服務(wù)禮儀推薦（課堂PPT）

1、1 服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀2內(nèi)容提要：內(nèi)容提要：一、禮儀概述一、禮儀概述二、服務(wù)禮儀的理解二、服務(wù)禮儀的理解三、注重服務(wù)禮儀的重要意義三、注重服務(wù)禮儀的重要意義四、服務(wù)禮儀的內(nèi)容：四、服務(wù)禮儀的內(nèi)容： 1、針對客戶的服務(wù)禮儀、針對客戶的服務(wù)禮儀 2、公司內(nèi)外部工作禮儀、公司內(nèi)外部工作禮儀3、禮儀概述：、禮儀概述： 中國是文明古國，自古就是中國是文明古國，自古就是禮儀之邦。早在禮儀之邦。早在30003000多年前的西多年前的西周時期，我國的古代禮儀就已基周時期，我國的古代禮儀就已基本成型，到了春秋戰(zhàn)國時期，由本成型，到了春秋戰(zhàn)國時期，由孔子集其大成并發(fā)揚(yáng)光大。在現(xiàn)孔子集其大成并發(fā)揚(yáng)光大。在現(xiàn)代社會，禮

2、儀文化隨著社會主義代社會，禮儀文化隨著社會主義物質(zhì)文明的發(fā)展與進(jìn)步取得了更物質(zhì)文明的發(fā)展與進(jìn)步取得了更加長足的發(fā)展與繁榮。加長足的發(fā)展與繁榮。 4 禮儀是禮節(jié)與儀式的統(tǒng)稱，禮儀是禮節(jié)與儀式的統(tǒng)稱，是指在人際交往中自始至終地是指在人際交往中自始至終地以一定的、約定俗成的程序、以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。禮儀在人際交往中是整行為。禮儀在人際交往中是衡量個人文明的標(biāo)尺與準(zhǔn)繩，衡量個人文明的標(biāo)尺與準(zhǔn)繩，反映著個人的氣質(zhì)風(fēng)度、閱歷反映著個人的氣質(zhì)風(fēng)度、閱歷見識、道德情操、精神風(fēng)貌。見識、道德情操、精神風(fēng)貌。5 禮貌是禮儀的基礎(chǔ)，禮節(jié)是禮禮貌是禮儀

3、的基礎(chǔ)，禮節(jié)是禮儀的基本組成部分。禮儀根據(jù)適用范儀的基本組成部分。禮儀根據(jù)適用范圍的不同而分為政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、圍的不同而分為政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等。服務(wù)禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等。 6二服務(wù)禮儀的理解：二服務(wù)禮儀的理解： 服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員在工作崗位上、服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員在工作崗位上、在具體的服務(wù)過程中，通過服飾、言語、在具體的服務(wù)過程中，通過服飾、言語、行為等，對顧客表示尊重和友好的行為規(guī)行為等，對顧客表示尊重和友好的行為規(guī) 范和工作藝術(shù)。其實際內(nèi)涵是指服務(wù)人員范和工作藝術(shù)。其實際內(nèi)涵是指服務(wù)人員向服務(wù)對象提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做向服務(wù)對象提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

4、的、正確的做法，主要以服務(wù)人員的儀表規(guī)范、儀態(tài)規(guī)法，主要以服務(wù)人員的儀表規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、服飾規(guī)范、語言規(guī)范和崗位規(guī)范為基范、服飾規(guī)范、語言規(guī)范和崗位規(guī)范為基本內(nèi)容。語言、儀表、行為是服務(wù)禮儀的本內(nèi)容。語言、儀表、行為是服務(wù)禮儀的三大要素。三大要素。7 三注重服務(wù)禮儀的重要意義：三注重服務(wù)禮儀的重要意義： 1 1服務(wù)行業(yè)的競爭現(xiàn)狀：同質(zhì)化服務(wù)行業(yè)的競爭現(xiàn)狀：同質(zhì)化 競爭、微利時代的來臨、消費者競爭、微利時代的來臨、消費者 對服務(wù)的要求不斷提高對服務(wù)的要求不斷提高8 2 2航空業(yè)、酒店業(yè)優(yōu)良的行航空業(yè)、酒店業(yè)優(yōu)良的行 業(yè)形象業(yè)形象: :標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、 職業(yè)化、品質(zhì)化（做好服職業(yè)化

