(完整版)《管理學基礎(chǔ)》溝通技巧任務(wù)教學設(shè)計

1、項目名稱項目七 領(lǐng)導(dǎo)職能任務(wù)名稱任務(wù)五 溝通技巧教學對象經(jīng)管系大一學生學時2 課時教材分析由杜明漢主編的 管理基礎(chǔ) 東北財經(jīng)大學出版社出版的教材是 21 世 紀高職高專教學改革創(chuàng)新教材。該教材本著“理論知識夠用，突出管理技 能培養(yǎng)”的原則設(shè)計，把教、學、做融為一體，突出了知行合一。每個任 務(wù)設(shè)計“學習目標” “能力評估”“知識學習”“能力分析”“能力應(yīng)用與訓(xùn) 練”等 5 項內(nèi)容，方便師生的教與學。教學內(nèi)容1、了解溝通的含義和過程；2、有效溝通的技巧；3、如何與不同類型人員實現(xiàn)有效溝通。教學目標素質(zhì)目標：樹立學生溝通意識；培養(yǎng)學生與不同類型人員進行有效溝 通的正確態(tài)度和情感；能力目標：提高學生人

2、際溝通的技巧；掌握與不同類型人員進行有效 溝通的基本要求和技巧。知識目標：了解溝通的含義和過程；理解有效溝通的方法；理解與不 同類型人員進行溝通的相關(guān)知識。教學重點如何進行有效溝通；與不同類型人員進行有效溝通的相關(guān)知識。教學難點運用有效溝通的方法。教學方法講授法、案例教學法、情境討論法學習方法合作探究法、情景模擬法、角色扮演法講課思路課前準備課堂實施課后拓展1、課前準備。學生完成課前任務(wù)，教師通過教學平臺答疑解問。2、課堂實施。本次任務(wù)采用案例導(dǎo)入（ 5 分鐘）、知識點講授（ 35 分 鐘）、課堂實訓(xùn)（ 45 分鐘）、教學總結(jié)（ 5 分鐘）的思路展開。3、課后拓展。利用豐富的網(wǎng)絡(luò)教學資源，為學

3、生提供案例、視頻、微課等。 課等。課后作業(yè)1、完成教學平臺課后測評；2、預(yù)習任務(wù)六 沖突管理。教學評價采取過程性考核，在任務(wù)結(jié)束時進行考核。具體考核標準：出勤（ 1分）；課前、課后作業(yè)（ 2分）；課堂討論與提問（ 2 分）；實 訓(xùn)任務(wù)（ 5 分），由個人自評、小組互評、教師評價組成。板書設(shè)計任務(wù)五 溝通技巧1、溝通的含義和過程。2、有效溝通的技巧：說、聽、問、非語言。3、如何與不同類型人員實現(xiàn)有效溝通。教學總結(jié)溝通是領(lǐng)導(dǎo)職能的重要手段。從某種程度上來說，管理就是溝通。沒 有溝通，管理只是單調(diào)、機械的行為。管理者應(yīng)當學會溝通、善于溝通， 將決策貫徹執(zhí)行下去。學生在學習有效溝通的方法后，應(yīng)當明確與

4、不同類 型人員溝通時應(yīng)當有側(cè)重點，不斷提升自身的溝通技能。教學內(nèi)容與過程教學內(nèi)容教學過程設(shè)計【案例導(dǎo)入】（5 分鐘）案例：扁鵲見蔡桓公有一天， 名醫(yī)扁鵲去拜見蔡桓公。 扁鵲在蔡桓公身邊站了一 會兒，說：“大王，據(jù)我看來，您皮膚上有點小病。要是不治， 恐怕會向體內(nèi)發(fā)展。 ”蔡桓公說： “我沒有病。 ”扁鵲走后，蔡桓 公對左右的人說： “這些做醫(yī)生的，總喜歡給沒有病的人治病。 醫(yī)治沒有病的人，才容易顯示自己的高明！ ”過了十來天，扁鵲又來拜見蔡桓公，說道： “您的病已經(jīng)發(fā) 展到皮肉之間了，要不治還會加深。 ”蔡桓公聽了很不高興，沒 有理睬他。扁鵲又退了出去。十來天后，扁鵲再一次來拜見，對蔡桓公說：

