售后服務(wù)汽車(chē)維修服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

1、ICS43.180R16備案號(hào)：浙江省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布DB33浙江省地方標(biāo)準(zhǔn)DB33/T6262007汽車(chē)維修服務(wù)質(zhì)量規(guī)范Servicequalitycriterionforautomobilerepairing2007-02-23實(shí)施2007-01-23發(fā)布本標(biāo)準(zhǔn)由浙江省道路運(yùn)輸管理局提出。本標(biāo)準(zhǔn)由浙江省交通廳歸口。本標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)起草單位：浙江省汽車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì)。本標(biāo)準(zhǔn)參加起草單位：杭州市機(jī)動(dòng)車(chē)服務(wù)管理局，寧波市公路運(yùn)輸管理處，溫州市公路運(yùn)輸管理處，紹興市道路運(yùn)輸管理處，嘉興市公路運(yùn)輸管理處，湖州市公路運(yùn)輸管理處，金華市公路運(yùn)輸管理處，衢州市公路運(yùn)輸管理處，麗水市公路運(yùn)輸管理處，臺(tái)州市公路運(yùn)輸

2、管理處，舟山市公路管理局，浙江交通技師學(xué)院，杭州園林汽車(chē)服務(wù)有限公司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：楊水阮，鄭燕春，龔建偉，應(yīng)建明，張懋，陳華，朱華，陳孟超。汽車(chē)維修服務(wù)質(zhì)量規(guī)范1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了汽車(chē)維修企業(yè)在業(yè)務(wù)接待、車(chē)輛維修、價(jià)格結(jié)算、異議處理、質(zhì)量管理、安全生產(chǎn)、環(huán)境保護(hù)、檢查和改進(jìn)等方面的要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于省內(nèi)汽車(chē)維修企業(yè)的維修服務(wù)質(zhì)量管理，亦可作為對(duì)汽車(chē)維修企業(yè)滿(mǎn)足客戶(hù)要求能力評(píng)價(jià)的依據(jù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內(nèi)容)或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究第1部分：汽車(chē)整車(chē)

3、維修企業(yè)第2部分：汽車(chē)專(zhuān)項(xiàng)維修業(yè)戶(hù)第3部分：汽車(chē)快修業(yè)戶(hù)是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。DB33/T608.1機(jī)動(dòng)車(chē)維修業(yè)開(kāi)業(yè)條件DB33/T608.2機(jī)動(dòng)車(chē)維修業(yè)開(kāi)業(yè)條件DB33/T608.3機(jī)動(dòng)車(chē)維修業(yè)開(kāi)業(yè)條件3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1汽車(chē)維修服務(wù)汽車(chē)維修企業(yè)向客戶(hù)提供車(chē)輛維護(hù)和修理及相關(guān)活動(dòng)的總稱(chēng)。3.2汽車(chē)維修服務(wù)質(zhì)量汽車(chē)維修企業(yè)在車(chē)輛維護(hù)和修理及相關(guān)活動(dòng)中滿(mǎn)足規(guī)定要求能力的程度。4業(yè)務(wù)接待4.1 服務(wù)公示4.1.1 企業(yè)應(yīng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所懸掛全國(guó)統(tǒng)一的機(jī)動(dòng)車(chē)維修標(biāo)志牌。4.1.2 企業(yè)應(yīng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所懸掛道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)許可證。4.

