課程顧問培訓(xùn)

1、。咨詢流程? 接來電（溫度 +距離 +專業(yè) =認(rèn)可、區(qū)別、層次）? 現(xiàn)場接待（細(xì)節(jié) +敏銳 +專業(yè) =信任、個(gè)性化）? 簽約（規(guī)范、囑咐、信心）? 建檔（明晰、準(zhǔn)確、時(shí)效）? 交檔（完整、明晰、準(zhǔn)確）? 后期配合（主動(dòng)、積極）接聽電話? 禮儀問候，不正面否定家長觀點(diǎn)，模糊回答，話向轉(zhuǎn)為作具體了解再針對(duì)性回答。? 了解家長需求，做適當(dāng)分析 ( 間接影響學(xué)生成績的所有因素 ) ，并結(jié)合學(xué)大個(gè)性化輔導(dǎo)特色引導(dǎo) ( 找準(zhǔn)需求 ) 。?了解溝通后建立初步的認(rèn)可及信任感。使家長迫于想見到咨詢師幫助其解決困惑，并能給對(duì)方留下深刻印象，只要有需要第一個(gè)想到的是你。? 溝通過程中有技巧的獲得對(duì)方信息： 主要是家

2、長需求及聯(lián)系方式， 其次是家長及學(xué)生姓名、學(xué)生學(xué)校、年級(jí)、信息來源、大概住處。? 給家長危急感，預(yù)約具體上門時(shí)間，并留下話柄在具體時(shí)間回訪家長，落實(shí)上門時(shí)間。? 在預(yù)約的時(shí)間回訪，安排好來訪咨詢時(shí)間。? 預(yù)約時(shí)，讓帶學(xué)生試卷及課本來。? 當(dāng)次不能確定上門的，做好跟蹤工作。·接待家長1、 和孩子進(jìn)行簡單交流和了解（10-30 分鐘）? 家長帶孩子來咨詢大多都是 ( 來找大夫看病的 ) 很謙虛的，作為咨詢師要擺正自己的位置，有一定的魄力，要自信，先“專業(yè)”的向孩子了解一下以前的以及現(xiàn)在的學(xué)習(xí)情況，讓家長感覺到我們的專業(yè)。? 了解孩子最近的學(xué)習(xí)成績水平、 各門功課的喜好程度和業(yè)余愛好、 業(yè)

3、余時(shí)間的分配。? 了解孩子的學(xué)習(xí)習(xí)慣，學(xué)習(xí)目的，計(jì)劃性，學(xué)習(xí)主動(dòng)性，學(xué)習(xí)興趣，學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)等。? 了解孩子的聽課、作業(yè)、考試等。2、 安排孩子做測試題（2 分鐘）讓孩子去做測試題，讓孩子按真實(shí)情況填寫，跟學(xué)生說明做這個(gè)測試題的主要目的和時(shí)間要求在 30 分鐘以內(nèi)完成。3、 和家長簡單交流，了解孩子的情況和來此的目的（10 分鐘）在學(xué)生做測試題的同時(shí)，向家長大致總結(jié)一下孩子的學(xué)習(xí)情況和特點(diǎn)、問題。然后跟家長說還需要從家長這里具體了解孩子的學(xué)習(xí)狀況在家的情況，學(xué)校老師對(duì)學(xué)生的評(píng)價(jià)，是否請過家教，效果如何等。最終達(dá)到充分了解孩子情況的目的，家長一般急于說出自己的無奈，讓他盡情表達(dá)來此想要解決的問題和目的

