第六章商務(wù)談判的溝通藝術(shù)

1、第六章第六章 國際商務(wù)談判國際商務(wù)談判 語言與非語言溝通語言與非語言溝通通過本章學(xué)習(xí)，掌握語言溝通和行為溝通的基本技巧和方通過本章學(xué)習(xí)，掌握語言溝通和行為溝通的基本技巧和方法，了解溝通在商務(wù)談判中的重要作用以及語言藝術(shù)在商法，了解溝通在商務(wù)談判中的重要作用以及語言藝術(shù)在商務(wù)談判中的作用。務(wù)談判中的作用。學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)重點(diǎn)學(xué)習(xí)重點(diǎn)1.1. 商務(wù)談判中的語言溝通、行為溝通以及文字溝通。商務(wù)談判中的語言溝通、行為溝通以及文字溝通。2. 2. 語言藝術(shù)在商務(wù)談判中的作用。語言藝術(shù)在商務(wù)談判中的作用。案例導(dǎo)入案例導(dǎo)入v例如，俄國偉大的詩人普希金年輕時，有一次在例如，俄國偉大的詩人普希金年輕時，有一

2、次在彼得堡參加彼得堡參加 一個公爵的家庭舞會，他邀請一位小一個公爵的家庭舞會，他邀請一位小姐跳舞，這位小姐傲慢地說：姐跳舞，這位小姐傲慢地說： “我不能和小孩子我不能和小孩子一起跳舞！一起跳舞！”普希金靈機(jī)一動，微笑著說普希金靈機(jī)一動，微笑著說“：對：對不起，我親愛的小姐，我不知道你正懷著孩子。不起，我親愛的小姐，我不知道你正懷著孩子?！闭f完，他很有禮貌地說完，他很有禮貌地 鞠了躬后離開了，而那位小鞠了躬后離開了，而那位小姐無言以對，臉上緋紅。姐無言以對，臉上緋紅。案例導(dǎo)入案例導(dǎo)入v再如，袁世凱鎮(zhèn)壓再如，袁世凱鎮(zhèn)壓 農(nóng)民起義，連連敗北，他在給農(nóng)民起義，連連敗北，他在給皇帝的奏折中寫道皇帝的奏折

3、中寫道“：屢戰(zhàn)屢?。簩覒?zhàn)屢敗”。他的部下顛。他的部下顛倒了一下詞序，成了倒了一下詞序，成了“屢敗屢戰(zhàn)屢敗屢戰(zhàn)”。這一改，使。這一改，使袁世凱由一個袁世凱由一個 無能的敗將變成了一個英勇不屈的無能的敗將變成了一個英勇不屈的戰(zhàn)將。戰(zhàn)將。第一節(jié)第一節(jié) 國際商務(wù)談判的語言溝通國際商務(wù)談判的語言溝通一、國際商務(wù)談判的語言特征一、國際商務(wù)談判的語言特征（一）客觀性（一）客觀性（二）針對性（二）針對性不同的場合、不同的時間、不同的對象，語言不同的場合、不同的時間、不同的對象，語言形式的選擇應(yīng)有變化形式的選擇應(yīng)有變化（三）邏輯性（三）邏輯性（四）規(guī)范性（四）規(guī)范性（五）隱含性（五）隱含性在特定的環(huán)境與條件下，

4、委婉而含蓄地表達(dá)思在特定的環(huán)境與條件下，委婉而含蓄地表達(dá)思想、傳遞信息。想、傳遞信息。（六）技巧性（六）技巧性二、國際商務(wù)談判的語言類型二、國際商務(wù)談判的語言類型（一）依據(jù)語言的表達(dá)方式不同（一）依據(jù)語言的表達(dá)方式不同有聲語言和無聲語言有聲語言和無聲語言（二）依據(jù)語言表達(dá)特征（二）依據(jù)語言表達(dá)特征 1.禮節(jié)性交際語言禮節(jié)性交際語言 2.專業(yè)語言專業(yè)語言 3.法律語言法律語言 4.外交語言外交語言 5.文學(xué)語言文學(xué)語言 6.軍事語言軍事語言 1.禮節(jié)性交際語言禮節(jié)性交際語言 典型表達(dá)：典型表達(dá)：“很榮幸能與您共同談判該項目很榮幸能與您共同談判該項目”“有關(guān)談判議程悉聽尊便有關(guān)談判議程悉聽尊便”“

5、愿我們的工作能為擴(kuò)大雙方合作做出愿我們的工作能為擴(kuò)大雙方合作做出貢貢 獻(xiàn)獻(xiàn)” 2.專業(yè)語言專業(yè)語言 （1）特征：）特征： 通用性通用性 刻板性刻板性 嚴(yán)謹(jǐn)性嚴(yán)謹(jǐn)性（2）典型表達(dá)：）典型表達(dá)： 國際商會編寫的國際商會編寫的1990年國際貿(mào)易術(shù)語解釋通年國際貿(mào)易術(shù)語解釋通則則 明確對明確對“裝運(yùn)港船上交貨（裝運(yùn)港船上交貨（FOB）”、“成本成本加運(yùn)費(fèi)（加運(yùn)費(fèi)（CFR）”、“成本加運(yùn)保費(fèi)（成本加運(yùn)保費(fèi)（CIF）”、“工廠交貨（工廠交貨（EXW）”、“邊境交貨（邊境交貨（DAF）”等等定義表達(dá)方式及要求進(jìn)行了規(guī)范化。定義表達(dá)方式及要求進(jìn)行了規(guī)范化。 還有貿(mào)易業(yè)務(wù)中的還有貿(mào)易業(yè)務(wù)中的“滯銷、暢銷、搶手、

