物業(yè)管理常見運作模式

1、摘要作為對物業(yè)實施管理的基本框架結構，物業(yè)管理運作模式的選擇與確定具有舉足輕重的作用。管理運作模式不僅是一個管理策略的問題，也是一個流程與方法的問題。由于物業(yè)本身的特殊性和重要性，選擇何種管理運作模式來對物業(yè)實施管理，直接關系到各管理模塊之間的協(xié)調、鏈接及管理與服務品質的提升。因此，管理運作模式的選擇確定是物業(yè)管理的一個基礎性工作，是調度、串聯(lián)、優(yōu)化各個管理環(huán)節(jié)的核心。企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，是為企業(yè)的長期生存與發(fā)展所做出的未來一定時期內的方向性、整體性、全局性的定位、發(fā)展目標和相應的實施方案。在物業(yè)管理企業(yè)內部建立合理、科學、可行的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略系統(tǒng)，對提高物業(yè)管理企業(yè)核心競爭力及可持續(xù)發(fā)展能力都是很有

2、必要的。本為主要論述現(xiàn)代常見的幾種物業(yè)企業(yè)的運作模式及它們和企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的關系。本文第一部分對物業(yè)服務企業(yè)的標準化運作模式、強化“經營”的物業(yè)運作模式和以人為中心的物業(yè)管理運作模式三種物業(yè)管理運作模式進行簡單論述，第二部分結合企業(yè)的運作模式論述物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略。關鍵字：運作模式發(fā)展戰(zhàn)略標準化經營以人為中心ABSTRACTAsfortheimplementationofthemanagementframeworkofthestructureofpropertymanagementandoperationalmodesandestablishanimportantrole.theoperat

3、ionalmodeisnotonlyanadministrativepolicy,isaprocessandmethodsoftheproblem.thepropertyoftheuniquenessandtheimportanceoftheoperationalmodesformanagingtotheimplementationofmanagementandrelatedtothemanagementmoduleofthelinksandcoordination,managementandservicequalityofpromotion.Therefore,theoperationalm

4、odeofchoiceforpropertymanagementisascheduling,concatenation,andimprovingthemanagementofthecoreofthevarioussegments.Enterprisedevelopmentstrategyforthelong-termsurvivalanddevelopmentoffuturefixedperiod,theviewpointofthedirectionandpositioning,hepropertymanagem

5、entcompaniestoestablisharational,scientificandworkablesystemofenterprisedevelopmentstrategytotherealtymanagemententerprisecorecompetitivenessandsustainabledevelopmentarenecessary.thisismainlyonmoderncommonseveralpropertycompaniesandtheiroperationalmodeandenterprisedevelopmentstrategyThefirstpartofth

6、epropertyoftheservicestandardoperationalmodesandstrengtheningthemanagementoftheoperationalmodeandpeople-centredpropertymanagementforthreekindsofpropertymanagementforasimple,thesecondpartofacombinationofoperationalmodeontherealtymanagemententerprisedevelopmentstrategy.Keywords:Operationalmode;Develop

7、mentstrategy;Standardized;Business；Focusontheperson目錄摘要ABSTRACTII一、物業(yè)管理常見運作模式1（一）物業(yè)服務企業(yè)的標準化運作模式11、標準化運作模式的必要性12、什么是標準化運作模式13、物業(yè)服務企業(yè)的標準化運作模式的實施1（二）強化“經營”的物業(yè)運作模式21、強化“經營”的必要性22、管理經營物業(yè)的實施3（三）以人為中心的物業(yè)管理運作模式41、以人為中心的必要性42、以人為中心的實施4二、物業(yè)管理運作模式與發(fā)展戰(zhàn)略的關系5（一）物業(yè)服務企業(yè)的標準化運作模式與品牌發(fā)展戰(zhàn)略5（二）強化“經營”的物業(yè)運作模式與企業(yè)文化發(fā)展戰(zhàn)略6（三）以

