酒店總值制度

1、 榮欣國際酒店總值班制度 1總值班制度總值班制度一、目的一、目的 酒店是酒店是2424小時不間斷向賓客提供服務(wù)和安全保障的特殊行業(yè)，為了對客服務(wù)小時不間斷向賓客提供服務(wù)和安全保障的特殊行業(yè)，為了對客服務(wù)的全天候政令暢通、服務(wù)規(guī)范、處理問題及時、減少客人投訴，結(jié)合本酒店特點的全天候政令暢通、服務(wù)規(guī)范、處理問題及時、減少客人投訴，結(jié)合本酒店特點對總值班制度做明確的規(guī)定，以保證酒店的運轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)。對總值班制度做明確的規(guī)定，以保證酒店的運轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)。二、總值班人員二、總值班人員 總值班人員由部門負責(zé)人或總經(jīng)理指定的人員輪流擔(dān)任，行政人事部負責(zé)制定總值班人員由部門負責(zé)人或總經(jīng)理指定的人員

2、輪流擔(dān)任，行政人事部負責(zé)制定總值班排班表和總值班記錄本，排班表以月為單位（總值班人員輪流循環(huán)值班），總值班排班表和總值班記錄本，排班表以月為單位（總值班人員輪流循環(huán)值班），總值班記錄本須印上值班人員聯(lián)系電話（若電話有變更，應(yīng)及時通知行政人事總值班記錄本須印上值班人員聯(lián)系電話（若電話有變更，應(yīng)及時通知行政人事部）。部）。值班人員如下：值班人員如下：1.1.總經(jīng)理；總經(jīng)理；2.2.副總經(jīng)理；副總經(jīng)理；3.3.人事經(jīng)理；人事經(jīng)理；4.4.銷售經(jīng)理；銷售經(jīng)理；5.5.工程保安經(jīng)理；工程保安經(jīng)理；6.6.客房經(jīng)客房經(jīng)理；理；7.7.董事長助理；董事長助理；2總值班制度總值班制度三、總值班時間三、總值班時

3、間正常值班時間為：正常值班時間為： 當(dāng)日當(dāng)日18:00am 18:00am 至至 當(dāng)日當(dāng)日24:00am 24:00am 重大節(jié)假日值班時間為：重大節(jié)假日值班時間為： 當(dāng)日當(dāng)日18:00am 18:00am 至至 次日次日07:00am 07:00am 四、問題匯報及值班交接四、問題匯報及值班交接 在每日例會、晨會上就客人提出的意見、巡查時發(fā)現(xiàn)的問題及問題的原因、處在每日例會、晨會上就客人提出的意見、巡查時發(fā)現(xiàn)的問題及問題的原因、處理經(jīng)過、處理結(jié)果以及需要跟辦落實的事項等進行總結(jié)匯報。理經(jīng)過、處理結(jié)果以及需要跟辦落實的事項等進行總結(jié)匯報。當(dāng)日值班人員須認真查閱前一天值班人員的值班記錄，對前一天

4、總值班未完成事當(dāng)日值班人員須認真查閱前一天值班人員的值班記錄，對前一天總值班未完成事宜及時跟進落實（值班經(jīng)理對當(dāng)班該處理完成的事情絕不允許遺留到第二天）。宜及時跟進落實（值班經(jīng)理對當(dāng)班該處理完成的事情絕不允許遺留到第二天）。前一天值班經(jīng)理需要當(dāng)日值班經(jīng)理協(xié)助完成的事情必須當(dāng)面交接清楚。前一天值班經(jīng)理需要當(dāng)日值班經(jīng)理協(xié)助完成的事情必須當(dāng)面交接清楚。3總值班制度總值班制度五、總值班經(jīng)理崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)五、總值班經(jīng)理崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)1 1、根據(jù)人事部排定的值班表，提前做好值班前準(zhǔn)備工作，了解如下情況：、根據(jù)人事部排定的值班表，提前做好值班前準(zhǔn)備工作，了解如下情況： 酒店今日客房出租率、餐飲營業(yè)額、今日在

