售后服務汽車維修服務流程

1、（售后服務）汽車維修服務流程20XX年XX月多年的企業(yè)咨詢豉問經(jīng)驗.經(jīng)過實戰(zhàn)驗證可以落地機行的卓越管理方案，值得您下載擁有汽車維修服務流程1） 預約目的：確?？焖偌皶r接待客戶。？明確客戶的要求，且根據(jù)銷售點的實際條件：作業(yè)時間，維修量和零件貨源安排維修計劃，以便于最佳期限內(nèi)滿足客戶的要求?；疽?于服務站接待室配備電話。？根據(jù)工作時間安排情況向用戶提出預約時間的建議（留有準備時間）。？經(jīng)常和用戶進行聯(lián)系。?預約登記簿必須正確填寫。?告知用戶攜帶關聯(lián)資料（保養(yǎng)手冊和維修記錄）。必須要做的事情.?傾聽用戶要求，且提出問題以便對故障做出正確的初步診斷。（用戶的感覺、技術癥狀、故障出現(xiàn)的條件）？如果

2、是定期保養(yǎng)或者機械維修，于考慮用戶愿望、工作安排以及備件庫存情況的同時建議用戶預約維修。?對于快修要求，建議用戶馬上來進行修理，無需預約。?將預約時間記入預約登記簿。？記下用戶的電話號碼，以便于預約時間更改時能夠通知用戶。?預留備件或訂購備件。注意事項?兌現(xiàn)對預約用戶的所有承諾。?提前壹小時和用戶確定用戶能否如約維修，否則，重新預約。?若服務站不能兌現(xiàn)預約時間，應提前告知用戶，且表示道歉，重新預約。2） 用戶到達和接待目的?組織管理有序：可隨時接待無需預約客戶。?嚴格控制客戶等候時間，確保及時快速接待客戶。?要仔細聆聽且具備專業(yè)性表現(xiàn)。?用戶的要求應該予以考慮?；疽?應具備用戶停車場地。?

3、營業(yè)時間牌應該掛于明顯可見的地方、保證及時更新且且即使于服務站關門時也可被見到?接待區(qū)域應該舒適、溫馨？接車處應配備舉升機。？接車員不應該受電話打擾。？接車員應檢查車輛是否屬于返修項目的范疇。?快修服務業(yè)務僅僅涉及易損件的替換（剎車片、輪胎、減震器、機油更換）。必須要做的事情走到用戶面前，向他問好，且做自我介紹。.如果用戶如約而來，應立即接待用戶。?如果用戶沒有預約，聽用戶講清問題，且向他提問，以便進行初步診斷。（用戶的感覺、技術癥狀、故障出現(xiàn)的條件.）?進站定期保養(yǎng)車輛或機修保養(yǎng)車輛的客戶由接車員負責接待。時，請另外接車員（或快修班長）來參和接待，同時佩戴工作牌以便識別。?維修工應穿工作服，

4、以便用戶能馬上辨別出來。?按派工單題頭內(nèi)容向用戶詢問，且填寫派工單? ?利用 VINVIN 編號來檢查用戶的車輛是否接受過返修行動，如有必要，進行處理。3） 故障診斷和檢查目的?實施高水平的故障診斷來鑒別用戶提出的故障原因。?對車輛進行目視檢查以便對用戶所要修理的項目內(nèi)容提出建議?；疽?車輛應全面防護（座椅、地毯、方向盤、變速桿和手制動手柄等）？接車員進彳故障診斷且首先確認用戶提出的問題？對于棘手的故障診斷，接車員能夠求助于：技術專家和 PROXIAPROXIA車輛測試？車輛的全面檢查且通過派工單來體現(xiàn)（目視檢查）必須要做的事情用戶于場的情況下：？于車輛內(nèi)部安放防護物（座椅防護罩，地毯、方

5、向盤護套、變速桿護套、手剎護套）。?于完成最初故障診斷的同時編制相應的商務報價。?對車輛進行診斷，以便確認客戶的要求。?圍繞車輛巡視壹圈，按派工單上所注明的檢查點進行系統(tǒng)的檢查。?將診斷結果告知用戶。對檢查符合的內(nèi)容也告知用戶，然后通報要更換的零件。將診斷結果告知用戶維修車間接收車輛時必須百分之百進行目測檢查的項目清單.車輛周圍?車門玻璃和風擋玻璃的情況?前燈/后燈的情況和檢查?車身和油漆的情況?進站快修車輛的客戶直接由快修班組負責接待?如果其他用戶必須同時接待?雨括片的情況?前輪輪胎的情況?后輪輪胎的情況發(fā)動機艙檢查?線束的情況（如果見得見的話）?膠皮管的情況（如果見得見的話）?液面檢查：發(fā)

