職業(yè)形象與禮儀-4語言禮儀概要概要

1、職業(yè)形象與禮儀華東理工大學(xué)藝術(shù)設(shè)計與傳媒學(xué)院倪 潔第四講第四講 語言禮儀語言禮儀 良好溝通的第一步良好溝通的第一步第四講 語言禮儀 良好溝通的第一步某學(xué)校元旦前舉行教師聚餐。一位剛參加工作不久的小伙子舉杯對某學(xué)校元旦前舉行教師聚餐。一位剛參加工作不久的小伙子舉杯對一位即將退休的老教師說：一位即將退休的老教師說：“王老師，您多吃菜，多喝幾杯！王老師，您多吃菜，多喝幾杯！”王老師聽了很高興。但聽完小王老師聽了很高興。但聽完小伙子下面的話，王老師臉色陡變?；镒酉旅娴脑?，王老師臉色陡變。這位小伙子接著說的是：這位小伙子接著說的是：“您跟我們不一樣，我們今后吃吃喝喝的您跟我們不一樣，我們今后吃吃喝喝的機(jī)

2、會還多著呢！您可是吃一頓少一頓機(jī)會還多著呢！您可是吃一頓少一頓”。旁邊的老師都用眼色示意小伙子住口，王老師為了照顧聚餐的氣氛旁邊的老師都用眼色示意小伙子住口，王老師為了照顧聚餐的氣氛也強(qiáng)忍著不快沒有發(fā)作。他緊繃著臉，眼睛看著別處，裝著沒有聽也強(qiáng)忍著不快沒有發(fā)作。他緊繃著臉，眼睛看著別處，裝著沒有聽見。見。可是這位小伙子一點也不會察言觀色，還是說：可是這位小伙子一點也不會察言觀色，還是說：“我這是真心誠意我這是真心誠意的敬您一杯，這一年您給我不少幫助，喝一杯吧，不喝就喝不著的敬您一杯，這一年您給我不少幫助，喝一杯吧，不喝就喝不著了了”。王老師大怒，臉色蒼白拂袖離席而去。王老師大怒，臉色蒼白拂袖離

3、席而去。第一節(jié)第一節(jié) 交談禮儀交談禮儀第二節(jié)第二節(jié) 電話禮儀電話禮儀 第四講 語言禮儀 良好溝通的第一步一、一、交談的交談的“5 5W W1 1H”H”原則原則二、二、交談?wù)Z言的要求交談?wù)Z言的要求三、三、交談主題的選擇交談主題的選擇四、四、交談方式的技巧交談方式的技巧五、五、交談的禁忌交談的禁忌 案例 在一艘游艇上，來自各國的實業(yè)家們邊觀光邊開會。在一艘游艇上，來自各國的實業(yè)家們邊觀光邊開會。 突然，船出事了，慢慢下沉。船長命令大副：突然，船出事了，慢慢下沉。船長命令大副：“趕快通知那些先趕快通知那些先生們，穿上救生衣，馬上從甲板上跳海。生們，穿上救生衣，馬上從甲板上跳海?！?幾分鐘后大副回來

4、報告：幾分鐘后大副回來報告：“真急人，誰都不肯往下跳。真急人，誰都不肯往下跳?！庇谑牵谑?，船長親自出馬。船長親自出馬。 說來也怪，沒多久，這些實業(yè)家們都順從地跳下海去。說來也怪，沒多久，這些實業(yè)家們都順從地跳下海去?！?您是怎樣說服他們的呀？您是怎樣說服他們的呀？”大副請教船長。大副請教船長。 船長說：船長說：我告訴英國人，跳海是一項運(yùn)動；我告訴英國人，跳海是一項運(yùn)動；對法國人說，跳海是一種別出心裁的游戲；對法國人說，跳海是一種別出心裁的游戲；我同時警告德國人，跳?？刹皇囚[著玩的；我同時警告德國人，跳?？刹皇囚[著玩的；在俄國人面前，我則認(rèn)真地表示，跳海是革命的壯舉。在俄國人面前，我則認(rèn)真地表