5、、品質(zhì)化（做好服 務(wù)不一定能成功，做務(wù)不一定能成功，做不好服務(wù)絕對不會成功）不好服務(wù)絕對不會成功）93 3民營公司生存與發(fā)民營公司生存與發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)：買方展面臨的挑戰(zhàn)：買方時代到來、競爭對手時代到來、競爭對手強(qiáng)手如林、政府監(jiān)管強(qiáng)手如林、政府監(jiān)管加強(qiáng)、加強(qiáng)、“紅海紅?！爆F(xiàn)象現(xiàn)象104 4樹立員工職業(yè)形象、打樹立員工職業(yè)形象、打 造行業(yè)品牌：滿意、造行業(yè)品牌：滿意、 美譽(yù)、忠誠美譽(yù)、忠誠11四公司服務(wù)禮儀的內(nèi)容：四公司服務(wù)禮儀的內(nèi)容： 1 1針對客戶的服務(wù)禮儀：針對客戶的服務(wù)禮儀： （1 1）服飾與儀容）服飾與儀容 服飾體現(xiàn)公司形象、體現(xiàn)服飾體現(xiàn)公司形象、體現(xiàn)群體形象、體現(xiàn)個人形象群體形象、體現(xiàn)

6、個人形象服飾：服飾： 白襯衫白襯衫( (工服工服) )，要求干凈整潔、平整、，要求干凈整潔、平整、無破損、扣子扣好，短袖的不要露里邊的無破損、扣子扣好，短袖的不要露里邊的衣服。胸卡一律端正佩帶在左胸前。衣兜衣服。胸卡一律端正佩帶在左胸前。衣兜插筆不超過兩支。插筆不超過兩支。12 衣服顏色內(nèi)外搭配，不超衣服顏色內(nèi)外搭配，不超過三種，領(lǐng)帶為素色或條紋，過三種，領(lǐng)帶為素色或條紋，不花哨。不花哨。 男士不宜穿短褲，一般應(yīng)著深男士不宜穿短褲，一般應(yīng)著深顏色皮鞋，穿深色襪子。女士顏色皮鞋，穿深色襪子。女士可以長褲、裙子可以長褲、裙子. .但員工在工作但員工在工作中，著裙裝時切忌將其暴露于中，著裙裝時切忌將

7、其暴露于工作服之外，同時要配上肉色工作服之外，同時要配上肉色或淺色的長統(tǒng)襪（破損要換），或淺色的長統(tǒng)襪（破損要換），長筒襪不能因天熱而褪下一半。長筒襪不能因天熱而褪下一半。 13 女士著妝忌露、透、短、緊、花。女士著妝忌露、透、短、緊、花。頭飾、耳飾、頸飾、胸飾、手飾、足飾，頭飾、耳飾、頸飾、胸飾、手飾、足飾，容易給人帶來不信任與不安全感容易給人帶來不信任與不安全感, ,大多大多禁戴禁戴. . 總之總之, ,飾品一定要飾品一定要“少而少而 精（不精（不論質(zhì)地或體積）論質(zhì)地或體積）”。14儀表：儀表： 發(fā)型干凈整潔、大眾化、長短適中：發(fā)型干凈整潔、大眾化、長短適中：男士不宜留鬢角，發(fā)長最好不要長

8、于男士不宜留鬢角，發(fā)長最好不要長于7 7厘厘米；女士在工作崗上，短發(fā)長度以前發(fā)齊米；女士在工作崗上，短發(fā)長度以前發(fā)齊眉，且不超過眉毛；后發(fā)不過肩，眉，且不超過眉毛；后發(fā)不過肩，固定頭固定頭發(fā)的發(fā)夾應(yīng)與頭發(fā)顏色相似發(fā)的發(fā)夾應(yīng)與頭發(fā)顏色相似.15 不隨意染各色頭發(fā)。女性面容要不隨意染各色頭發(fā)。女性面容要化職業(yè)淡妝化職業(yè)淡妝. .但勿當(dāng)眾化妝，比如用但勿當(dāng)眾化妝，比如用小鏡子照著，描眉、涂唇膏等。男士小鏡子照著，描眉、涂唇膏等。男士不化妝，但要整潔，不留胡子。不化妝，但要整潔，不留胡子。 16手的修飾：手的修飾： 手是最常暴露的肢體，手是最常暴露的肢體，是人的第二張名片。修剪是人的第二張名片。修剪指

9、甲，長度以不超過手指指甲，長度以不超過手指指尖為宜。不得染彩色指指尖為宜。不得染彩色指甲。不能天熱撮泥甲。不能天熱撮泥 。17（2 2）語言與談吐：）語言與談吐：禮貌用語：禮貌用語： 1 1、您好、您好 2 2、謝謝、謝謝 3 3、對不起、對不起 4 4、請稍等、請稍等 5 5、好的、好的 6 6、我明白了、我明白了 7 7、請您慢走、請您慢走 8 8、不客氣，這是我應(yīng)該做的、不客氣，這是我應(yīng)該做的 9 9、XXXX，請問有什么需要幫助嗎，請問有什么需要幫助嗎 18安排類：請問，有什么需要安排類：請問，有什么需要 幫忙的嗎？幫忙的嗎？ 請坐請坐 請讓一讓請讓一讓 請到這邊來請到這邊來 請稍等，

