物流配送增值服務(wù)

1、物流配送企業(yè)增值服務(wù)的功能分析前言隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展特別是物流業(yè)的飛速發(fā)展；物流成本上升，競爭加劇，提供優(yōu)質(zhì)、高效物流的增值服務(wù)也就顯的十分重要。經(jīng)調(diào)查分析，物流的增值功能沒有固定的組成要素，籠統(tǒng)地說，只要是需要在物流過程中進(jìn)行的，不屬于基本功能的都算增值功能?，F(xiàn)代企業(yè)需要的不是普通的運(yùn)輸和倉儲服務(wù)，它需要的是物流服務(wù)，還包括增值性的物流服務(wù)。一、我國物流配送企業(yè)增值服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀目前我國大部分配送中心仍然主要在提供倉儲保管代理、運(yùn)輸代理等功能性物流服務(wù)，并且整體落后，存在發(fā)展緩慢、利用率低、配送成本高、社會化、組織化、專業(yè)化程度低、信息化水平低、流通周期長、按時交付率低等問題。在服務(wù)理念上停留在通

2、過傳統(tǒng)配送賺客戶的錢”的階段；在運(yùn)作模式上被動地接受客戶的運(yùn)輸要求，通過服務(wù)運(yùn)價上的價格大戰(zhàn)進(jìn)行市場競爭，這種惡性競爭將眾多的配送中心的利潤打到了價格的底線，很多配送中心在微利的邊緣慘淡經(jīng)營。大部分配送中心主要還是充當(dāng)倉庫和運(yùn)輸中轉(zhuǎn)站的角色，具增值服務(wù)缺乏創(chuàng)新，大多停留在比較簡單的基礎(chǔ)性服務(wù)上，技術(shù)性不強(qiáng)，容易模仿。如簡單的分揀、包裝、貼標(biāo)簽/條碼、組裝、拆卸等。上述問題，已經(jīng)成為影響貨主企業(yè)在商品經(jīng)濟(jì)運(yùn)作中盈利的瓶頸。其根本原因在于該運(yùn)作模式?jīng)]有很好地幫助貨主企業(yè)在運(yùn)營中贏取更多的利潤，提供更加合理化的增值服務(wù)。那么，現(xiàn)階段中國物流配送中心應(yīng)該如何求生存謀發(fā)展呢？提供配送能適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展需求的

3、相關(guān)增值服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶及配送中心的雙贏，共同實(shí)現(xiàn)利潤倍增。這已經(jīng)成為學(xué)者和物流配送企業(yè)共同研究的課題。二、物流配送企業(yè)增值服務(wù)的功能模式增值服務(wù)是指根據(jù)客戶需要，為客戶提供的超出常規(guī)服務(wù)范圍的服務(wù)，或者采用超出常規(guī)的服務(wù)方法提供的服務(wù)。創(chuàng)新、超出常規(guī)、滿足客戶需要是增值性物流服務(wù)的本質(zhì)特征。1.以顧客為核心的承運(yùn)人型增值服務(wù)所謂的以顧客為核心的增值服務(wù)是指由配送中心提供的、以滿足買賣雙方對于配送產(chǎn)品的要求為目的的各種可供選擇的方式。如從收貨到遞送的貨物全程追蹤服務(wù)；電話預(yù)約當(dāng)天收貨；車輛租賃服務(wù)；對時間敏感的產(chǎn)品提供快速可靠的服務(wù)（含相關(guān)記錄報告）；對溫度敏感的產(chǎn)品提供快速可靠的服務(wù)如冷藏、冷

4、凍運(yùn)輸（含相關(guān)記錄報告）；配合產(chǎn)品制造或裝配的零部件、在制品及時交付；被客戶退回的商品逆向配送；運(yùn)輸設(shè)備的清潔或消毒等衛(wèi)生服務(wù)；信譽(yù)好的承運(yùn)人甚至可以為客戶提供承運(yùn)人的評估選擇，運(yùn)輸合同管理服務(wù)等。這類專門化的增值服務(wù)可以被有效地用來支持新產(chǎn)品的引入，以及基于當(dāng)?shù)厥袌龅募竟?jié)性配送。2,以顧客為核心的倉儲型增值服務(wù)擁有大型倉儲設(shè)施的倉儲物流企業(yè)可以考慮下列增值服務(wù)：材料及零部件的到貨檢驗；材料及零部件的安裝制造；提供全天候收貨和發(fā)貨窗口；配合客戶營銷計劃進(jìn)行制成品的重新包裝和組合，如不同產(chǎn)品捆綁促銷時提供商品的再包裝服務(wù)在理想的狀態(tài)下，配送和內(nèi)向物流的材料和部件應(yīng)進(jìn)行顧客定制化。滿足客戶銷售需要

