客戶經理營銷技巧培訓課程(最新整理)

1、?客戶經理營銷技巧培訓?課程目 錄第一講 客戶經理的個人素質1、 21世紀的競爭是人才的競爭2、 管理學家對客戶經理素質的要求3、 客戶經理個人能力素質的修煉第二講 高手重視準備工作1、 專業(yè)客戶經理的根底準備2、 掌握銷售區(qū)域的狀況3、 需要一批潛在客戶4、 制定銷售方案第三講 識別客戶的利益點1、 將產品特性轉化為客戶利益2、 精心設計做好產品說明3、 運用展示的技巧第四講 處理客戶異議的技巧1、 客戶異議的含義2、 客戶異議產生的原因3、 處理客戶異議的原那么4、 處理客戶異議的技巧第五講 客戶回憶與評估1、 銷售拜訪后的回憶2、 建立和更新客戶檔案3、 客戶評估和后續(xù)行動第六講 締結成

2、交客戶的有效方法1、 了解成交的類型2、 締結成交的障礙3、 締結成交的時機與準那么4、 締結成交的有效方法5、 未能成交的考前須知第一講 客戶經理的個人素質一、21世紀的競爭是人才的競爭改革開放至今年，企業(yè)的經營管理從早期的粗放型到精耕細作，從無序的競爭慢慢走向標準化的運作，從靠關系拼膽子大到靠關系也講實力，從追求短期的成功到考慮永續(xù)的經營，從賣方市場走向買方市場，從片面局部競爭，演變成全面性、甚是全球性的競爭，這當中所應用的競爭工具也愈來愈多元化，例如關系的應用、政策的支持、銀行融資、奇特點子、營銷籌劃、媒體炒作、資本運營、收購合并、企業(yè)文化、CIS等真是琳瑯滿目，隨著企業(yè)規(guī)模的增長與競爭

3、的復雜化，組合這些經營要素，已經不是任何干練的一把手所能勝任的，因此人才隊伍的建設將會成為角逐下一個世紀企業(yè)王國的關鍵要素，國際級的企業(yè)紛紛建立自己的企業(yè)大學，迫切培養(yǎng)人才，便是最正確的寫照。 然而那樣的人才算得上是人才？又有那些人才是企業(yè)應該大力招聘、培養(yǎng)與留住的人才？答案是客戶經理，特別是職業(yè)客戶經理。 誰是真正的職業(yè)客戶經理？ 職業(yè)客戶經理是誰？首先要分辨的是職業(yè)客戶經理不是以下這些人，過去許多企業(yè)對人才的觀點有幾個誤區(qū)，其一：識途老馬-在單位待的時間夠久，經驗豐富，見多識廣，這些人對于變動不大的環(huán)境挺管用，但面對變化萬千，甚至需要國際化、現代化運作時，往往成為改革的阻力。其二：領導班子

4、-在組織的高層，位高權重，一呼百應，這些人過去有較佳的關系、較好的成績或較少的錯誤，才能擁有今天的地位，但并不代表他們擅長運作現代化的企業(yè)組織，或具有在市場經濟競爭下的獲勝能力。其三：知名人士名片的頭銜眾多，履歷表的經歷一大串，令人眼花繚亂，這些人要講故事、論道理可能相當精彩受歡送，但是否具有真正把事做好的實力，能否與企業(yè)中其它人員有效合作，那么需要深入研究。其四：個人英雄-不管什么疑難雜癥，大小事情，只要有他在，一定能搞定，這些人是組織不可缺少的英雄，如果他們放假，退休或被挖角，組織立刻停擺。 職業(yè)客戶經理現今受到許多的重視，但也有不少的誤解，其中最常見的便是拿錢辦事缺乏忠誠度，一有時機便會

5、跳槽，只為個人生涯考慮，不為組織著想，架子很大，不好管理，合作意識差，要價很高，但不一定有奉獻，空有學歷，沒有實力等，這些都是現在的實況，也是代表我們對職業(yè)客戶經理的角色定位，以及作為職業(yè)客戶經理本身應有的技能，缺乏充足的了解所造成的，只要我們能認清這些事情，對于企業(yè)便能以此評鑒并求得好人才，對于個人也能知道自己有何缺乏之處，以便能自我超越，成為勝任的職業(yè)客戶經理。 二、管理學家對客戶經理素質的要求一個理想的客戶經理應該具有什么樣的素質呢？有的企業(yè)認為，理想而優(yōu)秀的客戶經理本質上就是職業(yè)經理人，職業(yè)化素質是最為重要的。也有專家說：外向、精力充分、有強烈的進取心是客戶經理的根本素質等等。但是，具

6、有上述種種條件和能力的人才并不難在應聘者的申請表格中發(fā)現。相反，在眾多知名企業(yè)和行業(yè)特征極強的機構里，成功而且優(yōu)秀的客戶經理常常是性情溫和，性格微微內向，極具人格魅力和修養(yǎng)的人。因此，越來越多的企業(yè)和管理學家認為，一個有持續(xù)競爭能力的企業(yè)必定是同時擁有眾多優(yōu)秀品質和能力素質超群的客戶經理的企業(yè)。英國著名經濟學家麥梅利通過對世界500強中食品、零售行業(yè)的著名大公司客戶經理做業(yè)務評估和心理素質測評發(fā)現，成功與失敗、優(yōu)秀與拙劣的客戶經理差異在于下面的七個能力品質1、 自信心；2、 精力充分；3、 強烈的成功欲望；4、 追求金錢的熱忱；5、 具有良好的個人形象和習慣；6、 視障礙和被拒絕為一種挑戰(zhàn)；7

7、、 懂得失敗和鍥而不舍的專業(yè)精神；著名心理學家梅耶和格林伯格在對IT企業(yè)、保險業(yè)和汽車銷售公司的客戶經理調查報告中得出結論：同理心和自我推動力是最能表達成功的客戶經理和業(yè)務員能力的心理素質。美國管理心理學家坎非爾德通過研究那么指出個人素質和性格特征都與客戶經理和銷售人員的各種實際工作有關。 我們知道，客戶經理的定位，是以擔任管理職務為職業(yè)的進行客戶關系管理的專業(yè)人才。今天在知識經濟條件下，客戶經理作為專業(yè)的職業(yè)客戶經理需要專業(yè)的職業(yè)化能力，稱為KAS。1、 K指的是擁有充足的專業(yè)知識，例如商業(yè)知識、政府法規(guī)、產品行業(yè)知識、科技知識，管理知識等；2、 A指的是敬業(yè)的態(tài)度，例如積極熱情的工作態(tài)度，