6、滯銷、暢銷、搶手、水貨、傾銷水貨、傾銷”、“市場壟斷、競爭市場壟斷、競爭”、“匯匯率浮動、幣值堅挺率浮動、幣值堅挺”、“電匯、信匯、托收、電匯、信匯、托收、信用證信用證”等。等。v 涉及到的涉及到的“工業(yè)產(chǎn)權(quán)工業(yè)產(chǎn)權(quán)”、“技術(shù)轉(zhuǎn)技術(shù)轉(zhuǎn)讓讓”、“物權(quán)與所有權(quán)物權(quán)與所有權(quán)”、“買方信貸買方信貸”、“所有權(quán)與風(fēng)險轉(zhuǎn)移所有權(quán)與風(fēng)險轉(zhuǎn)移”、“進(jìn)口、轉(zhuǎn)口、易進(jìn)口、轉(zhuǎn)口、易貨、補(bǔ)償貿(mào)易、合作生產(chǎn)、合資經(jīng)營等貿(mào)易貨、補(bǔ)償貿(mào)易、合作生產(chǎn)、合資經(jīng)營等貿(mào)易形式用語。形式用語。v 3.法律語言法律語言 國際協(xié)會給商業(yè)法律語言提供了詞國際協(xié)會給商業(yè)法律語言提供了詞匯。如，匯。如，托收統(tǒng)一規(guī)則托收統(tǒng)一規(guī)則、關(guān)稅與關(guān)稅與貿(mào)

7、易總協(xié)定貿(mào)易總協(xié)定、國際貿(mào)易買賣合同及國際貿(mào)易買賣合同及國際貨物買賣法國際貨物買賣法等。等。4.外交語言外交語言（1）特征：）特征： 重禮性重禮性 圓滑性圓滑性 緩沖性緩沖性（2）典型表達(dá)：）典型表達(dá)： “ 對貴方此舉深表遺憾對貴方此舉深表遺憾” “對貴方的提議我方有待研究對貴方的提議我方有待研究” “雙贏雙贏”5.文學(xué)語言文學(xué)語言（1）特征：）特征：優(yōu)雅優(yōu)雅詼諧詼諧富有感染力富有感染力（2）典型表達(dá)：）典型表達(dá)：“今天的談判是播種，明天的簽約是收獲今天的談判是播種，明天的簽約是收獲”“雖然現(xiàn)在外面天氣很冷，但我們談判的氣氛雖然現(xiàn)在外面天氣很冷，但我們談判的氣氛卻溫暖如春卻溫暖如春”“我們雙方

8、走了九十九步，就差這最后一步了，我們雙方走了九十九步，就差這最后一步了，不走恐怕會遺憾終生不走恐怕會遺憾終生”6.軍事語言軍事語言 （1）特征：）特征： 干脆干脆 堅定堅定 自信自信 （2）典型表達(dá)：）典型表達(dá)： “守住價格防線守住價格防線” “此舉振奮談判斗志此舉振奮談判斗志” “這是無條件的，不可討論這是無條件的，不可討論” “我方已經(jīng)無路可退了我方已經(jīng)無路可退了”案例：中方現(xiàn)有資產(chǎn)作價談判案例：中方現(xiàn)有資產(chǎn)作價談判 中國中國C公司與美國公司與美國A公司談判投資項目。其公司談判投資項目。其間雙方間雙方 對對C的財務(wù)帳目反映的原資產(chǎn)總值有的財務(wù)帳目反映的原資產(chǎn)總值有分歧。分歧。 美方：中方財

9、務(wù)報表上有模糊之處。美方：中方財務(wù)報表上有模糊之處。 中方：貴方可以核查。中方：貴方可以核查。 美方：核查也難，因?yàn)楸徊榈囊罁?jù)就不可靠。美方：核查也難，因?yàn)楸徊榈囊罁?jù)就不可靠。 中方：貴方不應(yīng)該空口講話，應(yīng)有憑據(jù)證明查中方：貴方不應(yīng)該空口講話，應(yīng)有憑據(jù)證明查帳依據(jù)不可靠。帳依據(jù)不可靠。 美方：所有財務(wù)賬均系中方工廠所造，我作為外國人美方：所有財務(wù)賬均系中方工廠所造，我作為外國人無法一一核查。無法一一核查。 中方：那貴方可以請信得過的中國機(jī)構(gòu)協(xié)助核查。中方：那貴方可以請信得過的中國機(jī)構(gòu)協(xié)助核查。 美方：目前尚未找到可以信任的中國機(jī)構(gòu)幫助核查。美方：目前尚未找到可以信任的中國機(jī)構(gòu)幫助核查。中方：那

10、貴方的斷言只能是主觀的不令人信服的。中方：那貴方的斷言只能是主觀的不令人信服的。 美方：雖然我方?jīng)]有法律上的證據(jù)證明貴方帳面數(shù)字美方：雖然我方?jīng)]有法律上的證據(jù)證明貴方帳面數(shù)字不合理，但我們有經(jīng)驗(yàn)，貴方的現(xiàn)有資產(chǎn)不值帳面不合理，但我們有經(jīng)驗(yàn)，貴方的現(xiàn)有資產(chǎn)不值帳面價值。價值。 中方：尊敬的先生，我承認(rèn)經(jīng)驗(yàn)的寶貴，但財務(wù)數(shù)據(jù)中方：尊敬的先生，我承認(rèn)經(jīng)驗(yàn)的寶貴，但財務(wù)數(shù)據(jù)不是經(jīng)驗(yàn)，而是事實(shí)如果貴方誠意合作，我愿意配不是經(jīng)驗(yàn)，而是事實(shí)如果貴方誠意合作，我愿意配合貴方查帳，到現(xiàn)場一一核對物與帳。合貴方查帳，到現(xiàn)場一一核對物與帳。 美方：不必貴方做這么多工作，請貴方自己糾正后，美方：不必貴方做這么多工作，

11、請貴方自己糾正后，再談。再談。 中方：貴方不想講理中方：貴方不想講理?我奉陪我奉陪! 美方：不是我方不想講理，而是與貴方的帳沒法說理。美方：不是我方不想講理，而是與貴方的帳沒法說理。 中方：貴方是什么意思，我沒聽明白，什么中方：貴方是什么意思，我沒聽明白，什么“不是、不是、不想；而是、沒法，貴方毫無道理，無法談判不想；而是、沒法，貴方毫無道理，無法談判”？美方：請原涼我方的直率，我方感到貴方欲利用帳面美方：請原涼我方的直率，我方感到貴方欲利用帳面值來擴(kuò)大貴方所占股份。值來擴(kuò)大貴方所占股份。中方：感謝貴方終于說出了真心話，給我指明了思考中方：感謝貴方終于說出了真心話，給我指明了思考方向。方向。

