《現(xiàn)代物流基礎》第四章

1、LOGO學向勤中得學向勤中得，螢窗萬卷書螢窗萬卷書現(xiàn)代物流基礎王書凱王書凱適用于08電子商務一班、四班第三章第三章 現(xiàn)代物流管理現(xiàn)代物流管理12345準確把握物流成本、找出降低物流成本準確把握物流成本、找出降低物流成本的途徑的途徑企業(yè)企業(yè)物流服務質(zhì)量管理主要包含那物流服務質(zhì)量管理主要包含那些內(nèi)容、提升些內(nèi)容、提升企業(yè)企業(yè)物流服務質(zhì)量管物流服務質(zhì)量管理的途徑有哪些？理的途徑有哪些？物流服務的要素和特性、怎物流服務的要素和特性、怎樣克服物流服務與成本的背樣克服物流服務與成本的背反效應。反效應。3.13.1 物流標準化的重要性體現(xiàn)在哪物流標準化的重要性體現(xiàn)在哪兒？有何特點？哪些物流環(huán)節(jié)兒？有何特點？

2、哪些物流環(huán)節(jié)需要標準化？需要標準化？3.23.2 3.33.3 3.43.4 第一節(jié)第一節(jié) 物流成本管理物流成本管理主要內(nèi)容主要內(nèi)容v一、物流成本概述v二、物流成本的分類（重點）v三、物流成本的計算方法v四、物流成本的控制（難點）一、物流成本概述1 1、物流成本的概念、物流成本的概念 在物流過程中，為了提供有關服務，所占用和在物流過程中，為了提供有關服務，所占用和耗費的活勞動和物化勞動的貨幣表現(xiàn)，即為物耗費的活勞動和物化勞動的貨幣表現(xiàn)，即為物流成本，也稱物流費用。流成本，也稱物流費用。2 2、研究物流成本的重要意義、研究物流成本的重要意義v 研究企業(yè)物流管理的目的，就是尋求降低物流總成本和增研

3、究企業(yè)物流管理的目的，就是尋求降低物流總成本和增強企業(yè)競爭優(yōu)勢的有效途徑。強企業(yè)競爭優(yōu)勢的有效途徑。v 物流業(yè)水平的高低代表一個國家的經(jīng)濟發(fā)展程度，成了一物流業(yè)水平的高低代表一個國家的經(jīng)濟發(fā)展程度，成了一個國家綜合國力的重要標志。物流業(yè)越發(fā)展，物流成本越個國家綜合國力的重要標志。物流業(yè)越發(fā)展，物流成本越低，物流總成本在低，物流總成本在GDPGDP的比例就越低。的比例就越低。v 美國商務部運輸報告顯示，美國的物流成本雖然逐年飛速美國商務部運輸報告顯示，美國的物流成本雖然逐年飛速上升，但是物流成本在上升，但是物流成本在GDPGDP中比重卻大體呈逐年下降趨勢。中比重卻大體呈逐年下降趨勢。 此外，近幾

4、年歐洲、日本等發(fā)達國家物流成本占此外，近幾年歐洲、日本等發(fā)達國家物流成本占GDPGDP的比的比重也與美國大體相仿，一般為重也與美國大體相仿，一般為10%10%左右，特殊商品如啤酒、左右，特殊商品如啤酒、飲料等物流費用在飲料等物流費用在30%30%以上。以上。v 據(jù)有關組織估計，中國的物流成本在據(jù)有關組織估計，中國的物流成本在GDPGDP中的比重要達中的比重要達到到20%20%。20002000年我國年我國GDPGDP為為8.98.9萬億元，按萬億元，按20%20%的比重計算物的比重計算物流成本約為流成本約為1.781.78萬億元，萬億元，20022002年年GDPGDP超過超過1010萬億元，

5、那么，萬億元，那么，物流成本也就超過了物流成本也就超過了2 2萬億元，高于發(fā)達國家一倍。萬億元，高于發(fā)達國家一倍。 這說明，中國物流領域的管理水平和效率還比較低，這說明，中國物流領域的管理水平和效率還比較低，同時也說明物流成本的節(jié)約空間非常大。加強對物流活動同時也說明物流成本的節(jié)約空間非常大。加強對物流活動的管理，控制和降低物流總成本的管理，控制和降低物流總成本，將會增強企業(yè)競爭優(yōu)勢將會增強企業(yè)競爭優(yōu)勢并為企業(yè)和社會帶來極為可觀的經(jīng)濟效益。并為企業(yè)和社會帶來極為可觀的經(jīng)濟效益。年份年份運輸費用運輸費用保管費用保管費用管理費用管理費用社會物流總費用社會物流總費用1991199113.313.37

6、.24.024.01992199212.723.01993199312.83.03.022.422.41994199411.621.41995199510.621.21996199610.721.11997199710.43.33.321.121.11998199810.320.21999199910.610.66.06.03.33.31

7、9.919.9200020006.019.4200120018.818.82002200210.010.02.918.918.92003200310.42.62.618.918.92004200410.62.62.618.818.82005200518.618.620062006年年三季度三季度18.518.519911991年以來我國物流總費用與年以來我國物流總費用與GDPGD

8、P比例（比例（% %）3、物流成本控制、物流成本控制數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析 從右圖中的數(shù)據(jù)可以知道，從右圖中的數(shù)據(jù)可以知道，在美國企業(yè)的物流成本中，運在美國企業(yè)的物流成本中，運輸、倉儲、庫存搬運所花費的輸、倉儲、庫存搬運所花費的成本占據(jù)了企業(yè)物流成本的巨成本占據(jù)了企業(yè)物流成本的巨大多數(shù)。因此要控制物流成本大多數(shù)。因此要控制物流成本，關鍵是要運用先進的管理方，關鍵是要運用先進的管理方式減少在運輸、倉儲和庫存搬式減少在運輸、倉儲和庫存搬運過程中的成本。運過程中的成本。 因此其物流過程的信息化，因此其物流過程的信息化，選擇適合企業(yè)的物流管理系統(tǒng)選擇適合企業(yè)的物流管理系統(tǒng)是越來越多企業(yè)采取的積極解是越來越多

9、企業(yè)采取的積極解決方式。決方式。4 4、物流成本學說、物流成本學說-物流冰山說物流冰山說一般情況下，企業(yè)會計科目中，只把支付一般情況下，企業(yè)會計科目中，只把支付給外部運輸、倉庫企業(yè)的費用列入成本，給外部運輸、倉庫企業(yè)的費用列入成本，實際這些費用在整個物流費用中確實猶如實際這些費用在整個物流費用中確實猶如冰山的一角。因為，物流基礎設施建設費冰山的一角。因為，物流基礎設施建設費和企業(yè)利用自己的車輛運輸、利用自己的和企業(yè)利用自己的車輛運輸、利用自己的庫房保管貨物、由自己的工人進行包裝、庫房保管貨物、由自己的工人進行包裝、裝卸等等費用都沒列入物流費用科目內(nèi)。裝卸等等費用都沒列入物流費用科目內(nèi)?；谶@個

