汽車銷售商務禮儀學員手冊

1、汽車銷售商務禮儀學員手冊-2-第一部分 禮儀概述第二部分 汽車商務禮儀儀表第三部分 汽車商務禮儀儀態(tài)第四部分 汽車商務禮儀接待 目錄禮儀是一門綜合性較強的行為科學，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為。商務禮儀是人們在商務活動中要遵循的禮節(jié)，它是一種約定俗成的行為規(guī)范。是商務活動中對人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求?！岸Y儀”一詞最早源于希臘語，意思是膠水，禮儀就是把許多人粘在一起的“膠水”。 在西方，“禮儀”一詞始于法語的（ Etiqutte ），它的原意是“法庭上的通行證”。即古代法國的法庭為保證法庭秩序，把各種規(guī)則寫在進入法庭的通行證上讓人

2、們去遵守。后來，“禮儀”一詞進入英文，多了一個e Etiquette，其意思也演變成為“人際交往的通行證”!商務禮儀的基本原則商務禮儀的基本原則“尊敬”原則“真誠”原則“謙和”原則“寬容”原則“適度”原則禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。禮儀的核心是什么？禮儀的核心是什么？ 在與陌生人交往的過程中，所得到的有關對方的最初印象稱為第一印象。第一印象并非總是正確，但卻總是最鮮明、最牢固的，并且決定著以后雙方交往的過程。 第一印象主要是根據(jù)對方的表情、姿態(tài)、身體、儀表和服裝等形成的印象。選擇在座的某一位，寫出您對他（她）的第一印象：1. 形容一下他（她

3、）的形象：2. 第一眼的感覺他（她）像誰？3. 他（她）的性格特征：汽車商務禮儀汽車商務禮儀職業(yè)外貌職業(yè)外貌職業(yè)穿著職業(yè)穿著職業(yè)配飾職業(yè)配飾職業(yè)表情職業(yè)表情職業(yè)站姿職業(yè)站姿職業(yè)坐姿職業(yè)坐姿職業(yè)蹲姿職業(yè)蹲姿迎接禮儀迎接禮儀 乘車禮儀乘車禮儀名片禮儀名片禮儀 就餐禮儀就餐禮儀握手禮儀握手禮儀 禮儀禮儀引導禮儀引導禮儀-9-第一部分 禮儀概述第二部分 汽車商務禮儀儀表第三部分 汽車商務禮儀儀態(tài)第四部分 汽車商務禮儀接待 目錄1.每天剃須，不可蓄絡腮胡或山羊胡。 2.保持口氣清新。每天刷牙：于抽煙、重口味飲食后或有特殊異味時，請使用口腔清新劑等用品保持口氣清新。 3.保持唇部滋潤，讓男人看起來更為精致

4、的方法是使用護唇膏。 男士面部要求男士面部要求 適 合不 適 合汽車商務禮儀-儀表篇（職業(yè)外貌）女士妝容要求女士妝容要求1.女人要美得自然，但不是自然就是美。適度的化妝，除禮貌外，更顯專業(yè)、精神。避免性感、天真、酷感、前衛(wèi)的偏頗妝容。2.粉底：使用自然明亮的粉底，呈現(xiàn)清新自然的面容。3.眉毛：修剪的自有神韻。避免紋眉、紋眼線、繡眉。4.唇部：建議以粉紅色或橙色為基礎，再搭配自己的膚色來選擇口紅或唇彩。避免血盆大口。適合不適合汽車商務禮儀-儀表篇（職業(yè)外貌）男士發(fā)型要求男士發(fā)型要求1.發(fā)式以短發(fā)為宜，前不遮眉，側不遮耳，后不及領。不可漂染怪異顏色。2.若有長短不一的細發(fā)，請用摩絲或發(fā)膠定型。3.

5、保持頭發(fā)干凈清爽，避免有頭皮屑或頭發(fā)過分油膩。 適 合不 適 合汽車商務禮儀-儀表篇（職業(yè)外貌）女士發(fā)型要求女士發(fā)型要求1.發(fā)式有形、樣式簡單大方，發(fā)色自然光亮。避免頭發(fā)顏色對比過強或飄染怪異顏色。2.前額頭發(fā)不蓋過眉毛。3.保持頭發(fā)干凈清潔，避免頭皮屑和過分油膩。4.選用簡單大方，顏色和自己發(fā)色相互協(xié)調的發(fā)飾。建議為黑色、深褐色或深藍色系。適合不適合汽車商務禮儀-儀表篇（職業(yè)外貌）女士發(fā)型要求女士發(fā)型要求長發(fā)女性 使用黑色、深褐色或深藍色系，統(tǒng)一樣式的發(fā)飾束發(fā)。適合不適合汽車商務禮儀-儀表篇（職業(yè)外貌）男士其他外貌要求男士其他外貌要求1.手及指甲：隨時保持手和指甲的清潔，指甲修剪整齊，男人的