6、動機機油冷卻液剎車液轉(zhuǎn)向液？電瓶的情況+電極的松緊）能的話）車輛底部?前、后輪胎（非正常磨損）?輪胎壓力（包括備胎）?萬向節(jié)和防塵套的情況?發(fā)動機/變速箱的密封性?減震器油封和液壓懸掛管路?傳動軸/球頭的情況?制動系統(tǒng)：軟管的密封和護套情況（如果可?排氣管的情況和固定需要注意的事情1.1.“輪胎的情況”于派工單“目視檢查”“外觀情況”欄中，重點檢查輪胎的外觀情況，特別是胎側(cè)的鼓包、劃傷等；2.2.“輪胎磨損”于派工單“目視檢查”“于舉升機上”欄中，重點是檢查輪胎胎冠花紋的磨損。3.3.“減震器”于派工單“目視檢查”“于舉升機上”欄中，重點是檢查減震器的密封情況。4.4.“制動系統(tǒng)檢查”于派工單

7、“目視檢查”“于舉升機上”欄中，重點是檢查制動系統(tǒng)的密封情況、制動蹄片的磨損和制動管路的情況。5.5.“雨刮”于派工單“目視檢查”“外觀情況”欄中，重點檢查雨刮片膠條的外觀情況。其它涉及質(zhì)量預防技術預檢查空調(diào)性能檢查發(fā)動機排放檢查對于電路和/或多路傳輸系統(tǒng)的維修.?鑒別用戶的問題以及發(fā)現(xiàn)的運行故障。？如果需要，進行靜態(tài)或者動態(tài)試驗，以核對故障出現(xiàn)的條件。?將用戶的故障和問題注明于派工單上。？如果需要，請求專家技術員協(xié)助和利用用戶離開修理車間時，必須對用戶提出的故障鑒定出來，而且要鑒定出問題的原因作為對派工單上注明的目視檢查的補充：？向用戶建議其他可選擇的服務內(nèi)容（技術預檢、空調(diào)檢查等等）PRO

8、XIAPROXIA 故障診斷儀。?向用戶確認診斷的故障。4） 商務報價和派工單填寫目的?向客戶詳細解釋將要于其車輛上進行的維修工作內(nèi)容。?向用戶提供書面約定。基本要求?向用戶提出要完成的修理項目：用戶要求的項目和目視檢查當中發(fā)現(xiàn)的項目。？對于定期保養(yǎng)車輛，接車員應核對保養(yǎng)卡，且向用戶進行解釋。？套餐服務價格張貼于用戶能夠見見的地方（包含：機油更換、輪胎、剎車、懸掛、排氣系統(tǒng)，.）?需要修理項目的報價提供給用戶。？接車員填寫派工單DMSI期統(tǒng)。？將要進行的維修項目記錄到派工單上。？派工單應有接車員和用戶簽字。?派工單應給用戶壹份。當著用戶的面：?于派工單上注明接車時發(fā)現(xiàn)的其它故障或故障隱患。？羅

9、列要完成的工作項目:用戶要求的項目（確認用戶接受）然后，列出于目視檢查時發(fā)現(xiàn)的項目。？提出套餐服務費用的報價或者利用 DMSDMS 估算的價格。?獲得用戶的同意（確保有所用備件庫存）。如果用戶接受于目視檢查時所鑒別出來的要維修項目，于“維修”壹欄做記號， 請用戶簽字確認?如果用戶拒絕進行某些涉及到安全件的維修項目， 應于派工單上用戶要求處注明且請用戶簽字確認。?于派工單上寫上要完成的修理項目。?利用備件目錄查詢備件情況？如果用戶同意修理期限：訂購備件于派工單背面紀錄備件供應單的編號或者備件編號。?如果用戶不同意該修理期限，另預約壹個時間。?如果用戶希望見到或者回收自己轎車上替換下來的零件，請于

10、派工單上注明。（除非是質(zhì)量擔保期內(nèi)的零件、返修行動替換的零件）。？同用戶約定提車的日期和時問，如果用戶不愿意等候的話。將時間備注于派工單和預約登記簿上。?簽署派工單。?請用戶簽字。？將用戶聯(lián)交給用戶。?如果用戶想于現(xiàn)場等候，應陪伴用戶到休息室。?接車員將派工單交給維修工，于必要的情況下，應提供關聯(lián)的文件資料（保養(yǎng)手冊等等）對于涉及到質(zhì)量預防行動的車輛維修：?對于服務站銷售的車輛，經(jīng)銷商必須跟蹤關聯(lián)車輛質(zhì)量召回行動的進度情況.?于遵守有關“質(zhì)量預防行動”的規(guī)定程序的前提下對涉及車輛進行處理?于以信函方式進行質(zhì)量預防行動時，應收回且保存好用戶信函，以避免對車輛進行雙重處理?返修操作之后，應立即于系