10、現(xiàn)實，日本物流成本計算的權威基于這個現(xiàn)實，日本物流成本計算的權威西澤修提出了西澤修提出了“物流費用冰山物流費用冰山”說。說。 “物流費用冰山物流費用冰山”說之所以成立，有三個方面的原因。說之所以成立，有三個方面的原因。（1 1）物流成本的計算范圍太大，涉及的單位非常多，牽涉的面也很廣，很容易）物流成本的計算范圍太大，涉及的單位非常多，牽涉的面也很廣，很容易漏掉其中的某一部分，計算哪部分、漏掉哪部分。物流費用的大小相距甚遠。漏掉其中的某一部分，計算哪部分、漏掉哪部分。物流費用的大小相距甚遠。（2 2）運輸、保管、包裝、裝卸、以及信息等各物流環(huán)節(jié)中，以哪幾種環(huán)節(jié)作為）運輸、保管、包裝、裝卸、以及信

11、息等各物流環(huán)節(jié)中，以哪幾種環(huán)節(jié)作為物流成本的計算對象問題。如果只計運輸和保管費用，不計其他費用，與運物流成本的計算對象問題。如果只計運輸和保管費用，不計其他費用，與運輸、保管、裝卸、包裝以及信息等費用全部計算，兩者的費用結(jié)果差別相當輸、保管、裝卸、包裝以及信息等費用全部計算，兩者的費用結(jié)果差別相當大。大。（3 3）選擇哪幾種費用列入物流成本中的問題。比如，向外部支付的運輸費、保）選擇哪幾種費用列入物流成本中的問題。比如，向外部支付的運輸費、保管費、裝卸費等費用一般都容易列入物流成本，可是本企業(yè)內(nèi)部發(fā)生的物流管費、裝卸費等費用一般都容易列入物流成本，可是本企業(yè)內(nèi)部發(fā)生的物流費用，如與物流相關的人

12、工費、物流設施建設費、設備購置費，以及折舊費、費用，如與物流相關的人工費、物流設施建設費、設備購置費，以及折舊費、維修費、電費、燃料費等是否也列入物流成本中維修費、電費、燃料費等是否也列入物流成本中? ?此類問題都與物流費用的此類問題都與物流費用的大小直接相關。大小直接相關。5、物流的效益背反學說、物流的效益背反學說v 物流的各項活動（運輸、保管、搬物流的各項活動（運輸、保管、搬運、包裝、流通加工）之間存在運、包裝、流通加工）之間存在效效益背反益背反（TradTrad off off）。v 效益背反效益背反指的是物流的若干功能要指的是物流的若干功能要素之間存在著損益的矛盾，某一個素之間存在著損

13、益的矛盾，某一個功能要素的優(yōu)化和利益發(fā)生的同時，功能要素的優(yōu)化和利益發(fā)生的同時，必然會存在另一個或另幾個功能要必然會存在另一個或另幾個功能要素的利益損失，反之也此。素的利益損失，反之也此。 v 這是一種此漲彼消，此盈彼虧的現(xiàn)這是一種此漲彼消，此盈彼虧的現(xiàn)象，雖然在許多領域中這種現(xiàn)象都象，雖然在許多領域中這種現(xiàn)象都是存在著的，但物流領域中，這個是存在著的，但物流領域中，這個問題似乎尤其嚴重。問題似乎尤其嚴重。例：物流的效益背反現(xiàn)象例：物流的效益背反現(xiàn)象效益背反效益背反減少庫存據(jù)點并盡量減少庫存減少庫存據(jù)點并盡量減少庫存簡化包裝簡化包裝鐵路運輸改為航空運輸鐵路運輸改為航空運輸簡化包裝簡化包裝 勢必

14、使庫存補充勢必使庫存補充變得頻繁，必然變得頻繁，必然增加運輸次數(shù)，增加運輸次數(shù)，導致運輸成本增導致運輸成本增加。加。 包裝強度降低，包裝強度降低，倉庫貨物就不能倉庫貨物就不能堆放過高，降低堆放過高，降低了保管效率。了保管效率。雖然運費增加了，而運雖然運費增加了，而運輸速度卻大幅度提高了。輸速度卻大幅度提高了。不但減少了各地物流據(jù)不但減少了各地物流據(jù)點的庫存，還大量減少點的庫存，還大量減少了倉儲費用。了倉儲費用。 裝卸和運輸過程裝卸和運輸過程中容易出現(xiàn)破損，中容易出現(xiàn)破損，以致搬運效率下以致搬運效率下降，破損率增多。降，破損率增多。 二、物流成本的分類關于物流成本計算方法問題。關于物流成本計算方

15、法問題。19971997年日本運輸省年日本運輸省曾制定了物流成本計算統(tǒng)一標準。該標準按曾制定了物流成本計算統(tǒng)一標準。該標準按三種不同的方式規(guī)定了物流成本計算標準。第一三種不同的方式規(guī)定了物流成本計算標準。第一種方式是按物流范圍劃分。第二種方式是按支付種方式是按物流范圍劃分。第二種方式是按支付形式劃分的物流費用計算標準。第三種方式是按形式劃分的物流費用計算標準。第三種方式是按物流的功能劃分計算物流費用。物流的功能劃分計算物流費用。 1、按照支付形態(tài)計算的物流成本、按照支付形態(tài)計算的物流成本直接物流費直接物流費指企業(yè)內(nèi)部的物流活動費用，包括材料費、人工費、公益費、維護費、一般經(jīng)費、特別經(jīng)費等。委托

16、物流費委托物流費委托物流費是指向企業(yè)外支付的包裝費、運輸費、保管費、裝卸費、手續(xù)費等物流業(yè)務費用。物流成本物流成本企業(yè)內(nèi)部直接物流成本的細分企業(yè)內(nèi)部直接物流成本的細分v 材料費：材料費：是指材料費、燃料費、工具費、器具費、備用品費等費用；v 人工費：人工費：是指人員工資、補貼、獎金、雜費、退休金、福利費等費用；v 公益費：公益費：是指向電力、煤氣、自來水等提供公益服務部門支付的費用；v 維護費：維護費：是指使用和維護土地、建筑物、車輛、搬運工具等支出的維護維修費、材料消耗費、課稅、租賃費、保險費等費用；v 一般經(jīng)費：一般經(jīng)費：是指旅差費、交通費、會議費、交際費、教育費、雜費等一般支出費用；v

17、特別經(jīng)費特別經(jīng)費：是指折舊費、企業(yè)貸款利息等特殊支出費用； 2、按物流范圍計算的成本v 采購物流費：是指從原材料 (包括容器、包裝材料 )采購到供應給購入者制造業(yè)者這一物流過程中所需的費用。v 企業(yè)內(nèi)物流費：是指從產(chǎn)成品運輸、包裝開始到最終確定向顧客銷售這一物流過程中所需的費用。v 銷售物流費：是指從確定向顧客銷售到向顧客交貨這一物流過程所需要的費用。v 回收物流費：是指隨售出產(chǎn)品的退貨換貨而發(fā)生的物流活動過程中所需要的費用。v 廢棄物流費：是指由于產(chǎn)品、包裝或運輸容器材料等的廢棄而發(fā)生的物流活動過程中所需要的費用。v 物流成本示意圖：按物流活動的范圍分類物流成本示意圖：按物流活動的范圍分類物

