呼叫中心人員培訓(xùn)方案

1、呼叫中心人員培訓(xùn)方案篇一：呼叫中心培訓(xùn)課程呼叫中心培訓(xùn)課程【課程目標(biāo)】對(duì)于70-90的工作時(shí)間都用于與客戶溝通的客戶服務(wù)人員如何理解理解溝通的重要性，并運(yùn)用有效的溝通模式，建立有效的溝通方式？客戶服務(wù)人員如何構(gòu)建良好的心理狀態(tài)？如果這個(gè)世上沒(méi)有失望的客戶不是很妙?但這并不是事實(shí)之道。無(wú)論你多么努力,你一定遭遇難纏挑剔的客戶。.一套經(jīng)過(guò)多年實(shí)戰(zhàn)考驗(yàn)的呼叫中心客戶服務(wù)人員心態(tài)分析、服務(wù)語(yǔ)言訓(xùn)練、電話溝通與投訴處理及主動(dòng)營(yíng)銷技巧的綜合課程，將先進(jìn)的客服理念及電話溝通、客戶服務(wù)心態(tài)分析及投訴技巧融入課程中，使學(xué)員的服務(wù)意識(shí)及實(shí)際問(wèn)題處理技巧得到迅速提升。提升呼叫中心人員的電話溝通應(yīng)對(duì)技巧正確認(rèn)識(shí)理解客

2、戶投訴行為的重要性及本質(zhì)通過(guò)客戶心態(tài)分析認(rèn)清工作定位，挖掘客服人員的工作內(nèi)心動(dòng)力學(xué)習(xí)電話投訴處理障礙的成因分析學(xué)習(xí)客戶投訴應(yīng)流程與應(yīng)對(duì)技巧，迅速提升客服人員的實(shí)際問(wèn)題處理能力?！具m應(yīng)對(duì)象】呼叫中心客戶服務(wù)代表客戶電話投訴處理人員呼叫中心電話銷售人員【課程特色】講師理論講解+豐富案例+現(xiàn)場(chǎng)演練學(xué)員的服務(wù)意識(shí)及實(shí)際問(wèn)題處理技巧得到迅速提升設(shè)計(jì)多場(chǎng)討論，學(xué)員、講師間進(jìn)行深入互動(dòng)對(duì)不同類型的客戶投訴類型的應(yīng)對(duì)技巧進(jìn)行重點(diǎn)闡述針對(duì)多個(gè)要點(diǎn)設(shè)計(jì)相應(yīng)的學(xué)員練習(xí)【課程特色】時(shí)間課程內(nèi)容一客戶溝通技巧與禮儀第天上午客戶服務(wù)理念與意識(shí)客戶溝通基本知識(shí)（概念、溝通方式與成功溝通的步驟）電話溝通障礙與成因分析有效客戶

3、溝通的四緯分析法（了解、維系、關(guān)懷與感動(dòng)）客戶服務(wù)禮儀的3T原則及應(yīng)用全方位的客服人（轉(zhuǎn)載自：www.iaocaOfaNW小草范文網(wǎng)：呼叫中心人員培訓(xùn)方案）員語(yǔ)言表達(dá)技巧與FAB語(yǔ)言訓(xùn)練跨部門(mén)溝通步驟、方法及有效協(xié)作技巧第天下午二.客戶服務(wù)心態(tài)分析與調(diào)適EQ與客戶服務(wù)心-共情心與同理心模式及應(yīng)用客戶心理與性格類型分析及應(yīng)對(duì)技巧壓力緩解與心理調(diào)適工作壓力源自我認(rèn)知與認(rèn)知重建心態(tài)決定成就良好工作程式化心理狀態(tài)的建立與維持四步曲樂(lè)觀心態(tài)的建立有效情緒管理適度心理宣瀉維持心理平衡第天上午三呼入電話服務(wù)技巧接近客戶的首要環(huán)節(jié)-親切問(wèn)候模式與情景訓(xùn)練情景匹配打造和諧溝通氣氛（語(yǔ)言、聲音、感受及問(wèn)題的匹配）