11、統(tǒng)中做上標記，以便避免重復返修對于過路車輛，也必須使用信息系統(tǒng)，以便確認該車輛是否涉及到質(zhì)量預防行動于手冊上蓋有特許服務網(wǎng)點的印章；登記必要的內(nèi)容。填寫下次保養(yǎng)的日期和里程。?找出符合車輛的保養(yǎng)卡，填寫補充信息且向用戶說明屆時將對該車輛所要進行的工作內(nèi)容。?為用戶提供壹個能了解產(chǎn)品簡介和服務內(nèi)容 （圖冊、 目錄） 的場所， 且使其于壹個舒適溫馨的環(huán)境中等待：-桌、椅-飲料機-產(chǎn)品介紹、目錄-各種雜志-兒童場所5） 維修工作目的于約定期限內(nèi)實施同用戶約定的修理項目，且遵守修理工藝。基本要求?維修工按照修理工藝實施維修工作。?對定期保養(yǎng)車輛維修工于完成保養(yǎng)后于保養(yǎng)卡上簽字。?應該遵守安全、設備維護

12、和環(huán)保方面的規(guī)定。?每個工位應按標準配備設備和工具。?如有必要，技術專家應借助于汽車故障診斷儀器進行遠程診斷。?修理車間只能使用原廠供應的備件。?于質(zhì)量擔保期內(nèi)、質(zhì)量預防行動的維修工作中，服務站必須使用原產(chǎn)的備件。?質(zhì)量預防行動完成后，車輛應該經(jīng)過鑒定。?維修完成后，維修工將資料交給質(zhì)量檢查員。?于修維業(yè)務結束后，維修工要整理好工作工位，且打掃衛(wèi)生。必須要做的事情?拿到派工單，且察見修理工作項目。？于派工單背面記錄備件編號，且到倉庫提對于定期保養(yǎng)的維修，仍應該:?要求用戶提供保養(yǎng)手冊:取備件。？嚴格禁止使用或銷售假冒偽劣備件、附件或者裝備。?按照派工單上的要求進行維修作業(yè)，且遵守下列文件的要求

13、：? ?機修工作區(qū)應配備 DMSDMS 系統(tǒng)端，且及時更新以便其開展工作？于維修過程中，拆卸的零件必須存放于分類筐內(nèi)，以便保證零件的鑒定和備件的儲備。?于維修過程中，壹旦出現(xiàn)備件短缺或者發(fā)現(xiàn)新的修理內(nèi)容，應立即通知接車員或者車間主任。?于發(fā)生補充工作或者增加期限的情況下：對所要完成的工作量進行估算對修理項目作出報價隨時通知用戶。?如果用戶于現(xiàn)場，讓用戶于派工單上書面確認同意或者拒絕。?如果用戶不于現(xiàn)場，請接車員和他聯(lián)系通知要完成的工作量。?于派工單上對電話聯(lián)系和修理內(nèi)容進行正式確認？? ?于用戶沒有書面同意（傳真、E-MAILE-MAIL）的情況下不要進行任何“補充維修項目”?如果用戶希望見到

14、或者回收拆卸下來的零件，則應將這些零件放于塑料袋內(nèi)且將其放進轎車行李箱。如果用戶不要這些零件，則將其放進分類廢品箱內(nèi)。？修理工作壹旦完成，將派工單交給質(zhì)檢員。?打掃工作臺且整理工具。?對于于質(zhì)量擔保期內(nèi)的維修項目：？按照質(zhì)量擔保的實施條件，要求得到保修中請批準才能實施修理工作。?只能使用原產(chǎn)的、且且是備件部門提供的零件、附件。？根據(jù)質(zhì)量擔保的實施條款，標識且返回更換下來的零件？保存派工單。對于定期保養(yǎng)關聯(lián)的修理項目：？借助工藝卡，隨著修理工作的進行，于關聯(lián)欄目做記號，且劃掉和該車輛不關聯(lián)的項目。？填寫保養(yǎng)手冊且簽字。？將保養(yǎng)手冊川進質(zhì)量檢查的檔案袋內(nèi)。對于電器電路或多路傳輸線路的維修：？利用汽