4、。在家長談學(xué)生問題的同時(shí)，我們要盡量傾聽，把重點(diǎn)記錄下來。4、 分析診斷孩子學(xué)習(xí)上存在的問題(10-20 分鐘）大致了解孩子的情況后就是最關(guān)鍵的部分。對(duì)孩子現(xiàn)有情況的一個(gè)分析，分析要準(zhǔn)要獨(dú)特，根據(jù)孩子的性格和你的了解判斷分析，說出孩子學(xué)習(xí)中常出現(xiàn)的一些現(xiàn)象，要說出一些家長沒向你反映過的現(xiàn)象，家長會(huì)相當(dāng)?shù)恼J(rèn)同你，一般這樣的孩子都沒有好的學(xué)習(xí)習(xí)慣和方法，大家都當(dāng)過老師從這方面談基本都對(duì)癥，最終達(dá)到相當(dāng)認(rèn)可你的程度。 另外，家長往往只看到孩子學(xué)習(xí)成績和學(xué)習(xí)的特點(diǎn)， 但很少看到這些表面現(xiàn)象背后真正的原因是什么。導(dǎo)致這些現(xiàn)象的原因是多方面的，其中很大程度上是家長教育方式不當(dāng)，要幫助家長分析，因?yàn)槲乙尲?/p>

5、長認(rèn)識(shí)到家庭教育的重要性，需要家長。1。和我們合作后配合我們的工作。 這些學(xué)習(xí)上的問題是長期積累的， 要讓家長意識(shí)這點(diǎn)，這樣家長才能接受我們長期輔導(dǎo)的計(jì)劃和方案。5、 提出簡單地解決方案(10-20分鐘）結(jié)合與孩子、家長的交流，大致造成這些情況的原因，和如果我們?nèi)プ龅囊恍┙鉀Q的方法。這點(diǎn)非常重要，因?yàn)槲覀儽仨氁谶@個(gè)環(huán)節(jié)上給家長足夠的信任，讓家長信任我們，讓家長知道我們是專業(yè)的。所以我們的分析和解決方案一定要準(zhǔn)備，有針對(duì)性，一定要能夠說服家長。 在取得家長的信任之后，家長就會(huì)相當(dāng)渴求得到專家的幫助，再好的孩子都有不足的地方，再不好的孩子都有值得贊同的地方，來我們這里的孩子通常情況都不是很好，首

6、先肯定孩子的優(yōu)點(diǎn)，得出孩子可醫(yī)治好的，但是必須要有合理的、有針對(duì)性的方法的觀點(diǎn)，從而引導(dǎo)出全程個(gè)性化家教。6、 介紹全程個(gè)性化家教（10-20 分鐘）在家長的認(rèn)可中，再介紹我們服務(wù)的流程和優(yōu)勢所在，給家長介紹我們要如何解決孩子這些學(xué)習(xí)問題。 根據(jù)孩子的學(xué)習(xí)基礎(chǔ)和需要輔導(dǎo)的學(xué)科，確定每周課時(shí)和輔導(dǎo)期限。在介紹我們的服務(wù)的時(shí)候，最好能夠把學(xué)生的情況帶進(jìn)去，這樣可以告訴家長，學(xué)生的問題，我們能解決。同時(shí)把大致地收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)告訴家長。如果前期工作做得好，家長往往不是注重服務(wù)的流程和內(nèi)容，這樣就少介紹一些，如果前期做不好，就得靠突出我們的服務(wù)來引起家長的興趣了，不過這樣家長會(huì)盯著教務(wù)，即便簽單后期也不會(huì)很好

7、做。在介紹服務(wù)的時(shí)候，就要給家長打針，讓他感受到要什么樣的服務(wù)就要什么樣的付出（錢），這樣家長有錢的就把握時(shí)機(jī)讓家長把輔導(dǎo)的事定一下，沒有錢的就會(huì)問價(jià)錢了 ( 往往過于緊張價(jià)錢的就會(huì)忘記我們服務(wù)的好了) 。7、 看合同和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。(3-20分鐘）在家長很滿意我們咨詢的時(shí)候，要能把握住簽約的時(shí)機(jī)，閑話盡可能的少說，“言多必失”，再說了，當(dāng)?shù)搅顺燥垥r(shí)間或家長明顯的感覺到已經(jīng)很疲憊時(shí)，是不會(huì)作決定的，常常會(huì)要求回家考慮考慮。咨詢師要在雙方很滿意時(shí)，引導(dǎo)，“您看今天能不能把這個(gè)事定一下，因?yàn)檫@周定，下周才能上課，這周定了，我們還需要3-5天的時(shí)間安排，因?yàn)橐才藕线m的老師，老師還要備課，我們還要建檔等