12、美方：貴方應(yīng)理解美方：貴方應(yīng)理解個投資者的顧慮，尤其像我公司個投資者的顧慮，尤其像我公司與貴方誠心合作的情況下，若讓我們感到貴方帳目與貴方誠心合作的情況下，若讓我們感到貴方帳目有虛占股份之嫌，實(shí)在會使我方卻步不前，還會產(chǎn)有虛占股份之嫌，實(shí)在會使我方卻步不前，還會產(chǎn)生不愉快的感覺。生不愉快的感覺。 中方：我理解貴方的顧慮。但在貴方心里恐懼面前，中方：我理解貴方的顧慮。但在貴方心里恐懼面前，我方不能只申辯這不是我方不能只申辯這不是“老虎帳老虎帳”，來說它，來說它“不吃不吃肉肉”。但愿聽貴方有何。但愿聽貴方有何“安神安神”的要求。的要求。美方：我通過與貴方的談判，深感貴方代表的人品，美方：我通過與貴

13、方的談判，深感貴方代表的人品，由于帳面值讓人生畏，不能不請貴方考慮修改問題由于帳面值讓人生畏，不能不請貴方考慮修改問題，或許會給貴方帶來麻煩。，或許會給貴方帶來麻煩。中方：為了合作，為了讓貴方安心，我方可以考慮帳中方：為了合作，為了讓貴方安心，我方可以考慮帳面總值的問題至于怎么做帳是我方的事。如果，面總值的問題至于怎么做帳是我方的事。如果，我沒理解錯的話，我們雙方將就中方現(xiàn)有資產(chǎn)的作我沒理解錯的話，我們雙方將就中方現(xiàn)有資產(chǎn)的作價進(jìn)行談判。價進(jìn)行談判。 美方：是的。美方：是的。問題：問題： 1 1上述談判中，雙方均運(yùn)用了哪些語言上述談判中，雙方均運(yùn)用了哪些語言? ? 2 2如果你作為美方或中方代

14、表會怎么談如果你作為美方或中方代表會怎么談? ? 三、國際商務(wù)談判語言的應(yīng)用條件三、國際商務(wù)談判語言的應(yīng)用條件1.在談判開始階段，以禮節(jié)性交際語言及文學(xué)、在談判開始階段，以禮節(jié)性交際語言及文學(xué)、外交語言為宜。外交語言為宜。2.在實(shí)質(zhì)性談判階段，以專業(yè)和法律語言為基在實(shí)質(zhì)性談判階段，以專業(yè)和法律語言為基礎(chǔ)，穿插文學(xué)、軍事語言。礎(chǔ)，穿插文學(xué)、軍事語言。3.在談判結(jié)束階段，以軍事語言為主，輔以專在談判結(jié)束階段，以軍事語言為主，輔以專業(yè)語言和法律語言。業(yè)語言和法律語言。第二節(jié)第二節(jié) 國際商務(wù)談判中的語言溝通技巧國際商務(wù)談判中的語言溝通技巧 一、商務(wù)談判中一、商務(wù)談判中“聽聽”的技巧的技巧1小時的談判，

15、精力旺盛的階段可能只有小時的談判，精力旺盛的階段可能只有最初的最初的5-8分鐘。分鐘。 （一）（一）“聽聽”的藝術(shù)的藝術(shù) “四要四要” 1.傾聽時要專注傾聽時要專注 2. 要邊聽邊記要邊聽邊記 3. 要針對性地聽、要針對性地聽、 4.要以客觀的態(tài)度聽要以客觀的態(tài)度聽 （防止先入為主）（防止先入為主） “四不要四不要” v 1不要因輕視對方而搶話、急于反駁而放棄傾不要因輕視對方而搶話、急于反駁而放棄傾聽聽v 2不要使自己陷入爭論不要使自己陷入爭論v 3不要為了急于判斷問題而耽誤聽不要為了急于判斷問題而耽誤聽v 4不要回避難以應(yīng)付的話題不要回避難以應(yīng)付的話題（二）改善聽的建議（二）改善聽的建議美國

16、學(xué)者美國學(xué)者 戴維斯和紐斯特提出改善傾聽的十條指南：戴維斯和紐斯特提出改善傾聽的十條指南：1.自己不要講話自己不要講話2.讓談話者無拘束讓談話者無拘束3.向講話者顯示你是要傾聽他的講話向講話者顯示你是要傾聽他的講話4.克服心不在焉的現(xiàn)象克服心不在焉的現(xiàn)象5.以設(shè)身處地的同情態(tài)度對待談話者以設(shè)身處地的同情態(tài)度對待談話者6.要有耐心要有耐心7.不要發(fā)火不要發(fā)火8.與人爭辯或批評他人要平和寬容與人爭辯或批評他人要平和寬容9.提出問題提出問題10.自己不要講話自己不要講話 案例一：有一名教士這樣問主教：案例一：有一名教士這樣問主教：“在在祈禱的時候我可以抽煙嗎？祈禱的時候我可以抽煙嗎？”毫無疑問，毫無

17、疑問，他的請求給主教以祈禱不專心、對上帝他的請求給主教以祈禱不專心、對上帝不恭的感覺，自然會斷然遭到拒絕。另不恭的感覺，自然會斷然遭到拒絕。另一名教士也問主教：一名教士也問主教：“在抽煙的時候我在抽煙的時候我可以祈禱嗎？可以祈禱嗎？”主教會想，他休息時仍主教會想，他休息時仍不忘敬拜上帝，自然這名教士得到了肯不忘敬拜上帝，自然這名教士得到了肯定的答復(fù)。定的答復(fù)。二、商務(wù)談判中二、商務(wù)談判中“問問”的藝術(shù)的藝術(shù)v（一）商務(wù)談判中（一）商務(wù)談判中“問問”的類型的類型v1.封閉式提問（一般帶有強(qiáng)迫性）封閉式提問（一般帶有強(qiáng)迫性）v是在一定范圍內(nèi)引出肯定或否定問題的答復(fù)是在一定范圍內(nèi)引出肯定或否定問題的