4、1.3 企業(yè)應(yīng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所公示以下內(nèi)容：a) 業(yè)務(wù)受理程序；b) 服務(wù)質(zhì)量承諾；c) 客戶(hù)抱怨受理制度；d) 企業(yè)、行業(yè)管理部門(mén)投訴電話(huà)；e)維修工時(shí)定額、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及費(fèi)用計(jì)算方法；f) 質(zhì)量保證期；g)企業(yè)負(fù)責(zé)人、技術(shù)負(fù)責(zé)人及業(yè)務(wù)接待、質(zhì)量檢驗(yàn)、價(jià)格結(jié)算人員照片及工號(hào)。4.1.4 企業(yè)應(yīng)明示原廠配件、副廠配件和修復(fù)件，做好標(biāo)識(shí)，明碼標(biāo)價(jià)。4.2 接待服務(wù)4.2.1 業(yè)務(wù)接待員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩證上崗，儀容端正。4.2.2 業(yè)務(wù)接待員應(yīng)遵守禮儀規(guī)范，接待客戶(hù)時(shí)做到態(tài)度熱情，語(yǔ)言文明。4.2.3 業(yè)務(wù)接待員應(yīng)熟悉行業(yè)法規(guī)和各類(lèi)汽車(chē)維修檢測(cè)作業(yè)內(nèi)容，能及時(shí)為客戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)。4.2.4 業(yè)務(wù)接待員負(fù)責(zé)接車(chē)

5、交驗(yàn)，協(xié)助故障診斷，制定診修方案，告知估價(jià)、結(jié)算方法及維修工期，與客戶(hù)簽訂維修合同。4.2.5 業(yè)務(wù)接待室服務(wù)設(shè)施配套齊全，具備良好的客戶(hù)休息環(huán)境，并保持整潔衛(wèi)生。4.3 進(jìn)廠檢驗(yàn)4.3.1 企業(yè)應(yīng)明確接車(chē)及進(jìn)廠檢驗(yàn)人員職責(zé)、告知事項(xiàng)、接車(chē)及進(jìn)廠檢驗(yàn)流程。4.3.2 企業(yè)應(yīng)設(shè)置專(zhuān)用的預(yù)檢工位（區(qū)域），配備必要的檢測(cè)設(shè)備，并按規(guī)范實(shí)施檢驗(yàn)。4.3.3 接車(chē)及進(jìn)廠檢驗(yàn)時(shí)應(yīng)詳細(xì)記錄客戶(hù)陳述，填寫(xiě)進(jìn)廠檢驗(yàn)記錄，并交客戶(hù)確認(rèn)、簽字。4.3.4 業(yè)務(wù)接待員應(yīng)向客戶(hù)詳細(xì)說(shuō)明車(chē)輛技術(shù)狀況、故障診斷意見(jiàn)、建議維修項(xiàng)目、作業(yè)內(nèi)容、配件價(jià)格、維修時(shí)間和維修費(fèi)用。應(yīng)提醒客戶(hù)對(duì)車(chē)內(nèi)物品進(jìn)行清理，對(duì)車(chē)輛外觀、內(nèi)飾、儀表和

6、座椅等狀況以及客戶(hù)要求事項(xiàng)進(jìn)行記錄，并交客戶(hù)確認(rèn)、簽字。4.4 合同簽訂4.4.1 企業(yè)應(yīng)根據(jù)進(jìn)廠檢驗(yàn)結(jié)果確定維修項(xiàng)目，與客戶(hù)簽訂維修合同（或協(xié)議）。維修合同（或協(xié)議）的各項(xiàng)要件應(yīng)填寫(xiě)完整。4.4.2 維修合同應(yīng)包含以下內(nèi)容：a）承、托修方的名稱(chēng)；b）簽訂日期及地點(diǎn)；c）合同編號(hào)；d）送修車(chē)輛的車(chē)種車(chē)型、牌照號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)編號(hào)、車(chē)架號(hào)；e）維修類(lèi)別及項(xiàng)目；f）預(yù)計(jì)維修費(fèi)用；g）質(zhì)量保證期；h）送修日期、地點(diǎn)、方式；i）交車(chē)日期、地點(diǎn)、方式；j）托修方所提供材料的規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量及費(fèi)用結(jié)算原則；k）驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和方式；l）結(jié)算方式及期限；m）違約責(zé)任和金額；n）解決合同糾紛的方式；o）雙方商定的其它條款

