ITIL-事件管理

1、ITSM / ITILSino-i Technology Ltd.ITIL 培訓(xùn)培訓(xùn)事件管理事件管理Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.主要內(nèi)容主要內(nèi)容 1. 事件管理概述事件管理概述 2. 事件管理的目標(biāo)事件管理的目標(biāo) 3. 事件管理的流程事件管理的流程 4. 事件管理的活動事件管理的活動 5. 事件管理的流程控制事件管理的流程控制 6. 問題管理的成本和可能產(chǎn)生的問題問題管理的成本和可能產(chǎn)生的問題Copyright Sino-i Technology Limited All

2、 rights reservedSino-i Technology Ltd.事件管理概述事件管理概述v 事件管理(Incident Management)一個被動性的任務(wù)，也就是減少或消除存在或可能存在于IT服務(wù)中的干擾因素給IT服務(wù)帶來的影響，以確保用戶可以盡快恢復(fù)自己的正常工作。Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.事件管理概述事件管理概述v基本術(shù)語基本術(shù)語n事件事件(Incidents)，即在某一服務(wù)中不屬于標(biāo)準(zhǔn)操作(standard operation)的并能導(dǎo)致、或可能

3、導(dǎo)致這個服務(wù)的中斷或服務(wù)質(zhì)量下降的任何事件(event)。“事件”不僅包括了與軟件和硬件有關(guān)的錯誤，還包括服務(wù)請求 因?yàn)閷烧叩奶幚矸椒ㄊ穷愃频?。換句話說，事件管理流程涉及服務(wù)的整個生命周期。 Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.n影響度、緊急度和優(yōu)先級優(yōu)先級是根據(jù)錯誤對用戶和正常業(yè)務(wù)帶來的影響的嚴(yán)重程度來確定的。服務(wù)臺通過與用戶進(jìn)行協(xié)商，并根據(jù)服務(wù)級別協(xié)議(SLA)確定事件的優(yōu)先級。優(yōu)先級決定了事件得到處理的先后順序。影響度緊急度優(yōu)先級評估：人力資源時間確定事件的影響度、緊急

4、度和優(yōu)先級Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.高高中中低低高高中中低低影響度和緊急度可形成如表中所示的矩陣 一個優(yōu)先級編號系統(tǒng)的例子 影響度緊急度優(yōu)先級解決時間緊急 1小時 高中 8小時 24小時 高中 8小時 24小時 低 48小時 中 24小時 低 48小時 計劃中已有計劃 Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.n升級升級分為職能性升級和結(jié)構(gòu)性升級。職能性升級

5、(Functional escalation，又稱為水平升級、技術(shù)升級)：職能性升級意味著需要具有更多時間、專業(yè)技能或訪問權(quán)限(技術(shù)授權(quán))的人員來參與事件的解決。這種升級可能會超越部門界限而且可能會包括外部支持者。結(jié)構(gòu)性升級(Hierarchical escalation，又稱為垂直升級、管理升級)：結(jié)構(gòu)性升級意味著當(dāng)經(jīng)授權(quán)的當(dāng)前級別的機(jī)構(gòu)不足以保證事件能及時、滿意地得到解決時，需要更高級別的機(jī)構(gòu)參與進(jìn)來。Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.n1線、2線和N線支持1線支持(也稱

6、為第1層次支持)通常由服務(wù)臺來提供2線支持則通常由管理部門提供3線支持則多由軟件開發(fā)人員和系統(tǒng)結(jié)構(gòu)人員提供4線支持由供應(yīng)商提供Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.事件管理的目標(biāo)事件管理的目標(biāo)v 事件管理的目標(biāo)是要在給用戶和公司正常的業(yè)務(wù)活動帶來最小影響的情況下，盡快恢復(fù)到SLA中定義的正常服務(wù)級別。事件管理需要保留事件的有效記錄以便能夠權(quán)衡并改進(jìn)處理流程，給其他的服務(wù)管理流程提供合適的信息，以及正確報告進(jìn)展情況。 Copyright Sino-i Technology Limi

7、ted All rights reservedSino-i Technology Ltd.事件管理的流程事件管理的流程事故管理檢測和記錄服務(wù)請求？服務(wù)請求處理流程初步支持是否解決？恢復(fù)服務(wù)終止調(diào)查分析 是否解決？恢復(fù)服務(wù)調(diào)查分析 是否解決？恢復(fù)服務(wù)一線支持二線支持三線支持n線支持是否否否繼續(xù)調(diào)查分析Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.事件管理的流程事件管理的流程必要時的升級跟蹤和過程監(jiān)控事件的接收和記錄分類及初步支持進(jìn)行匹配服務(wù)請求調(diào)查和診斷解決和恢復(fù)服務(wù)請求過程 匹配？問題解

