酒店前臺(tái)禮儀培訓(xùn).ppt1

1、酒店前臺(tái)接待禮儀 端莊的儀表與整潔的服飾就是最好的推薦信。在任何一個(gè)不認(rèn)識(shí)的人面前，他對(duì)你的印象好壞往往就取決于你的外表與服飾。細(xì)心地整理你的儀表，不但能給對(duì)方良好的第一印象，而且還能夠培養(yǎng)自己正確的姿態(tài)，增強(qiáng)自信心。前言 前臺(tái)接待人員代表著公司的形象，更是公司的窗口?？蛻?hù)初次登門(mén)拜訪，面對(duì)的第一個(gè)人便是前臺(tái)人員，所以公司的第一印象也是通過(guò)前臺(tái)來(lái)體現(xiàn)的。4 一 禮儀的內(nèi)容 二 禮儀的作用第一章 禮儀 禮儀是人們?cè)诟鞣N社會(huì)交往中所形成禮儀是人們?cè)诟鞣N社會(huì)交往中所形成的的美化自身，尊重他人美化自身，尊重他人的的行為規(guī)范和行為規(guī)范和準(zhǔn)則準(zhǔn)則，即禮儀是律己敬人，他具體表，即禮儀是律己敬人，他具體表現(xiàn)為

2、禮貌、禮節(jié)、儀表及儀式等?，F(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表及儀式等。 一個(gè)人以其高雅的儀表風(fēng)度，完善的語(yǔ)言藝術(shù)，良好的個(gè)人形象，展示自己的氣質(zhì)修養(yǎng)，贏得尊重，將是自己生活和事業(yè)成功的基礎(chǔ)。第一章 禮儀概述禮儀的含義 “禮”禮貌、禮節(jié)；“儀”儀表、儀態(tài)、儀式。 禮儀人們?cè)诮煌?，在儀表、儀態(tài)、儀式、言談舉止等方面約定俗成的、共同遵守的規(guī)范和程序。禮儀的內(nèi)容 禮貌 、禮節(jié)、儀表、儀態(tài)、儀式、內(nèi)在的修養(yǎng)、 氣質(zhì)等儀表指人的外表、包括儀容、儀貌、服飾等外顯的外顯的儀態(tài)站姿、坐姿、走姿等。儀式開(kāi)展活動(dòng)的方式、規(guī)范、程序。語(yǔ)言交談、演講文明禮貌，忌粗俗。行為舉手投足、一舉一動(dòng)都守規(guī)矩。第一章 禮儀概述禮儀的目的和作用

3、樹(shù)立和塑造良好的個(gè)人形象?；饷?，調(diào)適人際關(guān)系。增強(qiáng)自信心，提高個(gè)人修養(yǎng)、培養(yǎng)良好氣質(zhì)。廣結(jié)人緣，廣交朋友。知書(shū)達(dá)禮，做一個(gè)受歡迎的人。營(yíng)造和諧氣氛，構(gòu)建和諧社會(huì)。第一章 禮儀概述第二章 前臺(tái)形象禮儀 “每個(gè)人都有一座魅力形象的寶庫(kù)、等待開(kāi)發(fā)每個(gè)人都有一座魅力形象的寶庫(kù)、等待開(kāi)發(fā)釋放。釋放?！?第二章 前臺(tái)形象禮儀 第一節(jié) 儀容一、化妝的原則二、化妝的程序三、前臺(tái)接待人員的幾種類(lèi)型化妝第一節(jié) 儀容 在出入社交場(chǎng)合時(shí)，應(yīng)注意修飾自己的儀容，給公眾以端莊、大方、整潔和美麗的良好形象?；瘖y不是一般簡(jiǎn)單地追求表面的美，而是反映一種愛(ài)美的意識(shí)，也是一種尊人敬業(yè)的表現(xiàn)。一、化妝的原則13 1.美化的原則

4、 2.自然的原則 3.協(xié)調(diào)的原則 妝面協(xié)調(diào) 全身協(xié)調(diào) 身份協(xié)調(diào) 場(chǎng)合協(xié)調(diào)第一節(jié) 儀容第一節(jié) 儀容二、化妝的程序 1.準(zhǔn)備階段 潔膚 束發(fā) 修眉 護(hù)膚 2.施妝階段 抹粉底 畫(huà)陰影 畫(huà)眉毛 畫(huà)眼線(xiàn) 染卷睫毛 上胭脂 撲干粉 涂口紅第一節(jié) 儀容第一節(jié) 儀容3.檢查階段4.卸妝階段 局部重點(diǎn)卸妝 整體卸妝 凈面護(hù)膚第二章 前臺(tái)形象禮儀 第二節(jié) 儀表 一、服飾的含義 二、服飾的色彩與搭配 三、服飾穿著的禮儀要求 四、服飾的TPO原則第二節(jié) 儀表一、服飾禮儀（一）服飾的含義 服飾衣著穿戴（服裝飾品） 服飾是一種文化、一種文明。同時(shí)也是一種審美符號(hào)和情感符號(hào)。第二節(jié) 儀表一、服飾禮儀（二）服飾是一系列符號(hào)