8、負責守法、保守業(yè)務機密、不從事與公司利益相違背的工作，能與他人合作，愿意栽培部屬等；3、 S那么是指純熟的工作技能，包含四個方面，思維能力、組織能力、績效管理能力以及專業(yè)風采；以上這些能力的組合，使職業(yè)客戶經理能有效的完成任務，從另一方面而言，具有這些能力才稱的上是職業(yè)化的客戶經理。三、客戶經理個人能力素質的修煉1、思維能力是首要的技能 第一方面：思維技能。作為客戶經理頭腦要能想清楚才能做好事情，管理大師彼得杜拉克說："要做對的事，再把事情做對。"Do the right things. Do the things right. 所以培養(yǎng)客戶經理的思維能力是最重要的事，也是

9、最抽象最難培養(yǎng)的，思維技能表現在三個方面分別是擬定方案、制定決策與解決問題。 1擬定方案 管理工作的第一步便是擬定方案，孫子兵法第一篇："始計篇。"，說明所有的作戰(zhàn)開始于計算與方案，管理大師戴明博士的管理循環(huán)PDCA，也是從Plan方案開始，因此作為客戶經理的首要任務便是能制定清晰有效的工作方案，不管是長期的戰(zhàn)略規(guī)劃，年度營銷籌劃、人員招聘方案、新產品上市方案、質量改善方案、年度預算、籌辦公司運動會等，都需要應用到方案的能力。這其中的關鍵技巧是分辨三種不同類型的方案，有特定目標非例行性的工程管理方案，例行工作的日常管理方案與處理問題的處置方案，另外要能區(qū)分目的與目標的差異，

10、能夠制定合理的目標，而非只應用過去的數字作根底，例如生產方案的預測工具方面有目標樹的應用，SMART法那么，優(yōu)先級排列法，心理圖像法，甘特圖，PERT圖等。 2制定決策 客戶經理的職責便是制定決策與領導執(zhí)行，方案與執(zhí)行的過程有許多的變量，必須不斷的進行決策，錯誤的決策帶來失敗的后果，正確的決策，那么奠定成功的根底，例如戰(zhàn)略上該進攻還是要防守？人才要從內部培養(yǎng)還是外部聘任？產品要定多少價格？預算如何分配？該選擇哪個媒體作廣告？.處處都需要決策，決策時有競爭者的變量，時間與資源的限制，信息缺乏或錯誤的可能，道德上的壓力，人情的包袱。要制定正確的決策是重要的能力，英特爾的總裁葛洛夫曾說："

11、我們并不特別聰明，只不過在劇烈競爭中，比對手做出更多正確的決策。"決策的技能包含前提假設、推論能力，信息收集整理、分析、歸納的能力，邏輯判斷、搏奕競局理論，面對壓力的心理素質，如何避開心智模式與錯誤的系統思考等；工具上有矩陣法、決策樹、計算機仿真、沙盤推演、加權指數、邏輯原理、潛意識原理以及系統模型等。 3解決問題 拿破侖說："困難只是在印證一個人偉大的程度。"這句話說明了解決問題是客戶經理重要的任務，也是考驗一個人能力最正確的方式。沒有一個企業(yè)是沒有問題的，不管是質量不佳、產能缺乏、交期不準、人力缺乏、士氣不佳、財務困窘、設備老舊、工藝落后、市場占有率下滑等，誰

12、能解決這些問題，誰便能受到重用。前英國首相丘吉爾說："所謂成功便是肩負更大的重任，去面對更棘手的問題。"解決問題須要的技能是界定問題、收集資料、分析問題、找出問題根源，以及運用創(chuàng)造能力找出解決方案來，工具有問題樹、魚骨圖、帕雷多圖、U型回路、KJ法、腦力激蕩法、創(chuàng)意思維法等。 以上的三種技能屬于思維能力的應用，一個稱職的職業(yè)客戶經理必須能有效的了解相關的知識，以及熟練各種技巧與工具，才能在競爭中協助企業(yè)走出自己的路。過去這些技能屬于天生的資質、但今日的培訓工具已經長足進步，能將這些技能變成可以復制的技術，因此有心成為職業(yè)經理者，都應盡早培養(yǎng)這些技能，使自己立于不敗之地。2、

13、創(chuàng)造績效是主要的任務 第二方面：績效管理。客戶經理領取薪資與享受應有的福利，回報給企業(yè)的是績效，無法產生績效的職業(yè)客戶經理，就像不能拍出清晰像片的照像機一般，期望很高，結果很差，所以職業(yè)客戶經理必需面對的現實是創(chuàng)造一流績效，否那么走人。企業(yè)的競爭極為現實，每一分沒有產出的投入都會降低競爭力，因此作為客戶經理如何協助企業(yè)提高績效，是最為核心的技能，其中制定標準、成果管制與績效考核是三種關鍵技能。 4制定標準 無規(guī)矩不能成方圓，缺乏標準的企業(yè)運作起來特別費力。企業(yè)中的事情，可以分成兩大類，一種是周期性、經常性、例行性的，例如員工招聘、生產方案、質量檢驗等，另外一種是特殊性、非例行性的，例如新建廠房

14、、計算機化等，職業(yè)客戶經理必須先把前一種任務，盡快標準化，以利于組織正常運作，之后集中精力處理特殊性的任務。許多企業(yè)未能將例行性任務進行標準化標準化，變化占用管理人員大量的心力，不僅部屬無所適從，大小事情都要報告，而且效率不佳。制定標準的具體技能是判別需要標準化的工程，工作分析，作業(yè)研究，評估與制定合理標準，形成書面材料，以及培訓。用到的工具有流程圖、管制圖、檢查表、分類法、動作研究等。 5成果管制 組織為了呈現有效的結果，不僅要有良好的決策，也需要執(zhí)行的能力。在此期間，如何有效的管制質量、本錢、進度與效勞水平，有賴于職業(yè)客戶經理的高度技能，管制太多，處處絆手絆腳，士氣低落，效率不高；管制缺乏

