DB11_T 1902-2021 政務服務中心服務與管理規(guī)范

1、ICS 03.160CCS A 00DB11北京市地方標準DB11/T 19022021政務服務中心服務與管理規(guī)范Specification for service and management of government service center2021-12-28 發(fā)布2022-04-01 實施北京市市場監(jiān)督管理局發(fā) 布DB11/T 19022021目次前言II1 范圍12 規(guī)范性引用文件13 術語和定義14 設置要求25 功能劃分與配置要求26 進駐要求47 服務要求58 管理要求79 監(jiān)督評價要求8附錄 A（規(guī)范性） 北京政務服務標識設計與使用11參考文獻18I前言本文件按照GB/

2、T 1.1的規(guī)定起草。本文件由北京市政務服務管理局提出并歸口。本文件由北京市政務服務管理局組織實施。本文件起草單位：北京市政務服務管理局、北京市標準化研究院、北京正河ft標準化咨詢事務所（有限合伙）、北京市西城區(qū)政務服務管理局、北京市密云區(qū)政務服務管理局、北京市通州區(qū)政務服務管理局、北京市房ft區(qū)政務服務管理局。本文件主要起草人：劉強、于思洋、胡偉、張勝勇、郭斌、趙磊、馬浩淞、文宇、鄭巧英、張小霞、宋慶婷、王瑛、安磊、王寅、劉磊。DB11/T 19022021政務服務中心服務與管理規(guī)范1 范圍本文件規(guī)定了政務服務中心設置要求、功能劃分及配置要求、進駐要求、服務內(nèi)容與要求、管理要求以及監(jiān)督評價要

3、求等內(nèi)容。本文件適用于市、區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）各類政務服務中心服務與管理工作，市場監(jiān)管所、派出所和村（社區(qū)）政務服務站點可參照執(zhí)行。2 規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件， 僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB 2894 安全標志及其使用導則GB/T 10001.1 公共信息圖形符號 第1部分：通用符號GB/T 10001.9 公共信息圖形符號 第9部分：無障礙設施符號GB 13495.1 消防安全標志 第1部分：標志GB/T 15566.1 公共信息導向系統(tǒng) 設置原則

4、與要求 第1部分：總則GB 15630 消防安全標志設置要求GB/T 19095 生活垃圾分類標志GB/T 20501.1 公共信息導向系統(tǒng) 導向要素的設計原則與要求 第1部分：總則GB/T 32168 政務服務中心網(wǎng)上服務規(guī)范GB/T 32169（所有部分） 政務服務中心運行規(guī)范GB/T36112政務服務中心服務現(xiàn)場管理規(guī)范GB/T36113政務服務中心服務投訴處置規(guī)范GB/T39734政務服務“一次一評”“一事一評”工作規(guī)范GB/T39735政務服務評價工作指南GB 50763 無障礙設計規(guī)范DB11/T 334 公共場所中文標識英文譯寫規(guī)范 通則DB11/T 1901 政務服務事項編碼及

5、要素規(guī)范3 術語和定義下列術語和定義適用于本文件。政務服務中心 government service center集中為公民、法人和其他組織提供政務服務事項受理、辦理、反饋等服務的實體平臺?！耙淮啊狈?general services3在政務服務中心設置綜合窗口，按照“前臺綜合受理、后臺分類審批、綜合窗口出件”的工作模式提供政務服務。4 設置要求 政務服務中心要求4.1.1 政務服務中心按層級劃分為市級政務服務中心、區(qū)級政務服務中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）政務服務中心。4.1.2 政務服務中心按業(yè)務類型劃分為綜合性政務服務中心和專業(yè)分中心。4.1.3 各級各類政務服務中心命名應統(tǒng)一規(guī)范，名稱統(tǒng)一為：a

