《酒店督導(dǎo)管理》課程標(biāo)準(zhǔn)

1、酒店督導(dǎo)管理課程標(biāo)準(zhǔn)所屬學(xué)院：旅游學(xué)院 適用專業(yè)：酒店管理 、旅游管理課程編號(hào)： 課程類型：崗位平臺(tái)課1、前言11課程性質(zhì)與任務(wù)課程性質(zhì)酒店督導(dǎo)實(shí)務(wù)課程是我院酒店管理專業(yè)開設(shè)的一門專業(yè)核心課程。本課程對(duì)應(yīng)飯店企業(yè)內(nèi)前廳部、客房部、餐飲部等部門的基層經(jīng)營(yíng)管理工作崗位，這些崗位是畢業(yè)生的就業(yè)發(fā)展崗位。本課程是在學(xué)生已掌握基本的管理理論知識(shí)與基本技能的基礎(chǔ)上，以酒店一線管理人員真實(shí)工作崗位典型工作任務(wù)為載體，通過大量的飯店管理業(yè)務(wù)操作，培養(yǎng)學(xué)生酒店前廳、客房及餐飲等一線部門管理人員日常工作所應(yīng)具備的管理技能、職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)能力的專業(yè)必修主干課程。課程的作用（1）促進(jìn)學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)和職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成本課

2、程以培養(yǎng)學(xué)生具有良好的酒店服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德及一線部門現(xiàn)場(chǎng)管理能力為目標(biāo)，采用項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)教學(xué)，以工作過程為導(dǎo)向，注重發(fā)揮學(xué)生的主體意識(shí)，注重教學(xué)過程的職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成，使學(xué)生掌握酒店現(xiàn)場(chǎng)管理的基本理論和基礎(chǔ)知識(shí)，熟悉酒店前廳、餐廳、客房等一線部門基層管理的基本程序和方法，學(xué)會(huì)溝通與協(xié)調(diào)，能勝任酒店前廳、餐廳、客房等部門的主管工作，達(dá)到酒店中級(jí)管理師的任職要求。經(jīng)過本課程學(xué)習(xí)，有效促進(jìn)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成。（2）對(duì)專業(yè)學(xué)習(xí)有承上啟下的作用本課程安排在新生入學(xué)第二學(xué)期開課，總計(jì)34課時(shí)，2學(xué)分，其先行課程有：旅游管理基礎(chǔ)、旅游市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)務(wù)等專業(yè)基礎(chǔ)課是其前修課程，社交禮儀實(shí)務(wù)、旅游溝通技巧、飯店經(jīng)營(yíng)管理實(shí)

3、務(wù)、旅游職業(yè)形象塑造、飯店公關(guān)運(yùn)作實(shí)務(wù)為其同修課程。這些課程讓學(xué)生掌握扎實(shí)的服務(wù)技能、塑造良好的職業(yè)素質(zhì)、熟悉一線部門的業(yè)務(wù)流程、夯實(shí)一線管理的基礎(chǔ)知識(shí)，為學(xué)生學(xué)習(xí)酒店管理課程打好基礎(chǔ)。后續(xù)課程主要包括餐飲崗位英語(yǔ)酒店管理案例分析酒店管理軟件應(yīng)用飯店前廳運(yùn)作實(shí)務(wù)、飯店餐飲運(yùn)作實(shí)務(wù)、頂崗實(shí)習(xí)等課程，讓學(xué)生能在模擬或真實(shí)在環(huán)境中實(shí)踐鍛煉督導(dǎo)管理工作。本課程與先行和后續(xù)課程共同構(gòu)成酒店服務(wù)與管理職業(yè)能力素質(zhì)的培養(yǎng)主線，從而實(shí)現(xiàn)酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)。課程任務(wù) 該課程的目標(biāo)職業(yè)崗位為未來的酒店?duì)I業(yè)部門主管和領(lǐng)班， 就行業(yè)狀況而言，酒店行業(yè) 內(nèi)任何崗位都必須從基層員工做起，該課程的主要任務(wù)是培養(yǎng)學(xué)生

