酒店服務(wù)心理學(xué)》課程標(biāo)準(zhǔn)

1、酒 店 服 務(wù) 心 理 學(xué) 課 程 標(biāo) 準(zhǔn) 課程名稱：酒店服務(wù)心理學(xué)學(xué)時：80(一)課程定位本課程是研究酒店行業(yè)消費者和從業(yè)人員心理活動的一門科學(xué)，它闡明了消費者在消費活動中的心理活動規(guī)律， 對學(xué)生今后做好服務(wù)接待工作有密切的關(guān)系，對提高服務(wù)工作的水平有重要的作用。本課程是酒店管理專業(yè)必修的一門專業(yè)基礎(chǔ)課程。學(xué)好本課程可以使學(xué)生了解必要的心理學(xué)基礎(chǔ)知識，掌握顧客的需要特點，初步掌握對消費者鑒貌辨色的方法； 培養(yǎng)學(xué)生對消費者進行心 理分析的能力；培養(yǎng)學(xué)生具有良好的心理素質(zhì)， 為今后做好本職工作，提高服務(wù)質(zhì)量奠定良好的 基礎(chǔ)(二)課程設(shè)計思路本課程標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容具有理論性、實務(wù)性和應(yīng)用性的特點。本課程

2、的學(xué)習(xí)中要注意理論聯(lián)系實際，提高分析問題和解決問題的能力，使學(xué)生學(xué)會用所學(xué)的理論去分析具體企業(yè)中的現(xiàn)實問題， 并不斷充實所學(xué)的知識。(1)理論教學(xué)在教學(xué)內(nèi)容知識點設(shè)計上，本課程標(biāo)準(zhǔn)既注重理論的講解，又注重實踐的應(yīng)用。(2)實踐教學(xué)在實踐教學(xué)中，通過案例分析及角色扮演的方法使學(xué)生體會不同崗位、不同身份的顧客需求，換位思考，實現(xiàn)滿意服務(wù)。2、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)與資源(1)積極建設(shè)并充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)資源，包括電子書籍、電子期刊、數(shù)字圖書館、專業(yè)網(wǎng)站等。本課程授課時配有多媒體課件，學(xué)生可以通過上網(wǎng)學(xué)習(xí)多媒體課件進行預(yù)習(xí)復(fù)習(xí)。教師的聯(lián)系方式及電子郵箱對學(xué)生公開，為在線及時答疑與師生交流提供了便利的平臺。

3、利用多種突進和平臺，使教學(xué)內(nèi)容從單一化向多元化轉(zhuǎn)變，使學(xué)生知識和能力的拓展成為可能。(2)合理開發(fā)校內(nèi)課程資源。本課程還配案例以及課程的多媒體課件，學(xué)校圖書館也有相關(guān)課程的專業(yè)刊物和數(shù)據(jù)資源，方便學(xué)生的閱讀和對此課程的深入學(xué)習(xí)。(三)與其他課程的關(guān)系序號后續(xù)課程名稱需要本課程提供的主要能力1餐飲服務(wù)與管理懂得如何根據(jù)客人心理需求做好餐飲部門接待服務(wù)工作。2前廳服務(wù)與管理懂得如何根據(jù)客人心理需求做好前廳部門接待服務(wù)工作。3客房服務(wù)與管理懂得如何根據(jù)客人心理需求做好客房部門接待服務(wù)工作。（四）課程的目標(biāo)本課程將學(xué)科基礎(chǔ)知識與基本實踐技能相結(jié)合，面向酒店服務(wù)與管理工作的全過程和各崗位，對學(xué)生基本酒店

4、管理能力進行培養(yǎng)。通過本課程的學(xué)習(xí)，其主要目的是：使酒店管理專業(yè)的學(xué)生認識酒店服務(wù)心理學(xué)在酒店業(yè)發(fā)展中的作用、地位和意義；掌握賓客消費心理、酒店管理心理以及酒店服務(wù)心理的一般規(guī)律；運用基本原理和方法分析酒店服務(wù)中的各種心理現(xiàn)象，對人的消費行為進行準(zhǔn)確預(yù)測；并能夠采取相應(yīng)的措施和辦法，提高酒店服務(wù)人員的服務(wù)與管理心理素質(zhì)；為從事酒店服務(wù)與管理工作打下堅實的理論基礎(chǔ)。（一）知識目標(biāo)要求學(xué)生掌握心理學(xué)的基礎(chǔ)知識，掌握感覺和知覺的概念，了解感覺和知覺的特點，掌握需要，興趣，動機，注意，記憶，思維，情緒和情感，氣質(zhì)，性格，個性等基本概念和其特點。 （二）素質(zhì)目標(biāo)1-獨立獲取知識的能力一一逐步掌握科學(xué)的學(xué)

