(二)大型接待禮儀教學

1、（二）公務接待儀態(tài)禮儀訓練（二）公務接待儀態(tài)禮儀訓練v公務場合基本儀態(tài)禮儀公務場合基本儀態(tài)禮儀v公務坐姿公務坐姿v迎賓站姿迎賓站姿v致意姿態(tài)致意姿態(tài)v引領姿態(tài)引領姿態(tài)v標準手姿標準手姿v持物遞物姿態(tài)持物遞物姿態(tài)v告退姿態(tài)告退姿態(tài)v公務接待的常見行為動作公務接待的常見行為動作v正式場合行為動作禁忌正式場合行為動作禁忌2 展示你的展示你的專業(yè)形象專業(yè)形象! 積極參與積極參與,認真演練認真演練,刻意保持刻意保持,養(yǎng)成習慣養(yǎng)成習慣!3站姿站姿v 頭正頸直，雙目平視，微頭正頸直，雙目平視，微收下頜，表情平和自然。收下頜，表情平和自然。v 雙肩舒展，保持水平并稍雙肩舒展，保持水平并稍微下沉，兩臂自然下垂。

2、微下沉，兩臂自然下垂。v 身軀直立，挺胸，收腹，身軀直立，挺胸，收腹，立腰，臀部肌肉收緊，重立腰，臀部肌肉收緊，重心有向上升的感覺。心有向上升的感覺。v 雙腿直立，女士雙膝和雙雙腿直立，女士雙膝和雙腳要靠緊；男士兩腳間可腳要靠緊；男士兩腳間可稍分開，但不宜超過肩寬。稍分開，但不宜超過肩寬。4鞠躬禮的姿態(tài)鞠躬禮的姿態(tài) 頭、頸、背成一條直線頭、頸、背成一條直線身體自然前傾身體自然前傾30-45度度起身后目光與對方交流微起身后目光與對方交流微笑。笑。與客戶交錯而過時，行與客戶交錯而過時，行15度鞠躬禮，接送客戶時，度鞠躬禮，接送客戶時，行行30度鞠躬禮。初見或感度鞠躬禮。初見或感謝客戶時，行謝客戶時

3、，行45度鞠躬禮。度鞠躬禮。 5手持文件的姿態(tài)手持文件的姿態(tài) 手持文件要拿手持文件要拿在右手，文件開口在右手，文件開口向上，正面向里，向上，正面向里，在電梯等空間窄小在電梯等空間窄小的地方也可以把文的地方也可以把文件抱在胸前。遞交件抱在胸前。遞交文件要用雙手，并文件要用雙手，并文件正面朝向?qū)Ψ轿募娉驅(qū)Ψ健?走姿走姿v 保持正確站姿，做好起步準備。站姿保持正確站姿，做好起步準備。站姿是走姿的基礎，直接影響到行走的姿是走姿的基礎，直接影響到行走的姿態(tài)。態(tài)。v 穿平底鞋走路應腳跟先著地，穿高跟穿平底鞋走路應腳跟先著地，穿高跟鞋時則應腳掌先著地。鞋時則應腳掌先著地。v 行走時應伸直膝蓋，尤其是前

4、腳著地行走時應伸直膝蓋，尤其是前腳著地和后腳離地時，膝部不能彎曲。男士和后腳離地時，膝部不能彎曲。男士步度以一腳半為宜，女士步度則以一步度以一腳半為宜，女士步度則以一腳為宜。腳為宜。v 女士步位為兩腳內(nèi)緣落在一條直線上，女士步位為兩腳內(nèi)緣落在一條直線上，男士步位為兩條相近的平行線。男士步位為兩條相近的平行線。v 兩臂在身體兩側(cè)自然擺動，肩、肘、兩臂在身體兩側(cè)自然擺動，肩、肘、腕不能僵硬。腕不能僵硬。v 以腰為軸，大腿帶動小腿前行，走出以腰為軸，大腿帶動小腿前行，走出韻律感。韻律感。7引領引領 引領時，在客人引領時，在客人的的 左前方宜與客人左前方宜與客人保持社交離，身體保持社交離，身體側(cè)向客人

5、，以標準側(cè)向客人，以標準手姿指示方向，和手姿指示方向，和客人略有寒暄，也客人略有寒暄，也要提示給客人轉(zhuǎn)彎、要提示給客人轉(zhuǎn)彎、上樓等方向。上樓等方向。8引領的禮儀引領的禮儀 1.1.引領時，接待人員應走在客人左前方約引領時，接待人員應走在客人左前方約1.51.5米米處，處，與客人大約是與客人大約是130度的角度，切忌獨自在度的角度，切忌獨自在前，臀部朝著客人前，臀部朝著客人；并一邊用手勢示意；并一邊用手勢示意, ,一邊敬一邊敬語關照。語關照。v2.2.當賓主雙方并排行進時，引領者走在外側(cè)，讓當賓主雙方并排行進時，引領者走在外側(cè)，讓來賓走在內(nèi)側(cè)。單行行進時，引導者應走在前，來賓走在內(nèi)側(cè)。單行行進時

6、，引導者應走在前，來賓走在其后，起到帶路的作用。來賓走在其后，起到帶路的作用。v3.3.出入房門時，引領者主動開門、關門。出入無出入房門時，引領者主動開門、關門。出入無人控制的電梯時，引領者先入后出，操縱電梯。人控制的電梯時，引領者先入后出，操縱電梯。 9引領的禮儀引領的禮儀 4.4.與長輩、上司同行時，原則上應在他與長輩、上司同行時，原則上應在他們的左邊或后面走，有急事需超越時要們的左邊或后面走，有急事需超越時要先道歉。先道歉。 5. 5.與女性同行，男性必須遷就女性的步與女性同行，男性必須遷就女性的步伐。在馬路上男性應走在女性的左邊，伐。在馬路上男性應走在女性的左邊，上樓梯時男性應走在后面