18、答復(fù)（如（如“是是”或或 “否否”）v（1）選擇式問句）選擇式問句v“貴方是選擇離岸價還是到岸價貴方是選擇離岸價還是到岸價”v（2）暗示式問句）暗示式問句v“貴方已經(jīng)同意自行承擔(dān)運(yùn)費(fèi)了，對嗎貴方已經(jīng)同意自行承擔(dān)運(yùn)費(fèi)了，對嗎”v（3）參照式問句）參照式問句v“按照國際通則，應(yīng)當(dāng)由貴方承擔(dān)運(yùn)輸風(fēng)險，按照國際通則，應(yīng)當(dāng)由貴方承擔(dān)運(yùn)輸風(fēng)險，您看如何您看如何”v (老太太賣燒餅老太太賣燒餅)v2.開放式提問開放式提問v“您對這個方案有什么看法？您對這個方案有什么看法？”v（二）提問的時機(jī)（二）提問的時機(jī)v1.在對方發(fā)言停頓、間歇時提問在對方發(fā)言停頓、間歇時提問v2.在對方發(fā)言完畢之后提問在對方發(fā)言完畢之

19、后提問 v3.在議程規(guī)定的辯論時間提問在議程規(guī)定的辯論時間提問（三）提問的要訣（三）提問的要訣1.1.發(fā)問前應(yīng)事先準(zhǔn)備好問題。發(fā)問前應(yīng)事先準(zhǔn)備好問題。2.2.要避免提出那些可能會阻礙對方讓步的問題。要避免提出那些可能會阻礙對方讓步的問題。3.3.不強(qiáng)行追問。不強(qiáng)行追問。4.4.既不要以法官的態(tài)度來詢問對方，也不要接連不斷地提既不要以法官的態(tài)度來詢問對方，也不要接連不斷地提問題。問題。5.5.提出問題后應(yīng)閉口不言，專心致志地等待對方作出回答。提出問題后應(yīng)閉口不言，專心致志地等待對方作出回答。6.6.要以誠懇的態(tài)度來提問。要以誠懇的態(tài)度來提問。7.7.提出問題的句子應(yīng)盡量簡短。提出問題的句子應(yīng)盡量

20、簡短。（四）提問的其他注意事項（四）提問的其他注意事項1.掌握發(fā)問的速度掌握發(fā)問的速度2.避免不恰當(dāng)提問避免不恰當(dāng)提問（1）不應(yīng)提出帶有敵意的問題）不應(yīng)提出帶有敵意的問題（2）不應(yīng)提出有關(guān)對方個人生活和工作方面的問題）不應(yīng)提出有關(guān)對方個人生活和工作方面的問題（3）不要直接指責(zé)對方品質(zhì)和信譽(yù)方面的問題）不要直接指責(zé)對方品質(zhì)和信譽(yù)方面的問題（4）不要為了表現(xiàn)自己而故意提問）不要為了表現(xiàn)自己而故意提問3.使用條件問句使用條件問句如果如果，怎么辦？，怎么辦？這樣的提問，可以引發(fā)對方認(rèn)真思考這樣的提問，可以引發(fā)對方認(rèn)真思考4.避免跨國文化交流產(chǎn)生的歧義避免跨國文化交流產(chǎn)生的歧義三、商務(wù)談判中三、商務(wù)談判

21、中“答答”的藝術(shù)的藝術(shù) 回答與提問、傾聽一樣重要?；卮鹋c提問、傾聽一樣重要。 商務(wù)談判中有問必有答，提問是主動的，回答是商務(wù)談判中有問必有答，提問是主動的，回答是被動的。一般來說，回答必須遵循所提的問題。正是被動的。一般來說，回答必須遵循所提的問題。正是這一點(diǎn)，人們普遍覺得回答談判問題不是一件容易的這一點(diǎn)，人們普遍覺得回答談判問題不是一件容易的事。因?yàn)椴坏鶕?jù)對方的提問來回答，并且還要把事。因?yàn)椴坏鶕?jù)對方的提問來回答，并且還要把問題盡可能地說明白、講清楚，使提問者的問題得到問題盡可能地說明白、講清楚，使提問者的問題得到答復(fù)，更重要的是回答代表著一種承諾，所回答的每答復(fù)，更重要的是回答代表

22、著一種承諾，所回答的每句話都有責(zé)任。這就給回答問題的人帶來一定的精神句話都有責(zé)任。這就給回答問題的人帶來一定的精神壓力。壓力。 案例：案例： 美國談判專家尼倫伯格在他的美國談判專家尼倫伯格在他的談判的奧秘談判的奧秘一一書中曾舉了這樣一個例子：書中曾舉了這樣一個例子： 美國大財閥摩根想從洛克菲勒手中買一大塊明尼美國大財閥摩根想從洛克菲勒手中買一大塊明尼蘇達(dá)州的礦地，洛氏派了手下一個叫約翰的人出面與蘇達(dá)州的礦地，洛氏派了手下一個叫約翰的人出面與摩根交涉。摩根交涉。 見面后，摩根問：見面后，摩根問：“你準(zhǔn)備開什么價你準(zhǔn)備開什么價?”約翰答道：約翰答道：“摩根先生，我想你說的話恐怕有點(diǎn)不對，我來這兒摩

23、根先生，我想你說的話恐怕有點(diǎn)不對，我來這兒并非賣什么，而是你要買什么才對。并非賣什么，而是你要買什么才對?！睅拙湓?，說明幾句話，說明了問題的實(shí)質(zhì)，并掌握了談判的主動權(quán)。了問題的實(shí)質(zhì)，并掌握了談判的主動權(quán)。（一）回答應(yīng)注意的事項（一）回答應(yīng)注意的事項1.回答前要慎重思考，不要貿(mào)然說話回答前要慎重思考，不要貿(mào)然說話 1959年，蘇共中央第一書記、蘇聯(lián)部長會議主年，蘇共中央第一書記、蘇聯(lián)部長會議主席赫魯曉夫與美國總統(tǒng)艾森豪威爾參加一次首腦會席赫魯曉夫與美國總統(tǒng)艾森豪威爾參加一次首腦會議。喜好辯論的赫魯曉夫不時向美國總統(tǒng)提出一些議。喜好辯論的赫魯曉夫不時向美國總統(tǒng)提出一些問題。問題。 但是軍人出身的艾

