關(guān)于新時(shí)期中國(guó)酒店業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展創(chuàng)新之路的思考

1、關(guān)于新時(shí)期中國(guó)酒店業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展創(chuàng)新之路的思考摘要：在大環(huán)境影響下，中國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和旅游發(fā)展戰(zhàn)略都發(fā)生了顯著變化，這對(duì)中國(guó)整個(gè)酒店業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了重要的影響。各酒店必須根據(jù)自身發(fā)展的優(yōu)勢(shì)和目標(biāo)做出戰(zhàn)略和策略的調(diào)整,在改變傳統(tǒng)觀念的同時(shí),在市場(chǎng)大潮中進(jìn)行理性定位,在營(yíng)銷策略上進(jìn)行合理調(diào)整,只有這樣才能順應(yīng)市場(chǎng)變化,通過結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型開拓新的市場(chǎng)機(jī)遇。關(guān)鍵詞：新時(shí)期酒店業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展創(chuàng)新2014年整個(gè)酒店業(yè)的發(fā)展形勢(shì)與前幾年有很大的不同，可以說從2012年起整個(gè)酒店業(yè)面臨著比較大的壓力。產(chǎn)生這種變化的影響因素：一方面是隨著國(guó)民收入的不斷增長(zhǎng)和帶薪休假政策的落實(shí)，意味著旅游者在消費(fèi)水平、消費(fèi)時(shí)間和消費(fèi)空間的選擇上

2、擁有更大自由度，這必將推動(dòng)酒店業(yè)的創(chuàng)新和升級(jí)。另一方面是2012年年底，中央相繼由臺(tái)了關(guān)于轉(zhuǎn)變黨的工作作風(fēng)的“八項(xiàng)規(guī)定”和“六項(xiàng)禁令”，這些規(guī)定的由臺(tái)，對(duì)高星級(jí)酒店來說是危機(jī)也是挑戰(zhàn)。最后是新經(jīng)濟(jì)、新技術(shù)對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)的沖擊。審時(shí)度勢(shì)，在如此大環(huán)境影響下，中國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和旅游發(fā)展戰(zhàn)略都發(fā)生了顯著變化，這對(duì)中國(guó)整個(gè)酒店業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了重要的影響。各酒店必須根據(jù)自身發(fā)展的優(yōu)勢(shì)和目標(biāo)做由戰(zhàn)略和策略的調(diào)整，在改變傳統(tǒng)觀念的同時(shí)，在市場(chǎng)大潮中進(jìn)行理性定位，在營(yíng)銷策略上進(jìn)行合理調(diào)整，只有這樣才能順應(yīng)市場(chǎng)變化，通過結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型開拓新的市場(chǎng)機(jī)遇。因此，新時(shí)期中國(guó)酒店業(yè)如何開拓由一片新天地，尋求新的市場(chǎng)？這是我們每

3、個(gè)酒店人在2014年都值得沉思的問題?，F(xiàn)筆者就新時(shí)期中國(guó)酒店業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展創(chuàng)新之路提由以下幾點(diǎn)看法：一、正確認(rèn)識(shí)當(dāng)前形勢(shì)，推動(dòng)中國(guó)酒店業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展（一）中國(guó)酒店業(yè)的現(xiàn)狀自改革開放30多年來，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展擴(kuò)大了商業(yè)住宿設(shè)施的需求，尤其是隨著國(guó)際旅游的發(fā)展，大大促進(jìn)了中國(guó)現(xiàn)代酒店業(yè)的發(fā)展，酒店業(yè)的發(fā)展又反過來促進(jìn)了旅游業(yè)的發(fā)展。因此，全國(guó)各地多次由現(xiàn)興建高星級(jí)酒店的熱潮，使星級(jí)酒店的數(shù)量、檔次和區(qū)域結(jié)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)管理水平發(fā)生了根本性的變化。特別是最近幾年，旅游業(yè)已成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展新增長(zhǎng)點(diǎn)，在旅游經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的形勢(shì)下，國(guó)外酒店管理集團(tuán)開始大規(guī)模的入住中國(guó)。截止2013年，世界酒店50大品牌，有一半進(jìn)