7、，而下樓梯時上樓梯時男性應走在后面，而下樓梯時男性則應走在女性前面。男性則應走在女性前面。v 6.6.上樓梯時陪同人員應走在后面，下樓上樓梯時陪同人員應走在后面，下樓時可走在客人的前面，萬一摔倒也不會時可走在客人的前面，萬一摔倒也不會沖倒后面的客人或上級。沖倒后面的客人或上級。10電梯禮儀電梯禮儀 1.先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按可先進電梯，一手按“開開”，一手按住電梯側(cè)門，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：對客人禮貌地說：“請進！請進！” 2.進入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面進入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面

8、對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應主動詢問去幾樓，并幫忙按下。主動詢問去幾樓，并幫忙按下。 3.到目的地后，一手按到目的地后，一手按“開開”，一手做請出的動，一手做請出的動作，說：作，說：“到了，您先請！到了，您先請！”客人走出電梯后，客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導方向自己立即步出電梯，在前面引導方向電梯禮儀電梯禮儀v要保持身體要保持身體“僵硬僵硬”狀態(tài)狀態(tài)v不要堵在電梯口，讓出通道。不要堵在電梯口，讓出通道。v遵循先下后上的原則。遵循先下后上的原則。v先進入電梯，應主動按住按紐，防止電梯夾人先進入電梯，應主動按住按紐，防止電梯夾

9、人，幫助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請別人幫，幫助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請別人幫助按鍵。助按鍵。v在商務活動中，按鍵是晚輩或下屬的工作，電在商務活動中，按鍵是晚輩或下屬的工作，電梯中內(nèi)側(cè)為上位。梯中內(nèi)側(cè)為上位。v電梯中絕對不可以抽煙，盡量避免交談，除非電梯中絕對不可以抽煙，盡量避免交談，除非電梯中只有你們倆個人。電梯中只有你們倆個人。12坐姿坐姿v 入坐后，身體重心垂直向下，腰入坐后，身體重心垂直向下，腰部挺直，上體保持直立。部挺直，上體保持直立。v 男士應雙手掌心向下，自然地放男士應雙手掌心向下，自然地放在兩膝上，兩膝間距離以一拳為在兩膝上，兩膝間距離以一拳為宜；女士大腿要并攏，兩手搭放宜

10、；女士大腿要并攏，兩手搭放在大腿上。在大腿上。v 鄭重場合，要坐椅子的前三分之鄭重場合，要坐椅子的前三分之二，使身體保持兩個二，使身體保持兩個90度。度。 v 男士雙腿疊放時腳尖要向下；女男士雙腿疊放時腳尖要向下；女士盡可能不要雙腿疊放，可因環(huán)士盡可能不要雙腿疊放，可因環(huán)境不同，做雙腿斜放式，腳踝交境不同，做雙腿斜放式，腳踝交疊式或前后伸曲式疊式或前后伸曲式 坐姿坐姿形象要點：形象要點：v 入坐后，身體重心垂直向下，入坐后，身體重心垂直向下，腰部挺直，上體保持直立。腰部挺直，上體保持直立。v 男士應雙手掌心向下，自然男士應雙手掌心向下，自然地放在兩膝上，兩膝間距離地放在兩膝上，兩膝間距離以一拳

11、為宜；女士大腿要并以一拳為宜；女士大腿要并攏，兩手搭放在大腿上。攏，兩手搭放在大腿上。v 鄭重場合，要坐椅子的前三鄭重場合，要坐椅子的前三分之二，使身體保持兩個分之二，使身體保持兩個90度。度。 v 男士雙腿疊放時腳尖要向下；男士雙腿疊放時腳尖要向下；女士盡可能不要雙腿疊放，女士盡可能不要雙腿疊放，可因環(huán)境不同，做雙腿斜放可因環(huán)境不同，做雙腿斜放式，腳踝交疊式或前后伸曲式，腳踝交疊式或前后伸曲式式 14手姿手姿 四指并攏，拇四指并攏，拇指和四指可并攏也指和四指可并攏也可分開，掌心自然可分開，掌心自然展平，手腕伸直，展平，手腕伸直，掌心和地面呈掌心和地面呈4545度，度，大臂和小臂呈大臂和小臂呈

12、120120度，大臂和上體呈度，大臂和上體呈4545度。度。n 遞送時上身略向前傾。遞送時上身略向前傾。n 眼睛注視對方手部。眼睛注視對方手部。n 以文字正向方向遞交。以文字正向方向遞交。n 雙手遞送，輕拿輕放。雙手遞送，輕拿輕放。n 如需對方簽名，應把筆套打開，如需對方簽名，應把筆套打開，用右手的拇指、食指和中指輕用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至握筆桿，筆尖朝向自己，遞至對方的右手中。對方的右手中。遞送物品的姿態(tài)遞送物品的姿態(tài)奉茶禮儀奉茶禮儀 上茶應在主客未上茶應在主客未正式交談前。雙手端茶正式交談前。雙手端茶從客人的右后側(cè)奉上。從客人的右后側(cè)奉上。將茶盤放在臨近客人的將