24、森豪威爾每被問及時，并不但是軍人出身的艾森豪威爾每被問及時，并不馬上回答他的對手，而是看著他的國務(wù)卿杜勒斯，馬上回答他的對手，而是看著他的國務(wù)卿杜勒斯，等后者把一張張便條遞過來之后，他才開始作答。等后者把一張張便條遞過來之后，他才開始作答。反之，當(dāng)艾森豪威爾向赫魯曉夫詢問一些問題時，反之，當(dāng)艾森豪威爾向赫魯曉夫詢問一些問題時，赫氏卻不假思索像演員背誦臺詞一樣口不打奔兒地赫氏卻不假思索像演員背誦臺詞一樣口不打奔兒地回答對方?；卮饘Ψ?。 赫魯曉夫?qū)ψ约旱哪X瓜兒和口才非常得意。他在后赫魯曉夫?qū)ψ约旱哪X瓜兒和口才非常得意。他在后來撰寫的回憶錄中認(rèn)為，他既然是大國蘇聯(lián)的領(lǐng)袖，來撰寫的回憶錄中認(rèn)為，他既然

25、是大國蘇聯(lián)的領(lǐng)袖，理所當(dāng)然地應(yīng)當(dāng)知道所有問題的答案，不需要旁人理所當(dāng)然地應(yīng)當(dāng)知道所有問題的答案，不需要旁人指點(diǎn)他如何回答和回答些什么。赫魯曉夫同時不無指點(diǎn)他如何回答和回答些什么。赫魯曉夫同時不無諷刺地問道：諷刺地問道：“究竟誰是究竟誰是(美國美國)真正的最高領(lǐng)袖真正的最高領(lǐng)袖?是杜勒斯還是艾森豪威爾是杜勒斯還是艾森豪威爾?” 然而國際談判圈中對此卻另有評價：然而國際談判圈中對此卻另有評價： 艾森豪威爾作為美國代表團(tuán)團(tuán)長事事要聽助手艾森豪威爾作為美國代表團(tuán)團(tuán)長事事要聽助手的主意才敢作答當(dāng)然不足為訓(xùn)，但是在個人弱點(diǎn)和的主意才敢作答當(dāng)然不足為訓(xùn)，但是在個人弱點(diǎn)和國家利益之間屈己事大卻表現(xiàn)了他的睿智和

26、嚴(yán)肅。國家利益之間屈己事大卻表現(xiàn)了他的睿智和嚴(yán)肅。 艾氏顯然明白，他雖然是第二次世界大戰(zhàn)戰(zhàn)艾氏顯然明白，他雖然是第二次世界大戰(zhàn)戰(zhàn)場上的赫赫英雄，又貴為當(dāng)時美國最高的行政首場上的赫赫英雄，又貴為當(dāng)時美國最高的行政首腦，但在外交談判桌上，他的經(jīng)驗(yàn)畢竟不如久經(jīng)腦，但在外交談判桌上，他的經(jīng)驗(yàn)畢竟不如久經(jīng)外事沙場的國務(wù)卿杜勒斯，更何況他所面對的是外事沙場的國務(wù)卿杜勒斯，更何況他所面對的是另一個超級大國的一位能言善辯集黨政大權(quán)于一另一個超級大國的一位能言善辯集黨政大權(quán)于一身的領(lǐng)袖人物。艾森豪威爾在談判桌上聽取自己身的領(lǐng)袖人物。艾森豪威爾在談判桌上聽取自己部下的意見，既表現(xiàn)了他求實(shí)認(rèn)真、沉著穩(wěn)重的部下的意見

27、，既表現(xiàn)了他求實(shí)認(rèn)真、沉著穩(wěn)重的統(tǒng)帥作風(fēng)，也為他爭取了思考問題的時間，避免統(tǒng)帥作風(fēng)，也為他爭取了思考問題的時間，避免了回答上的差錯。了回答上的差錯。 一場重要談判涉及多領(lǐng)域多問題，而非一個一場重要談判涉及多領(lǐng)域多問題，而非一個人所能。世間百事通萬事能的人畢竟是少數(shù)。人所能。世間百事通萬事能的人畢竟是少數(shù)。 2.搞清對方提問的目的，以便確定回答的策略搞清對方提問的目的，以便確定回答的策略（周恩來答貨幣）（周恩來答貨幣）（二）回答的藝術(shù)（二）回答的藝術(shù)1.不確切、不正面的回答不確切、不正面的回答 問問：“這種新產(chǎn)品的價格與老產(chǎn)品的價格相差多少？這種新產(chǎn)品的價格與老產(chǎn)品的價格相差多少？” 答：答：“

28、我相信產(chǎn)品的價格會令你們滿意的，請允許我先把這我相信產(chǎn)品的價格會令你們滿意的，請允許我先把這種新產(chǎn)品的幾種性能作一個說明，。種新產(chǎn)品的幾種性能作一個說明，?！?.利用回避的藝術(shù)利用回避的藝術(shù)3.對于不知道的問題不要回答對于不知道的問題不要回答 恕我無可奉告恕我無可奉告 這是商業(yè)秘密這是商業(yè)秘密4.對棘手問題可以答非所問對棘手問題可以答非所問“貴方價格怎么比其他廠家高，高的理由？貴方價格怎么比其他廠家高，高的理由？”5.以問代答以問代答6.有時可以采取推卸責(zé)任的方法有時可以采取推卸責(zé)任的方法7.運(yùn)用辯論回答運(yùn)用辯論回答四、商務(wù)談判中四、商務(wù)談判中“敘敘”的藝術(shù)的藝術(shù)（一）敘述的類型（一）敘述的類