5、店客人人數(shù)。酒店今日客房出租率、餐飲營業(yè)額、今日在店客人人數(shù)。 今日酒店有無團隊、會議信息、今日酒店有無宴會活動信息。今日酒店有無團隊、會議信息、今日酒店有無宴會活動信息。 今日酒店內(nèi)有無計劃內(nèi)的可能對客人造成影響的事件，如：停水、電、氣、電今日酒店內(nèi)有無計劃內(nèi)的可能對客人造成影響的事件，如：停水、電、氣、電梯維修、改建、裝修、消防演習(xí)、工程維修等。梯維修、改建、裝修、消防演習(xí)、工程維修等。2 2、值班期間，確保手機、值班期間，確保手機2424小時開機狀態(tài)（保證手機電池電量充足），工作電話接小時開機狀態(tài)（保證手機電池電量充足），工作電話接聽率聽率100%100%，著工裝。，著工裝。4總值班制度

6、總值班制度3 3、根據(jù)總值班記錄本上的內(nèi)容，認真如實填寫各崗位運轉(zhuǎn)情況。重點關(guān)注客、根據(jù)總值班記錄本上的內(nèi)容，認真如實填寫各崗位運轉(zhuǎn)情況。重點關(guān)注客房入住情況和餐飲部營業(yè)額，對團隊客人和房入住情況和餐飲部營業(yè)額，對團隊客人和VIPVIP客人的服務(wù)工作進行跟蹤。密切關(guān)客人的服務(wù)工作進行跟蹤。密切關(guān)注酒店運營、運轉(zhuǎn)、節(jié)能情況，處理突發(fā)事件，及時做好組織、協(xié)調(diào)和服務(wù)工作；注酒店運營、運轉(zhuǎn)、節(jié)能情況，處理突發(fā)事件，及時做好組織、協(xié)調(diào)和服務(wù)工作；負責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問題。檢查各安全負責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問題。檢查各安全崗、安全通道，以消除

7、各種隱患，保證酒店財產(chǎn)以及客人的人身財產(chǎn)安全。崗、安全通道，以消除各種隱患，保證酒店財產(chǎn)以及客人的人身財產(chǎn)安全。4 4、加強夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并做好、加強夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并做好相關(guān)工作記錄。及時處理酒店突發(fā)事件，維護酒店利益不受損害；發(fā)生突發(fā)事件相關(guān)工作記錄。及時處理酒店突發(fā)事件，維護酒店利益不受損害；發(fā)生突發(fā)事件時必須第一時間到達現(xiàn)場，遇到重大事件必須及時向總經(jīng)理匯報。時必須第一時間到達現(xiàn)場，遇到重大事件必須及時向總經(jīng)理匯報。5總值班制度總值班制度5 5、處理賓客投訴。遇到賓客對酒店投訴時，認真傾聽、妥善處理，

8、并在總值班、處理賓客投訴。遇到賓客對酒店投訴時，認真傾聽、妥善處理，并在總值班記錄本上做好書面記錄。無論對錯都不做爭執(zhí)，用妥善言辭和語氣安撫賓客，記錄本上做好書面記錄。無論對錯都不做爭執(zhí)，用妥善言辭和語氣安撫賓客，以期盡快平息賓客情緒。在考慮酒店的利益得到最大保護的同時，可以適當(dāng)?shù)臐M以期盡快平息賓客情緒。在考慮酒店的利益得到最大保護的同時，可以適當(dāng)?shù)臐M足賓客的合理要求，以維護酒店的良好聲譽。足賓客的合理要求，以維護酒店的良好聲譽。6 6、主動征求賓客的意見，對賓客的意見及時加以分析、處理，并采取預(yù)防措施，、主動征求賓客的意見，對賓客的意見及時加以分析、處理，并采取預(yù)防措施，促進酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開

9、展和質(zhì)量的改進。促進酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展和質(zhì)量的改進。7 7、維護整個酒店溫馨和諧的營業(yè)氣氛，督導(dǎo)各營業(yè)點擺設(shè)、燈光、背景音樂、服、維護整個酒店溫馨和諧的營業(yè)氣氛，督導(dǎo)各營業(yè)點擺設(shè)、燈光、背景音樂、服務(wù)質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。務(wù)質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。6總值班制度總值班制度8 8、碰頭會上值班經(jīng)理要對昨天的當(dāng)班情況進行匯總說明，對檢查過程中的不合格項進行評、碰頭會上值班經(jīng)理要對昨天的當(dāng)班情況進行匯總說明，對檢查過程中的不合格項進行評析，各部門經(jīng)理針對不合格項提出整改措施，下一值班經(jīng)理對其進行質(zhì)量跟蹤和落實。析，各部門經(jīng)理針對不合格項提出整改措施，下一值班經(jīng)理對其進行質(zhì)量跟蹤和落實。9

