線上客服規(guī)章制度

1、線上客服規(guī)章制度【篇一：網(wǎng)站客服工作制度】網(wǎng)站客服工作制度網(wǎng)絡(luò)客服工作職責(zé)1 .負(fù)責(zé)潛在網(wǎng)站相關(guān)的電話咨詢、來訪咨詢等接待和解答。2 .負(fù)責(zé)各類在線咨詢的接待、回答、回復(fù)。3 .配合業(yè)務(wù)部門開展活動，幫助提供各類資料。4 .對各類咨詢情況進(jìn)行統(tǒng)計和分析。5 .配合業(yè)務(wù)部門進(jìn)行部分網(wǎng)站內(nèi)容編輯。6 .幫助、接受各類合作者辦理有關(guān)手續(xù)或事務(wù)。7 .負(fù)責(zé)網(wǎng)站相關(guān)事務(wù)的市場、合作等文件、資料、合同的準(zhǔn)備和管理。8 .對所有潛在的或巳經(jīng)合作的單位或個人進(jìn)行關(guān)系維護(hù)和管理。9 .參與組織和實(shí)施各類宣傳推廣。日常行為規(guī)范1 .上班時間：白班8:30-17:30,晚班17:00-凌晨00:00,每周單休,做六

2、休一，休息時間由組長輪流安排，晚班客服下班時間原則上以00:00點(diǎn)為準(zhǔn)，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。白班客服下班前半個小時要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。晚班下班后由公司給予交通補(bǔ)貼。2 .上班時間不得做與工作無關(guān)的事情，在不影響其他人的情況下可以聽音樂，不準(zhǔn)帶耳機(jī)，以免影響同事之間的溝通，在有電話咨詢和售后的時候，把聲音調(diào)小一些或關(guān)閉，不準(zhǔn)看電視看電影和玩游戲，以及其它大量占用資源的娛樂行為，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件，違者將予以記過。3 .在工作中要學(xué)會記錄，空閑的時候可以記錄自己服務(wù)的客戶上的成交轉(zhuǎn)化率，看看沒成交的原因在哪里，學(xué)會計算，才會想要進(jìn)步

3、。4 .沒顧客的時候，要更進(jìn)一步加深了專業(yè)知識，基本要求要做到迅速回答客戶的基礎(chǔ)問題，平時一定要積累客戶問答表，并且牢記，回答時間不得超過1分鐘.5 .接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，熱情服務(wù)。不得影響公司網(wǎng)站和網(wǎng)店品牌形象，如果因服務(wù)原因收到客戶投訴，視實(shí)際情況予以記過。6 .保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，輪流清理。1.1. 錄將做為工作的一部分工作能力的參考，在工作過程中，每遇到任何上不明白的問題當(dāng)天都應(yīng)記錄下來，待明白答案后也應(yīng)記錄下來，并且要書記工整。8 .做好客戶信息備注和記錄，能有效主動的進(jìn)行邀約和溝通引導(dǎo)。9 .不允許從事第二職業(yè)或?qū)ν饧媛毣?/p>

4、動，但鼓勵員工利用空余時間自學(xué)培訓(xùn)，自身的能力。10 .上班之后，制定今天的工作計劃，并寫成便簽貼在工作計劃白板上，下班之后填寫是否完成，完成進(jìn)度，未完成明天繼續(xù)跟進(jìn)，隨時關(guān)注工作安排欄目的通知。有關(guān)工作及時安排執(zhí)行。11 .做好相關(guān)文檔的管理，尤其為各平臺登陸賬號和密碼，各自管理，如丟失或因該賬號產(chǎn)生的后果由自己承擔(dān)。網(wǎng)絡(luò)客服基本工作流程1 .上班第一時間處理自己所有平臺的賬戶留言咨詢信息。如遇到自己處理不了的問題，請求上級協(xié)助。2 .查看工作交接本，處理前面未處理完的所有工作事項。3 .整理意向客戶信息以及成交信息，轉(zhuǎn)交并落實(shí)跟進(jìn)情況，并做好記錄以便后期跟進(jìn)。4 .查看聊天工具中的客戶在線

5、情況和聊天記錄，根據(jù)聊天記錄判定該客戶是否需要跟進(jìn)。5 .針對老客戶，保持周期性的回訪，以及公司活動信息的傳達(dá)，爭取老帶新的營銷。6 .整理個人話術(shù)，以便提高工作效率。7 .寫當(dāng)日工作總結(jié)以及安排工作交接?！酒嚎头芾碇贫取靠头芾碇贫纫?、目的為規(guī)范公司銷售部客服人員工作標(biāo)準(zhǔn)化，特制定本制度。二、職責(zé)銷售部：制定并執(zhí)行本制度品質(zhì)部和督查部門人員：檢查制度執(zhí)行情況。三、范圍適用公司的銷售部客服人員。四、內(nèi)容（一）線下客服職責(zé)：1 .接聽、轉(zhuǎn)接電話；接待來訪人員。詳細(xì)記錄來訪客人信息，特別是有潛在需求的客人，包括姓名、單位、電話、消費(fèi)信息等。協(xié)助銷售人員做好上門客戶的接待和電話來訪工作；并以文

