部門主管人員等辦公室文明禮儀（PPT83頁）

1、辦公室文明禮儀辦公室文明禮儀 培訓(xùn)對(duì)象：銷售代表、前臺(tái)、部門主管等管理人培訓(xùn)對(duì)象：銷售代表、前臺(tái)、部門主管等管理人 培訓(xùn)時(shí)間：培訓(xùn)時(shí)間：120分鐘分鐘來自資料搜索網(wǎng)() 海量資料下載Britney Ni禮儀的含義禮儀的含義人們?cè)陂L期社會(huì)生活中形成的一種習(xí)慣。是人類生存和發(fā)展的需要，是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習(xí)慣便是禮儀形成一定的習(xí)慣便是禮儀。禮儀，禮儀，是指人們?cè)趶氖律唐妨魍ǖ母鞣N經(jīng)濟(jì)行為中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮儀規(guī)范。商務(wù)禮儀，商務(wù)禮儀，通常指的是禮儀在商務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運(yùn)用，主要泛指商務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。行為規(guī)范。特點(diǎn)：特點(diǎn)

2、：規(guī)范性、多樣性、差異性、繼承性。Britney Ni什么是禮儀什么是禮儀u 規(guī)范性規(guī)范性 “女人看頭，男人看腰” u 對(duì)象性對(duì)象性 第一不問收入問題，第二不問年紀(jì)大小，第三不問婚姻家庭，第四不問健康狀態(tài)，第五不問個(gè)人經(jīng)歷。 u 溝通溝通 了解 溝通 互動(dòng)“黃黃 金金” ” 法法 則則 你需要?jiǎng)e人怎樣對(duì)你，你就怎樣對(duì)別人?！鞍捉鸢捉稹狈▌t法則 別人需要你怎樣對(duì)待他，你就怎樣對(duì)待他Britney Ni為什么學(xué)禮儀為什么學(xué)禮儀對(duì)個(gè)體對(duì)個(gè)體 不學(xué)禮，無以立不學(xué)禮，無以立 使個(gè)人的言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng)使個(gè)人的言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng) 衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)高低

3、和有無教養(yǎng)的尺度衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度對(duì)組織對(duì)組織 塑造組織形象塑造組織形象 傳播溝通信息傳播溝通信息 提高辦事效率提高辦事效率Britney Ni禮儀的表現(xiàn)形式禮儀的表現(xiàn)形式1.1.表情表情 2.2.態(tài)度態(tài)度3.3.語調(diào)語調(diào)4.4.語言語言 禮儀的內(nèi)在精神禮儀的內(nèi)在精神 內(nèi)在精神通過千種表內(nèi)在精神通過千種表方式傳達(dá)給對(duì)方。方式傳達(dá)給對(duì)方。 內(nèi)在精神是一個(gè)抽象概內(nèi)在精神是一個(gè)抽象概念。是一個(gè)人心情、感情念。是一個(gè)人心情、感情、性格、脾氣、看法、想、性格、脾氣、看法、想法等的綜合體現(xiàn)。法等的綜合體現(xiàn)。表情表情眼睛看到的眼睛看到的態(tài)度態(tài)度語言語言耳朵聽到的耳朵聽到的語氣語氣內(nèi)在精神內(nèi)

4、在精神感感情情脾脾氣氣性性格格想想法法心情心情看法看法Britney Ni禮儀的兩個(gè)基本要求 第一個(gè)要求第一個(gè)要求 尊重為本尊重為本 1. 1.尊重自我尊重自我 2. 2.尊重自己的職業(yè)尊重自己的職業(yè) 3. 3.尊重自己的單位尊重自己的單位 4. 4.對(duì)交往對(duì)象表示尊重對(duì)交往對(duì)象表示尊重 第二個(gè)要求第二個(gè)要求 善于表達(dá)善于表達(dá) “來有迎聲，問有答聲，去有送聲”Britney Ni課程內(nèi)容課程內(nèi)容u著裝禮儀著裝禮儀u見面禮儀見面禮儀u電話禮儀電話禮儀u用餐禮儀用餐禮儀u辦公室禮儀辦公室禮儀Britney Ni課程收益課程收益建立正確的職業(yè)意識(shí)，了解商務(wù)禮儀規(guī)范建立正確的職業(yè)意識(shí)，了解商務(wù)禮儀規(guī)范

5、了解、改善自身專業(yè)形象。在提高個(gè)人職了解、改善自身專業(yè)形象。在提高個(gè)人職 業(yè)能力的基礎(chǔ)上，完善公司業(yè)能力的基礎(chǔ)上，完善公司商務(wù)形象商務(wù)形象. .學(xué)會(huì)在商務(wù)場(chǎng)合用正確的方法與他人交往學(xué)會(huì)在商務(wù)場(chǎng)合用正確的方法與他人交往掌握商務(wù)溝通技巧與溝通中的行為禮儀，加強(qiáng)工作中的溝通能力。掌握商務(wù)溝通技巧與溝通中的行為禮儀，加強(qiáng)工作中的溝通能力。u知禮、懂禮、行禮知禮、懂禮、行禮Britney Ni她們給你的感覺有什么不同Britney Ni她們給你的感覺有什么不同Britney Niu儀表可能決定你的一生儀表可能決定你的一生 一個(gè)人的儀表在社會(huì)交往過程中是構(gòu)成第一一個(gè)人的儀表在社會(huì)交往過程中是構(gòu)成第一印象的