6、) 市政務服務中心命名為“北京市政務服務中心”，市級部門單獨設立的專業(yè)分中心命名為“北京市政務服務中心分中心”；b) 區(qū)政務服務中心命名為“區(qū)政務服務中心”，區(qū)級部門單獨設立的專業(yè)分中心命名為“區(qū)政務服務中心分中心”；c) 鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)政務服務中心命名為“區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)政務服務中心”。4.1.4 各級各類政務服務中心命名英文譯法應符合 DB11/T 334 的要求。4.1.5 市、區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）應設立本級綜合性政務服務中心。地域面積大、人口多的區(qū)，可根據(jù)服務對象需求增設綜合性政務服務中心或專業(yè)分中心。 “一窗”服務要求4.2.1 政務服務中心應按照“一窗”服務要求設置綜合窗口。其中，綜合窗口

7、包括綜合受理窗口、綜合出件窗口和綜合咨詢窗口。服務場地面積受限的，可合并設置綜合窗口。4.2.2 綜合窗口具體負責內(nèi)容如下：a) 綜合受理窗口負責提供接件服務、審批部門授權窗口作出受理決定范圍內(nèi)的受理服務、審批部門授權窗口作出受理決定范圍內(nèi)的受理決定文書（含受理通知書、不予受理通知書、補齊補正通知書）和審批部門網(wǎng)上預審事項的受理決定文書的送達服務等；b) 綜合出件窗口負責提供承諾件和即辦件業(yè)務辦理批準文件的送達服務、審批部門未對受理窗口予以受理授權的受理決定文書的送達服務等；c) 綜合咨詢窗口負責提供咨詢服務等。4.2.3 不宜納入綜合窗口的事項可集中設置政務服務窗口。4.2.4 政務服務中心

8、應按照全市一體化在線政務服務平臺建設要求，為綜合窗口服務提供信息化支撐， 實現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通和共享利用。5 功能劃分與配置要求 基本要求5.1.1 政務服務中心空間劃分應符合功能集中、內(nèi)外部適度分離、方便服務的要求，包括但不限于咨詢服務區(qū)、窗口服務區(qū)、政務公開區(qū)、自助服務區(qū)、休息等候區(qū)、審批服務區(qū)和其他功能區(qū)。其中，其他功能區(qū)包括但不限于檔案室、會議室、母嬰室、衛(wèi)生間。5.1.2 政務服務中心可根據(jù)場所空間條件及服務和管理需要合并設置功能區(qū)。5.1.3 政務服務中心應因地制宜提供可滿足辦事需求和日常辦公需要的服務設施、無障礙設施、綠化設施以及服務設備、辦公設備、保障設備和應急設備等,無障礙設施配

9、置應符合 GB 50763 要求。 咨詢服務區(qū)5.2.1 咨詢服務區(qū)應具備咨詢、引導、幫辦、投訴、便民等服務功能。5.2.2 咨詢服務區(qū)應設置在政務服務中心主要入口顯著位置。有多個入口的，可在每個入口處設置咨詢服務區(qū)，或在次要入口設置規(guī)范的標識及導向系統(tǒng)。5.2.3 咨詢服務區(qū)配置符合下列要求：a) 應按照業(yè)務辦理需求配置咨詢服務臺、服務電話、取號機、樓層指引、政務公開資料等設施設備及用品；b) 應在明顯位置公示咨詢服務電話、投訴監(jiān)督電話；c) 應提供最新版本的辦事指南。 窗口服務區(qū)5.3.1 窗口服務區(qū)應具備接件、受理、出件、咨詢等服務功能。5.3.2 窗口服務區(qū)的設置位置和窗口數(shù)量應能滿足

10、業(yè)務需求。5.3.3 窗口應為開放式低位窗口，配置符合下列要求：a) 應配有業(yè)務柜臺、座椅，放置工作牌、簽字筆、評價器等服務用品，其中，業(yè)務柜臺臺面距地面高度宜為 700mm850mm，其下部宜至少留出寬 750mm、高 650mm、深 450mm 空間；b) 應配有工作柜臺，按照業(yè)務需要配置計算機、叫號機、電話、打印機、復印機、掃描儀、高拍儀、身份證讀取器等辦公設備；c) 應在明顯位置公示服務人員信息，內(nèi)容包括服務人員姓名、照片、工作崗位、工作職責、服務承諾、聯(lián)系方式等；d) 應在明顯位置公示咨詢服務電話、投訴監(jiān)督電話；e) 應提供最新版本的辦事指南。 政務公開區(qū)5.4.1 政務公開區(qū)應具備