8、人為中心的物業(yè)管理運作模式與物業(yè)管理人力資源戰(zhàn)略.6參考文獻8致謝9、物業(yè)管理常見運作模式(一)物業(yè)服務企業(yè)的標準化運作模式1、標準化運作模式的必要性當前，物業(yè)服務逐漸走向規(guī)范化、專業(yè)化、標準化已經成為行業(yè)的發(fā)展趨勢。不論是從業(yè)主對物業(yè)服務提供的要求角度，還是從物業(yè)服務企業(yè)自身完善和適應市場，乃至物業(yè)服務行業(yè)發(fā)展的角度看，物業(yè)服務企業(yè)實施標準化運作模式非常必要。2、什么是標準化運作模式物業(yè)服務既表現(xiàn)為提供勞務形式的無形產品，如秩序維護、客戶服務等；又表現(xiàn)為與有形產品緊密結合在一起，如制冷供熱、設備運行等。物業(yè)服務作為一種特殊的商品，其過程與結果具有一定的不確定性，其質量控制應以服務標準為衡量準

9、則。完整的服務標準體系應包括服務基礎標準、服務技術標準、服務提供規(guī)范和服務規(guī)范組成。服務規(guī)范是對客戶可以直接觀察和評價的服務特性的統(tǒng)一規(guī)定，是企業(yè)開展服務工作的依據，是服務質量的評判準則。而服務提供規(guī)范是服務提供過程的管理標準，是實現(xiàn)服務規(guī)范的保障。物業(yè)服務標準的制定是依據客戶服務需求和法規(guī)要求，從服務的過程中找出共性的規(guī)則，對服務實際與潛在的問題做出統(tǒng)一規(guī)定，在預定的服務范圍內獲得最佳秩序的過程。物業(yè)服務企業(yè)對物業(yè)服務標準的制定和實施，以及對標準化原則和方法的運用就是物業(yè)服務的標準化過程。3、物業(yè)服務企業(yè)的標準化運作模式的實施(1)提供規(guī)范化客戶服務企業(yè)最重要的行為是為客戶提供服務，制定規(guī)章

10、制度、服務規(guī)范、運行手冊應從規(guī)范客戶服務開始。比如：海爾公司的競爭優(yōu)勢最先就是表現(xiàn)為客戶服務規(guī)范，細化程度已經到了穿什么樣的衣服、用什么樣的工具箱、怎么敲用戶的門、進門第一句話怎么說、第一件事是做什么、出門的時候如何打招呼的全過程規(guī)范。而且這套規(guī)范和內部管理結合得很好，服務規(guī)范、服務禮儀、服務用語、崗位銜接、互動制約、動態(tài)考核、激勵升降等都是相互關聯(lián)，服務流程背后是一套龐大而高效的標準信息化組織保障，這些都非常值得學習借鑒。(2)標準化客戶感受體驗服務行業(yè)的產品中還有一部分內容是客戶體驗。例如：高端項目的產品定位，對服務提出了更高的標準和要求，在客戶體驗的追求方面也會有一些差異。與普通服務的區(qū)

11、別還會表現(xiàn)在為客戶提供服務過程中追求的一種較高境界，而這一過程往往是建立在認識、了解、理解客戶，提供全面、持續(xù)滿意服務的基礎上，對于服務文化的建立。企業(yè)服務對象要求的體驗不同，服務方式也就不同，標準化管理模式中的標準化客戶體驗，就是要求客戶對服務的感覺、對環(huán)境的感知、與服務人員的互動都應該有一致的體驗和感受。(3)一致性公共關系處理企業(yè)除了要與客戶打交道之外，還有很多公共關系需要協(xié)調處理。就以企業(yè)的外委服務來講，負責提供服務的供應商也需要為企業(yè)提供作業(yè)指導書和工作手冊，以規(guī)范整個服務過程。例如在簽訂外委保潔服務合同的同時，除了要對雙方的責任權利進行明確界定外，還要對服務人員素質、培訓體系、操作