6、主要因素，你的儀容儀表會(huì)影響別人對(duì)你印象的主要因素，你的儀容儀表會(huì)影響別人對(duì)你的專業(yè)能力和任職資格的判斷。的專業(yè)能力和任職資格的判斷。Britney Niu著裝禮儀著裝禮儀著裝原則著裝原則u女士著裝要求女士著裝要求u男士著裝要求男士著裝要求Britney Ni著裝原則面料： 一般為純毛、純麻、純棉、純絲和純皮為佳；色彩： “三色原則”款式： “TPO”原則時(shí)間(Time)、地點(diǎn)(Place)和場(chǎng)合(Occasion)Britney Ni服飾與文化服飾與文化 易經(jīng)易經(jīng)系辭下系辭下記載：記載：“黃帝、堯、舜垂衣裳而天下治，蓋取之乾坤。黃帝、堯、舜垂衣裳而天下治，蓋取之乾坤。” 中國古代：衣冠之治中

7、國古代：衣冠之治服飾與商業(yè)服飾與商業(yè) 尊重商務(wù)對(duì)象尊重商務(wù)對(duì)象 適應(yīng)工作需要適應(yīng)工作需要 塑造企業(yè)形象塑造企業(yè)形象 提高個(gè)人素質(zhì)提高個(gè)人素質(zhì)Britney Ni基本要求基本要求 選擇正裝：正式、角色、實(shí)用、規(guī)范選擇正裝：正式、角色、實(shí)用、規(guī)范 制作精良制作精良 外觀整潔外觀整潔 講究文明講究文明 穿著得當(dāng) 忌過分裸露忌過分透薄忌過分瘦小忌過分艷麗 飾品適宜Britney Ni女性著裝要點(diǎn)u以職業(yè)套裝為主以職業(yè)套裝為主u服飾裝扮服飾裝扮 溫和的表情，化妝清淡以自然為原則溫和的表情，化妝清淡以自然為原則 保持指甲的清潔保持指甲的清潔 套裙的選擇套裙的選擇 面料、色彩、圖案、點(diǎn)綴、尺寸、造型、款式面

8、料、色彩、圖案、點(diǎn)綴、尺寸、造型、款式 套裙的穿法套裙的穿法 長度適宜、穿著到位、考慮場(chǎng)合、協(xié)調(diào)裝飾、兼顧舉止長度適宜、穿著到位、考慮場(chǎng)合、協(xié)調(diào)裝飾、兼顧舉止 褲子與裙長以適中為原則褲子與裙長以適中為原則u鞋子和手提包的顏色應(yīng)調(diào)和全身飾物不宜超過鞋子和手提包的顏色應(yīng)調(diào)和全身飾物不宜超過3件件Britney Ni 短裙穿長襪，長褲著短襪短裙穿長襪，長褲著短襪 盡量不穿著無袖的衣服盡量不穿著無袖的衣服 不穿著涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或露趾的拖鞋不穿著涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或露趾的拖鞋 佩飾少而精佩飾少而精 香水香水 皮包皮包Britney Niu行政女性的六類時(shí)尚衣裝行政女性的六類時(shí)尚衣裝 及膝裙及膝裙 針織毛衣針織毛

9、衣 灰色系列的直筒長褲灰色系列的直筒長褲 無袖連衣裙無袖連衣裙 隱形鈕扣西裝外套隱形鈕扣西裝外套 紅色衣裝紅色衣裝-成熟的感應(yīng)成熟的感應(yīng)Britney Ni女性化妝要點(diǎn)：女性化妝要點(diǎn)：u 原則：調(diào)和、自然原則：調(diào)和、自然 u 不要在公眾場(chǎng)合化妝不要在公眾場(chǎng)合化妝 u 不要在男士面前化妝不要在男士面前化妝 u 不要輕易借用他人的化妝品不要輕易借用他人的化妝品 u 慎用濃香型的化妝品慎用濃香型的化妝品Britney Ni女性的自我檢查女性的自我檢查1 1、上下班時(shí)是否避免了穿領(lǐng)口過大的襯衫和過短的裙子？、上下班時(shí)是否避免了穿領(lǐng)口過大的襯衫和過短的裙子？2 2、在沒有統(tǒng)一規(guī)定制服的公司里工作的你，是

10、否精心選擇、在沒有統(tǒng)一規(guī)定制服的公司里工作的你，是否精心選擇 了工作時(shí)穿的衣服？了工作時(shí)穿的衣服？3 3、指甲是否過長？有沒有磨得光滑、整齊？、指甲是否過長？有沒有磨得光滑、整齊？4 4、化妝是否過于濃艷？香水是否噴得過多？、化妝是否過于濃艷？香水是否噴得過多？5 5、在單位是否摘掉了妨礙工作的耳環(huán)、戒指和項(xiàng)鏈？、在單位是否摘掉了妨礙工作的耳環(huán)、戒指和項(xiàng)鏈？6 6、是否準(zhǔn)備了備用絲襪以防開線？、是否準(zhǔn)備了備用絲襪以防開線？Britney Ni男士基本要求男士基本要求 不求華麗、鮮艷；不求華麗、鮮艷；“三色三色”原則原則 著西裝八忌：著西裝八忌： 西褲過短 襯衫放在西褲外 不扣襯衫扣 西服袖子長