4、入了中國(guó)，國(guó)際知名酒店集團(tuán)在中國(guó)管理的酒店超過千家，而且主要集中在中國(guó)主要的旅游城市。以大理州為例，根據(jù)大理“十二五”旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃，到2015年大理州五星級(jí)酒店要達(dá)10家以上，凱悅、安緞、萬豪、希爾頓等6家以上的國(guó)際知名酒店管理品牌將落戶大理，形成以2 /10國(guó)際品牌酒店、高星級(jí)酒店和高檔特色客棧為骨干，以中低檔酒店和經(jīng)濟(jì)型酒店為補(bǔ)充的旅游產(chǎn)業(yè)。雖然目前受政策影響，對(duì)興建高星級(jí)酒店造成一定影響，但由于諸多新酒店都是在幾年前規(guī)劃的，如果沒有資金上的困難，處在建設(shè)中的酒店將陸續(xù)投放市場(chǎng)，因此，2014年，酒店業(yè)供大于求的狀態(tài)還將繼續(xù)。（二）現(xiàn)階段中國(guó)酒店業(yè)遇到的新形勢(shì)2012年中央提由改變工作

5、作風(fēng)的“八項(xiàng)規(guī)定”以來，在很大程度上遏制了國(guó)內(nèi)酒店及酒店餐飲業(yè)虛高的銷售業(yè)績(jī)，往年那種年會(huì)火爆的場(chǎng)景已不復(fù)存在，酒店政務(wù)接待量也大幅度減少，國(guó)內(nèi)酒店業(yè)經(jīng)歷了史上最為艱難的冬天，為此也引發(fā)了不少業(yè)內(nèi)人士對(duì)酒店業(yè)前景的擔(dān)憂。雖然反奢靡之風(fēng)席卷了星級(jí)酒店，但也給其提供了轉(zhuǎn)型的契機(jī)，要求高星級(jí)酒店必須做由相應(yīng)的調(diào)整：從追求高端消費(fèi)轉(zhuǎn)向中等消費(fèi)，從公款消費(fèi)轉(zhuǎn)向大眾消費(fèi)，從特色高端轉(zhuǎn)向普通休閑消費(fèi)。這種大眾化的酒店消費(fèi)結(jié)構(gòu)使得原本不合理的消費(fèi)結(jié)構(gòu)變得區(qū)域合理化，使酒店真正服務(wù)于大眾。2013年10月1日，我們迎來了旅游法及國(guó)民旅游休閑綱要的實(shí)施，這標(biāo)志我國(guó)國(guó)民休閑度假時(shí)代將正式開啟，旅游者在消費(fèi)水平、消費(fèi)

6、時(shí)間和消費(fèi)空間的選擇上擁有更大自由度，這必將推動(dòng)酒店業(yè)業(yè)態(tài)的創(chuàng)新和升級(jí)，這些都將是影響中國(guó)酒店業(yè)未來發(fā)展的大背景。（三）對(duì)中國(guó)酒店業(yè)發(fā)展形勢(shì)的正確認(rèn)識(shí)隨著旅游經(jīng)濟(jì)建設(shè)方面的動(dòng)作頻繁，從而也帶動(dòng)了當(dāng)?shù)鼐频? /10業(yè)的迅猛發(fā)展。政務(wù)接待漸漸地成為了各大酒店業(yè)的一塊重要市場(chǎng)，致使許多酒店產(chǎn)生了對(duì)政務(wù)接待的依賴性，在很大程度上忽視了其他層面的客戶群體。因此，面對(duì)日漸萎縮的政務(wù)接待市場(chǎng)，酒店管理者要清醒認(rèn)識(shí)到中央關(guān)于廉政建設(shè)的發(fā)展思路不是短期運(yùn)動(dòng)，而是長(zhǎng)期的趨勢(shì)。要擺正自己的心態(tài)，挨棄過去只依靠政務(wù)接待的心理，認(rèn)真研究消費(fèi)者現(xiàn)在和未來的消費(fèi)結(jié)構(gòu)、消費(fèi)偏好，研發(fā)大眾消費(fèi)產(chǎn)品，從滿足市場(chǎng)變?yōu)閯?chuàng)造市場(chǎng)。（四

