超市客服員崗位培訓(xùn)

1、20151客服部崗位培訓(xùn)2基本要求基本要求每個(gè)每個(gè)* * *人應(yīng)具備以下基本要求：人應(yīng)具備以下基本要求： 1、愛(ài)心、坦誠(chéng)、勤奮、專業(yè)、感恩、遇事抱吃虧態(tài)度，不要急功近利，要從一點(diǎn)一滴的小事做起，用心說(shuō)話、用心做事； 2、積極、樂(lè)觀、自信、堅(jiān)強(qiáng)，不斷學(xué)習(xí)，勇于承擔(dān)責(zé)任，用積極的心態(tài)面對(duì)問(wèn)題，解決問(wèn)題； 3、相信自己，相信身邊的人，相信只要努力夢(mèng)想就能實(shí)現(xiàn)！ 塔城市百佳商貿(mào)有限公司 3目目 錄錄 第一章：環(huán)境衛(wèi)生第一章：環(huán)境衛(wèi)生第二章：儀容儀表第二章：儀容儀表第三章：工作流程第三章：工作流程 第四章：服務(wù)規(guī)范第四章：服務(wù)規(guī)范 塔城市百佳商貿(mào)有限公司 20154第一章第一章 環(huán)境衛(wèi)生環(huán)境衛(wèi)生5教學(xué)目

2、標(biāo)希望在了解本章節(jié)內(nèi)容后，能夠做到以下幾點(diǎn)：1、保持好公共設(shè)施的完善；2、保持好硬件設(shè)施的正常使用；3、保持好調(diào)退貨商品擺放整齊有序。這里的環(huán)境很好，很優(yōu)美你好！在營(yíng)業(yè)前一定要打掃好衛(wèi)生，準(zhǔn)備迎接顧客。6第一章：環(huán)境衛(wèi)生1、臺(tái)面干凈、整潔，桌面上各種票本、水筆、計(jì)算器擺放整齊有序、不允許擺放與工作無(wú)關(guān)的物品2、電腦、電話等設(shè)備保持干凈，能正常使用1、臺(tái)面臟，桌面上各種物品擺放雜亂2、電腦、電話等設(shè)備臟，不能正常使用7第一章：環(huán)境衛(wèi)生3、退貨商品按分類擺放在制定位置4、服務(wù)臺(tái)調(diào)、退貨友情提示牌，應(yīng)保持干凈、整潔、字體清晰3、退貨商品擺放雜亂4、調(diào)、退貨友情提示牌臟、字體模糊20158第二章第二章

3、 儀容儀表儀容儀表9儀容： 上崗時(shí)保持良好的精神面貌 1、頭發(fā)：頭發(fā)梳洗整齊沒(méi)頭屑，留海不過(guò)齊眉，長(zhǎng)發(fā)需扎起，男員工發(fā)腳側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)頸 2、面部：牙齒清潔、口腔清新，男員工胡須剃干凈 3、佩戴：飾物只能戴手表，女員工淡妝上崗，不準(zhǔn)佩戴飾品和另類頭飾 4、 手 ：指甲常剪及清潔,女員工站立時(shí)右手壓在左手上，男員工站立時(shí)雙手自然下垂儀表： 1、工裝：工裝清潔、整齊、燙平，大小適中，紐扣齊全，西褲長(zhǎng)短適中 2、工卡：工卡按公司要求佩戴 3、鞋襪：穿公司指定鞋襪第二章：儀容儀表201510第二章第二章 工作流程工作流程111.按各店規(guī)定時(shí)間內(nèi)打卡，不得代他人代打，整理儀容儀表;2.開晨會(huì)： A、參