15、，容易出現漏洞，提高本錢，質量不保。管制能力的考驗主要有幾方面：分辨該管與不該管的事，將事后處置提前為事前管理與事中管理，例如質量的問題可能來自供貨商的能力，制程控制得當，也許也無法有效管制，而需要源流管理或采購管理，促進部屬自主管理的意愿與能力，由外部控制逐漸演變?yōu)樽晕夜芾怼９ぞ叻矫嫘枰\用QC七大手法、新QC七大手法、任務交叉法、看板管理等。 6績效考核 員工期望自己的努力得到應有的鼓勵與報酬，組織中的士氣也受到考核公正與否的極大的影響，要讓員工短期有好的表現，運用威脅與利誘都可以做得到，但如果要建立持續(xù)的績效，那么需要有公正合理的考核方法與鼓勵機制，才能促使人們愿意為未來而努力?？冃Э己?/p>

16、牽涉到企業(yè)文化要獎勵那種類型的人？組織形態(tài)生產事業(yè)？效勞事業(yè)？創(chuàng)新型？本錢型？以及組織的能力-管理成熟度、財務能力、股東支持度等。更要注意員工的需求滿足層次參考馬斯洛的五種需求層次，例如加薪初期很有效，但最后會失去興奮度與鼓勵性?？冃Э己说募寄馨瑥膽?zhàn)略的高度找出關鍵績效指針KPI、將績效指針轉換成為員工行為標準、制訂績效標準與評價成果的面談溝通技巧、績效檢討與指導修正的能力、以及不同類型性格員工的鼓勵策略。工具方面需要應用平衡考績法、加權指數法、傾聽技巧、觀察法、咨詢技巧等。3、善用組織技能發(fā)揮團隊力量 第三方面：組織技能：美國鋼鐵大王卡內基的墓碑上刻著一行字："這里躺著一位善用比

17、自己能力更強的人。"一語道破職業(yè)客戶經理應有的組織技能。現代企業(yè)的組織日益復雜，成員來自四面八方，國際級的企業(yè)更面臨多種族、多文化的高度差異化團隊，面對這樣的環(huán)境，如何使一群人快速組織起來，集中力量于共同的目標，和諧地相互信賴相互支持的工作，并能確保一致的工作方法或維持相同的工作標準，這時職業(yè)客戶經理的組織功力將成為決定性的因素。組織技能主要包含團隊建設、領導能力與培育部屬的能力。 7團隊建設 團隊不同于團體，團體可能只是一群烏合之眾，并不具備高度的戰(zhàn)斗能力。團隊那么要有三方面的要素才能稱的上是團隊，一是目標要集中，二是關系要和諧互助，三是工作方法要保持一致和適當彈性。組織中經常需要

18、運用團隊技巧，領導一群工程師進行系統集成任務，工地中要爭奪魯般獎的建筑工人，連鎖店里提高業(yè)績確保顧客滿意的導購人員，飛機上保證平安飛行與乘客滿意的機組人員，想要滿載而歸的遠洋漁船上的水手，攻關工程的科學家，廣告公司的創(chuàng)意部門，力爭上游的甲A足球隊的全體人員等。團隊建設的技能主要有建立共同愿景和目標的能力，調和與應用成員差異的能力，制定共同標準、整合新進人員，從經驗學習引導團隊找尋正面方向，促進健康的沖突等。具體工具有深度匯談、探詢與辯護、團隊動力、TA活動、問卷調查以及內部行銷等。 8領導能力 聯合國一個組織指出21世紀最缺乏的資源是領導人才，能夠不斷自我超越、嚴以律己、顧全大局、能使群眾信服

19、且能產生正面結果的人才。林子大了什么鳥都有，如何使組織中形形色色的人有效的一起工作，如何促使部屬從外表服從到真心奉獻，如何使士氣低落的人重振士氣，如何使成功的人不致得意自滿而停滯不前，如何使軟弱的人有勇氣，如何使粗心的人不致釀成大禍，如何使利益不同的人相互支持，這些都有賴于職業(yè)客戶經理的領導技能。領導技能主要是分辨部屬的特性與現況，選擇適當的領導風格，情緒的認知，控制與調節(jié)，鼓勵能力，塑造共識，堅決的信念與意志力。工具有部屬準備度分辨法、關系行為、指示行為、EQ調節(jié)、壓力緩解、信念重塑等。 9培育部屬 中國人自古有留一手的習性，俗話也說教了徒弟、餓了師父。在過去由于經濟的主體是以個人生產力為主

20、，而且信息的取得與交換非常緩慢，因此誰能有獨家秘方或武林秘笈，絕對要好好隱藏，才能顯出獨特性與差異性。但現今的組織已經不同于前，無法靠一個人的絕活闖天下，企業(yè)要成功，便需要廣納人才，但是人才不是天生的，況且學校能教的有限，各個企業(yè)的差異性也很大，因此能否有效培育部屬便成為重要的關鍵能力。所以在未來學家約翰奈斯比的書中提到："未來客戶經理將從監(jiān)督者轉變成教練與部屬的指導者。"，加上現今的信息流通快速，您不教部屬，部屬在不久的將來也會學到，但是您會喪失專業(yè)的領導能力，也就是說您不是他的師父，會缺乏一份尊敬與信服。臺灣的宏?計算機為因應下個世紀的競爭，在組織中便強力建立這種&qu

21、ot;不留一手"的文化，評鑒客戶經理的能力，不單單是他的工作成效，對于部屬能力是否提高，也成為主管重要的職責。培育部屬的能力包含評鑒培訓需求、制定培訓目標、編寫培訓教材、各種教學方法、應用教學工具以及評鑒培訓成果的能力。工具上那么有各樣的調查法，目標樹、心理圖像法、教學技法、教學器材、破冰技巧等。 團隊建設、領導技能以及培育部屬是極具挑戰(zhàn)，也是令人感到極大痛苦或極為欣慰的工作，特別值得注意的是-如果職業(yè)客戶經理只是想表現自己，而對部屬與團隊成員并不具有真誠的關心，只把以上的技巧當作工具，在不久的將來一定會嘗到惡果。自古以來中國人的修身之道便是："誠意、正心、修身、齊家、治國