10、我馬上就來請稍等，我馬上就來 讓您久等了讓您久等了 需要我?guī)湍鷨嵝枰規(guī)湍鷨?9道別類：道別類： 如有疑問請隨時和我（們）聯(lián)系如有疑問請隨時和我（們）聯(lián)系 這是我應(yīng)該做的這是我應(yīng)該做的 歡迎您再次光臨歡迎您再次光臨稱呼類：稱呼類：一般稱呼：先生、小姐、女士、師傅、大一般稱呼：先生、小姐、女士、師傅、大 爺、阿婆、老伯、阿姨、小朋友、這位同學(xué)爺、阿婆、老伯、阿姨、小朋友、這位同學(xué)職務(wù)稱呼：領(lǐng)導(dǎo)、首長、老師、主任、經(jīng)理職務(wù)稱呼：領(lǐng)導(dǎo)、首長、老師、主任、經(jīng)理外賓稱呼：先生、夫人、小姐、女士、太太外賓稱呼：先生、夫人、小姐、女士、太太20稱呼類用語：喂、老頭、老家伙、稱呼類用語：喂、老頭、老家伙、冷漠

11、類用語：不知道（晤知）、明知故問、冷漠類用語：不知道（晤知）、明知故問、 問別人啦（晤關(guān)我事，晤好問別人啦（晤關(guān)我事，晤好 問我）、自己看啦（都寫清問我）、自己看啦（都寫清 楚了，你不會認(rèn)字呀）煩死楚了，你不會認(rèn)字呀）煩死 人啦人啦禁忌用語：禁忌用語：21侮辱類用語：真笨（蠢架）、用用腦侮辱類用語：真笨（蠢架）、用用腦 呀、聾了呀、出去、走呀、聾了呀、出去、走 開點、你沒事做嗎開點、你沒事做嗎頂撞類用語：有本事告我呀、喊什么頂撞類用語：有本事告我呀、喊什么 喊、等會兒、與我無關(guān)、喊、等會兒、與我無關(guān)、 沒看見我忙嗎、急什么、沒看見我忙嗎、急什么、 我也想快點、你管不著、我也想快點、你管不著、

12、快點快點22（3 3）行為與舉止）行為與舉止 站姿：站姿： 兩腳著地，腳跟微攏，腳尖離開約兩腳著地，腳跟微攏，腳尖離開約4545度，腰背、胸膛自然挺直，不聳肩，身體度，腰背、胸膛自然挺直，不聳肩，身體重心放在兩腳中間。會見客戶或出席儀式重心放在兩腳中間。會見客戶或出席儀式 的站立場合、或在長輩的站立場合、或在長輩 上級面前，上級面前，不得把手交叉放在胸前。不得把手交叉放在胸前。 23站站姿姿24坐姿：坐姿： 坐下后，應(yīng)盡量坐端正，坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不應(yīng)向前把雙腿平行放好，不應(yīng)向前伸或后伸，或俯視前伸或后伸，或俯視前 方。一般以坐于椅子前三分方。一般以坐于椅子前三分之一的位置

13、為宜。正式場合，之一的位置為宜。正式場合，不宜左右兩腿交叉；要移動不宜左右兩腿交叉；要移動椅子的位置時，應(yīng)先把椅子椅子的位置時，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的位置，然后再坐。放在應(yīng)放的位置，然后再坐。25行走行走 頭、肩、上身同站立要求。頭、肩、上身同站立要求。雙手前后擺動幅度約雙手前后擺動幅度約3030度，度，兩腿略靠攏，沿一直線小步兩腿略靠攏，沿一直線小步前進(jìn)。前進(jìn)。26拾拾 物物 頭略低，兩肩、上頭略低，兩肩、上身同站立要求。右腿后身同站立要求。右腿后退半步下蹲拾物，直立，退半步下蹲拾物，直立，右腿慢步行走。右腿慢步行走。272.2.公司內(nèi)外部工作禮儀公司內(nèi)外部工作禮儀： 出入辦公室：出入辦公室：

14、 進(jìn)入辦公室，要先輕輕敲門，聽到進(jìn)入辦公室，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答后再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門，注意應(yīng)答后再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門，注意不能大力、粗暴。進(jìn)入辦公室后，如對不能大力、粗暴。進(jìn)入辦公室后，如對方正在講話，要靜候稍等，不要中途插方正在講話，要靜候稍等，不要中途插話，如有急事需打斷說話，也要看機(jī)會，話，如有急事需打斷說話，也要看機(jī)會，并說并說“對不起，打擾一下對不起，打擾一下”。28握手：握手： 握手時用普通站姿，身體適當(dāng)前傾，握手時用普通站姿，身體適當(dāng)前傾，并目視對方眼睛。并目視對方眼睛。 異性間握手，女性應(yīng)先伸出手；同性異性間握手，女性應(yīng)先伸出手；同性間，地位高者、年長者應(yīng)先伸出手。換句