4、掌握通話主動(dòng)權(quán)的方法與語(yǔ)言訓(xùn)練有效的顧客弦外音傾聽(tīng)（FGD法則）與6W1H提問(wèn)技巧語(yǔ)言訓(xùn)練利益信息傳遞五線譜訓(xùn)練關(guān)鍵信息采集與信息談判技巧與演練迅速提升呼入電話溝通能力的十大技巧四電話投訴處理技巧客戶投訴處理員的角色與定位（三方平衡保證）電話投訴接待人員應(yīng)該具備的知識(shí)與技能素養(yǎng)具備呼叫中心對(duì)客戶服務(wù)最高標(biāo)準(zhǔn)的素養(yǎng)知識(shí)具備對(duì)產(chǎn)品知識(shí)及客戶服務(wù)知識(shí)全面了解技能-具備不同客戶性格和不同類型投訴的接待及處理能力客戶投訴行為分析第天下午投訴是繼續(xù)合作的開(kāi)始投訴是客戶積極尋求幫助爭(zhēng)取更大利益的行為投訴是顧客需要請(qǐng)教專家投訴是顧客希望學(xué)習(xí)的行為投訴是顧客利益的自我保護(hù)顧客對(duì)服務(wù)期望值不滿的抱怨及需要補(bǔ)償行為

5、投訴是顧客終止合作的先兆投訴是客戶希望終止服務(wù)及后期合作的行為訴求研討會(huì)（哪些原因?qū)е驴蛻敉对V/應(yīng)對(duì)方法）客戶投訴處理流程與技巧處理心態(tài)不要掉進(jìn)投訴陷阱及客戶陷阱（絕對(duì)禮貌語(yǔ)言開(kāi)發(fā)訓(xùn)練）客戶減壓快速減輕客戶壓力技巧處理步驟有效客戶投訴處理流程圖（客戶投訴處理全流程訓(xùn)練）四點(diǎn)燃營(yíng)銷人員工作的動(dòng)力營(yíng)銷人員自我激勵(lì)為什么如此重要第天上午認(rèn)識(shí)激勵(lì)積極性的導(dǎo)向器和調(diào)節(jié)器營(yíng)銷人員自我激勵(lì)機(jī)制的建立與完善實(shí)現(xiàn)自我激勵(lì)的重要因素卓越電話營(yíng)銷人員的觀念、態(tài)度、與行為管理工作使命、遠(yuǎn)景與價(jià)值觀調(diào)節(jié)自我，保持積極心態(tài)影響營(yíng)銷人員行為的因素充滿自信，迎接挑戰(zhàn)常見(jiàn)主動(dòng)營(yíng)銷障礙與原因分析職業(yè)營(yíng)銷人員的七個(gè)重要習(xí)慣如何克服

6、最大的敵人-自己第天下午主動(dòng)營(yíng)銷的特性、意義及目的電話營(yíng)銷的4P法則與電話營(yíng)銷員的3C法則及應(yīng)用有效進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷的8大重要環(huán)節(jié)可持續(xù)電話拜訪與跟蹤方法與技巧跨國(guó)企業(yè)通過(guò)呼叫中心開(kāi)展主動(dòng)營(yíng)銷的成功案例分析主動(dòng)電話銷售語(yǔ)言實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練篇二：呼叫中心培訓(xùn)流程呼叫中心培訓(xùn)流程一、培訓(xùn)的目的：1、通過(guò)呼叫中心服務(wù)人員的專業(yè)服務(wù)技巧來(lái)樹(shù)立企業(yè)風(fēng)范，正面提升企業(yè)的公眾形象;2、能夠掌握呼叫中心服務(wù)溝通技巧，運(yùn)用有效的溝通技巧與客戶建立良好的溝通關(guān)系;3、提升呼叫中心服務(wù)人員的整體素質(zhì)，力求在行為細(xì)節(jié)上獲得客戶的認(rèn)同;4、能夠正確處理客戶投訴與客戶抱怨的技巧5、提升客戶的服務(wù)質(zhì)量，在服務(wù)禮儀中達(dá)到客戶滿意二、培訓(xùn)

7、的對(duì)象：呼叫中心服務(wù)人員以及相關(guān)服務(wù)人員三、培訓(xùn)大綱：在當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的形式下，由于產(chǎn)品和推廣手段趨向于同質(zhì)化，產(chǎn)品的利潤(rùn)空間不斷下降，導(dǎo)致企業(yè)在不斷的調(diào)整自己的市場(chǎng)策略，并將他們的關(guān)注點(diǎn)由自身的產(chǎn)品轉(zhuǎn)向了客戶，由自身的流程轉(zhuǎn)向培養(yǎng)自己的服務(wù)能力，從而保證客戶在每一次的購(gòu)買過(guò)程和購(gòu)買之后的體驗(yàn)中獲得滿意，并不斷地超越其原有的期望值，這一經(jīng)營(yíng)策略的轉(zhuǎn)變將不斷增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的信任和忠誠(chéng)，從而使企業(yè)獲得長(zhǎng)期贏利與可持續(xù)性發(fā)展，在競(jìng)爭(zhēng)中取勝?？傮w目標(biāo)是使呼叫中心的服務(wù)人員掌握電話服務(wù)的特性，并提升電話服務(wù)技巧，保證在與客戶溝通和互動(dòng)的過(guò)程中讓客戶滿意，在處理客戶關(guān)系的棘手問(wèn)題，如客戶投訴的過(guò)程中

