公司危機事件處理規(guī)定

1、公司危機事件處理規(guī)定第一章總則第一條為規(guī)范省公司危機事件處理程序，建立集中、統(tǒng)一、高效的危機管理體系，有效預防和處理各種危機事件維護公司品牌形象，為業(yè)務發(fā)展營造良好的環(huán)境，結合公司處置重大突發(fā)事件應急預案的有關要求，制定本規(guī)定。第二條本規(guī)定所稱危機事件，是指公司在經(jīng)營管理過程中出現(xiàn)的，可能或已經(jīng)給公司形象、業(yè)務發(fā)展、經(jīng)營管理投資者關系或日常運作帶來嚴重威脅與損害，需要公司快速回應并制定切實措施化解或降低不利影響的突發(fā)性事件。第三條危機事件的基本特征是：（一）突發(fā)性，即事件的發(fā)生或環(huán)境的變化不是公司主觀所希望或超出公司主觀預期。（二）威脅性，即事件的發(fā)生或環(huán)境的變化會給公司的業(yè)務經(jīng)營、財務狀況和

2、內(nèi)部穩(wěn)定帶來嚴重威脅。（三）聚焦性，即事件的發(fā)生或環(huán)境的變化容易成為輿論或大眾關注焦點，極大影響公司品牌建設、業(yè)務發(fā)展和投資者關系維護等。第四條公司危機事件處理的目標是：始終保持主動應對的態(tài)勢，積極妥善地化解危機。第五條公司危機事件處理的原則是：快速反應、統(tǒng)一1管理、分工負責、特事特辦、積極應對。第二章危機事件處理體系及相應職責第六條公司危機事件處理體系由三個層次組成，即：總經(jīng)理辦公會、危機處理領導小組和工作小組、危機事件負責部門和負責的分公司。其中，對已發(fā)生的危機事件，按照公司內(nèi)部組織分工，負責相應職責的部門為危機事件處理的負責部門；如危機事件發(fā)生在分公司或分公司所轄區(qū)域，當事的分公司為危機

3、事件處理的負責公司。第七條公司危機類別及相應負責部門如下：（一）由于國家宏觀經(jīng)濟形勢的調(diào)整變化，或者市場的重大波動，給公司的戰(zhàn)略發(fā)展和業(yè)務經(jīng)營帶來直接或深遠影響的；由于違規(guī)受到監(jiān)管部門查處的重大案件或以公司為被訴對象的重大法律訴訟；針對公司業(yè)務或經(jīng)營，可能給公司品牌形象帶來不利影響的媒體負面報道，負責部門為辦公室。（二）員工私自串聯(lián)、聚集上訪，給公司日常經(jīng)營帶來較惡劣影響的，負責部門為人力資源部。（三）由于員工違法違規(guī)違紀受到司法機關查處或公司內(nèi)部查處但需移交司法機關處理的重大案件，負責部門為監(jiān)察室。2（四）社會公眾關注或引起較大反響的重大案件和重大客戶投訴糾紛，負責部門為客戶服務部。（五）銷

4、售人員重大違規(guī)事件、重大投訴糾紛，或因公司管理原因而引發(fā)的群聚、群訪等事件，給公司經(jīng)營帶來較嚴重影響的，負責部門為業(yè)務部。（六）其他突發(fā)性事件或外部環(huán)境的急劇變化，依據(jù)其性質(zhì)、內(nèi)容由相應職能部門作為負責部門。若機構調(diào)整，按調(diào)整后的職責分工歸口管理。第八條危機處理領導小組（以下簡稱“領導小組”）。危機事件發(fā)生后，公司總經(jīng)理室召集有關部門負責人組成危機處理領導小組。領導小組組長由公司總經(jīng)理擔任，副組長由危機事件負責部門的分管領導擔任，下設若干危機處理工作小組。的職責：（一）審批危機處理計劃方案并指導實施。（二）審批危機處理后勤保障方案并指導實施。（三）審批有關危機事件的對外信息發(fā)布。（四）指定危機

5、事件新聞發(fā)言人。（五）及時向辦公會、有關主管部門等匯報危機事件處置情況、事態(tài)進展和實施結果等。（六）審批危機處理工作中的其他重大事項。的職責：3（一）協(xié)調(diào)、配置各危機處理工作小組在危機處理期間的人員安排。（二）督促、檢查危機處理計劃和后勤保障方案的執(zhí)行。（三）協(xié)調(diào)、指導各危機處理工作小組開展工作。（四）召集領導小組例會和臨時會議。（五）及時向領導小組組長匯報危機事件處置情況、事態(tài)進展和實施結果等。（六）領導小組組長授予的其他職責。第九條危機處理工作小組（以下簡稱“工作小組”）。工作小組由危機事件負責部門和其他相關部門組成，根據(jù)需要確定若干名人員。如果危機事件發(fā)生在分公司或其所轄區(qū)域，負責的分公