4、從員工提升為一線管理人員的潛力，為其職業(yè)生涯長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃奠定基礎(chǔ)。 本課程的教學(xué)，力求使學(xué)生掌握酒店督導(dǎo)基本原理，對(duì)督導(dǎo)角色有正確的認(rèn)識(shí)、具備對(duì) 客對(duì)員工對(duì)上級(jí)的有效溝通技巧、能建設(shè)和諧團(tuán)隊(duì)、具備員工管理、培訓(xùn)和考核等技能，具 有良好的職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)道德和愛崗敬業(yè)精神，培養(yǎng)學(xué)生良好的實(shí)踐能力。同時(shí)酒店一線督導(dǎo)的能力結(jié)構(gòu)不同于中高層管理者，督導(dǎo)不僅需要實(shí)踐操作能力而且還需要良好的人際關(guān)系能力和管理能力。因此，本課程還設(shè)計(jì)了人際關(guān)系能力與管理能力培養(yǎng)方面的內(nèi)容，人際關(guān)系能力包括有效溝通、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、 營(yíng)造和諧的工作氛圍；管理能力則采用工作過程導(dǎo)向教學(xué)，側(cè)重于督導(dǎo)前廳、客房、餐飲服 務(wù)質(zhì)量管理以及員工管理

5、。12基本理念及設(shè)計(jì)思路改革背景酒店督導(dǎo)實(shí)務(wù)是在飯店主管領(lǐng)班綜合課程、飯店主管與經(jīng)理綜合課程的基礎(chǔ)上，根據(jù)行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)改革理念，改革與完善而產(chǎn)生的一門新課程。課程對(duì)應(yīng)飯店企業(yè)內(nèi)前廳部、客房部、餐飲部等部門的主管、領(lǐng)班這一層次的基層管理人員崗位即督導(dǎo)崗位，這些崗位是畢業(yè)生的就業(yè)發(fā)展崗位。督導(dǎo)工作要求既有實(shí)踐操作能力，又具備現(xiàn)場(chǎng)管理能力。因此本課程以培養(yǎng)酒店業(yè)務(wù)部門的基層管理工作人才為目標(biāo)，突出學(xué)生酒店管理能力在整個(gè)專業(yè)能力中的核心地位，以理論知識(shí)夠用為原則，突出職業(yè)技能和職業(yè)道德的培養(yǎng)，促進(jìn)學(xué)生知識(shí)、能力、素質(zhì)三方面的協(xié)調(diào)發(fā)展。課程開設(shè)依據(jù)本課程以企業(yè)典型工作過程為載體，真實(shí)的工作任務(wù)及工作過程

6、。酒店的基層管理者應(yīng)具備計(jì)劃、組織、控制、激勵(lì)等基本職業(yè)能力和方法技巧，應(yīng)掌握酒店一線業(yè)務(wù)部門現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)管理能力，酒店督導(dǎo)管理課程由酒店行業(yè)專家組成課程團(tuán)隊(duì)，對(duì)酒店一線管理崗位進(jìn)行工作任務(wù)分析與歸納，以學(xué)生職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)為核心，按照實(shí)際工作過程將課程內(nèi)容進(jìn)行整合和序化，將理論知識(shí)、實(shí)踐操作、技能考證和企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)融為一體，采用“工學(xué)交替”教學(xué)模式，將“行動(dòng)導(dǎo)向”貫穿教學(xué)全過程，注重學(xué)習(xí)內(nèi)容和工作崗位的一致性，充分體現(xiàn)職業(yè)性、實(shí)踐性和開放性，彰顯課程特色。工學(xué)結(jié)合課程開發(fā)  酒店基層管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)有序的綜合活動(dòng)過程，有其基本的工作流程和核心項(xiàng)目環(huán)節(jié)，所以在課程的開發(fā)和設(shè)

7、計(jì)上緊緊圍繞著崗位工作任務(wù)體系和工作流程展開。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和新設(shè)備、新技術(shù)的運(yùn)用，隨著市場(chǎng)環(huán)境的不斷變化和日益?zhèn)€性化的服務(wù)需求，酒店督導(dǎo)管理課程教學(xué)內(nèi)容也要與時(shí)俱進(jìn)，最大程度地適應(yīng)行業(yè)發(fā)展變化需要。為此我們長(zhǎng)期與寧波萬豪華酒店、寧波香格里拉酒店和寧波南苑飯店等高星級(jí)酒店合作，充分利用校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)基地真實(shí)（仿真）工作情境，引進(jìn)行業(yè)一線管理人員作為課程兼職教師，制定嚴(yán)格的課程實(shí)踐能力考核標(biāo)準(zhǔn)，定期通過召開“專業(yè)指導(dǎo)委員會(huì)”的工作例會(huì)，對(duì)聯(lián)合開發(fā)和引進(jìn)的課程進(jìn)行修訂與完善。內(nèi)容選擇依據(jù)本課程以行業(yè)企業(yè)發(fā)展需要和完成職業(yè)崗位實(shí)際工作任務(wù)所需要的知識(shí)、能力、素質(zhì)要求，選取教學(xué)內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)教學(xué)內(nèi)容的針對(duì)