18、流成本物流成本銷售銷售物流物流成本成本企業(yè)內(nèi)企業(yè)內(nèi)物流物流成本成本回收回收物流物流成本成本采購采購物流物流成本成本廢棄物廢棄物物流物流成本成本3、按物流功能類別分類、按物流功能類別分類物資流通費物資流通費可以細分為包裝費、輸送費、保管費、裝卸費、流通加工費信息流通費信息流通費庫存管理、訂單處理、顧客服務等物流管理費物流管理費作業(yè)現(xiàn)場的管理費 三、物流成本的計算方法v1、按支付形態(tài)計算物流成本、按支付形態(tài)計算物流成本按支付形態(tài)計算物流成本是指將物流費用按按支付形態(tài)計算物流成本是指將物流費用按支付運費、支付保管費、商品材料費、配送費、支付運費、支付保管費、商品材料費、配送費、人員費、物流管理費、物

19、流利息等形態(tài)進行歸集。人員費、物流管理費、物流利息等形態(tài)進行歸集。這種計算方法可以掌握物流成本總額，也可以了這種計算方法可以掌握物流成本總額，也可以了解物流成本中哪些費用偏高等問題，這對于認識解物流成本中哪些費用偏高等問題，這對于認識物流成本合理化的重要性，明確控制物流成本的物流成本合理化的重要性，明確控制物流成本的重點十分有效。重點十分有效。v2、按功能計算物流成本、按功能計算物流成本按功能計算物流成本是指將物流費用按運輸、按功能計算物流成本是指將物流費用按運輸、倉儲、包裝、裝卸、信息處理、物流管理等功能倉儲、包裝、裝卸、信息處理、物流管理等功能進行分類計算。這種方式能把握各功能所承擔的進行

20、分類計算。這種方式能把握各功能所承擔的物流費用，比按形態(tài)計算成本的方法更容易找出物流費用，比按形態(tài)計算成本的方法更容易找出實現(xiàn)物流合理化的環(huán)節(jié)。此外，用這種方法還可實現(xiàn)物流合理化的環(huán)節(jié)。此外，用這種方法還可以計算出標準物流成本（單位個數(shù)、重量、容器以計算出標準物流成本（單位個數(shù)、重量、容器的成本），進行作業(yè)成本管理，設定合理化目標。的成本），進行作業(yè)成本管理，設定合理化目標。v3、按適用對象計算物流成本、按適用對象計算物流成本通過分析物流成本適用于什么對象，以此作通過分析物流成本適用于什么對象，以此作為物流成本計算的依據(jù)。比如分別把商品、地區(qū)、為物流成本計算的依據(jù)。比如分別把商品、地區(qū)、顧客或

21、營業(yè)單位作為適用對象計算成本。用該種顧客或營業(yè)單位作為適用對象計算成本。用該種方法計算物流成本，可以分析出物流成本都用在方法計算物流成本，可以分析出物流成本都用在哪一種對象上。這樣做有利于對物流費用的構(gòu)成哪一種對象上。這樣做有利于對物流費用的構(gòu)成進行分析，從而改進物流管理。進行分析，從而改進物流管理。四、物流成本的控制v1 1物流成本的控制的原則物流成本的控制的原則v2 2物流成本控制的基本工作程序物流成本控制的基本工作程序1物流成本的控制的原則（1 1）企業(yè)成本的日常管理應堅持統(tǒng)一領導和分管、）企業(yè)成本的日常管理應堅持統(tǒng)一領導和分管、歸口管理相結(jié)合；歸口管理相結(jié)合；（2 2）以財會部門為中心

22、，使財會部門與運輸、倉）以財會部門為中心，使財會部門與運輸、倉儲、配送、裝卸、包裝、流通加工等部門的日常儲、配送、裝卸、包裝、流通加工等部門的日常成本管理相結(jié)合，做到何處有成本、費用發(fā)生，成本管理相結(jié)合，做到何處有成本、費用發(fā)生，何處即有人負責；何處即有人負責；（3 3）要有利于物流的發(fā)展，以提高企業(yè)經(jīng)濟效益）要有利于物流的發(fā)展，以提高企業(yè)經(jīng)濟效益為目的；為目的；（4 4）做到一般控制與重點控制相結(jié)合；）做到一般控制與重點控制相結(jié)合；（5 5）嚴格執(zhí)行成本開支范圍，防止亂擠成本的現(xiàn)）嚴格執(zhí)行成本開支范圍，防止亂擠成本的現(xiàn)象發(fā)生。象發(fā)生。2物流成本控制的基本工作程序v（1 1）確定成本控制對象）

23、確定成本控制對象v（2 2）制定費用標準及實行預算管理）制定費用標準及實行預算管理 v（3 3）實行責任制度及明確權責關系）實行責任制度及明確權責關系（1）確定成本控制對象v物流成本與生產(chǎn)成本相比較具有不連續(xù)性、不物流成本與生產(chǎn)成本相比較具有不連續(xù)性、不確定性、難以分解等特點，這就為物流費用核算確定性、難以分解等特點，這就為物流費用核算與控制增加了一定的難度。因此，物流成本控制與控制增加了一定的難度。因此，物流成本控制的前提是確定成本控制對象，使得費用控制與核的前提是確定成本控制對象，使得費用控制與核算有據(jù)可依。算有據(jù)可依。（2）制定費用標準及實行預算管理v制定費用標準制定費用標準按費用項目制

24、定費用標準。按費用項目制定費用標準。 按物流功能制定費用標準。按物流功能制定費用標準。 按物流過程指定費用標準。按物流過程指定費用標準。v實行預算管理實行預算管理費用標準確定后，企業(yè)應充分考慮其財力狀況，費用標準確定后，企業(yè)應充分考慮其財力狀況，制定出每一種費用的資金預算，以確保物流活動制定出每一種費用的資金預算，以確保物流活動的正常進行。的正常進行。（3）實行責任制度及明確權責關系由于物流費用遍布生產(chǎn)經(jīng)營的每一環(huán)節(jié)和過由于物流費用遍布生產(chǎn)經(jīng)營的每一環(huán)節(jié)和過程，因此要想管好物流費用，除了制定費用標準，程，因此要想管好物流費用，除了制定費用標準，還需在物流部門、生產(chǎn)部門和銷售、管理部門實還需在物

25、流部門、生產(chǎn)部門和銷售、管理部門實行責任制，實行全過程、全員費用管理，明確各行責任制，實行全過程、全員費用管理，明確各自的權利和責任。自的權利和責任。 v編制記錄、計算和積累有關費用執(zhí)行情況的報告。編制記錄、計算和積累有關費用執(zhí)行情況的報告。v建立費用反饋與評價系統(tǒng)。建立費用反饋與評價系統(tǒng)。 v經(jīng)濟與技術相結(jié)合，降低費用水平。經(jīng)濟與技術相結(jié)合，降低費用水平。 v推行物流活動系統(tǒng)化、機械化、合理化。推行物流活動系統(tǒng)化、機械化、合理化。3、各類企業(yè)物流成本的控制、各類企業(yè)物流成本的控制v（1）生產(chǎn)企業(yè)物流成本的控制）生產(chǎn)企業(yè)物流成本的控制、供應物流成本的控制、供應物流成本的控制對于生產(chǎn)企業(yè)而言，一