6、指甲要短，不要超過指尖的長度，更不可留長指甲。2.紋身：不可外露。3.鼻毛：經(jīng)常修剪，避免長到鼻孔外面，切忌不要在公共場合挖鼻孔。4.耳朵：保持耳朵清潔無異味，應經(jīng)常掏耳朵。5.氣味：職業(yè)男人在保持身體清潔干凈外，建議使用古龍水，使自己更具魅力。適 合不 適 合 汽車商務禮儀-儀表篇（職業(yè)外貌）女士其他外貌要求女士其他外貌要求1.手部：保持清潔、美觀、滋潤2.指甲：清潔、整齊、完整，指甲不可過長。使用無色或淡雅顏色的指甲油，不涂抹濃艷的彩色指甲。3.體毛：保持皮膚光滑、滋潤。應經(jīng)常修剪體毛，比如腋毛、手毛或腳毛。4.香味：除保持身體清潔干凈外，建議選用清新自然的香水，讓自己更迷人。適合不適合汽

7、車商務禮儀-儀表篇（職業(yè)外貌）男士西裝要求男士西裝要求1.西裝：筆挺，熨燙平整。顏色為藏青色，最下面一顆扣不扣上，坐下時，可解開衣扣?？诖环胖萌魏挝锲贰?.西褲：熨燙平整，褲帶建議除手帕外不放置任何物品。3.襯衣：正裝襯衣，應潔凈，熨燙平整。顏色為白色，袖長以露出西裝衣袖一厘米為宜。系上領帶時，第一顆扣子不能解開。襯衣領口以露出西裝領口一厘米為宜。汽車商務禮儀-儀表篇（職業(yè)著裝）雙交叉結雙交叉結交叉結交叉結雙環(huán)結雙環(huán)結平結平結男士領帶要求男士領帶要求汽車商務禮儀-儀表篇（職業(yè)著裝）浪漫結浪漫結四手結四手結十字結十字結簡式結（馬車夫結簡式結（馬車夫結）汽車商務禮儀-儀表篇（職業(yè)著裝）男士鞋襪要

8、求男士鞋襪要求鞋子：鞋子：黑色系皮鞋，正裝有鞋帶皮鞋為首選，不要穿平底皮鞋。隨時保持鞋面清潔、光亮。襪子：襪子：選擇黑色系襪子，材質建議為棉質。長度建議為小腿肚至膝蓋為宜，以落座后不露出小腿皮膚為原則。適合不適合汽車商務禮儀-儀表篇（職業(yè)著裝）女性職業(yè)套裝要求女性職業(yè)套裝要求西裝：筆挺，熨燙平整。顏色為藏青色的單排扣西裝，全部扣上。襯衣：白色襯衣，潔凈、熨燙平整。裙子：裙長為膝蓋上方一厘米，熨燙平整。長褲：熨燙平整。褲帶不放任何東西。內衣：夏天白襯衣內避免穿戴顏色過于鮮艷的內衣。汽車商務禮儀-儀表篇（職業(yè)著裝）女性鞋襪女性鞋襪鞋子：鞋子：黑色皮鞋，跟高一點五厘米，以前包后包的船形高跟鞋為首選。

9、鞋面簡單大方，清潔光亮，避免鞋跟底部有金屬質感的釘子。絲襪：絲襪：黑色或膚色。著長褲時，絲襪長度為小腿肚至膝蓋間，以落座后不露出小腿皮膚為原則。不允許穿著網(wǎng)格狀襪子及白襪。適合不適合汽車商務禮儀-儀表篇（職業(yè)著裝）不適合不適合不適合不適合汽車商務禮儀-儀表篇（職業(yè)著裝）女士絲巾系法女士絲巾系法汽車商務禮儀-儀表篇（職業(yè)著裝）男士飾品男士飾品銘牌：著工服時，應佩戴在左胸前，避免歪斜。手表：樣式簡單，做工精細。顏色以黑色、銀色或黑銀搭配為首選。不可佩戴運動表。眼鏡：樣式簡單。保持鏡面和鏡架的清潔，避免戴有色隱形眼鏡。公文包：黑色、樣式簡單。名片夾：黑色，樣式簡單大方。其他：不可佩戴耳環(huán)、鼻飾、手鏈