15、間，地位高者、年長者應(yīng)先伸出手。換句話說話說, ,男性應(yīng)等女性先伸出手后在行握手男性應(yīng)等女性先伸出手后在行握手禮禮; ;地位低的、年幼的應(yīng)等地位高的、年地位低的、年幼的應(yīng)等地位高的、年長的先伸出手后再行握手禮。握手時態(tài)度長的先伸出手后再行握手禮。握手時態(tài)度應(yīng)做到大方熱情、不卑不亢。握手的力度應(yīng)做到大方熱情、不卑不亢。握手的力度要適中要適中。 2930與與女女士士握握手手31電梯中的禮節(jié)電梯中的禮節(jié) （1 1）電梯門口處，如有很多人）電梯門口處，如有很多人在等候，此時請勿擠在一起或擋住在等候，此時請勿擠在一起或擋住電梯門口，以免妨礙電梯內(nèi)的人出電梯門口，以免妨礙電梯內(nèi)的人出來，而且應(yīng)先讓電梯內(nèi)的

16、人出來之來，而且應(yīng)先讓電梯內(nèi)的人出來之后方可進(jìn)入，不可爭先恐后。后方可進(jìn)入，不可爭先恐后。 （2 2）靠電梯最近的人先上電梯，然后為后）靠電梯最近的人先上電梯，然后為后面進(jìn)來的人按住按鈕，當(dāng)出去的時候，靠電梯面進(jìn)來的人按住按鈕，當(dāng)出去的時候，靠電梯最近的人先走。男士、晚輩或下屬應(yīng)站在電梯最近的人先走。男士、晚輩或下屬應(yīng)站在電梯開關(guān)處提供服務(wù)，并讓女士、長輩或上司先行開關(guān)處提供服務(wù)，并讓女士、長輩或上司先行進(jìn)入電梯，自己再隨后進(jìn)入。進(jìn)入電梯，自己再隨后進(jìn)入。32（3 3）與客人一起搭乘電梯時，應(yīng)為客人按）與客人一起搭乘電梯時，應(yīng)為客人按 鍵，并請其先進(jìn)出電梯。鍵，并請其先進(jìn)出電梯。（4 4）電梯

17、內(nèi)由于空間狹小，千萬不可抽）電梯內(nèi)由于空間狹小，千萬不可抽 煙，不能亂丟垃圾。煙，不能亂丟垃圾。 （5 5）在電梯里，盡量站成）在電梯里，盡量站成“凹凹”字型，挪字型，挪出出 空間，以便讓后進(jìn)入者有地方可站?？臻g，以便讓后進(jìn)入者有地方可站。 33（6 6）進(jìn)入電梯后，正面應(yīng)朝電梯口，）進(jìn)入電梯后，正面應(yīng)朝電梯口， 以免造成面對面的尷尬。以免造成面對面的尷尬。 （7 7）在前面的人應(yīng)站到邊上，如果必）在前面的人應(yīng)站到邊上，如果必 要應(yīng)先出去，以便讓別人出去。要應(yīng)先出去，以便讓別人出去。 （8 8）即使電梯中的人都互不認(rèn)識，站）即使電梯中的人都互不認(rèn)識，站 在開關(guān)處者，也應(yīng)做開關(guān)的服務(wù)在開關(guān)處者，

18、也應(yīng)做開關(guān)的服務(wù) 工作。工作。 34共乘電梯的禮儀共乘電梯的禮儀（1 1）伴隨客人或長輩來到電梯廳門前時：）伴隨客人或長輩來到電梯廳門前時： 先按電梯呼梯按鈕。轎廂到達(dá)廳門先按電梯呼梯按鈕。轎廂到達(dá)廳門 打開時打開時: :若客人不止若客人不止1 1人，可先行人，可先行 進(jìn)入電梯，一手按開門按鈕，進(jìn)入電梯，一手按開門按鈕， 另一手按住電梯側(cè)門，禮貌地說另一手按住電梯側(cè)門，禮貌地說 請進(jìn)，請客人們或長輩們進(jìn)入電請進(jìn)，請客人們或長輩們進(jìn)入電 梯轎廂。梯轎廂。35（2 2）進(jìn)入電梯后：按下客人或）進(jìn)入電梯后：按下客人或長輩要去的樓長輩要去的樓 層按鈕。若電梯行進(jìn)間有其它人員進(jìn)層按鈕。若電梯行進(jìn)間有其它