26、般產(chǎn)品成本中，外購對于生產(chǎn)企業(yè)而言，一般產(chǎn)品成本中，外購原材料、零配件的成本占很大比例，因此，控制原材料、零配件的成本占很大比例，因此，控制供應物流成本是降低企業(yè)物流總成本的主要途徑供應物流成本是降低企業(yè)物流總成本的主要途徑之一。生產(chǎn)企業(yè)控制供應物流成本的主要措施有：之一。生產(chǎn)企業(yè)控制供應物流成本的主要措施有：v零部件設計盡量標準化；零部件設計盡量標準化；v盡量減少原材料、零部件庫存；盡量減少原材料、零部件庫存；v減少供應商數(shù)目；減少供應商數(shù)目；v密切與供應商的關系并根據(jù)與供應商的關系采用密切與供應商的關系并根據(jù)與供應商的關系采用不同的質(zhì)量控制方法等。不同的質(zhì)量控制方法等。生產(chǎn)物流成本的控制v

27、工廠布置合理化，縮短廠內(nèi)運輸距離；工廠布置合理化，縮短廠內(nèi)運輸距離；v優(yōu)化工藝流程，減少迂回、重復物流；優(yōu)化工藝流程，減少迂回、重復物流；v實行廠內(nèi)物流的標準化和流程的固定化；實行廠內(nèi)物流的標準化和流程的固定化；v 采用準時制（采用準時制（JITJIT）生產(chǎn)方式和看板管理，減）生產(chǎn)方式和看板管理，減少中間產(chǎn)品庫存等少中間產(chǎn)品庫存等銷售物流成本的控制企業(yè)有必要對銷售物流成本進行控制，控制銷售企業(yè)有必要對銷售物流成本進行控制，控制銷售物流成本的主要途徑有：物流成本的主要途徑有：v采用計算機信息技術，優(yōu)化運輸路線，降低訂貨采用計算機信息技術，優(yōu)化運輸路線，降低訂貨處理成本；處理成本；v采用集裝箱運輸

28、，減少貨損貨差；采用集裝箱運輸，減少貨損貨差；v收縮分銷網(wǎng)點，集中庫存，降低庫存費用；收縮分銷網(wǎng)點，集中庫存，降低庫存費用；v采用共同配送，減少物流設施投資及配送成本；采用共同配送，減少物流設施投資及配送成本；v選擇物流外包，降低物流成本等。選擇物流外包，降低物流成本等。（2）流通企業(yè)物流成本控制v減少流通環(huán)節(jié)?？晒?jié)省中轉(zhuǎn)物流費用。減少流通環(huán)節(jié)?？晒?jié)省中轉(zhuǎn)物流費用。v建設配送中心。可節(jié)省各零售業(yè)在運輸工具建設配送中心?？晒?jié)省各零售業(yè)在運輸工具上的投資和運營成本和采購成本。上的投資和運營成本和采購成本。v采用條形碼與采用條形碼與POSPOS系統(tǒng)。降低庫存水平。系統(tǒng)。降低庫存水平。v發(fā)展與制造商的

29、長期合作伙伴關系?？梢越蛋l(fā)展與制造商的長期合作伙伴關系?？梢越档瓦M貨價格，減少庫存，并減少信息搜尋等成本。低進貨價格，減少庫存，并減少信息搜尋等成本。v建立物流分公司?？商岣咝?、降低物流成建立物流分公司?？商岣咝?、降低物流成本。本。（3）專業(yè)物流企業(yè)的成本控制v 提高物流集成化程度。優(yōu)化業(yè)務流程，降低物流總成本。提高物流集成化程度。優(yōu)化業(yè)務流程，降低物流總成本。v 應用現(xiàn)代信息技術。提高服務質(zhì)量，優(yōu)化車輛調(diào)度，減應用現(xiàn)代信息技術。提高服務質(zhì)量，優(yōu)化車輛調(diào)度，減少車輛等待時間和單程空駛現(xiàn)象，從而節(jié)省運輸費用。少車輛等待時間和單程空駛現(xiàn)象，從而節(jié)省運輸費用。v 合理規(guī)劃配送路線、合理拼載。減少

30、出車次數(shù)、縮短運合理規(guī)劃配送路線、合理拼載。減少出車次數(shù)、縮短運輸距離，提高車輛利用率。輸距離，提高車輛利用率。v 物流技術裝備現(xiàn)代化。采用自動化分揀、存取系統(tǒng)，建物流技術裝備現(xiàn)代化。采用自動化分揀、存取系統(tǒng)，建造立體倉庫等，加快貨物周轉(zhuǎn)速度，減少倉庫占地面積，減造立體倉庫等，加快貨物周轉(zhuǎn)速度，減少倉庫占地面積，減少存貨損耗。少存貨損耗。v 節(jié)省管理費用。通過精簡機構(gòu)、減少冗員，制訂合理的節(jié)省管理費用。通過精簡機構(gòu)、減少冗員，制訂合理的經(jīng)費預算并嚴格執(zhí)行等手段，節(jié)省物流企業(yè)管理費用。經(jīng)費預算并嚴格執(zhí)行等手段，節(jié)省物流企業(yè)管理費用。小結(jié)小結(jié)v本節(jié)主要介紹了物流成本的概念、構(gòu)成、計算方法、物流成本

31、的控制原則，其中難點是物流成本的控制原則。為了便于學生理解成本的概念，特地補充了幾種物流學說，比如冰山說等等。作業(yè)作業(yè)v一、課堂作業(yè)：129頁單選題1，判斷題2、3；v二、 書面作業(yè)：v物流成本的構(gòu)成？v物流成本控制的原則？第二節(jié)第二節(jié) 物流服務管理物流服務管理主要內(nèi)容主要內(nèi)容v一、物流服務的概念v1、物流服務的三要素（重點）v2、物流服務的作用（了解）v3、物流服務的特性（重點）v二、物流服務的內(nèi)容v1、物流服務的基本內(nèi)容（重點）v2、物流的基本服務與增值服務v3、增值服務四種類型v4、物流服務管理的基本原則（難點）v5、物流服務管理的實施（理解）一、物流服務的概念一、物流服務的概念概念概念

32、分析分析概念1: 物流服務是企業(yè)為了滿足客戶（包括內(nèi)部和外部客戶）的物流需求，開展的一系列物流活動的結(jié)果。概念2: 物流服務是對顧客商品利用可能性的一種保證，1、物流服務本身并不創(chuàng)造商品的形質(zhì)效用， 而是產(chǎn)生空間效用和時間效用。2、物流服務的質(zhì)量決定于物流系統(tǒng)的質(zhì)量， 與物流系統(tǒng)的各項工作的質(zhì)量高低密切相關。備貨保證1擁有顧客所期望的商品輸送保證2在顧客所望的時間內(nèi)傳遞商品品質(zhì)保證3符合顧客所期望的質(zhì)量1 1、物流服務的三要素、物流服務的三要素在庫服務率在庫服務率訂貨截止時間訂貨截止時間進貨周期進貨周期定貨單位定貨單位訂貨頻率訂貨頻率緊急出貨緊急出貨物理損傷物理損傷保管中損壞保管中損壞運輸中損