11、政府信息查閱和索取等服務功能。5.4.2 政務公開區(qū)應設置在政務服務中心顯著位置，宜配有告知/宣傳陳列架、自助查詢機、宣傳欄、電子信息屏等設備及用品，提供方便服務對象查閱和索取的政府信息資料。5.4.3 政務服務中心應在政務公開區(qū)主動公開政務服務相關政策信息，包括政府公報以及優(yōu)化營商環(huán)境、惠民利民等政策信息。5.4.4 具備條件的政務服務中心可將政府信息依申請公開受理等工作納入政務公開區(qū)提供服務。 自助服務區(qū)5.5.1 自助服務區(qū)應具備網(wǎng)上注冊、網(wǎng)上登陸、網(wǎng)上預約、網(wǎng)上申請、網(wǎng)上查詢等智能服務功能。5.5.2 自助服務區(qū)可按照需求配置自助功能設施，包括但不限于自助服務終端、自助柜、智能交互輔助

12、設備、多媒體展示、電腦、范例展示等設施。5.5.3 具備條件的政務服務中心可設置 24 小時自助服務區(qū)。 休息等候區(qū)5.6.1 休息等候區(qū)應按照需求設置休息等候座椅、填單臺、告知/宣傳陳列架、飲水機等。5.6.2 休息等候區(qū)不宜設置在人流密集的過道和出入口區(qū)域。 審批服務區(qū)5.7.1 審批服務區(qū)為進駐部門集中辦公、履行審批職能的區(qū)域。DB11/T 190220215.7.2 審批服務區(qū)應相對封閉獨立。 標識要求5.8.1 基本要求5.8.1.1 標識及導向系統(tǒng)圖形符號標志及使用要求如下：a) 公共信息標識應符合 GB/T 10001.1、GB/T 19095 的要求；b) 安全標識應符合 GB

13、 2894、GB 13495.1、GB 15630 的要求；c) 無障礙標識應符合 GB/T 10001.9 的要求；d) 導向系統(tǒng)標識設置應符合 GB/T 20501.1、GB/T 15566.1 的要求；e) 標識宜配有中英文翻譯，英文譯法應符合 DB11/T 334 的要求。5.8.1.2 各類標識標牌設置應安全、醒目、清晰、規(guī)范、相互協(xié)調、易于識別。5.8.2 政務服務標識5.8.2.1 政務服務中心應統(tǒng)一政務服務標識。5.8.2.2 政務服務標識的設計與使用應符合附錄 A 的要求。5.8.2.3 政務服務標識設置符合下列要求:a) 政務服務中心應加掛戶外環(huán)境樓體標識牌（門楣）；不具備

14、條件加掛樓體標識牌（門楣）的， 應加掛橫版或豎版戶外標識牌；b) 政務服務中心如加掛其他機構標識或與其他機構合署辦公的，戶外標識牌樣式可參照其他機構已有形象標識牌確定，規(guī)格不應小于其他機構的形象標識牌。5.8.3 業(yè)務標識5.8.3.1 應在政務服務中心主入口醒目位置設置服務時間牌，內(nèi)容包括“對外服務時間”、“延時服務時間”字樣和具體服務時間等信息。5.8.3.2 應規(guī)范設置“軍人優(yōu)先”、“愛心窗口”等標識。6 進駐要求 進駐事項6.1.1 進駐政務服務事項應符合 GB/T 32169.2、DB11/T 1901 的相關要求。6.1.2 進駐政務服務中心的政務服務事項主要包括依申請的行政權力事