6、字形式轉(zhuǎn)至銷售人員處。2 .負(fù)責(zé)部門文秘、信息、機(jī)要和保密工作，做好部門檔案收集、整理工作。負(fù)責(zé)公司銷售合同及其他營銷文件資料的管理、歸類、整理、建檔和保管工作。3 .負(fù)責(zé)經(jīng)理辦公室的清潔衛(wèi)生，處理辦公室廢舊雜物，保證辦公室的整潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行打掃。4 .做好部門會議紀(jì)要，并及時下發(fā)。5 .負(fù)責(zé)發(fā)貨跟進(jìn)，根據(jù)訂單跟進(jìn)發(fā)貨及時率。6 .負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)緊急訂單發(fā)貨時，倉庫、生產(chǎn)、品質(zhì)部門之間工作協(xié)調(diào)，保證及時發(fā)貨。7 .負(fù)責(zé)售后客戶投訴接待和記錄工作，并負(fù)責(zé)第一時間將信息以客戶反饋表轉(zhuǎn)至相關(guān)部門，跟進(jìn)處理結(jié)果直至客戶滿意。8 .負(fù)責(zé)將發(fā)貨單及時登陸在系統(tǒng)中。9 .負(fù)責(zé)跟進(jìn)退貨處理及時協(xié)調(diào)品質(zhì)部換貨或補(bǔ)貨

7、，同時與客戶良好地溝通，使客戶不滿意最小。10 .負(fù)責(zé)定期做客戶滿意度調(diào)查。11 .負(fù)責(zé)定期做部門銷售統(tǒng)計分析報告。12 .定期做客戶回訪。13 .接受其他臨時工作。（二）線上客服1、及時回答客戶問題，采用銷售推廣語言，以促成訂單。2、尋找潛在客戶，進(jìn)行產(chǎn)品推廣，形成潛在客戶群漏斗良性運(yùn)行。3、根據(jù)與客戶溝通的內(nèi)容，整理匯總形成客戶需求表，定期反饋給部門領(lǐng)導(dǎo)或產(chǎn)品研發(fā)部門；4、客戶下批量采購訂單后，第一時間將訂單打印，轉(zhuǎn)部門領(lǐng)導(dǎo)、生產(chǎn)部、技術(shù)部、研發(fā)部、5、在訂單評審后，及時編制發(fā)貨通知單，轉(zhuǎn)物控部。原則上，下午五時半后接單，次日發(fā)貨，五點(diǎn)半前接單，當(dāng)日發(fā)貨。6、如因倉庫無庫存缺貨情況下，客服

8、負(fù)責(zé)及時與客戶聯(lián)系溝通，達(dá)成客戶能夠接受的收貨時間，盡量使生產(chǎn)贏得生產(chǎn)時間，以保證交貨。7、負(fù)責(zé)售后客戶投訴接待和記錄工作，并負(fù)責(zé)第一時間將信息以客戶反饋表轉(zhuǎn)至相關(guān)部門，跟進(jìn)處理結(jié)果直至客戶滿意。8、負(fù)責(zé)將發(fā)貨單及時登陸在系統(tǒng)中。9、負(fù)責(zé)跟進(jìn)退貨處理及時協(xié)調(diào)品質(zhì)部換貨或補(bǔ)貨，同時與客戶良好地溝通，使客戶不滿意最小。10、負(fù)責(zé)定期做客戶滿意度調(diào)查。11、負(fù)責(zé)定期做市場銷售分析報告。12、定期做客戶回訪。13、參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。14、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時任務(wù)。（三）工作要求：1、電話溝通，語音甜美，用詞禮貌，多用營銷用語，多用我能幫您做點(diǎn)什么"、您需要什么”等語句。2、心理素質(zhì)要

9、求有包容心、承壓、忍耐，品格素質(zhì)要注重承諾，不失信于人，技能素質(zhì)要勇于承擔(dān)責(zé)任，善于協(xié)調(diào)，工作質(zhì)量要認(rèn)真細(xì)心，以結(jié)果為導(dǎo)向。3、遵循五步一法”服務(wù)體系，認(rèn)識客戶，了解客戶，幫助客戶，理解客戶，感動客戶。4、永遠(yuǎn)遵循客戶至上”的原則，處理問題、與客戶溝通、解決問題。5、當(dāng)客戶投訴時，首先理解客戶，盡量做到讓客戶的抱怨降低，或者讓客戶的抱怨得到機(jī)會說出，做好記錄，處理時高速有效。（四）工作流程：1、溝通打入電話打出電話了解需求、問題說清需求、用意用簡煉、邏輯性強(qiáng)語句回答解答疑惑問出聯(lián)系方式建議產(chǎn)品發(fā)出產(chǎn)品介紹2、訂單評審下訂單一特殊要求與客戶再次確定-打印訂單評審表（寫明產(chǎn)品編號、特殊要求、交貨時

