接待禮儀流程2016

1、Business etiquette商務(wù)禮儀-接待流程XXXXXXXX有限公司有限公司人力資源部人力資源部 接待工作是公司的接待工作是公司的“第一個(gè)窗口第一個(gè)窗口”、“第一第一張面孔張面孔”、“第一項(xiàng)服務(wù)第一項(xiàng)服務(wù)”。有了第一才會(huì)有。有了第一才會(huì)有后面的洽談、交流、發(fā)展、合作的可能，才會(huì)后面的洽談、交流、發(fā)展、合作的可能，才會(huì)爭(zhēng)取更多的機(jī)會(huì)。爭(zhēng)取更多的機(jī)會(huì)。接待流程 準(zhǔn)備工作 迎客 待客 送客 接待中的位次禮儀 接待的程序突然來(lái)訪突然來(lái)訪預(yù)約預(yù)約準(zhǔn)備準(zhǔn)備接待接待有約來(lái)訪有約來(lái)訪送客送客一.準(zhǔn)備工作 1.首先要了解清楚來(lái)賓的基本情況，包括所在單位、姓名、性別、民族、職業(yè)、職務(wù)、級(jí)別及一行人數(shù)，以

2、及到達(dá)的日期和地點(diǎn)。2.填報(bào)接待申請(qǐng)審批單，將來(lái)賓情況和意圖向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并根據(jù)對(duì)方意圖和實(shí)際情況，擬出接待計(jì)劃和日程安排的初步意見(jiàn)。3.根據(jù)來(lái)賓身份和其他實(shí)際情況，通知具體接待部門安排好住宿。4.根據(jù)實(shí)際工作需要，安排好來(lái)賓用車和接待工作用車。5.在規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的范圍內(nèi)，盡可能周到地安排好來(lái)賓的飲食。6.根據(jù)來(lái)賓的工作內(nèi)容，事先安排接待單位，安排好接待內(nèi)容。一.準(zhǔn)備工作 7.事先擬訂出各個(gè)項(xiàng)目陪同人員的名單，報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，通知有關(guān)人員作好準(zhǔn)備。8.根據(jù)來(lái)賓的身份和抵達(dá)的日期、地點(diǎn)，安排有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或工作人員到車站、機(jī)場(chǎng)迎接。9.來(lái)賓到達(dá)后，雙方商定具體的活動(dòng)日程。10.按照大體對(duì)等的禮儀原則，安

3、排有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)看望來(lái)賓。11.根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示或來(lái)賓要求，作好游覽風(fēng)景區(qū)和名勝古跡 的安排。在條件許可的情況下，為來(lái)賓安排一些必要的文化娛樂(lè)活動(dòng)，如電影、地方戲劇、晚會(huì)、書畫活動(dòng)、參觀展覽等。 12.事先征詢來(lái)賓意見(jiàn)，預(yù)訂、預(yù)購(gòu)返程車船或飛機(jī)票。13.來(lái)賓離去時(shí)，安排有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或工作人員到住地或去車站機(jī)場(chǎng)為客人送行。各環(huán)節(jié)各部門人員準(zhǔn)備工作提示 門衛(wèi)人員立崗以示對(duì)客人的敬意 司機(jī)泊車后，陪同人員為客人拉開車門，請(qǐng)客人下車 接待人員提前10分鐘到達(dá)辦公樓門口恭候客人 接待室及會(huì)議室在客人到達(dá)前1小時(shí)布置完畢環(huán)境檢查：椅子數(shù)量及擺放位置、窗簾是否整齊；室內(nèi)采光、溫度。物品準(zhǔn)備：資料、筆、本、瓶裝水、茶（杯）