15、項和公共服務事項。注： 本文件中行政權力事項主要指行政許可、行政給付、行政確認、行政獎勵、行政裁決、其他行政權力事項。6.1.3 各級政務服務事項除因涉密和場地限制等特殊因素外，應全部進駐本級政務服務中心。6.1.4 進駐政務服務事項應有最新版本的辦事指南。進駐部門6.2.1 進駐部門應符合 GB/T 32169.2 的相關要求。6.2.2 進駐部門包括政府職能部門、具備相應主體資格且提供政務服務的法定組織和具有公共服務職能的企業(yè)，具體要求如下：a) 行政區(qū)劃內(nèi)承擔行政權力事項和公共服務事項的本級政府職能部門應進駐政務服務中心；b) 行政區(qū)劃內(nèi)法律、法規(guī)、規(guī)章授權的具有管理公共事務職能的組織應

16、進駐政務服務中心；c) 具有公共服務職能的企業(yè)應進駐政務服務中心。5 進駐人員6.3.1 進駐人員應符合 GB/T 32169.2 的相關要求。6.3.2 進駐人員包括進駐窗口服務人員和進駐后臺審批人員等，通過進駐部門指定、政務服務中心指定、政府購買服務、事業(yè)編制擴充、合同制聘用等形式進駐。應根據(jù)進駐事項辦理需要和崗位設置要求選派窗口服務人員。6.3.3 進駐后臺審批人員應依法具備本部門全部進駐事項的行政審批權限。6.3.4 進駐后臺審批人員應明確首席代表，首席代表職責和權限包括但不限于：a) 依據(jù)授權，具備本部門進駐政務服務事項的受理決定權、協(xié)調催辦權、審批決定權、集體決策事項的審批建議權等

17、；b) 負責本部門進駐政務服務事項的受理、辦理、辦結和協(xié)調催辦等工作的管理；c) 負責本部門進駐政務服務中心工作人員的日常管理和考核工作；d) 負責本部門行政審批專用章的使用和管理；e) 負責本部門與政務服務中心的聯(lián)絡協(xié)調工作，代表本部門參與政務服務中心聯(lián)辦項目和協(xié)調督辦項目的協(xié)調辦理。7 服務要求 基本要求7.1.1 政務服務中心應能提供咨詢、預約、受理、審查與辦結、結果送達等全流程服務，可按照服務需要提供打印、復印、寄遞等便民服務。7.1.2 政務服務中心可按照服務對象需求提供全程代辦服務，全程代辦事項包括但不限于下列內(nèi)容：a) 工程建設項目、投資建設項目等政務服務事項；b) 老、弱、病、

18、殘、孕等服務對象需要辦理的政務服務事項；c) 交通不便、居住分散等地區(qū)服務對象需要辦理的政務服務事項；d) 其他需要代辦的政務服務事項。7.1.3 政務服務中心應依法依授權提供準確、可靠的政務公開信息，包括政務服務事項目錄、辦事指南等，并設有專人對政務公開信息進行說明、解釋。 咨詢服務7.2.1 咨詢服務內(nèi)容包括但不限于：a) 法規(guī)政策咨詢，包括政務服務相關法律、法規(guī)、規(guī)章、政策等的咨詢；b) 事項辦理咨詢，包括政務服務事項辦理條件、申請材料要求、辦理流程、辦理時間、辦理地點、辦理渠道等的咨詢；c) 公共信息咨詢，包括政務服務中心地址、公交線路、對外服務時間、服務區(qū)位置等的咨詢。7.2.2 政

19、務服務中心應建立咨詢服務內(nèi)容知識庫，由進駐部門負責進駐事項信息的提供和維護，政務服務中心負責其他信息的搜集、整理、存儲和維護等。7.2.3 服務人員應熟練掌握知識庫信息，提供咨詢服務過程中應認真傾聽，準確了解服務對象訴求， 按照知識庫準確、完整解答咨詢問題，并收集反饋信息。不能即時解答的問題，應說明原因或主動聯(lián)系有關人員處置。7.2.4 咨詢服務渠道包括現(xiàn)場咨詢、電話咨詢、網(wǎng)上咨詢、信函咨詢、電子郵件咨詢等。7.2.5 提供咨詢服務時，應在承諾時限內(nèi)一次性作出答復。7.2.6 政務服務中心現(xiàn)場咨詢服務應符合 GB/T 32169.3 要求。DB11/T 190220217.2.7 政務服務中心