11、于襯衫袖 領(lǐng)帶太短 西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外） 西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊 西服配便鞋Britney Ni男士著裝男士著裝 西服的選擇和穿著西服的選擇和穿著 面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工 拆除商標(biāo)、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少裝東西 領(lǐng)帶和襯衫的搭配領(lǐng)帶和襯衫的搭配 鞋子：光亮、有形、保養(yǎng)鞋子：光亮、有形、保養(yǎng) 襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子Britney Ni黑色西裝黑色西裝黑色西裝：黑色西裝：莊重大方、莊重大方、沉著素靜沉著素靜搭配：搭配：白襯衫白襯衫+ +紅黑領(lǐng)帶紅黑領(lǐng)帶Britney Ni中灰西裝中灰西裝

12、中灰西裝：中灰西裝：格調(diào)高雅，格調(diào)高雅，端莊穩(wěn)健端莊穩(wěn)健搭配：搭配：暗灰襯衫暗灰襯衫+ +銀灰領(lǐng)帶銀灰領(lǐng)帶Britney Ni暗藍(lán)色西裝暗藍(lán)色西裝暗藍(lán)色西裝：暗藍(lán)色西裝：格外精神格外精神灰藍(lán)襯衫灰藍(lán)襯衫+ +暗藍(lán)色領(lǐng)帶暗藍(lán)色領(lǐng)帶Britney Ni墨綠色西服墨綠色西服墨綠色西服：墨綠色西服：典雅而華貴，典雅而華貴，恬淡而生輝恬淡而生輝搭配：搭配：中黃色襯衫中黃色襯衫+ +深黃色領(lǐng)帶深黃色領(lǐng)帶Britney Ni咖啡色西服咖啡色西服咖啡色西服：咖啡色西服：風(fēng)度翩翩風(fēng)度翩翩搭配：搭配：黃褐色襯衫黃褐色襯衫+ +咖啡色領(lǐng)帶咖啡色領(lǐng)帶Britney Ni男士佩飾男士佩飾領(lǐng)夾袖口眼鏡手表皮夾手帕古龍水皮

13、帶公文包Britney Ni男士的自我檢查男士的自我檢查1 1、胡須是否刮干凈，是否睡眼惺松、無精打采？、胡須是否刮干凈，是否睡眼惺松、無精打采？ 2 2、襯衫、西裝是否熨燙整齊、清潔？、襯衫、西裝是否熨燙整齊、清潔？ 3 3、胸兜里有沒有放進(jìn)鋼筆等物？、胸兜里有沒有放進(jìn)鋼筆等物？ 4 4、領(lǐng)帶是否清潔、系得是否妥帖？、領(lǐng)帶是否清潔、系得是否妥帖？ 5 5、褲線是否筆直？、褲線是否筆直？6 6、襪子上有沒有小洞？千萬注意不要讓自己、襪子上有沒有小洞？千萬注意不要讓自己 在脫鞋時(shí)陷入尷尬局面！在脫鞋時(shí)陷入尷尬局面！Britney Ni儀表的自我檢查要點(diǎn)儀表的自我檢查要點(diǎn)適用于所有人的：適用于所有

14、人的： 1 1、是否為了保持公司形象，作為一種基、是否為了保持公司形象，作為一種基 本禮儀，經(jīng)常注意自己的儀表？本禮儀，經(jīng)常注意自己的儀表？ 2 2、是否經(jīng)常注意保持頭發(fā)清潔，保證沒有頭、是否經(jīng)常注意保持頭發(fā)清潔，保證沒有頭 皮屑，經(jīng)常做發(fā)型、保持頭發(fā)有光澤、梳理整皮屑，經(jīng)常做發(fā)型、保持頭發(fā)有光澤、梳理整 齊？齊？ 3 3、是否隨身攜帶手帕、餐巾紙？、是否隨身攜帶手帕、餐巾紙？ 4 4、鞋后是否有磨損？皮鞋是否擦得光亮？、鞋后是否有磨損？皮鞋是否擦得光亮？Britney Niu見面禮儀見面禮儀肢體語言禮儀良好的形體語言介紹禮節(jié)名片的使用公眾禮節(jié)Britney Niu目光禮儀眼睛是心靈的窗戶u

15、社交性目光社交性目光u 公事性目光公事性目光u 親密性目光親密性目光Britney Niu鞠躬禮儀鞠躬禮儀u 與客戶交錯(cuò)而過時(shí)，面帶微笑，行與客戶交錯(cuò)而過時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。低頭比抬頭慢。u 接送客戶時(shí)，行接送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮。度鞠躬禮。u 初見或感謝客戶時(shí)，行初見或感謝客戶時(shí)，行45度鞠躬禮。度鞠躬禮。Britney Nin 鞠躬的深度鞠躬的深度(1)淺度鞠躬角度約為150(2) 一般鞠躬角度約為300(3) 正式鞠躬角度約為450 600Britney Ni點(diǎn)頭禮儀點(diǎn)頭禮儀 點(diǎn)頭點(diǎn)頭：經(jīng)常見面的人相遇時(shí)，可點(diǎn)頭相互