5、示，跳海是革命的壯舉?！澳阌质窃鯓诱f服美國人的呢？你又是怎樣說服美國人的呢？”“那還不容易那還不容易”，船長得意地說，船長得意地說“我說已經(jīng)為他辦了巨額保險我說已經(jīng)為他辦了巨額保險”。一、交談的“5W1H5W1H”原則 1、同誰（WHO）交談； 2、在什么時間（WHEN）進(jìn)行交談； 3、在哪里（WHERE）進(jìn)行交談； 4、為什么（WHY）交談； 5、談什么（WHAT）內(nèi)容； 6、指望得到什么樣（HOW）的交談效果。 二、交談?wù)Z言的要求二、交談?wù)Z言的要求 “ “良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒” “ “聽其言，觀其行聽其言，觀其行” 1 1語言文明禮貌。（語言文明禮貌

6、。（“言為心生言為心生”） 社交場合社交場合“十字文明用語十字文明用語”： “ “您好您好”、“請請”、“謝謝謝謝”、“對不起對不起”、“再見再見”。 2 2語言謙恭適度，態(tài)度和善。語言謙恭適度，態(tài)度和善。 3 3語調(diào)平和沉穩(wěn)，語速適當(dāng)均勻。語調(diào)平和沉穩(wěn)，語速適當(dāng)均勻。 4 4語言表達(dá)清晰流暢，通俗易懂語言表達(dá)清晰流暢，通俗易懂基本禮貌用語 1、問候語：您好；早上好；晚上好。 2、道歉語：對不起；實在抱歉；請原諒；失禮了；打擾你了；謝謝您的提醒。 3、迎送語：歡迎；歡迎光臨。 4、征詢語：需要我?guī)湍阕鍪裁?；你還有別的事情嗎；請你慢點講。 5、應(yīng)答語：沒關(guān)系；不必客氣。 6、婉言推托語：很遺憾不

7、能幫你的忙；承你的好意，但我還有許多工作呢。三、交談主題的選擇三、交談主題的選擇廣泛而共同感興趣（如天氣、風(fēng)土人情、體育、電影等）。廣泛而共同感興趣（如天氣、風(fēng)土人情、體育、電影等）。 文化格調(diào)高雅（如文學(xué)、藝術(shù)、哲學(xué)、歷史、地理等）。文化格調(diào)高雅（如文學(xué)、藝術(shù)、哲學(xué)、歷史、地理等）。時尚輕松愉快（如奧運(yùn)、新片、演出、旅游、美食時裝等）。時尚輕松愉快（如奧運(yùn)、新片、演出、旅游、美食時裝等）。 擅長感興趣的主題。擅長感興趣的主題。 忌諱談?wù)撐孱愒掝}忌諱談?wù)撐孱愒掝}國家和商業(yè)秘密。國家和商業(yè)秘密。宗教信仰和政治主張。宗教信仰和政治主張。涉及個人隱私。涉及個人隱私。 非議他人。非議他人。1.1. 低

8、俗或令人不快的事件。低俗或令人不快的事件。 謝謝你的關(guān)心A君與B君相逾，A君問B君，說“老兄你怎么臉色不大好？” B君說：“我最近比較累，晚上經(jīng)常熬夜?！盇君：“你是不是胃不行？吸收不好胃一般不好，臉色就不好?！?B君說：“我胃還行，比較能吃?！盇君：“那你肝呢？”B君覺得A君大有不把人整死就難受之勢，心里一陣發(fā)緊。 四、交談方式的技巧四、交談方式的技巧 1 1表情自然大方，和顏悅色表情自然大方，和顏悅色 2 2神態(tài)專注，舉止得體神態(tài)專注，舉止得體 3 3禮讓他人，雙向溝通禮讓他人，雙向溝通 4 4學(xué)會包容，求同存異學(xué)會包容，求同存異 5 5善于傾聽，真誠贊美善于傾聽，真誠贊美 6 6尊重婦女

9、，禮讓為先尊重婦女，禮讓為先 7 7涉外交談，尊重習(xí)俗涉外交談，尊重習(xí)俗 8 8幽默詼諧，氣氛融洽幽默詼諧，氣氛融洽 談話技巧六要素談話技巧六要素(SOFTEN)(SOFTEN) S S微笑（微笑（SmileSmile） O O注意聆聽的姿態(tài)（注意聆聽的姿態(tài)（Open PostureOpen Posture） F F身體前傾（身體前傾（Forward LeanForward Lean） T T音調(diào)（音調(diào)（ToneTone） E E目光交流（目光交流（Eye CommunicationEye Communication） N N點頭（點頭（NodNod） 溝通小技巧溝通小技巧用用音調(diào)與語調(diào)加強(qiáng)影