6、司至少應有一名總經(jīng)理室成員參加。工作小組的一般設置和職責如下：危機事件負責部門的負責人為組長，工作人員若干，主要職責：（一）各工作小組日常聯(lián)絡、協(xié)調(diào)工作。（二）制定危機事件處理計劃和方案，經(jīng)領導小組會議討論通過后組織實施。（三）及時收集危機事件后續(xù)信息，綜合整理相關情況資料。（四）及時向所屬機構傳達上級指示要求。（五）危機事件處理完畢后，代表領導小組和工作小組4提交書面總結報告。（六）及時向領導小組報告工作進展、處置情況和事態(tài)發(fā)展等。：辦公室負責人為組長，工作人員若干，主要職責如下：（一）積極采取措施消除公司危機事件帶給投資者的顧慮和影響。（二）協(xié)助領導小組向有關監(jiān)管機構、政府部門匯報并爭取支

7、持。（三）及時向領導小組報告工作進展、處置情況和事態(tài)發(fā)展等。：辦公室負責人為組長，新聞發(fā)言人一人，工作人員若干，主要職責如下：（一）及時搜集并報告社會各界對公司危機事件的反應。（二）對外發(fā)布信息，表明公司立場和態(tài)度。（三）組織宣傳、策劃電視文案、組織應答媒體詢問，積極開展政府公關、權威專家公關、媒體公關等工作。（四）向公司各部門以及各分公司發(fā)布危機處理期間對外公關宣傳工作指引，并隨事態(tài)進展及時更新調(diào)整。（五）及時向領導小組報告工作進展、處置情況和事態(tài)發(fā)展等。5服務中心負責人為組長，專兼職人員若干，主要職責如下：（一）根據(jù)危機處理工作需要，制定后勤保障方案，報領導小組組長批準后組織實施。（二）組

8、織領導小組、工作小組與有關主管部門、所屬機構、一線人員之間的通訊聯(lián)絡。（三）及時向領導小組報告工作進展和落實情況。第十條總經(jīng)理辦公會是公司危機事件處理的最高決策機構，對是否啟動危機事件應對機制擁有最終決定權，負責對危機管理方案執(zhí)行的檢查、評估和評價，并負責對相關責任人進行追究。第三章危機事件處理程序及相應管理第十一條危機事件處理遵循以下程序：（一）迅速反應：危機事件發(fā)生后，負責部門在知悉后應立即口頭報告分管領導；負責的分公司在先行口頭報告公司后，5小時內(nèi)應向公司上報書面報告。對特別緊急事件或分管領導無法聯(lián)系時，負責部門或負責的分公司可直接向公司總經(jīng)理報告。（二）決定是否啟動危機事件應對機制公司

9、總經(jīng)理或危機事件負責部門分管領導可以建議立即召集總經(jīng)理辦公會，決定啟動危機事件應對機制。若不啟6動危機事件應對機制，責成有關部門或分公司進行處理。（三）成立領導小組和工作小組：由公司總經(jīng)理辦公會確定領導小組成員和工作小組成員。（四）制定方案：經(jīng)領導小組研究討論，制定危機處理計劃方案。（五）組織實施：領導小組組長批準危機處理計劃方案后，由領導小組副組長牽頭組織實施。（六）信息披露：由指定的新聞發(fā)言人負責危機事件的對外信息披露，其他相關人員未經(jīng)批準不得擅自對外發(fā)布信息。（七）動態(tài)監(jiān)控：危機處理過程中，領導小組要定期、不定期召開會議，根據(jù)事態(tài)變化及時調(diào)整危機處理計劃方案。（八）總結評估：危機事件處理

10、完畢后，負責部門代表領導小組和工作小組提交書面總結評估報告。第十二條對于危機事件處理過程中的重要文件資料，各工作小組在危機事件處理完畢后，全部移交危機事件負責部門分類整理，最后提交公司檔案室歸檔保存。第十三條有下列情形之一的，公司將按照內(nèi)部管理制度進行嚴肅處理：（一）危機事件負責部門或負責的分公司對突發(fā)性事件隱情不報或緩報、漏報、謊報，給公司造成重大損失或損害7公司形象的。（二）危機事件負責部門或負責的分公司推諉扯皮、玩忽職守，給公司造成重大損失或損害公司形象的。（三）相關人員違反領導小組和工作小組安排，擅自行動或?qū)ν馀缎畔?，給公司造成重大損失或損害公司形象的。第四章資源配置第十四條危機事件應對機制啟動后，人力資源部門要確保工作小組專職人員的配置。經(jīng)領導小組研究確定需要增配分公司相關人員的，要在接到通知后12小時內(nèi)安排到位。第十五條機關服務中心、信息技術部門要確保領導小組和工作小組的辦