售后服務及維保方案

1、十七.售后服務與維保方案17.1. 售后服務方案17.1.1. 售后服務理念我公司的服務理念是：1、 達到“業(yè)主的完全滿意”為最終服務標準。2、 服務是一種文化，服務不僅僅代表一種制度、程序，它更需融入企業(yè)文化中，為所有員工接受和奉行。3、 向用戶提供持續(xù)、高效、快捷的服務，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務品牌。4、 建立完善的服務網(wǎng)絡，向用戶提供專業(yè)化、標準化、多元化服務。5、 樹立以用戶為中心的工作作風，以用戶滿意作為衡量工作的準繩。17.1.2. 保修期的服務如我公司中標，將為本工程保修期的設備定期保養(yǎng)、緊急搶修、備件供應等服務。具體容包括：(1)定期維護我公司將組織參與工程實施的有實際現(xiàn)場工作經(jīng)驗的工程師

2、至工程現(xiàn)場，與物業(yè)管理部門的專業(yè)工程技術(shù)人員一起對該系統(tǒng)進行全面的檢修和維護，現(xiàn)場解決系統(tǒng)運行中出現(xiàn)的各種問題，保證系統(tǒng)全年正常運行。(2)故障響應及處理我公司在此承諾：在接到業(yè)主管理部門的故障通知后，如屬于軟件故障，我方工程師在接到故障1小時給予、傳真解答；若故障仍無法排除，我方技術(shù)人員將在2個小時到達現(xiàn)場予以解決。如屬于硬件質(zhì)量問題，則免費維修或更換。(3)備件服務質(zhì)保期備件發(fā)生故障，我公司將免費予以更換及維修；質(zhì)保期外備件發(fā)生故障，我公司將按照工程投標時的價格予以更換，維修免費。若產(chǎn)品廢型或改變行業(yè)時，我公司將以投標時的價格更換相同功能的產(chǎn)品。(4)系統(tǒng)升級服務我公司對所提供的軟件進行免

3、費的升級服務，如產(chǎn)品廢型和改變行業(yè)時，無償提供軟件原程序給用戶。(5)操作及維修手冊由于弱電工程具有較強的專業(yè)性、系統(tǒng)性，為便于業(yè)主使用和管理，我公司將在弱電系統(tǒng)調(diào)試運行前一個月，根據(jù)竣工驗收文檔容，擬定一份手冊格式的系統(tǒng)運行操作大綱的初稿呈交業(yè)主審核，無誤后草擬一份包含臨時性的記錄圖則、操作和維修保養(yǎng)程序的操作和維修保養(yǎng)手冊，供業(yè)主的工程人員能預先對有關裝置有所認識，系統(tǒng)調(diào)試時請他們一起參與，使之以最短的時間熟悉各個系統(tǒng)。工程交工時，我們將針對弱電安裝工程編制操作及維修手冊，并呈交業(yè)主手冊包含系統(tǒng)的說明、技術(shù)說明和維修保養(yǎng)容，具體如下：1)系統(tǒng)的說明1、 竣工驗收文檔的技術(shù)文檔容2、 詳盡介

4、紹每個系統(tǒng)如何調(diào)節(jié)、控制、監(jiān)察和調(diào)校的說明；三、系統(tǒng)各主要裝置和部件的大小規(guī)格和功能；4、 正常系統(tǒng)設備運作程序和在不正常條件情況時的應變程序；2)技術(shù)說明5、 技術(shù)說明包括合同所提供安裝的設備和部件的技術(shù)資料和功能的說明；6、 各系統(tǒng)設備表：列出生產(chǎn)制造廠商、型號、系列編號、經(jīng)調(diào)試運行后所核定的調(diào)節(jié)定位參數(shù)；7、 提供所有裝置設備的產(chǎn)品說明書以及性能指標表等資料；3)維護保養(yǎng)包括全部裝置所要求的運作和維修及錯誤探察指示。容包括以下容：?所有系統(tǒng)設備使用手冊；?更換部件的程序和要求；?執(zhí)行運作和維護保養(yǎng)操作程序時應特別注意事項；4)安全保險?各類設備的正確操作程序；?對各項系統(tǒng)操作時可能發(fā)生的

5、危險事故所應做的預防、應變、和保護措施說明。5）供應廠商指南列出每一種設備、材料、和附件的供應廠商和代理商的，包括通訊地址、圖文傳真及電郵地址。17.1.3, 保修期后的服務在保修期滿后，我們將一如既往地為用戶進行全面的服務，定期進行回訪，對業(yè)主提出的問題及時處理，為了讓業(yè)主放心，我們將指定專人對該工程負責用戶服務工作，并定期向用戶提供有關工程方面的咨詢，做好業(yè)主的參謀。我公司為了真正做到為用戶負責，切實落實以服務為核心的理念，我公司將制定保修期滿后系統(tǒng)、全面的維保服務計劃書，旨在提供給用戶一個全面的、系統(tǒng)的、可靠的、安全的、周到的維保計劃，確保本工程能夠可靠無故障運行，同時提供給用戶一個放心