10、間、數(shù)量等）-部門領(lǐng)導(dǎo)簽字-技術(shù)部簽字-產(chǎn)品研發(fā)簽字-物控部簽字-總經(jīng)理簽審-訂單打印-簽字蓋章回傳客戶3、編制發(fā)貨單編制發(fā)貨單，內(nèi)容寫清產(chǎn)品編號、名稱、規(guī)格、數(shù)量、特殊要求，發(fā)貨時間，緊急訂單加蓋加急”。4、跟進(jìn)發(fā)貨a.倉庫有庫存，落實(shí)發(fā)貨時間b.倉庫無庫存，落實(shí)生產(chǎn)完結(jié)入庫時間及發(fā)貨時間5、跟進(jìn)收貨發(fā)貨后，根據(jù)物流周期，跟進(jìn)客戶是否簽收，線下銷售讓客戶回傳簽收單，線上客戶跟進(jìn)客戶收貨后，讓客戶在網(wǎng)上簽收貨。6、客戶滿意度調(diào)查每半年對客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，調(diào)查度為70%,包括客戶投訴處理后的滿意度。與客戶溝通，讓客戶愉快地填寫客戶滿意度調(diào)查表。7、客戶投訴客戶投訴有許多種：電話、傳真、退貨、郵

11、件等，接到投訴一一平息客戶抱怨，或降低抱怨，耐心聽客戶述說一一及時清楚地記錄下內(nèi)容（客戶名稱、電話、不滿意內(nèi)容、產(chǎn)品生產(chǎn)時間或生產(chǎn)批次號等）初判定問題的所在一一給客戶初步解釋，回復(fù)給予調(diào)查后的結(jié)果時間一一填寫客戶投訴反饋表，寫明調(diào)查回復(fù)時間和客戶期望處理時間一一部門領(lǐng)導(dǎo)簽字一一給品質(zhì)部一一得到品質(zhì)部調(diào)查的原因后一一與客戶聯(lián)系，告之問題原因，和品質(zhì)部關(guān)于問題的處理意見一一道歉，其次說明處理完成計劃時間一一跟進(jìn)處理結(jié)果一一詢問客戶對處理結(jié)果的滿意度，道歉一一記錄在客戶投訴反饋表上8、訂單更改流程客戶提出更改訂單-告訴客戶更改訂單的可能結(jié)果和可能產(chǎn)生費(fèi)用-讓客戶用文字描述更改要求一一填定訂單更改評審

12、表一一按訂單評審流程進(jìn)行讓客戶下達(dá)更改訂單-填寫訂單更改通知單各部門將原訂單收回，下發(fā)新訂單9、統(tǒng)計分析報告統(tǒng)計部門銷售報表，并根據(jù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，每周、每月。10、崗位應(yīng)知必備a.產(chǎn)品知識b.銷售技巧c.溝通技巧d.訂單評審流程、發(fā)貨流程、客戶投訴流程、客戶滿意度調(diào)查流程e.統(tǒng)計數(shù)據(jù)技術(shù)（五）附件表單：訂單、訂單評審表、發(fā)貨通知單、客戶投訴記錄表、客戶滿意度調(diào)查表、物流發(fā)貨單、訂單更改通知書、周報表、月報表、工作計劃在線客服工作規(guī)范三、四、五、六、七、崗位的重要性2工作目標(biāo)2服務(wù)理念2工作職責(zé)2工作時間2工作技能要求2工作規(guī)范2一、崗位的重要性在線客服是為客戶提供的除電話端與網(wǎng)站郵箱外的另一種

13、客戶投訴渠道，適應(yīng)了互聯(lián)網(wǎng)時代客戶服務(wù)需求，拓寬了客戶服務(wù)渠道，拓寬了與客戶交流的方式，可以更好的保證企業(yè)溝通交流渠道的暢通，提高客戶滿意度。二、工作目標(biāo)通過在線客服為客戶提供更多、更優(yōu)質(zhì)、更便捷的快件售前、查詢、售后等服務(wù)，減少客戶中訴，提升客戶滿意度，讓客戶感受到我們的真誠，理解我們的工作，盡最大程度處理好客戶反饋的問題。三、服務(wù)理念一如親至，用心成就你我四、工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)接待進(jìn)入在線（企業(yè)qq）渠道內(nèi)的客戶投訴2、負(fù)責(zé)解答客戶疑難問題3、負(fù)責(zé)反饋客戶投訴內(nèi)容與處理結(jié)果4、負(fù)責(zé)在線客服崗位的服務(wù)滿意度和質(zhì)量五、工作時間每周一至周五（早上8:30至17:00）;周六、日（早上8:30至16:00）六、工作技能要求1、打字每分鐘達(dá)到60字以上2、已轉(zhuǎn)正員工3、上月或季度業(yè)務(wù)知識考試合格七、工作規(guī)范1、上班前應(yīng)按時打開電腦登錄在線客服系統(tǒng)，保持在線狀態(tài)。2、對話開始和結(jié)束時應(yīng)合理運(yùn)用開頭語與結(jié)束語。3、系統(tǒng)接進(jìn)客戶后要第一時間回復(fù)客戶，解答客戶疑難問題及投訴。4、客戶問題不能第一時間處理回復(fù)的應(yīng)給與客戶提示，不能長時間不聞不問。5