護(hù)患糾紛預(yù)防及處理

1、 王小鵬護(hù)患糾紛預(yù)防及處理“病人以性命相托，我們怎能不誠惶誠恐，病人以性命相托，我們怎能不誠惶誠恐，從醫(yī)如臨深淵，如履薄冰。從醫(yī)如臨深淵，如履薄冰。” 北京協(xié)和醫(yī)院老前輩張孝騫名言北京協(xié)和醫(yī)院老前輩張孝騫名言目錄什么是護(hù)患糾紛護(hù)患糾紛發(fā)生的常見原因護(hù)患糾紛的預(yù)防措施護(hù)患糾紛的處理什么是護(hù)患糾紛 護(hù)患糾紛是指在護(hù)理服務(wù)過程中發(fā)生的護(hù)患之間的各種矛盾、分歧，包括護(hù)理管理、護(hù)理技術(shù)和護(hù)士職業(yè)道德等方面的糾紛。護(hù)患糾紛發(fā)生的原因常見原因法制觀念淡薄執(zhí)行力度不嚴(yán)醫(yī)療文書欠缺專業(yè)技術(shù)能力服務(wù)態(tài)度和溝通交流工作責(zé)任心不強(qiáng)2.1 護(hù)士因素常見原因社會體制、醫(yī)療制度醫(yī)院流程、環(huán)境科室管理矛盾轉(zhuǎn)嫁服務(wù)需求新聞媒體

2、影響2.2 其他因素護(hù)患糾紛的預(yù)防措施3.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，增強(qiáng)超前服務(wù)意識3.2 完善各項規(guī)章制度和崗位職責(zé)3.3 與患者及家屬有效溝通3.4 維護(hù)患者利益，嚴(yán)把收費(fèi)關(guān)3.5 加強(qiáng)法律知識學(xué)習(xí)，增強(qiáng)法律意識3.6 提高護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì)和專業(yè)技術(shù)操作能力3.7 規(guī)范護(hù)理文件的書寫3.8 增強(qiáng)責(zé)任心，關(guān)注細(xì)節(jié)護(hù)患糾紛的處理4.1 處理原則 維護(hù)患者的合法權(quán)益 維護(hù)醫(yī)院和當(dāng)事人的聲譽(yù) 平衡醫(yī)院長短期利益4.2 處理時的注意事項 最先的任務(wù)是緩解患者及家屬情緒 及時的處理投訴 及時向領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門匯報 以解決患者的困難為出發(fā)點 以事實為依據(jù)4.3 處理糾紛的技巧 用微笑化解冰霜、緩解患者及家屬的情緒轉(zhuǎn)移

3、注意力采取緩兵之計、博取同情 真心真意拉近距離、轉(zhuǎn)移場所 適當(dāng)讓步、勇于認(rèn)錯4.4 當(dāng)糾紛發(fā)生的時候容易犯的錯誤 用真吵代替說服 以短期計策對待長期關(guān)系 對人不對事 直接把話說死 怠慢患方 缺乏耐心，急于打發(fā)患者 急于為自己開脫4.5 當(dāng)糾紛發(fā)生的時候禁忌話語 我不知道不清楚 像你這種我們見多了 我們醫(yī)院就是這樣規(guī)定 你別激動，別大聲嚷嚷 這不關(guān)我們的事 你肯定弄錯了 你可能不明白發(fā)生輸液反應(yīng)處理流程發(fā)生輸液反應(yīng)發(fā)生輸液反應(yīng)立即停止輸液，保持靜脈立即停止輸液，保持靜脈通道，更換輸液器和液體通道，更換輸液器和液體填寫、上報護(hù)理不良事填寫、上報護(hù)理不良事件至護(hù)理部質(zhì)控科件至護(hù)理部質(zhì)控科若患者或家屬

4、有異議，雙方共若患者或家屬有異議，雙方共同對輸液器具進(jìn)行封存并送檢同對輸液器具進(jìn)行封存并送檢就地?fù)尵龋偷負(fù)尵?，遵醫(yī)囑用藥遵醫(yī)囑用藥做好患者及家屬安撫工作做好患者及家屬安撫工作觀察生命體征，記錄搶觀察生命體征，記錄搶救過程，重點交接班救過程，重點交接班報告主管醫(yī)生及護(hù)士長報告主管醫(yī)生及護(hù)士長及時上報醫(yī)務(wù)處及時上報醫(yī)務(wù)處護(hù)理部、藥劑科護(hù)理部、藥劑科跟蹤病情及化驗結(jié)果跟蹤病情及化驗結(jié)果分析原因，制分析原因，制定改進(jìn)措施定改進(jìn)措施總結(jié)講評，達(dá)到改進(jìn)目標(biāo)總結(jié)講評，達(dá)到改進(jìn)目標(biāo)患者跌倒/墜床時處理流程發(fā)生跌倒墜床發(fā)生跌倒墜床護(hù)士立即趕到護(hù)士立即趕到協(xié)助醫(yī)生查看病情協(xié)助醫(yī)生查看病情配合搶救配合搶救上報護(hù)士長、科主任上報護(hù)士長、科主任通知家屬，通知家屬，做好安撫工作做好安撫工作做好交接班做好交接班據(jù)實記錄事件經(jīng)過據(jù)實記錄事件經(jīng)過護(hù)士遵醫(yī)囑治療護(hù)士遵醫(yī)囑治療加強(qiáng)觀察和心理護(hù)理加強(qiáng)觀察和心理護(hù)理通知醫(yī)生通知醫(yī)生搶救失敗搶救失敗患者突然發(fā)生猝死患者突然發(fā)生猝死患者突然發(fā)生猝死立即就地立即就地CPRCPR同時通知醫(yī)生同時通知醫(yī)生持續(xù)持續(xù)CPRCPR遵醫(yī)囑用藥遵醫(yī)囑用藥告知安撫家屬告知安撫家屬記錄搶救過程記錄搶救過程繼續(xù)治療繼續(xù)治療