(完整版)周思敏酒店餐飲服務(wù)禮儀復(fù)習(xí)大綱

1、思敏酒店餐飲服務(wù)禮儀復(fù)習(xí)大綱中華民族素有禮儀之邦的美譽，源遠(yuǎn)流長的禮儀文化，是中華五千年文明史上的璀璨明珠。有禮走遍天下，無禮寸步難行禮記禮運有云：“夫禮之初，始諸飲食”，可見，禮儀是酒店餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)中必不可少的交流工具。第一講酒店餐飲行業(yè)男士形象禮儀一、酒店餐飲行業(yè)的禮儀特點：1、尊重為本2、善于表達(dá)3、行事規(guī)范二、男士三白穿法1、襯衫領(lǐng)子白于西裝外套一只手指；2、襯衫的領(lǐng)子跟西裝的領(lǐng)子之間要形成一個V字型；3、襯衫要白于西裝的袖口三只手指。三、男士儀容的七大自照1、發(fā)型大方，干凈整潔2、鼻孔內(nèi)外清潔干凈3、鬢角與胡子刮干凈4、耳朵內(nèi)外清潔干凈5、使用面霜保持臉部光潔6、適當(dāng)使用護(hù)唇膏7、保

2、持口腔清潔四、男士儀表七大自照1、正確使用領(lǐng)帶、領(lǐng)夾、領(lǐng)鏈；2、襯衣領(lǐng)口整潔，袖口紐扣扣好；3、襯衣的袖口應(yīng)長出外套的0.51厘米；4、衣褲袋口整理服帖；5、勤修指甲，保持手部清潔；6、褲子平整干凈，褲長到鞋面，拉好褲前拉鏈；7、鞋底、面保持清潔，鞋不能破損，鞋面要擦亮。第二講、酒店餐飲行業(yè)女士形象禮儀一、女士制服選擇小竅門在選擇制服的時候，盡量選擇短款的，會顯得女生的身材更高大、修長。在裙子的選擇上，長短以膝蓋為界限，上下一公分為宜。二、女士儀容七大自照1、頭發(fā)干凈整潔，發(fā)型大方、高雅、得體；2、描清眉，修剪多余眉毛；3、勾畫適當(dāng)眼線、眼影，輕涂睫毛膏；4、保持T字帶干凈不油光；5、適度涂抹

3、唇膏、唇彩；6、保持耳朵內(nèi)外干凈，配戴得體耳環(huán)；7、化淡妝，施薄粉。三、著裝的TOP原則1、TTime時間2、OObject目標(biāo)和對象3、PPlace地點第三講酒店餐飲從業(yè)人員的儀態(tài)規(guī)范一、什么叫萁踞對人兩腳張開，兩漆微曲的坐著，形狀像萁。這是一種輕慢傲視對方的姿態(tài)，系指不敬之坐。二、孔子曰：非禮勿視，非禮勿言，非禮勿動，非禮勿聽。三、仙女變河馬的故事是什么？四、站姿、坐姿的標(biāo)準(zhǔn)是什么？五、男士坐姿的注意點1、翹腳盡量和旁邊的人達(dá)成共識，形成圓形；2、不要抖腳3、不要一只手比人六、“請”的手勢是什么樣的？小請、中請、大請和多請七、面帶微笑，“面帶三分笑，禮數(shù)已先到”第四講酒店餐飲從業(yè)人員的美姿

4、美儀一、眼神的三個區(qū)位1、上揚15度不好2、平視適宜3、下仰15度好，表示尊敬、服從二、關(guān)于行姿時的表情，有一位學(xué)者說道：一個人不能改變生命的長度，但是我們可以決定生命的寬度個高度；我們不能決定我們的五官，但是我們可以決定我們的面部表情。三、正確的蹲姿四、常用的會面禮儀1、拱手禮2、吻手禮3、親吻禮，擁吻禮4、揮手禮五、眼神：與客人以一次目光交流的時間不可少于3秒鐘，與人交流要看人面部的上三角或中三角，不可看人的下三角，不可看女士的胸部，不可看男士的胯部。第五講酒店餐飲從業(yè)人員接待禮儀（上）一、正確的稱呼1、符合身份2、國際通用3、入鄉(xiāng)隨俗4、主次分明二、忌諱的稱呼1、替代性稱呼2、無稱呼三、