19、人員進(jìn) 入，可主動詢問要去幾樓，幫忙按下。入，可主動詢問要去幾樓，幫忙按下。 (3) (3) 電梯內(nèi)可視狀況是否寒喧，如沒電梯內(nèi)可視狀況是否寒喧，如沒 有其它人員時可略做寒喧，有外人或其有其它人員時可略做寒喧，有外人或其 它同事在時，可斟酌是否必要寒喧。電它同事在時，可斟酌是否必要寒喧。電 梯內(nèi)盡量側(cè)身面對客人。梯內(nèi)盡量側(cè)身面對客人。36（3 3）到達(dá)目的樓層：一手按住開門）到達(dá)目的樓層：一手按住開門 按鈕，另一手并做出請出的動作，按鈕，另一手并做出請出的動作， 可說：到了，您先請！?？烧f：到了，您先請！。 客人走出電梯后，自己立刻步客人走出電梯后，自己立刻步 出電梯，并熱誠地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。

20、出電梯，并熱誠地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。37遞交物件：遞交物件： 遞文件時，把正面、文字對著對方的方遞文件時，把正面、文字對著對方的方向雙手送上；如是鋼筆等，要把筆尖向著向雙手送上；如是鋼筆等，要把筆尖向著自己；如是刀子或剪子等利器，應(yīng)把刀尖自己；如是刀子或剪子等利器，應(yīng)把刀尖向著自己或地下。向著自己或地下。 3839 名片禮儀名片禮儀 首先，遞名片時態(tài)度應(yīng)莊重。因為這首先，遞名片時態(tài)度應(yīng)莊重。因為這是在作是在作“自我介紹自我介紹”，也等于自己在對方面，也等于自己在對方面前前“亮相亮相”。較好的做法是用雙手遞上。較好的做法是用雙手遞上。 40 其次，要準(zhǔn)備好適量的名片。去參加社其次，要準(zhǔn)備好適量的名片

21、。去參加社交活動，如果碰到別人給你遞過名片，你交活動，如果碰到別人給你遞過名片，你卻說：卻說：“對不起，我忘了帶名片。對不起，我忘了帶名片。”即使即使對方不見怪，客觀上也顯出你態(tài)度不夠誠對方不見怪，客觀上也顯出你態(tài)度不夠誠懇。如果你同時會見較多的人，名片卻帶懇。如果你同時會見較多的人，名片卻帶得很少，給了這幾個，另外幾個沒有了，得很少，給了這幾個，另外幾個沒有了，這也是不合適的，至少是多有不周。這也是不合適的，至少是多有不周。41 另外，名片一般應(yīng)放在名片包里，男另外，名片一般應(yīng)放在名片包里，男士穿西裝的話，放在上衣口袋里，女孩子士穿西裝的話，放在上衣口袋里，女孩子放在手袋里。千萬不可亂揣，甚

22、至放在褲放在手袋里。千萬不可亂揣，甚至放在褲兜里，皺皺巴巴地惡心自己也惡心別人，兜里，皺皺巴巴地惡心自己也惡心別人，建議也不要放在錢包里，雖然放在錢包里建議也不要放在錢包里，雖然放在錢包里更容易攜帶，但是錢鈔比較臟，把名片跟更容易攜帶，但是錢鈔比較臟，把名片跟錢幣混放在一起，給別人不是正規(guī)軍的感錢幣混放在一起，給別人不是正規(guī)軍的感覺。覺。42 再有，我們在辦公室里的辦公桌上或者抽再有，我們在辦公室里的辦公桌上或者抽屜里面應(yīng)該也備有足量的名片，這樣就可以屜里面應(yīng)該也備有足量的名片，這樣就可以手到擒來，避免瞎翻。手到擒來，避免瞎翻。 現(xiàn)場交換名片時要注意什么呢現(xiàn)場交換名片時要注意什么呢? ? 地位

23、低的地位低的人要把先名片遞給地位高的人，男士先遞給人要把先名片遞給地位高的人，男士先遞給女士，晚輩先遞給長輩，下級先遞給上級，女士，晚輩先遞給長輩，下級先遞給上級，主人先遞給客人，這是游戲規(guī)則。主人先遞給客人，這是游戲規(guī)則。43 其三，收受別人的名片時態(tài)度也要莊其三，收受別人的名片時態(tài)度也要莊 重，而且還應(yīng)該做到尊重對方的名片。合重，而且還應(yīng)該做到尊重對方的名片。合 乎禮儀的做法是：雙手接過對方的名片，乎禮儀的做法是：雙手接過對方的名片，然后盡可能仔細(xì)看一遍，并小心收藏然后盡可能仔細(xì)看一遍，并小心收藏好，再將自己的名片遞送給對方，以表示好，再將自己的名片遞送給對方，以表示自己很愿意和對方相識。