12、規(guī)范、服務標準等方面進行嚴格的描述和規(guī)定，以便使客戶感受到的服務和體驗都是標準、一致的，細致的作業(yè)指導手冊和規(guī)范作為合同附件同樣具有法律效力。止匕外，一致性公共關系的處理還包括政府關系、媒體關系、社區(qū)關系、利益相關者等。(二)強化“經營”的物業(yè)運作模式物業(yè)管理企業(yè)從物業(yè)管理向物業(yè)經營和服務過渡。物業(yè)管理企業(yè)從日常繁瑣事務和“政府行為”的壓力下擺脫出來，充分發(fā)揮所管物業(yè)的經濟效益，為物業(yè)保值增值，給業(yè)主提供優(yōu)質良好的社區(qū)環(huán)境和服務成為物業(yè)公司的中心任務。例如：物業(yè)租賃、中介、家政服務、生活后勤保障等等，今后都將成為物業(yè)公司的主要工作。1、強化“經營”的必要性物業(yè)管理是一種微利性行業(yè)，較低的行業(yè)風

13、險和較低的行業(yè)條件要求吸引了大量資金和人才的進入。資本對利潤的追逐，加深了物業(yè)管理企業(yè)之間的競爭，推動了物業(yè)管理的市場化進程。物業(yè)管理企業(yè)長期以來提倡的是管理與服務，而對經營的問題涉及較少。誠然，管理和服務是物業(yè)管理企業(yè)的本業(yè)和對社會提供的基本產品，也是物業(yè)管理公司存在的市場基礎。但是，提供優(yōu)質的管理和服務應是物業(yè)管理企業(yè)經營和競爭的一種手段。作為企業(yè)，經營應是其基本的行為，只有依法進行經營，并獲取合法的利潤才能從根本上解決物業(yè)管理企業(yè)的生存和發(fā)展問題，達到社會效益、環(huán)境效益與經濟效益并重的良性發(fā)展的目標。并且，物業(yè)管理企業(yè)忽視經營，會造成企業(yè)贏利能力的低下，企業(yè)自有資金的不足又形成物業(yè)管理企

14、業(yè)的擴大規(guī)模，持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的瓶頸，并反過來影響服務質量，會影響投資者和高水平人才的介入，從而限制整個行業(yè)的發(fā)展。物業(yè)管理企業(yè)可以通過多種經營，使物業(yè)的管理定于“以業(yè)養(yǎng)業(yè)、自我發(fā)展”的道路，從而使物業(yè)管理有了造血功能，既減少了政府和各主管部門的壓力和負擔，又使得房屋維修、養(yǎng)護、環(huán)衛(wèi)、治安、管道維修、設備更新的資金有了來源，還能使業(yè)主得到全方位、多層次、多項目的服務。隨著物業(yè)管理市場化進程的加快，市場競爭日益激化，以及新的房地產形勢的發(fā)展，經營越來越被提到物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的日程上來，物業(yè)管理企業(yè)要得以快速發(fā)展，經營將是一條必由之路。2、管理經營物業(yè)的實施(1)策劃策劃即預先確定目標及方針，然后根據

15、目標制定一整套詳細的實施方案來達到目標。策劃的目的是要確定一個明確的行動方向，避免盲目性，避免出差錯，同時它又是檢查和衡量成績的標準。當我們接手入駐一個物業(yè)項目，首先就要確定該物業(yè)項目是一個什么樣的項目，甲方的情況如何，項目內的客戶群體如何，整體的消費、服務需求如何，并不是所有的物業(yè)項目都是千篇一律的，每一個物業(yè)項目都有自己特有的情況，特有的風格、性格和專門氣氛。物業(yè)的經營管理內容，就是要給所服務的對象一個準確的市場定位，并恰如其分的提供相應服務，取得經濟價值。物業(yè)的經營管理策劃是指如何實現(xiàn)經營管理目標。要實現(xiàn)物業(yè)項目的經營管理目標，就必須根據每一個物業(yè)項目的實際情況，物業(yè)經營的資源的優(yōu)缺點，