13、茶盤放在臨近客人的茶幾上，然后一手拿著茶幾上，然后一手拿著茶杯的中部，一手托著茶杯的中部，一手托著杯底，如有杯耳應朝向杯底，如有杯耳應朝向客人，雙手將茶遞給客客人，雙手將茶遞給客人同時要說人同時要說“您請用您請用茶茶” ” 。 v奉茶的順序：先客后主；先女后男；先長后幼。奉茶的順序：先客后主；先女后男；先長后幼。如果來賓甚多，且其彼此之間差別不大時，可如果來賓甚多，且其彼此之間差別不大時，可采取下列四種順序上茶：采取下列四種順序上茶： 1. 1.以上茶者為起點，由近而遠依次上茶；以上茶者為起點，由近而遠依次上茶； 2. 2.以進入客廳之門為起點，按順時針方向依次以進入客廳之門為起點，按順時針方

14、向依次上茶；上茶； 3. 3.在上茶時，以客人的先來后到為先后順序；在上茶時，以客人的先來后到為先后順序；奉茶禮儀細節(jié)奉茶禮儀細節(jié)v奉茶的禁忌：奉茶的禁忌： 1. 1.忌用不清潔或有破損的茶具；忌用不清潔或有破損的茶具； 2. 2.盡量不要用一只手上茶，尤其不能用左手；盡量不要用一只手上茶，尤其不能用左手； 3. 3.切勿讓手指碰到杯口；切勿讓手指碰到杯口； 4. 4.為客人倒的第一杯茶，通常以七分滿以佳為客人倒的第一杯茶，通常以七分滿以佳; ; 5. 5.并把握好續(xù)水的時機，以不妨礙賓客交談為并把握好續(xù)水的時機，以不妨礙賓客交談為佳。佳。奉茶禮儀細節(jié)奉茶禮儀細節(jié)接待服務人員動作禁忌接待服務人

15、員動作禁忌v雙手抱在前胸雙手抱在前胸v說話時手指托腮說話時手指托腮v抖動腿部身體亂晃抖動腿部身體亂晃v把扶倚靠把扶倚靠v回避客人目光回避客人目光v走路有響聲走路有響聲v當眾掏耳挖鼻搔頭皮當眾掏耳挖鼻搔頭皮v交談中頻頻看表交談中頻頻看表v上下打量客人上下打量客人v指點客人指點客人v把玩物品把玩物品20表情是儀態(tài)風度的核心表情是儀態(tài)風度的核心 表情就像文字一樣表情就像文字一樣, ,可以將可以將我們的內(nèi)心世界表達出來我們的內(nèi)心世界表達出來, ,瞬瞬間表情的控制更是人格魅力的間表情的控制更是人格魅力的支撐和平生教養(yǎng)的流露支撐和平生教養(yǎng)的流露, ,其中其中的力量是不可估量的。的力量是不可估量的。人人希望

16、見到的人人希望見到的表情表情22微笑微笑 微笑是一微笑是一 種種國際禮儀，能充國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅熱情、修養(yǎng)和魅力。力。 笑容笑容可以調(diào)節(jié)情緒可以調(diào)節(jié)情緒可以消除隔閡可以消除隔閡可以獲取回報可以獲取回報有益身心健康有益身心健康 現(xiàn)在休息現(xiàn)在休息（三）公務接待的禮儀規(guī)范與細節(jié)（三）公務接待的禮儀規(guī)范與細節(jié)v 公務接待的準備工作公務接待的準備工作v 見面致意的禮儀細節(jié)見面致意的禮儀細節(jié)v 電話溝通禮儀電話溝通禮儀v 接待的程序與禮儀細節(jié)接待的程序與禮儀細節(jié)25Company Logo接待客戶的程序接待客戶的程序接待計劃的制定及落實接待計劃的制定及落實客人背景的了

17、解客人背景的了解 對有關事宜電話溝通對有關事宜電話溝通 見面禮儀見面禮儀商務宴請與禮儀饋贈商務宴請與禮儀饋贈 送客送客26公務接待的準備工作公務接待的準備工作-受領任務受領任務 v知道客人的基木情況（來訪單位的名稱、主賓知道客人的基木情況（來訪單位的名稱、主賓姓名、國籍、文化、性別、身份、人數(shù)等）；姓名、國籍、文化、性別、身份、人數(shù)等）；v知道客人來訪的主要目的、抵離時間以及客人知道客人來訪的主要目的、抵離時間以及客人抵達時所乘交通工具；抵達時所乘交通工具；v知道客人的活動日程、意見和要求；知道客人的活動日程、意見和要求；v知道我方的接待指導思想和接待規(guī)格。知道我方的接待指導思想和接待規(guī)格。2

18、7公務接待的準備工作公務接待的準備工作-制定方案制定方案v 迎送安排：迎送安排： 迎送客人的時間、地點，我方參與迎送客人領導和工作人員的姓名及職務、迎送客人的時間、地點，我方參與迎送客人領導和工作人員的姓名及職務、迎送禮儀的要求，接機的注意事宜。迎送禮儀的要求，接機的注意事宜。v 住地安排：住地安排： 客人下榻的賓館的名稱及其樓棟和房間，（住地安排要充分考慮到安全、衛(wèi)客人下榻的賓館的名稱及其樓棟和房間，（住地安排要充分考慮到安全、衛(wèi)生、舒適、美觀等質(zhì)量因素，盡可能滿足客人對住宿安排的合理要求。）生、舒適、美觀等質(zhì)量因素，盡可能滿足客人對住宿安排的合理要求。）v 就餐安排：就餐安排： 指客人平時

19、就餐的時間、地點、人數(shù)及所需費用等。指客人平時就餐的時間、地點、人數(shù)及所需費用等。v 活動和日程安排：活動和日程安排： 包括來賓活動的內(nèi)容、地點時間，盡量滿足客人的合理要求。如需要領導出包括來賓活動的內(nèi)容、地點時間，盡量滿足客人的合理要求。如需要領導出面陪同要加以注明。面陪同要加以注明。v 車輛安排車輛安排 根據(jù)活動日程安排路線及行程，明確接待車輛和駕駛?cè)藛T等。根據(jù)活動日程安排路線及行程，明確接待車輛和駕駛?cè)藛T等。28公務接待的準備工作公務接待的準備工作-制定方案制定方案v 會見安排會見安排 寫明出席會見的領導姓名、職務，以及會見時間、地點和雙方工作人員寫明出席會見的領導姓名、職務，以及會見時

