式進(jìn)行，具體方法由黑龍江移動通信公司負(fù)責(zé)確定。v 樣本規(guī)模樣本規(guī)模：v 本項(xiàng)目按照黑龍江移動通信公司哈爾濱事業(yè)部和各地市分公司移動客戶比例數(shù)每季度抽取移動客戶1800名，聯(lián)通客戶1200名作為調(diào)查訪問樣本，每季度總調(diào)查訪問樣本共3000個，全年四個季度共12000名。v 每季度訪問樣本在各類客戶中的樣本配額分配，由黑龍江移動通信公司負(fù)責(zé)確定。黑龍江移動通信公司黑龍江移動通信公司8研究方法設(shè)計研究方法設(shè)計（1 1）v 針對本項(xiàng)目的要求，擬從下列方面展開工作：v 確定形象和服務(wù)滿意度和商業(yè)過程滿意度的調(diào)查內(nèi)容v 與黑龍江移動通信公司共同分析，構(gòu)成移動通信形象和服務(wù)滿意

6、度和商業(yè)過程滿意度的各項(xiàng)內(nèi)容；v 對所列的各項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行評估，確定進(jìn)入全省移動通信客戶滿意度評價體系的項(xiàng)目；v 在此基礎(chǔ)上，擬制客戶滿意度調(diào)查問卷。v 確定形象和服務(wù)滿意度和商業(yè)過程滿意度的評價權(quán)重v 對進(jìn)入全省移動通信客戶滿意度評價體系的項(xiàng)目進(jìn)行重要度評價，即將上述內(nèi)容納入第一次客戶滿意度調(diào)查中，要求被調(diào)查移動用戶對這些項(xiàng)目的重要程度作出評價；v 將重要度評價的結(jié)果作為滿意度評價的權(quán)重，用以總體評價客戶滿意度。黑龍江移動通信公司黑龍江移動通信公司9研究方法設(shè)計研究方法設(shè)計（2 2）v 確定形象和服務(wù)滿意度和商業(yè)過程滿意度和提出改進(jìn)項(xiàng)目和改進(jìn)方案v 運(yùn)用各種調(diào)查方法，對移動客戶進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查

7、，考慮各因素重要度權(quán)重，對黑龍江移動通信公司和各分公司形象和服務(wù)、商業(yè)過程表現(xiàn)作出總評價和各項(xiàng)評價。同時對聯(lián)通形象和服務(wù)、商業(yè)過程表現(xiàn)亦作出總評價和各項(xiàng)評價。v 比較黑龍江移動通信公司和各分公司形象和服務(wù)、商業(yè)過程表現(xiàn)的總評價，對黑龍江移動通信公司和各分公司做出評價。v 比較黑龍江移動和聯(lián)通在形象和服務(wù)、商業(yè)過程表現(xiàn)的總評價，確定黑龍江移動通信公司在客戶滿意度方面的地位。v 結(jié)合客戶滿意度中各因素的重要度評價和滿意度評價，尋找重要度高、滿意度低的項(xiàng)目作為需改進(jìn)的項(xiàng)目，向委托方報告，并提出改進(jìn)意見。在下一輪調(diào)查中，跟蹤這些項(xiàng)目，比較改進(jìn)工作的成效。黑龍江移動通信公司黑龍江移動通信公司10調(diào)研內(nèi)容

8、調(diào)研內(nèi)容v 客戶對黑龍江移動和各分公司形象態(tài)度的總體滿意度評價，包括：v 關(guān)心顧客v 領(lǐng)導(dǎo)市場v 靈活回應(yīng)v 客戶感覺的服務(wù)質(zhì)量v 客戶感受的價值v 客戶對黑龍江移動和各分公司商業(yè)過程表現(xiàn)的評價，包括：v 網(wǎng)絡(luò)表現(xiàn)v 省內(nèi)及省際漫游服務(wù)v 增值服務(wù)v 賬單v 付款v 營業(yè)廳/網(wǎng)點(diǎn)v 1860/1861熱線服務(wù)v 投訴處理v 產(chǎn)品及服務(wù)信息宣傳黑龍江移動通信公司黑龍江移動通信公司11調(diào)研安排及要求調(diào)研安排及要求（1 1）v 每季度在黑龍江移動通信公司及各分公司業(yè)務(wù)區(qū)域范圍內(nèi)進(jìn)行一次客戶滿意度，全年進(jìn)行4次調(diào)研；v 每季度的調(diào)研，在該季度的第二個月中旬開始，于該季度結(jié)束前提交該季度調(diào)研分析報告，研

9、究分析報告分為13份，其中：黑龍江移動通信公司總體客戶滿意度分析報告1份，各分公司客戶滿意度分析報告12份，并向黑龍江移動通信公司進(jìn)行調(diào)研結(jié)果演示陳述； 黑龍江移動通信公司黑龍江移動通信公司12調(diào)研安排及要求（調(diào)研安排及要求（2）v 年底根據(jù)4個季度調(diào)研數(shù)據(jù)，總體分析2004年度黑龍江移動通信公司及各分公司客戶滿意度情況，撰寫研究分析報告，研究分析報告分為17份，其中：黑龍江移動通信公司客戶滿意度年度分析報告1份，各分公司客戶滿意度年度分析報告 12份，移動三品牌類客戶滿意度年度分析報告 3份，并向黑龍江移動通信公司及各分公司進(jìn)行調(diào)研結(jié)果演示陳述；v 研究分析報告必須反映黑龍江移動通信公司及各