5、習(xí)方法，不斷地擴展知識面，更新知識結(jié)構(gòu)；培 養(yǎng)學(xué)生的自我學(xué)習(xí)與獨立思考能力。2-科學(xué)觀察和思維的能力一一運用管理學(xué)相應(yīng)理論和經(jīng)驗，結(jié)合酒店業(yè)實際情況，解決酒店在 服務(wù)和管理過程中的問題。3-專業(yè)知識的應(yīng)用能力一一通過實習(xí)和見習(xí)的機會，熟悉酒店企業(yè)運營和管理，并學(xué)會融會貫通，將所學(xué)知識和實際運用高度結(jié)合。4-良好的溝通能力一一通過各種方式，培養(yǎng)學(xué)生的溝通與人際交往能力。（三）能力目標(biāo)1、在課堂教學(xué)中滲透與貫穿職業(yè)道德教育。2、堅持實事求是，培養(yǎng)學(xué)生良好的心理素質(zhì)與心理承受能力。3、培養(yǎng)學(xué)生在生活中觀察問題，分析問題及解決問題的能力和良好的思維品質(zhì)。（五）、教學(xué)建議與進度要求教學(xué)單元教學(xué)內(nèi)容第一節(jié)

6、心理學(xué)的起源與發(fā)展A章第一節(jié)心理的本質(zhì)心理學(xué)概第二節(jié) 酒店服務(wù)心理學(xué)的研述究對象和意義第四節(jié) 酒店服務(wù)心理學(xué)的研究方法第二章第節(jié)感覺與知覺概述米第一節(jié)感知覺與酒店客人的行感覺與知為關(guān),上系1回第二節(jié)感知覺與酒店服務(wù)策略第三章第一節(jié)記憶與注意概述記憶與注同第二節(jié)記憶與酒店服務(wù)策略第三節(jié)注意與酒店服務(wù)策略第一節(jié)需要與動機概述第四章需要與動第二系二節(jié)需要與酒店客人的行為關(guān)機第三節(jié)需要與酒店服務(wù)工作第四節(jié)酒店客人的動機與服務(wù)策略第五章第一節(jié)情緒與情感的概述情緒與情第二節(jié)情緒情感與酒店客人的行教學(xué)要求與建議學(xué)時分配建議理論實訓(xùn)（驗）總計1、了解好的心理素養(yǎng)對人生的作用。2、掌握心理的本質(zhì)3、理解酒店服務(wù)

7、心理學(xué)的學(xué)科性質(zhì)；4、掌握酒店服務(wù)心理學(xué)的研究方法。6了解感覺、知覺的概念，分 類及其規(guī)律；理解感知覺與酒店 賓客的行為關(guān)系；掌握根據(jù)賓客 感知覺如何做好酒店服務(wù)工作， 培養(yǎng)良好的觀察力。62了解記憶、注意的概念、分 類及其規(guī)律；理解注意與酒店賓 客的行為關(guān)系；掌握根據(jù)賓客注 意如何做好酒店服務(wù)工作，培養(yǎng) 良好的注意力和記憶力。82了解有關(guān)需要與動機的基本知 識，掌握需要與動機的類型；掌 握酒店客人對服務(wù)工作的需要和 動機是什么？如何根據(jù)酒店客人 的需要與動機做好酒店服務(wù)工作102了解旅游者的情感與意志一一如 何讀懂表情，掌握旅游者的情緒62感為關(guān)系第三節(jié)情緒情感與酒店服務(wù)工作特征、影響旅游者