22、、平天下。"由內而外的，因此真誠的心意是運用組織技能成功的關鍵。 4、專業(yè)形象贏得尊敬 第四方面：專業(yè)風采。做人做事要有模有樣，演員演什么要像什么，作為職業(yè)客戶經理也要有職業(yè)客戶經理的樣子，這種專業(yè)人士的模樣表現在專業(yè)風采。當英特爾的總裁葛洛夫先生到中國來訪，聯想的高級主管說道："國際級的企業(yè)家就是不一樣，不管是私下的言談舉止，或是出席記者會發(fā)言，都展現出專業(yè)人士泱泱的風范。"要贏得尊敬不僅需要成功富足，更要有專業(yè)風采，這樣的能力呈現在主持會議、溝通表達與個人管理方面。 10主持會議 彼得杜拉克說客戶經理不是在做事便是在開會，雖然有點戲稱的意味，但也說明了會議是組

23、織中互相溝通信息、交換意見以及形成決策重要的活動。既然會議如此頻繁，如何把會開好，便是一件重要的事。會議主要有三大類型，一種是溝通意見、交流信息的討論型會議，例如產銷協調會；一種是傳達信息、發(fā)布信息的傳達型會議，例如記者發(fā)布會；另外一種是產生共識以及鼓勵為主的共識型會議，例如員工年度表揚大會。會議的類型不同、目的不同、對象不同、場地布置方式、主持方式也都不同。如何分辨會議的類型，會前的準備工作、議題的選定、參與會議人員確實認、場地的布置、座位安排、以及主持人如何控制場面與時間，如何作會議記錄、如何處理爭議、如何引導發(fā)言、如何作成結論，會后如何跟進，未盡事宜的協調等，都是職業(yè)客戶經理應有的技能。

24、 11溝通表達 人類文明的進展與溝通方式直接有關?？鬃邮谕饺В⑷寮宜枷?，馬可波羅到中國將中國文化傳到歐洲，唐僧玄奘到天竺取經，引進了佛教，這是早期人類傳遞思想文化的方式。有了印刷術之后，大量印制的圖書進一步擴大影響力與傳播速度，近代電傳、 、播送、電視、 ，甚至網際網絡的創(chuàng)造，讓信息的交流到達全球化、實時性的地步，因此信息傳播的質量與速度，決定了文明進步的程度。公司內部也是如此，擅長溝通的組織，進步速度較快，防范問題的能力也較高，文化的統一性較強。溝通方式分為書面以及口語兩大方面，書面方式例如營運方案書、備忘錄、工作記錄、調查報告、往來公文、廣告文案、e-mail 、產品說明書等，口語表

25、達例如發(fā)表演說、主持會議、記者采訪、培訓員工、銷售說明、采購議價、商業(yè)談判等。從另一方面而言，可以說客戶經理的主要任務便是不斷的溝通，所以培養(yǎng)清晰、精準有效的溝通表達能力，是每一位職業(yè)客戶經理的必備功夫。表達技能主要在于目的確實認，了解接受對象，清晰的邏輯、修辭能力，以及聲調、肢體語言以及表情的搭配。 12個人管理 托爾斯泰說："人們經常想要改變他人，卻少有人愿意改變自己。"彼得圣吉的第五項修練，開頭便是自我超越，孟子曰："行有不順，反求諸己。"也是談到從反省自己來突破困境，作為職業(yè)客戶經理更應有這種修為？，愿意從自己出發(fā)，不斷超越自我，突破自我，以身作

26、那么，成為部屬的表率，在運動領域中職業(yè)選手也遠比業(yè)余選手對自己的要求更高，這不僅是為了贏得比賽，而是一種人生的態(tài)度，個人管理從時間管理著手。彼得杜拉克說："除非把時間管理好，否那么沒有方法做好其它的事情。"事實也是如此，生命中所有事情的完成，都要占用或長或短的時間，而時間恰好是最公平的事，每個人每一天只有小時，因此人生成敗、績效好壞、公司興衰都決定在每一位客戶經理的每一天上班時間中。當您做這件事時，便無法從事其它事情，所以如何有效運用時間，是個人管理的首要任務；其次是終身學習，彼得杜拉克說："未來的企業(yè)學習將取代經驗，變成組織中最重要的事，特別是系統化的學習。&q

27、uot;最近我參加一項國際研討會，會中指出客戶經理如果在半年內沒有學習新東西，便會面臨被淘汰的危險，當然這種情況在中國還不至于如此嚴重，但這是一種趨勢；另外一件重要的個人管理課題便是保持健康與活力，NIKE耐克公司對于公司高級主管做出的種客戶經理應具備的特質，第一項便是健康，工作壓力、生活緊張、飲食不正常，運動缺乏都會摧毀客戶經理珍貴的健康，而現代人的慢性病，都非一朝一夕形成的，而一旦有了這些毛病，幾乎這輩子都會受制于它；最后一項需要個人管理的便是EQ，所謂的情緒商數，如何保持快樂的心情，如何維持高昂的斗志，如何自我鼓勵，并且不受外在環(huán)境的干擾與影響等。職業(yè)客戶經理能做好個人管理，才能確保在漫

28、長的人生旅途中，不管遇到何種情況，都能保持最正確狀況。 主持會議、溝通表達以及個人管理是最能展現職業(yè)客戶經理內功的技能素質，也是贏得尊敬，讓生活愉快的主要保證。盡早練成這些功夫，對于日后的開展，必定有極大的幫助。 第二講 高手重視準備工作登山運發(fā)動登山前，需要準備登山必備的工具。銷售是充滿挑戰(zhàn)的事業(yè)，您渴望成功，但成功路上的坎坷艱難，絕不亞于征服一座座山峰。您去拜訪客戶前，也需要做好充分的準備。 客戶經理真正和客戶面對面的時間是非常有限的，即使您有時間，客戶也不會有太多的時間，實際上大多數時間是用在準備工作上。做好準備工作，能讓您最有效地拜訪客戶；能讓您在銷售前了解客戶的狀況；幫助您迅速掌握銷

