電話禮儀教學設計知識與技能-掌握電話溝通的禮儀和技巧

1、電話禮儀教學設計鄔立蓉教材分析: 禮儀規(guī)范教程（第二版）陳玉主編（太簡單 ）教學目標:知識與技能：掌握電話溝通的禮儀和技巧。通過討論、模擬、 評價等多種形式,提高學生的語言應答能力， 掌握電話技巧。過程與方法：讓學生參與模擬電話活動的過程，體念電話溝通的情景，感悟電話禮儀的愉悅 .情感態(tài)度與價值觀：通過語言的交流，建構人與人之間的相互和諧、尊重平等的互動模式，提升自己的內在素質。教學重、難點 :重點：打接電話的禮儀規(guī)范。難點 :能在日常生活中運用 ,學會良好的電話禮儀交往.教學準備： （ 教師的準備：場地、器材、多媒體設備、課件等。學生的準備：預習教學內容、準備模擬電話活動內容等）教學過程一、

2、 情景引入學生觀看兩個情景片段，第一個手機片段，第二個生活片段（ ） 。導入語： 在現(xiàn)代交往中,電話已成為人們溝通不可缺少的工具，無論是聊天、談事情，還是約會、交朋友，人們在享用電話帶來便捷的同時。卻發(fā)現(xiàn)煩惱隨之而來，你是否遇到 過這樣的情況 .忙碌的時候總有電話擾亂， 甜甜的美夢總被電話打斷電話仿佛是個捉摸不透的寶，運用得當它會帶來成功，運用不得當它會成為交往中的絆腳石 , 電話什么時候打， 使用時該注意哪些問題 ,又有哪些技巧。 今天我將和同學們一起走進禮儀的殿堂 ,共同打造一個禮貌,良好的電話形象二、電話禮儀（一）電話形象（教師講解）電話禮儀即是要求個人、公司有一個良好的電話形象，其主要

3、體現(xiàn)在：（ 1）時間、空間的選擇（ 2）通話的態(tài)度（語言、表情、運作）（ 3）通話的內容（語言簡明、意思完整）（二）打、接電話的禮儀（學生活動）將全班同學分成四個小組，每組模擬表演一個電話情景，全體同學都要積極參與,認真聹聽，做好記錄，幫助他們總結經(jīng)驗，找出問題，提出修改建議，做出對比性評價，評選出最佳表演小組，并給予獎勵?；顒右唬呵舐氉稍冸娫捇顒觾热荩?某公司招聘文員， 已打出招聘廣告,要求以求職者和公司人事部工作人員兩個身份模擬（最好要把廣告內容給出來，不然學生難于模擬電話內容。 ）活動方式： 第 1 小組選兩名同學現(xiàn)場模擬 ,一名是職高文秘畢業(yè)生，一名是公司人事部經(jīng)理。由職高學生給公司人

4、事部打求職咨詢電話?；顒右?自主評價：學生討論、總結經(jīng)驗、找出問題、提出建議 .活動二：電話營銷活動內容：通過電話營銷電子寵物玩具產(chǎn)品。 （是否應該指明產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠家、銷售對象單位等，以便于學生模擬電話內容。 ）活動方式： 第二小組選兩名同學現(xiàn)場模擬,一名是生產(chǎn)廠家營銷員 ,一名是買方單位業(yè)務部主管。活動要求:自主評價:學生討論、總結經(jīng)驗、找出問題、提出建議?；顒尤杭本入娫捇顒觾热荩郝愤叞l(fā)現(xiàn)一暈倒的老奶奶，一好心人給120急救中心接線員打電話求救?；顒臃绞剑旱? 小組選兩名同學現(xiàn)場模擬，一名是好心路人，一名是120 接線員。活動要求：自主評價:學生討論、總結經(jīng)驗、找出問題、提出建議.活

5、動四：親人電話活動內容：給父母電話，匯報近期學習、生活情況?；顒臃绞剑旱谒男〗M兩名同學現(xiàn)場模擬，一名是職高即 將畢業(yè)的學生，一名是母親。活動要求：自主評價：學生討論、總結經(jīng)驗、找由問題、提由建議?；顒涌偨Y：1、評選最佳小組：在學生的自主評價的基礎上，民主的 評選由最佳表演小組。2、教師點評：對四個小組的表演以及全體學生的討論 意見進行歸納，肯定學生的優(yōu)點和成績，特別要肯定學生參與 的積極性。同時也要指由四個活動中存在的問題 .最后系統(tǒng)的 歸納由打、接電話禮儀的要點：打電話禮儀接電話禮儀(1)時間的選擇(2)通話的要點(3)語百規(guī)范(4)打電話要了解對方處境(5)撥錯號碼表歉意(6)受話人不在，

6、留言要簡潔(7)體態(tài)優(yōu)雅(8)通話結束后禮貌(1)及時接聽(2)禮貌用語、自我介紹(3)確定對方姓名(4)認真傾聽(5)做好記錄(6)代接電話、注意禮貌(7)通話完畢禮讓對方先桂三、電話中讓人產(chǎn)生不良印象和沒有修養(yǎng)的和行為表現(xiàn)（答對的給所在小組記紅花）在學生討論發(fā)言的基礎上系統(tǒng)歸納出不良行為表現(xiàn)：（ 1） 不報姓名，用“是我" 代替姓名（ 2）無禮貌中斷電話,不給別人反應機會（如果是通訊原因，應再打過去）（ 3）“一心幾用” 同時和身邊的人講話而不用 “稍等” 、“對不起” 。（ 4）保證過會再打電話，但過時不打，讓別人久等。（5）講話時，長時間不出聲音。（ 6）打錯電話時不說“對不

7、起" ，打長錯了就掛斷。（7）來電只留姓不留名或不留姓名卻希望別人回電話.（ 8）打電話時，嘴時吃東西.（9）接電話后，滔滔不絕的講，使別人沒有反應的機會。（ 10 ）在不適宜時打來電話，表示就兩句話，卻沒完沒了地說。（ 11）結束時，猛地放下電話，聲音剌耳。四、移動電話禮儀 （教師講解）1 、注意場合、安全使用遵守安全下若干守則，如公共場所,飛機上禁用。在國際交往中， 最重要的電話一般不用手機（ 因為移動電話的位置，內容都可通過非法手段獲取.2、規(guī)范使用通話的全個過程的禮儀和座機一樣手機不宜借用（私人用品）3、文明攜帶放在公文包、坤包里，不宜握在手中、掛在衣服外面或別在腰上。4、手機的其他功能拍照 要爭取別人的同意，竊記偷拍。短信 要留姓名，盡量是有效短信, 開玩笑不宜過頭.五、課堂小結：主要知識內容：公布評選結果: 我們看哪個小組收獲的小紅花最多， 給予獎勵 （什么獎勵，事前要有所準備）.結束語：通過這節(jié)電話禮儀課，我相信同學們收獲一定很多 ,其實文明禮儀都是生活中的一些細節(jié) ,你如果注意了這些細節(jié)，并運用于實際行動中，你的