16、甲方及業(yè)主的心態(tài)，將來的市場的發(fā)展趨勢和方向，制定可行性方案。制定的目標不是輕易能實現(xiàn)的，但經過努力是可以實現(xiàn)的。與之相伴隨的獎勵機制及相關費用亦要一并考慮到總目標的終結凈利潤因素中，物業(yè)項目中的操盤手在制定目標時可以做長計劃，短安排，具體落實，逐步實現(xiàn)。(2)組織組織是指充分利用物業(yè)項目中一切可利用之資源，以便最有效地達到經營管理的目標，每一個單獨的物業(yè)項目又是一個綜合性企業(yè)，它有一套完整的系統(tǒng)。組織就是充分地、有效地利用物業(yè)項目中各個職能單位，每項設備，每個員工在物業(yè)經營管理活動中，協(xié)調一致地發(fā)揮其功能和作用。有一個嚴密的整體感，就像一部完整的機車，有節(jié)奏地、正常地、快速地向著目標運動。(

17、3)領導領導是促進和指揮屬下員工履行崗位職責，對員工給予指導和監(jiān)督，以確保得到最高和最佳的工作效率及經濟收益。在經營物業(yè)的項目中的領導的最有效的方法是實行逐級管理逐級負責制，一級管理一級，每級都有職有權，領導最好不要越級處理問題，這樣做會帶來不少的弊病，既會影響下級的權威，容易造成領導上犯主觀主義和官僚主義的錯誤，同時也會影響到下級的積極性，形成下級的依賴心理，不敢大膽工作和處理問題，造成管理上的許多弊端，不利于將工作管深、管細，也不利于培養(yǎng)人才和發(fā)現(xiàn)人才。(三)以人為中心的物業(yè)管理運作模式1、以人為中心的必要性物業(yè)管理是物業(yè)經營人運用現(xiàn)代經營手段，按合同對已投入使用的各類物業(yè)實施多功能、全方

18、位的統(tǒng)一管理，為物業(yè)的產權人和使用人提供高效、周到的服務，以提高物業(yè)的經濟價值和使用價值。因此，物業(yè)管理的管理對象是物業(yè)，服務對象是人，即物業(yè)所有人(業(yè)主)和使用人。而且對物的良好管理，也是為了對人的良好服務。在社會主義市場經濟條件下，物業(yè)管理服務應該符合并充分體現(xiàn)社會主義的生產目的，既要獲得經營管理的經濟效益，又要提供良好的空間條件，以滿足人們生存、發(fā)展和享受的需要。因此，可以說物業(yè)管理一切為了人，或者說首先是為了人。這是物業(yè)管理服務的基本出發(fā)點和歸宿。它不僅僅是提供對房產物業(yè)本身的管理服務，更重要的是，通過這種管理服務構筑起一個有利于人與人之間溝通、人與自然和諧、人與文化融通的健康、開放的

19、環(huán)境。所以，物業(yè)管理公司應當以高質、高效的服務來取得業(yè)主的信任，來參與市場競爭，從而不僅為自己的公司取得立足之地，并且可以取得良好的社會資產經濟效益。2、以人為中心的實施(1)建立一流的服務團隊服務工作是在人與人之間進行的。提高服務人員素質，發(fā)揮他們的聰明才智和主動精神，對搞好整個服務工作具有決定性的意義。據美國學者調查表明，服務人員怠慢一名顧客，會影響40個潛在顧客對這家商店的看法?！叭f事人為本”，要實現(xiàn)企業(yè)的經營戰(zhàn)略，必須要有一大批專業(yè)人才通力協(xié)作。一流的管理，優(yōu)質的服務，有賴于一流的人才。從這個意義上講，搞好員工隊伍的建設是企業(yè)體制改革和實現(xiàn)物業(yè)管理現(xiàn)代化的一個基礎環(huán)節(jié)和可靠保證。(2)