29、售重點；節(jié)約珍貴的時間；方案出可行、有效的銷售方案。 一、專業(yè)客戶經理的根底準備根底是決定您的事業(yè)是否成功的根本要素?？蛻艚浝淼母撞⒉恍枰谕律徎?，也不需要您名牌全身。專業(yè)的客戶經理的根底首先是將自己銷售出去。 下面是一些有關客戶經理的形象和根本禮儀的注意點。 1、穿著打扮 頭發(fā)：頭發(fā)最能表現出一個人的精神狀態(tài)，專業(yè)的客戶經理的頭發(fā)需要精心的梳洗和處理。 耳朵：耳朵內須清洗干凈。 眼睛：眼屎絕不可以留在眼角上。 鼻毛：鼻毛不可以露出鼻孔。 嘴巴：牙齒要干凈，口中不可留有異味。 胡子：胡子要刮干凈或修整齊。 手部：指甲要修剪整齊，雙手保持清潔；想像一下您握住別人一只臟手時感覺。 襯衫領帶：襯

30、衫要及時更換，注意袖口及領口是否有污垢；襯衫、領帶和西服需要協調。 西裝：西裝給人一種莊重的感覺，西裝的第一紐扣需要扣?。簧弦驴诖灰逯P，兩側口袋最好不要放東西，特別是容易鼓起來的東西如香煙和打火機等 。記住西裝需要及時熨整齊。 鞋襪：鞋襪須搭配平衡，兩者都不要太華美，鞋子上不小心粘上的泥土要及時清理，否那么當您進入會客場所時感覺不好，同樣還會降低客戶對您的好感。 名片夾：最好使用品質優(yōu)良的名片夾，能落落大方地取知名片。 筆記用具：準備商談時會用到的各項文具，要能隨手即可取得。防止用一張隨意的紙張記錄信息。 2、職業(yè)禮儀 好的裝扮，假設能加上好的禮儀，將更能贏得客戶的好印象。禮儀是對客戶的

31、尊重，您尊重客戶，客戶也會尊重您。 握手：迎上客戶的同時伸出自己的手，身體略向前傾，眼神看著客戶的眼睛。握手需要握實，搖動的幅度不要太大。時間以客戶松手的感覺為準。 站立商談的姿勢：站著與客戶商談時，兩腳平行翻開，之間約10公分左右，這種姿勢比擬不易疲勞，同時頭部前后擺動時比擬能保持平衡，氣氛也能較緩和。 站立等待的姿勢：雙腳微分，雙手握于小腹前，視線可維持較水平略高的幅度，氣度安詳穩(wěn)定，表現出自信的態(tài)度。 椅子的座位方法：多半從椅子的左側入座，緊靠椅背，上身不要靠著椅背，微微前傾，雙手輕握于腿上或兩手分開放于膝上，雙腳的腳后跟靠攏，膝蓋可分開一個拳頭寬，平行放置；假設是坐在較軟的沙發(fā)上，應坐

32、在沙發(fā)的前端，如果往后仰那么容易顯得對客戶不尊重。 商談的距離：通常與較熟客戶保持的距離是7080公分，與較不熟悉的客戶的談話距離是100120公分。站著商談時，一般的距離為兩個手臂長。一站一坐，那么距離可以稍微拉近，約一個半手臂長。坐著時約為一個手臂長。同時保證防止自己的口氣吹到對方。 視線的落點：平常面對面交談，當雙方對話時，視線落在對方的鼻間，偶爾可注視對方的雙目，當誠心誠意想要懇請對方時，兩眼可以注視對方的雙目，雖然雙目一直望著對方的眼睛能表現您的熱心，但也會出現過于針鋒相對的情景。 遞交名片的方法：一般名片都放在襯衫的左側口袋或西服的內側口袋，也可以放在隨行包的外側，防止放在褲子的口

33、袋。出門前要注意檢查名片是否帶足，遞交名片時注意將手指并攏，大拇指夾著名片以向上弧線的方式遞送到對方胸前。拿取名片時要用雙手去拿，拿到名片時輕輕念出對方的名字，以讓對方確認無誤。拿到名片后，仔細記下并放到名片夾的上端夾內。同時交換名片時，可以右手遞交名片，左手接拿對方名片。 座位的入座方法：會客室的入座一般沒有一定的常規(guī)可循，因此，當客戶進來時站立起來，遵循客戶的指示入座。乘坐出租車時客戶的位置一般為駕駛座后面的后座，坐火車一般以客戶坐順行方向的靠窗座位為標準。 手的指示方法：當需要用手指引樣品或者模型或接引客人指示方向時，食指以下靠攏，拇指向內側輕輕彎曲，指示方向。 堅信自己的產品能夠給客戶

34、帶來利益，否那么您不可能真正認同您的工作。將一個適合客戶的產品帶給客戶，銷售工作的本身是賦予了我們這一內涵的。但往往進入銷售行業(yè)的人會被客戶的外表態(tài)度，產品的絕對優(yōu)良品質所擊敗。世界上沒有永遠的拒絕，也沒有最好的產品。所有的一切僅僅圍繞一個原那么，什么樣的客戶需要什么樣的產品，不要以為您的產品和對手的產品在功能上無法相提并論，但是您產品的價格和適應性、您的效勞，還有您自己，都能夠為客戶找到適宜而且合算的理由。用心去經營您的產品，這是您的興趣所在，您的客戶接受了您的推薦而獲得了相應的利益，這有什么不讓自己愉快呢？相信最艱苦的時間很快會過去，您的每一件事，每一個細節(jié)都猶如我在本節(jié)所描述的穿著打扮、

35、禮儀一樣重視，您就會擁有很多的客戶，相信自己我一定要做到，我一定能做到。 二、掌握銷售區(qū)域的狀況公司一般都規(guī)劃好了客戶經理的銷售區(qū)域，有些會把潛在客戶名單交給客戶經理銷售；有些那么沒有明顯的區(qū)域劃分，如保險業(yè)及多數的直銷業(yè)，沒有銷售區(qū)域的客戶經理應該自行規(guī)劃適宜的銷售區(qū)域，因為沒有一個重點的銷售區(qū)域，您將無法有效的開展您的銷售方案。 您所銷售的區(qū)域特性如何？如何了解您銷售區(qū)域的特點呢？ 1、了解客戶行業(yè)狀況 不同的產品或效勞有不同的適用行業(yè)，如果您是銷售機電產品的客戶經理，需要了解的是工廠的分布狀況、規(guī)模及經營狀況。通過對區(qū)域內的行業(yè)狀況調查，您可以知道客戶的重點分布區(qū)域，或者他分布比擬均勻。