20、間、地點和雙方工作人員等。等。v 宴請安排宴請安排 包括宴請形式包括宴請形式 ，出席宴會的領導姓名、職務及時間、地點、人數(shù)、規(guī)格、，出席宴會的領導姓名、職務及時間、地點、人數(shù)、規(guī)格、費用等。費用等。v 費用費用 寫明客人來訪中所需費用由誰負擔，是不是自費，是由上級或有關部門寫明客人來訪中所需費用由誰負擔，是不是自費，是由上級或有關部門報銷還是由本單位負擔等。報銷還是由本單位負擔等。v 新聞報道新聞報道 如需進行宣傳報道，應在接待方案中明確報道的主要媒體以及報道稿的如需進行宣傳報道，應在接待方案中明確報道的主要媒體以及報道稿的主要內(nèi)容。主要內(nèi)容。29公務接待的準備工作公務接待的準備工作-檢查落實

21、檢查落實 v 住地檢查住地檢查 要檢查住地是否安全、衛(wèi)生、舒適、美觀，是否能滿足賓客對住宿要檢查住地是否安全、衛(wèi)生、舒適、美觀，是否能滿足賓客對住宿的特殊要求。的特殊要求。v 餐飲檢查餐飲檢查 要落實開餐標準和方式，落實宴請時間、餐廳、人員、菜譜內(nèi)容、要落實開餐標準和方式，落實宴請時間、餐廳、人員、菜譜內(nèi)容、物資購置、食品衛(wèi)生等。物資購置、食品衛(wèi)生等。v 車輛檢查車輛檢查 特別是對有接待任務的車輛要進行專項檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時維修或特別是對有接待任務的車輛要進行專項檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時維修或更換。車內(nèi)要保持清潔，無異味。更換。車內(nèi)要保持清潔，無異味。v 會見室、會議室的檢查以及住地后勤保障系統(tǒng)的檢

22、查會見室、會議室的檢查以及住地后勤保障系統(tǒng)的檢查 （包括水、電、氣設備，冷暖氣、熱水及鍋爐等）。（包括水、電、氣設備，冷暖氣、熱水及鍋爐等）。v 對接待人員儀容儀表、言談舉止的檢查。對接待人員儀容儀表、言談舉止的檢查。30迎接客人迎接客人 v 提前做好溝通（掌握到達和離開的時間）：提前做好溝通（掌握到達和離開的時間）： 提前核實客人所乘交通工具包括航班、車次等，準確掌握來賓到達提前核實客人所乘交通工具包括航班、車次等，準確掌握來賓到達和離開的時間以及?？课恢谩Ｍㄖw迎送人員和有關單位到達迎和離開的時間以及停靠位置。通知全體迎送人員和有關單位到達迎接地點。接地點。v 確定迎送規(guī)格（通常遵循身份

23、相當?shù)脑瓌t）：確定迎送規(guī)格（通常遵循身份相當?shù)脑瓌t）： 主要迎送人與主賓身份相當，當不可能完全對等時，可靈活變通，主要迎送人與主賓身份相當，當不可能完全對等時，可靈活變通，由職位相當?shù)娜嘶蛴筛甭毘雒?，其他迎送人員不宜過多。由職位相當?shù)娜嘶蛴筛甭毘雒?，其他迎送人員不宜過多。 v 做好接站的準備：做好接站的準備： 接站時如單位有車應帶車前往車站、碼頭或機場接站時如單位有車應帶車前往車站、碼頭或機場 候客候客 同時還要同時還要準備一塊接客牌準備一塊接客牌 。v 做好服務工作：做好服務工作： 將住房安排，活動日程及乘車安排，就餐時間、地點以及有關將住房安排，活動日程及乘車安排，就餐時間、地點以及有關注

24、意事項等進行妥善安排并告知客人。注意事項等進行妥善安排并告知客人。接機牌的標準接機牌的標準32司機接待服務禮儀司機接待服務禮儀v保持車內(nèi)整潔和空氣清新，個人著裝整潔保持車內(nèi)整潔和空氣清新，個人著裝整潔v系好安全帶，做好開車前的準備工作系好安全帶，做好開車前的準備工作v穩(wěn)速行進，遵守規(guī)則，以保證客人的安全和舒穩(wěn)速行進，遵守規(guī)則，以保證客人的安全和舒適適v需要接打手機，必須先停車需要接打手機，必須先停車v不要通過后視鏡不要通過后視鏡“窺窺”后座的乘客，后座的乘客，v文明用語，注意選擇話題，適當控制話量文明用語，注意選擇話題，適當控制話量v客人上下車的時候，要注意幫助拿行李，提醒客人上下車的時候，要

25、注意幫助拿行李，提醒他們拿好自己的東西。他們拿好自己的東西。接待服務語言禮儀接待服務語言禮儀服務禮儀口頭語言的要求：服務禮儀口頭語言的要求： 善于使用謙辭、敬語善于使用謙辭、敬語 恰當?shù)胤Q呼客人恰當?shù)胤Q呼客人 掌握說話的分寸掌握說話的分寸 盡量做到談吐文雅得體盡量做到談吐文雅得體 把握好說話的語氣語調(diào)把握好說話的語氣語調(diào)v力爭語言幽默、詼諧力爭語言幽默、詼諧v做到五不問做到五不問: 不問年齡、不問婚否、不問去向、不問收入、不問住址。不問年齡、不問婚否、不問去向、不問收入、不問住址。 稱呼語：稱呼語：v泛尊稱：先生、女士、小姐、太太、夫人；泛尊稱：先生、女士、小姐、太太、夫人；v職業(yè)加泛尊稱：如

