第4章：電話支付

1、電話支付電話支付第第4 4章章第三章第三章 網(wǎng)上銀行支付網(wǎng)上銀行支付【習(xí)題習(xí)題】一、選擇題一、選擇題1個人通過INTERNET查詢其在招商銀行的儲蓄卡的余額需要使用（ ）實現(xiàn)。A. 電話銀行 B. 企業(yè)網(wǎng)上銀行C. 第三方支付機構(gòu) D. 個人網(wǎng)上銀行2下列不屬于網(wǎng)上銀行功能的是（ ）。A. 發(fā)布公共信息B. 賬務(wù)查詢C.支付D. 存折補登3. 企業(yè)網(wǎng)上銀行支付一般分為四個階段：準備階段、買方購物階段、買方支付階段以及（ ）階段。A. 賣方發(fā)布信息B. 銀行后臺清算兌付C. 賣方確認收款D. 買方確認收貨 4下列（ ）不屬于網(wǎng)上銀行系統(tǒng)在運行過程中受到的安全威脅。A. 假冒用戶身份B. 抵賴C.

2、 撥打欺騙電話D. 丟失信息5中國農(nóng)業(yè)銀行的“K寶”、中國工商銀行的“U盾”、中國建設(shè)銀行的“網(wǎng)銀盾”屬于網(wǎng)上銀行的（ ）類安全技術(shù)措施。A. 數(shù)字證書B.數(shù)據(jù)加密協(xié)議C. 動態(tài)口令卡 D. 安全控件第三章第三章 網(wǎng)上銀行支付網(wǎng)上銀行支付【習(xí)題習(xí)題】二、簡答題二、簡答題1 1談?wù)勀銓W(wǎng)上銀行定義的理解以及與電子銀行的關(guān)系。談?wù)勀銓W(wǎng)上銀行定義的理解以及與電子銀行的關(guān)系。2 2網(wǎng)上銀行有哪些類型？網(wǎng)上銀行有哪些類型？3 3目前我國網(wǎng)上銀行用于身份認證的安全技術(shù)有哪些？目前我國網(wǎng)上銀行用于身份認證的安全技術(shù)有哪些？4 4結(jié)合自己網(wǎng)上銀行支付的經(jīng)歷，談?wù)勀闼玫木W(wǎng)上銀行結(jié)合自己網(wǎng)上銀行支付的經(jīng)歷，談

3、談你所用的網(wǎng)上銀行具有哪些功能，采取了哪些安全技術(shù)，網(wǎng)上支付的大體流程具有哪些功能，采取了哪些安全技術(shù)，網(wǎng)上支付的大體流程是什么。是什么。4【教學(xué)目標與要求教學(xué)目標與要求】 掌握電話銀行的概念及與手機銀行的區(qū)別，掌握電話銀行的概念及與手機銀行的區(qū)別，與電話支付的關(guān)系；與電話支付的關(guān)系； 掌握電話支付的功能、特點；掌握電話支付的功能、特點； 掌握電話支付的類型及其支付流程；掌握電話支付的類型及其支付流程； 了解電話支付的發(fā)展階段；了解電話支付的發(fā)展階段； 了解電話支付的安全保障技術(shù)。了解電話支付的安全保障技術(shù)。第第4 4章章 電話支付電話支付v 任務(wù)引入任務(wù)引入 通過學(xué)習(xí)及實踐，小張對于電子支付

4、通過學(xué)習(xí)及實踐，小張對于電子支付方式中的網(wǎng)銀支付已經(jīng)比較的熟悉了（方式中的網(wǎng)銀支付已經(jīng)比較的熟悉了（網(wǎng)上銀行和電子銀行的區(qū)別聯(lián)系、網(wǎng)上網(wǎng)上銀行和電子銀行的區(qū)別聯(lián)系、網(wǎng)上銀行服務(wù)功能、網(wǎng)上銀行支付流程、網(wǎng)銀行服務(wù)功能、網(wǎng)上銀行支付流程、網(wǎng)上銀行的風(fēng)險和安全問題及如何去保障上銀行的風(fēng)險和安全問題及如何去保障）。）。 小張也已經(jīng)用過網(wǎng)銀在一些網(wǎng)城進小張也已經(jīng)用過網(wǎng)銀在一些網(wǎng)城進行了購物，還沒出過什么安全問題。行了購物，還沒出過什么安全問題。 五一節(jié)快到了，小張準備到香港出五一節(jié)快到了，小張準備到香港出游，需要乘坐飛機，小張剛好很忙，沒游，需要乘坐飛機，小張剛好很忙，沒有時間到機票網(wǎng)點去。通過向他人咨

