《有效溝通實務》課程標準(曾令澤)

1、有效溝通實務學習領域（課程）標準課程編號： 021757適用專業(yè)：2015級市場開發(fā)與營銷課程類別：市場開發(fā)與營銷及相關專業(yè)的專業(yè)學習領域課程修課方式：必修教學時數(shù)：56一、課程的性質與作用有效溝通實務是市場開發(fā)與營銷專業(yè)的一門專業(yè)必修課與技能課程，在學生的技能訓練中占有比較重要的地位。溝通技能是現(xiàn)代社會人都必須學習和掌握的一項基本技能。首先，從一名社會人的角度，要求學生應當有自信、大膽、得體的人際溝通與交往能力；其次，從專業(yè)的角度，社區(qū)管理與服務是一項與“人”打交道的職業(yè)，它要求學生在掌握基本社區(qū)管理與服務專業(yè)理論、基本實務的基礎上，必須具備提供嫻熟的人際溝通技巧，以實現(xiàn)理論與實務工作相互整

2、合、彼此促進，實現(xiàn)“助人自助”的職業(yè)目標。有效溝通實務是市場開發(fā)與營銷專業(yè)學生的先導課程，與市場營銷實務同時開設，以經(jīng)濟法規(guī)、消費心理學、市場調研與預測、市場營銷策劃、客戶關系管理等為后續(xù)課程。二、培養(yǎng)目標（一）能力目標本課程圍繞崗位能力需求，主要使學生具備：1語言溝通技巧：熟練掌握傾聽、表達、提問等語言技巧。2.非語言溝通技巧：熟練掌握身體言語包括動作、表情、眼神等身體語言、副語言溝通技巧。3.人際沖突的應對技巧：熟練掌握發(fā)生人際沖突時的回應批評、合理爭吵、自我辯解等應對技巧。4.情景溝通技巧訓練：通過訓練，培養(yǎng)學生在會談溝通、電話溝通、書面溝通、同事溝通等常見情景下的溝通經(jīng)驗與能力。5.其

3、它：能夠基本規(guī)范地進行商務寫作；能通過Email進行有效溝通；能塑造平和、有磁性的語音語調；能按照職業(yè)人要求塑造良好的個人形象；能養(yǎng)成見面打招呼與寒暄的習慣，并符合規(guī)范；能合理而正確的答復客人，處理前廳部客戶投訴（二）知識目標1.人際溝通的基本規(guī)律2.人際語言溝通和非語言溝通的基本知識3.人際溝通的沖突應對知識（三）職業(yè)素養(yǎng)目標1素質目標2培養(yǎng)懂禮節(jié)，禮貌待人的工作習慣3培養(yǎng)重安全、講衛(wèi)生，守紀律的工作態(tài)度4培養(yǎng)團隊協(xié)作精神5充分考慮顧客利益6樹立主動為客著想心態(tài)，增強服務意識7樹立認真做事，細心做事心態(tài)，增強高標準意識和細節(jié)意識8樹立積極熱情的心態(tài)三、教學內容和要求序號單元內容能力目標知識要

4、求建議學時理論學時實踐學時1導言能領悟溝通的必要性，初步判斷自己在溝通中存在的問題和不足初步理解溝通的意義和內涵，明白溝通力學習的方法和要求22溝通認知會辨別溝通種類、成效，領悟溝通的意義，會分析溝通中成敗的原因，會初步開展有效溝通，領悟“無”的理念理解溝通的內涵、要素、種類、模式，了解溝通力結構、有效溝通的技巧要求，了解酒店事務溝通223親和力會初步進行自我溝通，較正確地進行良好形象塑造，學會基本的招呼語寒暄，學會初步的同步溝通理解親和力的意義、概念，了解其培養(yǎng)方法，理解自我溝通的概念、價值、了解塑造良好形象的意義與基本要求。理解見面禮儀的概念與要求，了解“同步”的意義、概念、常用方法。42

5、4知人力能夠初步判斷客戶人格模式的類型，基本能正確調研、觀察、詢問、聆聽了解客戶人格模式的內涵。掌握察知人心的若干方法425表述力會判定事物的不同屬性，會初步進行FAB表述理解表述的意義、內涵，了解事物的三種屬性，了解FAB表述的意義、要求426促成力 會初步判斷客戶的心動信號，會初步正確地進行促成理解促成力的概念、促成的重要性，了解客戶的心動信號及表現(xiàn)方式，了解促成的若干方法427異議化解力會進行一般的異議化解理解異議化解力的概念、異議化解的必要性，了解化解異議的方法、步驟428常用溝通方式能比較有效的進行口頭溝通，能較好地打電話、接電話，能夠基本規(guī)范地寫文章，撰寫的短信、E-mail基本符