16、致意，而不必用有聲語言來：經(jīng)常見面的人相遇時(shí)，可點(diǎn)頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場(chǎng)合遇見僅有一面之交者，也可相互點(diǎn)頭致意。問候。在社交場(chǎng)合遇見僅有一面之交者，也可相互點(diǎn)頭致意。 點(diǎn)頭的方式點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。Britney Niu消極的肢體語言消極的肢體語言 測(cè)謊器：測(cè)謊器： 捂嘴巴捂嘴巴 摸鼻子摸鼻子 擦眼睛擦眼睛 抓脖子抓脖子 拉衣領(lǐng)拉衣領(lǐng) 防衛(wèi)屏障防衛(wèi)屏障: : 雙臂交叉雙臂交叉 鎖足坐姿鎖足坐姿Britney Niu 良好的形體語言良好的形體語言站姿站如松站姿站如松行姿行如風(fēng)行姿行如風(fēng)坐姿坐如鐘坐姿坐如鐘蹲姿大方、端

17、莊蹲姿大方、端莊Britney Niu站姿禮儀站姿禮儀挺，直，高挺，直，高 為顧客商務(wù)的站姿為顧客商務(wù)的站姿 不良站姿不良站姿 身軀歪斜身軀歪斜 彎腰駝背彎腰駝背 趴伏倚靠趴伏倚靠 雙腿大叉雙腿大叉 腳位不當(dāng)腳位不當(dāng) 手位不當(dāng)手位不當(dāng) 半坐半立半坐半立 渾身亂動(dòng)渾身亂動(dòng) 頂書訓(xùn)練頂書訓(xùn)練Britney Ni坐姿坐姿Britney Ni坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方 入座入座 在他人之后 在適當(dāng)之處 從座位左側(cè) 向周圍人致意 毫無聲息 以背部接近座椅 離座離座 先有表示 注意先后 起身緩慢 站好再走 從左離開Britney Niu行姿禮儀行姿禮儀從容，輕盈，穩(wěn)重從容，輕盈，穩(wěn)重 基

18、本要求基本要求 方向明確方向明確 步幅適度步幅適度 速度均勻速度均勻 重心放準(zhǔn)重心放準(zhǔn) 身體協(xié)調(diào)身體協(xié)調(diào) 造型優(yōu)美造型優(yōu)美Britney Ni不當(dāng)行姿不當(dāng)行姿 橫沖直撞橫沖直撞 悍然搶行悍然搶行 阻擋道路阻擋道路 不守秩序不守秩序 蹦蹦跳跳蹦蹦跳跳 奔來跑去奔來跑去 制造噪音制造噪音 步態(tài)不雅步態(tài)不雅Britney Niu蹲姿注意事項(xiàng)蹲姿注意事項(xiàng) 不要突然下蹲不要突然下蹲 不要距人過近不要距人過近 不要方位失當(dāng)：在人身邊下蹲，側(cè)身相向不要方位失當(dāng)：在人身邊下蹲，側(cè)身相向 不要毫無遮掩不要毫無遮掩 不要蹲在椅子上不要蹲在椅子上 不要蹲著休息不要蹲著休息Britney Ni介紹禮儀介紹禮儀u自我介

19、紹推薦自己自我介紹推薦自己介紹的內(nèi)容：介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。公司名稱、職位、姓名。要領(lǐng)：要領(lǐng)：介紹自己前問候?qū)Ψ浇榻B自己前問候?qū)Ψ矫骼省⑺?、速度稍慢、流暢而不可炫耀明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫?給對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)。給對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)。您好！我是紐威的客戶服務(wù)代表，我叫陳某某。請(qǐng)問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？Britney Niu介紹他人介紹他人為他人架起溝通的橋梁為他人架起溝通的橋梁原則原則：尊者有知情權(quán)：尊者有知情權(quán)儀態(tài)儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人介紹他人的次序介紹他人的次序首先把：首先把：年

20、輕的介紹給年長的；年輕的介紹給年長的；男子介紹給女子；男子介紹給女子；低職位的介紹給高職位的；低職位的介紹給高職位的；未婚的介紹給已婚的；未婚的介紹給已婚的；與自己熟悉、關(guān)系密切的介紹給與自己不熟、關(guān)系不密切的；與自己熟悉、關(guān)系密切的介紹給與自己不熟、關(guān)系不密切的；非官方人事給官方人士非官方人事給官方人士;本國同事給外國同事本國同事給外國同事.Britney Ni握手禮儀握手禮儀 u何時(shí)要握手何時(shí)要握手? 遇見認(rèn)識(shí)人 與人道別 某人進(jìn)你的辦公室或離開時(shí) 被相互介紹時(shí) 安慰某人時(shí) 握手的禮儀握手的禮儀 握手是親近的表現(xiàn)握手是親近的表現(xiàn) 握手時(shí)不能同時(shí)鞠躬握手時(shí)不能同時(shí)鞠躬 地位高的人、女性先伸地