8、性與實(shí)用性。課程內(nèi)容選取的依據(jù)是：1以酒店前廳、餐廳、客房等一線服務(wù)部門的基礎(chǔ)管理崗位為主體參照；2以領(lǐng)班、主管的具體工作內(nèi)容、工作流程為依據(jù)；3以酒店基層管理人員的綜合素質(zhì)要求為基礎(chǔ)。   我們通過收集酒店基層管理崗位大量的工作任務(wù)素材、教師在企業(yè)服務(wù)中的真實(shí)故事、行業(yè)中發(fā)生的經(jīng)典案例來逐步充實(shí)教學(xué)資源庫(kù)。項(xiàng)目載體設(shè)計(jì)思路  在收集酒店基層管理崗位大量的工作任務(wù)素材的基礎(chǔ)上，圍繞課程目標(biāo)，以強(qiáng)化職業(yè)能力培養(yǎng)為主線，選取比較重要的管理環(huán)節(jié)和工作任務(wù)，結(jié)合職業(yè)崗位的實(shí)際需求和教學(xué)對(duì)象的特點(diǎn)，以真實(shí)的工作任務(wù)及其工作過程為依據(jù)整合、序化教學(xué)內(nèi)容，強(qiáng)

9、調(diào)教學(xué)內(nèi)容的針對(duì)性與實(shí)用性。與本地星級(jí)酒店合作實(shí)行工學(xué)結(jié)合，共設(shè)置9個(gè)學(xué)習(xí)項(xiàng)目，包括酒店督導(dǎo)角色的認(rèn)識(shí)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、管理溝通、有效時(shí)間管理、員工管理與激勵(lì) 、入職教育和員工培訓(xùn)、各營(yíng)業(yè)部門服務(wù)質(zhì)量管理、處理異常事件、客戶管理維護(hù)。 分析酒店基層管理崗位（督導(dǎo)管理崗位）的工作任務(wù)、工作過程以及對(duì)應(yīng)的工作技能，將符合同一類型職業(yè)能力的相關(guān)內(nèi)容組合成獨(dú)立的教學(xué)模塊，以確保學(xué)生能了解和掌握目標(biāo)崗位所要求具備的職業(yè)能力。以“酒店督導(dǎo)管理崗位的能力結(jié)構(gòu)+各部門督導(dǎo)工作 過程”為教學(xué)內(nèi)容，以校內(nèi)仿真模擬實(shí)訓(xùn)室和校外實(shí)習(xí)基地作為主要教學(xué)場(chǎng)所，采用任務(wù)驅(qū)動(dòng)、項(xiàng)目導(dǎo)向等行動(dòng)導(dǎo)向的教學(xué)模式，靈活運(yùn)用案例分析、分組討論

10、、角色扮演、游戲啟發(fā) 等教學(xué)方法。  2、課程培養(yǎng)目標(biāo)根據(jù)酒店專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)，以及酒店企業(yè)服務(wù)與管理的崗位需求，本課程旨在培養(yǎng)面向高星級(jí)酒店服務(wù)與管理第一線，從事前廳、客房、餐飲等部門服務(wù)與管理工作，具有良好的職業(yè)道德、職業(yè)技能熟練并具有一定基層管理能力和一定可持續(xù)發(fā)展能力的高技能人才。 知識(shí)目標(biāo)：1) 認(rèn)識(shí)酒店督導(dǎo)的角色； 2) 了解督導(dǎo)管理的基本原理； 3) 掌握有效溝通技巧和方法； 4) 了解工作團(tuán)隊(duì)的定義、分類、形成階段，掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)建設(shè)的方法； 5) 掌握酒店員工招聘和篩選的流程、方法； 6) 掌握酒店員工入職教育和員工培訓(xùn)的方法； 7) 掌握員工工作安排和計(jì)劃管理的原則、方