7、。4.4.3 維修過(guò)程中有超出合同范圍的，應(yīng)及時(shí)與客戶(hù)溝通，簽訂補(bǔ)充合同（或協(xié)議）。4.4.4 企業(yè)應(yīng)有專(zhuān)（兼）職人員負(fù)責(zé)合同管理，對(duì)已簽訂的合同建立登記臺(tái)賬并妥善保管。5車(chē)輛維修5.1 維修派工5.1.1 企業(yè)應(yīng)根據(jù)進(jìn)廠檢驗(yàn)結(jié)果確定的維修項(xiàng)目填寫(xiě)維修單，做好車(chē)輛交接工作。5.1.2 維修單應(yīng)詳細(xì)注明維修項(xiàng)目、作業(yè)部位、完成時(shí)間和注意事項(xiàng)。5.1.3 維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)需要追加的項(xiàng)目，企業(yè)應(yīng)與客戶(hù)溝通，得到客戶(hù)確認(rèn)后方可進(jìn)行維修作業(yè)。5.2 維修作業(yè)及過(guò)程檢驗(yàn)5.2.1 待修車(chē)輛視情況清潔沖洗，放置座椅套、方向盤(pán)套、腳墊后進(jìn)入維修區(qū)。5.2.2 車(chē)輛維修各過(guò)程應(yīng)有主修工簽字，維修單隨工序流轉(zhuǎn)。維修

8、過(guò)程狀態(tài)應(yīng)標(biāo)識(shí)清楚。5.2.3 經(jīng)檢驗(yàn)不合格的作業(yè)項(xiàng)目，需重新作業(yè)，不得進(jìn)入下一道工序。5.2.4 業(yè)務(wù)接待員應(yīng)跟蹤車(chē)輛維修情況，視需向客戶(hù)反饋維修進(jìn)度。工期延長(zhǎng)或維修項(xiàng)目變更時(shí)，應(yīng)向客戶(hù)作好解釋和說(shuō)明。5.2.5 企業(yè)應(yīng)依據(jù)車(chē)輛維修標(biāo)準(zhǔn)或維修手冊(cè)實(shí)施車(chē)輛維修和過(guò)程檢驗(yàn)，按規(guī)定填寫(xiě)并保持檢驗(yàn)記錄。5.2.6 維修、檢驗(yàn)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩證上崗。5.3 竣工檢驗(yàn)5.3.1 企業(yè)應(yīng)依據(jù)車(chē)輛竣工檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施竣工檢驗(yàn)。5.3.2 質(zhì)量（總）檢驗(yàn)員對(duì)承修車(chē)輛進(jìn)行竣工檢驗(yàn)，填寫(xiě)竣工檢驗(yàn)記錄，檢驗(yàn)不合格的車(chē)輛不得交付使用。二級(jí)維護(hù)、總成修理、整車(chē)修理應(yīng)簽發(fā)機(jī)動(dòng)車(chē)維修竣工出廠合格證。5.3.3 企業(yè)應(yīng)建立合格

9、證領(lǐng)用、簽發(fā)登記臺(tái)賬。5.4 驗(yàn)收交車(chē)5.4.1 企業(yè)應(yīng)指定人員按照規(guī)范和規(guī)定線(xiàn)路試車(chē)，并做好記錄。5.4.2 企業(yè)應(yīng)做好交車(chē)準(zhǔn)備（清理車(chē)輛，查看外觀，清點(diǎn)隨車(chē)物品），通知客戶(hù)驗(yàn)收接車(chē)，價(jià)格結(jié)算員匯總?cè)繂螕?jù)。5.4.3 企業(yè)應(yīng)配合客戶(hù)對(duì)修竣車(chē)輛進(jìn)行驗(yàn)收，填寫(xiě)驗(yàn)收交接記錄，客戶(hù)簽字確認(rèn)。5.4.4 企業(yè)應(yīng)向客戶(hù)告知車(chē)輛故障原因、今后行車(chē)注意事項(xiàng)和質(zhì)量保證期的相關(guān)內(nèi)容。承諾的質(zhì)量保證期不得低于國(guó)家規(guī)定。5.5 車(chē)輛返修5.5.1 在質(zhì)量保證期或承諾的質(zhì)量保證期內(nèi)，因維修質(zhì)量原因造成車(chē)輛無(wú)法正常使用，且承修方在3日內(nèi)不能或無(wú)法提供因非維修原因而造成車(chē)輛無(wú)法使用的相關(guān)證據(jù)的，維修企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)無(wú)償返修