4、加晨會(huì)，檢查儀容儀表; B、學(xué)習(xí)公司下發(fā)文件和通知、通報(bào); C、總結(jié)前一天的工作情況及突發(fā)事件處理，當(dāng)天注意事項(xiàng);3.提前10分鐘在主管或是防損員的帶領(lǐng)下領(lǐng)取備用金，做開店前準(zhǔn)備;4.進(jìn)行煙酒專柜收銀臺(tái)的區(qū)域整理開啟收銀機(jī)備品的整理-啟動(dòng)收款程序-做好營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備工作;一、營(yíng)業(yè)前：125.檢驗(yàn)收銀機(jī)，整理補(bǔ)充必備的物品，準(zhǔn)備好零錢以備找零；6.打開客服臺(tái)電腦，進(jìn)入各個(gè)系統(tǒng)桌面，準(zhǔn)備好工作中所需的用品，例如會(huì)員信息表、筆、計(jì)算器,電話本,退貨單據(jù)。8.打掃工作區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，為顧客提供一個(gè)美觀、整齊、干凈的環(huán)境；9.播放迎賓音樂(lè)；10.準(zhǔn)備迎賓:面帶微笑，正確站姿，右手壓在左手上;一、營(yíng)業(yè)前：131.熱

5、情、主動(dòng)接待好每一位顧客；2.做好煙酒專柜的收銀工作，保證煙酒專柜的正常營(yíng)業(yè)；3.對(duì)缺少的煙酒進(jìn)行及時(shí)的補(bǔ)貨；4.為顧客及時(shí)辦理會(huì)員卡及面值卡，并錄入會(huì)員資料5.為顧客查詢積分卡及面值卡的余額，為消磁的面值卡及積分卡加磁；6.為顧客提供發(fā)票業(yè)務(wù)、辦理會(huì)員卡業(yè)務(wù)；7.為顧客進(jìn)行退換貨處理，正常調(diào)退商品，在顧客滿意的前提下，5分鐘內(nèi)辦理完畢；做好每天退貨記錄，有質(zhì)量問(wèn)題的商品及時(shí)上報(bào)，填寫商品退貨明細(xì)表，需要退差價(jià)的商品，做好差價(jià)的退補(bǔ)工作；二、營(yíng)業(yè)中：148.詳細(xì)了解店內(nèi)所做的促銷活動(dòng)和特價(jià)商品，方便顧客咨詢；9.對(duì)于顧客所需商品及時(shí)登記，上報(bào)主管，做好電話回訪；10.處理客訴時(shí)做到耐心、親切、

6、冷靜，超越自身權(quán)限無(wú)法解決時(shí)，及時(shí)上報(bào)主管，并做好客訴記錄；11.贈(zèng)品發(fā)放，空閑時(shí)候協(xié)助防損最好手推車、存包處工作；12.對(duì)于突發(fā)事件進(jìn)行處理，盡力做到使顧客滿意。13.查看信箱顧客留言薄，24小時(shí)內(nèi)給顧客聯(lián)系，同時(shí)感謝顧客的意見與建議；14、做好超市播音工作；15.進(jìn)行交接班；A、晨會(huì)的具體內(nèi)容B、未處理完的客訴，需要電話回訪的顧客聯(lián)系方式及回訪原因C、當(dāng)日有促銷商品信息D、顧客遺失物品交待清楚；二、營(yíng)業(yè)中：15第四章：服務(wù)規(guī)范、當(dāng)遇到顧客不滿意時(shí)，應(yīng)說(shuō)：行、好、請(qǐng)稍等、非常抱歉、馬上為你辦理；當(dāng)超出自己權(quán)限時(shí)，應(yīng)立即上報(bào)主管解決。 2、當(dāng)顧客向服務(wù)臺(tái)走來(lái)時(shí)，服務(wù)人員站起身面帶微笑向顧客示意