8、”。當(dāng)家長表示能定時(shí)，要到財(cái)務(wù)取一下合同和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并說明合同是為了對(duì)輔導(dǎo)的一些事情有一個(gè)約定，并可以給家長簡單介紹一下合同：合同的第一部分是收費(fèi)；第二部分是學(xué)大的責(zé)任和義務(wù)，也就是咨詢師在咨詢時(shí)說的一些事項(xiàng)以文字的形式記錄的；第三部分的是家長與孩子的責(zé)任和義務(wù)，主要是要家長與孩子要如實(shí)、積極的反饋教學(xué)效果，如上課感受等，不管是好的還是不好的。主要為教學(xué)管理的配合，因?yàn)榻虒W(xué)不是單方面的事。第四部分要求家長一定得看：如果在一個(gè)月內(nèi)不滿意，可以隨意終止輔導(dǎo)，但超出一月后，沒有特殊情況下不允許隨意終止，我們的教學(xué)對(duì)象需要穩(wěn)定，否則將扣除2 個(gè)月輔導(dǎo)費(fèi)用的違約金。如果孩子無故曠課，將計(jì)入課時(shí)，如果請假

9、必須要提前申請。如果老師遲到、 曠課均會(huì)給予一定的補(bǔ)償。如果學(xué)生的測評(píng)問卷還沒做完，咨詢師可以過去催一下，也可以借機(jī)過去激勵(lì)一下孩子，鞏固孩子對(duì)學(xué)大輔導(dǎo)的認(rèn)可度?？蓮膶W(xué)生的興趣入手， 結(jié)合與家長交流過程中獲取的信息和學(xué)生進(jìn)行交流，取得學(xué)生的信任，針對(duì)不同的學(xué)生可以采取不同的溝通方式。8、 簽約（ 10-20 分鐘）簽約的時(shí)候，家長往往會(huì)在收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議條款上有所意見。家長自己主動(dòng)會(huì)問怎么付費(fèi)，咨詢師要很坦誠與自信的表示一次性付清。（說明：協(xié)議中有分期付款項(xiàng)，是因?yàn)橛行W(xué)生是一個(gè)階段的學(xué)習(xí)都放在學(xué)大，如從初一到初三。關(guān)于費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，在咨詢時(shí)，就要多闡述全程個(gè)性化服務(wù)的特色優(yōu)勢，這樣家長就會(huì)覺得這個(gè)

10、標(biāo)準(zhǔn)值，而不會(huì)覺得貴。在咨詢的時(shí)候，就要讓家長覺得咨詢師很自信，就不會(huì)對(duì)合同上的違約條款。2。浮想聯(lián)翩。） 前面獲得學(xué)生的認(rèn)同后，現(xiàn)在先解決家長對(duì)合同存在的疑問和其他問題。然后與家長、學(xué)生一起確定輔導(dǎo)時(shí)間、課時(shí)和具體的科目。并說清楚要求家長和學(xué)生做到的，和我們的試講時(shí)間、對(duì)老師的要求等問題。最后注意：如果家長不能一次性交清所有費(fèi)用，剩余費(fèi)用一定要確定到具體時(shí)間，也就是哪一天的幾點(diǎn)鐘。9、 交款、送客。（ 5 分鐘）交款方式有：現(xiàn)金、轉(zhuǎn)帳、支票或者派人去取。一般情況下，領(lǐng)家長到財(cái)務(wù)交費(fèi)，而不要代收現(xiàn)金。交完款后，把家長送至電梯，并表示有問題請隨時(shí)打電話溝通。回來后，立即清理咨詢室中的水杯等，為下