6、合規(guī)范理解口頭溝通的特點、規(guī)律與要則，了解電話溝通的特點、打電話與接電話的要求，了解書面溝通的特點、一般錯誤、實踐要求，了解網(wǎng)絡溝通的特點、溝通中的要求229酒店崗位事務溝通綜合訓練能對酒店服務、營銷、投訴與突發(fā)事件、酒店內部溝通的技巧進行綜合訓練掌握酒店服務、營銷、投訴與突發(fā)事件、酒店內部溝通的技巧42機動 2合計 3216序號單元內容能力目標知識要求建議學時理論學時實踐學時1導言能領悟溝通的必要性，初步判斷自己在溝通中存在的問題和不足初步理解溝通的意義和內涵，明白溝通力學習的方法和要求22溝通認知會辨別溝通種類、成效，領悟溝通的意義，會分析溝通中成敗的原因，會初步開展有效溝通，領悟“無”的

7、理念理解溝通的內涵、要素、種類、模式，了解溝通力結構、有效溝通的技巧要求，了解酒店事務溝通223親和力會初步進行自我溝通，較正確地進行良好形象塑造，學會基本的招呼語寒暄，學會初步的同步溝通理解親和力的意義、概念，了解其培養(yǎng)方法，理解自我溝通的概念、價值、了解塑造良好形象的意義與基本要求。理解見面禮儀的概念與要求，了解“同步”的意義、概念、常用方法。424知人力能夠初步判斷客戶人格模式的類型，基本能正確調研、觀察、詢問、聆聽了解客戶人格模式的內涵。掌握察知人心的若干方法425表述力會判定事物的不同屬性，會初步進行FAB表述理解表述的意義、內涵，了解事物的三種屬性，了解FAB表述的意義、要求426

8、促成力 會初步判斷客戶的心動信號，會初步正確地進行促成理解促成力的概念、促成的重要性，了解客戶的心動信號及表現(xiàn)方式，了解促成的若干方法427異議化解力會進行一般的異議化解理解異議化解力的概念、異議化解的必要性，了解化解異議的方法、步驟428常用溝通方式能比較有效的進行口頭溝通，能較好地打電話、接電話，能夠基本規(guī)范地寫文章，撰寫的短信、E-mail基本符合規(guī)范理解口頭溝通的特點、規(guī)律與要則，了解電話溝通的特點、打電話與接電話的要求，了解書面溝通的特點、一般錯誤、實踐要求，了解網(wǎng)絡溝通的特點、溝通中的要求229酒店崗位事務溝通綜合訓練能對酒店服務、營銷、投訴與突發(fā)事件、酒店內部溝通的技巧進行綜合訓

9、練掌握酒店服務、營銷、投訴與突發(fā)事件、酒店內部溝通的技巧42機動 2合計 3216四、實施建議1教學方法（1）、教學組織總體采取任務驅動、項目導向等教學模式。對于項目任務的教學主要通過收集案例、分組討論、角色模擬、匯報交流等方法進行；對于項目任務的實踐主要通過分組討論、角色模擬、實地調查、匯報交流、體驗實戰(zhàn)等方法進行。（2）、教學項目盡可能來自企業(yè)，同時，引導學生模擬酒店各崗位溝通實務，以加深對酒店溝通技巧理論的理解與實際工作中的靈活運用。2教學條件與環(huán)境理論教學要求有多媒體設備。學生的規(guī)模一次課不超過50人為宜。主講教師具有豐富的實踐經(jīng)驗，并聘任一定的企業(yè)兼職教師。積極推行工學結合，充分利用

10、企業(yè)與行業(yè)協(xié)會的教育資源，加強與行業(yè)協(xié)會與企業(yè)的合作，學生到2-3個有代表性的飯店企業(yè)參觀考察；實行仿真性的校內模擬任務，使校內實習、實訓與實際工作一致，在校內完成工學結合，案例討論可請有實踐經(jīng)驗的企業(yè)兼職教師參與，對每個教學模塊設置相應的項目，要求學生在學習中完成相應的項目，通過案例分析、項目導向、任務驅動培養(yǎng)學生運用酒店溝通實務與技巧的理論、方法、工具解決實際問題的能力。依托這一模式推動“工學結合”，逐步改變以學校和課堂為中心的傳統(tǒng)教學方式。3參考教材與文獻1教材邵雪偉 酒店溝通技巧 浙江大學出版社 2011.42教參李道平 酒店管理溝通技巧 經(jīng)濟科學出版社 2008. 1張萍 現(xiàn)代酒店溝通 重慶大學出版社 2010. 8何春暉 口才訓練教程 浙江大學出版社 2010. 3 五、考核評價 (l)過程與目標結合評價，結合課堂提問、現(xiàn)場操作、課后作業(yè)、模塊考核等手段，加強實踐性教學環(huán)節(jié)的考核，并注重平時采分。(2)強調理論與實踐一體化評價，注重引導學生進行學習方式的改變。(3)強調課程結束后綜合評價，注重考核酒店溝通技巧的應用水平。(4)建議在教學中分任務模塊評分，課程結束時進行綜合模塊考核。學期教學評價=過程