21、位高的人、女性先伸手手Britney Ni握手時(shí)的姿態(tài)握手時(shí)的姿態(tài)u女士握位：女士握位： 食指位食指位u男士握位：男士握位： 整個(gè)手掌整個(gè)手掌u一般關(guān)系，一握即放一般關(guān)系，一握即放u三手相握，四手相握三手相握，四手相握u屈前相握屈前相握握手的注意事項(xiàng)握手的注意事項(xiàng)n不可濫用雙手；不可濫用雙手；n不可交叉握手；不可交叉握手；n雙眼要注視對(duì)方；雙眼要注視對(duì)方；n不可手向下壓；不可手向下壓；n不可用力過度。不可用力過度。Britney Ni握手的伸手次序握手的伸手次序u男女之間，女士先；男女之間，女士先；u長幼之間，長者先；長幼之間，長者先；u上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握；上下級(jí)之間，上級(jí)先，下

22、級(jí)屈前相握；u迎接客人，主人先；迎接客人，主人先；u送走客人，客人先。送走客人，客人先。Britney Ni名片禮儀名片禮儀名片的準(zhǔn)備名片的準(zhǔn)備 名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾 名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里） 要保持名片或名片夾的清潔、平整要保持名片或名片夾的清潔、平整索取名片索取名片u 交易法 “將欲取之，必先予之將欲取之，必先予之”u 激將法u 聯(lián)絡(luò)法Britney Ni接受名片接受名片 必須起身接收名片必須起身接收名片 應(yīng)用雙手接收應(yīng)用雙手接收 接收的名片不要在上面

23、作標(biāo)記或?qū)懽纸邮盏拿灰谏厦孀鳂?biāo)記或?qū)懽?接收的名片不可來回?cái)[弄接收的名片不可來回?cái)[弄 接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍 不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上Britney Ni遞名片遞名片 要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等 遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問 在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對(duì)方座次排列名片在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對(duì)方座次排列名片 會(huì)談中，應(yīng)稱呼對(duì)方的職務(wù)、職稱，如會(huì)談中，應(yīng)稱呼對(duì)方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理經(jīng)理”、“X教授教授”等。無職

24、務(wù)、等。無職務(wù)、職稱時(shí)，稱職稱時(shí)，稱“X先生先生”、“X小姐小姐”等，而盡量不使用等，而盡量不使用“你你”字，或直呼其字，或直呼其名名 次序：下級(jí)或訪問方先，被介紹方先次序：下級(jí)或訪問方先，被介紹方先 遞名片時(shí)，應(yīng)說些遞名片時(shí)，應(yīng)說些“請(qǐng)多關(guān)照請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教請(qǐng)多指教”之類的寒喧語之類的寒喧語 互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對(duì)方的名片后，用雙互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對(duì)方的名片后，用雙手托住手托住Britney Ni名片交換的時(shí)間、方式、途徑名片交換的時(shí)間、方式、途徑 勿把自己的名片強(qiáng)遞給每一個(gè)見面的高級(jí)主管，除非他主動(dòng)向你索取勿把自己的名片強(qiáng)遞給每一個(gè)見

25、面的高級(jí)主管，除非他主動(dòng)向你索取 勿太早遞出你的名片，尤其是面對(duì)完全陌生的人和偶然認(rèn)識(shí)的人勿太早遞出你的名片，尤其是面對(duì)完全陌生的人和偶然認(rèn)識(shí)的人 勿在一大堆陌生人中散發(fā)你的名片，應(yīng)在商業(yè)性社交場(chǎng)合交換名片勿在一大堆陌生人中散發(fā)你的名片，應(yīng)在商業(yè)性社交場(chǎng)合交換名片 參加同業(yè)會(huì)議時(shí)，交換名片通常是在會(huì)議開始時(shí)進(jìn)行，有時(shí)在結(jié)束時(shí)進(jìn)行參加同業(yè)會(huì)議時(shí)，交換名片通常是在會(huì)議開始時(shí)進(jìn)行，有時(shí)在結(jié)束時(shí)進(jìn)行 勿把有缺點(diǎn)、過時(shí)或骯臟的名片給人勿把有缺點(diǎn)、過時(shí)或骯臟的名片給人 用餐期間一般不要交換名片用餐期間一般不要交換名片 在參加社交性晚宴時(shí)，不論女士或男士都應(yīng)該帶著名片在參加社交性晚宴時(shí)，不論女士或男士都應(yīng)該

26、帶著名片 要知道何時(shí)和如何使你的名片個(gè)性化要知道何時(shí)和如何使你的名片個(gè)性化Britney Ni交談禮節(jié)交談禮節(jié)u交談：避免談及的話題交談：避免談及的話題 與錢有關(guān)的事與錢有關(guān)的事 自己或別人的健康狀況自己或別人的健康狀況 爭(zhēng)論性的話題爭(zhēng)論性的話題 哀傷的話題哀傷的話題 謠言與閑話謠言與閑話 陳腐和夸張的話題陳腐和夸張的話題u常見的話題常見的話題 文藝、體育、旅游、時(shí)尚、習(xí)俗等文藝、體育、旅游、時(shí)尚、習(xí)俗等u練習(xí)：回憶給你深刻印象的某次交談練習(xí)：回憶給你深刻印象的某次交談Britney Niu電話禮儀Britney Ni電話禮儀 電話是企業(yè)內(nèi)對(duì)外溝通最常使用的工具，從電話的接聽、掛斷等小電話是企