5、的集合 1.服飾是一種歷史符號(hào) 每一個(gè)歷史時(shí)代的人們總會(huì)有同一時(shí)代的共同特征 2.服飾是一種社會(huì)符號(hào) 3.服飾是一種審美符號(hào) “衣著美麗整齊，使人看了有賞心悅目之感，個(gè)人的服裝?？梢砸r托出這個(gè)人的氣質(zhì)?！币?、服飾禮儀（二）服飾是一系列符號(hào)的集合 4.服飾是一種情感符號(hào) 服飾是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，它能傳遞出行為主體的情感信息。我們總是能從一個(gè)人的穿著打扮上大致讀出他的情感傾向。 5.服飾是一種個(gè)性符號(hào) 服飾具有越來(lái)越強(qiáng)烈的個(gè)性特點(diǎn)。一個(gè)人所穿的服飾往往能夠傳示出性格、愛(ài)好和心理狀態(tài)等多方面的信息。第二節(jié) 儀表二、服飾的色彩與搭配 1.色彩的感覺(jué) 人們看到紅、橙、黃時(shí)會(huì)產(chǎn)生熱感、興奮感；而看到綠、藍(lán)、

6、紫等顏色會(huì)產(chǎn)生冷感、沉靜感。 第二節(jié) 儀表第二節(jié) 儀表二、服飾的色彩與搭配2.色彩和象征（暖）紅色：熱情、奔放、喜慶、歡樂(lè)、吉祥、勇敢、革命（暖）橙色：活潑、興奮、溫情、疑惑、富麗（中）黃色：光明、愉快、和平、穩(wěn)重、權(quán)威（冷）綠色：和平、清爽、寧?kù)o、溫柔、平安、朝氣（較冷）藍(lán)色：開(kāi)朗、健康、活潑、高尚、寧?kù)o、深遠(yuǎn)、夢(mèng)幻（較冷）紫色：高貴、典雅、端莊、委婉、脫俗、不安（中）白色：純潔、明快、高尚、坦蕩、樸實(shí)、冷酷（冷）黑色：莊重、肅穆、神秘、深沉、穩(wěn)重、黑暗、哀傷（中）灰色：平易、大方、淳樸、謙遜、平凡、樸實(shí)、失意 二、服飾的色彩與搭配3.色彩的搭配（1）紅色 （2）玫瑰紅 （3）粉紅色（4）黃

7、色 （5）綠色 （6）淺藍(lán)（7）深藍(lán) （8）天藍(lán)色 （9）紫色（10）褐色 （11）棗紅色 （12）黑、白、灰 A.主色調(diào)搭配：以一種起主導(dǎo)作用的基調(diào)、主色 配各種顏色； B.同種色搭配：色彩相同或相近，明度有變化，相互搭配； C.相似色搭配：鄰近色相配。第二節(jié) 儀表 三、服飾穿著的禮儀要求 大致可把服飾分為便服、禮服、工作服三類(lèi)： 1.便服 以輕便隨意、色調(diào)自由為特色，在非正式場(chǎng)合穿用。便服穿著的一個(gè)總的原則是隨意。第二節(jié) 儀表 三、服飾穿著的禮儀要求 2.工作服 工作服分為兩種： 一種是辦公服，一種是勞動(dòng)服。 3.禮服 男禮服 （1）中式男禮服 （2）西式男禮服第二節(jié) 儀表第二節(jié) 儀表 三

8、、服飾穿著的禮儀要求4.西裝 西服穿著具有一定的程序。梳理頭發(fā)更換襯衫更換西褲穿著皮鞋系領(lǐng)帶穿上裝照鏡子。這種穿著程序是一種規(guī)范，也可以說(shuō)是一種禮儀。 西裝的穿著應(yīng)符合基本禮儀 （1）雙排扣的上裝應(yīng)全部扣好紐扣，也可不扣下面的一顆 。單排扣的可 不扣扣子或僅系一顆風(fēng)度扣。 （2）打領(lǐng)帶之前應(yīng)先扣好領(lǐng)扣和袖扣。襯衫的領(lǐng)口應(yīng)露出上裝領(lǐng)口外1- 2公分。襯衣扎在褲子里。不系領(lǐng)帶時(shí)，襯衣第一顆紐扣松開(kāi)。 （3）襯衣袖子應(yīng)露出上裝袖口2-3公分。 （4）正式社交場(chǎng)合，必須扎領(lǐng)帶。領(lǐng)帶夾夾在第三到第四個(gè)紐扣之間。 女禮服 （1）中式女禮服 （2）西式女禮服四、服飾穿著TPO原則 服飾的穿著原則應(yīng)是時(shí)間、地