5、 “您的病已經(jīng) 發(fā)展到腸胃里，再不治會更加嚴重。 ”蔡桓公聽了非常不高興。 扁鵲連忙退了出來。又過了十幾天， 扁鵲老遠望見蔡桓公， 只看了幾眼， 就掉頭【課前學習任務(wù)】 1、學習溝通的含義和過程； 2、觀看教學平臺視頻，思考如何 與不同類型人員實現(xiàn)有效溝通。 視頻 1：穿普拉達的女魔頭 視頻 2：亮劍片段 1 視頻 3：亮劍片段 2 視頻 4：當幸福來敲門 3、完成教學平臺課前調(diào)研。跑了。蔡桓公覺得奇怪，派人去問他： “扁鵲，你這次見了大王， 為什么一聲不響，就悄悄地跑掉了？”扁鵲解釋道： “皮膚病用 熱水敷燙就能夠治好； 發(fā)展到皮肉之間， 用扎針的方法可以治好； 即使發(fā)展到腸胃里， 服幾劑湯

6、藥也還能治好； 一旦深入骨髓， 只 能等死， 醫(yī)生再也無能為力了。 現(xiàn)在大王的病已經(jīng)深入骨髓， 所 以我不再請求給他醫(yī)治！ ”提示：1、蔡桓公不聽勸， 雙方缺乏信任；2、扁鵲不好好說，表述的內(nèi)容不 夠清晰；3、扁鵲不善于選擇恰當?shù)姆绞?。五六天之后?蔡桓公渾身疼痛， 派人去請扁鵲給他治病。 扁 鵲早知道蔡桓公要來請他， 幾天前就跑到秦國去了。 不久， 蔡桓 公病死了。提問： 蔡桓公身為國君， 又有扁鵲在側(cè)， 卻因為小病丟了性 命，原因是什么？設(shè)計意圖：利用諱疾忌醫(yī)典故， 引導(dǎo)學生從另一個角度分析蔡桓 公死亡原因，說明溝通在人際交 往和企業(yè)發(fā)展中的重要性。最好的想法， 最有創(chuàng)見的建議， 最優(yōu)秀的

7、計劃， 不通過溝通 都無法實現(xiàn)。 斯蒂芬 ?羅賓斯【知識學習】（35 分鐘）一、溝通的含義和過程（課前自學）1、溝通的含義。從管理學的角度上講，溝通是信息 憑借一定的符號載體，在個人或群體 間從發(fā)送者到接受者進行 傳遞，并 被理解的過程。2、溝通的過程思考：人與機器之間的交流是溝通嗎？溝通過程中的要素課前討論：學生根據(jù)自己的理解， 舉例說明、描繪出溝通的過程。課前討論：哪些因素會導(dǎo)致溝通障礙的出現(xiàn)？二、有效溝通的技巧（重點） （ 15 分鐘）1、說的技巧案例：主人請客有個人請客， 看看時間過了， 還有一大半的客人沒來。 主人 心里很焦急，便說： “怎么搞的，該來的客人還不來？”一些敏 感的客人