10、分公司客戶滿意度情況，計算客戶滿意度指標(biāo)，分析與聯(lián)通相比較的領(lǐng)先程度，找出黑龍江移動及各分公司優(yōu)先改進(jìn)的項(xiàng)目，提出解決方案，并檢查優(yōu)先改進(jìn)項(xiàng)目的改進(jìn)程度，為黑龍江移動通信公司和各分公司提高客戶滿意度提供依據(jù)。 黑龍江移動通信公司黑龍江移動通信公司13電話訪問流程電話訪問流程v 按照電話撥打被訪者地 址進(jìn)行訪問。v 無人應(yīng)答的確認(rèn)應(yīng)是每天的不同時段三次無人應(yīng)答，才可確認(rèn)。v 有人應(yīng)答后應(yīng)進(jìn)行甄別后才能訪問。v 訪問過程中，訪問員應(yīng)如實(shí)記錄受訪者的回答，不做任何的解釋和誘導(dǎo)。v 訪問結(jié)束后向受訪者致謝。按電話預(yù)約樣本訪問有人應(yīng)答無人應(yīng)答請?jiān)L問者接受訪問在接觸表上記錄接受不接受進(jìn)行甄別不合格合格訪問

11、結(jié)束訪問黑龍江移動通信公司黑龍江移動通信公司14項(xiàng)目階段開始項(xiàng)目階段開始問卷設(shè)計/試訪、與客戶討論/確認(rèn)/或檢討項(xiàng)目組成員培訓(xùn)、準(zhǔn)備錄入程序訪問員培訓(xùn)/試訪、前期工作檢討數(shù)據(jù)處理/數(shù)據(jù)報告研究報告初稿最終報告最終報告訪問運(yùn)作訪問結(jié)束/審核資料整理、問卷錄入準(zhǔn)備階段實(shí)施階段結(jié)果形成階段項(xiàng)目每階段（季度）流程項(xiàng)目每階段（季度）流程黑龍江移動通信公司黑龍江移動通信公司15季度研究報告提綱季度研究報告提綱v 季度研究報告將包括下列主要內(nèi)容：v 客戶基本狀況分析。分析當(dāng)季被訪移動客戶的基本狀況，對客戶按一定的特征進(jìn)行分類，作為客戶滿意度分析的人群細(xì)分依據(jù)。v 客戶滿意度因素分析。對列入客戶滿意度測評的因

12、素的重要程度進(jìn)行評價，描述各因素在客戶滿意度測評中的地位和作用。v 客戶滿意度分析。按不同的因素項(xiàng)，匯總?cè)空{(diào)查結(jié)果，并按不同的人群分析客戶滿意度的各項(xiàng)結(jié)果。結(jié)合各因素權(quán)重，得出黑龍江移動通信公司及各分公司的總體客戶滿意度和聯(lián)通的客戶滿意度，分析客戶滿意度水平。v 客戶滿意度改進(jìn)項(xiàng)目分析。按照客戶因素重要度-滿意度組合分析的方法，評估客戶因素中值得改進(jìn)的項(xiàng)目，并提出改進(jìn)的建議。對上一季度中提出的改進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)行專門的評估，確定改進(jìn)效果。黑龍江移動通信公司黑龍江移動通信公司16年度研究報告提綱年度研究報告提綱v 年度研究報告將包括下列主要內(nèi)容：v 客戶基本狀況分析。分析全年被訪移動客戶的基本狀況，對

13、客戶按一定特征進(jìn)行分類，作為客戶滿意度分析的人群細(xì)分依據(jù)。v 客戶滿意度因素分析。對列入客戶滿意度測評的因素的重要程度進(jìn)行評價，描述各因素在客戶滿意度測評中的地位和作用。v 客戶滿意度分析。按不同的因素項(xiàng)，匯總?cè)耆空{(diào)查結(jié)果，并按不同的人群分析客戶滿意度的各項(xiàng)結(jié)果。結(jié)合各因素權(quán)重，得出黑龍江移動通信公司及各分公司的總體客戶滿意度和聯(lián)通的客戶滿意度，v 客戶滿意度改進(jìn)項(xiàng)目分析。按照客戶因素重要度-滿意度組合分析的方法，對全年客戶服務(wù)和商業(yè)運(yùn)作方面的改進(jìn)成效作出評估，確定改進(jìn)效果。對新一年度的客戶滿意度測評的因素提出看法，并提出因素重要度方面的建議。v 客戶滿意度總評價。分析客戶滿意度水平。結(jié)合