36、 2、了解客戶使用狀況 客戶喜歡您的產品還是競爭對手的產品？客戶為什么選擇競爭產品？企業(yè)原有的客戶狀況如何？了解企業(yè)原有客戶可以繼續(xù)做好效勞及發(fā)現新的商業(yè)時機。 通過曾經在這個區(qū)域做過的同事，您可以比擬快的了解這個區(qū)域的客戶使用狀況。 3、了解競爭狀況 區(qū)域競爭的品牌有哪些？代理商的選擇如何？有多少個代理商？其效勞比照您的效勞有什么區(qū)別？價格的差異有多大？客戶對競爭產品的口碑如何？競爭企業(yè)的人員數量如何？詳細了解這些狀況，有助于您準備您的說詞，研究應對的策略。 一個新的區(qū)域一般不可能在短時間了解詳細，需要您不斷地深入。淺嘗輒止，不去研究區(qū)域內客戶的變化，您的業(yè)績也就不可能穩(wěn)固和擴大。 4、把握

37、區(qū)域潛力 前面我們初步了解了區(qū)域的特點，除了有助于我們了解競爭者之外，另外一個目的就是能把握您區(qū)域內的銷售潛力；只要能把握住市場潛力，就能準確地制定出銷售目標。 根據市場特點我們根據以下因素來評估您所經營區(qū)域的市場潛力。 ·市場飽和度。 ·區(qū)域內客戶規(guī)模的大小及數量。 ·區(qū)域內的競爭者強弱及市場份額的比例。 ·區(qū)域內適合銷售行業(yè)的多少，如學校、銀行、報關業(yè)、事務所、機電生產廠等等。 ·景氣好的行業(yè)數目，通常景氣好的企業(yè)需要擴充，且預算較寬裕，具有很好的銷售時機。 ·充分了解上述的幾個因素，您才能決定您的銷售策略如決定客戶的拜訪優(yōu)先順序

38、和拜訪頻率，對不同行業(yè)客戶的接觸方法，對競爭產品的應對策略等等及制定您的銷售方案，以便對您區(qū)域內的潛在客戶做有效的拜訪。 三、需要一批潛在客戶 首先，您要對銷售區(qū)域有個初步的了解，才能讓您有能力和時機去尋找您的潛在客戶。 1、找出潛在客戶 對客戶經理來說，尋找潛在客戶是進行銷售的第一步，找出銷售區(qū)域內可能的銷售對象有以下幾種方法。 ·掃街拜訪。 ·參考黃頁或工商年鑒，挑出有可能的業(yè)務對象。 ·關注相關的報紙、雜志，您的客戶名單也許就在上面。 ·從前任客戶經理的銷售記錄中獲得某些可能的客戶。 2、調查潛在客戶的資料 接觸客戶的關鍵人物是調查客戶的根底。一般

39、來講關鍵人物是指有需要的、有權力決定的、有錢的人。 通過接觸客戶的關鍵人物，您可以獲知到該客戶的真實狀況。有些客戶經理容易陷入一種溝通陷阱，把時間浪費在感興趣的人物身上，把對方當做關鍵人物對待，這是非常浪費時間又沒有效果的銷售方法。 真正的關鍵人物知道最需要的是什么產品，能否在現在或將來什么時候購置。所以通過對關鍵人物的調查您才能獲知客戶的需求信息和需求障礙。 當您明確您的拜訪對象之后，您需要調查潛在客戶的以下信息： ·關鍵人物的職稱 ·關鍵人物的個性 ·客戶購置的決策途徑 ·客戶的規(guī)模和資金狀況 ·客戶的信譽狀況 ·客戶的開展狀況

40、3、明確您的拜訪目的 您必須首先決定您拜訪客戶的目的，才能準備接近客戶時的適當說詞及資料，讓客戶接受您拜訪的理由。 第一次拜訪客戶的理由： ·引起客戶的興趣 ·建立人際關系 ·了解客戶目前的狀況 ·提供產品的資料以及樣品，報價單 ·介紹自己的企業(yè) ·要求同意進行更進一步的調查工作，以制作建議書 ·要求客戶參觀展示 拜訪潛在客戶前的準備是一個持續(xù)性的準備，每一個潛在客戶都是未來開花結果的種子，您對潛在客戶了解得越多，就越能增加您的信心。信心是會感染的，客戶感受到您的信心，也會對您產生信心。 四、制定銷售方案銷售是行動導向的科學

41、，沒有行動方案，必定沒有業(yè)績。如何提高行動的效率，前提是您有一個好的銷售方案。 合理的銷售方案是依時、依地、依人、依事組織的行動過程。方案是行動的開始，行動的結果是否能夠到達目標，是方案檢核的根本點。 客戶經理在作方案前要考慮的三個要素： ·接觸客戶時間的最大化 ·目標 ·達成目標所需的資源 銷售活動是與客戶之間進行互動的過程，客戶的時間不是您所能夠控制的，所以您最好要提早安排，銷售方案必須保證充分的彈性。在執(zhí)行方案的過程中，您必須以嚴謹的態(tài)度對自己的方案負責，方案中要設定嚴格的檢核要點，隨時評估方案的可行性，促使自己全力控制方案的進度，以達成方案的目標。 1、您

42、的時間 接觸客戶時間要最大化。 對客戶經理來說，如何提高接觸客戶的時間是非常有價值的，我們前面提到過，客戶經理真正和客戶面對面的時間是非常有限的，接觸時間的延長有助于客戶更詳細了解您和您的產品。確認您和客戶的接觸是有效的，商談的對象是正確的對象，商談的事務是有助于您的客戶了解產品和了解您自己。 方案的檢查要點之一就是“您和您的客戶在接觸過程中的效果和您所用的時間。 2、您的目標 目標分終極目標和階段目標，有很多業(yè)務不是一次性成交的，需要幾個回合的接觸，借助各種銷售手段才能達成的，階段性目標是檢查銷售方案執(zhí)行狀況的重要標志，對于區(qū)域銷售方案那么尤為重要。 目標是企業(yè)和您共同確認能夠達成的任務。目

43、標除了銷售數量和銷售金額外，還涉及到銷售費用。以下工程也是客戶經理行動過程中企業(yè)所要求的目標。 ·更充分了解產品的銷售區(qū)域； ·訂出區(qū)域分管或客戶分管的拜訪率； ·維持一定潛在客戶的數量； ·每月新拜訪客戶及再拜訪客戶的數量； ·參加專業(yè)訓練的次數。 3、您的資源 要達成您的目標，您需要充分了解您所擁有的資源及其優(yōu)劣點。 以下工程可協助您檢查您的資源： ·產品知識； ·價格的權限范圍； ·現有客戶的關系； ·潛在客戶的資料量和細致程度； ·銷售區(qū)域； ·銷售輔助器材。 4、您的銷售方案