8、決事件終止否否是是是否Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.v 事件管理與其他流程之間的關(guān)系服務(wù)請求事件管理流程:p偵測和記錄p分類和第1線支持p匹配p調(diào)查和診斷p解決和恢復(fù)p事件終止p事件的所有權(quán)監(jiān)控 跟蹤和溝通配置管理數(shù)據(jù)庫配置細(xì)節(jié)轉(zhuǎn)交和監(jiān)控問題管理變更管理可用性管理能力管理服務(wù)級別管理服務(wù)臺計算機(jī)操作網(wǎng)絡(luò)規(guī)程其他事件源事件信息變更請求報告報告報告應(yīng)急措施SLA參數(shù)解決方案解決方案輸入：事件輸出：解決方案和應(yīng)急措施Copyright Sino-i Technology Lim

9、ited All rights reservedSino-i Technology Ltd.事件管理的活事件管理的活動動接收和記錄分類和初步支持調(diào)查和診斷解決與恢復(fù)進(jìn)展監(jiān)控與跟蹤終止Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.事件管理的活動事件管理的活動v 事件的接收和記錄：發(fā)現(xiàn)并報告事件，同時生成一個事件記錄； v 分類和初步支持：根據(jù)事件的類型、狀態(tài)、影響度、緊急度、優(yōu)先級、SLA等來對其進(jìn)行編碼。v 調(diào)查和診斷：如果不存在已知的解決方案則需要對事件進(jìn)行調(diào)查； v 解決與恢復(fù)：一旦

10、找到了解決方案，問題便能得到解決； v 終止：詢問用戶對問題的解決過程和結(jié)果是否滿意，如果滿意的話，將事件終止； v 進(jìn)展監(jiān)控與跟蹤：監(jiān)控整個事件生命周期，如果估計事件不能及時得到解決或以當(dāng)前的專業(yè)級別無法解決，則進(jìn)行事件升級。 Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.事件管理的流程控制事件管理的流程控制v流程控制以對不同目標(biāo)群體的報告為基礎(chǔ)。事件經(jīng)理負(fù)責(zé)這些報告，同時負(fù)責(zé)擬定報告接收者清單和報告分發(fā)日程表。v報告可以非常詳細(xì)或者按照以下角色定制： 1. 事件經(jīng)理2. 一線IT管理

11、人員3. 服務(wù)級別管理人員4. 其他服務(wù)管理流程的流程經(jīng)理Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.事件管理的流程控制事件管理的流程控制v關(guān)鍵成功因素 n一個及時更新的配置管理數(shù)據(jù)庫(CMDB)來幫助評估事件的影響度和緊急度n一個知識庫n一個適當(dāng)?shù)淖詣酉到y(tǒng)用于記錄、跟蹤和監(jiān)控事件 n與服務(wù)級別管理流程之間的緊密聯(lián)系以確保合適的優(yōu)先級和解決時間Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology

12、 Ltd.事件管理的流程控制事件管理的流程控制v 績效指標(biāo) n事件的總數(shù) n平均解決時間 n按優(yōu)先級計算的平均解決時間 n在SLA的目標(biāo)之內(nèi)解決的事件所占的百分比n由一線支持解決(不將事件轉(zhuǎn)交)的事件所占的百分比 n每個事件的平均支持成本 n每個服務(wù)臺工作站或每個服務(wù)臺員工平均解決的事件數(shù) n不需拜訪用戶就解決的事件數(shù) n初步分類正確的事件數(shù)量(或所占的比例) n正確轉(zhuǎn)交的事件數(shù)量(或所占的比例)Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.事件管理的流程控制事件管理的流程控制v職責(zé)和角

13、色 n流程的執(zhí)行涉及公司的多項(xiàng)職能或多個部門，故只有當(dāng)與流程的各項(xiàng)活動相關(guān)的責(zé)任和權(quán)限被清晰地描述，它才可能成功運(yùn)作。n從靈活性的角度考慮，利用基于角色的方法可能會比較合適。Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.事件管理的流程控制事件管理的流程控制v事件經(jīng)理 v支持小組人員 Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.事件管理的成本和可能產(chǎn)生的問題事件管理的成本和可能產(chǎn)生

14、的問題v 成本 與事件管理相關(guān)的成本包括初始執(zhí)行成本(如對流程和過程的定義以及相互間的溝通)、培訓(xùn)和指導(dǎo)人員(客戶和支持人員)成本，以及選擇和購買支持流程的工具的成本等。v 可能產(chǎn)生的問題n用戶和IT人員故意避開事件管理程序n事件處理超載和堆積n升級n定義和協(xié)議不清晰n缺少管理層的承諾(commitment) Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.思考題思考題v你是某個IT組織中的服務(wù)臺人員。有一個用戶呼入電話說他的某個終端設(shè)備不能使用了。請問這是一個？A. 事件（Inciden

15、t）B. 已知錯誤（Known Error）C. 問題D. 變更請求（Request for Change）Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.v一個良好的事件管理流程將可以：A. 確保錯誤的修改像處理緊急變更一樣進(jìn)行處理B. 快速地診斷事件發(fā)生的潛在原因（Underlying cause）C. 在事件發(fā)生后盡快地恢復(fù)正常的服務(wù)運(yùn)作D. 以上三項(xiàng)都是Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.v有一個網(wǎng)絡(luò)故障影響了200個用戶