生產(chǎn)與運(yùn)作管理

1、第二部分第二部分 運(yùn)作管理的本質(zhì)與基本內(nèi)容運(yùn)作管理的本質(zhì)與基本內(nèi)容題外話(huà)： 顧客需要什么？ 顧客想要高質(zhì)量的物品。 顧客想要公平、可靠和一流的服務(wù)。 顧客想擁有幾種職業(yè)技能以便能買(mǎi)得起想要的物品或服務(wù)！ 生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)運(yùn)作管理的精髓。 第一章第一章 運(yùn)作管理的應(yīng)用領(lǐng)域簡(jiǎn)介運(yùn)作管理的應(yīng)用領(lǐng)域簡(jiǎn)介1. 運(yùn)作管理的應(yīng)用領(lǐng)域 運(yùn)作管理 對(duì)提供公司主要產(chǎn)品或服務(wù)的系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)、運(yùn)行、 評(píng)價(jià)和改進(jìn)。 運(yùn)作管理具有明確的生產(chǎn)管理職能，是管理的一個(gè)職能領(lǐng)域; 運(yùn)籌學(xué)(OR)，管理科學(xué)(MS)是各領(lǐng)域制定決策時(shí)都會(huì)應(yīng)用到的定量方法，工業(yè)工程(IE)則是工程專(zhuān)業(yè)。 決策財(cái)務(wù)策略市 場(chǎng)企業(yè)戰(zhàn)略

2、運(yùn)作策略營(yíng)銷(xiāo)策略輸入: 原料 顧客生產(chǎn)系統(tǒng)計(jì)劃與控制系統(tǒng)輸出: 產(chǎn)品 勞務(wù)運(yùn)作管理工廠人力部件工藝圖圖1-1 1-1 運(yùn)作決策領(lǐng)域的概要模型運(yùn)作決策領(lǐng)域的概要模型市 場(chǎng)：公司產(chǎn)品或服務(wù)的顧客群體 企業(yè)戰(zhàn)略。企業(yè)戰(zhàn)略：基于企業(yè)使命，實(shí)質(zhì)上反映了企業(yè)如何規(guī)劃資源和職 能(營(yíng)銷(xiāo)，財(cái)務(wù)和運(yùn)作)，實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。運(yùn)作策略：企業(yè)如何利用其生產(chǎn)能力來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略。營(yíng)銷(xiāo)策略：企業(yè)如何推銷(xiāo)和發(fā)送產(chǎn)品或提供服務(wù)。財(cái)務(wù)策略：確定如何人充分利用公司的財(cái)務(wù)資源。 戰(zhàn)略(長(zhǎng)期)決策在運(yùn)作職能中,管理決策可分為: 戰(zhàn)術(shù)(中期)決策 運(yùn)作決策和控制(短期)決策 戰(zhàn)略問(wèn)題: 企業(yè)如何制造產(chǎn)品？ 如何安置企業(yè)的設(shè)施？ 需要多大的生

3、產(chǎn)能力？ 何時(shí)應(yīng)增加生產(chǎn)能力？ 等等戰(zhàn)略決策的結(jié)果就是企業(yè)中期和短期活動(dòng)的嚴(yán)格約束條件。決 定 戰(zhàn)術(shù)決策:在戰(zhàn)略決策的基礎(chǔ)上安排原料和勞動(dòng)力。 公司需要多少員工？ 何時(shí)需要他們？ 加班還是重新排班？ 庫(kù)存策略如何？ 等等 戰(zhàn)術(shù)決策的結(jié)果就是企業(yè)運(yùn)行和控制決策的嚴(yán)格約束條件。 運(yùn)作和控制決策:時(shí)間相對(duì)較短,范圍較窄的安排。 今天或本星期應(yīng)著手哪些工作？ 安排誰(shuí)來(lái)完成這些工作？ 等等生產(chǎn)系統(tǒng) 運(yùn)作管理的核心是對(duì)生產(chǎn)系統(tǒng)的管理. 生產(chǎn)系統(tǒng)利用運(yùn)作資源將輸入轉(zhuǎn)化成理想的輸出.如圖1所示 輸入可以是:一種原材料 一位顧客 另一個(gè)系統(tǒng)的產(chǎn)成品 運(yùn)作資源由運(yùn)作管理中的5P組成: 人力(people):包括直