4、、鮮花、果盤、 紙巾等。安排參會(huì)人員坐席及名牌，相應(yīng)提前放好資料。記錄工具：相機(jī)、攝像機(jī)、錄音筆等。物品放置：與會(huì)人員的衣帽等其他物品集中放置安排。座次安排：面門為上，背門為下、前排為上，后排為下；中間為上，兩邊為下。貴賓接待 接待地點(diǎn)安排 12345瓶裝礦泉水：標(biāo)簽統(tǒng)一朝向與會(huì)人員，距離桌邊的距離相同，并且水與水間距相同、與對(duì)面水瓶剛好相對(duì)。果 盤：水果新鮮并洗凈，不得有水跡，種類不宜少于三種，注意顏色搭配，需配有果叉或牙簽。鮮 花：鮮花新鮮無(wú)脫瓣、無(wú)不良?xì)馕叮拷M鮮花不得少于3枝，高度不超過(guò) 35cm，以不擋住客人視線為宜，根據(jù)臺(tái)形確定插花的擺放位置。 貴賓接待 物品擺放細(xì)節(jié)123對(duì)于如約

5、而來(lái)的客人，要表示熱情、友好；對(duì)貴客或遠(yuǎn)道而來(lái)的客人，要指派專人出面，提前到達(dá)辦公樓門口，恭候客人的到來(lái)；如需接站，接待人員要提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)或車站，以示對(duì)客人的尊重；要確定接待規(guī)格，分為高格、對(duì)等、低格三種客人抵達(dá)后，若賓主雙方早就認(rèn)識(shí)，雙方直接行見(jiàn)面禮；若是初次見(jiàn)面，一般是由禮賓人員或我方迎接人員中身份最高的，率先將己方迎接人員一一介紹給客人，再由客人中身份最高者將客人按照一定順序介紹給主人二、迎客見(jiàn)面時(shí)的禮節(jié)-握手禮握手是溝通思想、交流感情、增進(jìn)友誼的一種方式。握手時(shí)應(yīng)注意不用濕手或臟手，不戴手套和墨鏡，不交叉握手，不搖晃或推拉，不坐著與人握手。 握手口訣 大方伸手 虎口相對(duì) 目視對(duì)方 面帶

6、微笑 力度七分 男女平等 三秒結(jié)束握手順序握手的順序一般講究“尊者決定”，即待女士、長(zhǎng)輩、已婚者、職位高者伸出手之后，男士、晚輩、未婚者、職位低者方可伸手去呼應(yīng)。平輩之間，應(yīng)主動(dòng)握手。若一個(gè)人要與許多人握手，順序是：先長(zhǎng)輩后晚輩，先主人后客人，先上級(jí)后下級(jí)，先女士后男士。握手時(shí)要用右手，目視對(duì)方，表示尊重。男士同女士握手時(shí)，一般只輕握對(duì)方的手指部分，不宜握得太緊太久。右手握住后，左手又搭在其手上，是我國(guó)常用的禮節(jié)，表示更為親切，更加尊重對(duì)方。得體的使用名片1.動(dòng)作：面帶微笑，目視對(duì)方，雙手奉上，接收者也要雙手接過(guò)2.眼神：遞送名片時(shí)，眼睛先看著自己的名片，遞出去之后應(yīng)看著對(duì)方的眼睛。接受者在接

7、到名片后應(yīng)立即認(rèn)真閱讀。3.表情：在閱讀名片時(shí)，最好依此程序：看名片-看對(duì)方-再看名片，把名片與人對(duì)應(yīng)起來(lái)，表達(dá)對(duì)對(duì)方的重視和尊重。4.動(dòng)作：接到別人的名片時(shí)，如果有不會(huì)讀的字，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)請(qǐng)教。5.語(yǔ)言：遞出自己的名片后要給對(duì)方留足讀名片的時(shí)間，之后再向?qū)Ψ角笕∶骸拔夷軗碛幸粡埬拿瑔?？?.擺放：收到名片后，最好放在名片夾里或西服里懷兜內(nèi)。如果要與對(duì)方繼續(xù)交談，把名片放在桌子10分鐘左右再收好是符合禮儀的。7.收藏：名片分類，如東北地區(qū)的放在一起，華東地區(qū)的放在一起即可。8.聯(lián)絡(luò)：應(yīng)在24-28小時(shí)之內(nèi)，與互換名片的朋友發(fā)短信或通電話，如：“李先生，今天很高興認(rèn)識(shí)您。”位次安排所謂行進(jìn)中的