11、法； 8) 掌握評(píng)估酒店員工工作表現(xiàn)和輔導(dǎo)員工的方法； 9) 掌握運(yùn)用領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)激勵(lì)員工的方法； 10) 掌握督導(dǎo)管理的基本原理。 能力目標(biāo)：1) 能對(duì)員工實(shí)施有效的激勵(lì)； 2) 能夠在管理工作中有效地運(yùn)用聽說溝通技巧，與顧客以及一線員工及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行良好的溝通，樹立正確的溝通意識(shí)； 3) 掌握主要崗位的工作流程與規(guī)范，熟悉衛(wèi)生工作細(xì)則與營(yíng)運(yùn)檢查流程，能熟煉地運(yùn)用各種營(yíng)運(yùn)表格； 4) 能有效地輔導(dǎo)員工、掌握正確的實(shí)行紀(jì)律的方法、客觀地對(duì)員工工作進(jìn)行考核評(píng)估； 5) 了解酒店各營(yíng)業(yè)部門的物品配置規(guī)律，清潔衛(wèi)生種類；掌握物品使用控制及衛(wèi)生管理的基本規(guī)范與方法； 6) 能夠獨(dú)立地、合理地、恰當(dāng)?shù)靥幚眍?/p>

12、客投訴； 7) 能進(jìn)行客戶的開發(fā)與維系工作； 8) 了解酒店?duì)I運(yùn)中有關(guān)勞動(dòng)力控制、流程改進(jìn)、工作例會(huì)、員工排班、營(yíng)業(yè)督導(dǎo)、處理投訴、物品管理等一線管理實(shí)務(wù)； 9) 進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè)，營(yíng)造良好的工作氛圍。 情感態(tài)度與價(jià)值觀：1. 培養(yǎng)學(xué)生具備星級(jí)酒店一線管理人員基本的職業(yè)素養(yǎng)和基層管理能力； 2. 培養(yǎng)善于溝通與合作的職業(yè)品格；3. 培養(yǎng)學(xué)生在實(shí)際工作中運(yùn)用知識(shí)的能力和分析問題、解決問題的能力； 4. 培養(yǎng)學(xué)生健康的工作心理狀態(tài)、自覺的服務(wù)意識(shí)； 5. 與時(shí)俱進(jìn)、務(wù)實(shí)創(chuàng)新。3、課程內(nèi)容、要求及教學(xué)設(shè)計(jì)序號(hào)項(xiàng)目名稱工作任務(wù)知識(shí)技能素質(zhì)要求教學(xué)情景或教學(xué)設(shè)計(jì)結(jié)果（作業(yè).報(bào)告等）課時(shí)酒店 督導(dǎo) 角色 的認(rèn)

13、 識(shí)認(rèn)識(shí)督導(dǎo)角色及工作職責(zé)知識(shí)目標(biāo)：.使學(xué)生了解酒店?duì)I運(yùn)管理體系的構(gòu)成；2.明確督導(dǎo)的角色與職責(zé)；3.熟悉督導(dǎo)管理的基本原理；4.熟悉酒店各部門督導(dǎo)崗位的設(shè)置； 5.掌握管理的相關(guān)理論。明確管理權(quán)限 技能與能力目標(biāo)：明確督導(dǎo)的崗位要求 ;會(huì)分析督導(dǎo)失敗的原因與督導(dǎo)成功的關(guān)鍵.素質(zhì)目標(biāo)：熟悉督導(dǎo)的職業(yè)道德1.案例導(dǎo)入領(lǐng)班責(zé)任：對(duì)上司的責(zé)任、對(duì)其他領(lǐng)班的責(zé)任、對(duì)員工的責(zé)任、對(duì)顧客的責(zé)任；2.討論領(lǐng)班的公共職責(zé)；3.為自己制定合理的工作時(shí)間表。注意：要有50%預(yù)留時(shí)間應(yīng)付突然發(fā)生的情況。課后考察酒店與酒店督導(dǎo)座談,交流經(jīng)驗(yàn)與體會(huì)22團(tuán)隊(duì) 建設(shè)組建團(tuán)隊(duì)知識(shí)目標(biāo)：1.理解團(tuán)隊(duì)與群體的區(qū)別,團(tuán)隊(duì)形成的階段