5、詢有時間到機票網(wǎng)點去。通過向他人咨詢及網(wǎng)上搜集相關(guān)信息，小張知道飛機票及網(wǎng)上搜集相關(guān)信息，小張知道飛機票原來可以電話訂購和支付，登機的時候原來可以電話訂購和支付，登機的時候直接刷身份證就可以了。小張準備嘗試直接刷身份證就可以了。小張準備嘗試下，那電話支付的流程是怎樣的呢？安下，那電話支付的流程是怎樣的呢？安不安全呢？不安全呢？ l什么是電話支付？和手機銀行、電話銀行有哪些區(qū)別和聯(lián)系？l電話支付流程是怎樣的？（電話銀行支付、固網(wǎng)支付、MOTOpay支付、eBilling電話支付）l電話支付過程中存在哪些風(fēng)險和安全問題？需要采取了哪些安全措施？l案例應(yīng)用中國工商銀行電話銀行v 任務(wù)分析任務(wù)分析l電

6、話支付概念（和手機銀行、電子銀行的區(qū)別）電話支付概念（和手機銀行、電子銀行的區(qū)別）、分類、服務(wù)功能。、分類、服務(wù)功能。l電話支付流程電話支付流程（電話銀行支付、固網(wǎng)支付、（電話銀行支付、固網(wǎng)支付、MOTOpMOTOpayay支付、支付、eBillingeBilling電話支付）電話支付）l電話支付風(fēng)險和安全問題及銀行所采取的現(xiàn)有安電話支付風(fēng)險和安全問題及銀行所采取的現(xiàn)有安全措施全措施l案例分析：女子開通電話銀行被轉(zhuǎn)走案例分析：女子開通電話銀行被轉(zhuǎn)走6 6萬多元（教萬多元（教材材P118P118）v 相關(guān)知識點相關(guān)知識點8第第4 4章章 電話支付電話支付【知識架構(gòu)知識架構(gòu)】【重要術(shù)語重要術(shù)語】電

7、話銀行電話銀行電話支付電話支付固網(wǎng)支付固網(wǎng)支付MOTOPAYMOTOPAY支付支付第第4 4章章 電話支付電話支付eBILLINGeBILLING支付支付4.1 4.1 電話支付概述電話支付概述.1 電話銀行基本概念電話銀行基本概念u 電話銀行（Telephone banking）是指銀行利用計算機電話集成（CTI）技術(shù)，借助于公共電話網(wǎng)絡(luò)，通過電話語音自動應(yīng)答和人工服務(wù)的方式為客戶提供金融服務(wù)的系統(tǒng)。電話銀行是金融機構(gòu)提供的一種服務(wù)方式，它允許客戶通過電話與銀行進行交互。 1 1、電話銀行包含的電話類型、電話銀行包含的電話類型 ？ 2 2、電話銀行與手機銀行的區(qū)別？、電話銀行

8、與手機銀行的區(qū)別？各大銀行電話銀行服務(wù)熱線各大銀行電話銀行服務(wù)熱線l招商銀行 95555l建設(shè)銀行 95533l工商銀行 95588l中國銀行 955664.1 4.1 電話支付概述電話支付概述4.1.2 4.1.2 電話銀行的產(chǎn)生與發(fā)展電話銀行的產(chǎn)生與發(fā)展 u 隨著技術(shù)的不斷成熟和業(yè)務(wù)范圍的不斷完善，電話銀行經(jīng)歷了人工服務(wù)，自動隨著技術(shù)的不斷成熟和業(yè)務(wù)范圍的不斷完善，電話銀行經(jīng)歷了人工服務(wù)，自動語音服務(wù)和電話銀行呼叫中心（語音服務(wù)和電話銀行呼叫中心（call-centercall-center）三個階段。目前各大銀行均建立了自）三個階段。目前各大銀行均建立了自己的電話銀行呼叫中心。己的電話銀