5、而提供的成品標(biāo)記服務(wù)，如為商品打價格標(biāo)簽或條形碼或便利服務(wù)；商品退回的存放并協(xié)助處理追蹤服務(wù)；為食品、藥品類客戶提供低溫冷藏服務(wù)，并負(fù)責(zé)先進(jìn)先出，最大限度地方便商家是一項前景很好的增值服務(wù)。3,以顧客為核心的貨運(yùn)代理型增值服務(wù)目前，中國很多配送中心可以幫助貨主客戶訂艙、租船、包機(jī)、包艙、托運(yùn)、倉儲、包裝；貨物的監(jiān)裝、裝卸、集裝箱拼裝拆箱、分撥、中轉(zhuǎn)及相關(guān)的短途運(yùn)輸服務(wù)；報關(guān)、報驗、報檢、保險；內(nèi)向運(yùn)輸與外向運(yùn)輸?shù)慕M合；多式聯(lián)運(yùn)、集運(yùn)、含集裝箱拼箱等。隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和對外貿(mào)易量的不斷增加，這種服務(wù)的需求也不斷加強(qiáng)。4 .信息型增值服務(wù)目前，我國以信息技術(shù)為優(yōu)勢的物流服務(wù)商可以把信息技術(shù)融入物

6、流作業(yè)安排當(dāng)中，如向供應(yīng)商下訂單，并提供相關(guān)財務(wù)報告；接受客戶的訂單，并提供相關(guān)財務(wù)報告；利用對數(shù)據(jù)的積累和整理，對客戶的需求預(yù)測，提供咨詢支持；運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)向客戶提供在線的數(shù)據(jù)查詢和在線幫助服務(wù)。5 .第四方物流增值服務(wù)目前，中國的少部分配送中心向客戶提供全面意義上的供應(yīng)鏈解決方案；對第三方物流企業(yè)的管理和技術(shù)等物流資源進(jìn)行整合優(yōu)化，對物流作業(yè)流程進(jìn)行再造，甚至對其組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行重組；對客戶物流決策提供咨詢服務(wù)等。它們正在由物流做業(yè)者向物流決策支持者的角色轉(zhuǎn)變中。這也是我國第三方物流企業(yè)發(fā)展的趨勢。6 .代收貨款服務(wù)代收貨款在業(yè)界又叫詳情單。代收貨款業(yè)務(wù)是物流部門針對網(wǎng)上購物和電視購物等新興的

7、購物方式的發(fā)展需要而推出的一項延伸服務(wù)業(yè)務(wù)。其內(nèi)容是：在合同約定的時限與傭金費(fèi)率下，第三方物流商為發(fā)貨方承運(yùn)、配送貨物的同時向收貨方收取款項轉(zhuǎn)交給收貨方的增值業(yè)務(wù)。這不僅提供了從產(chǎn)品庫一直到專賣店的端到端”物流服務(wù)，而且實(shí)現(xiàn)了物流信息系統(tǒng)之間的實(shí)時對接。貨到付款把消費(fèi)者和銷售企業(yè)的郵購風(fēng)險降到最低點(diǎn)，能夠激發(fā)消費(fèi)者的郵購熱情，讓消費(fèi)者足不出戶就放心地訂購本地、異地或國際商品。實(shí)現(xiàn)了由物流向信息流、資金流服務(wù)延伸的三流合一”。讓更多的商戶享受高效、安全、遍布全國的EMS物流體系的同時以最快的速度回籠資金。三、提高配送企業(yè)增值服務(wù)的措施物流配送企業(yè)要在激烈的市場競爭中脫穎而出，必須通過不斷的服務(wù)創(chuàng)

8、新增值來引導(dǎo)和滿足客戶需求，在目標(biāo)市場中提供區(qū)別于競爭對手的差異性服務(wù)。而要做到這一點(diǎn)，必須完整理解一體化共同配送物流服務(wù)的內(nèi)涵，采用現(xiàn)代物流技術(shù)和信息技術(shù)增強(qiáng)服務(wù)能力，建立具有豐富物流服務(wù)經(jīng)驗的管理團(tuán)隊，努力與客戶結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。這要求我們做到以下三點(diǎn)：1 .引導(dǎo)客戶需求，實(shí)現(xiàn)客戶增長任何物流企業(yè)的立足、發(fā)展和壯大都要符合以客戶為主導(dǎo)的新經(jīng)濟(jì)模式。也就是說企業(yè)在實(shí)施任何新的服務(wù)策略之前，一定要明白客戶到底需要什么服務(wù)，而不能認(rèn)為只要自己能夠提供什么樣的增值服務(wù)。這里是指企業(yè)服務(wù)策略必須要有很強(qiáng)的針對性，要對癥下藥、有的放失。但是客戶需求往往是千變?nèi)f化的，不同的客戶，甚至同一客戶在不同的