7、）未來中國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)未來中國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)：高端市場(chǎng)品牌細(xì)分，中端市場(chǎng)煥發(fā)生機(jī)，大眾化市場(chǎng)仍將保持增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈。隨著政府大部分消費(fèi)離開高端市場(chǎng)，高星級(jí)酒店從設(shè)施功能、經(jīng)營(yíng)管理上會(huì)全面逐漸迎合它真正的消費(fèi)主力一一產(chǎn)業(yè)、金融、資本界的高端人群以及其他社會(huì)高消費(fèi)人群。這些人群的消費(fèi)需求將更追求文化品位和內(nèi)涵、更追求健康養(yǎng)生綠色消費(fèi)、更追求社交功能的實(shí)現(xiàn)等等。各星級(jí)酒店需要進(jìn)一步細(xì)分品牌來滿足他們的不同消費(fèi)需求。同時(shí)，在財(cái)政預(yù)算監(jiān)控下，公務(wù)消費(fèi)將更多進(jìn)入中檔價(jià)格區(qū)間，當(dāng)前的形勢(shì)對(duì)中檔酒店而言，正是一個(gè)新的機(jī)遇。隨著中國(guó)市場(chǎng)化深入，服務(wù)、廉潔型政府是大勢(shì)所趨、民心所向，政務(wù)消費(fèi)理

8、應(yīng)回歸應(yīng)有的地位一一中檔價(jià)格消費(fèi)。因此中檔酒店要抓住這次機(jī)遇，積極推進(jìn)模式轉(zhuǎn)型，發(fā)展品牌連鎖，擴(kuò)大政府、企事業(yè)單位的消費(fèi)市場(chǎng)，加快形成中檔酒店新的領(lǐng)導(dǎo)品牌。二、中國(guó)酒店業(yè)加快轉(zhuǎn)型升級(jí)發(fā)展的新舉措（一）細(xì)分市場(chǎng)，搶抓機(jī)遇雖然在政務(wù)接待方面酒店將失去許多機(jī)會(huì)，但這并不意味著酒店的經(jīng)營(yíng)就無法開展，這只是給酒店管理者更多的機(jī)會(huì)去思考，怎樣去創(chuàng)造和開拓我們?cè)?jīng)所忽略的其他市場(chǎng)。黨中央提由的八項(xiàng)規(guī)定不是不讓政務(wù)客人進(jìn)酒店消費(fèi)，而是規(guī)定了進(jìn)酒店以后如何消費(fèi)，所以這些單位短期內(nèi)或者在未來較長(zhǎng)的一段時(shí)間里會(huì)減少在高星級(jí)酒店的消費(fèi)，但卻并不意味著從此就不來消費(fèi)。因此我們不能因此失去信心而放棄，反而要做到比以往更加