33、壞運輸中損壞錯誤輸送錯誤輸送數(shù)量差錯數(shù)量差錯時間指定時間指定輸送保證輸送保證商品利用可能性商品利用可能性保證保證AvailabilityAvailability備貨保證備貨保證品質(zhì)保證品質(zhì)保證圖：顧客服務的保證體系圖：顧客服務的保證體系Text in here作用作用4 4作用作用3 3作用作用2 2作用作用1 1物流服務已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營差別化的重要一環(huán)物流服務已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營差別化的重要一環(huán)物流服務水準的確立對經(jīng)營績效具有重大影響物流服務水準的確立對經(jīng)營績效具有重大影響物流服務方式的選擇對降低流通成本具有重物流服務方式的選擇對降低流通成本具有重要影響要影響物流服務起著連結(jié)廠家、批發(fā)商、零售商

34、物流服務起著連結(jié)廠家、批發(fā)商、零售商的紐帶作用的紐帶作用2 2、物流服務的作用物流服務的作用3 3、物流服務的特性物流服務的特性無形性無形性往往不提供有形的物品，只是提供有價值的活動既時性既時性：物流服務的生產(chǎn)和消費同時發(fā)生，不能存儲柔性化和個性化柔性化和個性化物流服務的模式因客戶企業(yè)的產(chǎn)品、市場策略、行業(yè)、管理模式等的不同而不同需求的波動性需求的波動性物流需求在方式上和數(shù)量上是多變的二、物流服務的內(nèi)容二、物流服務的內(nèi)容運輸配送配送保管保管流通加工流通加工包裝包裝裝卸搬運1 1、物流服務的基本內(nèi)容、物流服務的基本內(nèi)容物流信息物流信息說明：說明：其中運輸配送和保管是物流服務的中心內(nèi)容，運輸和配送

35、是物流服務的體系中所有動態(tài)內(nèi)容的核心，而保管是唯一的靜態(tài)內(nèi)容。其它幾項為一般內(nèi)容。增值服務是指對具體的顧客進增值服務是指對具體的顧客進行獨特的服務，是超出基本服行獨特的服務，是超出基本服務方案的各種延伸服務，使物務方案的各種延伸服務，使物流服務的供需雙方能夠通過共流服務的供需雙方能夠通過共同努力提高其效率和效益。同努力提高其效率和效益。增值服務能夠鞏固業(yè)務上已作增值服務能夠鞏固業(yè)務上已作出的安排；增值服務容易舉例出的安排；增值服務容易舉例說明，但難以實際推廣，因為說明，但難以實際推廣，因為其顧客是特定的。其顧客是特定的。 增值服務增值服務 基本服務基本服務 基本服務是廠商據(jù)以建立其最基本服務是

36、廠商據(jù)以建立其最基本業(yè)務關系的顧客服務方案基本業(yè)務關系的顧客服務方案，所有的顧客在特定的層次上，所有的顧客在特定的層次上予以同等對待，以全面保持其予以同等對待，以全面保持其忠誠。忠誠?；痉帐窃鲋捣盏钠瘘c?；痉帐窃鲋捣盏钠瘘c。2 2、物流的基本服務與增值服務、物流的基本服務與增值服務層次層次4層次層次3層次層次2層次層次1層次層次5多點庫存及物流管理多點庫存及物流管理貨物組配貨物組配庫存管理庫存管理直撥、直撥、JIT交貨交貨物料管理、揀選物料管理、揀選全球網(wǎng)點的庫存及物流管理全球網(wǎng)點的庫存及物流管理回收物流、通關回收物流、通關運費協(xié)商運費協(xié)商訂單處理訂單處理運費評估運費評估運輸、配送

37、運輸、配送運費支付運費支付圖：物流服務復雜程度層圖：物流服務復雜程度層3 3、增值服務四種類型、增值服務四種類型市場調(diào)查預測、貨款結(jié)算、教育培訓市場調(diào)查預測、貨款結(jié)算、教育培訓物流共同化、物流信息技術物流共同化、物流信息技術設計適合客戶的物流渠道設計適合客戶的物流渠道一條龍門到門服務一條龍門到門服務延伸性的服務延伸性的服務降低物流成本的服務降低物流成本的服務快速反應性的服務快速反應性的服務便利性的服務便利性的服務4 4、物流服務管理的基本原則、物流服務管理的基本原則（1 1）以市場為向?qū)В┮允袌鰹橄驅(qū)?（2 2）面向一般客戶群體）面向一般客戶群體 （3 3）制定多種客戶服務組合）制定多種客戶服

38、務組合 （4 4）開發(fā)對比性物流服務）開發(fā)對比性物流服務 （5 5）注重客戶服務的發(fā)展性）注重客戶服務的發(fā)展性 （6 6）建立能把握市場環(huán)境變化的管理體制）建立能把握市場環(huán)境變化的管理體制 （7 7）物流中心的建設與完善）物流中心的建設與完善 （8 8）構(gòu)筑信息系統(tǒng)）構(gòu)筑信息系統(tǒng) （9 9）不斷對客戶進行績效評估）不斷對客戶進行績效評估 5、物流服務管理的實施物流服務管理的實施在實施物流服務管理時要做好以下工作：在實施物流服務管理時要做好以下工作：（1 1）進行物流服務分工管理。）進行物流服務分工管理。 （2 2）協(xié)調(diào)物流服務各職能。）協(xié)調(diào)物流服務各職能。 （3 3）選擇集中或分散管理。）選擇

39、集中或分散管理。 （4 4）做好客戶服務。）做好客戶服務。 案例：美國凱利伯物流公司（案例：美國凱利伯物流公司（1）v 美國凱利伯物流公司（美國凱利伯物流公司（http:/http:/）設立設立了為客戶服務的公共物流中心，設計如下服務內(nèi)容：了為客戶服務的公共物流中心，設計如下服務內(nèi)容： v JITJIT物流計劃物流計劃 通過建立先進的信息系統(tǒng)、為供應商提供培訓服務通過建立先進的信息系統(tǒng)、為供應商提供培訓服務及管理經(jīng)驗，優(yōu)化運輸路線和運輸方式、降低庫存及管理經(jīng)驗，優(yōu)化運輸路線和運輸方式、降低庫存成本、減少收貨人員及成本，為貨主提供更多的信成本、減少收貨人員及成本，為貨主提供更多的信息支持。息支持

40、。 v 合同制倉儲服務合同制倉儲服務 減少貨主建設倉庫的投資，通過倉儲中采用減少貨主建設倉庫的投資，通過倉儲中采用CAD(CAD(計計算機輔助設計算機輔助設計) )技術、執(zhí)行勞動標準、實行目標管理技術、執(zhí)行勞動標準、實行目標管理和作業(yè)監(jiān)控提高勞動生產(chǎn)率。和作業(yè)監(jiān)控提高勞動生產(chǎn)率。 案例：美國凱利伯物流公司（案例：美國凱利伯物流公司（2）v 全面運輸管理全面運輸管理 在選定最經(jīng)濟的運輸方式后，選擇最佳承運人，在選定最經(jīng)濟的運輸方式后，選擇最佳承運人，對零散的運輸作業(yè)進行控制，減少回程車輛，進對零散的運輸作業(yè)進行控制，減少回程車輛，進行電子運單處理，對運輸全過程進行監(jiān)控等。行電子運單處理，對運輸全