26、教授先生、秘書小姐等；職業(yè)加泛尊稱：如教授先生、秘書小姐等；v姓氏加上職務職稱：高工、張教授、張主席、姓氏加上職務職稱：高工、張教授、張主席、 李經(jīng)理等。李經(jīng)理等。 問候語問候語v標準式問候語：您好、各位好、諸位女士好等；標準式問候語：您好、各位好、諸位女士好等；v時效式問候語：早上好、晚安、周末愉快、時效式問候語：早上好、晚安、周末愉快、 新年好！等。新年好！等。請托語請托語v標準式請托語：主要用標準式請托語：主要用“請請”，如：請大家，如：請大家記住車牌號、請跟我來、請稍候、請讓一讓記住車牌號、請跟我來、請稍候、請讓一讓等。等。v求助式請托語：勞駕、拜托、打擾、幫幫忙、求助式請托語：勞駕、

27、拜托、打擾、幫幫忙、請多關照等。請多關照等。v組合式請托語：這是前兩種形式的綜合運用。組合式請托語：這是前兩種形式的綜合運用。如：如：“麻煩您讓一讓。麻煩您讓一讓。”“”“打擾了，勞駕您打擾了，勞駕您幫我照看一下。幫我照看一下?！?征詢語征詢語 v主動式：您需要什么主動式：您需要什么? 我能為您做點兒什么嗎我能為您做點兒什么嗎?v封閉式：您覺得這種形式可以嗎？封閉式：您覺得這種形式可以嗎？ 您要不先試試您要不先試試? 您不介意我來幫幫您吧？您不介意我來幫幫您吧？v開放式：您是喜歡淺色的還是深色的開放式：您是喜歡淺色的還是深色的? 您是想住單人間還是雙人間您是想住單人間還是雙人間? 您打算預定豪

28、華包間、雅座還是散座？您打算預定豪華包間、雅座還是散座？ 應答語應答語v 肯定式肯定式: 好的好的 是的是的 一定照辦一定照辦 很高興能為您服務很高興能為您服務 我一定盡力滿足您的要求我一定盡力滿足您的要求v 謙恭式：請不必客氣謙恭式：請不必客氣 這是我們應該做的這是我們應該做的 您過獎了您過獎了 謝謝您的夸獎謝謝您的夸獎 我一定更加努力我一定更加努力 您能夠滿意，這是我的榮幸您能夠滿意，這是我的榮幸 致謝語致謝語v標準式：標準式：“謝謝您謝謝您”、“太好了太好了”，“謝謝謝您謝您”等。等。 v加強式：加強式：“多謝多謝”、”非常謝謝非常謝謝”、”十十分感謝、萬分感謝分感謝、萬分感謝”等。等。

29、v具體式：具體式：“給您添麻煩了給您添麻煩了”、“這次讓您這次讓您費心了費心了”、“我們的事兒有勞您了我們的事兒有勞您了”等。等。 贊賞語贊賞語v認可式：認可式：“您的觀點非常正確您的觀點非常正確”、“您真是行您真是行家家”、“您真不愧是這方面的專家您真不愧是這方面的專家”等。等。v評價式：評價式：“您真好您真好”、“太好了太好了”、“太棒太棒了了”、“您真有眼光您真有眼光”、“您真是高品位您真是高品位”等。等。 致歉語致歉語 “對不起對不起”、“抱歉抱歉”、“打擾了打擾了”、“不好意思不好意思”、“請原諒請原諒”、“失禮了失禮了”、“失陪了失陪了”、“失言了失言了”、“失敬了失敬了”、 “有

30、失遠迎有失遠迎”、“真對不起真對不起”、“很對不起很對不起”、 “請多多包涵請多多包涵”、“非常過意不去非常過意不去”等等。等等。歡迎場所準備歡迎場所準備 接待場所即我們通常說的會客室。在客人接待場所即我們通常說的會客室。在客人到達前要根據(jù)具體情況到達前要根據(jù)具體情況 , 把會客室精心收拾一把會客室精心收拾一番番 , 比如一般情況下應先打掃衛(wèi)生比如一般情況下應先打掃衛(wèi)生 , 適當準備適當準備一些香一些香 煙、水果、飲料、茶具，擺放一些鮮煙、水果、飲料、茶具，擺放一些鮮花等等?；ǖ鹊?。 如果是商業(yè)或其他公務會談如果是商業(yè)或其他公務會談 , 還應準備一還應準備一些文具用品和可能用上的相關資料些文具

31、用品和可能用上的相關資料 , 以便使用以便使用和查詢?？傊筒樵??？傊?,會客室的布置應本著整潔、美會客室的布置應本著整潔、美觀、觀、 方便的原則。方便的原則。歡迎致詞歡迎致詞 歡迎詞是迎接客人時使用的問候語言歡迎詞是迎接客人時使用的問候語言 ，一，一般情況下不需作出書面準備般情況下不需作出書面準備 ，但見到客人時，但見到客人時要說要說 “ 歡迎您的到來、歡迎您的到來、“歡迎您指導工作歡迎您指導工作 ”、“ 歡迎光臨歡迎光臨”之類的話。之類的話。 對于一些隆重的接待對于一些隆重的接待 ，則要準備一些簡，則要準備一些簡短的書面歡迎詞。另外短的書面歡迎詞。另外 ，般在重要的公務接，般在重要的公務接