29、型1.開局?jǐn)⑹鲩_局?jǐn)⑹?主要介紹談判雙方的觀點(diǎn)、參加談判的基本立場主要介紹談判雙方的觀點(diǎn)、參加談判的基本立場及要求及要求2.談判過程中的闡述談判過程中的闡述 對已達(dá)成共識的觀點(diǎn)進(jìn)行確認(rèn)對已達(dá)成共識的觀點(diǎn)進(jìn)行確認(rèn) （二）敘述的技巧（二）敘述的技巧1.1.開局的入題開局的入題可從題外話入題可從題外話入題從介紹談判人員入題從介紹談判人員入題 2. 2. 開局的陳述開局的陳述當(dāng)己方做開局陳述時，陳述者一定要明確本次談判要當(dāng)己方做開局陳述時，陳述者一定要明確本次談判要解決的主題。解決的主題。當(dāng)對方做開局陳述時，己方的談判者一定要耐心傾聽當(dāng)對方做開局陳述時，己方的談判者一定要耐心傾聽對方的發(fā)言，歸納對方陳

30、述的內(nèi)容，全面理解對方闡對方的發(fā)言，歸納對方陳述的內(nèi)容，全面理解對方闡述的關(guān)鍵問題。述的關(guān)鍵問題。 3. 3. 語言的使用語言的使用（1 1）敘述的語言要準(zhǔn)確易懂）敘述的語言要準(zhǔn)確易懂（2 2）敘述的語言要簡明扼要）敘述的語言要簡明扼要（3 3）敘述的語言要富有彈性）敘述的語言要富有彈性五、國際商務(wù)談判五、國際商務(wù)談判“辯辯”的技巧的技巧案例案例P176（一）辯論的技巧（一）辯論的技巧1.把握大方向，不糾纏細(xì)節(jié)把握大方向，不糾纏細(xì)節(jié)2.掌握進(jìn)攻的尺度掌握進(jìn)攻的尺度不要得理不饒人，窮追猛打不要得理不饒人，窮追猛打3.態(tài)度要公正、措辭要準(zhǔn)確態(tài)度要公正、措辭要準(zhǔn)確4.靈活處理優(yōu)劣勢靈活處理優(yōu)劣勢處于

31、優(yōu)勢要抓住機(jī)會處于優(yōu)勢要抓住機(jī)會處于劣勢不要泄氣、慌亂處于劣勢不要泄氣、慌亂5.注意舉止和氣度注意舉止和氣度（二）辯論中應(yīng)注意的問題（二）辯論中應(yīng)注意的問題1.以勢壓人以勢壓人2.歧視揭短歧視揭短3.本末倒置本末倒置4.喋喋不休喋喋不休六六 商務(wù)談判中說服他人的藝術(shù)商務(wù)談判中說服他人的藝術(shù)談判中能否說服對方接受自己的觀點(diǎn)，是談判能談判中能否說服對方接受自己的觀點(diǎn)，是談判能否成功的一個關(guān)鍵。談判中的說服，就是綜合運(yùn)否成功的一個關(guān)鍵。談判中的說服，就是綜合運(yùn)用聽、問、敘等各種技巧，改變對方的起初想法用聽、問、敘等各種技巧，改變對方的起初想法而心甘情愿的接受己方的意見。在談判中，說服而心甘情愿的接受

32、己方的意見。在談判中，說服工作常常貫穿于始終。工作常常貫穿于始終。 案例：案例： 第二次世界大戰(zhàn)期間，一些美國科學(xué)家試圖說第二次世界大戰(zhàn)期間，一些美國科學(xué)家試圖說服羅斯?？偨y(tǒng)重視原子彈的研制，以最有效地打服羅斯?？偨y(tǒng)重視原子彈的研制，以最有效地打擊德國法西斯，盡快結(jié)束戰(zhàn)爭，減少無謂的人員擊德國法西斯，盡快結(jié)束戰(zhàn)爭，減少無謂的人員傷亡。他們委托總統(tǒng)的私人顧問傷亡。他們委托總統(tǒng)的私人顧問經(jīng)濟(jì)學(xué)家薩經(jīng)濟(jì)學(xué)家薩克斯出面說服總統(tǒng)。但不論是科學(xué)家愛因斯坦的克斯出面說服總統(tǒng)。但不論是科學(xué)家愛因斯坦的長信，還是薩克斯的陳述，總統(tǒng)一概不感興趣，長信，還是薩克斯的陳述，總統(tǒng)一概不感興趣，為了表示歉意，總統(tǒng)邀請薩克

33、斯次日共進(jìn)早餐。為了表示歉意，總統(tǒng)邀請薩克斯次日共進(jìn)早餐。 第二天早上一見面，羅斯福就以攻為守地說：第二天早上一見面，羅斯福就以攻為守地說：“今天不許再談愛因斯坦的信，一句也不談，明今天不許再談愛因斯坦的信，一句也不談，明白嗎白嗎?”薩克斯說：薩克斯說：“英法戰(zhàn)爭期間，在歐洲大陸英法戰(zhàn)爭期間，在歐洲大陸上不可一世的拿破侖，在海上屢戰(zhàn)屢敗。這時，上不可一世的拿破侖，在海上屢戰(zhàn)屢敗。這時，一位年輕的美國發(fā)明家富爾頓來到了這位法國皇一位年輕的美國發(fā)明家富爾頓來到了這位法國皇帝面前，建議把法國戰(zhàn)船的桅桿砍掉，撤去風(fēng)帆，帝面前，建議把法國戰(zhàn)船的桅桿砍掉，撤去風(fēng)帆，裝上蒸汽機(jī)，把木板換成鋼板?？墒悄闷苼鰠s