10、、腳鏈、圈繩等其他物品（虔誠的宗教信徒例外）適合不適合汽車商務禮儀-儀表篇（職業(yè)配飾）適合不適合汽車商務禮儀-儀表篇（職業(yè)配飾）女士飾品女士飾品適合不適合汽車商務禮儀-儀表篇（職業(yè)配飾）女士飾品女士飾品適合不適合汽車商務禮儀-儀表篇（職業(yè)配飾）-29-第一部分 禮儀概述第二部分 汽車商務禮儀儀表第三部分 汽車商務禮儀儀態(tài)第四部分 汽車商務禮儀接待 目錄目光凝視區(qū)域：目光凝視區(qū)域： 公務凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。 社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。 親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。目光的運用：目光的運用：要做到“散點柔視”，即應將目光柔和地照在別人的

11、整個臉上，而不是聚焦于對方的眼睛。 當雙方沉默不語時，應將目光移開。汽車商務禮儀-儀態(tài)篇（職業(yè)表情）目光接觸（眼神）A?B?C?視線向下表現(xiàn)權威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。汽車商務禮儀-儀態(tài)篇（職業(yè)表情）微笑微笑黑吉大區(qū)銷售會議議程序號時間主題責任人12010-4-7下午1：00-1：30布置會議室張培22：00-2：30產(chǎn)品政策分析朱東永32：30-2：50市場占有率分析金天德42：50-3：20二級網(wǎng)點政策金天德53：20-3：30休息63：30-4：30銷售政策金天德74：30-5：00二級網(wǎng)絡存在的問題及解決方案金天德85：00-5：30大家討論金天

12、德微笑微笑 標準：露出標準：露出68顆牙齒；笑時能咬根筷子為準顆牙齒；笑時能咬根筷子為準汽車商務禮儀-儀態(tài)篇（職業(yè)表情）女性站姿女性站姿 雙臂雙臂: 自然下垂，處于身體兩側，右手搭在左手虎口上，貼在腹部。 兩腿兩腿: 呈“T”字形，右腳后跟靠在左足弓處。汽車商務禮儀-儀態(tài)篇（職業(yè)姿勢）男士站姿男士站姿雙手雙手:相握，可疊放于腹前。雙腳雙腳:叉開，與肩平行。 身體的重心放在兩腳之間。汽車商務禮儀-儀態(tài)篇（職業(yè)姿勢） 頭部抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，掌心向內，以身體為中心前后擺動。 伸直膝蓋，前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。 男士步幅以一腳半，女士步幅以一腳。抬腳時，腳尖正對前方，沿直線

13、行走。雙臂以身為軸前后擺動幅度3035度。汽車商務禮儀-儀態(tài)篇（職業(yè)姿勢）男士坐姿男士坐姿上身挺直，兩肩齊平，雙膝與雙肩同寬，兩手自然擺放。落座時，雙膝彎曲，后背挺直，輕輕落座，坐在椅面前三分之二，雙腳自然放地。落座后，兩腿自然平放，雙膝與肩同寬，腳不得蹺二郎腿，不得交叉，不得抖動，手平放在大腿上，不得有其他小動作，后背不得倚靠椅背。離座時，動作要輕，避免椅子傾倒或發(fā)出響聲，將座椅輕放原位，切忌拖推。汽車商務禮儀-儀態(tài)篇（職業(yè)姿勢）女性坐姿女性坐姿上身端直，兩肩齊平，兩膝并攏，雙腳放平呈丁字步或向左向右微斜。落座時，雙膝彎曲，后背挺直，輕輕落座，坐在椅子面積的前三分之二，雙腳能自然的放在地面。

14、落座后，兩腿自然平放或傾斜，雙膝并攏，雙腳放平成丁字步，腳不得蹺二郎腿，不得交叉，不得抖動，雙手平放在靠近膝蓋的腿上，不得有其他小動作，后背不得倚靠椅背。汽車商務禮儀-儀態(tài)篇（職業(yè)姿勢） 高低式： （適用于男） 交叉式： （適用于女）汽車商務禮儀-儀態(tài)篇（職業(yè)姿勢）-40-第一部分 禮儀概述第二部分 汽車商務禮儀儀表第三部分 汽車商務禮儀儀態(tài)第四部分 汽車商務禮儀接待 目錄 汽車商務禮儀-接待篇迎三送七 汽車商務禮儀-接待篇名片禮儀名片禮儀名片放置的位置遞名片接名片名片存放在名片夾內收集來的名片妥善保管接受他人的名片時，應盡快起身或欠身拿到名片后，應認真的從頭至尾看一遍用雙手拿著名片的兩角，名