7、：“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要幫助嗎”3、為顧客服務(wù)過(guò)程要始終面帶微笑，語(yǔ)氣親切4、辦理退貨時(shí)，報(bào)出商品售價(jià)、退款金額，提醒顧客錢款當(dāng)面點(diǎn)清：“您好，*這件商品50元，退給您50元，請(qǐng)您點(diǎn)好錢，慢走?！?雙手把錢、票遞給顧客。5、為顧客辦理完調(diào)退貨，顧客離開時(shí)應(yīng)有送聲：“請(qǐng)您慢走，走好”。三、禁忌語(yǔ)：二、服務(wù)用語(yǔ):1、 切勿用“哎”、“喂”等簡(jiǎn)單詞來(lái)對(duì)待顧客；2、 禁止背后議論顧客或在顧客背后指指劃劃；3、 禁止使用“這不歸我管”“這不是我們的原因”“這沒(méi)有辦法退貨”等，盡量不使用否定語(yǔ)，更不準(zhǔn)以貌取人。 營(yíng)業(yè)中服務(wù)用語(yǔ)營(yíng)業(yè)中服務(wù)用語(yǔ)16（1）當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束，先點(diǎn)清好備用金，整理當(dāng)天營(yíng)業(yè)款；（2）將電腦關(guān)

8、閉，切斷所有電源；（3）打掃工作區(qū)域衛(wèi)生，整理收銀臺(tái)面，蓋好防塵套；（4）將煙酒專柜鎖好；（5）關(guān)閉播音設(shè)備；（6）點(diǎn)好營(yíng)業(yè)款，核對(duì)所有錢數(shù)無(wú)誤后放入錢袋，由保安陪同上交財(cái)務(wù)；A、交款時(shí)必須有兩名以上保安陪同；B、交款時(shí)必須走指定路線，中途不允許任何人單獨(dú)離開；C、收銀員在結(jié)賬時(shí)，不許私帶和私拿錢幣；三、營(yíng)業(yè)后：171、把工作臺(tái)整理干凈，現(xiàn)金、數(shù)據(jù)性物品放置到財(cái)務(wù)室。2、打掃區(qū)域衛(wèi)生，關(guān)閉電源、拔掉插座。3、協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)人員，做好結(jié)束后的其它工作。4、到家后，查看員工發(fā)的平安短信。營(yíng)業(yè)后： 第五章：工作流程 201518第四章第四章 服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范19第六章：工作內(nèi)容客服臺(tái)的主要工作內(nèi)容：一、開

9、發(fā)票二、客訴的接待與處理三、商品退換貨的處理四、差價(jià)的退補(bǔ)五、積分卡、面值卡的查詢六、電話的接聽與回訪七、煙酒專柜20一、開發(fā)票1、接過(guò)顧客的購(gòu)物小票，詢問(wèn)顧客需要開具發(fā)票的客戶名稱、項(xiàng)目；2、訊速按照發(fā)票機(jī)操作規(guī)范為顧客開具發(fā)票；3、雙手將發(fā)票和小票遞還給顧客；備注：1、本票除客戶名稱外，手寫無(wú)效 2、項(xiàng)目只能開賣場(chǎng)銷售的用品 第六章：工作內(nèi)容21二、客訴的接待與處理例一：食品的質(zhì)量問(wèn)題投訴（參照）A、短時(shí)間內(nèi)購(gòu)買，顧客購(gòu)買的椒麻雞等有異味、變質(zhì)，檢查后確定屬實(shí)：1、先向顧客表示歉意，穩(wěn)定顧客情緒。2、檢查商品，核對(duì)購(gòu)買時(shí)間，通過(guò)看色澤、聞氣味、口嘗等確定是否存在質(zhì)量問(wèn)題；3、詢問(wèn)顧客是否食

10、用，如已食用，詢問(wèn)是否對(duì)身體造成不適，需不需要到醫(yī)院檢查冶療，需要就立刻安排人員陪同到醫(yī)院檢查，如不需要到醫(yī)院的，應(yīng)帶禮品對(duì)顧客家訪或慰問(wèn)。4、如未食用，詢問(wèn)顧客要求，及時(shí)了解顧客期望值，如超出權(quán)限，上報(bào)主管，協(xié)調(diào)解決。5、按相關(guān)法律規(guī)定1：10賠償顧客第六章：工作內(nèi)容22例二：服務(wù)投訴： 1、接到投訴后首先向顧客道歉，穩(wěn)定顧客情緒。 2、立即通知部門主管查實(shí)，在顧客同意的情況下，讓當(dāng)事員工向顧客當(dāng)面道歉。 3、表示歉意，感謝顧客的建議。 4、上報(bào)主管加強(qiáng)員工培訓(xùn)，避免發(fā)生類似事件。第六章：工作內(nèi)容23三、商品退換貨的處理（一）正常退貨例1：有小票退貨例2：無(wú)小票退貨（二）非正常退貨例1：食品