11、一個(gè)咨詢準(zhǔn)備好以上時(shí)間段分配僅供參考( 一般情況下時(shí)間要控制在 1-2 小時(shí)以內(nèi) ) ，具體咨詢，要視家長關(guān)注的側(cè)重點(diǎn)而靈活變化，咨詢師可以根據(jù)情況自行調(diào)整， 。但一定要注意的是， 咨詢師一定要占主導(dǎo)地位，不可被家長牽著鼻子走。要把握簽約時(shí)機(jī)，在一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行得差不多的時(shí)候，就應(yīng)該抓緊時(shí)間巧妙的進(jìn)入到下一個(gè)環(huán)節(jié)，直至引導(dǎo)家長成功簽約。3。銷售經(jīng)驗(yàn)分享? 咨詢師定位：老師 專家 顧問；? 咨詢師咨詢目的：銷售孩子問題解決方案（內(nèi)含有課程）；? 咨詢師如何讓家長簽單：分析危機(jī)給希望，獲得家長的信任和認(rèn)可，需要：A 專業(yè)的分析B 真誠的情感溝通C 銷售技巧的靈活應(yīng)用（對(duì)比、說服定單）? 咨詢師工作內(nèi)容

12、：電話咨詢邀約、當(dāng)面談單簽單；? 優(yōu)秀咨詢師具備因素：性格活潑力量型，心態(tài)積極堅(jiān)強(qiáng)有野心，親和力強(qiáng)，反應(yīng)靈敏，學(xué)習(xí)力強(qiáng)；咨詢師（學(xué)習(xí)規(guī)劃師）需要掌握的專業(yè)知識(shí)第一：各年級(jí)科目特征；第二：各年級(jí)心里特征；第三：各年級(jí)特征；第四：各學(xué)校特征；第五：借助測評(píng)工具（個(gè)性化知識(shí)診斷測評(píng)）分析測評(píng)孩子智力和非智力因素；第六：社會(huì)上各個(gè)大學(xué)以及各自的特色專業(yè)，還有對(duì)等的職業(yè)類型；一般孩子常見問題：? 第一：思想精神層面問題不愿學(xué)習(xí)，無目標(biāo)無自信對(duì)待學(xué)習(xí)消極被動(dòng)；? 第二：沒有良好的學(xué)習(xí)方法和習(xí)慣；? 第三：基礎(chǔ)知識(shí)不扎實(shí)，聽課質(zhì)量底，不知道重點(diǎn)和考點(diǎn)；咨詢師銷售技巧以及道具隨見隨應(yīng)用， 如帶家長孩子看教室時(shí)

13、將遇到上課的學(xué)員舉例子，看到光榮榜舉典型針對(duì)性例子，看到墻上貼的照片隨時(shí)穿插關(guān)于學(xué)校獨(dú)特的背景 咨詢師簽單要求：少承諾多簽單簽健康單? 咨詢師簽單 40%取決于學(xué)校隱性的支持， 60%取決于咨詢師本人的魅力；? 健康單的幾大條件：A 每人周課時(shí)不低于4 課時(shí)B 報(bào)完名的學(xué)生一周內(nèi)就能上課 C 學(xué)員上課前費(fèi)用全部已結(jié)清 D 報(bào)課時(shí)要合理， 保證能上的完 （尤其是畢業(yè)班的學(xué)生）咨詢師打電話的五大內(nèi)容? 第一：了解所有孩子細(xì)節(jié)情況；? 第二：專業(yè)分析孩子問題，找出危機(jī)；? 第三：時(shí)時(shí)靈活列舉案例，給希望；? 第四：介紹學(xué)校；? 第五：約確定的時(shí)間；咨詢師談單的五大內(nèi)容? 第一：了解并分析學(xué)生情況；? 第二：舉例子；? 第三：介紹學(xué)校；? 第四：推方案（為什么制定的此方案，一定要有過程）；? 第五：銷售方案；咨詢師和學(xué)管、教務(wù)如何銜接。4。? 保證空閑時(shí)間段最大化；? 保證上課頻率最大化；? 保證選老師空間最大化；? 盡可能將學(xué)員特征信息準(zhǔn)確客觀地傳遞給學(xué)管和老師；? 盡可能將學(xué)員家長特征傳遞給學(xué)