6、滿意安全的維保服務工程。保修期滿后的維保服務程序：預約一用戶同意一確定維保時間一按時上門服務一用戶評定針對本工程，我公司將提供終身免費技術(shù)支持，并設立專門的技術(shù)小組隨時進行維修服務，提供服務熱線。17.1.4, 維護保養(yǎng)計劃本著“用戶至上，真誠服務”的宗旨，我公司將為本工程提供完整的維修保養(yǎng)計劃，包括全責維修保養(yǎng)服務的次數(shù)、時間和服務容；緊急維修服務。在工程通過竣工驗收后，我公司將立即針對本工程具體特點，建立維保項目部，由項目經(jīng)理負責本項目維保容的全面實施。人員計劃：由負責本工程的技術(shù)、調(diào)試骨干人員擔任本工程售后服務人員，保證售后服務的效率及質(zhì)量。同時我公司還有一支經(jīng)驗豐富，技術(shù)精湛的技術(shù)顧問

7、隊伍作為重要項目的技術(shù)支持，這些顧問將幫助一線的維護人員分析處理疑難問題。建立并保存完整的系統(tǒng)文檔：我公司在系統(tǒng)調(diào)試交接時，將提供完整的完工圖紙，軟、硬件文檔，操作、維護手冊，設備清單等，并幫助業(yè)主建立系統(tǒng)的運行、管理和維護文檔，以便在發(fā)生故障時能及時提供資料，迅速找到并排除故障,將損失減至最小。我公司除了經(jīng)用戶同意按周或月定期進行巡訪，隨時接受并回答業(yè)主的咨詢外，專門設置了服務和服務傳真，以供業(yè)主及時報修。我公司將組織參與工程實施的有實際現(xiàn)場工作經(jīng)驗的工程師至工程現(xiàn)場，與物業(yè)管理部門的專業(yè)工程技術(shù)人員一起對該系統(tǒng)進行全面的檢修和維護，現(xiàn)場解決系統(tǒng)運行中出現(xiàn)的各種問題，使它們保持良好的運行狀態(tài)

8、。17.1.5, 售后流程服務流程Yes盡快解決17.2.1, 系統(tǒng)保修期(維護期)階段17.2.1.1. 計劃和方式在試運行期結(jié)束并通過最終驗收后，即進入系統(tǒng)的保修和維護期。從這個階段開始，系統(tǒng)正式進入實用階段，因而這一階段將成為系統(tǒng)支持和維護的工作中心和重點。本階段的工作主要由我公司進行，用戶方的技術(shù)人員協(xié)助。售后技術(shù)服務采用兩種方式進行。第一種支持方式是直接在用戶現(xiàn)場工作的工程師。現(xiàn)場工程師有義務直接接受用戶的意見、投訴，親臨問題現(xiàn)場了解情況，并做出分析利判斷，但沒有權(quán)利對非其所屬的項目組的服務對象做出任何操作。第二種支持方式是我公司專家組和原廠商的技術(shù)支持。當極少數(shù)的問題未能很好解決時

9、，將利用原廠商技術(shù)支持體系，給出圓滿解決。必要時將通過適當渠道與原廠商技術(shù)機構(gòu)和專家聯(lián)系，以求更為權(quán)威的解決方案。17.2.1.2. 責任及承諾若我公司中標，我公司將對所投的所有設備進行質(zhì)保承諾，具體承諾容如下：(1)本項目所有屬我方提供的設備(包含軟硬件)，提供供貨、安裝及驗收合格后2年質(zhì)保期，有特殊要求的按特殊要求規(guī)定，軟件終身免費升級。(2)在系統(tǒng)設備保修期，因產(chǎn)品的制造質(zhì)量問題而不能正常使用時，我方提供三包(保修、包退、包換)服務。(3)在保修期出現(xiàn)任何由設備和軟件的缺陷造成的故障，我公司給予下列響應承諾：對所有設備及軟件系統(tǒng)，當用戶提出要求后，我們以最快速度趕赴現(xiàn)場。對于硬件故障，在

10、工程師的確認下，及時向原廠商提出更換請求，并立即提供替換設備，不收取額外費用，如我方檢修人員不能排除故障，我方負責由生產(chǎn)廠家派技術(shù)人員到現(xiàn)場解決問題，其所有費用由我方負責。(4)由于設備維修和更換有一定時間周期，為了不影響用戶的系統(tǒng)的運行和業(yè)務的正常開展，切實保障用戶的利益，我公司將為用戶提供臨時替代設備而不影響用戶的使用。(5)對于我公司實施的本項目所有系統(tǒng)的服務，我公司將提供終身的維護。17.2.1.3. 維修、維護承諾若我公司中標，我公司將對所有所投的設備進行維修、維護承諾，具體承諾容如下：(1)服務響應時間本公司的服務響應時間為：接業(yè)主或管理單位通知后1小時到達現(xiàn)場進行服務，一般性故障