5、酒店餐飲服務(wù)行業(yè)中的常用稱呼1、一般性稱呼2、姓名性稱呼3、職務(wù)性稱呼4、職業(yè)性稱呼5、親屬式稱呼四、接待禮儀1、禮遇顧客：相距約2米遠(yuǎn)時，點頭致意、問候?qū)Ψ剑?、引領(lǐng)顧客：走在顧客左前方約1.5米3、主陪顧客：兩人并行，主居左，顧居右。4、超越顧客：走在顧客左后方約1.5米出時，歉意“對不起，打擾您了，謝謝！”五、上下樓梯時的注意事項：上下樓梯右側(cè)通行，盡量減少停留，避免大聲喧嘩。六、出房門的注意事項：1、先通報2、手開關(guān)3、面向人4、替開門七、與客人面對面相遇時的注意事項：兩米之處、放慢腳步、點頭微笑、您好您早、躬身下看、目送客人、右側(cè)通行。第六講、酒店餐飲從業(yè)人員接待禮儀（下）八、如何遞

6、接物品1、雙手為佳，以右為尊；2、地道手中，方便接拿；3、主動向前，刀刃向內(nèi)；4、才不外露，注意包裝。九、禮儀的距離1、親密距離00.5米2、社交距離0.51.5米3、禮儀距離1.53米4、公共距離36米5、待命距離6米以外十、待客禮儀的三聲1、來有迎聲2、問有答聲3、走有送聲十一、待客禮儀的五語1、問候語2、請求語3、感謝語4、道歉語5、道別語十二、問候的方法1、統(tǒng)一問候2、先尊后卑3、由近而遠(yuǎn)十三、談話禮儀四不準(zhǔn)1、不準(zhǔn)輕易打斷別人2、不準(zhǔn)補充對方3、不要糾正對方4、不要質(zhì)疑對方十四、服務(wù)人員的三T原則1、機(jī)制靈活Tact2、時間Time3、容忍Tolerance十五、解決客人投訴的六句箴

7、言1、是2、好的3、讓我來4、馬上改進(jìn)5、我會注意的6、謝謝您的關(guān)照第七講酒店餐飲從業(yè)人員人際交往禮儀一、名片的應(yīng)用1、動作2、語言3、眼神4、擺放5、表情6、收藏7、聯(lián)絡(luò)二、握手口訣1、大方伸手2、虎口相對3、目視對方4、面帶微笑5、力度七分6、男女平等7、三秒結(jié)束三、握手禮儀禁忌1、不可跨門檻握手2、不可坐著握手3、左手應(yīng)該自然下垂，不可插在口袋里；4、男士不要帶帽和手套和他人握手5、忌左手握手6、不可十字交叉握手7、忌握手力度太大四、正確的擁抱姿勢左腳在前，右腳在后，重心在左。胸貼胸，手抱背，貼右頰。五、電梯禮儀1、廂式電梯如何2、滾動式電梯如何第八講酒店餐飲從業(yè)人員電話禮儀一、打電話的

8、時機(jī)小竅門給客人打電話時，早上八點之前，晚上十點之后是不適合的。二、打電話的注意事項1、問好2、自報家門3、確認(rèn)身份三、接電話的禮儀1、三聲之內(nèi)接起2、左手拿聽筒3、面帶微笑4、速度適中5、號碼四號位一組的說四、掛電話禮儀1、重復(fù)重點2、暗示對方3、感謝對方4、代問他人5、相互再見6、請掛電話五、接聽電話做好記錄時間、姓名、待辦事項、對方電話、重要事項、處理辦法、備注、簽名六、手機(jī)的禮儀1、請勿隨意拍照2、使用手機(jī)的場合3、不要制造噪音4、善用手機(jī)短信功能第九講餐飲散客的服務(wù)禮儀一、餐飲散客的服務(wù)1、熱情迎客2、上茶遞巾3、恭請點菜4、順序上菜5、席間服務(wù)6、準(zhǔn)確結(jié)賬7、禮貌送客8、整理餐具二、良好的人際關(guān)系三大習(xí)慣1、養(yǎng)成送禮的習(xí)