10、 9、值班經(jīng)理負責(zé)對各部門員工儀容儀表規(guī)范進行監(jiān)督落實；協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，并接、值班經(jīng)理負責(zé)對各部門員工儀容儀表規(guī)范進行監(jiān)督落實；協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。1010、監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理，對工作中表現(xiàn)突出的員工，、監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理，對工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向相關(guān)部門建議給予物質(zhì)或精神獎勵。有權(quán)向相關(guān)部門建議給予物質(zhì)或精神獎勵。1111、不能隨便調(diào)班、代班，遇到特殊情況需調(diào)班、代班的必須提前報總經(jīng)理批準(zhǔn)。、不能隨便調(diào)班、代班，遇到特殊情況需調(diào)班、代班的必須提前報總經(jīng)理批準(zhǔn)。

11、1212、按照規(guī)定線路，在規(guī)定時間內(nèi)進行有效巡查，到巡查點由當(dāng)班人員在總值本上確認簽、按照規(guī)定線路，在規(guī)定時間內(nèi)進行有效巡查，到巡查點由當(dāng)班人員在總值本上確認簽字；人力資源每天對記錄進行檢查，未按規(guī)定巡查者（規(guī)定時間無巡更記錄的），給予每字；人力資源每天對記錄進行檢查，未按規(guī)定巡查者（規(guī)定時間無巡更記錄的），給予每個巡查點處罰；漏巡漏查點個巡查點處罰；漏巡漏查點3 3個以上者，取消當(dāng)日總值班補休。個以上者，取消當(dāng)日總值班補休。7總值班制度總值班制度六、總值紀(jì)律六、總值紀(jì)律1 1、總值人員于當(dāng)值期間代表總經(jīng)理處理突發(fā)事件及緊急情況；、總值人員于當(dāng)值期間代表總經(jīng)理處理突發(fā)事件及緊急情況；2 2、總

12、值人員當(dāng)值期間必須在店，確保緊急狀況下能及時到場，不得隨意離開；遇、總值人員當(dāng)值期間必須在店，確保緊急狀況下能及時到場，不得隨意離開；遇有緊急情形于當(dāng)值期間短暫離開時，必須知會總臺并告知去向；如須長時間離開，有緊急情形于當(dāng)值期間短暫離開時，必須知會總臺并告知去向；如須長時間離開，必須協(xié)調(diào)其他總值人員代班，并需及時知會總臺、監(jiān)控室。必須協(xié)調(diào)其他總值人員代班，并需及時知會總臺、監(jiān)控室。3 3、總值人員在正常工作日當(dāng)值，應(yīng)保證不得少于兩次巡檢，夜間十點前，重點檢、總值人員在正常工作日當(dāng)值，應(yīng)保證不得少于兩次巡檢，夜間十點前，重點檢查各營業(yè)點運作狀況，員工在崗情況，員工儀容儀表、禮節(jié)禮貌、安全保障；凌

13、查各營業(yè)點運作狀況，員工在崗情況，員工儀容儀表、禮節(jié)禮貌、安全保障；凌晨十一點至轉(zhuǎn)鐘，重點檢查各部位安全防范情況，員工在崗情況，節(jié)能情況。晨十一點至轉(zhuǎn)鐘，重點檢查各部位安全防范情況，員工在崗情況，節(jié)能情況。8總值班制度總值班制度4 4、總值人員因故需提前做出調(diào)班安排的，需自行與其他總值人員協(xié)調(diào)好、總值人員因故需提前做出調(diào)班安排的，需自行與其他總值人員協(xié)調(diào)好調(diào)班事宜，提前一天通知報總經(jīng)理批準(zhǔn)后更改總值表，并由行政人事部通調(diào)班事宜，提前一天通知報總經(jīng)理批準(zhǔn)后更改總值表，并由行政人事部通知總經(jīng)理、總臺及保安部。否則視為失職。知總經(jīng)理、總臺及保安部。否則視為失職。5 5、總值人員須做好當(dāng)值情況記錄，總