11、在1小時解決，復雜性問題在1小時解決。維保點檢修人員不能排除故障時，我公司應負責在2小時派技術(shù)人員到現(xiàn)場解決故障問題，其費用由我公司負責。(2)應急維修時間安排排除故障我公司提供7*24小時。(2小時完成故障診斷分析)軟件通過電子和遠程監(jiān)控維護。上門服務：用戶通知本公司客戶服務部后，客戶服務部確認服務項目及故障表面原因后負責在30分鐘協(xié)助服務，如里不能解決的，將在2小時上門服務。(3)維護保養(yǎng)的安排質(zhì)量保證期我方將提供周期上門免費服務：使用初期每月四次免費上門檢測服務，使用半年后每三月至少一次定期上門維保，服務形式為預約上門，服務容為定期保養(yǎng)檢修、檢測系統(tǒng)運行狀況、處理使用過程中出現(xiàn)的問題等；

12、每次上門服務要求我們的工作人員填寫維護表，客戶簽名確認我方的服務情況。17.2.2, 售后服務方式及措施17.2.3.1. 熱線支持服務當用戶在日常系統(tǒng)運行過程中遇到任何技術(shù)方面的問題時，用戶可以通過不同方式向我公司售后服務中心提出服務申報。如：通過、傳真、信函、E-mail、來訪。我公司售后服務中心由專人值守，7x24小時提供支持響應服務。接業(yè)主或管理單位通知后2小時到達現(xiàn)場進行服務，一般性故障在2小時解決，復雜性問題在2小時解決。在下班后，用戶可以直接撥打項目總聯(lián)系人或售后服務中心負責人手機，我們保證用戶的問題在任何時間都能得到及時的響應。17.2.3.2. 遠程網(wǎng)絡支持如果用戶系統(tǒng)出現(xiàn)基

13、本問題，我公司的支持工程師或?qū)＜铱梢酝ㄟ^遠程撥號或者網(wǎng)絡直接登錄到用戶設備上來查看問題所在，并指導用戶排除故障，以更快、更及時的方式達到親臨現(xiàn)場解決問題的效果。17.2.3.3. 現(xiàn)場支持服務在遠程登錄不能及時解決時我們將根據(jù)用戶需要，我公司將指派工程師提供現(xiàn)場服務。對維護期系統(tǒng)根據(jù)用戶需要安排工程師在第一時間趕到現(xiàn)場解決問題。并承諾盡最大的能力解決系統(tǒng)的問題。對現(xiàn)場不能修好的設備部件，將視情況決定更換或帶回公司修理。對于網(wǎng)絡配置故障，我公司將保證：故障不解決，工程師不撤離。17.2.3.4. 定期巡檢服務我公司客戶服務中心將按與用戶簽訂的支持服務協(xié)議規(guī)定，提供每3個月一次定期現(xiàn)場巡訪或不定期

14、巡訪服務，與用戶一起共同對用戶系統(tǒng)進行性能調(diào)優(yōu)、系統(tǒng)診斷，系統(tǒng)日常維護管理方面的交流，及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在的故障或潛在的問題，提早消除故障隱患，確保系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效地運行，為客戶進行定期的預防性維護服務。止匕外，我們還將同各個廠商進行協(xié)作，將各廠商新近發(fā)現(xiàn)的重要問題與缺陷（Bugs）及時通知用戶，使用戶防患于未然。客戶服務中心將建立用戶支持服務檔案，列出年度定期支持服務時間表，在計劃時間進行支持服務。17.2.3.5. 及時通知服務我公司提出的及時通知服務，是把我們剛剛發(fā)現(xiàn)的關鍵問題、錯誤問題提前告知用戶。通過及時通知服務使用戶在遇到技術(shù)問題之前便可獲取相關解決方案。17.2.3.6. 監(jiān)督服

15、務為保證整個工程的順利實施和提供優(yōu)質(zhì)售后服務，我公司提供監(jiān)督投訴，并保證接到用戶投訴的30分鐘給予回復。我公司對所提供的技術(shù)支持與售后服務，執(zhí)行嚴格的監(jiān)督管理機制，如果用戶方對我公司的技術(shù)服務人員存在不滿意或不按合同服務標準提供相應服務的情況，可以直接撥打監(jiān)督。此時，公司將另行安排更高級技術(shù)服務人員，甚至公司領導親赴現(xiàn)場，以圓滿解決問題。17.2.3.7. 備件支持我公司維修中心設有備件庫，備有充足的備件和備機；備件庫定期進行庫存核查和零備件補充，保障了用戶設備出現(xiàn)故障時在最短時間能給予修復。17.2.3.8. 設備保修方案17.2.4.1. 定期服務流程依照與客戶商定的時間，技術(shù)服務工程師到