24、有些人在收受別自己很愿意和對方相識。有些人在收受別 人的名片時，連看也不看，就往上人的名片時，連看也不看，就往上衣口袋里一塞，或者丟衣口袋里一塞，或者丟進(jìn)抽屜里進(jìn)抽屜里,這種漫不經(jīng)心這種漫不經(jīng)心的做法顯然是不禮貌的。的做法顯然是不禮貌的。44 第二就是右手拿著上角但一般不要左手第二就是右手拿著上角但一般不要左手給別人。尤其對外交往，左手在很多國家給別人。尤其對外交往，左手在很多國家是不被接受的。把名片遞給別人應(yīng)該用雙是不被接受的。把名片遞給別人應(yīng)該用雙手或者用右手，一般不用左手，除非沒有手或者用右手，一般不用左手，除非沒有右手。右手。 最后，值得注意的是，在遞送名片給對最后，值得注意的是，在遞

25、送名片給對方時，應(yīng)把名片上的內(nèi)容正面朝向收受方，方時，應(yīng)把名片上的內(nèi)容正面朝向收受方，以便于對方閱讀名片上的內(nèi)容。以便于對方閱讀名片上的內(nèi)容。45沏茶：沏茶：（1 1）給客人沏茶前，要先詢）給客人沏茶前，要先詢 問客人是否喝茶，喜好問客人是否喝茶，喜好 喝哪種茶；喝哪種茶； （2 2）沏茶時，不要直接用手去抓）沏茶時，不要直接用手去抓 茶，最好準(zhǔn)備一個小勺伸進(jìn)茶茶，最好準(zhǔn)備一個小勺伸進(jìn)茶 罐中取茶；罐中取茶； （3 3）茶不能沏滿，以半杯為宜）茶不能沏滿，以半杯為宜; ; （4 4）上茶時要用雙手握住茶杯，?。┥喜钑r要用雙手握住茶杯，小 心輕放在客人面前心輕放在客人面前 46用餐基本禮儀用餐基

26、本禮儀 上級和年長者優(yōu)先如果沒有客戶在場，上級和年長者優(yōu)先如果沒有客戶在場，作為年輕職員，要體現(xiàn)出照顧上級和作為年輕職員，要體現(xiàn)出照顧上級和 年長同事（特別是女年長同事（特別是女 士的風(fēng)格，當(dāng)然，如士的風(fēng)格，當(dāng)然，如 果有客戶，就要照顧果有客戶，就要照顧 客戶的需求，下面會客戶的需求，下面會 詳細(xì)講述。如果有詳細(xì)講述。如果有“外外 人人”在場，一定要表現(xiàn)在場，一定要表現(xiàn) 出對上級的尊重，千出對上級的尊重，千 萬不要像在單位一樣萬不要像在單位一樣 隨意開玩笑。隨意開玩笑。47 進(jìn)入酒店隨員和上司一樣要盡地主進(jìn)入酒店隨員和上司一樣要盡地主之誼，以目光和手勢示意客戶，請他走之誼，以目光和手勢示意客戶

27、，請他走在前面，同時可以配合語言提示：在前面，同時可以配合語言提示：“您您先請！先請！”48就就 座座 基本原則是，面對大門的基本原則是，面對大門的位子為主位，就是主接待人坐，位子為主位，就是主接待人坐，客人要坐在主人右手的第一個位客人要坐在主人右手的第一個位子，隨員要坐在主人左手的位子。子，隨員要坐在主人左手的位子。隨員要等上司和客戶先落座后再隨員要等上司和客戶先落座后再坐下，至于是否坐下，至于是否需要給客戶拉椅需要給客戶拉椅子，則不一定，因為隨員如果是子，則不一定，因為隨員如果是年輕女性，客戶反而會很不自在。年輕女性，客戶反而會很不自在。 49點點 菜菜 “客隨主便客隨主便”，客人一般不了

28、，客人一般不了解當(dāng)?shù)鼐频甑奶厣稽c解當(dāng)?shù)鼐频甑奶厣?，往往不點菜，上司有可能示意隨員點菜。菜，上司有可能示意隨員點菜。此時，隨員要同時照顧上司和此時，隨員要同時照顧上司和客客 戶的喜好，戶的喜好， 也可以請服務(wù)生也可以請服務(wù)生介紹本店特色，但切不可耽擱介紹本店特色，但切不可耽擱 時間太久時間太久,過分講過分講 究點菜反而讓客人究點菜反而讓客人 覺得你做事拖泥帶覺得你做事拖泥帶 水。水。 50 點菜后，可以請示點菜后，可以請示“我點了菜，我點了菜，不知道是否合二位的口味不知道是否合二位的口味”，“要不要不要再來點其它的什么要再來點其它的什么”等等。如果事等等。如果事前能與酒店打過電話聯(lián)絡(luò)，早