14、值本須于次日早上、總值人員須做好當(dāng)值情況記錄，總值本須于次日早上09:3009:30前交回行前交回行政人事部，重要問題應(yīng)于次日及時匯報。政人事部，重要問題應(yīng)于次日及時匯報。6 6、值班當(dāng)晚可安排在酒店客房住宿，以了解客房服務(wù)情況，房間標(biāo)準(zhǔn)為：、值班當(dāng)晚可安排在酒店客房住宿，以了解客房服務(wù)情況，房間標(biāo)準(zhǔn)為：單間或標(biāo)間，并享受次日值班補休以及總值班補助。單間或標(biāo)間，并享受次日值班補休以及總值班補助。9總值班制度總值班制度七、七、人事部文員需將排班表發(fā)送到以下各部門：人事部文員需將排班表發(fā)送到以下各部門：1.1.總經(jīng)理；總經(jīng)理；2.2.副總經(jīng)理；副總經(jīng)理；3.3.行政人事部；行政人事部；4.4.銷售

15、部；銷售部；5.5.工程保安部；工程保安部；6.6.餐飲部；餐飲部；7.7.客房部客房部八、總值班補助以及不符合要求處罰八、總值班補助以及不符合要求處罰對于總值班人員，根據(jù)第二天酒店接待情況給予補休半天；（有接待情況可存休）對于總值班人員，根據(jù)第二天酒店接待情況給予補休半天；（有接待情況可存休）對于總值班人員給予總值班補助對于總值班人員給予總值班補助2020元；元；對于巡查點未確認簽字，一個巡查點扣除對于巡查點未確認簽字，一個巡查點扣除1010元元/ /次；次；對于三個以上巡查點未確認簽字的，除扣款外取消總值班補休；對于三個以上巡查點未確認簽字的，除扣款外取消總值班補休；對于未經(jīng)副總、總經(jīng)理批

16、準(zhǔn)調(diào)換總值順序給予紀(jì)律處罰警告；扣罰對于未經(jīng)副總、總經(jīng)理批準(zhǔn)調(diào)換總值順序給予紀(jì)律處罰警告；扣罰5050元元/ /次次10總值巡查內(nèi)容總值巡查內(nèi)容一、一、大廳區(qū)域巡視大廳區(qū)域巡視 18 18：00180018：3030 一樓餐飲預(yù)訂臺、宴會廳及前廳客房情況巡查。一樓餐飲預(yù)訂臺、宴會廳及前廳客房情況巡查。 當(dāng)班收銀簽字確認當(dāng)班收銀簽字確認 （巡查點（巡查點1 1） 二、餐飲區(qū)域巡視二、餐飲區(qū)域巡視 18 18：30193019：3030 二樓餐飲收銀臺、包房情況二樓餐飲收銀臺、包房情況 當(dāng)班收銀員簽字確認當(dāng)班收銀員簽字確認 （巡查點（巡查點2 2） 三樓棋牌收銀臺、會議室、棋牌、多功能廳情況三樓棋

17、牌收銀臺、會議室、棋牌、多功能廳情況 當(dāng)班收銀員簽字確認當(dāng)班收銀員簽字確認 （巡查點（巡查點3 3）11總值巡查內(nèi)容總值巡查內(nèi)容三、三、20:30-21:00 20:30-21:00 （餐飲經(jīng)理、總值經(jīng)理、銷售部值班經(jīng)理、后廚碰頭會）餐飲收市:樓面當(dāng)餐餐具全部洗刷完畢，包房衛(wèi)生符合開市前的要求；迎賓臺、吧臺、傳菜部、洗碗間：臺面及物品清理干凈，擺放整齊；迎賓臺、吧臺、傳菜部、洗碗間：臺面及物品清理干凈，擺放整齊；所有區(qū)域水、空調(diào)、電源是否關(guān)閉所有區(qū)域水、空調(diào)、電源是否關(guān)閉 當(dāng)班餐飲主管或部門經(jīng)理簽字確認到場巡查當(dāng)班餐飲主管或部門經(jīng)理簽字確認到場巡查 （巡查點（巡查點4 4）四、四、21:00