15、車故障診斷儀器完成車輛計算機系統(tǒng)的總體測試，？如果找到了故障的原因，補充填寫派工單，且描述故障診斷的結果。如果找不到故障原因，請求技術專家來完成進壹步的故障診斷。? ?如果于 4545 分鐘（最多）的故障查詢之后，故障原因仍然沒有找出來的話，請求助于技術援助。要求按照工作程序的技術援助的規(guī)定執(zhí)行？于維修工作結束后，要確保計算機存儲器紅的故障確實得到消除（除了某些以*號標記的缺陷）。6） 維修質(zhì)量檢查目的?向用戶保證維修質(zhì)量；?尊重用戶的要求?；疽笸瓿?。？如果轎車檢查合格，質(zhì)量檢查員于“車輛第壹次檢查”壹欄簽字。車輛檢查不合格，應立即進行返修。？于返修之后，車輛要再次檢查。返修合格，質(zhì)量檢查

16、員于“返修后正常的車輛”壹欄簽字。？對于每壹臺檢查合格的車輛，要簽署壹份保養(yǎng)維修質(zhì)檢單。?售后服務經(jīng)理分析返修的原因且制定糾正措施。必須要做的事情?于將車交給用戶前，對于完成維修的每輛車應進行維修質(zhì)量檢查。?維修質(zhì)量檢查員根據(jù)派工單“維修質(zhì)檢”欄的提示，按以下步驟進行質(zhì)量檢查。對于已完成維修工作的檢查：A A? ?對所有維修標記：是或否（做標記）車內(nèi)保護必要時的路試（見里程表）目視檢查如果于接收車輛時不能進行目測檢查，質(zhì)檢員要檢查所有的檢查點。?對定期保養(yǎng)標記：是或否（做標記）正確選擇保養(yǎng)工藝正確填寫保養(yǎng)卡且劃掉無關項讀取故障碼從保養(yǎng)工藝中挑選 3 3 個項目且檢查這 3 3 個項目的執(zhí)行情況

17、。于保養(yǎng)卡上，于進行了 3 3 個質(zhì)量檢查的項目方格上做標記。?對其它維修項目標記：是或否（做記號）用戶報修項目已處理已做好維修，拼裝過的附件的試驗于派工單上的目視檢查項目中任意選擇 4 4 個項目進行抽查，見這些項目是否已經(jīng)修好，且于相應項目的左邊方格上打勾。?所有車輛于交仍給用戶之前均必須經(jīng)過質(zhì)量檢查。?修理質(zhì)量檢查應對照派工單?如果車對于靜態(tài)檢查項目 BBBB?靜態(tài)檢查檢查所有項目的功能注明這些項目是好、壞或待修對于動態(tài)檢查 CC?CC?動態(tài)檢查檢查所有點（好、或向用戶建議）。于試驗時，檢查換檔時離合器效果和停車制動。如果車輛通過維修質(zhì)量檢查?于“車輛第壹次檢查”“好”下面方格上作標記，

18、質(zhì)量檢查員簽名。?填寫維修保養(yǎng)質(zhì)檢單且簽名。如果車輛沒有通過維修質(zhì)量檢查?于“車輛第壹次檢查”“壞”方格上作標記，質(zhì)量檢查員簽名？于“返修描述”欄中記下返工項目?讓維修工返修?檢查返工項目（只檢查返修描述欄中的項目）?如果車輛檢查合格，于“車輛返修后合格”欄中簽名?填寫維修保養(yǎng)質(zhì)檢單且簽名?停好車輛且將鑰匙放于鑰匙盒中必須要做的事情對于“維修交付”和“其它檢查”項目：?當維修工作完成后，財務人員給用戶開具發(fā)票，之后，將關聯(lián)單據(jù)（發(fā)票、派工單和質(zhì)檢單）轉(zhuǎn)交給交車人員，同時，交車人員應于“維修交付”和“其它檢查”欄做記號。?填寫“維修交付”和“其它檢查”欄時，用戶不應于現(xiàn)場?質(zhì)檢人員根據(jù)返修情況，填寫“重復維修分析表”。?下班時，服務經(jīng)理利用“重復維修分析表”分析返修原因，以便提出返修預防措施?將結果告訴維修人員及其他關聯(lián)人員。細微之處見差別于將車交給用戶前，檢查車輛清潔情況：？至少應擦凈儀表板且清理煙灰盒。?如有可能，洗車。7）開具發(fā)票目的?確定所有預定維修項目已很好地完成；?做好所有票據(jù)的準備工作，迅速開具發(fā)票。基本要求?開票員根據(jù)所完成的修理項