41、過程進行監(jiān)控等。 v 生產(chǎn)支持服務生產(chǎn)支持服務 簡單的組裝、合并與加固、包裝與再包裝、簡單的組裝、合并與加固、包裝與再包裝、JITJIT配配送貼標簽等。送貼標簽等。v 業(yè)務過程重組業(yè)務過程重組 使用專業(yè)化業(yè)務重組軟件，可對客戶的業(yè)務運作使用專業(yè)化業(yè)務重組軟件，可對客戶的業(yè)務運作過程進行診斷，并提出專業(yè)化的業(yè)務重組建議。過程進行診斷，并提出專業(yè)化的業(yè)務重組建議。案例：美國凱利伯物流公司（案例：美國凱利伯物流公司（3）v 專業(yè)化合同制運輸專業(yè)化合同制運輸 根據(jù)預先設定的成本提供可靠的運輸服務，提供靈活根據(jù)預先設定的成本提供可靠的運輸服務，提供靈活的運輸管理方案，提供從購車到聘請司機直至優(yōu)化運的運輸

42、管理方案，提供從購車到聘請司機直至優(yōu)化運輸路線的一攬子服務，降低運輸成本，提供一體化的、輸路線的一攬子服務，降低運輸成本，提供一體化的、靈活的運輸方案。靈活的運輸方案。 v 回程集裝箱管理回程集裝箱管理 回程集裝箱的跟蹤、排隊、清洗、儲存等，可以降低回程集裝箱的跟蹤、排隊、清洗、儲存等，可以降低集裝箱的破損率，減少貨主的集裝箱管理成本，保證集裝箱的破損率，減少貨主的集裝箱管理成本，保證貨物的安全。貨物的安全。 小結(jié)小結(jié)v物流屬于服務性行業(yè)， 因而服務的好壞是非常重要的，本節(jié)就主要介紹了物流服務的特點， 物流服務管理的原則和實施要點， 并結(jié)合了國外的案例作為教學的補充。作業(yè)作業(yè)v一、課堂作業(yè)：v

43、129頁單選題2，判斷題1、4；v二、書面作業(yè)：v物流服務的內(nèi)容v物流服務的特點v物流服務管理的原則第三節(jié)第三節(jié) 物流質(zhì)量管理物流質(zhì)量管理主要內(nèi)容主要內(nèi)容v1、物流質(zhì)量管理的概念v2、物流質(zhì)量的內(nèi)容（重點）v3、物流質(zhì)量管理的特點（難點）v4、評價物流質(zhì)量的主要指標介紹v5、物流質(zhì)量管理方法（重點、難點）1、物流質(zhì)量管理的概念、物流質(zhì)量管理的概念（1）管理）管理 是指組織中的管理者，通過實施計劃、組織、人員配備、領導、控制等職能來協(xié)調(diào)他人的活動，是他人同自己一起實現(xiàn)既定目標的活動過程。 （2）物流質(zhì)量管理）物流質(zhì)量管理就是依據(jù)物流系統(tǒng)運動的客觀規(guī)律，為了滿足物流顧客的服務需要，通過制定科學合理

44、的基本標準，運用經(jīng)濟辦法實施計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制的活動。 要點要點3 物流質(zhì)量管理依據(jù)的是系統(tǒng)的管理思想，本身也是一個管理手段體系。要點要點2要點要點1 物流質(zhì)量管理的目的是為了滿足客戶的需要。物流質(zhì)量管理包括物流對象質(zhì)量；物流服務質(zhì)量管理；物流工作質(zhì)量管理；物流工程質(zhì)量管理。（3）物流質(zhì)量）物流質(zhì)量管理的要點管理的要點2、物流質(zhì)量的內(nèi)容、物流質(zhì)量的內(nèi)容物流對象物流對象的質(zhì)量的質(zhì)量物流服物流服務質(zhì)量務質(zhì)量物流工物流工作質(zhì)量作質(zhì)量物流對象的等級、物流對象的等級、尺寸、規(guī)格、性尺寸、規(guī)格、性質(zhì)、外觀等質(zhì)量質(zhì)、外觀等質(zhì)量的保證和提高的保證和提高 物流質(zhì)量管理物流質(zhì)量管理的核心就是物的核心就是物流服

45、務質(zhì)量管流服務質(zhì)量管理，是顧客直理，是顧客直接感受到的物接感受到的物流質(zhì)量流質(zhì)量 物流各個環(huán)節(jié)、物流各個環(huán)節(jié)、各工種、各崗各工種、各崗位的具體工作位的具體工作質(zhì)量質(zhì)量物流質(zhì)量的內(nèi)容物流質(zhì)量的內(nèi)容.物流工物流工程質(zhì)量程質(zhì)量 物流質(zhì)量管理的物流質(zhì)量管理的基礎是物流工程基礎是物流工程質(zhì)量管理質(zhì)量管理（1 1）商品的質(zhì)量保證及改善商品的質(zhì)量保證及改善 物流的對象是具有一定質(zhì)量的實體，即有合乎要求的等級、尺寸、物流的對象是具有一定質(zhì)量的實體，即有合乎要求的等級、尺寸、規(guī)格、性質(zhì)、外觀。這些質(zhì)量是在生產(chǎn)過程中形成的，物流過程在于規(guī)格、性質(zhì)、外觀。這些質(zhì)量是在生產(chǎn)過程中形成的，物流過程在于轉(zhuǎn)移和保護這些質(zhì)量

46、，最后實現(xiàn)對用戶的質(zhì)量保證。因此，對用戶的轉(zhuǎn)移和保護這些質(zhì)量，最后實現(xiàn)對用戶的質(zhì)量保證。因此，對用戶的質(zhì)量保證既依賴于生產(chǎn)，又依賴于流通。質(zhì)量保證既依賴于生產(chǎn)，又依賴于流通。 現(xiàn)代物流過程不單是消極地保護和轉(zhuǎn)移物流對象，還可以采用流通加現(xiàn)代物流過程不單是消極地保護和轉(zhuǎn)移物流對象，還可以采用流通加工等手段改善和提高商品的質(zhì)量工等手段改善和提高商品的質(zhì)量。（2 2）物流服務質(zhì)量）物流服務質(zhì)量 物流業(yè)有極強的服務性質(zhì)，因此可以說，整個物流的質(zhì)量目標就是物流業(yè)有極強的服務性質(zhì)，因此可以說，整個物流的質(zhì)量目標就是其服務質(zhì)量。服務質(zhì)量因不同用戶而要求各異，要掌握和了解用戶要其服務質(zhì)量。服務質(zhì)量因不同用戶而