20、建立以業(yè)主為服務中心的物業(yè)管理服務架構建立新的服務架構，第一層是業(yè)主，下面不是物業(yè)管理公司的總經理或者總監(jiān)，而是大管家、客服大使；客服大使下面是一線的物業(yè)管理公司總監(jiān)；總監(jiān)下面是為業(yè)主服務的業(yè)務部門，然后向下才是整個物業(yè)管理公司的職能部門。這是一種金字塔的結構。這個金字塔服務結構的寓意是：業(yè)主提出的需求通過一種很流暢的、無障礙的渠道直接由物業(yè)大管家、客服大使接收，物業(yè)管理中心、乃至整個物業(yè)管理公司都要圍繞業(yè)主的需求進行工作。如果用形象比喻，業(yè)主是太陽，物業(yè)管理公司的工作就應像行星一樣，圍繞太陽旋轉，它不是一段或者是一點，而是一個完整的圓。(3)讓業(yè)主“百無猜測”建立一站式、首問制、24小時跟蹤

21、制，杜絕業(yè)主對物業(yè)服務工作的猜測。(4)客戶服務“大使”“大使”一詞的靈感源于國際外交禮儀，大使所代表的不是一個人，而是整個國家。作為物業(yè)管理公司來說，服務人員無異于“大使”，他不代表個人，而是代表整個公司。作為物業(yè)管理公司的代言人，客服大使行使他的職能與客戶打交道，他們的一言一行都要求認真、負責。每位業(yè)主只要到達物業(yè)管理公司都會享受到服務大使的服務，物業(yè)管理公司變被動服務為主動服務，充分滿足每位業(yè)主的訴求。二、物業(yè)管理運作模式與發(fā)展戰(zhàn)略的關系(一)物業(yè)服務企業(yè)的標準化運作模式與品牌發(fā)展戰(zhàn)略全面提升物業(yè)管理服務品質，建立企業(yè)核心競爭力。物業(yè)管理企業(yè)可以引進國際質量管理體系標準作為服務規(guī)范指導，

22、做好差異化服務和服務創(chuàng)新工作。提升物業(yè)管理服務品質的另一重要途徑為向規(guī)?；I(yè)化發(fā)展。規(guī)?；⒉皇峭泄艿奈飿I(yè)面積的簡單累加，不計成本和效益的無限擴大，而是要建立一種良好的運行機制，在主營項目不斷擴大的同時，使專業(yè)項目和輔助配套項目形成新的分工。專業(yè)化是指物業(yè)管理的專項服務由專業(yè)服務公司來承擔。物業(yè)管理企業(yè)只是一個“集成者”、“組織者”，因自身專業(yè)化的組織管理結構和辨別合格供應商的專業(yè)管理水平而發(fā)展得更專業(yè)，從而提高服務水平。品牌發(fā)展戰(zhàn)略。物業(yè)管理企業(yè)的品牌代表著業(yè)主對物業(yè)管理服務特性、形象和性能的總體認識。良好的企業(yè)品牌形象，不但有助于與直接相關的公眾建立一種良好信任的合作關系，也有助于在公

