第七章 散客接待實(shí)務(wù)

1、第七章第七章 散客導(dǎo)游旅游服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)散客導(dǎo)游旅游服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)旅行社管理系旅行社管理系謝璐謝璐第一節(jié)第一節(jié) 散客旅游概論散客旅游概論n一、散客旅游的概念一、散客旅游的概念n散客旅游散客旅游(Full Independent Tour)簡(jiǎn)稱簡(jiǎn)稱F.I.T，在國(guó)外稱為自助或半自助旅游，個(gè)別旅游，一在國(guó)外稱為自助或半自助旅游，個(gè)別旅游，一般是指由游客自主提出旅游行程安排，零星現(xiàn)般是指由游客自主提出旅游行程安排，零星現(xiàn)付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的一種旅游形式。付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的一種旅游形式。二、散客旅游的特點(diǎn)二、散客旅游的特點(diǎn)n（一）批量少（一）批量少n（二）批次多（二）批次多n（三）預(yù)定期短（三）預(yù)定期短n（

2、四）要求多（四）要求多n（五）變化多（五）變化多三、散客旅游業(yè)務(wù)的類別三、散客旅游業(yè)務(wù)的類別n（一）單項(xiàng)委托服務(wù)（一）單項(xiàng)委托服務(wù)n單項(xiàng)委托服務(wù)也稱委托代辦服務(wù)，是指旅行社單項(xiàng)委托服務(wù)也稱委托代辦服務(wù)，是指旅行社根據(jù)游客的需求所提供的單一服務(wù)項(xiàng)目的有償根據(jù)游客的需求所提供的單一服務(wù)項(xiàng)目的有償服務(wù)。服務(wù)。 n單項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目種類眾多，其中常規(guī)性服務(wù)項(xiàng)目單項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目種類眾多，其中常規(guī)性服務(wù)項(xiàng)目主要包括：集散地接送服務(wù)；提供全程陪同或主要包括：集散地接送服務(wù)；提供全程陪同或地接導(dǎo)游服務(wù)；代訂飯店、交通票據(jù)、演出票地接導(dǎo)游服務(wù)；代訂飯店、交通票據(jù)、演出票據(jù)等；代辦簽證；代辦旅游保險(xiǎn)；代辦行李提據(jù)等；代辦簽

3、證；代辦旅游保險(xiǎn)；代辦行李提取和托運(yùn)。取和托運(yùn)。（二）旅游咨詢服務(wù)（二）旅游咨詢服務(wù)n旅游咨詢是旅行社散客部門或門市接待人員向旅游咨詢是旅行社散客部門或門市接待人員向游客提供各種與旅游有關(guān)的信息和建議的服務(wù)。游客提供各種與旅游有關(guān)的信息和建議的服務(wù)。 n旅游咨詢服務(wù)的范圍極其廣泛，主要包括：旅旅游咨詢服務(wù)的范圍極其廣泛，主要包括：旅游交通、飯店住宿、餐飲服務(wù)、旅游景點(diǎn)、旅游交通、飯店住宿、餐飲服務(wù)、旅游景點(diǎn)、旅游產(chǎn)品種類及各種旅游產(chǎn)品的價(jià)格等內(nèi)容。游產(chǎn)品種類及各種旅游產(chǎn)品的價(jià)格等內(nèi)容。 旅行社門市接待旅行社門市接待典型門市接待案例比較分析典型門市接待案例比較分析（A）nA A：您好，歡迎光臨，

4、請(qǐng)問您要旅游嗎？（您好，歡迎光臨，請(qǐng)問您要旅游嗎？（B B可能會(huì)想：可能會(huì)想：來看看不行嗎？）來看看不行嗎？）nB B：??？是的，有什么好的線路嗎？??？是的，有什么好的線路嗎？nA A：日本旅游近期非?；鸨?，您不妨試試。日本旅游近期非?；鸨?，您不妨試試。nB B：日本旅游太貴了，我可沒有那么多錢。日本旅游太貴了，我可沒有那么多錢。nA A：那去北京吧，偉大的首都，價(jià)格便宜。那去北京吧，偉大的首都，價(jià)格便宜。nB B：北京沒什么好看的，我都去了好幾次了。北京沒什么好看的，我都去了好幾次了。nA A：北京市確實(shí)什么好看的。那么華東或者云南游怎么北京市確實(shí)什么好看的。那么華東或者云南游怎么樣？?jī)r(jià)格適