10、響力音調(diào)與語調(diào)加強(qiáng)影響力三三種種主主要要的的音音調(diào)調(diào)你去把門關(guān)上？問題聲明指令神奇的說服技巧一：神奇的說服技巧一：1.提出你的要求2.在每一句話后，稱呼對方的名字 人們都希望別人認(rèn)識自己并記住自己的名字。3.傾聽對方并微微點頭神奇的說服技巧二：神奇的說服技巧二： 與對方談話，永遠(yuǎn)要說與對方談話，永遠(yuǎn)要說正面、積極的正面、積極的詞語，盡量不要提到詞語，盡量不要提到負(fù)負(fù)面、消極的面、消極的詞語。詞語。如： 麻煩，有問題-挑戰(zhàn)。 把試試看，做做看-全力以赴。 希望相信 麻煩不順利/挑戰(zhàn) 出問題保養(yǎng) 但是而且/同時雖然雖然 我同意你的意見，我同意你的意見，但是但是 .雖然雖然.但是但是神奇的說服技巧三

11、：連接詞運(yùn)用神奇的說服技巧三：連接詞運(yùn)用同時同時同時同時.神奇的說服技巧四：神奇的說服技巧四：“隱藏指令式隱藏指令式”的用詞的用詞（1）隱藏建議 例子：“我在想如果你會有怎樣更舒服的感覺?！?“如果你同意我的看法，會有怎樣的效果?！?（2）反面的建議 例子：“直到你感到足夠舒服，才需要張開眼睛?！崩纾骸拔也皇墙ㄗh你” “我并不是要求你完全贊同我的看法，但是如果”神奇的說服技巧五：善于運(yùn)用反面文字如神奇的說服技巧五：善于運(yùn)用反面文字如“不不”神奇的說服技巧六：善神奇的說服技巧六：善“雙刃式雙刃式”用詞用詞例如：“你想現(xiàn)在開始還是喝完這杯水再開始？” “朝三暮四”第二節(jié)第二節(jié) 電話禮儀電話禮儀

12、1876 1876 年年3 3 月月10 10 日，亞歷山大日，亞歷山大葛蘭罕葛蘭罕貝爾（貝爾（Alexander Alexander Gra-ham BellGra-ham Bell）對方只能從兩個線索對你產(chǎn)生印象對方只能從兩個線索對你產(chǎn)生印象你的你的態(tài)度態(tài)度與與聲音聲音。電話禮儀電話禮儀商業(yè)戰(zhàn)場的排頭兵商業(yè)戰(zhàn)場的排頭兵迅速準(zhǔn)確的接聽迅速準(zhǔn)確的接聽重要的第一聲重要的第一聲愉悅的心情愉悅的心情清晰明朗的聲音清晰明朗的聲音專業(yè)的來電處理專業(yè)的來電處理禮貌地掛電話禮貌地掛電話第二節(jié)第二節(jié) 電話禮儀電話禮儀 一、使用手機(jī)的禮儀美國斯普林特公司在美國斯普林特公司在20042004年年7 7月發(fā)布了月發(fā)

13、布了“無線禮儀報告無線禮儀報告”，顯示絕大多數(shù)，顯示絕大多數(shù)美國人承認(rèn)自己知道正確的手機(jī)使用禮儀，但是并不能堅持實行。美國人承認(rèn)自己知道正確的手機(jī)使用禮儀，但是并不能堅持實行。40%40%的人承認(rèn)曾經(jīng)在公共場合討論過自己的私事；的人承認(rèn)曾經(jīng)在公共場合討論過自己的私事；77%77%的人曾經(jīng)在公共休息室中偷聽過別人的電話通話；的人曾經(jīng)在公共休息室中偷聽過別人的電話通話；80%80%的人認(rèn)為人們在使用手機(jī)方面的禮儀，要比的人認(rèn)為人們在使用手機(jī)方面的禮儀，要比5 5年前粗魯很多。年前粗魯很多。但是，但是，97%97%的人聲稱他們在使用手機(jī)的時候都是的人聲稱他們在使用手機(jī)的時候都是“很有禮貌很有禮貌”。