44、 一份好的銷售方案，要求您知道在您的銷售區(qū)域里更快地找到適宜的潛在客戶，并明確拜訪客戶的步驟，以達成銷售目標。 依方案行事是專業(yè)客戶經理必備的素質，需要客戶經理不斷摸索方案的有效性。方案不如變化，但專業(yè)的客戶經理在方案中卻能夠充分表達這種變化。剛開始從事業(yè)務銷售工作的業(yè)務新手，不要急于對方案提出過高的要求，按照一定的步驟進行訓練，將方案和行程作詳細的比擬，當您具備了一定經驗時，您的銷售方案同樣可以完美無缺，您的時間的使用效率自然會大大提高，業(yè)績您也就不用擔憂了，所謂一切盡在掌握。 知而行，行那么知。銷售是一個循序漸進的過程，當您的心理承受力增大，您的希望一次一次實現時，失敗對您已經不重要了，這

45、一次的失敗防止了下一次犯同樣的錯誤。來吧，我們一起為我們能夠理解自己，為了自己的每一次進步，也為自己將要創(chuàng)造的業(yè)績奮進。第三講 識別客戶的利益點一、將產品特性轉換成客戶利益大家已經知道了，產品的特性是指產品設計上給予的特性及功能。您可從各種角度發(fā)現產品的特性，例如：從材料著手：如衣服的材料是棉、麻、絲、混紡；從功能著手：如錄影機具有定時錄影的功能；從式樣著手：如流線型的設計。 每一樣產品都有它具有的特性，不管您知不知道它是什么或會不會使用，它已存在產品身上。 而產品的優(yōu)點那么是指產品特性的利點，如：棉的衣服能吸汗、毛的溫暖、絲的較輕； 機有記憶裝置，能自動傳遞到設定的多數對象；組合的隔間能隨時

46、移動等。 特殊利益指的是能滿足客戶本身特殊的需求，例如： 您每天都要和國外各分公司聯絡，因此使用 機的速度較快，能節(jié)省大量的國際 費。 牙膏有蘋果的香味，聞起來很香，讓您家的小朋友每天都喜歡刷牙，可防止牙齒被蛀。 這雙鞋是設計在正式場合穿的，但鞋底非常柔軟富有彈性，很適合步行上下班的您來穿。 特性及優(yōu)點是以廠商設計、生產產品的角度，賦予商品的特性及優(yōu)點能滿足目標市場客戶層的喜好，但不可否認的一個事實是每位客戶都有不同的購置動機，真正影響客戶購置決定因素，絕對不是因為商品優(yōu)點和特性加起來最多而購置。您的商品有再多的特性與優(yōu)點，假設不能讓客戶知道或客戶不認為會使用到，再好的特性及優(yōu)點，對客戶而言，

47、都不能稱為利益。 反之，假設您能開掘客戶的特殊需求，而能找出產品的特性及優(yōu)點，滿足客戶的特殊需求，或解決客戶的特殊問題，這個特點就有無窮的價值，這也是客戶經理們存在的價值，否那么根本不需要有客戶經理。而客戶經理對客戶最大的奉獻，就是能夠滿足客戶的特殊需求或幫助客戶購得最大的滿足。 如何讓客戶得到最大的滿足呢？客戶經理帶給客戶累積的特殊利益愈多，客戶愈能得到最大的滿足。 也就是說，我們要掌握將特性轉換成特殊利益的技巧，具體步驟如下： 步驟1：從事實調查中開掘客戶的特殊需求； 步驟2：從詢問技巧中開掘客戶的特殊要求； 步驟3：介紹產品的特性 (說明產品的及特點)； 步驟4：介紹產品的優(yōu)點 (說明功

48、能及特點的優(yōu)點)； 步驟5：介紹產品的特殊利益闡述產品能滿足客戶特殊需求，能帶給滿足客戶特殊需求。 為客戶尋找購置的理由 想想看為什么客戶向A公司投保而不向B公司投保呢？其實A、B兩家公司的投保條件幾乎一樣。您為什么把錢存在A銀行而不存在B銀行呢？A、B兩家銀行的利率是一樣的。為什么您喜歡到某家飯店吃飯，而這家飯店又不是最廉價，您仔細想想看，當您決定購置一些東西時，是不是有時候您很清楚您購置的理由？有些東西也許您事先也沒想到要購置，但是一旦您決定購置時，總是有一些理由支持您去做這件事。 我們再仔細推敲一下，這些購置的理由正是我們最關心的利益點。例如我一個朋友最近換了一臺體積很小的微型車，省油、

49、價格廉價、方便停車都是車子的優(yōu)點，但真正的理由是她路邊停車的技術太差，常常都因停車技術不好而發(fā)生為難的事情，這種微型車，車身較短，它能完全解決我這位朋友停車技術差的困擾，她就是因為這個利益點才決定購置的。 因此，我們可從探討客戶購置產品的理由，找出客戶購置的動機，發(fā)現客戶最關心的利益點。充分了解一個人購置東西有哪些可能的理由，能幫助您提早找出客戶關心的利益點。 您可從九個方面了解一般人購置商品的理由： 1、商品給他的整體印象 廣告人最懂得從商品的整體印象來滿足客戶購置產品的動機?！皠诹κ渴直怼ⅰ氨捡Y汽車雖然是不同的商品，但它們都滿足客戶象征地位的利益。整體形象的訴求，最能滿足個性、生活方式、地

50、位顯赫人士的特殊需求。針對這些人，您在銷售時，不妨從此處著手試探潛在客戶最關心的利益點是否在此。 2、成長欲、成功欲 成長欲、成功欲是人類需求的一種，類似于馬斯洛所說的自我成長、自我實現的需求。例如電腦能提升工作效率，想要自我提升的人就要到電腦補習班去進修電腦；想要成為專業(yè)的經紀人，就會參加一些管理的研習會，上電腦課，參加研習班的理由就是在滿足個人成長的需求，這種需求是這些人關心的利益點。 3、平安、安心 滿足個人平安、安心而設計的有形、無形的產品不可勝數。無形的產品如各種保險，有形的產品如防火的建材。平安、安心也是潛在客戶選購產品經常會考慮的理由之一。一位銷售小孩玩具的客戶經理，提到每次有家