32、待中待中 ，還要準備一些歡迎標語，還要準備一些歡迎標語 ，以示對來訪，以示對來訪者的尊敬者的尊敬。 會面迎客會面迎客v 出迎三步出迎三步 , 身送七步身送七步,這是我國迎送客人的傳統(tǒng)禮這是我國迎送客人的傳統(tǒng)禮儀。儀。v 客人在約定的時間按時到達客人在約定的時間按時到達 ,主人應提前去迎接。主人應提前去迎接。v 見到客人見到客人 ,主人應熱情地打招呼主人應熱情地打招呼 ,主動伸出手相握主動伸出手相握 ,以示歡迎以示歡迎 ,同時同時 要說要說 “ 您路上辛苦了您路上辛苦了 ”、“ 歡歡迎光臨迎光臨 ”、 您好您好 “ 等寒喧語。等寒喧語。v 如客人提有重物應主動接過來如客人提有重物應主動接過來 ,

33、但不要幫著拿客人但不要幫著拿客人的手提包或公文包。的手提包或公文包。v 要主動請其坐上座要主動請其坐上座 。45介紹禮儀介紹禮儀介紹方式采用尊者居后的原則介紹方式采用尊者居后的原則v 將地位低者介紹給地位高者將地位低者介紹給地位高者v 將資歷淺的介紹給資歷深的將資歷淺的介紹給資歷深的v 先將年輕者介紹給年長者先將年輕者介紹給年長者v 將非官方人事介紹給官方人士將非官方人事介紹給官方人士v 將男士介紹給女士將男士介紹給女士v 將公司同事介紹給客人將公司同事介紹給客人v 把遲到者介紹給早到者把遲到者介紹給早到者 v 介紹時動作介紹時動作 手心向上，介紹時一般應站立，特殊情況下年長者和女士可手心向上

34、，介紹時一般應站立，特殊情況下年長者和女士可除外，在宴會或會談桌上可以不起立，微笑點示意即可。除外，在宴會或會談桌上可以不起立，微笑點示意即可。 46握手禮儀握手禮儀 v伸手次序伸手次序 由尊者決定。公務場合職務高、身份高者先伸手，由尊者決定。公務場合職務高、身份高者先伸手，非公務場合，年長者、女姓先伸手。非公務場合，年長者、女姓先伸手。v握手動作握手動作 雙目注視對方，面帶微笑。對方伸手后，我方應迅雙目注視對方，面帶微笑。對方伸手后，我方應迅速迎上去，身體稍前傾，伸出右手，手掌與地面平行，速迎上去，身體稍前傾，伸出右手，手掌與地面平行，四指并攏，拇指張開，用大約四指并攏，拇指張開，用大約2公

35、斤的力，持續(xù)公斤的力，持續(xù)3-6秒，初次見面一般秒，初次見面一般3秒以內(nèi)，避免上下過分地搖動。秒以內(nèi)，避免上下過分地搖動。握手禮儀握手禮儀v握手的注意事項握手的注意事項 1.必須用右手，與異性握手不可用雙手。必須用右手，與異性握手不可用雙手。 2.伸出的手是潔凈的。伸出的手是潔凈的。 3.握手前要先脫帽、摘墨鏡、摘手套。女性除非戴著與服裝相配握手前要先脫帽、摘墨鏡、摘手套。女性除非戴著與服裝相配 的、作為服裝整體一部分的手套，否則也應摘下手套。的、作為服裝整體一部分的手套，否則也應摘下手套。 4.握手時眼睛注視對方，不要做其他事情或與他人交談。握手時眼睛注視對方，不要做其他事情或與他人交談。

36、5.不宜交叉握手。不宜交叉握手。 6.不宜坐著與人握手。不宜坐著與人握手。 7.不在握手時長篇大論，或點頭哈腰過分熱情。不在握手時長篇大論，或點頭哈腰過分熱情。 8.涉外場合需要照相時，握著的手則不要很快松開涉外場合需要照相時，握著的手則不要很快松開48Company Logo名片禮儀名片禮儀：名片的遞交名片的遞交 ： 商務交往中正式場合要互遞名片；商務交往中正式場合要互遞名片； 要把對方語言的一面朝向?qū)Ψ剑灰褜Ψ秸Z言的一面朝向?qū)Ψ剑?名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子的后名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子的后 口袋掏出；口袋掏出； 上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片上司在時不要先

37、遞交名片，要等上司遞上名片 后才能遞自己名片；后才能遞自己名片； 外出拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片；外出拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片； 起身站立走上前，雙手遞過名片，正面朝對方。起身站立走上前，雙手遞過名片，正面朝對方。49Company Logo名片禮儀：名片禮儀： 接受名片：接受名片： 站起（位高者可坐著）面帶微笑、目視對方；站起（位高者可坐著）面帶微笑、目視對方； 雙手接過后默讀一遍，以視重視；雙手接過后默讀一遍，以視重視； 致謙語：致謙語：“請多聯(lián)系請多聯(lián)系”、“謝謝謝謝”。 收存名片：收存名片： 接受名片后，不宜隨手置于桌上接受名片后，不宜隨手置于桌上 ； 避免當面在對方的名

38、片上書寫不相關的東西；避免當面在對方的名片上書寫不相關的東西； 不要無意識地玩弄對方的名片；不要無意識地玩弄對方的名片； 隨身攜帶名片夾、公文包；隨身攜帶名片夾、公文包； 接過名片要精心放入自己名片夾里。接過名片要精心放入自己名片夾里。遞名片的姿態(tài)遞名片的姿態(tài)51Company Logo交換名片的注意事宜交換名片的注意事宜： 勿把自己的名片強遞給每一個見面的高級勿把自己的名片強遞給每一個見面的高級主管，除非他主動向你索?。恢鞴?，除非他主動向你索取； 勿太早遞出你的名片，尤其是面對完全陌勿太早遞出你的名片，尤其是面對完全陌生的人和偶然認識的人；生的人和偶然認識的人； 勿在一大堆陌生人中散發(fā)你的名