20、應設立并公開 1 個綜合咨詢電話，工作時間段設有專人接聽，做好對所有進駐事項的接聽、協(xié)調、轉接、答復，電話一次接通率應高于 90%；非工作時間段應提供錄音留言服務，上班后應第一時間安排專人回聽留言并主動回撥溝通。7.2.8 政務服務中心應依托全市一體化在線政務服務平臺提供全程即時網(wǎng)上在線咨詢服務，并符合GB/T 32168 的要求。 預約服務7.3.1 預約服務內(nèi)容包括預約辦理事項、預約辦理時間、預約辦理地點等。7.3.2 預約辦理事項應包括進駐政務服務中心的全部事項。7.3.3 預約辦理時間應包括法定工作日和延時服務時間。7.3.4 預約服務渠道包括現(xiàn)場預約、電話預約、網(wǎng)上預約等。7.3.5

21、 提供預約服務時，應一次性告知服務對象預約服務事項的辦理條件、申請材料要求等信息。7.3.6 同意預約服務申請的，應與服務對象預約具體辦理事項、辦理時間和辦理地點等信息，并應按照預約內(nèi)容提供服務。7.3.7 不同意預約服務申請的，應告知不同意理由。7.3.8 預約結果應通過現(xiàn)場、短信、電話、電子郵件、網(wǎng)絡等形式實時告知服務對象。 受理服務7.4.1 受理服務渠道包括現(xiàn)場受理、網(wǎng)絡受理、郵寄受理等。7.4.2 應提供政務服務事項申請材料格式文本，包括空白格式文本和示范文本。7.4.3 應依法依授權對服務對象提交的申請材料進行審查，并根據(jù)下列情況作出是否受理決定：a) 申請材料齊全、符合法定要求的

22、，應出具受理憑證；b) 需補充提供申請材料的，應出具補齊補正通知書，一次性告知需補充的內(nèi)容和期限，不應以口頭告知為依據(jù)，不應超出辦事指南規(guī)定的要求；c) 符合容缺受理條件的，應先予受理，一次性告知需補正、更正的內(nèi)容和期限。逾期未補正、更正或補正、更正后仍不符合要求的，應作出不予批準的決定并說明理由；d) 對不符合受理條件的，應出具不予受理決定并說明理由。7.4.4 出具受理、先予受理、不予受理憑證，應包含申請事項名稱、受理人姓名、收到的或需補齊補正更正的內(nèi)容和期限、不予受理決定的理由、收到日期等內(nèi)容，并加蓋審批業(yè)務專用章或部門公章。對委托其他機構受理的，憑證應加蓋審批業(yè)務專用章或委托機構公章。

23、7.4.5 申請受理后，應通過現(xiàn)場、短信、電話、電子郵件、網(wǎng)絡等形式實時告知服務對象辦理進度等信息。 審查與辦結服務7.5.1 應依法對服務對象提交的申請材料的真實性、合法性和規(guī)范性進行審核，并根據(jù)下列情況作出審查決定：a) 申請符合法定條件、標準的，應在承諾時限內(nèi)作出批準決定；b) 經(jīng)審核不予批準的事項，應作出不予批準的決定，并同時說明不予批準的原因，注明聯(lián)系方式，加蓋審批業(yè)務專用章或部門公章；c) 發(fā)放證照的，除已取消紙質證照或暫時無法提供電子證照外，可同時發(fā)放電子證照和紙質證照；d) 應根據(jù)申請在行政審批有效期屆滿前作出是否準予延續(xù)的決定；逾期未作出決定的，視為準予延續(xù)。7.5.2 除依