18、21:00 廚房交接廚房交接廚房設(shè)備衛(wèi)生清潔、斷火斷電、門窗鎖；五常抽查、凍庫、冷庫廚房設(shè)備衛(wèi)生清潔、斷火斷電、門窗鎖；五常抽查、凍庫、冷庫四方簽字：廚房、總值班經(jīng)理、在崗保安、工程部四方簽字：廚房、總值班經(jīng)理、在崗保安、工程部 （巡查點（巡查點5 5）12總值巡查內(nèi)容總值巡查內(nèi)容五、五、20:30-21:30 20:30-21:30 餐飲收市后，至保安亭監(jiān)督查包情況餐飲收市后，至保安亭監(jiān)督查包情況 當(dāng)班保安領(lǐng)班確認簽字當(dāng)班保安領(lǐng)班確認簽字 （巡查點（巡查點6 6） 21:30-22:30 5 21:30-22:30 51212樓巡查樓巡查1 1、安全通道：沒有障礙物、疏散指示燈完好、照明燈完

19、好、消防通道門關(guān)閉，檢、安全通道：沒有障礙物、疏散指示燈完好、照明燈完好、消防通道門關(guān)閉，檢查送餐餐具有無標(biāo)號并記錄；查送餐餐具有無標(biāo)號并記錄；2 2、消防器材：擺放到位，可以隨時使用、消防器材：擺放到位，可以隨時使用, ,無安全隱患，門、掛件、吊燈等牢固無安全隱患，門、掛件、吊燈等牢固; ;3 3、樓層流動人員的觀察，排除閑雜人等的串樓及外來社會人員；、樓層流動人員的觀察，排除閑雜人等的串樓及外來社會人員；4 4、巡查公共區(qū)域的衛(wèi)生、光源、吊頂、房門、地毯，對發(fā)現(xiàn)工程問題項做記錄；、巡查公共區(qū)域的衛(wèi)生、光源、吊頂、房門、地毯，對發(fā)現(xiàn)工程問題項做記錄； 有在崗工程部值班人員陪同，確認簽字到場巡

20、查；有在崗工程部值班人員陪同，確認簽字到場巡查； （巡查點（巡查點7 7）總值巡查內(nèi)容總值巡查內(nèi)容三、（巡樓期間執(zhí)行）抽查三間三、（巡樓期間執(zhí)行）抽查三間OKOK房房巡查衛(wèi)生情況及設(shè)施設(shè)備是否正常，巡查范圍如下：巡查衛(wèi)生情況及設(shè)施設(shè)備是否正常，巡查范圍如下：1 1、衛(wèi)生間：門內(nèi)外兩面、鏡面、門鎖、臺面、水漬、吹風(fēng)、雙面鏡、電話、風(fēng)口、衛(wèi)生間：門內(nèi)外兩面、鏡面、門鎖、臺面、水漬、吹風(fēng)、雙面鏡、電話、風(fēng)口、吊頂、水杯、一次性用品補充、面盆及淋浴間內(nèi)、馬桶水箱蓋及內(nèi)外側(cè)衛(wèi)生、地吊頂、水杯、一次性用品補充、面盆及淋浴間內(nèi)、馬桶水箱蓋及內(nèi)外側(cè)衛(wèi)生、地腳線、毛巾擺放、垃圾桶、空氣是否清晰；腳線、毛巾擺放、垃圾桶、空氣是否清晰；2 2、房間內(nèi)：貓眼、早餐牌、空調(diào)出風(fēng)口、各種電器（電視、冰箱、燒水壺、健康、房間內(nèi)：貓眼、早餐牌、空調(diào)出風(fēng)口、各種電器（電視、冰箱、燒水壺、健康秤、保險箱）干凈并運行正常、衣柜、穿衣鏡、家具臺面、抽屜、客用品補充齊秤、保險箱）干凈并運行正常、衣柜、穿衣鏡、家具臺面、抽屜、客用品補充齊全及酒水單清晰正確、書桌、窗戶、窗簾、地毯、墻紙、布草