走向卓越運(yùn)營

1、走向卓越運(yùn)營走向卓越運(yùn)營-新華保險(xiǎn)電話中心介紹新華保險(xiǎn)電話中心介紹客戶服務(wù)部總經(jīng)理 劉琛2008.102目錄新華保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)概括 電話中心的情況介紹 電話中心發(fā)展方向和規(guī)劃 n 公司歷史與業(yè)務(wù)范圍n 公司近年來業(yè)務(wù)發(fā)展情況n 公司機(jī)構(gòu)分布情況n 公司客戶分布情況 3公司歷史與業(yè)務(wù)范圍 新華人壽保險(xiǎn)股份有限公司成立于新華人壽保險(xiǎn)股份有限公司成立于19961996年年8 8月，是一家全月，是一家全國性大型保險(xiǎn)公司。截至國性大型保險(xiǎn)公司。截至20072007年年1212月底，公司總資產(chǎn)逾月底，公司總資產(chǎn)逾13001300億元。從累計(jì)保費(fèi)規(guī)模和總資產(chǎn)衡量，新華保險(xiǎn)為中國第四億元。從累計(jì)保費(fèi)規(guī)模和總資

2、產(chǎn)衡量，新華保險(xiǎn)為中國第四大壽險(xiǎn)公司。公司成立大壽險(xiǎn)公司。公司成立1212年來年來, ,以適應(yīng)市場(chǎng)需求的產(chǎn)品、誠信以適應(yīng)市場(chǎng)需求的產(chǎn)品、誠信規(guī)范的服務(wù)贏得了上千萬穩(wěn)定忠誠的客戶，以良好的業(yè)務(wù)結(jié)規(guī)范的服務(wù)贏得了上千萬穩(wěn)定忠誠的客戶，以良好的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和優(yōu)質(zhì)的業(yè)務(wù)品質(zhì)獲得了較強(qiáng)的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力和可持續(xù)發(fā)構(gòu)和優(yōu)質(zhì)的業(yè)務(wù)品質(zhì)獲得了較強(qiáng)的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力和可持續(xù)發(fā)展能力。展能力。l1996-1997: 1996-1997: 應(yīng)運(yùn)而生，初戰(zhàn)告捷應(yīng)運(yùn)而生，初戰(zhàn)告捷l1998-1999: 1998-1999: 穩(wěn)健經(jīng)營，持續(xù)發(fā)展穩(wěn)健經(jīng)營，持續(xù)發(fā)展l2000-2003: 2000-2003: 創(chuàng)新發(fā)展，以快制勝創(chuàng)新發(fā)展

3、，以快制勝l2004-2006: 2004-2006: 厚積薄發(fā)，碩果累累厚積薄發(fā)，碩果累累l20072007年始年始: : 繼往開來，前景輝煌繼往開來，前景輝煌4公司歷史與業(yè)務(wù)范圍 新華保險(xiǎn)以市場(chǎng)需求為新華保險(xiǎn)以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向構(gòu)建了頗具特色、完善導(dǎo)向構(gòu)建了頗具特色、完善的產(chǎn)品體系。傳統(tǒng)保障型產(chǎn)的產(chǎn)品體系。傳統(tǒng)保障型產(chǎn)品能夠?yàn)楦鱾€(gè)年齡階段的客品能夠?yàn)楦鱾€(gè)年齡階段的客戶提供養(yǎng)老、健康、醫(yī)療、戶提供養(yǎng)老、健康、醫(yī)療、意外傷害等方面的保障，收意外傷害等方面的保障，收益穩(wěn)健的分紅類產(chǎn)品以及理益穩(wěn)健的分紅類產(chǎn)品以及理財(cái)功能較強(qiáng)的萬能和投連產(chǎn)財(cái)功能較強(qiáng)的萬能和投連產(chǎn)品，則能滿足客戶的投資理品，則能滿足客戶