10、，不得故意拖延或無(wú)理拒絕。5.5.2 在質(zhì)量保證期或承諾的質(zhì)量保證期內(nèi)，車(chē)輛因同一故障或者維修項(xiàng)目經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的，企業(yè)應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)聯(lián)系其他維修企業(yè)修理，并承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)用。5.5.3 企業(yè)應(yīng)建立車(chē)輛返修記錄，對(duì)返修項(xiàng)目進(jìn)行技術(shù)分析，制定和落實(shí)應(yīng)對(duì)措施。6價(jià)格結(jié)算6.1 價(jià)格結(jié)算員應(yīng)了解各類(lèi)汽車(chē)維修業(yè)務(wù)和相關(guān)法律法規(guī)，熟悉汽車(chē)維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，掌握汽車(chē)維修服務(wù)收費(fèi)業(yè)務(wù)。并經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，考核合格持證上崗。6.2 企業(yè)公示的維修工時(shí)定額和工時(shí)單價(jià)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)報(bào)當(dāng)?shù)匦袠I(yè)管理部門(mén)備案。6.3 價(jià)格結(jié)算員對(duì)維修作業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，審核維修項(xiàng)目工時(shí)和維修配件價(jià)格。應(yīng)嚴(yán)格按照公示的維修工時(shí)定額和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)核定維修價(jià)格。

11、6.4 價(jià)格結(jié)算應(yīng)統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確，每項(xiàng)收費(fèi)有憑有據(jù)，對(duì)維修作業(yè)的工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)（含服務(wù)費(fèi)）及其它費(fèi)用分別計(jì)算。結(jié)算單中應(yīng)注明原廠配件、副廠配件和修復(fù)配件。6.5 企業(yè)應(yīng)向客戶(hù)出具規(guī)定的結(jié)算票據(jù)，并提供維修工時(shí)、材料等費(fèi)用清單。在結(jié)算過(guò)程中，價(jià)格結(jié)算員應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)解釋說(shuō)明各項(xiàng)收費(fèi)及依據(jù)。當(dāng)客戶(hù)對(duì)維修作業(yè)項(xiàng)目和價(jià)格有疑問(wèn)時(shí)，價(jià)格結(jié)算員應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)，耐心細(xì)致做好解釋工作。7異議處理7.1 企業(yè)應(yīng)明確部門(mén)（或人員）負(fù)責(zé)受理、處理客戶(hù)異議，應(yīng)規(guī)定客戶(hù)異議的受理和處理流程。7.2 企業(yè)應(yīng)向客戶(hù)做出辦理時(shí)限承諾，并協(xié)助客戶(hù)收集異議處理時(shí)所需的相關(guān)資料。7.3 企業(yè)應(yīng)保持異議處理的記錄，并定期進(jìn)行分析、總結(jié)