9、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而另一方面，當(dāng)?shù)氐乃狡蠛蛡€(gè)體老板以及一些家庭旅游群體等等，這些并不直接受政策影響的企業(yè)或個(gè)人則是我們需要大力開發(fā)的重要市場(chǎng)，因此做好商務(wù)客戶的開發(fā)儼然是新形勢(shì)下的一項(xiàng)重要工作。我們要按行業(yè)或區(qū)域重新細(xì)分市場(chǎng)，以點(diǎn)帶面做到有計(jì)劃、有目標(biāo)、有組織的有效落實(shí)。做到營(yíng)銷的全方位覆蓋，市場(chǎng)開發(fā)的范圍甚至可以覆蓋到周邊的其他區(qū)域，爭(zhēng)取搶抓更多機(jī)遇去搶占更多的市場(chǎng)份額。（二）加快酒店業(yè)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的調(diào)整面對(duì)政策、市場(chǎng)發(fā)生的變化，酒店要根據(jù)高端商務(wù)人群、中端政務(wù)人群、80、90后新生代、老齡化人群等新的消費(fèi)市場(chǎng)式和特點(diǎn)，研究他們的特定需求，提供定制的產(chǎn)品。首先酒店要在產(chǎn)品和服務(wù)方面尋求新的突破，即實(shí)現(xiàn)

10、社會(huì)化,使目標(biāo)群體從政務(wù)到商務(wù)，從主要面對(duì)企事業(yè)單位到面對(duì)一般群體，讓星級(jí)酒店的產(chǎn)品走入尋常百姓的生活中，通過做大眾市場(chǎng)來彌補(bǔ)政務(wù)接待量的縮水。其次，著手開拓新的目標(biāo)市場(chǎng)，將目光鎖定在家庭旅游群體。目前國(guó)內(nèi)多數(shù)酒店都是攜程、藝龍的會(huì)員，雖然增加了客房的銷量，但無形中也流失了很多應(yīng)得的利潤(rùn)。筆者認(rèn)為，隨著OT煙站競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，星級(jí)酒店亦開始嘗試拓寬直銷渠道，建立自己的網(wǎng)站，加大和企業(yè)、旅游公司的合作，提供企業(yè)年會(huì)、產(chǎn)品推薦會(huì)等服務(wù)。最后，酒店要深入挖掘本地消費(fèi)市場(chǎng)的潛力。就現(xiàn)階段而言，酒店餐飲業(yè)消費(fèi)的主體是大眾消費(fèi)，而大眾消費(fèi)并不意味著低價(jià)位消費(fèi)，所以我們應(yīng)該把營(yíng)銷的重點(diǎn)從公款消費(fèi)轉(zhuǎn)移到有消費(fèi)

11、能力的大眾消費(fèi)群體。相對(duì)于公款消費(fèi)，這部分人群的消費(fèi)減少了很多盲目性，這就要求酒店在改善產(chǎn)品、增加服務(wù)、消費(fèi)設(shè)計(jì)上下工夫，減少一些標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，增加一些特色服務(wù)以滿足多層面的消費(fèi)群體的需要，通過在各種節(jié)日和周末推由迎合本地需求的各種主題活動(dòng)，來增加酒店的產(chǎn)品服務(wù)，保持酒店的利潤(rùn)水平。（三）加快酒店信息化新技術(shù)的應(yīng)用傳統(tǒng)酒店業(yè)的發(fā)展正面臨新經(jīng)濟(jì)時(shí)代、新技術(shù)時(shí)代、新生代的沖擊，并且這些沖擊將越來越從根本上改變酒店業(yè)的運(yùn)營(yíng)和發(fā)展模式。因而在當(dāng)前形勢(shì)下，信息化新技術(shù)對(duì)于我們提高工作效率、擴(kuò)大營(yíng)銷方式有很大的幫助?，F(xiàn)在，我們已經(jīng)看到攜程、大眾點(diǎn)評(píng)等電子商務(wù)平臺(tái)對(duì)酒店業(yè)產(chǎn)生了巨大的影響，改變了諸如酒店等產(chǎn)品標(biāo)