9、行呼叫中心。 4.1 4.1 電話支付概述電話支付概述4.1.3 4.1.3 電話銀行的功能電話銀行的功能 傳統(tǒng)銀行擴展類業(yè)務(wù)傳統(tǒng)銀行擴展類業(yè)務(wù) 代理業(yè)務(wù)代理業(yè)務(wù) 投資理財業(yè)務(wù)投資理財業(yè)務(wù) 其他功能其他功能 （1）金融業(yè)務(wù)咨詢 （2）處理客戶投訴（3）金融產(chǎn)品營銷4.1 4.1 電話支付概述電話支付概述4.1.4 4.1.4 電話銀行的優(yōu)勢電話銀行的優(yōu)勢 1 1電話銀行針對用戶而言存在的優(yōu)勢電話銀行針對用戶而言存在的優(yōu)勢1 1電話銀行針對電話銀行針對用戶而言存在的優(yōu)勢而言存在的優(yōu)勢2電話銀行針對銀行而言存在的2 2電話銀行針對電話銀行針對銀行銀行而言存在的優(yōu)勢而言存在的優(yōu)勢（1 1）使用方便快

10、捷）使用方便快捷（2 2）交易成本低）交易成本低（3 3）不受時間、空間的限制）不受時間、空間的限制（4 4）操作實時性較強）操作實時性較強（5 5）服務(wù)種類豐富，個性化）服務(wù)種類豐富，個性化（1 1）節(jié)省人力）節(jié)省人力 （2 2）降低成本）降低成本 （3 3）為客戶關(guān)系管理提供幫助）為客戶關(guān)系管理提供幫助 4.1 4.1 電話支付概述電話支付概述4.1.4 4.1.4 電話銀行系統(tǒng)組成電話銀行系統(tǒng)組成 自動呼叫自動呼叫分配系統(tǒng)分配系統(tǒng)ACDACD 交互式語交互式語音應(yīng)答系音應(yīng)答系統(tǒng)統(tǒng)IVRIVR 計算機電計算機電話集成服話集成服務(wù)器務(wù)器CTI CTI 人工座席人工座席系統(tǒng)系統(tǒng)CSRCSR 數(shù)

11、據(jù)庫服數(shù)據(jù)庫服務(wù)器與應(yīng)務(wù)器與應(yīng)用服務(wù)器用服務(wù)器后臺管理后臺管理系統(tǒng)系統(tǒng) 電話銀行系統(tǒng)組成電話銀行系統(tǒng)組成4.2 4.2 電話支付流程與安全電話支付流程與安全4.2.1 4.2.1 電話銀行支付流程電話銀行支付流程 1. 1. 銀行與支付提供商合作提供的電話支付銀行與支付提供商合作提供的電話支付 （1 1）電話下單過程）電話下單過程4.2 4.2 電話支付流程與安全電話支付流程與安全4.2.1 4.2.1 電話銀行支付流程電話銀行支付流程 1. 1. 銀行與支付提供商合作提供的電話支付銀行與支付提供商合作提供的電話支付 （2 2）網(wǎng)站下單過程）網(wǎng)站下單過程4.2 4.2 電話支付流程與安全電話支

12、付流程與安全4.2.1 4.2.1 電話銀行支付流程電話銀行支付流程 1. 1. 銀行與支付提供商合作提供的電話支付銀行與支付提供商合作提供的電話支付 （3 3）支付過程）支付過程4.2 4.2 電話支付流程與安全電話支付流程與安全4.2.1 4.2.1 電話銀行支付流程電話銀行支付流程 2. 2. 銀行直接完成的電話銀行支付銀行直接完成的電話銀行支付 4.2 4.2 電話支付流程與安全電話支付流程與安全4.2.2 4.2.2 新型電話支付支付流程新型電話支付支付流程 1. 1. 固網(wǎng)支付固網(wǎng)支付 圖圖4-6 4-6 固網(wǎng)支付網(wǎng)絡(luò)圖固網(wǎng)支付網(wǎng)絡(luò)圖 4.2 4.2 電話支付流程與安全電話支付流程