47、要求各異，要掌握和了解用戶要求：商品質(zhì)量的保持程度；流通加工對商品質(zhì)量的提高程度；以及數(shù)求：商品質(zhì)量的保持程度；流通加工對商品質(zhì)量的提高程度；以及數(shù)量的滿足程度；相關服務（如信息提供、索賠及糾紛處理）的滿足程量的滿足程度；相關服務（如信息提供、索賠及糾紛處理）的滿足程度。度。（3 3）物流工作質(zhì)量）物流工作質(zhì)量 工作質(zhì)量指的是物流各環(huán)節(jié)、各工種、各崗位的具體工作質(zhì)量。工作質(zhì)量指的是物流各環(huán)節(jié)、各工種、各崗位的具體工作質(zhì)量。工作質(zhì)量和物流服務質(zhì)量是兩個有關聯(lián)但又不大相同的概念，物流工作質(zhì)量和物流服務質(zhì)量是兩個有關聯(lián)但又不大相同的概念，物流服務質(zhì)量水平取決于各個工作質(zhì)量的總和。所以，工作質(zhì)量是物流

48、服務質(zhì)量水平取決于各個工作質(zhì)量的總和。所以，工作質(zhì)量是物流服務質(zhì)量的某種保證和基礎。重點抓好工作質(zhì)量，流服務質(zhì)量也就服務質(zhì)量的某種保證和基礎。重點抓好工作質(zhì)量，流服務質(zhì)量也就有了一定程度的保證。有了一定程度的保證。（4 4）物流工程質(zhì)量）物流工程質(zhì)量 物流質(zhì)量不但取決于工作質(zhì)量，而且取決于工程質(zhì)量，在物流過物流質(zhì)量不但取決于工作質(zhì)量，而且取決于工程質(zhì)量，在物流過程中，將對產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生影響的各因素（人的因素、體制的因素、程中，將對產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生影響的各因素（人的因素、體制的因素、設備因素、工藝方法因素、計量與測試因素、環(huán)境因素等）統(tǒng)稱為設備因素、工藝方法因素、計量與測試因素、環(huán)境因素等）統(tǒng)稱為“工

49、程工程”。很明顯，提高工程質(zhì)量是進行物流質(zhì)量管理的基礎工作。很明顯，提高工程質(zhì)量是進行物流質(zhì)量管理的基礎工作，能提高工程質(zhì)量，就能做到，能提高工程質(zhì)量，就能做到“預防為主預防為主”的質(zhì)量管理。的質(zhì)量管理。3、物流質(zhì)量管理的特點、物流質(zhì)量管理的特點物流質(zhì)量管理物流質(zhì)量管理全員參與全員參與全程控制全程控制全面管理全面管理整體發(fā)展整體發(fā)展v 管理的對象全面管理的對象全面。物流質(zhì)量管理不僅管理物流對象本身，而且還管理工作物流質(zhì)量管理不僅管理物流對象本身，而且還管理工作質(zhì)量和工程質(zhì)量，最終對成本及交貨期起到管理作用，具有很強的全面性。質(zhì)量和工程質(zhì)量，最終對成本及交貨期起到管理作用，具有很強的全面性。v

50、管理的范圍全面。管理的范圍全面。物流質(zhì)量管理對流通對象的包裝、裝卸搬運、儲存、運物流質(zhì)量管理對流通對象的包裝、裝卸搬運、儲存、運輸、配送、流通加工等若干過程進行全過程的質(zhì)量管理，同時又是對產(chǎn)品在輸、配送、流通加工等若干過程進行全過程的質(zhì)量管理，同時又是對產(chǎn)品在社會再生產(chǎn)全過程中進行全面質(zhì)量管理的重要一環(huán)。在這一全過程中，必須社會再生產(chǎn)全過程中進行全面質(zhì)量管理的重要一環(huán)。在這一全過程中，必須一環(huán)不漏地進行全過程管理才能保證最終的物流質(zhì)量，達到目標質(zhì)量。一環(huán)不漏地進行全過程管理才能保證最終的物流質(zhì)量，達到目標質(zhì)量。v 全員參加管理。全員參加管理。要保證物流質(zhì)量，就涉及到有關環(huán)節(jié)的所有部門和所有人要

51、保證物流質(zhì)量，就涉及到有關環(huán)節(jié)的所有部門和所有人員，決不是依靠哪個部門和少數(shù)人能搞好的，必須依靠各個環(huán)節(jié)的所有部門員，決不是依靠哪個部門和少數(shù)人能搞好的，必須依靠各個環(huán)節(jié)的所有部門和廣大職工的共同努力。物流管理的全員性，正是物流的綜合性、物流質(zhì)量和廣大職工的共同努力。物流管理的全員性，正是物流的綜合性、物流質(zhì)量問題的重要性和復雜性所決定的，它反映了質(zhì)量管理的客觀要求。問題的重要性和復雜性所決定的，它反映了質(zhì)量管理的客觀要求。v 整體發(fā)展。整體發(fā)展。物流是一個系統(tǒng)，在系統(tǒng)中各個環(huán)節(jié)之間的聯(lián)系和配合是非常物流是一個系統(tǒng)，在系統(tǒng)中各個環(huán)節(jié)之間的聯(lián)系和配合是非常重要的，只有物流系統(tǒng)的整體發(fā)展才能最終實

52、現(xiàn)物流管理的最優(yōu)。重要的，只有物流系統(tǒng)的整體發(fā)展才能最終實現(xiàn)物流管理的最優(yōu)。4、評價物流質(zhì)量的主要指標介紹、評價物流質(zhì)量的主要指標介紹物流目標質(zhì)量物流目標質(zhì)量指標指標 服務水平指標服務水平指標 滿足程度指標滿足程度指標 交貨水平指標交貨水平指標 交貨期質(zhì)量指標交貨期質(zhì)量指標 商品完好率指標商品完好率指標 貨損貨差賠償費率貨損貨差賠償費率 物流噸費用指標物流噸費用指標運輸環(huán)節(jié)質(zhì)量運輸環(huán)節(jié)質(zhì)量指標指標 正點運輸率正點運輸率 滿載率滿載率 運力利用率運力利用率倉儲工作質(zhì)量指倉儲工作質(zhì)量指標標 倉庫吞吐能力實現(xiàn)倉庫吞吐能力實現(xiàn)率率 商品收發(fā)正確率商品收發(fā)正確率 商品完好率商品完好率 庫存商品缺損率庫存

53、商品缺損率 倉庫面積利用率倉庫面積利用率 設備利用率設備利用率 設備完好率設備完好率 倉儲噸成本倉儲噸成本衡量物流質(zhì)量的主要指標衡量物流質(zhì)量的主要指標是根據(jù)物流服務的最終目標確定的，即是根據(jù)物流服務的最終目標確定的，即是是“目標質(zhì)量目標質(zhì)量”的具體構(gòu)成內(nèi)容。圍繞這些指標，在工作環(huán)節(jié)中，各的具體構(gòu)成內(nèi)容。圍繞這些指標，在工作環(huán)節(jié)中，各項工程又可以制訂出實現(xiàn)項工程又可以制訂出實現(xiàn)“分目標分目標”的一系列質(zhì)量指標，這就形成了的一系列質(zhì)量指標，這就形成了一個質(zhì)量指標體系。一個質(zhì)量指標體系。物流質(zhì)量主要指標舉例物流質(zhì)量主要指標舉例v（1）服務水平指標服務水平指標FF=滿足要求次數(shù)滿足要求次數(shù)/用戶要求次