4、接和間接勞動(dòng)力 工廠(plants):包括進(jìn)行生產(chǎn)的工廠和服務(wù)分支部門(mén) 部件(parts):那些貫穿整個(gè)系統(tǒng)的原料(或服務(wù)系統(tǒng)的) 工藝(processes):包括設(shè)備和產(chǎn)品完成的步驟 計(jì)劃控制系統(tǒng)(panning and controlsystem):是運(yùn)行系統(tǒng)的過(guò)程控制和信息 管理系統(tǒng)中發(fā)生的轉(zhuǎn)換過(guò)程,包括:物理過(guò)程,例如生產(chǎn) 位置變換過(guò)程,例如運(yùn)輸 交易過(guò)程,例如零售 存儲(chǔ)過(guò)程,例如庫(kù)存 生理過(guò)程,例如健康保養(yǎng) 信息過(guò)程,例如電信表1-1 典型系統(tǒng)的輸入-轉(zhuǎn)換-輸出之間的關(guān)系服務(wù)與生產(chǎn)的區(qū)別 服務(wù)：服務(wù)： 1、無(wú)形過(guò)程，是那種“掉在腳上無(wú)痛感的東西”； 2、服務(wù)設(shè)施的布局以及顧客直接參與

5、從而影響服務(wù)效果是非常重要的； 3、從運(yùn)作的角度講，接受服務(wù)時(shí)，顧客處在現(xiàn)場(chǎng)（shop floor），被稱(chēng)做前臺(tái)（front office）,有些行業(yè)可能還涉及許多輸入和輸出的幕后活動(dòng)，即后臺(tái)（back office ），保證為顧客服務(wù)的工作順利進(jìn)行，其運(yùn)作是對(duì)實(shí)物與信息進(jìn)行處理，類(lèi)似于制造業(yè)的工廠的運(yùn)作； 產(chǎn)品生產(chǎn)：產(chǎn)品生產(chǎn)： 1、物理輸出過(guò)程； 2、生產(chǎn)設(shè)施的布局和生產(chǎn)過(guò)程顧客一般不可能直接參與； 需要注意的是：需要注意的是：制造者提供多種服務(wù)，作為產(chǎn)品的一部分，許多服務(wù)者也提供有形產(chǎn)品，分銷(xiāo)給顧客或在提供服務(wù)過(guò)程中消費(fèi)產(chǎn)品，但他是為了與顧客接觸而完成成個(gè)服務(wù)過(guò)程才設(shè)計(jì)生產(chǎn)產(chǎn)品，因此屬于服

6、務(wù)類(lèi)企業(yè)。組織結(jié)構(gòu)圖中的運(yùn)作管理 生產(chǎn)制造企業(yè)將運(yùn)作活動(dòng)集中在某個(gè)生產(chǎn)部門(mén)；工廠經(jīng)理的職責(zé)就是監(jiān)督各種支持生產(chǎn)的必要的活動(dòng)的進(jìn)行。 服務(wù)企業(yè)將運(yùn)做活動(dòng)分散到整個(gè)組織中去。運(yùn)作活動(dòng)都占用著很大一部分的企業(yè)投資和勞動(dòng)力。 表2：運(yùn)作管理中的管理層次與人員職務(wù) 圖2：組織結(jié)構(gòu)中的運(yùn)作管理，展示了制造業(yè)和服務(wù)業(yè)中的運(yùn)做活動(dòng)情況表表1-2 運(yùn)作管理中的管理層次與人員職務(wù)運(yùn)作管理中的管理層次與人員職務(wù)工廠經(jīng)理財(cái)務(wù)營(yíng) 銷(xiāo)銷(xiāo)售培訓(xùn)運(yùn)作生產(chǎn)控制購(gòu)買(mǎi)質(zhì)量保證工程技術(shù)工具裝配銷(xiāo)售銷(xiāo)售規(guī)劃原料控制基金來(lái)源資本需求制造制 造 企 業(yè)現(xiàn)金控制新的融自方式外匯航空公司運(yùn)作經(jīng)理工程新設(shè)備設(shè)備更新交流設(shè)計(jì)飛行運(yùn)作地面運(yùn)作航班支