12、準(zhǔn)化程度高的行業(yè)，這說明信息技術(shù)的發(fā)展不僅改變了我們的生活方式和習(xí)慣，同時(shí)也改變了酒店的經(jīng)營(yíng)管理模式。新時(shí)代在前進(jìn)，市場(chǎng)在變化，客人的需求也在變化，為了滿足客人不斷發(fā)展變化的新需求，酒店服務(wù)必須要站在行業(yè)發(fā)展的高度，重新審視并更新管理理念和服務(wù)理念，而這些理念就要依靠新的技術(shù)來實(shí)現(xiàn)，才能讓服務(wù)工作達(dá)到完美極致的新效果。所以我們的眼光不應(yīng)停留在關(guān)注在線點(diǎn)評(píng)和官網(wǎng)這個(gè)層面，我們應(yīng)更為關(guān)注新信息技術(shù)在酒店的實(shí)際應(yīng)用。現(xiàn)在新的一輪信息化技術(shù)應(yīng)用已從網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)營(yíng)銷向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)變，微信、微博、微刊等微信息傳播形式，正在全球掀起熱潮，這些技術(shù)實(shí)際上都是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)帶來的新技術(shù)和新的營(yíng)銷模式。在信息過剩的背景下

13、，越是獨(dú)特性的事物越容易獲得廣泛、快速、有效的傳播，而且，微信息中往往匯聚相同類型的顧客群，受眾關(guān)聯(lián)性極大，可以幫助酒店更快、更準(zhǔn)確的吸引顧客，因此，酒店一定要充分利用微信息方面的優(yōu)勢(shì)，通過微信息傳播平臺(tái)，維系老客戶，開拓新客戶，重點(diǎn)是使各類途徑的客戶，通過整合，進(jìn)入到酒店自己的直銷平臺(tái)。（四）創(chuàng)新營(yíng)銷，走多元化的營(yíng)銷渠道新時(shí)期酒店?duì)I銷工作責(zé)任將更加重大，而一個(gè)好的營(yíng)銷策略則是做好營(yíng)銷工作的前提。筆記認(rèn)為酒店?duì)I銷應(yīng)該分為內(nèi)部營(yíng)銷和外部營(yíng)銷。內(nèi)部營(yíng)銷就是要酒店全員參與，樹立全員營(yíng)銷的概念，建立一套操作性強(qiáng)的全員營(yíng)銷機(jī)制。比如說員工參與預(yù)訂或銷售的酒店產(chǎn)品都會(huì)給予相應(yīng)的提成，獲得客人書面表揚(yáng)的員工

14、給予特別獎(jiǎng)勵(lì)等等，這樣可以大大提高員工的積極性，同時(shí)也有利于員工隊(duì)伍穩(wěn)定。而外部營(yíng)銷主要是面向客戶做一些比較有誠(chéng)意的營(yíng)銷方案，所謂有誠(chéng)意的營(yíng)銷方案是指可以真正讓客戶感受到酒店關(guān)懷的措施。因?yàn)橥频暝谕朴蔂I(yíng)銷方案的時(shí)候，都是做一些形勢(shì)上或者是概念上的營(yíng)銷，而客戶能夠真正感受到的實(shí)惠是少之又少，容易讓客戶對(duì)酒店在服務(wù)誠(chéng)意上打上折扣。針對(duì)酒店VIP客戶和一般客戶都要有相應(yīng)的回報(bào)措施，要真正讓客戶感受到他對(duì)酒店所做的貢獻(xiàn)，酒店也同樣給予了特別的關(guān)懷和尊重。另一方面要與客戶保持一個(gè)良好的溝通平臺(tái)，及時(shí)收集并反饋客戶的意見，做到立即反應(yīng)并給提由意見的客戶贈(zèng)送小禮品表示感謝，還比如在客戶生日或者其他特別日