16、達現(xiàn)場做系統(tǒng)維護工作。主要工作容、技術(shù)服務流程如下：(1)按照服務容所列的項目進行系統(tǒng)維護工作；(2)如發(fā)現(xiàn)問題并排除后，轉(zhuǎn)入(3);如發(fā)現(xiàn)問題但一時無法排除，將問題的現(xiàn)象記錄到系統(tǒng)維護備忘錄，轉(zhuǎn)入“專題服務流程”；(3)將問題的現(xiàn)象、分析和排除步驟記錄到系統(tǒng)維護記錄表，記錄工作日志?？蛻舴胶图夹g(shù)服務工程師在系統(tǒng)維護記錄表上簽字；(4)本次定期技術(shù)服務結(jié)束。定期服務_L作流程一開按照服務厘目進行索穌檢查1場是否蝴的咚一記錄取系統(tǒng)奉護備忘錄為啟動專匐眼務旅程叮填寫長系統(tǒng)維護記錄和鐳工作日志出L，K結(jié)束一圖一定期服務流程圖17.2.4.2. 應急服務流程當系統(tǒng)遇到“突發(fā)”的故障，客戶可以撥打我公司

17、的技術(shù)服務，即進入應急服務流程：(1)接線工程師記錄客戶對故障的描述后，立即做出響應；(2)如果通過支持，消除了本次故障，轉(zhuǎn)到(6);(3)如果沒有消除故障，但可以確認為設備故障，轉(zhuǎn)到(5);(4)如果通過支持未能解決問題或客戶要求現(xiàn)場技術(shù)服務，則進行現(xiàn)場服務；必要時可邀請設備廠商工程師現(xiàn)場支持；(5)如果通過問題診斷，發(fā)現(xiàn)是設備故障，則啟動“備件服務流程”；(6)技術(shù)服務工程師將本次服務的問題描述、分析和解決方法記錄到應急技術(shù)服務記錄，并要求記錄到工作日志。本次應急技術(shù)服務結(jié)束。應急服務流程提交或應急朦務3炒記錄國工作日上*結(jié)束圖二應急服務流程圖17.2.4.3. 備件服務流程如果通過問題診

18、斷，發(fā)現(xiàn)是設備故障，即進入備件服務流程：(1)依照與廠商的備件服務合約，取得備件；(2)技術(shù)服務工程師負責備件安裝、配置及測試；(3)技術(shù)服務工程師記錄到備件服務記錄，并要求記錄到工作日志；本次備件服務結(jié)束。備件服務流圖三備件服務流程圖17.2.4.4,專題服務流程如果系統(tǒng)維護備忘錄記錄的問題一時無法解決，即進入解決疑難問題專題服務流程：(D專題服務的主要過程是記錄和統(tǒng)計問題產(chǎn)生的時間和條件；結(jié)合各種技術(shù)支持的資源分析問題和做必要的實驗；逐步理清問題的原因；采用適當?shù)募夹g(shù)和管理手段將其排除；(2)如果問題沒有得到解決，轉(zhuǎn)到(1);如果問題得到解決，繼續(xù)；(3)技術(shù)服務工程師將問題的描述和解決過

19、程記錄到專題服務報告；在系統(tǒng)維護備忘錄相應條目上注釋，并記錄到工作日志。本次專題服務結(jié)束。疑難問題處理流程專題服務流程-tit圖四解決疑難問題流程圖17.2.4.5,進行特定項目流程如果客戶要求做某些特定項目，即進入特定項目專題服務流程:(1)依據(jù)項目的具體要求，進行項目的可行性和必要性評估并提交報告；制定項目的技術(shù)方案；制定項目的實施和測試方案；進行項目的實施和測試；(2)提交專題服務報告，并記錄到工作日志。本次專題服務結(jié)束。特定項目執(zhí)行流程專期限務流程-伸始口可，池利咨集性押柄*拗變押的撒吉痛專掘件再承M工作日志*笫束圖五進行特定項目流程圖17.2.4.6.業(yè)務擴展服務流程當客戶需要在系統(tǒng)上增加新的業(yè)務時，即進入業(yè)務擴展服務流程。(1)依據(jù)業(yè)務的具體要求，進行項目的可行性評估并提交報告；制定技術(shù)方案；制定實施和測試方案；實施設備安裝、配置和測試工作；(2)提交業(yè)務擴展服務，并記錄到工作日志。本次業(yè)務擴展服務結(jié)束。業(yè)務擴展服務流程事m可才手跳泳拈蹄交評估糧告圖六業(yè)務擴展服務流程圖17.