23、眾中樹立威信，產生親和力。品牌能夠創(chuàng)造價值，它既能夠贏得業(yè)主的忠誠和更高的信任，同時還會增加物業(yè)管理企業(yè)的市場份額和利潤。品牌是一個企業(yè)綜合實力的體現(xiàn)，實施品牌戰(zhàn)略是一個長期的工作。不同性質、規(guī)模的企業(yè)品牌戰(zhàn)略也不盡相同。其中共性就在于：品牌的本質是賣者對交付給買者的產品特征和服務一貫性的承諾。培育一個優(yōu)秀的品牌，是一項系統(tǒng)工程，需要從多方入手協(xié)調一致地進行，如企業(yè)理念宣傳、企業(yè)形象宣傳、資質建設等。業(yè)內有關專家指出，物業(yè)管理是房地產開發(fā)的重要環(huán)節(jié)，也是最終環(huán)節(jié)，是小區(qū)、樓盤的賣點。一個物業(yè)管理企業(yè)要稱得上有品牌必須抓住三個要素，即客戶、創(chuàng)新和員工。也就是說，物業(yè)管理企業(yè)品牌建設必須以業(yè)主需求

24、為導向，在業(yè)務創(chuàng)新中，逐步形成員工的品牌意識，為企業(yè)品牌建設積累資源。（二）強化“經營”的物業(yè)運作模式與企業(yè)文化發(fā)展戰(zhàn)略預計在未來的20年左右時間里，在那時的高度市場化、法治化的社會里，物業(yè)管理專業(yè)工作將回歸到社會各專業(yè)化公司，社區(qū)相關事務的選擇性。當然這里需要強調的是，實現(xiàn)這些的前提是物業(yè)行業(yè)的充分重組和規(guī)模化經營，并且也是全社會的物業(yè)管理最終完成以區(qū)域為中心向幾大超級物業(yè)公司的集中過程。要建立超級物業(yè)公司，物業(yè)管理企業(yè)要構建長遠發(fā)展戰(zhàn)略，企業(yè)文化構建是統(tǒng)一全體員工思想、使員工融入企業(yè)的關鍵。企業(yè)文化的核心是價值觀，物業(yè)管理企業(yè)首先要樹立“以人為本”的價值觀，賦予傳統(tǒng)意義上的“服務意識”以時

25、代的精神，向“以人為本”的人性化服務邁進，提升物業(yè)管理的人文內涵，使物業(yè)管理企業(yè)逐步融入現(xiàn)代人文文化。（三）以人為中心的物業(yè)管理運作模式與物業(yè)管理人力資源戰(zhàn)略培養(yǎng)一支專業(yè)、嚴謹、作風過硬的團隊是企業(yè)健康持續(xù)發(fā)展的基石。目前，物業(yè)管理企業(yè)中人才缺乏的現(xiàn)象較為普遍，突出表現(xiàn)為：傳統(tǒng)的繼承型房產管理人才多，新的創(chuàng)新型物業(yè)管理人才少；能勝任單一普通崗位工作的人才多，能勝任多個崗位工作的復合型人才少；初級管理人才多，高級管理人才少，特別是能擔任部門經理以上職務的人才更少。這種人才不足的局面，已嚴重制約了物業(yè)管理行業(yè)向高水平發(fā)展。所以制定人力資源發(fā)展戰(zhàn)略對企業(yè)的長遠發(fā)展具有重要意義。在物業(yè)管理領域，高素質的員工，不僅意味著高學歷，同時還意味著較高的政策水平、較強的協(xié)調能力和良好的職業(yè)道德。企業(yè)實施人力資源戰(zhàn)略，首先必須重視專業(yè)人才對企業(yè)發(fā)展的重要作用，樹立人才成本意識、人力資源資本意識。其次要注重復合型人才的培養(yǎng)與儲備，積極吸引高水平人才加入，實行優(yōu)勝劣汰的用人機制，完善企業(yè)競爭機制。還要注重人才的增值開發(fā)，建立一套科學、客觀、實用的培訓體系，定期對員工進行實務技能和職業(yè)素養(yǎng)的訓練，提高整體團隊綜合素質以及高層次人才水平。影響企業(yè)發(fā)展的因素固然很多，但歸納起來無非是天時、地利、人和。這里所說的“天時”懸指客觀的經濟環(huán)境和機遇；“地利”是指企業(yè)自身的資源優(yōu)勢