13、與安全4.2.2 4.2.2 新型電話支付支付流程新型電話支付支付流程 1. 1. 固網(wǎng)支付固網(wǎng)支付 圖圖4-7 4-7 固網(wǎng)支付流程固網(wǎng)支付流程應(yīng)用情形應(yīng)用情形l程女士從事服裝批發(fā)生意，隨著生意往來資金的增大，她第一次萌生了辦理POS機的想法?！懊刻爝M出的錢款都在10萬元上下，顧客帶現(xiàn)金來不方便，我存放現(xiàn)金也不方便，每天還得去銀行排隊存錢。而且，有兩次在收到的現(xiàn)金中還發(fā)現(xiàn)了幾張假鈔，每次收款對現(xiàn)金的真假識別都要花不少時間。如果能有商場里那種POS機，直接刷卡就好了。”但程女士經(jīng)過打聽才知道，辦理POS機并非那么容易，對公賬戶這一條我就不滿足，還有七七八八很多條件，想辦POS機卻辦不了?！币淮?/p>

14、，程女士在建行辦理業(yè)務(wù)時將自己的難題說了出來，建行工作人員隨即建議：開辦該行電話支付業(yè)務(wù)！l懷著“試一試”的心態(tài)，程女士申請了建行電話支付業(yè)務(wù)，沒過幾天，建行工作人員便上門為程女士免費安裝了電話支付終端，并承諾以后還可以上門免費維修。程女士覺得這個終端跟固定電話外形很像，不過比固定電話多出了一個刷卡槽。建行工作人員告訴她，電話支付終端確實具備固定電話的通話功能，但更重要的是，可以通過它像POS機一樣刷卡付款，或是進行轉(zhuǎn)賬匯款、余額查詢。而且，所有“銀聯(lián)”標識的借記卡都能通過它進行刷卡交易。l“建行的電話支付系統(tǒng)真幫了我大忙。”程女士剛用了一周便感受到電話支付系統(tǒng)的巨大便利。程女士給算了一筆時間

15、賬，如果像以前每筆業(yè)務(wù)都收現(xiàn)金，那么光是數(shù)錢和辨別鈔票真?zhèn)味家ㄈゲ簧贂r間。另外，每天營業(yè)結(jié)束還必須跑一趟銀行，把當(dāng)天的現(xiàn)金存起來，排隊又要花去一定時間。一個月還有幾次進貨需要打款給供貨商，又得跑去銀行?！白詮陌擦私ㄐ械碾娫捴Ц督K端，剛剛提到的所有時間都能節(jié)省下來，整個人真輕松了不少?！背膛空f，通過建行的電話支付系統(tǒng)可以把這些事兒都辦了，而且還不受節(jié)假日、營業(yè)網(wǎng)點下班時間所限制。4.2 4.2 電話支付流程與安全電話支付流程與安全4.2.2 4.2.2 新型電話支付支付流程新型電話支付支付流程 2. 2. MOTOpayMOTOpay支付支付 資料來源：http:/ 4.2 電話支付流程與安

16、全電話支付流程與安全4.2.2 4.2.2 新型電話支付支付流程新型電話支付支付流程 3. 3. eBillingeBilling電話支付電話支付圖圖4-9 eBilling4-9 eBilling支付流程支付流程 leBilling電話支付支持固定電話和移動電話，只需撥打電話就能完成網(wǎng)上支付。用戶可以選擇進入eBilling或eBilling合作伙伴的官方網(wǎng)站選擇需要的產(chǎn)品。以下為瑞星殺毒軟件為例：l例如上圖，在合作伙伴的官方網(wǎng)站上選擇電話支付也能輕松完成交易，目前在殺毒軟件、網(wǎng)絡(luò)游戲、軟件下載、影視娛樂、在線讀書、網(wǎng)站會員費等電話支付系統(tǒng)均被廣泛采用。4.2 4.2 電話支付流程與安全電話