8、聽到了， 心想：“該來的沒來， 那我們是不該來的啰？” 于是悄悄地走了。主人一看又走掉好幾位客人，越發(fā)著急了，便說： “怎么 這些不該走的客人， 反倒走了呢？” 剩下的客人一聽， 又想：“走 了的是不該走的，那我們這些沒走的倒是該走的了！ ”于是又都 走了。舉例說明： 肯尼迪總統(tǒng)談阿波羅登月計劃； 社會主義核心價值觀； 年老的女士可以不用脫帽； 曾國藩“屢戰(zhàn)屢敗”改為“屢敗 屢戰(zhàn)”。課程思政：凡事過猶不及，需要 把握“度”，需要在前人的經(jīng)驗和 社會實踐基礎(chǔ)上不斷探索。最后只剩下一個跟主人較親近的朋友， 看了這種尷尬的場 面，就勸他說： “你說話前應(yīng)該先考慮一下，否則說錯了，就不 容易收回來了。

9、 ”主人大叫冤枉， 急忙解釋說：“我并不是叫他們 走哇！”朋友聽了大為光火，說： “不是叫他們走，那就是叫我走 了?！闭f完，頭也不回地離開了。課堂討論：從這個案例中我們應(yīng)注意什么樣的溝通技術(shù)？ 小組討論后，每組派代表發(fā)表意見。有效溝通之一：說（1）簡單、具體、準確；（2）到什么山， 唱什么歌；（根據(jù)對方的性格、 興趣、 身份、 心理需求來確定說話的方式和內(nèi)容）（3）恰當?shù)谋磉_；（4）恰當?shù)姆Q贊。2、聽的技巧案例：采訪美國知名主持人林克萊特一天在電視節(jié)目中訪問一名小朋 友，問他說：“你長大后想要做什么呀？”小朋友天真的回答： “我要當飛機的駕駛員！ ”林克萊特接著 問：“如果有一天， 你的飛機飛

10、到太平洋上空所有引擎都熄火了， 你會怎么辦？”小朋友想了想說：“我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶， 然后我掛上我的降落傘跳出去。 ”當現(xiàn)場的觀眾笑的東倒西歪時。 沒想到， 孩子的兩行熱淚奪 眶而出，其悲憫之情遠非筆墨所能形容。于是，林克萊特問他說： “為什么要這么做呢？” 小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法： “我要去拿燃料， 我還要回來！ ！”。全場沒有人再笑了，頓時靜默下來。課堂討論：從這個案例中我們應(yīng)注意什么樣的溝通技術(shù)？ 小組討論后，每組派代表發(fā)表意見。有效溝通之二：聽（1）六到：耳到、眼到、心到、腦到、口到、筆到。（2）點頭、微笑、身體前傾；（3）盡量不打斷；（4）適當重復(fù)，給與回

11、應(yīng)。3、問的技巧案例：機智的小和尚 小和尚：“我念經(jīng)的時候可以抽煙嗎？” 老和尚：“不可以！” 小和尚：“那我抽煙的時候可以念經(jīng)嗎？” 老和尚：“當然可以。 課堂討論：從這個案例中我們應(yīng)注意什么樣的溝通技術(shù)？ 小組討論后，每組派代表發(fā)表意見。有效溝通之三：問（1）恰當?shù)奶釂?；?2）開放式 or 封閉式提問。 封閉式問題目的是尋求事實， 但不能充分了解細節(jié)； 開放式 問題，能夠更透徹的了解對方的感受、動機、顧慮，有助于實現(xiàn) 有效溝通4、非語言溝通 案例：無聲告白星期五下午， 3:30 ，經(jīng)理助理正在起草一份報告。 銷售部主 任帶著銷售統(tǒng)計資料進來了。 “這是經(jīng)理要的資料” ，助理說：“謝 謝，