8、位次排列,指的是人們?cè)诓叫械臅r(shí)候位次排列的次序。在陪同、接待來(lái)賓或領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，行進(jìn)的位次引人關(guān)注。并行時(shí)，中央高于兩側(cè)，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)，一般讓客人走在中央或內(nèi)側(cè)；單行行進(jìn)時(shí)，前方高于后方，如沒(méi)有特殊情況的話，應(yīng)讓客人在前面走。引導(dǎo)接待組人員在客人左前二三步，側(cè)轉(zhuǎn)130度向著客人的角度走；用左手示意方向；要配合客人的行走速度；保持職業(yè)性的微笑和認(rèn)真傾聽的姿態(tài)； 如來(lái)訪者帶有物品，可以禮貌的為其服務(wù)；途中注意引導(dǎo)提醒：拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”、“有臺(tái)階，請(qǐng)走好”等。電梯禮儀由接待組人員操作按鍵，左手按電梯，右手擋門并指引客人進(jìn)入電梯，以免電梯夾住客人進(jìn)出電梯時(shí)

9、，客人先進(jìn)先出愈靠?jī)?nèi)側(cè)，是愈最尊貴的位置較靠電梯門口處，則為第二順位進(jìn)出不站在近門處面朝門的方向站立依序進(jìn)出盡量避免交談避免過(guò)度使用香水到達(dá)目標(biāo)樓層時(shí)，接待組人員右手按住“開”的按鈕，左手擋門并指引請(qǐng)客人先出電梯，口頭提示客人往哪邊走，待所有人都出電梯后，接待組人員快步走到客人左前方，繼續(xù)引領(lǐng)上下樓梯一般而言，上下樓梯要單行行進(jìn)，沒(méi)有特殊情況要靠右側(cè)單行行進(jìn)；上樓梯時(shí)，客人走前面，陪同者緊跟后面；下樓梯時(shí)，陪同者走前面，并將身體轉(zhuǎn)向客人；男女同行時(shí)，上下樓宜令女士居后。三、待客 隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，彼此往來(lái)的商務(wù)活動(dòng)日益頻繁，接待工作也應(yīng)越來(lái)越規(guī)范； 要文明待客、禮貌待客、熱情待客； 接待

10、工作在禮儀方面應(yīng)做到嚴(yán)謹(jǐn)、熱情、周到、細(xì)致。文明待客 文明待客主要以主人的語(yǔ)言、舉止和態(tài)度來(lái)體現(xiàn)： 來(lái)有迎聲 問(wèn)有答聲 去有送聲禮貌待客 注意禮貌用語(yǔ)的使用： 問(wèn)候語(yǔ) 請(qǐng)求語(yǔ) 感謝語(yǔ) 道歉語(yǔ) 道別語(yǔ)熱情待客注意三個(gè)操作環(huán)節(jié)： 眼到：眼睛注視對(duì)方，且要平視，表示尊重； 口到：講話內(nèi)容要切合對(duì)方實(shí)際情況，明確表達(dá)心中所思，且須做到接待三聲，準(zhǔn)確把握對(duì)方的話題傾向，作出合理反應(yīng)； 意到：講話時(shí)意思明確，態(tài)度平和、友善，意會(huì)他人言中之意，反應(yīng)迅速、準(zhǔn)確。 以茶待客：一杯香茶動(dòng)人心我國(guó)自古就有客來(lái)敬茶的傳統(tǒng)禮儀；中國(guó)人在辦公室、家里接待客人時(shí)，茶水是必備的；根據(jù)季節(jié)以及客人的特殊喜好，提前備好相應(yīng)茶葉。

11、待客上茶的禮儀茶不要太滿，以七八分滿為宜，絕對(duì)不允許杯濕漉漉的；水溫不宜太燙，以免客人不小心被燙傷；同時(shí)有兩位以上的訪客時(shí)，端出的茶色要均勻；為來(lái)訪的客戶上茶時(shí)，應(yīng)將茶杯放在托盤上端出去；雙手端茶杯，從客人的右方奉上，面帶微笑，注視對(duì)方，說(shuō)：“這是您的茶，請(qǐng)慢用！”說(shuō)話時(shí)稍微扭頭，以避免口水漸入茶杯中。手指不要搭在茶杯邊上；不要讓茶杯撞在客人手上；不要把水灑在客人身上；不要妨礙客人的工作或交談。斟茶順序：客人優(yōu)先，自己公司的成員 則按職位高低先后斟茶。如果大家座得 比較分散則從上座開始擺放茶杯。雙手拿起茶壺在客人右側(cè)斟茶。正確的奉茶步驟：左手托底，右手拿著茶杯的中部，杯耳朝向客人，雙手 將茶從