17、支付流程與安全4.2 4.2 電話支付流程與安全電話支付流程與安全4.2.3 4.2.3 電話支付的安全性問題和保障措施電話支付的安全性問題和保障措施 1. 1. 電話支付存在的安全性問題電話支付存在的安全性問題 （1 1）客戶缺乏安全意識）客戶缺乏安全意識（2 2）電話的鍵盤存在安全隱患）電話的鍵盤存在安全隱患（3 3）密碼簡單，易被破解）密碼簡單，易被破解（4 4）易受木馬程序攻擊）易受木馬程序攻擊（5 5）客戶不能及時獲取資金變動情況）客戶不能及時獲取資金變動情況電話支付亂象電話支付亂象l亂象一亂象一 與客戶確認交易程序不完善與客戶確認交易程序不完善 一些銀行雖然會在電話支付后向持卡人發(fā)

18、送預(yù)授權(quán)短信，但結(jié)算時往往不會再通知持卡人。 白領(lǐng)嚴芳（化名）的信用卡電話支付經(jīng)歷正暗示了銀行與客戶確認交易程序不完善所帶來的隱患。在嚴芳以電話支付向某商旅網(wǎng)購買機票過程中，銀行方面只發(fā)送了一條短信確認發(fā)生了一筆預(yù)授權(quán)，而此后與商戶正式結(jié)算時并未再與持卡人確認。在確認程序不完備的前提下，持卡人難以了解交易是否生效。 銀行方面對信用卡預(yù)授權(quán)是否取消表述上的模棱兩可，為持卡人與商戶、銀行間的糾紛埋下隱患。亂象二亂象二 持卡人權(quán)益被忽視持卡人權(quán)益被忽視商戶作為銀行的合作單位，電話支付過程中，由于商戶和銀行的密切關(guān)系，使得糾紛發(fā)生時，銀行難免會遵從商戶的指令，而非持卡人的指令。而商戶出于自身利益考慮進

19、行的處理，或多或少會損害持卡人的利益。以嚴芳的遭遇為例，她的第一筆消費資金已進入商戶口袋，商戶此時對重新預(yù)訂機票的價格提出異議，要求從尚未退還給嚴芳的第一張機票款項里扣除升艙費。由于第一張機票票款仍掌握在商戶手里，扣除多少金額的決定權(quán)完全掌握在商戶手里，而銀行又是以商戶的處理結(jié)果為準，使得持卡人嚴芳的權(quán)益難以主張。電話支付亂象電話支付亂象l亂象三亂象三 開通未經(jīng)持卡人同意開通未經(jīng)持卡人同意據(jù)某銀行客服介紹，信用卡電話支付功能是不需申請自動開通的，只要持有信用卡就有電話支付功能，并且不能取消。對于電話支付業(yè)務(wù)開通與否，銀行并沒有賦予持卡人選擇權(quán)。信用卡電話支付的商戶由銀行選定，具體為哪些商戶開通

20、了電話支付功能以及商戶具體名稱，銀行并不告之持卡人。只有持卡人在商戶消費時，才會由商戶告之是否可提供電話支付功能。事實上，對于電話支付業(yè)務(wù)的安全性，此前已有持卡人表示擔(dān)憂，甚至因此銷卡。電話支付亂象電話支付亂象l亂象四亂象四 信息核對程序簡單信息核對程序簡單信用卡電話支付過程中，商戶的核對程序非常簡單，只要持卡人提供卡號、有效期及“后3碼”即可，且并不限于持卡人本人使用。商戶則與銀行核對上述信息，核對無誤后即生成一筆預(yù)授權(quán)。此后商戶和銀行不會再與持卡人進行核對和確認，而是由商戶和銀行自行結(jié)算，即持卡人在預(yù)授權(quán)生成之時已進入商戶和銀行即將結(jié)算的程序。持卡人信用卡一旦丟失，或者卡片信息被他人竊取，