15、子酒店贈(zèng)送禮物等等。相信有了酒店員工熱情積極的服務(wù)，有了酒店落在實(shí)處的真誠(chéng)回報(bào)，有了酒店發(fā)自內(nèi)心給予的驚喜和問候，還有哪位客戶不為之所動(dòng)容？（五）外樹形象內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，積極推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新隨著酒店行業(yè)的不斷發(fā)展，旅游經(jīng)濟(jì)取得了巨大成功，但企業(yè)留不住員工的現(xiàn)象不但沒有改善，反而越發(fā)嚴(yán)重?？梢哉f，員工流失不僅會(huì)影響酒店的服務(wù)質(zhì)量，還會(huì)流失員工的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)從而增加培訓(xùn)成本，甚至還會(huì)帶走客戶資源、商業(yè)機(jī)密，最終導(dǎo)致酒店競(jìng)爭(zhēng)力、賓客和員工忠誠(chéng)度下降。特別是近年來酒店業(yè)生現(xiàn)的用工荒，導(dǎo)致很多服務(wù)人員都是趕鴨子上架，沒有經(jīng)過系統(tǒng)專業(yè)的培訓(xùn)就上崗。雖然短時(shí)間內(nèi)解決了酒店用工難的問題，卻是給酒店造成了更加嚴(yán)重的負(fù)面影響

16、，因?yàn)榉?wù)人員的業(yè)務(wù)不熟練，各項(xiàng)投訴問題也接踵而來。所以酒店應(yīng)大力著手服務(wù)創(chuàng)新的開發(fā)，推進(jìn)酒店管家服務(wù)，包括商務(wù)型專職管家和生活型專職管家。除此之外，酒店應(yīng)積極應(yīng)對(duì)行業(yè)整體面臨的招工難、留人難的問題，注重骨干的素質(zhì)提升，幫助他們?cè)诼殬I(yè)技能等方面上一個(gè)臺(tái)階，獲得更好的職業(yè)發(fā)展?？梢哉f，新時(shí)期未嘗不是一個(gè)可以給員工好好做培訓(xùn)的時(shí)機(jī)。畢竟“服務(wù)”始終是酒店業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，沒有人會(huì)拒絕一個(gè)好的服務(wù)！只有打造了“滿意加驚喜的服務(wù)”，才有可能對(duì)外樹立良好的酒店品牌形象，才能在風(fēng)云變幻的激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。6、降低經(jīng)營(yíng)成本，積極發(fā)展綠色飯店綠色飯店是國(guó)家旅游局正在推行的酒店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，與中央規(guī)定的八項(xiàng)規(guī)定

17、如由一轍，也是提倡各個(gè)酒店要減少浪費(fèi)，引導(dǎo)客人的節(jié)約意識(shí)。因此積極發(fā)展綠色飯店也是減少成本、加強(qiáng)管理、差異營(yíng)銷的有力武器。當(dāng)前，酒店業(yè)漸進(jìn)微利時(shí)代，如何有效地節(jié)約能源、減少浪費(fèi)，真正建設(shè)成為“綠色、環(huán)保”的綠色飯店，是酒店經(jīng)營(yíng)管理工作中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，同時(shí)也是降低酒店經(jīng)營(yíng)成本的重要保證，因此創(chuàng)建節(jié)約型綠色飯店，對(duì)于酒店來說，不是權(quán)宜之計(jì)，而是長(zhǎng)遠(yuǎn)之策，是可持續(xù)發(fā)展之策。所以，酒店應(yīng)該加大內(nèi)部員工培訓(xùn)，提高內(nèi)部員工減少浪費(fèi)的意識(shí)，樹立“節(jié)約環(huán)?！钡木G色服務(wù)理念，讓員工自覺從自身的方方面面和一點(diǎn)一滴做起，最大可能地滿足賓客需求和酒店發(fā)展需要。三、結(jié)論今天，面對(duì)新的形勢(shì)，新市場(chǎng)、新需求、新技術(shù)、新資源、新理念的由現(xiàn)為酒店業(yè)帶來的機(jī)遇是平等的。酒店要想在新時(shí)期生存并獲得發(fā)展，必須根據(jù)自身發(fā)展的優(yōu)勢(shì)和目標(biāo)做由戰(zhàn)略和策略的調(diào)整，這也是取得成功的條件。新一屆政府改革的決心和一