12、，作為維修服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)。8質(zhì)量管理8.1 質(zhì)量管理職責(zé)8.1.1 企業(yè)應(yīng)建立維修服務(wù)質(zhì)量管理體系，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。8.1.2 企業(yè)應(yīng)結(jié)合實(shí)際制定質(zhì)量方針，質(zhì)量方針應(yīng)與企業(yè)的服務(wù)宗旨和理念相適應(yīng)。8.1.3 企業(yè)應(yīng)在相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)可測(cè)量，并與質(zhì)量方針保持一致。8.1.4 企業(yè)應(yīng)建立并保持目標(biāo)實(shí)施方案，明確措施、方法、職責(zé)、時(shí)間進(jìn)度和檢查考核的內(nèi)容，以確保目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。方案應(yīng)包含對(duì)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的管理。8.1.5 企業(yè)應(yīng)結(jié)合實(shí)際建立組織機(jī)構(gòu)，明確職能部門(mén)、崗位職責(zé)、權(quán)限。8.1.6 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)中應(yīng)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)企業(yè)的質(zhì)量工作并能行使以下職責(zé)和權(quán)限：a）負(fù)責(zé)建立、實(shí)施和保持維修

13、服務(wù)質(zhì)量體系，協(xié)調(diào)部門(mén)工作，確保體系有效運(yùn)行；b）通過(guò)培訓(xùn)、交流提高全體員工的質(zhì)量意識(shí)和服務(wù)意識(shí)；c）定期召開(kāi)質(zhì)量分析會(huì)議，總結(jié)匯報(bào)質(zhì)量管理工作情況，提出改進(jìn)建議。8.2 人員管理8.2.1 崗位要求8.2.1.1 企業(yè)負(fù)責(zé)人、技術(shù)負(fù)責(zé)人及質(zhì)量檢驗(yàn)、業(yè)務(wù)接待、價(jià)格結(jié)算、維修（機(jī)修、電器、鉞金、油漆）等人員條件應(yīng)符合浙江省機(jī)動(dòng)車(chē)維修業(yè)開(kāi)業(yè)條件的規(guī)定。8.2.1.2 企業(yè)應(yīng)明確各級(jí)人員的崗位職責(zé)、任職條件和工作要求。8.2.2 人員培訓(xùn)8.2.2.1 企業(yè)應(yīng)針對(duì)維修服務(wù)活動(dòng)和人員能力，制定培訓(xùn)計(jì)劃，并保持培訓(xùn)記錄。培訓(xùn)內(nèi)容包括上崗培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)、學(xué)歷教育。8.2.2.2 企業(yè)應(yīng)對(duì)培訓(xùn)效果實(shí)施考核評(píng)

14、估，以確定培訓(xùn)的有效性。8.2.2.3 對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)人、技術(shù)負(fù)責(zé)人及業(yè)務(wù)接待、質(zhì)量檢驗(yàn)、維修人員、特殊工種應(yīng)進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)，并定期驗(yàn)證人員資格的有效性。8.2.3 人員測(cè)評(píng)企業(yè)每年應(yīng)對(duì)員工的工作業(yè)績(jī)、能力和職業(yè)素質(zhì)進(jìn)行測(cè)評(píng)。8.3 設(shè)施管理8.3.1 企業(yè)的設(shè)施條件（接待室、停車(chē)場(chǎng)、生產(chǎn)廠房）應(yīng)符合DB33/T608.1、DB33/T608.2和DB33/T608.3的規(guī)定，且維護(hù)完好。8.3.2 辦公區(qū)域應(yīng)布局合理、標(biāo)識(shí)清楚，辦公用品和資料合理定置，保持整潔衛(wèi)生。8.3.3 業(yè)務(wù)接待室的要求參見(jiàn)本標(biāo)準(zhǔn)4.2.4。8.3.4 衛(wèi)生間應(yīng)整潔明亮，配備洗手、干手設(shè)施、洗滌劑，有專(zhuān)人負(fù)責(zé)清潔打掃。8.3