21、不法分子可能通過假冒身份使用持卡人的信用卡進行消費，此前亦不乏不法分子出于其他目的使用假身份證多次乘坐飛機的案件。電話支付亂象電話支付亂象l亂象五亂象五 安全保障功能缺失安全保障功能缺失l無需密碼的電話支付得以推廣，依托的正是實名制消費業(yè)務(wù)的一大特點假冒消費的難度較大。然而難度較大并不意味著沒有空子可鉆，目前銀行除了與商戶核對信用卡上述三項信息外，在防止假冒消費方面尚未有其他措施。l“目前電話支付業(yè)務(wù)尚未給持卡人提供風(fēng)險防范措施，持卡人不能為電話支付設(shè)置密碼。因此，持卡人應(yīng)妥善保管好卡片，一旦有可疑交易馬上致電銀行?！币汇y行信用卡客服稱。l一旦持卡人的卡面信息被盜用于電話支付，銀行并不承諾承擔(dān)

22、假冒交易給持卡人帶來的損失。l上述銀行的客服人員稱，發(fā)生可疑交易后，銀行將用5個工作日左右時間進行調(diào)查。可疑交易給持卡人帶來的損失，并不一定由銀行承擔(dān)，不排除持卡人個人承擔(dān)損失的可能，概率各占一半。電話支付亂象電話支付亂象4.2 4.2 電話支付流程與安全電話支付流程與安全4.2.3 4.2.3 電話支付的安全性問題和保障措施電話支付的安全性問題和保障措施 2. 2. 電話支付的安全性保障措施電話支付的安全性保障措施 面對以上的安全問題，銀行和客戶應(yīng)采取怎樣的措施呢？ 1 1、客戶應(yīng)采取怎樣的安全防護措施、客戶應(yīng)采取怎樣的安全防護措施 ？ 2 2、銀行應(yīng)采取的安全防護措施、銀行應(yīng)采取的安全防護

23、措施 ？4.3 4.3 電話支付舉例電話支付舉例1 1工行個人電話銀行客戶開通電話銀行服務(wù)工行個人電話銀行客戶開通電話銀行服務(wù) 2 2工行個人電話銀行的服務(wù)功能工行個人電話銀行的服務(wù)功能 3 3工行個人電話銀行的特點和優(yōu)勢工行個人電話銀行的特點和優(yōu)勢 4 4工行個人電話銀行的使用流程工行個人電話銀行的使用流程 4.3.1 4.3.1 中國工商銀行個人電話銀行中國工商銀行個人電話銀行 4.3 4.3 電話支付舉例電話支付舉例4.3.1 4.3.1 中國工商銀行個人電話銀行中國工商銀行個人電話銀行 工行個人電話銀行的使用流程工行個人電話銀行的使用流程 4.3 4.3 電話支付舉例電話支付舉例4.3

24、.1 4.3.1 中國工商銀行個人電話銀行中國工商銀行個人電話銀行 圖圖4-12 4-12 工行個人電話銀行自助修改密碼操作流程圖工行個人電話銀行自助修改密碼操作流程圖4.3 4.3 電話支付舉例電話支付舉例4.3.1 4.3.1 中國工商銀行個人電話銀行中國工商銀行個人電話銀行 圖圖4-13 4-13 工行個人電話銀行設(shè)置客戶編號操作流程圖工行個人電話銀行設(shè)置客戶編號操作流程圖 4.3 4.3 電話支付舉例電話支付舉例4.3.1 4.3.1 中國工商銀行個人電話銀行中國工商銀行個人電話銀行 圖圖4-14 4-14 工行個人電話銀行自動銷戶流程操作流程圖工行個人電話銀行自動銷戶流程操作流程圖 4.3 4.3 電話支付舉例電話支付舉例1 1工行企業(yè)電話銀行客戶開通電話銀行服務(wù)工行企業(yè)電話銀行客戶開通電話銀行服務(wù) 2 2工行企業(yè)電話銀行的服務(wù)功能工行企業(yè)電話銀行的服務(wù)功能 3 3工行企業(yè)電話銀行的使用流程工行企業(yè)電話銀行的使用流程 4.3.1 4.3.1 中國工商銀行企業(yè)電話銀行中國工商銀行企業(yè)電話銀行 4.3 4.3 電話支付舉例電話支付舉例4.3.2 4.3.2