27、業(yè)內(nèi)對(duì)外溝通最常使用的工具，從電話的接聽、掛斷等小小動(dòng)作上，能評(píng)斷出這家公司的員工是否經(jīng)過良好的訓(xùn)練，也同時(shí)可小動(dòng)作上，能評(píng)斷出這家公司的員工是否經(jīng)過良好的訓(xùn)練，也同時(shí)可以看出這家公司的管理是否有效率。以看出這家公司的管理是否有效率。 您已是企業(yè)內(nèi)的一份子，您每一次電話的應(yīng)對(duì)，都影響著企業(yè)的聲您已是企業(yè)內(nèi)的一份子，您每一次電話的應(yīng)對(duì)，都影響著企業(yè)的聲譽(yù)，希望您能注意電話的使用技巧。譽(yù)，希望您能注意電話的使用技巧。Britney Ni撥電話的流程順序順序 基本用語基本用語 注意事項(xiàng)注意事項(xiàng) 1、準(zhǔn)備、準(zhǔn)備 確認(rèn)對(duì)方的姓名、確認(rèn)對(duì)方的姓名、明確通話的目的明確通話的目的 ;準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順

28、序準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序2、問候、告知自己問候、告知自己姓名姓名 您好！我是您好！我是 公司公司 部部的的 一定要報(bào)出自己的姓名一定要報(bào)出自己的姓名講話時(shí)要有禮貌講話時(shí)要有禮貌 3、確認(rèn)對(duì)象確認(rèn)對(duì)象 請(qǐng)問請(qǐng)問先生在嗎？先生在嗎？必須要確認(rèn)電話的對(duì)方必須要確認(rèn)電話的對(duì)方如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問候如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問候 4、電話內(nèi)容電話內(nèi)容 打電話是想向您咨詢一下關(guān)于打電話是想向您咨詢一下關(guān)于事事對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá) 說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點(diǎn)說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點(diǎn) 5、結(jié)束語結(jié)束語 “謝謝謝謝”“”“麻煩您了麻煩您了”

29、、“那那就拜托您了就拜托您了”等等 語氣誠懇、態(tài)度和藹語氣誠懇、態(tài)度和藹 6、放回聽筒、放回聽筒 等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上 Britney Ni重點(diǎn)1、要考慮打電話的時(shí)間（對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或者方便）、要考慮打電話的時(shí)間（對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或者方便） 2 2、注意確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、單位、姓名，以避免打錯(cuò)電話、注意確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、單位、姓名，以避免打錯(cuò)電話 3 3、準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等、準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等 4 4、講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了、講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了 5 5、注意通話時(shí)間，不宜過長、注意通話時(shí)間，不

30、宜過長 6 6、要使用禮貌語言、要使用禮貌語言 Britney Ni接電話的流程順序順序 基本用語基本用語 注意事項(xiàng)注意事項(xiàng) 1、拿起聽筒，告知自拿起聽筒，告知自己的姓名己的姓名 “您好，深圳豪利士您好，深圳豪利士部部”接電話時(shí)，不使用接電話時(shí)，不使用“喂喂”回答回答 告知對(duì)方自己的姓名告知對(duì)方自己的姓名 2、確認(rèn)對(duì)方確認(rèn)對(duì)方 請(qǐng)問您是哪一位？您好！請(qǐng)問您是哪一位？您好！必須對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)必須對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn) 3、聽取來電用意聽取來電用意 “是這樣的是這樣的”“”“是的是的”“”“好的好的”必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄 4 4、確認(rèn)來電事宜、確認(rèn)來電事宜這件事情我已經(jīng)明白了這件事情我已經(jīng)明白

31、了還有什么需要幫助您的？還有什么需要幫助您的？確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由如是傳言必須記錄下電話時(shí)間和留言人如是傳言必須記錄下電話時(shí)間和留言人 5、結(jié)束語結(jié)束語“請(qǐng)放心請(qǐng)放心”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝謝謝”、“再見再見”等等 6 6、放回電話聽簡、放回電話聽簡 Britney Ni重點(diǎn)1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。 2、告知對(duì)方自己的姓名。3、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。 4、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。 5、使用禮貌語言 。6、打錯(cuò)電話要有禮貌地回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼 。Britney Ni以小組為單位，討論并演練電話接以小組為單位，討

32、論并演練電話接聽流程聽流程時(shí)間：時(shí)間：3分鐘分鐘角色角色A： 部新員工部新員工角色角色B：人力資源部：人力資源部事由：詢問新員工參加培訓(xùn)的時(shí)間和地事由：詢問新員工參加培訓(xùn)的時(shí)間和地點(diǎn)點(diǎn)小組1、小組2 來電接聽小組3 代接電話：來電找的人不在小組4 代接電話：來電找的人正在接電話Britney Ni對(duì)方找的人未在u請(qǐng)問您有急事嗎？是否可以十分鐘以后再打來？ u您方便留下您的電話及姓名嗎？我會(huì)通知*，他/她會(huì)盡快給您回復(fù)u您方便留言嗎？我會(huì)轉(zhuǎn)答給*u如果對(duì)方要求受話人手機(jī)號(hào)碼，一定先問清對(duì)方身份，最好不要留手機(jī)號(hào)碼u在對(duì)方留言或需傳達(dá)信息時(shí)，對(duì)于姓名，數(shù)字，日期，時(shí)間，地點(diǎn)等需要重復(fù)確認(rèn)，以避免不