39、片，應在勿在一大堆陌生人中散發(fā)你的名片，應在商業(yè)性社交場合交換名片；商業(yè)性社交場合交換名片； 參加同業(yè)會議時，交換名片通常是在會議參加同業(yè)會議時，交換名片通常是在會議開始時進行，有時在結(jié)束時進行；開始時進行，有時在結(jié)束時進行； 用餐期間一般不要交換名片。用餐期間一般不要交換名片。Company Logo52電話（短信）電子郵件的重要性電話（短信）電子郵件的重要性 人有好幾張臉：第一張臉是外表長相，人有好幾張臉：第一張臉是外表長相，第二張臉是你的聲音或你的文字。在沒見第二張臉是你的聲音或你的文字。在沒見到客戶時作為你的第一張臉并不重要，而到客戶時作為你的第一張臉并不重要，而第二張臉卻是至關重要的

40、。你必須要用聲第二張臉卻是至關重要的。你必須要用聲音和文字把這第二張臉做得非常完美，通音和文字把這第二張臉做得非常完美，通過聲音和文字感到你真誠的態(tài)度。過聲音和文字感到你真誠的態(tài)度。53Company Logo電話溝通禮儀：電話溝通禮儀： 打電話：打電話： 要有要有準備打好腹稿；準備打好腹稿； 注意選擇打電話的時間；注意選擇打電話的時間； 先詢問方便接電話嗎？先詢問方便接電話嗎？ 微笑的語調(diào)，聲音清晰，用禮貌語言；微笑的語調(diào)，聲音清晰，用禮貌語言； 講電話同時作記錄；講電話同時作記錄； 保持周圍安靜；保持周圍安靜； 時間不要過長，打電話者要主動結(jié)束電話。時間不要過長，打電話者要主動結(jié)束電話。

41、確認對方已掛電話，自己才掛電話。確認對方已掛電話，自己才掛電話。 54Company Logo電話溝通禮儀：電話溝通禮儀： 接電話：接電話： 電話鈴響三聲內(nèi)接電話；電話鈴響三聲內(nèi)接電話； 延遲延遲接接電話應電話應先先致歉；致歉； 先報上公司名稱或個人名字；先報上公司名稱或個人名字； 聲音語調(diào)微微上揚，有朝氣；聲音語調(diào)微微上揚，有朝氣； 在對方說話時，要有適當回應；在對方說話時，要有適當回應； 對要點問題要重復確認；對要點問題要重復確認； 要等對方先結(jié)束電話；要等對方先結(jié)束電話； 確認對方已掛電話，自己才掛電話。確認對方已掛電話，自己才掛電話。 55商務（電話）用語對比商務（電話）用語對比：v你

42、是誰你是誰? ?v你找誰？你找誰？v有什么事有什么事? ?v等一下。等一下。v他不在。他不在。v找業(yè)務部辦理。找業(yè)務部辦理。v要哪一個要哪一個? ?v久等了。久等了。v請問您是哪位請問您是哪位? ?v請問您找哪位？請問您找哪位？v請問您有什么事請問您有什么事? ?v對不起請稍等一下；對不起請稍等一下；v很抱歉他現(xiàn)在不在座位上；很抱歉他現(xiàn)在不在座位上；v麻煩您咨詢一下業(yè)務部好嗎？麻煩您咨詢一下業(yè)務部好嗎？v請問您要選擇哪一個請問您要選擇哪一個? ?v不好意思讓您久等了。不好意思讓您久等了。56常用電話用語：常用電話用語：v不知您現(xiàn)在是否方便接電話不知您現(xiàn)在是否方便接電話? ?v您能給我一分鐘時間

43、您能給我一分鐘時間, , 讓我簡單地和你說一下讓我簡單地和你說一下嗎嗎? ?v我之所以冒昧地給您打這個電話我之所以冒昧地給您打這個電話, , 因為因為v請您收到傳真后斟酌一下請您收到傳真后斟酌一下, , 再給我回個電話好再給我回個電話好嗎嗎? ?v謝謝您打來電話謝謝您打來電話. .。v如果您有什么問題請隨時給我來電。如果您有什么問題請隨時給我來電。v對這件事我有自己的一些看法對這件事我有自己的一些看法, , 我能再給您打我能再給您打電話談談嗎電話談談嗎? ?57常用電話用語：常用電話用語：v如果我有什么問題的話如果我有什么問題的話, , 我再給您打電話可以我再給您打電話可以嗎嗎? ?v對不起對

44、不起, , 我正要去參加一個會議我正要去參加一個會議, , 五分鐘之內(nèi)五分鐘之內(nèi)必須到達必須到達, , 您能簡短一點嗎您能簡短一點嗎? ?v我的另一個電話響了我的另一個電話響了, , 對不起對不起, , 請您稍等片刻請您稍等片刻! !v我正在接別人的電話我正在接別人的電話, , 過一會兒過一會兒, , 我給您打過我給您打過去好嗎去好嗎? ?v對不起對不起, , 我正在接另一個電話我正在接另一個電話, , 您能稍等一會您能稍等一會兒嗎兒嗎? ?v您是等一下呢您是等一下呢, , 還是過一會兒我給您打過去呢還是過一會兒我給您打過去呢? ?v您給我?guī)酌腌姇r間您給我?guī)酌腌姇r間, , 讓我考慮一下好嗎讓我