8、轉(zhuǎn)危為安，化被動(dòng)為商機(jī)，掌握永遠(yuǎn)贏得客戶的有效方法。四、工作程序1、培訓(xùn)計(jì)劃的編制1）公司方針目標(biāo)和企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略2）人員與職能情況測(cè)定的結(jié)果和部門(mén)的培訓(xùn)需求3）司員工完成其工作所需的技能知識(shí)4）門(mén)體系運(yùn)行中涉及的有關(guān)營(yíng)銷技巧和公司業(yè)務(wù)責(zé)任方面的專業(yè)知識(shí).2、編制與審批1）管理部在每月初根據(jù)部門(mén)上報(bào)的培訓(xùn)需求進(jìn)行可行性的識(shí)別后,結(jié)合培訓(xùn)依據(jù),編制部門(mén)月培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)部門(mén)經(jīng)理審批.2）培訓(xùn)計(jì)劃經(jīng)過(guò)經(jīng)理批準(zhǔn)后,由部門(mén)負(fù)責(zé)下發(fā)營(yíng)銷部門(mén)3）培訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)容包括:培訓(xùn)項(xiàng)目、對(duì)象、時(shí)間、人數(shù)、方式、課時(shí)、責(zé)任人、實(shí)施進(jìn)度等.4）培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施過(guò)程中，應(yīng)隨培訓(xùn)需求情況的變化由營(yíng)銷部經(jīng)理予以及時(shí)修訂和調(diào)整，并呈報(bào)總經(jīng)理審

9、批。3、培訓(xùn)師資可由員工其主管直接指導(dǎo)或由公司負(fù)責(zé)聘請(qǐng)。4、培訓(xùn)可通過(guò)考試、參加培訓(xùn)人員簽字確認(rèn)來(lái)證明培訓(xùn)結(jié)果，所有培訓(xùn)記錄（包括培訓(xùn)簽到記錄、教材、試卷）由培訓(xùn)負(fù)責(zé)部門(mén)整理匯總后交部門(mén)經(jīng)理歸檔。5、員工培訓(xùn)必須具備專業(yè)技能和經(jīng)驗(yàn)，在確認(rèn)具備資格后由部門(mén)經(jīng)理審批方可上崗。對(duì)各類人員將根據(jù)企業(yè)發(fā)展的需要，不斷進(jìn)行培訓(xùn)。6、為了激勵(lì)員工開(kāi)展質(zhì)量改進(jìn)，由部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)組織員工開(kāi)展合理化建議、培訓(xùn)/信息交流會(huì)、表彰研討會(huì)等活動(dòng)調(diào)動(dòng)員工對(duì)質(zhì)量改進(jìn)的積極性和提高質(zhì)量意識(shí)。7、質(zhì)。8、由部門(mén)經(jīng)理制定人員定崗計(jì)劃，確保定崗人員具備原崗位人員相同的素上崗/轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)對(duì)新上崗/轉(zhuǎn)崗人員的培訓(xùn)，由部門(mén)經(jīng)理協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)，并由

10、其編制?新上崗/轉(zhuǎn)崗人員培訓(xùn)表?，根據(jù)確認(rèn)表的內(nèi)容指導(dǎo)其有效及時(shí)的上崗，員工在培訓(xùn)后在培訓(xùn)確認(rèn)表簽字確認(rèn)，證明其已經(jīng)過(guò)了此次培訓(xùn)過(guò)程。并已明確工作要求。8.2培訓(xùn)有效性考核培訓(xùn)由部門(mén)經(jīng)理經(jīng)理任命專人考核，考核后填寫(xiě)員工考核評(píng)定表經(jīng)評(píng)定合格后，發(fā)放崗位合格證。9、對(duì)不合格的處理經(jīng)培訓(xùn)考試不合格者，需重新培訓(xùn)并補(bǔ)考合格，否則不能上崗。10、培訓(xùn)檔案案，并長(zhǎng)期保存。培訓(xùn)檔案包括：1）員工本人的培訓(xùn)履歷表（含培訓(xùn)日期、內(nèi)容、考核情況等）；2）其他能證明學(xué)歷、職稱、資歷的文件復(fù)印件等。10.2工作流程該流程主要包括四個(gè)部分,即培訓(xùn)的需求、準(zhǔn)備、實(shí)施和評(píng)估四個(gè)階段.篇三：呼叫中心新員工培訓(xùn)之新員工技能培訓(xùn)