9、點(diǎn)、情況對(duì)象三者兼顧。簡(jiǎn)稱(chēng)T、P、O原則。 “T”，時(shí)間原則，應(yīng)考慮時(shí)代性、四季性、早晚性。 “P”，地點(diǎn)原則，指要考慮空間環(huán)境。 “O”，情況對(duì)象，場(chǎng)合原則，穿著打扮應(yīng)顧及活動(dòng)場(chǎng)所的氣氛、規(guī)格。整理外表9原則：外表決定了別人對(duì)你的第一印象；外表會(huì)顯現(xiàn)出你的個(gè)性；整理外表的目的在讓對(duì)方看出你是哪一種類(lèi)型的人；對(duì)方常依你的外表決定是否與你交往；外表對(duì)你魅力的影響甚大；整理外表9原則：站姿、走姿、坐姿是否正確，決定你讓人看來(lái)順不順眼。不論何種姿勢(shì)，基本要領(lǐng)是脊椎挺直；走路時(shí)，腳尖要伸直，不可往上蹺；小腹往后收，看來(lái)有精神；好好整理你的外表，會(huì)使你的優(yōu)點(diǎn)更突出。第一節(jié) 儀態(tài) 一、站姿 二、坐姿 三、

10、走姿第三章 前臺(tái)良好的儀態(tài)禮儀第三章 前臺(tái)良好的儀態(tài)禮儀 第二節(jié) 表情 一、笑的種類(lèi) 二、微笑的意義 三、笑的四要四不要 四、笑的訓(xùn)練33第三章 前臺(tái)良好的儀態(tài)禮儀第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿）一、站姿 1.標(biāo)準(zhǔn)的站姿 全身筆直，精神飽滿(mǎn)，兩眼正視，兩肩平齊，兩臂自然下垂，兩腳跟并攏，兩腳尖張開(kāi)60(男)、張開(kāi)30(女) ， 身體重心落于兩腿正中。兩眼平視，下頜微收，挺胸收腹， 腰背挺直，手中指貼褲縫，整個(gè)身體莊重挺拔。 2.不正確的站姿 兩腳分叉分得太開(kāi)； 交叉兩腿而站； 一個(gè)肩高，一個(gè)肩低； 松腹含胸； 一支腳在地上不停地劃弧線(xiàn)；第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿）第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿） 交腿

11、斜靠在馬路旁的樹(shù)干、招牌、墻壁、 欄桿上； 不停地?fù)u擺身子，扭捏作態(tài)； 與他人勾肩搭背地站著； 膝蓋伸不直。 3. 不同情況下的站姿 在升國(guó)旗、奏國(guó)歌、接受獎(jiǎng)品、接受接見(jiàn)、聽(tīng)悼詞等莊 嚴(yán)的儀式場(chǎng)合，應(yīng)“肅立”； 演講時(shí)，銷(xiāo)售時(shí)可雙手支撐講臺(tái)，兩腿輪流放松； 主持文娛活動(dòng)時(shí)，雙腿并攏或 “丁”字步； 迎候賓客時(shí)，雙腿可平分站立。 第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿）第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿） 禮儀小姐的站立，要更趨藝術(shù)化。 站姿練習(xí)要領(lǐng)：平、直、高 平：頭平、肩平、眼平 直：腰直、腿直、背直 高：重心上拔、身體挺拔第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿）二、坐姿 1.標(biāo)準(zhǔn)的坐姿 上身正直稍向前傾，頭、肩平正，兩臂

12、貼身下垂，兩手可隨意撲放在大腿上。 第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿） 2.不正確的坐姿 （1）全身完全放松，癱軟在椅子上； （2）兩腿伸直而坐； （3）頭仰到沙發(fā)或椅子后面，屁股溜到椅子的邊緣，腹部挺起； （4）兩腿叉得開(kāi)開(kāi)的； （5）弓腰駝背，全身擠成一團(tuán)；第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿） （6）把腳架在桌子上； （7）架起“二郎腿”后，小腿晃晃悠悠； （8）抖動(dòng)或左右搖晃一只或雙腿； （9）忽地坐下，騰地站起； （10）落座或起座時(shí)，碰到杯子，踢到椅子，弄出聲響，打翻東西； （11）使勁拖椅子或拖茶幾； （12）叉開(kāi)腿倒騎椅子。第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿）3.不同情況下的坐姿（1）談話(huà)、談判、會(huì)談