29、已擬定前能與酒店打過電話聯(lián)絡(luò)，早已擬定了菜單，那就很周到了。了菜單，那就很周到了。51擦手巾擦手巾 擦手巾就是用來擦手的，千萬擦手巾就是用來擦手的，千萬不要又擦臉又擦嘴。不要又擦臉又擦嘴。 52添添 茶茶 如果上司和客戶的杯如果上司和客戶的杯子里需要添茶了，隨員要義不容辭地去做。子里需要添茶了，隨員要義不容辭地去做。你可以示意服務(wù)生來添茶，或讓服務(wù)生把你可以示意服務(wù)生來添茶，或讓服務(wù)生把茶壺留在餐桌上，由你自己親自來添則更茶壺留在餐桌上，由你自己親自來添則更好，這也是不知道該說什么好的時候最好好，這也是不知道該說什么好的時候最好的掩飾辦法。當(dāng)然，添茶的時候要先給上的掩飾辦法。當(dāng)然，添茶的時候要

30、先給上司和客戶添茶，最后再給自己添。司和客戶添茶，最后再給自己添。 53離離 席席 用餐完畢，大家如要聊會兒天，這時用餐完畢，大家如要聊會兒天，這時是去洗手間的最好時機(jī)，尤其是你發(fā)現(xiàn)上是去洗手間的最好時機(jī)，尤其是你發(fā)現(xiàn)上司和客戶的談話比較深入的時候。此時，司和客戶的談話比較深入的時候。此時，你可以說：你可以說：“對不起，我離開一會兒，兩對不起，我離開一會兒，兩位慢慢聊。位慢慢聊?！辈巡徒泶罘旁谝巫臃鍪稚稀２巡徒泶罘旁谝巫臃鍪稚?。切不可冒失地說：切不可冒失地說：“我去洗手間。我去洗手間?！比绻绻枰a(bǔ)妝，千萬不要當(dāng)眾拿出鏡子來涂口需要補(bǔ)妝，千萬不要當(dāng)眾拿出鏡子來涂口紅、打粉底，那是十分失禮

31、的！紅、打粉底，那是十分失禮的！ 54結(jié)結(jié) 賬賬 結(jié)賬的任務(wù)也是隨員的，此時，不要結(jié)賬的任務(wù)也是隨員的，此時，不要讓客戶知道用餐的費用，否則也是失禮的。讓客戶知道用餐的費用，否則也是失禮的。因為無論貴賤，都是主人的心意，特別是因為無論貴賤，都是主人的心意，特別是工作餐，是為了溝通感情而已。工作餐，是為了溝通感情而已。55盡量避免的用餐禁忌盡量避免的用餐禁忌： 1) 1)女性用餐中不要翹二郎腿。女性用餐中不要翹二郎腿。2)2)即使是非禁煙席，應(yīng)該等到上甜點以后即使是非禁煙席，應(yīng)該等到上甜點以后 再抽煙。再抽煙。3)3)女士不要在同行人士前剔牙齒，如情非女士不要在同行人士前剔牙齒，如情非 得已，可

32、到化妝間或以手遮蔽。得已，可到化妝間或以手遮蔽。4)4)雖然打嗝無法避免，起碼以手帕遮掩雖然打嗝無法避免，起碼以手帕遮掩5)5)除了魚刺和水果子，盡量不要在人前將除了魚刺和水果子，盡量不要在人前將 送進(jìn)口中的食物再吐出來。送進(jìn)口中的食物再吐出來。566)6)招呼服務(wù)生時，盡量避免出聲招呼服務(wù)生時，盡量避免出聲 吵到旁人用餐，盡量以視線示吵到旁人用餐，盡量以視線示 意或招手。意或招手。7)7)想對表現(xiàn)好的服務(wù)生致意時，可以直想對表現(xiàn)好的服務(wù)生致意時，可以直 接向他說接向他說“謝謝謝謝”，有時輕輕點頭就，有時輕輕點頭就可可 以讓服務(wù)生感受到你的謝意了。以讓服務(wù)生感受到你的謝意了。 8)8)用餐中，

33、如果不慎弄用餐中，如果不慎弄 翻飲料或是刀叉掉落上，翻飲料或是刀叉掉落上， 應(yīng)舉手請服務(wù)生幫忙，盡應(yīng)舉手請服務(wù)生幫忙，盡 量避免自己撿掉在地上量避免自己撿掉在地上 的食器。的食器。57用煙：用煙：（1 1） 一般而言，公共辦公區(qū)域內(nèi)禁止吸一般而言，公共辦公區(qū)域內(nèi)禁止吸 煙，如要吸煙可到指定的吸煙室；煙，如要吸煙可到指定的吸煙室；（2 2） 給客人遞煙時，要先詢問是否吸給客人遞煙時，要先詢問是否吸 煙；煙；（3 3）有女賓在時，要先征求女賓同意后才）有女賓在時，要先征求女賓同意后才 能吸煙；能吸煙；（4 4）向別人敬煙時，應(yīng)拿著煙盒讓對方自）向別人敬煙時，應(yīng)拿著煙盒讓對方自 取，不能捏著香煙的過