51、長帶小朋友購置玩具時，由于玩具種類很多，很難取舍，但是只要在關鍵時機，巧妙地告訴家長，某個玩具在設計是如何考慮到玩具的平安性時，家長們幾乎都立刻決定購置。 4、人際關系 人際關系也是一項購置的重要理由。例如經過朋友、同學、親戚、師長、上級們的介紹，而迅速完成交易的例子也是不勝枚舉的。 5、便利 便利是帶給個人利益的一個重點。例如汽車變速器自動的便利性是吸引許多女性購車的重要理由，電腦軟件設計時的簡便性也是客戶開展的重點，便利性是打動許多人購置的關鍵因素。 6、系統化 隨著電子技術的革新，現在許多企業(yè)都不遺余力地進行著工廠自動化、辦公室自動化OA的開展。這些企業(yè)購置電腦、打印機、復印機、 機等所

52、謂OA產品的時候，普遍都以能否構成網絡為條件而選擇，這即是因系統化的理由而購置的例子。其它如音響、保安等系統化都是客戶能引起關心的利點。 7、興趣、嗜好 您銷售的商品假設能和客戶的興趣、嗜好結合在一起，抓住這點訴求，一定能讓雙方盡歡。 8、價格 價格也客戶選購產品的理由之一，假設是您的客戶對價格非常重視，您就可向他推薦在價格上能滿足他的商品，否那么您只有找出更多的特殊利益以提升產品的價值，使他認為值得購置。 9、效勞 效勞分為售前、售中及售后效勞。因效勞好這個理由而吸引客戶絡繹不絕地進出的商店、餐館、酒吧等比比皆是；售后效勞更具有滿足客戶平安及安心的需求。因此，效勞也是您找出客戶關心的利益點之

53、一。二、精心設計做好產品說明您熟悉如何將產品的特性轉換成特殊利益的技巧后，根本上您已能把握住解說產品的關鍵點。成功的產品說明技巧，能讓客戶認識他的問題，同時認同您提供的產品或效勞能解決他的問題或滿足他的需求。 什么是產品說明 一般而言，正式的產品說明是指客戶經理完成事實調查后，向潛在客戶說明他提供的產品及效勞能帶給潛在客戶何種利益，期望客戶能購置。 您從上一個專題中道如何把產品的特性，轉換成對客戶別具意義的特殊利益，只有特殊利益才能打動客戶，讓客戶產生“想要的欲望；沒有想要的欲望產生，就不會有購置的行為發(fā)生。 產品說明就是您有系統地透過一連串需求確認、特性、優(yōu)點及特殊利益的陳述，引起客戶產生購

54、置的欲望。 1、產品說明的目的 ·提醒客戶對現狀問題點的重視。 ·讓客戶了解能獲得那些改善。 ·讓客戶產生想要的欲望。 ·讓客戶認同您的產品或效勞，能解決他的問題及滿足它的需求。 2、成功產品說明的特征 ·能毫無遺漏地說出您對客戶解決問題及現狀改善的效果。 ·能讓客戶相信您能做到您所說的。 ·讓客戶感受到您的熱誠，并愿意站在客戶的立場，幫助客戶解決問題。 產品說明的技巧 1、產品說明的二個原那么 成功的產品介紹，要把握住以下二個原那么： 原那么1： 遵循“特性 優(yōu)點 特殊利益的陳述原那么。 原那么2： 遵循“指出問題或指出改

55、善現狀提供解決問題的對策或改善現狀的對策描繪客戶采用后的利益的陳述順序。 2、產品說明的步驟： 步驟：開場白 需掌握技巧： ·問候； ·感謝聆聽及相關人員對調查的協助； ·引起注意及興趣。 步驟：依調查的資料，陳述客戶目前的狀況，指出客戶目前期望解決的問題點或期望得到滿足的需求。 需掌握技巧： ·用封閉式詢問，確認客戶的問題點及期望改善點。 步驟：以客戶對各項需求的關心度，有重點的介紹產品的特性優(yōu)點特殊利益。 需掌握技巧： ·產品特性轉換成特殊利益的技巧。 步驟：預先化解異議，如從客戶方面、競爭者方面可能造成的異議。 需掌握技巧： ·

56、預先異議的處理技巧。 步驟：異議處理。 需掌握技巧： ·異議處理技巧。 步驟：要求訂單。 需掌握技巧： ·締結的技巧。 3、其它注意點 ·維持良好的產品說明氣氛； ·選擇恰當的時機做產品說明； ·產品說明中不要逞能與客戶辯論； ·預先想好銷售商談； ·運用銷售輔助物，如：投影片、幻燈片、產品名錄、企業(yè)簡介、對銷售有幫助的報刊、雜志的報導及其它任何有助于銷售的輔助物 “三段論法 產品說明的三段論首先是陳述產品的事實狀況，其次是對這些事實中具有的性質加以解釋說明，最后再加以闡述它的利益及帶給客戶的利益。熟悉這種介紹產品的三段論法

57、,能讓您的產品說明變得非常有說明力。 產品說明三段論法，看起來非常簡單，實際上能把產品介紹得很成功的客戶經理，都是經過長期的練習，才養(yǎng)成有效的三段式說明習慣。 接下來，我們將把這三個步驟，逐一詳細說明如下： 1、事實陳述 所謂事實狀況意指產品的原材料、設計、顏色、規(guī)格等，用眼睛能觀察到的事實狀況，也可以說明產品的一些特征。產品本身所有的事實狀況或特征，不管您如何說明，都很難激起客戶的購置欲望。例如當我們銷售一把六角形手柄的槌子時，假設我們對客戶說：“這把槌子的手柄是六角形，因此是好的槌子“不錯吧！請買一把！像這樣只停留在介紹產品的性質上是很難把產品銷售出去的。 2、解釋說明 因此，為什么六角形手柄的槌子就好呢？這點您要詳細地說明出來，經過解釋說明的闡述后，構成產品的每個性質或特征，具有的意義或功能，就能很清楚的讓客戶了解。例如剛剛六角形手柄槌子的例子，您