8、情緒情感的因素和激發(fā)旅游者的情緒情感。酒學(xué)習(xí)客人對于餐飲服務(wù)心理需求 及酒店相應(yīng)的服務(wù)策略。通過本 章學(xué)歷要求能夠針對餐飲服務(wù)中 存在的問題進行分析，提出合乎 客人需求的改進措施和方法。22. Yk, 用八早第一節(jié)客人對酒店餐飲的心理需求1店餐飲服務(wù)心理第二節(jié)餐廳服務(wù)心理策略通過本章的學(xué)習(xí)，要求充分認識酒第七章1店前廳第一節(jié)客人對前廳服務(wù)的心理需求前廳服務(wù)的重要性；掌握客人前廳服務(wù)的心理需求是什么？酒店22服務(wù)心埋第二節(jié)前廳服務(wù)心理策略1如何根據(jù)客人的需求做好前廳接待工作。第八章要求掌握客房服務(wù)的特點及客人笛書客人對客房服務(wù)心理需求對客房服務(wù)心理需求；并能根據(jù)22酒店客房服務(wù)心理第二節(jié)客房服務(wù)

9、心理策略客人的需求做好客房服務(wù)接待工作第九章在本下內(nèi)行子習(xí)中，要出客人對康樂、購物服務(wù)的心理解康樂、商場服務(wù)的特點和作用；掌握客人對抗了服務(wù)、商場服務(wù)22康樂、商場購物服弟下需求務(wù)心理第二節(jié)康樂、購物服務(wù)心理策略的心理需求，以及如何做好康樂與購物服務(wù)工作。釬章第一節(jié)人際交往概述1了解人際交往的基礎(chǔ)理論知識，掌握在酒店服務(wù)中員工與客人際交往與投訴心理n第二節(jié) 酒店客人投訴的原因分析第三節(jié)客人投訴的處理1人之間交往的心理狀態(tài)、形式、 原則以及客人投訴的心理需求、 處理客人投訴的程序和方法。82的一章酒店管理心理計要求第二二在酒店員工的職業(yè)心理素質(zhì)在 酒店員工的心理分析對于員工來說，應(yīng)明確和培養(yǎng)在服

10、務(wù)工作中需具備的職業(yè)心 理素質(zhì)；對于管理者來說，在對102第三節(jié)酒店員工的激勵與管理員工心理分析的基礎(chǔ)上，把握與 昂的個性差異，采取相應(yīng)的不同 的管理方法和策略。了解員工的 群體心理，制定合理的群體規(guī)范， 使員工保持適度的壓力水平，提 高員工的凝聚力和士氣。幫助員 工正確處理和預(yù)防挫折。熟悉常 用的激勵員工的方法，并在管理 工作中能夠靈活運用合計課時621880（六）教材選擇1 .教材選取原則教材編寫要體現(xiàn)項目課程的特色與設(shè)計思想，教材內(nèi)容應(yīng)體現(xiàn)先進性、實用性，典型產(chǎn)品的選取要科學(xué)，體現(xiàn)地區(qū)產(chǎn)業(yè)特點，具有可操作性。其呈現(xiàn)方式要圖文并茂，文字表述要規(guī)范、正確、科學(xué)。2 .推薦教材：（1）.版本：

11、中國物資出版社（2）.主編：周麗3.參考資料：飯店服務(wù)心理，賀湘輝，中國勞動與社會保障出版社（七）課程教學(xué)資源的使用與建設(shè)1 .多媒體教學(xué)設(shè)備。（八）學(xué)習(xí)場地、設(shè)施要求在每個項目的具體教學(xué)實施中，以多媒體、影像資料、流程圖等為媒介，采用講解、演示、教學(xué)練做一體化等方法組織課堂教學(xué)；制定具體的教學(xué)達標(biāo)體系，通過筆試、口試、作業(yè)練習(xí)和模擬實訓(xùn)等手段評價課堂講解、隨堂實訓(xùn)和綜合實訓(xùn)相結(jié)合，說明學(xué)生的學(xué)習(xí)效果。在課堂組織上將課堂教法與現(xiàn)代化的多媒體教學(xué)手段結(jié)合起來，加大實訓(xùn)環(huán)節(jié)的教學(xué)力度，通過到企業(yè)的實際參觀，校內(nèi)外的實訓(xùn)等，提高學(xué)生的動手能力和分析實際業(yè)務(wù)的能力，在總體的課程教學(xué)組織與安排上，注意理論聯(lián)系實際，將傳授知識、培養(yǎng)能力和提高素質(zhì)于一體。傳統(tǒng)的教育方式與現(xiàn)代化的教學(xué)手段相結(jié)合。（九）教師要求1