5、中又是新線路。樣？?jī)r(jià)格適中又是新線路。nB B：那里多熱啊，人多又擁擠，孩子受不了那里多熱啊，人多又擁擠，孩子受不了。nA A：還有小朋友呀，那您不妨去廣州，還可以去海洋館還有小朋友呀，那您不妨去廣州，還可以去海洋館看海底世界，小朋友都喜歡?？春５资澜纾∨笥讯枷矚g。nB B：廣州這么近，完全可以自己去，如果要去，也沒必廣州這么近，完全可以自己去，如果要去，也沒必要找你們旅行社呀。我還是到其他地方看看吧。要找你們旅行社呀。我還是到其他地方看看吧。典型門市接待案例比較分析典型門市接待案例比較分析（B B）nA A：您好，歡迎光臨，請(qǐng)問我可以為您做點(diǎn)什么？您好，歡迎光臨，請(qǐng)問我可以為您做點(diǎn)什么？n

6、B B：我想趁暑假出去旅游，放松一下。我想趁暑假出去旅游，放松一下。nA A您是和您的家里人一起去享受快樂的假期吧？您是和您的家里人一起去享受快樂的假期吧？nB B：對(duì)，我們?nèi)谌艘粔K去。對(duì)，我們?nèi)谌艘粔K去。nA A：看起來先生一家經(jīng)常外出旅游。都去過那些地方呢？看起來先生一家經(jīng)常外出旅游。都去過那些地方呢？nB B：本省我們都已經(jīng)去遍了，另外還去過北京、上海等本省我們都已經(jīng)去遍了，另外還去過北京、上海等許多國(guó)內(nèi)的大城市?，F(xiàn)在我對(duì)都市旅游已經(jīng)不太感興許多國(guó)內(nèi)的大城市?，F(xiàn)在我對(duì)都市旅游已經(jīng)不太感興趣了。趣了。nA;A;現(xiàn)在是夏天，天氣炎熱。去親近山水是個(gè)不錯(cuò)的選現(xiàn)在是夏天，天氣炎熱。去親近山水

7、是個(gè)不錯(cuò)的選擇，您說呢？就像我們這個(gè)門市布置得一樣，清涼舒擇，您說呢？就像我們這個(gè)門市布置得一樣，清涼舒暢。暢。nA A：那您看，我們這里有幾條適合夏季旅游的線路，距那您看，我們這里有幾條適合夏季旅游的線路，距離較遠(yuǎn)的有四川九寨溝；內(nèi)蒙古的草原之旅、江西的離較遠(yuǎn)的有四川九寨溝；內(nèi)蒙古的草原之旅、江西的廬山等線路；距離較近的有湖南的張家界、福建武夷廬山等線路；距離較近的有湖南的張家界、福建武夷山等。價(jià)錢適中，行程也都比較輕松，適合家人一起山等。價(jià)錢適中，行程也都比較輕松，適合家人一起出游。您可以具體了解一下這幾條線路的具體情況，出游。您可以具體了解一下這幾條線路的具體情況，這里有線路介紹的小冊(cè)子

8、和精美的圖片。這里有線路介紹的小冊(cè)子和精美的圖片。nB B：那增城的白水寨怎么樣？那增城的白水寨怎么樣？nA A：非常漂亮，而且是消夏避暑的好選擇。這里有我們非常漂亮，而且是消夏避暑的好選擇。這里有我們的旅游團(tuán)隊(duì)在白水寨旅游的錄像資料，我給您播放一的旅游團(tuán)隊(duì)在白水寨旅游的錄像資料，我給您播放一下。下。nB B：真的非常漂亮。真的非常漂亮。nA A：您還可以用這臺(tái)電腦上網(wǎng)，登陸白水寨的網(wǎng)址，仔您還可以用這臺(tái)電腦上網(wǎng)，登陸白水寨的網(wǎng)址，仔細(xì)瀏覽一下該景點(diǎn)的詳細(xì)情況。細(xì)瀏覽一下該景點(diǎn)的詳細(xì)情況。nB B：沒問題，就是白水寨了。既清涼避暑，距離又近，沒問題，就是白水寨了。既清涼避暑，距離又近，不至于讓

9、孩子感覺疲憊。不至于讓孩子感覺疲憊。（三）選擇性旅游服務(wù)（三）選擇性旅游服務(wù)n選擇性旅游又稱小包價(jià)旅游，主要由非選擇性選擇性旅游又稱小包價(jià)旅游，主要由非選擇性部分和可選擇性部分構(gòu)成。部分和可選擇性部分構(gòu)成。n1、非選擇部分、非選擇部分n這一部分是游客必須委托旅行社安排的項(xiàng)目，這一部分是游客必須委托旅行社安排的項(xiàng)目，主要包括住房、早餐以及機(jī)場(chǎng)主要包括住房、早餐以及機(jī)場(chǎng)(車站車站)至飯店的至飯店的接送和城市間的交通服務(wù)費(fèi)用由游客在旅游前接送和城市間的交通服務(wù)費(fèi)用由游客在旅游前預(yù)付。預(yù)付。n2、可選擇部分、可選擇部分n主要包括午、晚餐費(fèi)用，參觀游覽，欣賞文藝主要包括午、晚餐費(fèi)用，參觀游覽，欣賞文藝節(jié)