14、當(dāng)年移動通信發(fā)展的整體狀況，對黑龍江移動的客戶服務(wù)和商業(yè)運(yùn)作狀況做出評價。與上一年度加以對比，分析客戶滿意度的演變。黑龍江移動通信公司黑龍江移動通信公司17v本項(xiàng)目執(zhí)行歐洲市場研究協(xié)會社會研究與市場研究國際準(zhǔn)則（ESOMAR規(guī)則）之國際規(guī)范質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。v本項(xiàng)目的調(diào)查實(shí)施流程完全按照創(chuàng)信市場研究項(xiàng)目運(yùn)作規(guī)程之規(guī)定程序及方式。v配備專職督導(dǎo)及QC人員組織/監(jiān)督整個訪問過程。v黑龍江移動通信公司人員可以現(xiàn)場監(jiān)督整個運(yùn)作過程。v研究人員對收集到的數(shù)據(jù)，從多角度進(jìn)行驗(yàn)證、確認(rèn)，確保數(shù)據(jù)結(jié)果質(zhì)量。v若黑龍江移動通信公司對調(diào)查結(jié)果有異議，我司將免費(fèi)跟進(jìn)、核實(shí)。質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)黑龍江移動通信公司黑龍江移

15、動通信公司18v訪問員培訓(xùn)：全部訪問員均經(jīng)過嚴(yán)格的基礎(chǔ)培訓(xùn)和項(xiàng)目培訓(xùn)，并在培訓(xùn)時進(jìn)行模擬訪問。v試訪：督導(dǎo)觀察訪問員真實(shí)的電話訪問1-2個樣本，及時發(fā)現(xiàn)并解決訪問中存在的問題。v問卷審核：對全部訪問員所完成的問卷進(jìn)行三級審核制。v復(fù)核：QC部設(shè)計專門的復(fù)核問卷，復(fù)核督導(dǎo)會對每位訪問員所完成的問卷隨機(jī)抽取20%進(jìn)行復(fù)核，如果所復(fù)核的問卷中超過30%的問卷存在比較嚴(yán)重的問題，應(yīng)該將該訪問員的問卷復(fù)核比例擴(kuò)大為100%，直至不存在問題為止。質(zhì)量控制措施質(zhì)量控制措施（1 1）黑龍江移動通信公司黑龍江移動通信公司19v項(xiàng)目經(jīng)理定期召開項(xiàng)目會議，檢討項(xiàng)目的進(jìn)度，并保持與客戶的溝通。v使用SPSS統(tǒng)計分析軟

16、件及專門為本項(xiàng)目而設(shè)計的數(shù)據(jù)錄入軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，從而保證調(diào)查數(shù)據(jù)得以有效、深入地利用。v數(shù)據(jù)分析與檢驗(yàn)系統(tǒng)對調(diào)研數(shù)據(jù)的進(jìn)行邏輯性檢驗(yàn)。v以上全部工作由上海創(chuàng)信市場調(diào)查有限公司哈爾濱分公司完成，總公司提供技術(shù)支持和保障。質(zhì)量控制措施質(zhì)量控制措施（2 2）黑龍江移動通信公司黑龍江移動通信公司20項(xiàng)目總監(jiān) 研究員 數(shù)據(jù)分析員運(yùn)作經(jīng)理QC人員客戶服務(wù)助理研究員 資料員數(shù)據(jù)錄入員總督導(dǎo)督導(dǎo)督導(dǎo)訪問員調(diào)查員復(fù)核員審核員項(xiàng)目組織架構(gòu)項(xiàng)目組織架構(gòu)v 創(chuàng)信公司將組成由研究、運(yùn)作、數(shù)據(jù)分析等部門人員組成的項(xiàng)目小組，全面負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的具體運(yùn)作及研究工作。黑龍江移動通信公司黑龍江移動通信公司21項(xiàng)目調(diào)研實(shí)施時間項(xiàng)目調(diào)

17、研實(shí)施時間黑龍江移動通信公司黑龍江移動通信公司22 受托方每季度提交14份季度報告（提交打印文本及電子版），其中：黑龍江移動客戶滿意度季度總體分析報告1份分公司客戶滿意度季度分析報告13份（每個分公司1份） 受托方年底提交17份年度報告（提交彩色打印文本及電子版），其中：黑龍江移動客戶滿意度年度總體分析報告1份移動通信三個品牌類客戶滿意度年度分析報告3份（每個品牌1份）分公司客戶滿意度年度分析報告13份（每個分公司1份）提交研究報告清單提交研究報告清單黑龍江移動通信公司黑龍江移動通信公司23季度調(diào)研項(xiàng)目費(fèi)用季度調(diào)研項(xiàng)目費(fèi)用運(yùn)作費(fèi)用（含培訓(xùn)、試訪、抽樣、訪問、預(yù)約、交通、勞務(wù)、禮品/禮金、復(fù)核等費(fèi)用）： 電話訪問樣本：3000個樣本35元/樣本￥105,000元數(shù)據(jù)處理/分析（含數(shù)據(jù)整理、錄入、統(tǒng)計、分析、制表）：8元/樣本3000樣本=￥24,