14、；2.掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)建設(shè)的方法。3明確優(yōu)秀工作團(tuán)隊(duì)的標(biāo)志4掌握解決矛盾的技巧5掌握三種管理技巧的比重 6良好人際關(guān)系的基礎(chǔ) 7 領(lǐng)導(dǎo)者的八種特征8. 權(quán)利的分解技能與能力目標(biāo)：1初步學(xué)會(huì)組建優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的技巧 2實(shí)際操作技巧3.學(xué)會(huì)權(quán)利分解的方法素質(zhì)目標(biāo)：形成團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)與責(zé)任感建立人格的影響力，學(xué)會(huì)自我控制案例導(dǎo)入教師講授課后作業(yè)43管理溝通提升人際溝通與管理溝通能力素質(zhì)目標(biāo)：提升人際溝通與管理溝通能力知識(shí)目標(biāo)：掌握合理分配工作的方法；掌握評(píng)估員工與獎(jiǎng)懲的方法；掌握員工的氣質(zhì)類型 ；消除溝通的障礙的方法；處理員工抱怨的技巧。技能與能力目標(biāo)：學(xué)會(huì)排班方法與技巧懂得如何進(jìn)行個(gè)別談話消除溝通的障礙善于處理員

15、工抱怨 1.任務(wù)導(dǎo)入：合理分配工作。2. 討論:針對(duì)員工例會(huì)遲到現(xiàn)象如何改善3. 分析員工的氣質(zhì)類型，分配工作的方法；評(píng)估員工與獎(jiǎng)懲的方法；完成案例分析題44員工管理與激勵(lì) 督導(dǎo)對(duì)員工的激勵(lì) 素質(zhì)目標(biāo)： 形成相互學(xué)習(xí)相互鼓勵(lì)的習(xí)慣知識(shí)目標(biāo)：1.酒店員工流失的原因； 2.掌握員工配備方法 3.員工的期望與需要，激勵(lì)與激勵(lì)理論；4.理論付諸實(shí)踐的制約因素；5.掌握激勵(lì)員工的方法 ；6.領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和激勵(lì) ；7.鼓勵(lì)員工參與。技能與能力目標(biāo)：激勵(lì)的策略設(shè)想；學(xué)會(huì)了解員工需求的方法，和鼓勵(lì)員工參與技巧。1.任務(wù)導(dǎo)入2.員工需要研討3.建立積極工作氛圍的關(guān)注點(diǎn)研討4.激勵(lì)方法演練8、 營(yíng)造激勵(lì)氣氛的六要點(diǎn)將

16、討論結(jié)果整理成會(huì)議紀(jì)要用于同學(xué)間交流 45入職教育和員工培訓(xùn)員工培訓(xùn)與教育素質(zhì)目標(biāo)：提升專業(yè)培訓(xùn)技能知識(shí)目標(biāo)：1、不提供完善培訓(xùn)的代價(jià)？2、培訓(xùn)的主要內(nèi)容框架1.培訓(xùn)需要調(diào)查與分析；2.培訓(xùn)模式3.入職教育的要點(diǎn)；4.員工培訓(xùn)的方法與要點(diǎn)5.一個(gè)完整的迎新培訓(xùn)內(nèi)容6.培訓(xùn)的準(zhǔn)備步驟技能與能力目標(biāo)：1.學(xué)會(huì)入職教育的方法；2.編制培訓(xùn)計(jì)劃；3.學(xué)會(huì)上培訓(xùn)課。4.能對(duì)入職員工進(jìn)行培訓(xùn) 5.能根據(jù)制定員工考核標(biāo)準(zhǔn)1制造“壞”員工的環(huán)境 2督導(dǎo)人員的角色 3實(shí)踐入職培訓(xùn) 、職業(yè)指導(dǎo)、班組培訓(xùn)、五四培訓(xùn)法編寫培訓(xùn)計(jì)劃、準(zhǔn)備教訓(xùn)教案、制作培訓(xùn)課件，實(shí)施培訓(xùn)46服務(wù)質(zhì)量管理餐廳、前廳、客房等部門服務(wù)質(zhì)量管理