24、法依規(guī)需要集體決策的事項外，對已受理的事項，經(jīng)辦人、首席代表應“最多簽兩次”辦15結。7.5.3 材料審批后，應通過短信、電話、電子郵件、網(wǎng)絡等形式實時告知服務對象辦理結果等信息。 結果送達服務7.6.1 送達內(nèi)容包括但不限于：a) 政務服務事項受理決定文書的送達，包括受理通知書、不予受理通知書、補齊補正通知書；b) 政務服務事項辦理批準文件的送達，包括承諾件和即辦件；c) 未對受理窗口予以受理授權的受理決定文書的送達。7.6.2 送達方式包括窗口領取送達、電子文書網(wǎng)上送達、自助領取送達和郵寄送達等。7.6.3 政務服務中心可依據(jù)法律法規(guī)規(guī)定與郵政企業(yè)合作提供雙向寄遞服務。8 管理要求 制度要

25、求8.1.1 政務服務中心應建立健全運行管理制度、服務效能促進制度、“一窗”服務管理制度、監(jiān)督評價制度等相關制度。8.1.2 運行管理制度應包括延時服務、服務承諾、亮明身份、“一號”咨詢服務電話、辦事窗口服務包、領導帶班值班、人員培訓、保密管理等內(nèi)容。8.1.3 服務效能促進制度應包括首問負責、一次性告知、限時辦結、限時等候等內(nèi)容。8.1.4 “一窗”服務管理制度應包括“一窗”服務窗口咨詢、接件、受理、告知、送達等各環(huán)節(jié)實施主體、工作職責和操作規(guī)程等內(nèi)容。8.1.5 監(jiān)督評價制度應包括監(jiān)督、“接訴即辦”、反映“辦不成事”、投訴舉報、責任追究、政務服務“好差評”等內(nèi)容。 環(huán)境要求8.2.1 政務

26、服務中心應營造安靜舒適環(huán)境，宜采用電子顯示屏、手機短信通知等無聲叫號方式。8.2.2 政務服務中心內(nèi)外部環(huán)境應整潔干凈、秩序良好，設施設備及用品擺放應整齊有序，符合 GB/T 36112 的要求。8.2.3 政務服務中心衛(wèi)生條件、疾病預防等應符合公共衛(wèi)生相關要求。8.2.4 政務服務中心應按要求分類設置垃圾收集容器，及時對垃圾進行處理并消毒清運。 人員要求8.3.1 政務服務中心人員管理應符合 GB/T 32169 要求。8.3.2 政務服務中心人員儀容儀表和行為語言應符合 GB/T 36112 的要求。8.3.3 政務服務中心人員應接受崗前業(yè)務培訓，培訓合格后方可上崗。8.3.4 政務服務中

27、心人員宜具備知識類型包括但不限于：a) 政務服務相關法律、法規(guī)、規(guī)章、標準及規(guī)范性文件等知識；b) 政務服務事項辦理條件、辦理流程、辦理要求等知識；c) 計算機、辦公系統(tǒng)及網(wǎng)絡相關知識；d) 服務設施設備及用品相關知識；e) 首問負責、一次性告知、限時辦結、“接訴即辦”等服務效能知識；f) 服務用語、儀容儀表及服務行為等知識；g) 矛盾化解、心理疏導等知識；h) 安全與應急等知識。8.3.5 政務服務中心人員宜具備技能類型包括但不限于：a) 政務服務申報材料審核等技能；b) 出具受理決定文書等技能；c) 政務服務辦公系統(tǒng)操作等技能；d) 服務設施設備及用品操作使用等技能；e) 語言表達和溝通協(xié)