11、規(guī)劃呼叫中心新員工培訓(xùn)之新員工技能培訓(xùn)規(guī)劃呼叫中心新員工的培訓(xùn)是呼叫中心的一項(xiàng)常規(guī)工作，更是作為提升服務(wù)水平的重要手段。為何？原因是不夠人手，招聘員工，趕緊培訓(xùn)后上崗解決人力問(wèn)題。但所謂趕緊培訓(xùn)就是將原來(lái)應(yīng)為23個(gè)月的培訓(xùn)時(shí)間壓縮成1個(gè)月的培訓(xùn)，實(shí)際操作就是減少技能（先培訓(xùn)一些簡(jiǎn)單技能即基本能接電話的技能，對(duì)相較難技能暫不培訓(xùn)）或減少培訓(xùn)知識(shí)點(diǎn)，等待員工上崗接聽(tīng)電話后，再根據(jù)需要進(jìn)行技能的增加與培訓(xùn)。這樣下來(lái)，我們常常聽(tīng)到師傅、班長(zhǎng)等說(shuō)新員工這樣不好、那樣不好的言語(yǔ)，但其實(shí)這些問(wèn)題的出現(xiàn)筆者認(rèn)為大部分不是新員工的責(zé)任，而是新員工培訓(xùn)規(guī)劃的問(wèn)題。一般新員工培訓(xùn)按COPC的要求其操作時(shí)間進(jìn)度應(yīng)該如

12、下：1、新員工實(shí)際期間有兩個(gè)重要階段，第一個(gè)階段是理論學(xué)習(xí)與模擬校色演練；第二個(gè)階段是上崗學(xué)習(xí)（真正與用戶接觸）。2、在接觸客戶前（接聽(tīng)客戶的真是電話），一定要對(duì)新員工的技能做確認(rèn)，通過(guò)了才可以進(jìn)入上崗期學(xué)習(xí)。3、只要技能增加，都必須做有效的確認(rèn)，才可以做對(duì)應(yīng)的客戶接觸工作。新員工的培訓(xùn)規(guī)劃時(shí)應(yīng)該高度注意以下幾種的情況：1、培訓(xùn)時(shí)間壓縮（培訓(xùn)技能減少），應(yīng)避免出現(xiàn)技能減少后員工技能與話務(wù)技能需求不一致，使人力配置混亂，難以實(shí)現(xiàn)精細(xì)的情況。2、上崗后如何增加相關(guān)較難技能缺乏規(guī)劃，由于增加較難技能耗時(shí)比較長(zhǎng)，導(dǎo)致簡(jiǎn)單技能員工過(guò)多，出現(xiàn)積壓，個(gè)別技能話務(wù)出現(xiàn)人力富余，但高難度技能話務(wù)人力仍處于緊張狀態(tài)。某些個(gè)別的呼叫中心，將培訓(xùn)工作劃分到生產(chǎn)部門(mén)中的話，容易使生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部門(mén)出現(xiàn)過(guò)大的培訓(xùn)壓力，培訓(xùn)的實(shí)施整體欠缺統(tǒng)籌性。3、加載技能學(xué)習(xí)的標(biāo)準(zhǔn)無(wú)設(shè)定，進(jìn)行統(tǒng)一批次技能加載，容易導(dǎo)致某些個(gè)別員工能力未達(dá)到穩(wěn)定的時(shí)間，又增加學(xué)習(xí)新技能，日后就出現(xiàn)更多的質(zhì)量問(wèn)題。4、由于新員工缺失相關(guān)高技能，導(dǎo)致新員工在前期期間個(gè)人收入相對(duì)比較少，使員工的薪酬滿意度下降，增加流失率。5、由于后期增加較難技能，使得客戶主管或生產(chǎn)部門(mén)的培訓(xùn)壓力明顯增加。6、由于技能劃分過(guò)細(xì)，客戶來(lái)電話務(wù)各支線的匹配度不高，容易產(chǎn)生重復(fù)轉(zhuǎn)接，影響客戶滿意度甚至投訴。1、仔細(xì)研究話務(wù)實(shí)際結(jié)構(gòu)與新員工技能配備的關(guān)系，建立相關(guān)的話務(wù)控