4、的投資理財(cái)需求。財(cái)需求。5目錄新華保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)概括 電話中心的情況介紹 電話中心發(fā)展方向和規(guī)劃 n 建設(shè)歷史的簡要回顧n 業(yè)務(wù)范圍與業(yè)務(wù)規(guī)模n 技術(shù)平臺(tái)總體情況n 日常運(yùn)營和管理6建設(shè)歷史的簡要回顧 電話中心是新華保電話中心是新華保險(xiǎn)客戶服務(wù)體系的重要險(xiǎn)客戶服務(wù)體系的重要組成部分，是由總公司組成部分，是由總公司集中運(yùn)作的全國服務(wù)中集中運(yùn)作的全國服務(wù)中心。作為新華人壽服務(wù)心。作為新華人壽服務(wù)平臺(tái)之一，電話中心以平臺(tái)之一，電話中心以聯(lián)系方式簡單、響應(yīng)迅聯(lián)系方式簡單、響應(yīng)迅速、互動(dòng)交流等特點(diǎn)著速、互動(dòng)交流等特點(diǎn)著稱，成為公司與客戶最稱，成為公司與客戶最直接、最便捷的溝通橋直接、最便捷的溝通橋梁，在

5、整個(gè)客戶服務(wù)體梁，在整個(gè)客戶服務(wù)體系中占有越來越重要的系中占有越來越重要的地位。地位。7建設(shè)歷史的簡要回顧v客戶多層次要求v集團(tuán)化需求第一階段（2004年）v定方向v搭架子v眾人巧手繪藍(lán)圖第二階段（2005-2007年）v全國集中v規(guī)模拓展v萬丈高樓平地起第三階段（2008年-2009年）v精耕細(xì)作v升級(jí)服務(wù)v躍上服務(wù)新平臺(tái)2004年4月立項(xiàng)確立“集團(tuán)化服務(wù)”發(fā)展目標(biāo)完成職場(chǎng)建設(shè)、系統(tǒng)建設(shè)以及隊(duì)伍組建等工作集中38家機(jī)，服務(wù)40%的客戶全國集中7*24小時(shí)人工服務(wù)形成咨詢服務(wù)、新契約回訪基礎(chǔ)業(yè)務(wù)體系隊(duì)伍建設(shè)-服務(wù)專員發(fā)展大綱產(chǎn)品升級(jí)-服務(wù)產(chǎn)品拓展技術(shù)升級(jí)平臺(tái)換代管理升級(jí)管理體系完整第四階段（2

6、010年-）v 客戶關(guān)系管理階段8建設(shè)歷史的簡要回顧9業(yè)務(wù)范圍與業(yè)務(wù)規(guī)模 21服務(wù)范圍：服務(wù)范圍：全國34家分公司所有客戶、準(zhǔn)客戶及內(nèi)外勤員工。業(yè)務(wù)量：業(yè)務(wù)量：月均受理業(yè)務(wù)30余萬件，業(yè)務(wù)高峰期達(dá)到40余萬件。服務(wù)時(shí)間：服務(wù)時(shí)間：365天提供7*24小時(shí)人工服務(wù)。310業(yè)務(wù)范圍與業(yè)務(wù)規(guī)模呼出業(yè)務(wù)呼出業(yè)務(wù)呼入業(yè)務(wù)呼入業(yè)務(wù)全國集中電話運(yùn)營平臺(tái)全國集中電話運(yùn)營平臺(tái)咨查詢業(yè)務(wù)以咨詢、投訴、預(yù)約服務(wù)為主的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)；強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)和技能提升，完善服務(wù)流程，追蹤服務(wù)效果，保證咨查詢主營業(yè)務(wù)服務(wù)效率和質(zhì)量。報(bào)案業(yè)務(wù) 07年11月實(shí)現(xiàn)報(bào)案業(yè)務(wù)全國集中，提供理賠報(bào)案受理、單證提醒指導(dǎo)等服務(wù)。保單處理 08年實(shí)現(xiàn)在線