33、必要的信息錯(cuò)誤u聽不清對(duì)方說話的內(nèi)容時(shí)，不要猶豫，應(yīng)立即確切將情況告訴對(duì)方，“對(duì)不起，通話不清楚，您能再重復(fù)一下嗎？”u對(duì)方來電需在要查找資料時(shí)，最好先掛斷，稍后再回復(fù)。避免對(duì)方的電話等待。u如果碰到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，避免斥責(zé)，應(yīng)禮貌告知對(duì)方撥錯(cuò)電話。u 如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，在知道對(duì)方號(hào)碼的情況下，務(wù)必再設(shè)法回復(fù)對(duì)方，明確解釋原因。u遇有推銷人員，告訴他負(fù)責(zé)人不在，請(qǐng)留下電話及聯(lián)系人，待負(fù)責(zé)人返回后會(huì)給他回電話，而不要直接轉(zhuǎn)接。u遇有人詢問公司業(yè)務(wù)及報(bào)價(jià)，請(qǐng)對(duì)方留下電話及聯(lián)系人，并轉(zhuǎn)達(dá)至相關(guān)經(jīng)理處。 由相關(guān)經(jīng)理進(jìn)行處理。u盡可能避免厭煩神情及語調(diào)u記住公司所有人員的名字u正在通話時(shí)

34、，在客人來訪，原則上應(yīng)先招待等候的客人，如果電話內(nèi)容很重要，不能馬上掛斷，應(yīng)告知客人稍等，盡快結(jié)束通話。Britney Niu接聽電話對(duì)話比較 你找誰？ 請(qǐng)問您找哪位？ 有什么事？ 請(qǐng)問您有什么事？ 你是誰？ 請(qǐng)問您貴姓？ 不知道！ 抱歉，這事我不太了解 我問過了，他不在！ 我再幫您看一下，抱歉， 他還沒回來，您方便留言嗎？ 沒這個(gè)人！ 對(duì)不起，我再查一下，您還有 其它信息可以提示一下我嗎？ 你等一下，我要接個(gè)別 抱歉，請(qǐng)稍等 的電話Britney Ni注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)u 1 1、態(tài)度上應(yīng)謹(jǐn)慎、禮貌、親切、態(tài)度上應(yīng)謹(jǐn)慎、禮貌、親切 u 2 2、聲調(diào)、音量適中，速度不急不慢。、聲調(diào)、音量適中，速

35、度不急不慢。 試想我們嘴巴說謝謝，心里卻把對(duì)方恨得牙癢癢的，受話者必也能感覺出試想我們嘴巴說謝謝，心里卻把對(duì)方恨得牙癢癢的，受話者必也能感覺出您的心不甘情不愿。同樣是一句話，何不說得漂亮一些，讓人心情舒暢呢？您的心不甘情不愿。同樣是一句話，何不說得漂亮一些，讓人心情舒暢呢？u 3 3、常將請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起掛在嘴邊。、常將請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起掛在嘴邊。u 4 4、常說、常說“您您”取代取代“你你”，多說，多說“我們公司，咱們公司我們公司，咱們公司”，少說，少說“你們公你們公司司”，讓對(duì)方有一種被認(rèn)同的感覺，一下子縮短了彼此的距離，相信要做進(jìn)一，讓對(duì)方有一種被認(rèn)同的感覺，一下子縮短了彼此的距離，相信要

36、做進(jìn)一步的深談要求都會(huì)比較容易。步的深談要求都會(huì)比較容易。u 5 5、撥電話時(shí)，電話接通后應(yīng)告知自已的部門、姓名。、撥電話時(shí)，電話接通后應(yīng)告知自已的部門、姓名。Britney Ni用餐禮儀用餐禮儀長者與女賓優(yōu)先餐紙使用很重要做到才是真Britney Ni就座與離席u長者與女賓入席后，方可入席。u坐姿端正，胸與餐桌保持一拳距離。u用餐后，須等男女主人離席后，方可離席。u離席時(shí)，應(yīng)幫助長者和女士拖拉座椅。Britney Ni餐巾的使用u 待所有人員就座后，方可使用餐巾。u 餐巾應(yīng)攤開后，放在雙膝上端大腿上，切忌系入腰帶，或掛在西裝領(lǐng)口。u 餐巾主要用于保護(hù)衣服整潔，兼做擦嘴及手上的油污，切忌用餐巾

37、擦拭餐具。Britney Ni你做到了嗎？u 腳應(yīng)踏在自己座下，勿隨意伸直。u 手肘不得靠桌沿，勿將手放在鄰座椅背上。u 吃進(jìn)嘴里的東西，不能再吐出來。u 送食物入嘴時(shí)，兩肘向內(nèi)靠，不向兩旁張開，碰及鄰座。u 食物就口則雅，口就食物則俗。u 自己手持餐具或別人咀嚼食物時(shí)，不得與之交談或敬酒。u 忌用手指掏牙，應(yīng)用牙簽，并用餐巾、手或手巾遮掩。u 避免在餐桌上咳嗽、打噴嚏、打嗝、等，萬一不禁，應(yīng)說“對(duì)不起”。u 意外將酒、水、湯汁濺到他人衣服上，表示歉意即可，不必恐慌賠罪，使對(duì)方尷尬。u 主食進(jìn)行中，不得抽煙，如需抽煙，須征得鄰座同意。Britney Ni辦公室日常禮儀辦公室日常禮儀真誠相待成為