14、第二節(jié)第二節(jié) 電話禮儀電話禮儀 一、使用手機(jī)的禮儀第二節(jié)第二節(jié) 電話禮儀電話禮儀 http:/ 電話禮儀電話禮儀 在參加會議或應(yīng)聘時注意將手機(jī)靜音，盡量不接打電話或收在參加會議或應(yīng)聘時注意將手機(jī)靜音，盡量不接打電話或收發(fā)短信。發(fā)短信。在公共場合打手機(jī)，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露在公共場合打手機(jī)，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。公務(wù)與機(jī)密。在特定場合（如會場、賽場、電影院、音樂廳、飛機(jī)上、加在特定場合（如會場、賽場、電影院、音樂廳、飛機(jī)上、加油站、駕車等）要關(guān)閉手機(jī)或調(diào)靜音、振動模式。油站、駕車等）要關(guān)閉手機(jī)或調(diào)靜音、振動模式。手機(jī)不要存儲隱私性的資料。手機(jī)不要存儲隱私性的

15、資料。注意手機(jī)放置的正確地方。注意手機(jī)放置的正確地方。注意健康使用手機(jī)，不做手機(jī)的奴隸！注意健康使用手機(jī)，不做手機(jī)的奴隸！一、使用手機(jī)的禮儀第二節(jié)第二節(jié) 電話禮儀電話禮儀 二、使用電話的禮儀1、您會您會接接電話嗎？電話嗎？接電話接電話1 1、及時接電話、及時接電話2 2、確認(rèn)對方、確認(rèn)對方3 3、講究藝術(shù)、講究藝術(shù)4 4、掛電話前的禮貌、掛電話前的禮貌第二節(jié)第二節(jié) 電話禮儀電話禮儀 電話響第電話響第三聲三聲前接電話。接電話時，左手拿聽前接電話。接電話時，左手拿聽筒（距離嘴邊筒（距離嘴邊3cm3cm），右手拿筆，），右手拿筆，嘴里不含東西嘴里不含東西。因為有急事或在接另一個電話而耽擱時，應(yīng)表因為

16、有急事或在接另一個電話而耽擱時，應(yīng)表示歉意。示歉意。熱情問候并熱情問候并自報家門自報家門。如：。如：“您好！海爾集團(tuán)！您好！海爾集團(tuán)！我是小張，我能為您做什么嗎？我是小張，我能為您做什么嗎？”（不使用（不使用“喂喂”）如果對方打錯電話，不要責(zé)備對方，）如果對方打錯電話，不要責(zé)備對方，知情時還應(yīng)告訴對方正確的號碼。知情時還應(yīng)告訴對方正確的號碼。1.1.“微笑的聲音微笑的聲音”。運(yùn)用清晰悅耳的語調(diào)、謙恭。運(yùn)用清晰悅耳的語調(diào)、謙恭友善的語氣。友善的語氣。接聽電話要點接聽電話要點第二節(jié)第二節(jié) 電話禮儀電話禮儀 要確認(rèn)對方單位與姓名（直接或轉(zhuǎn)接都需要），詢問來電事項，要確認(rèn)對方單位與姓名（直接或轉(zhuǎn)接都需

17、要），詢問來電事項，按按W WH H的原則記錄。（的原則記錄。（When/Who/Where/What/Why/HowWhen/Who/Where/What/Why/How）聽對方講話時要回應(yīng)聽對方講話時要回應(yīng)不能沉默不能沉默，否則對方會以為你不在聽或沒，否則對方會以為你不在聽或沒有興趣。有興趣。扼要扼要匯總和確認(rèn)匯總和確認(rèn)來電事項。謝謝對方，并表示會盡快處理。來電事項。謝謝對方，并表示會盡快處理。愉快的結(jié)束通話。說聲愉快的結(jié)束通話。說聲“再見再見”，對方掛后再輕掛電話。對方掛后再輕掛電話?！拔液芨吲d和您講話，李先生。我會處理好此事，您放心吧！我很高興和您講話，李先生。我會處理好此事，您放心吧