45、考慮一下好嗎? ?58常用電話用語：常用電話用語：v很抱歉很抱歉, , 我不得不讓您等一會兒我不得不讓您等一會兒. .。v您稍等一會兒您稍等一會兒, , 讓我?guī)湍檎乙幌掠嘘P的資料讓我?guī)湍檎乙幌掠嘘P的資料好嗎好嗎? ?v讓您久等了讓您久等了, , 真是抱歉真是抱歉! !v您的來電真不湊巧您的來電真不湊巧, , 因為我們正在談另外一件因為我們正在談另外一件事情事情, , 我遲一點再給您電話好嗎我遲一點再給您電話好嗎? ?v我現(xiàn)在無法和您談這件事我現(xiàn)在無法和您談這件事, , 但我知道這件事情但我知道這件事情很重要很重要, , 星期三上午十點您有時間嗎星期三上午十點您有時間嗎? ? 到時候到時候,

46、 , 我給您電話好嗎我給您電話好嗎? ?59常用電話用語：常用電話用語：v我對這件事情十分關心我對這件事情十分關心, , 我會查實后我會查實后, , 給您打給您打電話的電話的! !v我現(xiàn)在沒有這方面的資料我現(xiàn)在沒有這方面的資料, , 但我很樂意去找但我很樂意去找, , 我明天會給您電話的我明天會給您電話的! !v我很高興能為您做此事我很高興能為您做此事, , 您星期五能再安排一您星期五能再安排一個小時的時間嗎個小時的時間嗎? ? 我打電話給您我打電話給您! !v下星期一我會打電話告訴您的我的回復下星期一我會打電話告訴您的我的回復! !v我看得出這件事情很重要我看得出這件事情很重要, , 但我還

47、不知道如何但我還不知道如何給您答復給您答復, , 與其給您一個倉促的回答與其給您一個倉促的回答, , 不如讓不如讓我認真地考慮一下我認真地考慮一下, , 再給您一個準確的回復再給您一個準確的回復, , 你看如何？你看如何？60移動電話禮儀：移動電話禮儀：公共場合不可以旁若無人地使用手機；公共場合不可以旁若無人地使用手機；在會議中、在和別人洽談的時候，把手機在會議中、在和別人洽談的時候，把手機關掉或調(diào)到震動狀態(tài)；關掉或調(diào)到震動狀態(tài)；通話要選擇安靜的環(huán)境，時間盡量短；通話要選擇安靜的環(huán)境，時間盡量短；先打?qū)Ψ阶鶛C再打手機，通后先問對方：先打?qū)Ψ阶鶛C再打手機，通后先問對方：“方便接聽電話嗎？方便接聽

48、電話嗎？”不要把手機別在腰上、掛在脖子上或在手不要把手機別在腰上、掛在脖子上或在手里把玩。里把玩。公務饋贈禮儀公務饋贈禮儀v選擇禮品選擇禮品 宜選的禮品：宣傳性、紀念性、獨特性、時尚宜選的禮品：宣傳性、紀念性、獨特性、時尚性、便攜性性、便攜性 忌選的禮品：現(xiàn)金、金銀珠寶、粗制濫造之物忌選的禮品：現(xiàn)金、金銀珠寶、粗制濫造之物、過期商品、藥品，有違社會公德或法律之物、過期商品、藥品，有違社會公德或法律之物，有違他人世俗禁忌之物，廣告用品，有違他人世俗禁忌之物，廣告用品v贈送禮品贈送禮品 具體時機：節(jié)假日、紀念日、節(jié)慶日具體時機：節(jié)假日、紀念日、節(jié)慶日 具體時間：會議后、宴請后、參觀后具體時間：會議

49、后、宴請后、參觀后6162送客禮儀送客禮儀u核實客人離去所乘航班或車次抵達時間、地點有無變核實客人離去所乘航班或車次抵達時間、地點有無變化，以及飛機（火車）?？康那闆r?；?，以及飛機（火車）?？康那闆r。u 按照接待方針和接待方案，設計和實施歡送禮儀。按照接待方針和接待方案，設計和實施歡送禮儀。u 為表隆重，參加接待服務的人員在客人住地列隊歡送。為表隆重，參加接待服務的人員在客人住地列隊歡送。u 歡送人員目送客人所乘飛機、火車、汽車啟動后返回。歡送人員目送客人所乘飛機、火車、汽車啟動后返回。63（四）公務接待人員的服飾形象要求（四）公務接待人員的服飾形象要求 v在接待工作中要：在接待工作中要： 1

50、.1.精神要飽滿自然，態(tài)度要和藹端莊。精神要飽滿自然，態(tài)度要和藹端莊。 2.2.面、手、衣、履要潔凈。面、手、衣、履要潔凈。 3.3.說話客氣，注意身份。說話客氣，注意身份。 4.4.在公共場所應保持安靜，遵守秩序，不打攪、影響別人。遵時守約。在公共場所應保持安靜，遵守秩序，不打攪、影響別人。遵時守約。 5.5.多用禮貌有語。（如您好、請、謝謝、對不起，再見）多用禮貌有語。（如您好、請、謝謝、對不起，再見） 6.6.尊重隱私。尊重隱私。v與人交往時做到五不問與人交往時做到五不問 即不問年齡、不問婚否、不問去向、不問收入、不問住址。即不問年齡、不問婚否、不問去向、不問收入、不問住址。接待服務女性的服飾與儀容接待服務女性的服飾與儀容 女性服飾與儀容：女性服飾與儀容：v 發(fā)型：發(fā)型：短發(fā)或束發(fā)，短發(fā)或束發(fā)，禁：禁：染奇異的顏色或怪異發(fā)型。染奇異的顏色或怪異發(fā)型。v