15、.5 廠區(qū)環(huán)境保持清潔，裸露地面有綠化，各類(lèi)指示標(biāo)志和劃線(xiàn)清楚，重要區(qū)域和特殊設(shè)備有警示標(biāo)志。符合安全、消防和環(huán)境保護(hù)要求。8.3.6 停車(chē)場(chǎng)地面平整，停車(chē)標(biāo)識(shí)和地面劃線(xiàn)清楚。8.3.7 生產(chǎn)車(chē)間應(yīng)合理布局，工位劃分清楚，應(yīng)有充足的自然采光或人工照明，滿(mǎn)足生產(chǎn)的要求。8.4設(shè)備管理8.4.1 設(shè)備、儀具規(guī)格和數(shù)量應(yīng)與維修車(chē)型、生產(chǎn)規(guī)模和生產(chǎn)工藝相適應(yīng)；設(shè)備條件應(yīng)符合DB33/T1.1.1 、DB33/T608.2和DB33/T608.3的規(guī)定，設(shè)備標(biāo)識(shí)清楚，技術(shù)性能滿(mǎn)足生產(chǎn)要求。1.1.2 企業(yè)應(yīng)建立設(shè)備檔案，保持設(shè)備購(gòu)置、驗(yàn)收、操作、維修保養(yǎng)、報(bào)廢處理的記錄。1.1.3 計(jì)量檢測(cè)設(shè)備應(yīng)定期檢

16、定、校準(zhǔn)，滿(mǎn)足生產(chǎn)檢驗(yàn)要求。8.5 配件管理8.5.1 配件采購(gòu)8.5.1.1 企業(yè)應(yīng)對(duì)配件供應(yīng)方進(jìn)行選擇、評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)，收集、保管配件供應(yīng)方的評(píng)價(jià)資料，不得采購(gòu)三無(wú)、偽劣配件。8.5.1.2 企業(yè)應(yīng)建立配件管理檔案，登記配件名稱(chēng)、規(guī)格型號(hào)、購(gòu)買(mǎi)日期及供應(yīng)商信息，保持配件驗(yàn)收、使用、更換及報(bào)廢的記錄。8.5.2 配件驗(yàn)收企業(yè)應(yīng)實(shí)施配件驗(yàn)收（檢驗(yàn)），并做好配件驗(yàn)收的記錄，配件驗(yàn)收時(shí)應(yīng)查驗(yàn)產(chǎn)品合格證等相關(guān)證明。8.5.3 配件保管和使用8.5.3.1 配件的貯存場(chǎng)所應(yīng)滿(mǎn)足配件的保管要求。8.5.3.2 配件分類(lèi)保管，存放貨位編號(hào)定位，標(biāo)識(shí)清楚，遵循先入先出的原則。8.5.3.3 企業(yè)應(yīng)建立詳細(xì)的

17、配件出入庫(kù)明細(xì)賬。8.5.3.4 原廠配件按制造廠“三包”索賠期規(guī)定執(zhí)行配件質(zhì)保，其它配件的質(zhì)量保證期不得低于法規(guī)規(guī)定的最低質(zhì)量保證期限。8.5.4 舊配件管理8.5.4.1 企業(yè)應(yīng)制定舊配件管理制度，保持舊配件的更換、使用、報(bào)廢處理的記錄。8.5.4.2 企業(yè)應(yīng)統(tǒng)一保管更換下的舊配件，維修人員不得私自保存。車(chē)輛竣工出廠后，舊配件應(yīng)歸還客戶(hù)，客戶(hù)不需要時(shí)，按企業(yè)的舊配件管理制度執(zhí)行。8.5.4.3 企業(yè)應(yīng)對(duì)修復(fù)配件作好標(biāo)識(shí)、標(biāo)價(jià)，并與原廠配件、副廠配件明確區(qū)分，供客戶(hù)選擇。8.5.5 客戶(hù)自帶配件8.5.5.1 客戶(hù)自帶配件，企業(yè)應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，提出使用意見(jiàn)。8.5.5.2 采用客戶(hù)自帶配件，