54、數(shù)用戶要求次數(shù)，或者以不可操作率，或者以不可操作率Q來表示：來表示：Q=（不可操作次數(shù)不可操作次數(shù)/用戶要求次數(shù)）用戶要求次數(shù)）*100%v（2）滿足程度指標滿足程度指標MM=滿足客戶數(shù)量滿足客戶數(shù)量/用戶要求數(shù)量用戶要求數(shù)量v（3）交貨水平指標交貨水平指標J1J1=按交貨期次數(shù)按交貨期次數(shù)/總交貨次數(shù)總交貨次數(shù)v（4）交貨期質(zhì)量指標交貨期質(zhì)量指標J2（交貨的及時性）交貨的及時性）J2=規(guī)定交貨期規(guī)定交貨期實際交貨期實際交貨期=準時送達準時送達/用戶要求數(shù)量用戶要求數(shù)量v（5）商品完好率指標商品完好率指標WW=（交貨時完好的商品質(zhì)量交貨時完好的商品質(zhì)量/物流商品總量）物流商品總量）*100%v

55、（6）物流噸位費用指標物流噸位費用指標CC=物流費用物流費用/物流總量物流總量v（8）正點運輸率正點運輸率ZZ=（正點運輸次數(shù)正點運輸次數(shù)/運輸總次數(shù)）運輸總次數(shù)）*100%v（9）滿載率滿載率MM=（車輛實際裝載量車輛實際裝載量/車輛裝載能力）車輛裝載能力）*100%v（10）運力利用率運力利用率YY=（實際噸位公里數(shù)實際噸位公里數(shù)/運力往返運輸總能力）運力往返運輸總能力）*100%5、物流質(zhì)量管理方法（、物流質(zhì)量管理方法（1）MBOMBO目標管理的來源目標管理的來源目標管理源于美國管理專家德魯克目標管理源于美國管理專家德魯克1954年出版的管理的實踐一書，年出版的管理的實踐一書，首先提出了

56、首先提出了“目標管理和自我控制的主張目標管理和自我控制的主張”，認為認為“企業(yè)的目的和任務必須轉(zhuǎn)化為目標。企業(yè)的目的和任務必須轉(zhuǎn)化為目標。沒有總目標及與總目標相一致的分目標來指導職工的生產(chǎn)和管理活動，沒有總目標及與總目標相一致的分目標來指導職工的生產(chǎn)和管理活動，則企業(yè)規(guī)模越大，人員越多，發(fā)生內(nèi)耗和浪費的可能性越大則企業(yè)規(guī)模越大，人員越多，發(fā)生內(nèi)耗和浪費的可能性越大”。MBO(managementbyobjective)；目標管理目標管理概括來說也即是讓企業(yè)的管理人員和工人親自參加工作目標的制訂，概括來說也即是讓企業(yè)的管理人員和工人親自參加工作目標的制訂，在工作中實行在工作中實行“自我控制自我控

57、制”，并努力完成工作目標的一種管理制度。，并努力完成工作目標的一種管理制度。圖：目標管理流程圖：目標管理流程步驟步驟1步驟步驟2步驟步驟3步驟步驟4制定制定一定時期內(nèi)一定時期內(nèi)的企業(yè)質(zhì)量的企業(yè)質(zhì)量總目標總目標展開展開企業(yè)質(zhì)量企業(yè)質(zhì)量總目標總目標實施實施企業(yè)質(zhì)量企業(yè)質(zhì)量總目標總目標評價評價企業(yè)企業(yè)質(zhì)量總目標質(zhì)量總目標6、物流質(zhì)量管理方法（、物流質(zhì)量管理方法（2）PDCA循環(huán)循環(huán)PDCA的來源的來源PDCA循環(huán)是由美國質(zhì)量管理專家戴明（循環(huán)是由美國質(zhì)量管理專家戴明（W.E.Daming）在在20世紀世紀60年代初創(chuàng)立的，故也稱為戴明環(huán)。年代初創(chuàng)立的，故也稱為戴明環(huán)。PDCA循環(huán)中的四個英文字母所代

58、表的意思分別是：循環(huán)中的四個英文字母所代表的意思分別是：P表示表示plan(計劃計劃)、D表示表示do（執(zhí)行），執(zhí)行），C表示表示check（檢查）、檢查）、A表示表示action(處理處理)。它是全面質(zhì)量管理所應遵循的科學程序。它是全面質(zhì)量管理所應遵循的科學程序。全面質(zhì)量管理活動的全部過程，就是質(zhì)量計劃的制訂和組織實現(xiàn)的過程，全面質(zhì)量管理活動的全部過程，就是質(zhì)量計劃的制訂和組織實現(xiàn)的過程，這個過程就是按照這個過程就是按照PDCA循環(huán)，不停頓地周而復始地運轉(zhuǎn)的。循環(huán)，不停頓地周而復始地運轉(zhuǎn)的。圖：圖：PDCA循環(huán)的四個階段和八步驟循環(huán)的四個階段和八步驟8.8.把本項工作循環(huán)尚未解決的問題以及出

59、現(xiàn)的新問題把本項工作循環(huán)尚未解決的問題以及出現(xiàn)的新問題 提交到下一工作過程中去解決提交到下一工作過程中去解決。7.7.總結(jié)執(zhí)行措施計劃成功的經(jīng)驗，總結(jié)執(zhí)行措施計劃成功的經(jīng)驗， 并整理成標準，以便鞏固提高。并整理成標準，以便鞏固提高。6.6.把執(zhí)行的結(jié)果與預定目標對比，把執(zhí)行的結(jié)果與預定目標對比， 檢查計劃執(zhí)行情況檢查計劃執(zhí)行情況是否達到預期效果。是否達到預期效果。 5.5.執(zhí)行技術組織措施計劃執(zhí)行技術組織措施計劃4.4.擬訂措施計劃，預計效果；擬訂措施計劃，預計效果；3.3.找出其中主要原因；找出其中主要原因； 2.2.分析產(chǎn)生問題的原因；分析產(chǎn)生問題的原因； 1.1.分析現(xiàn)狀、分析現(xiàn)狀、 找

60、出存在的質(zhì)量問題；找出存在的質(zhì)量問題； 處 理（action）檢 查（check）實 施（do）計 劃（plan）PDCA循環(huán)特點一循環(huán)特點一v 特點特點1 1：周而復始：周而復始v PDCAPDCA循環(huán)一定要按順序進行，它循環(huán)一定要按順序進行，它靠組織的力量來推動，像車輪靠組織的力量來推動，像車輪 一一樣向前進，周而復始，不斷循環(huán)，樣向前進，周而復始，不斷循環(huán)，如圖所示：如圖所示：PDCA循環(huán)特點二循環(huán)特點二v 特點特點2 2：大環(huán)套小環(huán)：大環(huán)套小環(huán)v 如果把整個企業(yè)的工作作為一個如果把整個企業(yè)的工作作為一個大的大的PDCAPDCA循環(huán)，那么各部門、小循環(huán)，那么各部門、小組都有自己的小循環(huán)。