17、素質(zhì)目標(biāo)：培養(yǎng)工作責(zé)任心及質(zhì)量意識(shí)知識(shí)目標(biāo)：餐廳督導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)與質(zhì)量監(jiān)控方法；前廳督導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)與質(zhì)量監(jiān)控方法；客房督導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)與質(zhì)量監(jiān)控方法；技能與能力目標(biāo)：具備解決疑難問題的能力餐廳督導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)與質(zhì)量監(jiān)控；前廳督導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)與質(zhì)量監(jiān)控；客房督導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)與質(zhì)量監(jiān)控領(lǐng)班查房各部門服質(zhì)量考核47有效的時(shí)間管理管理時(shí)間素質(zhì)目標(biāo)：養(yǎng)成有效管理時(shí)間的習(xí)慣知識(shí)目標(biāo)：掌握使用表格管理時(shí)間的方法；了解時(shí)間管理的誤區(qū) 掌握緩解工作壓力的方法技能與能力目標(biāo)：1.學(xué)會(huì)使用每日時(shí)間記錄表、工作任務(wù)清單、工作任務(wù)清單、使用日歷；2.學(xué)會(huì)正確授權(quán)；案例導(dǎo)入講授: 一、使用表格管理時(shí)間1、 使用每日時(shí)間記錄表 2、 使用工作任

18、務(wù)清單 3、 工作任務(wù)清單4、 使用日歷二、 時(shí)間管理的誤區(qū) 1、 對(duì)待工作被打斷的秘訣：2、 二、減少電話的干擾 3、 三、對(duì)付拖延 4、 四、關(guān)于反拖延的秘決 5、 五、將任務(wù)下放 三、緩解工作壓力1、 導(dǎo)致工作壓力的一些因素是： 2、 壓力到底是什么？ 3、 避免壓力的秘訣：課后練習(xí)題48處理異常事件員工管理及對(duì)客服務(wù)中異常事件處理素質(zhì)目標(biāo)：耐心習(xí)慣細(xì)致工作的，沉著冷靜的處理態(tài)度知識(shí)目標(biāo)：1員工違紀(jì)原因 2.違紀(jì)類型 3.清楚員工沖突起因入處理技巧；4.各部門對(duì)客服務(wù)特殊事件處理。技能與能力目標(biāo)：學(xué)會(huì)處理違紀(jì)員工的技巧；員工沖突起因入處理技巧；學(xué)會(huì)各部門主要特殊事件處理方法：客人死亡的處

19、理；客人進(jìn)餐提出退菜處理 ；酒醉客人的處理；客人報(bào)失處理；客人損壞物品的處理；客人打架處理等。1.分析員工違紀(jì)原因 2.違紀(jì)類型 3.討論：如何處理和控制員工私用企業(yè)財(cái)產(chǎn)；（跑冒滴漏現(xiàn)象） 4.通過案例分析各部門主要特殊事件處理方法：客人死亡的處理；客人進(jìn)餐提出退菜處理 ；酒醉客人的處理；客人報(bào)失處理；客人損壞物品的處理；客人打架處理等。案例分析題49客戶關(guān)系維護(hù)處理各類顧客投訴事件、維護(hù)客戶關(guān)系素質(zhì)目標(biāo)：學(xué)會(huì)有效地控制自己的情緒知識(shí)目標(biāo)：1.掌握客戶關(guān)系的重要性；2.了解投訴原因 ；3.減少投訴措施4.避免消極的對(duì)待投訴的五種情況5.明白有效處理投訴的重要性6.懂得識(shí)別不同類型的投訴者7.有

20、效的處理投訴的“七種武器”技能與能力目標(biāo)：處理顧客投訴的原則與技巧，能沉著各類常見的投訴事件1.案例導(dǎo)入2.討論如果問題出現(xiàn)在投訴的游客身上你該如何處理；講授投訴處理的原則、方法與減少投訴的措施等。案例分析題44、課程實(shí)施建議4.1教材與教學(xué)參考資料選用本課程為新開課程，使用教材為.酒店督導(dǎo)，大連理工大學(xué)出版社，杰克·米勒（jacke · miller ）等著。國(guó)外教材帶給了我們?cè)S多新的理念和思路，但在本土酒店管理的運(yùn)用中有些不適應(yīng)，所以我們選用以下教材作為教學(xué)參考書： 1.飯店督導(dǎo)原理與實(shí)務(wù)，科學(xué)出版社，劉純著 2. 酒店督導(dǎo)管理十講，福建人民出版社，陳文生主編