9、情況下，往往也會有不同的服務(wù)需求。有時候甚至連客戶自己都不清楚到底需要什么服務(wù)，這時物流企業(yè)就應(yīng)該適時對客戶需求進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，為客戶分析市場形勢，提供量體裁衣似的增值服務(wù)，并努力讓客戶體驗到物超所值得物流增值服務(wù)。只有服務(wù)到位了，客戶才能體會到服務(wù)增值的感受，會放心接受其提供的其他增值服務(wù)。企業(yè)的服務(wù)范圍因此得到擴(kuò)展，服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)的核心競爭力進(jìn)一步提高，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶、服務(wù)與需求的良性互動循環(huán)。在企業(yè)與客戶的互動循環(huán)中，引導(dǎo)客戶需求是第一步，也是至關(guān)重要的一步。物流企業(yè)引導(dǎo)客戶需求，不僅要對客戶進(jìn)行充分詳盡的客戶需求調(diào)研，而且要把提供增值服務(wù)與實(shí)現(xiàn)客戶增值體驗結(jié)合起來，要讓客戶知道自己

10、得到的服務(wù)價值超過自己所支付的服務(wù)費(fèi)用2 .對癥下藥，提供解決方案眾所周知，我國物流企業(yè)大多是從傳統(tǒng)的儲運(yùn)、貨代企業(yè)轉(zhuǎn)制而來，它們對傳統(tǒng)的物流服務(wù)內(nèi)容有比較深刻的理解，隊物流環(huán)節(jié)中的某個單項服務(wù)內(nèi)容有一定的運(yùn)作經(jīng)驗，但缺乏將多個單項服務(wù)內(nèi)容有機(jī)組合起來經(jīng)驗和嘗試，即缺乏針對客戶專門提供一體化的解決方案。這種能力的欠缺造成了我國大多數(shù)物流服務(wù)商很難滿足客戶的個性化需求，也就很難為客戶提供個性化、多樣化的物流增值服務(wù)。我國物流企業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀客觀上要求物流企業(yè)，尤其是第三方物流商應(yīng)加快向一體化物流解決方案提供商的轉(zhuǎn)變速度。物流解決方案提供商并不是一個嶄新的概念，國外已經(jīng)有一些比較優(yōu)秀的物流企業(yè)具有這

11、方面的成熟運(yùn)營經(jīng)驗，他們可以是物流咨詢公司，也可以是以物流軟件起家。國內(nèi)的物流解決方案提供商大都與物流軟件供應(yīng)商合作，共同為客戶提供物流解決方案。相比之下，國內(nèi)有傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型而來的不物流解決方案提供商僅擁有成熟的配套硬件設(shè)施，而且積累了豐富的物流運(yùn)作經(jīng)驗，相對其他物流解決商而言，在基礎(chǔ)設(shè)施和運(yùn)作經(jīng)驗上更具有優(yōu)勢。物流解決方案提供商要適時向物流解決方案商轉(zhuǎn)變，為客戶提供個性化的增值服務(wù)，不僅需要突破人才瓶頸，還應(yīng)該形成獨(dú)特的商業(yè)模式，盡快開發(fā)出包括物流信息系統(tǒng)、物流優(yōu)化配送、物流供應(yīng)鏈管理、一體化物流等解決方案。3 .借助信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)增值服務(wù)承諾信息技術(shù)的應(yīng)在信息日顯重要的商務(wù)活動中，物流企業(yè)在實(shí)現(xiàn)物超所值的服務(wù)承諾，必須充分依靠信息技術(shù)，通過建立良好的信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)與客戶的高效溝通。這是確保企業(yè)與客戶進(jìn)行良好的交互活動、提供IT服務(wù)并提高服務(wù)質(zhì)量的前提條件。通過建立物流管理系統(tǒng)，物流企業(yè)可以運(yùn)用先進(jìn)的信息技術(shù)來管理物流業(yè)務(wù)運(yùn)作時間，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)信息的一體化運(yùn)營，提高信息層面的透明度，縮短物流運(yùn)作時間，這樣企業(yè)才有可能實(shí)現(xiàn)服務(wù)承諾，為強(qiáng)化物流增值服務(wù)奠定基礎(chǔ)。物流企業(yè)要想提高增值服務(wù)