34、濾嘴遞給對方取，不能捏著香煙的過濾嘴遞給對方。58用車：用車： （1 1）在客人上下車時，要主動招呼，開）在客人上下車時，要主動招呼，開 關(guān)車門。關(guān)車門。 （2 2）合理選擇行車路線，力求方便快捷）合理選擇行車路線，力求方便快捷 地到達(dá)目的地。地到達(dá)目的地。 （3 3）上下車時要主動給客人開門，客人攜）上下車時要主動給客人開門，客人攜 帶有大件物品用車時，應(yīng)予以幫助。帶有大件物品用車時，應(yīng)予以幫助。 59（4 4）如是司機(jī)開車，副駕駛的位子級）如是司機(jī)開車，副駕駛的位子級 別最低，后排右側(cè)的位子級別最高。別最低，后排右側(cè)的位子級別最高。 由于個人的習(xí)慣不同，送客人時，由于個人的習(xí)慣不同，送客人

35、時， 應(yīng)先詢問一下坐哪個位子習(xí)慣。應(yīng)先詢問一下坐哪個位子習(xí)慣。60電話禮儀：電話禮儀： 接聽電話有許多具體規(guī)范與講接聽電話有許多具體規(guī)范與講究。接聽電話的藝術(shù)，顯示接聽究。接聽電話的藝術(shù)，顯示接聽電話者的個人修養(yǎng)與對待撥打電電話者的個人修養(yǎng)與對待撥打電話者的態(tài)度。在通電話的過程中，話者的態(tài)度。在通電話的過程中，接聽電話的一方是被動者，盡管接聽電話的一方是被動者，盡管如此，在接聽電話時，亦須專心如此，在接聽電話時，亦須專心志致，彬彬有禮。志致，彬彬有禮。 61 在接電話時，首先要注意在接電話時，首先要注意自己的態(tài)度與表情。雖說通電話是自己的態(tài)度與表情。雖說通電話是一種一種“未曾謀面未曾謀面”的交

36、談，表面上的交談，表面上看，接電話時的態(tài)度與表情對方看看，接電話時的態(tài)度與表情對方看不到，但是在實際上對方其實是完不到，但是在實際上對方其實是完全可以在通話過程中感受到的。全可以在通話過程中感受到的。62 電話鈴聲第二響時，就應(yīng)立即接電話。在電話鈴聲第二響時，就應(yīng)立即接電話。在國外，接電話還有國外，接電話還有“鈴響不過三遍鈴響不過三遍”一說。一說。 在辦公室里接電話，尤其是有外來的客人在辦公室里接電話，尤其是有外來的客人在場時，最好是雙手捧起話筒，面帶微笑地在場時，最好是雙手捧起話筒，面帶微笑地與對方友好通話。不可一把把電話拽過來，與對方友好通話。不可一把把電話拽過來，抱在懷里，夾在脖子上通話

37、。也不要拉著電抱在懷里，夾在脖子上通話。也不要拉著電話線，走來走去地通話話線，走來走去地通話; ;更不要坐在桌角、趴更不要坐在桌角、趴在沙發(fā)上或是把雙腿高抬到桌面上，大模大在沙發(fā)上或是把雙腿高抬到桌面上，大模大樣地與對方通話。樣地與對方通話。63 在正式的商務(wù)交往中，接電話時拿在正式的商務(wù)交往中，接電話時拿起話筒所講的第一句話，也有一定的起話筒所講的第一句話，也有一定的規(guī)范。規(guī)范。64 第一種，是以問候語加上單位、部門的第一種，是以問候語加上單位、部門的名稱以及個人的姓名。此形式最為正式。例名稱以及個人的姓名。此形式最為正式。例如：如：“您好！某某集團(tuán)人事部趙輝。您好！某某集團(tuán)人事部趙輝?！?接電話所講的第一句接電話所講的第一句話，常見的有三種形式：話，常見的有三種形式：65 第二種，是以問候語加上單位、部門第二種，是以問候語加上單位、部門的名稱，或問候語加上部門名稱。它適用的名稱，或問候語加上部門名稱。它適用于一般場合。例如：于一般場合。例如：“您好！京南公司廣您好！京南公司廣告部。告部?！被蛘呋蛘摺澳?！人事部。您好！人事部?！焙笠环N后一種形式，主要適用于總機(jī)接轉(zhuǎn)的電話形式，主要適用于總機(jī)接轉(zhuǎn)的電話 第三種，是以問