21、 3. 酒店六常管理，北大出版社，邵德春著 4. 餐廳領(lǐng)班讀本，遼寧科學(xué)技術(shù)出版社，吳克祥編著網(wǎng)絡(luò)資源： 中國(guó)酒店經(jīng)理人論壇     中國(guó)酒店論壇          中外酒店論壇 中國(guó)現(xiàn)代酒店論壇 4.2教學(xué)建議教學(xué)模式建議本課程針對(duì)來源于企業(yè)實(shí)踐的、典型的職業(yè)工作任務(wù)，緊緊圍繞學(xué)生在校學(xué)習(xí)與實(shí)際工作的一致性和行動(dòng)導(dǎo)向原則進(jìn)行教學(xué)模式設(shè)計(jì)，在培養(yǎng)崗位實(shí)際工作能力的同時(shí)，促進(jìn)學(xué)生關(guān)鍵能力的發(fā)展和綜合素質(zhì)的提高。工學(xué)交替。課程教學(xué)整體上注重工學(xué)交替，

22、設(shè)計(jì)了課內(nèi)-課外、校內(nèi)-校外“四位一體”，隨堂實(shí)訓(xùn)、第二課堂、基地實(shí)訓(xùn)、頂崗實(shí)習(xí)、項(xiàng)目活動(dòng)等多種形式并舉的實(shí)踐教學(xué)模式。任務(wù)驅(qū)動(dòng)。將教學(xué)內(nèi)容整合、序化為9大學(xué)習(xí)情境，注重工作過程的整體性，讓學(xué)生在完整、綜合的仿真行動(dòng)中學(xué)習(xí)知識(shí)，體驗(yàn)實(shí)踐。項(xiàng)目導(dǎo)向。在教學(xué)與實(shí)踐活動(dòng)中，以項(xiàng)目為導(dǎo)向，師生通過共同實(shí)施一個(gè)完整的具有實(shí)際應(yīng)用價(jià)值的“項(xiàng)目”工作而進(jìn)行教學(xué)活動(dòng)。教學(xué)方法建議本課程教學(xué)方法的以調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性為核心，結(jié)合酒店專業(yè)的特點(diǎn)，適應(yīng)高職高專的要求，根據(jù)課程教學(xué)內(nèi)容和學(xué)生特點(diǎn)，以互動(dòng)教學(xué)法為主導(dǎo)，改善傳統(tǒng)的教師講授法，靈活運(yùn)用案例分析、分組討論、角色扮演、啟發(fā)引導(dǎo)等多種教學(xué)方法。并通過多媒體教學(xué)

23、、網(wǎng)絡(luò)教學(xué)等現(xiàn)代教學(xué)手段的運(yùn)用進(jìn)一步加強(qiáng)教學(xué)的生動(dòng)性、直觀性和互動(dòng)性。在充分考慮教學(xué)的客觀條件基礎(chǔ)上，力求實(shí)現(xiàn)教學(xué)方法與效果的完美統(tǒng)一。授法、啟發(fā)、提問、實(shí)驗(yàn)相結(jié)合。充分地發(fā)揮講授法集中傳授系統(tǒng)知識(shí)、重點(diǎn)突出、明確等優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)融入啟發(fā)、提問、實(shí)驗(yàn)等多種方法及多媒體教學(xué)手段的應(yīng)用，使講授法更充實(shí)、有效。案例分析與學(xué)生分組討論相結(jié)合。通過典型案例分析，幫助學(xué)生深入理解各種禮儀規(guī)范的精髓、要領(lǐng)和變化。在學(xué)生具備了一定知識(shí)的基礎(chǔ)上，提供相關(guān)議題，學(xué)生事先做好準(zhǔn)備。討論過程鼓勵(lì)、引導(dǎo)學(xué)生放下心理包袱，勇于表達(dá)自己的觀點(diǎn)。培養(yǎng)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力、思辨能力和言語(yǔ)表達(dá)能力。討論結(jié)束時(shí)，老師引導(dǎo)學(xué)生認(rèn)真做好總結(jié)， “畫龍點(diǎn)睛”， 確保討論效果。角色扮演與任務(wù)驅(qū)動(dòng)相結(jié)合  首先，由教師給出一定的案例或要解決的管理問題，由學(xué)生扮演其中的角色，設(shè)身處地的分析與解決所面臨的問題，學(xué)生從所扮演角色的角度出發(fā)，運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，自主分析與決策，以提高學(xué)生實(shí)際決策的技能。充分利用所創(chuàng)造的校內(nèi)外教學(xué)環(huán)境，并設(shè)計(jì)一系列前廳服務(wù)