34、想，裝上蒸汽機(jī)，把木板換成鋼板?？墒悄闷苼鰠s想，船沒有帆就不能行走，木板換成鋼板就會沉沒，船沒有帆就不能行走，木板換成鋼板就會沉沒，于是他二話沒說就把富爾頓轟了出去。于是他二話沒說就把富爾頓轟了出去。歷史學(xué)家們在評論這段歷史時認(rèn)為，如果拿破侖歷史學(xué)家們在評論這段歷史時認(rèn)為，如果拿破侖采納了富爾頓的建議，采納了富爾頓的建議，19世紀(jì)的歐洲史就得重寫。世紀(jì)的歐洲史就得重寫。 薩克斯說完，目光深沉地望著總統(tǒng)。羅斯?？偹_克斯說完，目光深沉地望著總統(tǒng)。羅斯?？偨y(tǒng)默默沉思了幾分鐘，然后取出一瓶拿破侖時代統(tǒng)默默沉思了幾分鐘，然后取出一瓶拿破侖時代的法國白蘭地，斟滿了酒遞給薩克斯，輕緩地說：的法國白蘭地，斟滿

35、了酒遞給薩克斯，輕緩地說：“你勝利了。你勝利了?！彼_克斯頓時熱淚盈眶，他終于成薩克斯頓時熱淚盈眶，他終于成功地說服了總統(tǒng)做出美國歷史上最重要的決策。功地說服了總統(tǒng)做出美國歷史上最重要的決策。（一）說服藝術(shù)的環(huán)節(jié)（一）說服藝術(shù)的環(huán)節(jié)1.建立良好的人際關(guān)系，取得他人的信任建立良好的人際關(guān)系，取得他人的信任2.分析你的意見可能導(dǎo)致的影響分析你的意見可能導(dǎo)致的影響3.簡化對方接受說服的程序簡化對方接受說服的程序（二）說服藝術(shù)的要點(diǎn)（二）說服藝術(shù)的要點(diǎn)1.站在他人的角度設(shè)身處地談問題，不要站在他人的角度設(shè)身處地談問題，不要只強(qiáng)調(diào)自己的理由只強(qiáng)調(diào)自己的理由2.消除對方的戒心，創(chuàng)造良好的氛圍消除對方的戒心，

36、創(chuàng)造良好的氛圍3.說服用語要推敲說服用語要推敲（三）說服頑固者的藝術(shù)（三）說服頑固者的藝術(shù)下臺階法下臺階法沉默法沉默法迂回法迂回法幽默法幽默法（四）認(rèn)同的藝術(shù)（四）認(rèn)同的藝術(shù)【奶粉里的蒼蠅奶粉里的蒼蠅】 第三節(jié)第三節(jié) 商務(wù)談判的非語言溝通藝術(shù)商務(wù)談判的非語言溝通藝術(shù)談判中所傳遞的信息除了通過語言方式傳達(dá)外，還可以通過非語言方式即體態(tài)語言來傳達(dá)，例如動作姿勢、體態(tài)位置和眼神等。有關(guān)研究表明：在人們的實(shí)際溝通過程中，非語言所包含的信息遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出語言所提供的信息，即無聲勝有聲。姿勢空間距離肢體語言眼睛接觸面部表情沉默 第三節(jié)第三節(jié) 商務(wù)談判的非語言溝通藝術(shù)商務(wù)談判的非語言溝通藝術(shù)信息的全部表達(dá)=7%的

37、語調(diào)+38%的聲音+55%的非語言溝通一、非語言溝通的界定及特點(diǎn)一、非語言溝通的界定及特點(diǎn)（一）非語言溝通的界定（一）非語言溝通的界定。 （二）非語言溝通的特點(diǎn)（二）非語言溝通的特點(diǎn) 1. 1.無聲性無聲性 2.2.補(bǔ)充性補(bǔ)充性 3.3.及時性及時性 4.4.地域性地域性（三）非語言溝通的類型（三）非語言溝通的類型 1. 1.副語言溝通副語言溝通 2 2. 溝通中的體距學(xué)溝通中的體距學(xué) 3. 3.面部表情的運(yùn)用面部表情的運(yùn)用 4.4.肢體語言的溝通藝術(shù)肢體語言的溝通藝術(shù) 課題小測試一：課題小測試一： 如果有個客戶來拜訪，這時又有個緊急的會議要出去開，你如果有個客戶來拜訪，這時又有個緊急的會議要

38、出去開，你又不能直接下逐客令，請用非語言溝通方式來表達(dá)你此時的內(nèi)心又不能直接下逐客令，請用非語言溝通方式來表達(dá)你此時的內(nèi)心想法，達(dá)到能很快出去開會的目的。想法，達(dá)到能很快出去開會的目的。 二、副語言的溝通藝術(shù)二、副語言的溝通藝術(shù) 停頓、重點(diǎn)、強(qiáng)調(diào)、語速、語調(diào)、音量、音質(zhì)等停頓、重點(diǎn)、強(qiáng)調(diào)、語速、語調(diào)、音量、音質(zhì)等構(gòu)成副語言系統(tǒng)，伴隨語言，完成表詞達(dá)義功能。構(gòu)成副語言系統(tǒng)，伴隨語言，完成表詞達(dá)義功能。課題小測試二：課題小測試二：“我們的產(chǎn)品質(zhì)量你絕對放心我們的產(chǎn)品質(zhì)量你絕對放心”請同學(xué)用肯定的和心虛的口氣分別把這句話說一下，請同學(xué)用肯定的和心虛的口氣分別把這句話說一下，其他同學(xué)來分辨。其他同學(xué)來

39、分辨?！斑@個價格我們肯定不能接受這個價格我們肯定不能接受”請同學(xué)用氣憤的和平穩(wěn)的口氣分別把這句話說一下，請同學(xué)用氣憤的和平穩(wěn)的口氣分別把這句話說一下，其他同學(xué)來分辨。其他同學(xué)來分辨?！傲窒壬?，你可真會報價林先生，你可真會報價”請同學(xué)用贊美的和不滿的口氣分別把這句話說一下，請同學(xué)用贊美的和不滿的口氣分別把這句話說一下，其他同學(xué)來分辨。其他同學(xué)來分辨。三、溝通中的體距學(xué)（三、溝通中的體距學(xué)（即交往空間） 談判交往空間是指交往者彼此間為了保持自己的領(lǐng)域以獲得心理平衡而對交往距離和空間進(jìn)行控制與調(diào)整的范圍。主要有親密距離、主要有親密距離、 個人距離、個人距離、 社交距離、社交距離、 公眾距離公眾距離三