7、變更及在線掛失、保險(xiǎn)卡激活等。新契約回訪 新契約客戶回訪。及時(shí)發(fā)現(xiàn)和彌補(bǔ)業(yè)務(wù)問題和客戶信息缺失，確?？蛻衾?。專項(xiàng)回訪 實(shí)施理賠滿意度、大客戶服務(wù)滿意度等專項(xiàng)回訪，不定期開展客戶信息檢視等專項(xiàng)活動(dòng)。11技術(shù)平臺(tái)總體情況 電話中心采用業(yè)內(nèi)最先進(jìn)的電話中心采用業(yè)內(nèi)最先進(jìn)的IPIP技術(shù)，是業(yè)內(nèi)第一家基于技術(shù)，是業(yè)內(nèi)第一家基于IPIP技術(shù)的技術(shù)的集中式呼叫中心。目前，經(jīng)過多期建設(shè)，電話中心系統(tǒng)已成為支持多集中式呼叫中心。目前，經(jīng)過多期建設(shè)，電話中心系統(tǒng)已成為支持多種業(yè)務(wù)類型同時(shí)運(yùn)作、并擁有高效全面的后臺(tái)管理職能的復(fù)雜系統(tǒng)。種業(yè)務(wù)類型同時(shí)運(yùn)作、并擁有高效全面的后臺(tái)管理職能的復(fù)雜系統(tǒng)。管理管理中心中心服務(wù)

8、支持服務(wù)支持應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)用系統(tǒng)管理支持功能管理支持功能實(shí)時(shí)監(jiān)控臺(tái)、報(bào)表系統(tǒng)、消息發(fā)布系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控臺(tái)、報(bào)表系統(tǒng)、消息發(fā)布系統(tǒng)質(zhì)檢、在線培訓(xùn)、聽試招聘管理系統(tǒng)質(zhì)檢、在線培訓(xùn)、聽試招聘管理系統(tǒng)服務(wù)支持功能服務(wù)支持功能電子化知識(shí)庫電子化知識(shí)庫電子化工作流電子化工作流客戶信息庫客戶信息庫IPIP系統(tǒng)架構(gòu)系統(tǒng)架構(gòu)總公司、分公司、中心支公司三層總公司、分公司、中心支公司三層呼入、呼出應(yīng)用呼入、呼出應(yīng)用12日常運(yùn)營和管理總體框架集中電話服務(wù)平臺(tái)服務(wù)運(yùn)營體系承擔(dān)著直接面向客戶提供服務(wù)的任務(wù)，達(dá)成呼入呼出運(yùn)營目標(biāo)。服務(wù)支持體系承擔(dān)著服務(wù)運(yùn)營保障任務(wù)，確保服務(wù)業(yè)務(wù)高效有序開展?？偣究偣緦用鎸用娣止痉止炯爸兄Ъ?/p>

9、中支層面層面服務(wù)運(yùn)營部門服務(wù)運(yùn)營部門平臺(tái)管理平臺(tái)管理業(yè)務(wù)指導(dǎo)業(yè)務(wù)指導(dǎo)監(jiān)督考核監(jiān)督考核培訓(xùn)支持培訓(xùn)支持電話中心電話中心技術(shù)支持部門技術(shù)支持部門技術(shù)平臺(tái)規(guī)劃、建設(shè)、升級(jí)技術(shù)平臺(tái)規(guī)劃、建設(shè)、升級(jí)日常運(yùn)維維護(hù)日常運(yùn)維維護(hù)信息技術(shù)部信息技術(shù)部電話中心電話中心業(yè)務(wù)支持部門業(yè)務(wù)支持部門業(yè)務(wù)規(guī)則提供業(yè)務(wù)規(guī)則提供協(xié)調(diào)解決問題協(xié)調(diào)解決問題相關(guān)管理部門相關(guān)管理部門保障操作部門保障操作部門地方業(yè)務(wù)信息提供地方業(yè)務(wù)信息提供轉(zhuǎn)辦處理轉(zhuǎn)辦處理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)上傳業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)上傳網(wǎng)絡(luò)線路及設(shè)備維護(hù)網(wǎng)絡(luò)線路及設(shè)備維護(hù)個(gè)性業(yè)務(wù)處理個(gè)性業(yè)務(wù)處理相關(guān)管理崗位相關(guān)管理崗位13日常運(yùn)營和管理 團(tuán)團(tuán) 隊(duì)隊(duì)管管 理理 技技 術(shù)術(shù) 運(yùn)營管理體系建設(shè)運(yùn)營管