7、持靜態(tài)維護(hù)食物和雜貨店航班間的信息溝通維護(hù)銷(xiāo)售(交通)財(cái)務(wù)預(yù)定進(jìn)度交通管理財(cái)務(wù)管理廣告銷(xiāo)售會(huì)計(jì)收益總帳推銷(xiāo)貨物銷(xiāo)售促進(jìn)直接郵件,報(bào)紙和期刊廣播電視圖圖1-2 1-2 組織結(jié)構(gòu)中的運(yùn)作管理組織結(jié)構(gòu)中的運(yùn)作管理2. 服務(wù)性運(yùn)作服務(wù)性運(yùn)作 一種新的理念：一種新的理念：各種類(lèi)型的企業(yè)都是服務(wù)部門(mén)。即使制造部門(mén)的顧客各種類(lèi)型的企業(yè)都是服務(wù)部門(mén)。即使制造部門(mén)的顧客是企業(yè)內(nèi)部顧客，制造部門(mén)也同企業(yè)其他部門(mén)一樣，都是服務(wù)部門(mén)。是企業(yè)內(nèi)部顧客，制造部門(mén)也同企業(yè)其他部門(mén)一樣，都是服務(wù)部門(mén)。 制造業(yè)的服務(wù)可分為：制造業(yè)的服務(wù)可分為：核心服務(wù)和面向內(nèi)部顧客與外部顧客的價(jià)值增核心服務(wù)和面向內(nèi)部顧客與外部顧客的價(jià)值增殖服

8、務(wù)。殖服務(wù)。 顧客要求的核心服務(wù)是：顧客要求的核心服務(wù)是：質(zhì)量好、能滿(mǎn)足需要、運(yùn)送及時(shí)以及價(jià)格有質(zhì)量好、能滿(mǎn)足需要、運(yùn)送及時(shí)以及價(jià)格有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品。運(yùn)作職能的操作目標(biāo)為：質(zhì)量、柔性、速度以及價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品。運(yùn)作職能的操作目標(biāo)為：質(zhì)量、柔性、速度以及價(jià)格（或生產(chǎn)成本）。（或生產(chǎn)成本）。 價(jià)值增殖服務(wù)，對(duì)外部顧客來(lái)說(shuō)，可以使他們的生活更加舒適；對(duì)內(nèi)價(jià)值增殖服務(wù)，對(duì)外部顧客來(lái)說(shuō)，可以使他們的生活更加舒適；對(duì)內(nèi)部顧客來(lái)說(shuō)，則可以幫助他們完成自己的特定職能。價(jià)值增殖服務(wù)可以部顧客來(lái)說(shuō)，則可以幫助他們完成自己的特定職能。價(jià)值增殖服務(wù)可以分為：分為： 1）信息）信息 指結(jié)合產(chǎn)品性能、工藝參數(shù)、內(nèi)部組織成本

9、和外部顧客成本，指結(jié)合產(chǎn)品性能、工藝參數(shù)、內(nèi)部組織成本和外部顧客成本，形成關(guān)鍵數(shù)據(jù)的能力。內(nèi)部組織或外部顧客將采用此關(guān)鍵數(shù)據(jù)來(lái)改進(jìn)自形成關(guān)鍵數(shù)據(jù)的能力。內(nèi)部組織或外部顧客將采用此關(guān)鍵數(shù)據(jù)來(lái)改進(jìn)自身的運(yùn)作和產(chǎn)品。身的運(yùn)作和產(chǎn)品。 2）解決問(wèn)題）解決問(wèn)題 是幫助內(nèi)部組織或外部顧客解決問(wèn)題，特別是解決質(zhì)量是幫助內(nèi)部組織或外部顧客解決問(wèn)題，特別是解決質(zhì)量問(wèn)題。問(wèn)題。 3）促銷(xiāo)）促銷(xiāo) 通過(guò)展示公司的技術(shù)、設(shè)備和生產(chǎn)系統(tǒng)從而加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的通過(guò)展示公司的技術(shù)、設(shè)備和生產(chǎn)系統(tǒng)從而加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的一種能力。一種能力。 4）售后服務(wù)）售后服務(wù) 快速修復(fù)出錯(cuò)部件或提供不到位的服務(wù)承諾?？焖傩迯?fù)出錯(cuò)部件或提供不到位的服務(wù)承諾。 提供給外部顧客的價(jià)值增殖服務(wù)，一方面，可以使企業(yè)從競(jìng)爭(zhēng)中脫穎提供給外部顧客的價(jià)值增殖服務(wù)，一方面，可以使企業(yè)從競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，