40、、溝通中的體距學(xué)（三、溝通中的體距學(xué)（即交往空間）類型空間距離空間性質(zhì)人際關(guān)系親密交往空間0-50厘米親密距離、具排他性親密友好關(guān)系私人交往1米熟人熟悉人際關(guān)系社會交往在1237米間 正規(guī)和莊重性溝通社交或禮節(jié)性關(guān)系公共距離4-8米“門戶開放”空間未必發(fā)生人際關(guān)系三、溝通中的體距學(xué)（三、溝通中的體距學(xué)（即交往空間）四、面部表情的運(yùn)用四、面部表情的運(yùn)用（一）眼睛所傳達(dá)的信息（一）眼睛所傳達(dá)的信息（二）眉毛所傳達(dá)的信息（二）眉毛所傳達(dá)的信息（三）嘴的動作所傳達(dá)的信息（三）嘴的動作所傳達(dá)的信息眼睛所傳達(dá)的信息“心靈的窗戶” 眼神情感表現(xiàn)目光凝視講話者時間標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)占全部談話時間的3060。若超過標(biāo)準(zhǔn)說

41、明對說話內(nèi)容感興趣不看對方試圖掩飾、沒有自信心的表現(xiàn)眨眼頻率正常眨眼5次一8次/分，每次不超過1秒。若超過眨眼過快：表示神情活躍，對事物感興趣；或表示個性怯懦或羞澀。若閉眼時間超過1秒：或表示厭煩，不感興趣；或體現(xiàn)優(yōu)越感，因而對對方不屑一顧。眼睛瞳孔炯炯有神而生輝，表示處于歡喜與興奮狀態(tài)；神情呆滯，則處于消極、戒備或憤怒狀態(tài)。 “沒眉毛的臉是一種毫無表情的感覺 ”狀態(tài)情感表現(xiàn)“喜上眉梢” 處于驚喜或驚恐狀態(tài)時，眉毛上聳“劍眉倒豎” 處于憤怒或氣惱狀態(tài)時，眉角下拉或倒豎眉毛迅速地上下運(yùn)動 表示親切、同意或愉快緊皺冒頭 處于困窘、不愉快、不贊同的狀態(tài)狀態(tài)情感表現(xiàn)緊緊地抿住嘴 表現(xiàn)出意志堅決 撅起嘴

42、 不滿意和準(zhǔn)備攻擊對方的表現(xiàn) 咬嘴唇 遭受失敗時自我懲罰或內(nèi)疚的心情 嘴角稍稍向后拉或向上拉 表示聽者是比較注意傾聽的 嘴角向下拉 是不滿和固執(zhí)的表現(xiàn)五、肢體語言的溝通藝術(shù)五、肢體語言的溝通藝術(shù)（一）上肢語言（一）上肢語言（二）下肢語言（二）下肢語言姿態(tài)心理信息拳頭緊握表示向?qū)Ψ教魬?zhàn)或自我緊張的情緒 用手指或物筆敲打桌面或亂涂畫 表示對對方的話題不感興趣、不同意或不耐煩的意思 兩手手指并攏并置于胸前上方呈尖塔狀 表示充滿信心 雙手連接放在胸腹部位置 反映謙遜、矜持或略帶不安的心情 兩臂交叉于胸前 表示保守或防衛(wèi) 第三節(jié)第三節(jié) 商務(wù)談判的非語言溝通藝術(shù)商務(wù)談判的非語言溝通藝術(shù)圖片圖片1 第三節(jié)第

43、三節(jié) 商務(wù)談判的非語言溝通藝術(shù)商務(wù)談判的非語言溝通藝術(shù)圖片圖片2： 第三節(jié)第三節(jié) 商務(wù)談判的非語言溝通藝術(shù)商務(wù)談判的非語言溝通藝術(shù)圖片圖片3： 第三節(jié)第三節(jié) 商務(wù)談判的非語言溝通藝術(shù)商務(wù)談判的非語言溝通藝術(shù)圖片圖片4： 第三節(jié)第三節(jié) 商務(wù)談判的非語言溝通藝術(shù)商務(wù)談判的非語言溝通藝術(shù)圖片圖片5： 第三節(jié)第三節(jié) 商務(wù)談判的非語言溝通藝術(shù)商務(wù)談判的非語言溝通藝術(shù)最先表露潛意識情感的部位 搖動足(腿)部，用足尖拍打地板 表示焦躁不安、無可奈何、不耐煩或欲擺脫某種緊張感的意思 雙足交叉而坐 從心理上壓制自己的情緒，對某人或某事持保留態(tài)度；對女性來講，則表示拒絕、防御心理分開腿而坐 表明此人很自信，并愿意

44、接受對方的挑戰(zhàn)頻繁變換架腿姿勢表示情緒不穩(wěn)定、焦躁不安或不耐煩測試你對身體語言的理解力1.你與你的老板談到加薪的事,當(dāng)你解釋加薪的理由時,你的老板歪著頭,兩眼注視著你,兩手托腮.他在告訴你什么信息?A.他贊成加薪;B.他不會給你加薪;C.他正在左右為難,難下決定;2.你在公司向管理層作簡報,其中一位委員心不在焉地聽著,她的腳不斷地打著拍子,眼睛看著她的手表.她正在告訴你什么?A.她不相信你所說的;B.她對你所說的內(nèi)容興奮不已;C.她不耐煩了3.你與一家公司的董事長安排會面,你希望能在公司工作。當(dāng)你進(jìn)入他的辦公室時，他抓住你的手，用雙手與握手，請你坐下，然后拍你的肩膀。這位董事長在告訴你什么？A他嘉許你的機(jī)敏；B他想雇用你；C他正在強(qiáng)調(diào)他的身份和地位第四節(jié)第四節(jié) 商務(wù)談判的書面語言溝通藝術(shù)商務(wù)談判的書面語言溝通藝術(shù)一、文字處理的特征和原則一、文字處理的特征和原則（一）文字處理的特征（一）文字處理的特征v1.即時處理即時處理v2.格