10、理體系建設(shè) 運(yùn)營診斷與評(píng)估運(yùn)營診斷與評(píng)估 培訓(xùn)體系、質(zhì)檢體培訓(xùn)體系、質(zhì)檢體系、資訊體系的建設(shè)系、資訊體系的建設(shè)完善完善 業(yè)務(wù)經(jīng)營分析與市業(yè)務(wù)經(jīng)營分析與市場(chǎng)反饋場(chǎng)反饋 服務(wù)創(chuàng)新研究與業(yè)服務(wù)創(chuàng)新研究與業(yè)務(wù)開發(fā)策劃務(wù)開發(fā)策劃 技術(shù)支持與系統(tǒng)維護(hù)技術(shù)支持與系統(tǒng)維護(hù) 系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目管理與系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目管理與推動(dòng)推動(dòng) 全系統(tǒng)電話平臺(tái)支持全系統(tǒng)電話平臺(tái)支持體系管理體系管理 全系統(tǒng)回訪業(yè)務(wù)管理全系統(tǒng)回訪業(yè)務(wù)管理及組織實(shí)施及組織實(shí)施 電話中心資源共享平電話中心資源共享平臺(tái)的建設(shè)與管理臺(tái)的建設(shè)與管理 人員管理體系的搭人員管理體系的搭建與完善建與完善 日常人員管理日常人員管理 綜合績效考核評(píng)估綜合績效考核評(píng)估 業(yè)務(wù)競(jìng)賽

11、、激勵(lì)活業(yè)務(wù)競(jìng)賽、激勵(lì)活動(dòng)策劃及推動(dòng)動(dòng)策劃及推動(dòng) 服務(wù)理念推動(dòng)與團(tuán)服務(wù)理念推動(dòng)與團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)隊(duì)文化建設(shè)服服 務(wù)務(wù) 運(yùn)運(yùn) 營營14日常運(yùn)營和管理現(xiàn)場(chǎng)管理現(xiàn)場(chǎng)管理流程管理流程管理資訊管理資訊管理技術(shù)管理技術(shù)管理報(bào)表管理報(bào)表管理質(zhì)量管理質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化過程控制標(biāo)準(zhǔn)化過程控制以人為本以人為本 結(jié)果控制結(jié)果控制績效管理績效管理培訓(xùn)管理培訓(xùn)管理團(tuán)隊(duì)管理團(tuán)隊(duì)管理15目錄新華保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)概括 電話中心的情況介紹 電話中心發(fā)展方向和規(guī)劃 n 保險(xiǎn)業(yè)行業(yè)背景及公司發(fā)展前景n 電話中心的未來16保險(xiǎn)業(yè)行業(yè)與新華未來發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)新的發(fā)展階段，正面臨著一個(gè)行業(yè)加速增保險(xiǎn)業(yè)已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)新的發(fā)展階段，正面臨著一個(gè)

12、行業(yè)加速增長的巨大市場(chǎng)機(jī)遇，但也面臨著前所未有的挑戰(zhàn)，總體上機(jī)遇長的巨大市場(chǎng)機(jī)遇，但也面臨著前所未有的挑戰(zhàn)，總體上機(jī)遇大于挑戰(zhàn)。大于挑戰(zhàn)。0707年壽險(xiǎn)保費(fèi)收入年壽險(xiǎn)保費(fèi)收入4463.84463.8億元，億元，同比增長同比增長24.5% 24.5% 十六大以來保險(xiǎn)業(yè)保持年均十六大以來保險(xiǎn)業(yè)保持年均18.2%18.2%的增長速度，的增長速度，20072007年全國年全國保費(fèi)收入是保費(fèi)收入是20022002年的年的2.32.3倍倍保險(xiǎn)公司總資產(chǎn)達(dá)到保險(xiǎn)公司總資產(chǎn)達(dá)到2.92.9萬億元萬億元，是，是20022002年的年的4.54.5倍倍 目前保險(xiǎn)業(yè)管理人員達(dá)到目前保險(xiǎn)業(yè)管理人員達(dá)到7.67.6萬萬