18、企業(yè)應(yīng)做好登記，客戶(hù)確認(rèn)簽字。配件由主修工保管，并做好標(biāo)識(shí)。8.6 現(xiàn)場(chǎng)管理8.6.1 企業(yè)應(yīng)按功能設(shè)置獨(dú)立的作業(yè)區(qū)域，鉞金、油漆等特殊作業(yè)場(chǎng)所應(yīng)單獨(dú)設(shè)置。8.6.2 作業(yè)場(chǎng)所應(yīng)張貼崗位安全操作規(guī)程及安全注意事項(xiàng)。8.6.3 企業(yè)應(yīng)制定現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范，作業(yè)場(chǎng)所實(shí)行定置管理，工具、物料擺放整齊，標(biāo)識(shí)清楚。維修作業(yè)執(zhí)行“三清”（工件臺(tái)、配件、工具清潔）、“三不落地”（工具、配件、廢料油污不落地），保持作業(yè)場(chǎng)所的清潔。8.6.4 企業(yè)應(yīng)實(shí)行作業(yè)看板（可視化）管理。8.7 文件和資料管理8.7.1 企業(yè)應(yīng)識(shí)別和收集與維修服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)和要求。應(yīng)具備車(chē)輛維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和承修車(chē)型的相關(guān)維修技術(shù)資料。必要時(shí)

19、，應(yīng)制定車(chē)輛維修所需的各種工藝、檢驗(yàn)指導(dǎo)文件。8.7.2 企業(yè)應(yīng)建立車(chē)輛維修日登記臺(tái)賬，登記客戶(hù)信息、進(jìn)廠時(shí)間、維修項(xiàng)目、出廠時(shí)間，每月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。8.7.3 企業(yè)應(yīng)建立車(chē)輛維修檔案，應(yīng)包括維修合同、進(jìn)廠檢驗(yàn)記錄、過(guò)程檢驗(yàn)記錄、竣工檢驗(yàn)記錄、出廠合格證副本、結(jié)算憑證和工時(shí)、材料清單等。8.7.4 企業(yè)應(yīng)制定文件管理制度，對(duì)文件的編制、審批、發(fā)放、使用、保管和作廢作出規(guī)定。8.7.5 企業(yè)應(yīng)對(duì)記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索和保存期限作出規(guī)定。8.7.6 企業(yè)應(yīng)對(duì)客戶(hù)信息、維修檔案、配件等實(shí)行計(jì)算機(jī)管理。應(yīng)明確對(duì)電子文檔的管理要求。8.8 客戶(hù)服務(wù)8.8.1 企業(yè)應(yīng)實(shí)行承諾服務(wù)，公示服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)流程

20、，制定服務(wù)規(guī)范，確保服務(wù)承諾的有效實(shí)施。8.8.2 企業(yè)應(yīng)提供車(chē)輛預(yù)約服務(wù)及提醒服務(wù)，保持服務(wù)記錄。提供車(chē)輛維修救援服務(wù)的，公示24小時(shí)服務(wù)電話(huà)。8.8.3 企業(yè)應(yīng)明示客戶(hù)投訴處理流程，及時(shí)處理客戶(hù)投訴，保持相關(guān)記錄。8.8.4 企業(yè)應(yīng)定期對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，征求客戶(hù)意見(jiàn)，積極創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足客戶(hù)需求。9安全生產(chǎn)9.1 企業(yè)應(yīng)制定安全生產(chǎn)責(zé)任制度，建立安全領(lǐng)導(dǎo)小組，明確各級(jí)人員安全職責(zé)。9.2 企業(yè)應(yīng)開(kāi)展安全生產(chǎn)教育，提高員工安全生產(chǎn)意識(shí)。9.3 企業(yè)應(yīng)確保生產(chǎn)設(shè)施、設(shè)備安全防護(hù)裝置完好。企業(yè)應(yīng)按照規(guī)定配置消防設(shè)施和器材，設(shè)置消防、安全標(biāo)志和安全通道。9.4 有毒、易燃、易爆物品，腐蝕劑，壓力容器的使