38、大家的一份子多與同事溝通幫助周圍的人好的肚量不傳閑話Britney Ni如何建立工作中的良好人際關(guān)系?u 尊重他人尊重他人u 真誠的微笑與贊美真誠的微笑與贊美u 記住別人的名字記住別人的名字u 想別人所想想別人所想u 注意細(xì)節(jié)注意細(xì)節(jié)u 就事論事就事論事u 富有合作精神富有合作精神u 注意傾聽注意傾聽Britney Ni尊敬別人的人，同樣會(huì)得到別人的尊敬同樣會(huì)得到別人的尊敬u如果你覺得別人都不如你，那么這可能是你人際關(guān)系的紅燈了。u不要把別人的失誤當(dāng)作飯后的笑柄，要知道，你也可能會(huì)犯同樣的錯(cuò)誤。Britney Ni記住別人的名字記住別人的名字 當(dāng)你稱呼對(duì)方的名字，而不只是“喂”時(shí)，他會(huì)感受到你

39、對(duì)他的重視，無形中也建立了對(duì)你的好感。想別人所想想別人所想Britney Ni什么是注意細(xì)節(jié)什么是注意細(xì)節(jié)u從小事做起，養(yǎng)成良好的職業(yè)素質(zhì)，把公司當(dāng)成自己從小事做起，養(yǎng)成良好的職業(yè)素質(zhì)，把公司當(dāng)成自己的家，不允許自己的家遭到破壞。的家，不允許自己的家遭到破壞。u無論在工作還是生活中，都應(yīng)當(dāng)關(guān)心別人的情緒變化。無論在工作還是生活中，都應(yīng)當(dāng)關(guān)心別人的情緒變化。u一個(gè)小小的關(guān)心會(huì)贏得別人無限的感激和尊重。一個(gè)小小的關(guān)心會(huì)贏得別人無限的感激和尊重。Britney Ni就就事事論論事事u千萬不要帶著有色眼鏡看人。千萬不要帶著有色眼鏡看人。u在工作中強(qiáng)調(diào)就事論事，談行為，避免談個(gè)性。在工作中強(qiáng)調(diào)就事論事，

40、談行為，避免談個(gè)性。u就事論事不會(huì)影響你和別人的私人感情。就事論事不會(huì)影響你和別人的私人感情。Britney Ni富有合作精神富有合作精神u真正的英雄來自團(tuán)隊(duì)合作！Britney Ni尊重與體諒尊重與體諒了解上司的脾氣了解上司的脾氣工作第一位工作第一位體諒上司并協(xié)作工作體諒上司并協(xié)作工作大方合理大方合理距離就是美距離就是美學(xué)會(huì)贊揚(yáng)學(xué)會(huì)贊揚(yáng)平等與相互尊平等與相互尊重重禮字當(dāng)先禮字當(dāng)先協(xié)作精神協(xié)作精神人情交往人情交往一視同仁一視同仁自以為是自以為是缺乏合作精神缺乏合作精神墨守成規(guī)墨守成規(guī)缺乏積極主動(dòng)性缺乏積極主動(dòng)性不務(wù)實(shí)不務(wù)實(shí)效率低效率低不關(guān)心自己的身體不關(guān)心自己的身體工作不分性別工作不分性別相戀

41、的同事要公私相戀的同事要公私分明分明工作與感情分開工作與感情分開對(duì)年長的異性同事對(duì)年長的異性同事保持禮貌保持禮貌年齡相近要保持適年齡相近要保持適當(dāng)?shù)木嚯x當(dāng)?shù)木嚯xBritney Ni如需在辦公室會(huì)客如需在辦公室會(huì)客u 親自到前臺(tái)或樓下大廳迎接重要客人或初次來訪的客人。親自到前臺(tái)或樓下大廳迎接重要客人或初次來訪的客人。u 以職業(yè)化形象出現(xiàn)，客人對(duì)你的第一印象即代表公司給人的印象。假若你表現(xiàn)得很謙卑、以職業(yè)化形象出現(xiàn)，客人對(duì)你的第一印象即代表公司給人的印象。假若你表現(xiàn)得很謙卑、膽怯、畏首畏尾，在你還沒有開口以前，你已經(jīng)輸?shù)袅艘话?。如果你以?fù)面的態(tài)度接待膽怯、畏首畏尾，在你還沒有開口以前，你已經(jīng)輸?shù)袅艘话?。如果你以?fù)面的態(tài)度接待客人，對(duì)方也將給予你同樣的回應(yīng)?？腿?，對(duì)方也將給予你同樣的回應(yīng)。u 見面時(shí)向客人致以問候，會(huì)見不認(rèn)識(shí)的客人應(yīng)先進(jìn)行自我介紹。見面時(shí)向客人致以問候，會(huì)見不認(rèn)識(shí)的客人應(yīng)先進(jìn)行自我介紹。u 結(jié)束會(huì)面時(shí)，禮貌地與客人道別。兩眼平視對(duì)方并與對(duì)方堅(jiān)定地握手，感謝他的拜訪，結(jié)束會(huì)面時(shí)，禮貌地與客人道別。兩眼平視對(duì)方并與對(duì)方堅(jiān)定地握手，感謝他的拜訪，親自送客人到電梯口。親自送客人到電梯口。替領(lǐng)導(dǎo)接待客人替