18、！再見！再見！” 第二節(jié)第二節(jié) 電話禮儀電話禮儀 注意：注意：上班時在電話里不談私事，不閑聊！上班時在電話里不談私事，不閑聊！ 接聽電話慎用免提。接聽電話慎用免提。關(guān)鍵點第二節(jié)第二節(jié) 電話禮儀電話禮儀 接電話流程表接電話流程表第二節(jié)第二節(jié) 電話禮儀電話禮儀 接電話流程表接電話流程表第二節(jié)第二節(jié) 電話禮儀電話禮儀 代接電話解答解答來電找的人不在時：告訴對方不在的理由，如出差。如對來電找的人不在時：告訴對方不在的理由，如出差。如對方問到，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時間回來。方問到，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時間回來。 “您好！我是小陳。張總現(xiàn)在剛好到外面辦事，等張總回來，我再請他撥電話給您好嗎？”詢問

19、詢問禮貌地詢問對方的工作單位、姓名、職位和聯(lián)系方式，主禮貌地詢問對方的工作單位、姓名、職位和聯(lián)系方式，主動詢問對方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會動詢問對方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會盡快轉(zhuǎn)達(dá)。盡快轉(zhuǎn)達(dá)。 “我是不是可以告訴張總您找他什么事？” “抱歉，羅先生，張總現(xiàn)在不在，請告訴我有什么事，或許我能幫得上忙？！”掛機(jī)掛機(jī)如果對方不留言，則輕輕掛斷電話。對方掛后再掛。如果對方不留言，則輕輕掛斷電話。對方掛后再掛。第二節(jié)第二節(jié) 電話禮儀電話禮儀 代接電話注意注意替老板過濾電話。注意替老板過濾電話?；卦挄r別太深入私人問題。回話時別太深入私人問題。 “ “很抱歉，

20、他現(xiàn)在正在洗手間很抱歉，他現(xiàn)在正在洗手間” “ “很抱歉，她剛生完小孩，有點手忙腳亂，可能要離開一陣子。很抱歉，她剛生完小孩，有點手忙腳亂，可能要離開一陣子?！?“ “不，李先生剛離婚，今天心情不好。不，李先生剛離婚，今天心情不好?！辈灰嘎﹦e人隱私。不要透漏別人隱私。 如家庭電話、住址等。如家庭電話、住址等。第二節(jié)第二節(jié) 電話禮儀電話禮儀 二、使用電話的禮儀2、您會您會打打電話嗎？電話嗎？第二節(jié)第二節(jié) 電話禮儀電話禮儀 打電話打電話1 1、要選好時間、要選好時間2 2、要掌握通話時間、要掌握通話時間3 3、要態(tài)度友好、要態(tài)度友好4 4、要用語規(guī)范、要用語規(guī)范打聽電話要點打聽電話要點選擇恰當(dāng)?shù)?/p>

21、通話時機(jī)。選擇恰當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r機(jī)。 六不打六不打：（周五下午臨近下班不打，周末不打，周一（周五下午臨近下班不打，周末不打，周一剛上班不打，用餐時間不打，休息時間不打，節(jié)假日剛上班不打，用餐時間不打，休息時間不打，節(jié)假日不打不打） 國際電話注意國際電話注意時差時差。技巧：約定致電時間。技巧：約定致電時間 如不得已打電話要道歉，撥錯電話也要道歉。如不得已打電話要道歉，撥錯電話也要道歉。注意通話時間的長短。注意通話時間的長短。“三分鐘三分鐘”原則，原則，長話短說。長話短說。通話目的明確。準(zhǔn)備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴通話目的明確。準(zhǔn)備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容，要有條理。里

22、不含東西，琢磨好說話內(nèi)容，要有條理。端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音。注意語氣、語調(diào)和語端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音。注意語氣、語調(diào)和語速。速。第二節(jié)第二節(jié) 電話禮儀電話禮儀 撥錯號碼，要向?qū)Ψ奖硎緭苠e號碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢馇敢?。要要自報家門自報家門，詢問和確認(rèn)對方的姓名、所在部門和職位。扼要說明，詢問和確認(rèn)對方的姓名、所在部門和職位。扼要說明打電話的目的和事項，記錄對方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。打電話的目的和事項，記錄對方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉(zhuǎn)告。如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)相反，應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回電。系方式留下，讓對方回電。感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲“謝謝！再見謝謝！再見”，“打擾打擾了！再見了！再見”方可輕輕掛機(jī)。方可輕輕掛機(jī)。注意：注意：下班時不