13、人，其中高級(jí)管理人員人，其中高級(jí)管理人員2.82.8萬人萬人，精算、核保核賠、投資等專業(yè)，精算、核保核賠、投資等專業(yè)化人才達(dá)到化人才達(dá)到1717萬人保險(xiǎn)營銷員萬人保險(xiǎn)營銷員201201萬人，為促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)快速發(fā)萬人，為促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)快速發(fā)展發(fā)揮了積極作用。展發(fā)揮了積極作用。 15%15%年年復(fù)合增速提升復(fù)合增速提升15%15%7%7%17新華未來總體戰(zhàn)略：以客戶新華未來總體戰(zhàn)略：以客戶為中心提供綜合金融服務(wù)為中心提供綜合金融服務(wù)經(jīng)營：近經(jīng)營：近1212年來，新華保險(xiǎn)年來，新華保險(xiǎn)一年上一個(gè)臺(tái)階，實(shí)現(xiàn)了又一年上一個(gè)臺(tái)階，實(shí)現(xiàn)了又好又快的發(fā)展。好又快的發(fā)展。 管理：新華已形成跨產(chǎn)品線管理：新華已形成跨產(chǎn)

14、品線的、集中管理的總部、運(yùn)營的、集中管理的總部、運(yùn)營中心、銷售前線三條支柱，中心、銷售前線三條支柱，以整合銷售和后臺(tái)資源，降以整合銷售和后臺(tái)資源，降低運(yùn)營成本，取得差異化競(jìng)低運(yùn)營成本，取得差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。保險(xiǎn)業(yè)行業(yè)與新華未來發(fā)展18電話中心的挑戰(zhàn)2 23 3服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈Factor 3Factor 3 行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)到新的階段，對(duì)服務(wù)的重視提高，同業(yè)各公司不斷加大資源整合，強(qiáng)化服務(wù)能力。電話中心必須在服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)響應(yīng)、服務(wù)方式各方面加大投入與研究。1 1 外部客戶、合作機(jī)構(gòu)（銀行等）、內(nèi)部客戶（分公司、業(yè)務(wù)伙伴）群體量迅速增長；需求復(fù)雜，差異大。電話中心必須從被動(dòng)式

15、的服務(wù)向主動(dòng)式、有選擇的服務(wù)轉(zhuǎn)變。公司業(yè)務(wù)發(fā)展變化快公司業(yè)務(wù)發(fā)展變化快 業(yè)務(wù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新成為新華公司發(fā)展的新基調(diào)。電話中心必須從模式上、管理上、技術(shù)上不斷探索創(chuàng)新，提高服務(wù)的響應(yīng)能力，適應(yīng)公司業(yè)務(wù)靈活發(fā)展要求。面臨的挑戰(zhàn)面臨的挑戰(zhàn) 服務(wù)對(duì)象越來越復(fù)雜服務(wù)對(duì)象越來越復(fù)雜4 4集中運(yùn)營壓力大集中運(yùn)營壓力大電話中心處于迅速擴(kuò)張階段，服務(wù)規(guī)模增長速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展速度，近年的增速持續(xù)達(dá)到60%，管理、團(tuán)隊(duì)、運(yùn)營改進(jìn)成為持久的話題。19電話中心的未來v客戶多層次要求v集團(tuán)化需求第一階段（2004年）v定方向v搭架子v眾人巧手繪藍(lán)圖第二階段（2005-2007年）v全國集中v規(guī)模拓展v萬丈高樓平地起第三階段（2008年-2009年）v精耕細(xì)作v升級(jí)服務(wù)v躍上服務(wù)新平臺(tái)產(chǎn)品升級(jí)-服務(wù)產(chǎn)品拓展技術(shù)升級(jí)平臺(tái)換代管理升級(jí)管理體系完整第四階段（2010年-）v 客戶關(guān)系管理階段多渠道整合服務(wù)服務(wù)產(chǎn)品體系客戶資源管理分中心運(yùn)作，災(zāi)備2008-2011年目標(biāo)：打造年目標(biāo)：打造既有一站式、門戶式專業(yè)既有一站式、門戶式專業(yè)服務(wù)，又有集中調(diào)度后臺(tái)服務(wù)，又有集中調(diào)度后臺(tái)資源、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的客資源、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的客戶服務(wù)平臺(tái)；創(chuàng)造客戶滿戶服務(wù)平臺(tái)；創(chuàng)造客戶滿