12、我正等著呢。 ”銷售經(jīng)理說：“最近忙嗎？”助理說： “忙得團團轉(zhuǎn)，現(xiàn)在寫 報告，今晚估計又要加班了。 ”銷售經(jīng)理說吐出一個煙圈說： “哎呀，我說你，應(yīng)該學無繩 跳動” 助理聞著煙味， 下意識捂了鼻子。 銷售經(jīng)理還在自顧 自的說。助理看了看掛鐘，快四點了，開始整理桌上的文稿。銷 售經(jīng)理還在繼續(xù)自己的話題。課堂討論：從這個案例中我們應(yīng)注意什么樣的溝通技術(shù)？ 小組討論后，每組派代表發(fā)表意見點評：當你聽別人說話時， 你真的聽懂他說的意思嗎？如果 不懂，就請別人說完吧！并且， 請不要把自己的意思，投射到別 人的身上。聽舉例：“加雞蛋嗎？”有效溝通之四：非語言溝通舉例：肢體語言， “請相信我，我 說的是真

13、的。 ”肢體語言包括頭部、面部、眼神、身體姿勢、手勢、聲線、形象等。三、如何與不同類型人員實現(xiàn)有效溝通（重點） （20 分鐘）1、與上級有效溝通（1）要點傾聽上級命令 :5W2H、重復(fù)任務(wù)、及時反饋。視頻一：穿普拉達的女魔頭片做好請示、匯報：隨時 and階段性匯報， 做好工作總結(jié)。段。正確處理與上級的沖突；尊重、說服、拒絕。5W2H ：明確任務(wù)的時間、地點、正確面對上級的批評：換位思考。執(zhí)行者、目的、內(nèi)容、怎么去做（2）態(tài)度和需要多少工作量。尊重而不吹捧；請示而不依賴；主動而不越權(quán)；自信而不自負。2、與同事有效溝通（ 1）溝通協(xié)調(diào)很重要。（ 2）求同存異為目標。以大局為重。金無足赤人無完人。對

14、待分歧，求大同存小異。 “我保留意見” 。對待升遷、功利，要保持平常心。視頻二：亮劍片段一3、與下屬有效溝通在管理實踐中，管理者和下屬之間的地位實際上是不平等的。管理者應(yīng)該培養(yǎng)溝通意識， 提高同下屬的溝通能力， 營造和諧融洽的上下級關(guān)系。視頻三：亮劍片段二（1）正確地傳達命令。保持命令的一致性、表述盡量具體；拓展： 人際溝通的 “三明治法則” ：態(tài)度和善， 語言禮貌； 給下屬提問的機會； 引導(dǎo)下屬認在批評他人的時候，把“批評”識命令的重要性；的內(nèi)容夾在“表揚”和“期待”（2）恰當?shù)嘏u下屬中間，從而使受批評者更好地接恰當運用贊美；受批評或建議。尊重客觀事實舉例： HR 經(jīng)理與員工的對話選擇適當

15、的場合。（3）善于贊揚下屬以誠相見，由衷贊美；贊揚的內(nèi)容要具體。及時贊揚下屬；不以小事而放棄表揚。善于發(fā)現(xiàn)有意義的事情。4、與客戶有效溝通“與客戶溝通的前 30 秒，就能決定推銷的成效。 ” 加深客戶對自己的印象； 記住客戶的姓名； 積極地認可和贊美； 絕不與客戶爭辯。【課堂實訓(xùn)】（難點）（ 45分鐘）1、溝通游戲（1）將所有參與人員進行分組，每組3 人，分別為描述者、傳達者和執(zhí)行者。（2）由描述者將其看到的幾何圖形（事先準備好的，其他2 人不能看） 在 1 分鐘內(nèi)描述給傳達者， 在這 1 分鐘內(nèi)人可以進行 溝通。（3）由傳達者在 1 分鐘內(nèi)將信息轉(zhuǎn)達給執(zhí)行者，人同樣可以 進行溝通。最后由執(zhí)行者在 2 分鐘內(nèi)畫出該圖形。要求：看看哪一組做得最好，體會溝通的重要性。2、如果你是扁鵲， 如何運用有效溝通的方法讓蔡桓公同意治??？ 3、領(lǐng)導(dǎo)告訴你：“一家客戶準備到公司來考察產(chǎn)品狀況， 你聯(lián)系 一下他們，問問何時過來。 ”你