15、片的正面向上面向對方，發(fā)名片：要先尊后卑，由近而遠。交換名片交換名片汽車商務禮儀-接待篇交換名片交換名片汽車商務禮儀-接待篇汽車商務禮儀-接待篇引導禮儀引導禮儀汽車商務禮儀-接待篇引導？汽車商務禮儀-接待篇引導手勢引導手勢汽車商務禮儀-接待篇引導手勢引導手勢汽車商務禮儀-接待篇握手禮儀握手禮儀 長輩與晚輩誰先伸手握手？男士與女士誰先伸手握手？領導和下級誰先伸手握手？汽車商務禮儀-接待篇握手禁忌握手禁忌擺動幅度過大戴手套或手不清潔禁忌禁忌用左手與異性握手用雙手握手時間過長（最多3秒）戴墨鏡、戴帽子、戴手套冷冰冰的指尖交叉握手與第三者說話（目視他人）汽車商務禮儀-接待篇共同乘車禮儀共同乘車禮儀1.

16、出租車或專門司機開車（按職位高低依次為A,B,C)專職司機CBA汽車商務禮儀-接待篇2.主人開車時的座位次序（根據(jù)與主人的關系密切程度依次為A,B,C)主人主人ACB汽車商務禮儀-接待篇就餐禮儀就餐禮儀中餐中餐選擇就餐形式選擇就餐形式吃特色吃文化吃環(huán)境點菜點菜詢問客人有什么忌口剃牙時用手擋住嘴?？人浴⒋驀娞缁虼蚬窌r，應轉身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉回身時說聲“抱歉”。說話時不可噴出唾沫。不可高聲談話，影響他人。忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。忌往桌子對面的客人扔筷子或其他餐具。汽車商務禮儀-接待篇忌把筷子架在盤子或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。談話時不

17、要揮舞筷子，也不要把筷子當牙簽用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動，不知夾什么菜。夾菜時不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。用雙手舉杯敬酒，眼睛注視對方，喝完后再舉杯表示謝意。碰杯時，杯子的高低取決于地位的高低。尊重對方的飲酒習慣和意愿，不以各種理由逼迫對方喝酒。汽車商務禮儀-接待篇不往地上和桌子底下扔東西。不慎摔碎餐具，應道歉并賠償。用完餐離座時，將椅子往內緊靠著邊。 請菜不夾菜，敬酒不勸酒！ 善待服務人員，說“謝謝！”汽車商務禮儀-接待篇中餐禮儀中餐禮儀應對勸酒首先自己不參與勸酒與客戶搞好關系健康身體原因：酒精過敏，內臟疾

18、病開車前往（根據(jù)交往對象）提前有所準備人生原則：滴酒不沾，決不松口記?。骸袄妗庇肋h是客戶關系的核心汽車商務禮儀-接待篇自助西餐禮儀自助西餐禮儀原則上按生菜、色拉、湯、主食、甜點、水果順序取菜，一次2至3樣。盤子不能堆滿。不要混用專用菜夾。用過的餐盤不可再用。既不可浪費，又不可抱著“撈本”和的心態(tài)，暴飲暴食。不知如何做時：模仿他人汽車商務禮儀-接待篇 禮儀禮儀 接聽 不讓鈴聲響得太久，應盡快接 。若周圍吵嚷，應安靜后再接 。接 時，與話筒保持適當距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因為有急事或在接另一個 而耽擱時，應表示歉意。熱情問候并報出公司或部門名稱。如：“您好！吉利汽車！”如果對方打錯 ，不要責備對方，知情時還應告訴對方正確的號碼。確認對方單位與姓名，詢問來電事項，及時記錄。聽對方講話時不能長時間保持沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。扼要匯總和確認來電事項，謝謝對方。記住說 “再見”上班時在 里不談私事，不閑聊。汽車商務禮儀-接待篇撥打 準備好 號碼，確保周圍安靜，琢磨好說話內容、措詞和語氣語調。如無急事，非上班時間不打工作 。給客戶家里打 ，上午不早于8點，晚上不晚于10點。周一上午10點前，周五下午3點后如無緊急的事情，盡量不打 。撥錯號碼，要向對方表示歉意。如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接 者轉告。相反，應向代接 者詢問