28、調等技能。8.3.6 政務服務中心人員宜具備素質類型包括但不限于：a) 較高政治素質和理論水平；b) 廉政清潔、盡職盡責；c) 細致準確、合作協(xié)同；d) 善于傾聽、文明有禮。 安全與應急要求8.4.1 政務服務中心安全管理應符合 GB/T 32169.1 的要求，并應建立健全安全管理制度，包括安全責任、安全教育、安全操作、安全檢查、安全保密等內(nèi)容。8.4.2 政務服務中心應建立健全消防、自然災害、安全事故、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等各類應急預案，并嚴格落實各類安全與應急措施。8.4.3 政務服務中心應急預案應按照相關要求進行定期演練，并依實際情況進行修改完善。 運行要求8.5.1 政務服務中

29、心應提前 30min 開放休息等候區(qū)迎候服務對象，提供飲用水，宜提供播放新聞或公益短片等服務。8.5.2 政務服務中心應開設延時服務窗口提供延時服務，包括但不限于：a) 法定工作日早晚錯峰期提供預約事項的辦理服務；b) 法定工作日午休期間提供事項的辦理服務；c) 周六（除法定節(jié)假日外）應提供不少于 4h 的預約事項的辦理服務；d) 有條件的，周日宜提供預約事項的辦理服務。8.5.3 政務服務中心應提供引導式主題服務，按照服務對象需求，將跨部門多個單一事項整合成主題服務事項，并設計引導式辦事指南，通過線上線下一體化信息系統(tǒng)，為服務對象提供辦事指南的查詢、線上線下咨詢、申報、辦理等服務。8.5.4

30、 政務服務中心宜根據(jù)服務和管理需要提供多語種服務。8.5.5 政務服務中心應能提供輔助申請材料準備、輔助自助機查詢、輔助取號等幫辦服務。8.5.6 政務服務中心應通過政務服務網(wǎng)站、告知/宣傳陳列架、自助查詢機、宣傳欄、電子信息屏等多渠道進行政務公開，并對擬公開的信息進行保密審查，按照規(guī)定的程序、時限、要求進行公開，及時更新和維護。8.5.7 政務服務中心應依法依授權對相關材料進行整理歸檔，并保證服務對象的信息安全。9 監(jiān)督評價要求 監(jiān)督要求9.1.1 政務服務中心應對政務服務全過程進行監(jiān)督，建立“表揚臺”、“曝光臺”反饋監(jiān)督情況。9.1.2 政務服務中心宜安排政務服務體驗員體驗監(jiān)督線上線下政務

31、服務事項辦理和服務等情況，監(jiān)督體驗方式包括：a) 政務服務中心年度辦件量較大的高頻事項，應安排全面體驗；b) 事項調整、流程優(yōu)化、問題突出、投訴集中等情況，應安排即時體驗；c) 重大改革決策部署實施，應安排跟蹤體驗；d) 服務對象辦事中反應突出的問題和矛盾，應安排定向體驗。9.1.3 政務服務中心應接受服務對象、媒體、社會、電子監(jiān)察等的監(jiān)督。政務服務事項辦理情況應納入電子監(jiān)察系統(tǒng)和效能促進平臺進行全過程跟蹤、預警、督辦。 投訴處理9.2.1 政務服務中心服務投訴處置應符合 GB/T 36113 的要求。9.2.2 政務服務中心應主動公開監(jiān)督投訴信息，包括投訴受理單位、投訴渠道、投訴電話等，確保

32、投訴渠道便利、暢通。9.2.3 政務服務中心投訴監(jiān)督電話應統(tǒng)一為 12345，并在顯著位置進行對外公示。9.2.4 政務服務中心接到服務對象投訴時，應第一時間安排專人回訪核實，并按照“接訴即辦”規(guī)定和時限要求辦結反饋。9.2.5 政務服務中心應設立“反映辦不成事窗口”，對反映問題“聞風而動、接訴即辦”，辦理流程包括發(fā)現(xiàn)問題、分析原因、派發(fā)工單、限期解決、結果核查、監(jiān)督檢查，建立“辦不成事”問題臺賬。9.2.6 政務服務中心應定期對投訴問題情況進行分析和通報，督促投訴問題解決。9.2.7 政務服務中心應對服務對象身份和投訴資料保密并完整保存、建檔歸檔。 評價要求9.3.1 政務服務中心應對辦事效