13、時(shí)，場(chǎng)合嚴(yán)肅，適合正襟危坐；（2）傾聽(tīng)他人教導(dǎo)、指示、指點(diǎn)時(shí)，應(yīng)坐在椅座的前半部，身體稍向前傾；（3）女士落座時(shí)，應(yīng)把裙子向腿下攏好，以免不雅；（4）在比較輕松、隨便的場(chǎng)合，可以坐得比較舒展、自由。 坐姿練習(xí)要領(lǐng)：輕、平、直。 輕：落座、起身要輕； 直：上身正直； 平：頭、肩平正第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿）三、走姿 1.標(biāo)準(zhǔn)的走姿 走路的動(dòng)作口訣： 雙眼平視臂放松，以胸領(lǐng)動(dòng)肩軸擺，提髖提膝小腿邁，跟落掌接趾推送。挺胸收腹，腰背筆直。 第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿） 2.不正確的走姿（1）肚子腆起，身體后仰；（2）腳尖出去方向不正，成明顯的內(nèi)、外八字腳；（3）兩腳不落在一根線(xiàn)緣上；（4）腳邁大跨步

14、，身子上下擺動(dòng)；（5）雙手左右橫著擺動(dòng)；第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿） 2.不正確的走姿（6）只擺動(dòng)小臂；（7）手臂、腿部僵直或身子死板僵硬；（8）腳步拖泥帶水，蹭著地走；（9）耷拉眼皮，或低著頭走；（10）在正式場(chǎng)合，手插在口袋、雙臂相抱；（11）不因場(chǎng)地而及時(shí)調(diào)整腳步的輕重緩急。第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿）3、不同情況下的走姿（1）參加喜慶活動(dòng)，步態(tài)應(yīng)輕盈、歡快；（2）參加吊喪活動(dòng)，步態(tài)要緩慢、沉重；（3）參觀展覽、探望病人，腳步應(yīng)輕而柔；（4）進(jìn)入辦公機(jī)關(guān)、拜訪他人，腳步應(yīng)輕而緩；第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿）3、不同情況下的走姿（5）走進(jìn)會(huì)場(chǎng)、走向話(huà)筒、迎接賓客，步伐要穩(wěn)健、大方；（6）辦

15、事聯(lián)絡(luò)、往來(lái)于部門(mén)之間，步伐要快捷、穩(wěn)重；（7）不同性別不同的走姿，男士的步伐剛健有力、穩(wěn)重豪邁;女士的步伐輕盈飄逸。走姿練習(xí)要領(lǐng)： 挺：挺胸收腹； 直：腰背筆直，兩臂自然擺動(dòng)； 正：走得正47第二節(jié) 表情 面部表情最傳神表意的是笑容?！拔⑿κ且环萦篮愕慕榻B信”“是通向五大洲的護(hù)照”“是撥動(dòng)顧客心弦的最美好的語(yǔ)言”。第二節(jié) 表情一、笑的種類(lèi) 人有五種基本的笑容。一是微笑；二是輕笑；三是大笑；四是抿嘴而笑；五是皮笑肉不笑。二、微笑的意義1.微笑是人良好心境的表現(xiàn)，說(shuō)明心底平和，心情愉快；2.微笑是善待人生、樂(lè)觀面世的表現(xiàn)，說(shuō)明心里充滿(mǎn)了陽(yáng)光；3.微笑是有自信心的表現(xiàn)，對(duì)自己的魅力和能力抱積極和肯定的態(tài)度；4.微笑是內(nèi)心真誠(chéng)友善的自然表露，說(shuō)明心底坦蕩善良；5.微笑還是對(duì)工作意義的正確認(rèn)識(shí)，表現(xiàn)出樂(lè)業(yè)敬業(yè)的精神。第二節(jié) 表情第二節(jié) 表情三、微笑的四要四不要 四要： 1.要口眼鼻眉肌結(jié)合，要發(fā)自?xún)?nèi)心的笑； 2.要神情結(jié)合，顯出氣質(zhì)； 3.要聲情并茂，相輔相成； 4.要與儀表舉止的美和諧一致。第二節(jié) 表情三、微笑的四要四不要 四不要： 1、不要缺乏誠(chéng)意，強(qiáng)裝笑臉； 2、不要露出笑容，隨即收起； 3、不要為情緒左右而笑