12、客人的右后側(cè)輕輕奉上，同時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)您用茶”。續(xù)杯以30分鐘 為標(biāo)準(zhǔn)，30分鐘后客人還未離去，就可以續(xù)杯了。 會(huì)議接待禮儀會(huì)前接待: 面帶微笑，標(biāo)準(zhǔn)站姿迎候參會(huì)人員， 并引領(lǐng)客人到衣帽間或相應(yīng)的座位。 做好會(huì)議資料及禮品的發(fā)放工作。 客人存放衣服時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌問(wèn)候，拿取客人外衣時(shí)，不倒拿，不拖擦。 u會(huì)議要求每隔15分鐘續(xù)水一次，續(xù)水時(shí)應(yīng)左手拿開水瓶，從客人右側(cè)，微側(cè)身用右手小指和無(wú)名指夾起杯蓋，用拇指、食指、中指握住杯把，在客人身后加水，再輕輕的將茶杯放在桌上，蓋上杯蓋，杯把朝向客人的右邊。注意續(xù)水時(shí)不要倒得太滿（八分為宜）；u續(xù)水時(shí)應(yīng)慢，以免開水濺到客人身上，如會(huì)議時(shí)間長(zhǎng)中途應(yīng)更換香巾。會(huì)

13、中服務(wù)： 會(huì)議的座次會(huì)議的座次816141210917151311631245環(huán)繞式會(huì)議座次排列環(huán)繞式會(huì)議座次排列7會(huì)議的座次會(huì)議的座次圓桌式會(huì)議座次排列圓桌式會(huì)議座次排列16198152710134512116314會(huì)議的座次會(huì)議的座次方桌式會(huì)議座次排列方桌式會(huì)議座次排列611543223456客方主方會(huì)見(jiàn)的座次 客方客方 主方主方 3 35 55 54 41 12 24 43 31 12 2相對(duì)式會(huì)見(jiàn)的座次 客方客方 主方主方 3 35 55 54 4 記錄記錄 2 24 43 3 翻譯翻譯 2 2 并排式1122會(huì)見(jiàn)的座次主方主方客方客方并列式：124351243554常規(guī)談判（無(wú)翻譯）

14、主方主方客方客方13242351國(guó)際談判（有翻譯） 客方客方 主方主方 3 35 55 54 41 12 24 43 31 12 2翻譯翻譯四、送客的禮儀 如客人提出告辭時(shí)，主人要等客人起身后再站起來(lái)相送。 “出迎三步，身送七步”是迎送賓客最基本的禮儀。 通常當(dāng)客人起身告辭時(shí)，接待組人員應(yīng)馬上站起來(lái)， 主動(dòng)為客人取下衣帽，幫他穿上。 與客人握手告別時(shí)，選擇最合適的言詞送別。 尤其對(duì)初次來(lái)訪 的客人更應(yīng)熱情、周到、細(xì)致。當(dāng)客人帶有較多或較重的物品，送客時(shí)應(yīng)幫客人代提重物。與客人在門口、電梯口或汽車旁告別時(shí)，要與客人握手，目送客人上車或離開，不要急于返回，應(yīng)鞠躬揮手致意，待客人移出視線后，才可結(jié)束告別儀式。 乘車禮儀乘坐小轎車 一般情況下讓客人先上車，后下車。 具體分為三種情況： 公務(wù) 社交 重要客人公務(wù) 接待客人是一種公務(wù)活動(dòng)，車輛是單位的，司機(jī)是專職司機(jī)； 上座是后排右座，即司機(jī)的對(duì)角線； 副駕駛座