33、率、服務滿意率、投訴處理等情況進行評價，并符合 GB/T 32169.4 相關要求。9.3.2 政務服務中心應建立政務服務“好差評”評價機制，并符合 GB/T 39734、GB/T 39735 要求。9.3.3 政務服務“好差評”評價范圍包括政務服務中心、進駐事項、政務服務平臺、進駐人員等。9.3.4 政務服務“好差評”評價內(nèi)容包括服務環(huán)境、服務供給、服務獲取、監(jiān)督反饋、服務創(chuàng)新等。9.3.5 政務服務“好差評”評價渠道包括評價器、二維碼、電話、自助終端、意見簿、意見箱等。有條件的，可設置自助評價專區(qū)，引導服務對象進行獨立評價。9.3.6 政務服務“好差評”的差評處置應符合下列要求：a) 評價

34、分辦，評價結果為“差評”的，應由政務服務中心主管部門負責牽頭核實整改，如經(jīng)核實差評內(nèi)容涉及進駐部門工作職責的，轉派至進駐部門所在單位核實整改；b) 差評整改，差評投訴應件件有整改、有反饋，按照“誰辦理、誰負責”的原則和“接訴即辦” 時限要求，在 7 個自然日內(nèi)完成差評的核實整改，整改結果與評價人溝通后反饋至市民熱線服務中心。無法在 7 個自然日內(nèi)完成核實整改的難點問題，可申請延期辦理，延期期限自收到差評整改派單之日算起，最長不應超過 15 個自然日；到期仍不能完成整改的，應納入“接訴即辦”掛賬督辦；c) 申訴復核，建立差評申訴復核機制，保障被評價人舉證解釋和申訴申辯的權利，排除誤評和惡意差評。

35、9.3.7 除依法不應公開信息外，“好差評”結果、差評整改情況及滿意度評價結果應通過政務服務平臺向社會公開。9.3.8 政務服務中心應定期對評價結果進行分析研判，對服務對象反映強烈、差評集中的事項，應及時調查研究，歸納發(fā)現(xiàn)政務服務的堵點難點，提出解決方案和整改措施。對服務對象反映集中的問題，限期依法依規(guī)整改解決。A A附 錄 A（規(guī)范性）北京政務服務標識設計與使用A.1 北京政務服務標識符號北京政務服務標識符號應符合圖A.1。圖A.1 北京政務服務標識符號注： 標志含義：由天壇、無線互聯(lián)網(wǎng)符號、服務窗口等元素組成。上半部分是天壇的頂端，形似無線互聯(lián)網(wǎng)符號， 體現(xiàn)傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代符號的融合，突出“

36、互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的智能化、信息化特點；下半部分是一個處于城市中心的窗口，象征市委市政府服務企業(yè)群眾的總窗口總前臺，凸顯“小小窗口、滿滿服務”的綜合受理模式， 傳達“暖、快、優(yōu)”的服務承諾。A.2 北京政務服務標識符號設計A.2.1 北京政務服務標識分為單圖、橫式圖文組合和豎式圖文組合三種表現(xiàn)形式，其版面設計的尺寸要求應符合圖A.2圖A.4。A.2.2 北京政務服務標識上的中文和英文應使用思源黑體。A.2.3 北京政務服務標識顏色為白底紅圖，紅色顏色標號為R184、G28、B43（標準色為C30 M100 Y90 K0）。注： CMYK顏色模式是一種印刷模式。其中四個字母分別指青（Cyan）、洋紅（Magenta）、黃（Yellow）、黑（Black），在印刷中代表四種顏色的油墨。圖A.2 單圖式樣及比例規(guī)范圖A.3 橫版式樣及比例規(guī)范圖A.4 豎版式樣及比例規(guī)范A.3 北京政務服務標識符號使用A.3.1 北京政務服務標識牌制作材質應環(huán)保、安全、耐用、阻燃、防腐蝕、易于維護的材料，使用期間應不變形、不褪色。要求如下：a)