11、類例2：非食品類例3：維修類第六章：工作內(nèi)容24（一）正常退貨：例一：有票 1、雙手接過(guò)顧客需調(diào)退的商品，小票。 2、檢查商品、核對(duì)小票、條形碼。 3、準(zhǔn)確的稱呼，詢問(wèn)顧客退貨原因。 4、確認(rèn)商品后，準(zhǔn)確、快捷的在5分鐘內(nèi)為顧客辦理。例二：小票已丟失需退貨 1、接到顧客退貨的商品，檢查商品。 2、善意提醒顧客以后保存購(gòu)物小票，保護(hù)自己的合法權(quán)益，以方便退調(diào)商品。 3、詢問(wèn)顧客的購(gòu)買時(shí)間、價(jià)格、查詢與賣場(chǎng)的售價(jià)、批次是否相符。 4、詢問(wèn)顧客退貨的原因。 5、確認(rèn)無(wú)誤后，準(zhǔn)確、快捷的為顧客辦理 6、再次提醒顧客存留購(gòu)物小票。第六章：工作內(nèi)容25 （二）非正常退貨： 例一：食品類（散裝食品、熟食、水

12、果等不在退換貨范圍內(nèi)） 1、接過(guò)顧客的商品，詢問(wèn)顧客退貨的原因。 2、告知顧客下次購(gòu)買此類商品時(shí)，為了顧客的利益和健康，確認(rèn)好再購(gòu)買，此類商品不在調(diào)退的范圍內(nèi)。 備注： 1、如果顧客堅(jiān)持退貨，根據(jù)我們的企業(yè)理念報(bào)著吃虧態(tài)度，給予退貨； 2、退貨后直接報(bào)損例二：非食品類： 顧客拿著一盒“*霜”要求退貨，持有賣場(chǎng)的購(gòu)物小票，不是賣場(chǎng)的產(chǎn)品（產(chǎn)品已調(diào)包）要求退貨，原因是用后過(guò)敏。 1、接過(guò)顧客的商品和小票。 2、檢查商品，聞氣味、試用商品確定已調(diào)包。 3、詢問(wèn)顧客退貨的原因。 4、到賣場(chǎng)打開同樣的產(chǎn)品與顧客帶來(lái)的產(chǎn)品做對(duì)比。 5、向顧客講明，如果與賣場(chǎng)內(nèi)出售的商品一樣，我們可以做出賠償。 6、及時(shí)上報(bào)上級(jí)主管。第六章：工作內(nèi)容26 例三：維修類： A、商品在維修范圍，堅(jiān)持不維修，要求退貨：1、接過(guò)顧客商品、小票。2、檢查商品。3、耐心為顧客解釋此類商品，在維修范圍（如拖把、遙控車、變形玩具等）。4、顧客堅(jiān)持不修，為顧客調(diào)換新的。5、顧客堅(jiān)持退掉，按照顧客意愿，上報(bào)部門負(fù)責(zé)人，為顧客辦理退貨，達(dá)到顧客滿意。第六章：工作內(nèi)容27B、商品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，長(zhǎng)時(shí)間使用不當(dāng)造成1、接過(guò)顧客的商品。2、詢問(wèn)顧客的使用方法（如復(fù)底鍋、微波爐鍋等）。3、確定是使用方法的問(wèn)題，如復(fù)底鍋嚴(yán)禁干燒。4、告知顧客正確的使用方法。5、能辦理調(diào)換的盡力為顧客調(diào)換新的，不能換新的按損壞成度打折為顧