10、日，品嘗風(fēng)味費(fèi)用及其他項(xiàng)目。游客可以根節(jié)日，品嘗風(fēng)味費(fèi)用及其他項(xiàng)目。游客可以根據(jù)需要自由選擇，要求旅行社提供相關(guān)服務(wù)，據(jù)需要自由選擇，要求旅行社提供相關(guān)服務(wù)，項(xiàng)目數(shù)量不限，費(fèi)用的支付方式較靈活，可向項(xiàng)目數(shù)量不限，費(fèi)用的支付方式較靈活，可向游客城旅游前預(yù)付，也可由游客在旅游時(shí)現(xiàn)付。游客城旅游前預(yù)付，也可由游客在旅游時(shí)現(xiàn)付。（四）組合旅游服務(wù)（四）組合旅游服務(wù)n1、組合旅游的概念、組合旅游的概念n組合旅游又被稱為散客拼團(tuán)，是旅行社為了推組合旅游又被稱為散客拼團(tuán)，是旅行社為了推銷某個(gè)旅游產(chǎn)品，向游客提供的定期、定時(shí)間、銷某個(gè)旅游產(chǎn)品，向游客提供的定期、定時(shí)間、定地點(diǎn)、固定價(jià)格、固定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一種服務(wù)

11、。定地點(diǎn)、固定價(jià)格、固定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一種服務(wù)。 n2、組合旅游產(chǎn)品銷售途徑、組合旅游產(chǎn)品銷售途徑n 1、通過門市銷售、通過門市銷售n 2、通過代理銷售、通過代理銷售n3、通過網(wǎng)絡(luò)銷售、通過網(wǎng)絡(luò)銷售（五）散客包價(jià)旅游服務(wù)（五）散客包價(jià)旅游服務(wù)n散客包價(jià)旅游，指散客包價(jià)旅游，指9名以下（含名以下（含9名）游名）游客采取一次性預(yù)付旅游費(fèi)用的方式，有客采取一次性預(yù)付旅游費(fèi)用的方式，有組織地旅游形式。散客包價(jià)旅游和團(tuán)體組織地旅游形式。散客包價(jià)旅游和團(tuán)體包價(jià)旅游的最大差異就是在人數(shù)上包價(jià)旅游的最大差異就是在人數(shù)上 。四、散客旅游通團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別四、散客旅游通團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別n1、行程計(jì)劃不同、行程計(jì)劃不同n2

12、、付費(fèi)方式不同、付費(fèi)方式不同n3、價(jià)格不同、價(jià)格不同n4、自由度不同、自由度不同n5、旅游人數(shù)不同、旅游人數(shù)不同第二節(jié)第二節(jié) 散客導(dǎo)游服務(wù)的類型和特點(diǎn)散客導(dǎo)游服務(wù)的類型和特點(diǎn)n一、散客導(dǎo)游服務(wù)的類型一、散客導(dǎo)游服務(wù)的類型n（一）按旅游活動(dòng)方式可以分為團(tuán)隊(duì)活（一）按旅游活動(dòng)方式可以分為團(tuán)隊(duì)活動(dòng)方式和零星散客活動(dòng)方式動(dòng)方式和零星散客活動(dòng)方式n（二）按付費(fèi)方式可以分為散客包價(jià)導(dǎo)（二）按付費(fèi)方式可以分為散客包價(jià)導(dǎo)游服務(wù)和選擇性導(dǎo)游服務(wù)游服務(wù)和選擇性導(dǎo)游服務(wù)二、散客導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)二、散客導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)n1、服務(wù)項(xiàng)目少，要求高、服務(wù)項(xiàng)目少，要求高n2、服務(wù)周期短，人員周轉(zhuǎn)頻率高、服務(wù)周期短，人員周轉(zhuǎn)頻率高

13、n3、服務(wù)難度大，程序相對(duì)復(fù)雜、服務(wù)難度大，程序相對(duì)復(fù)雜n4、游客自由度高，服務(wù)要求變化大、游客自由度高，服務(wù)要求變化大第三節(jié)第三節(jié) 散客導(dǎo)游服務(wù)程序散客導(dǎo)游服務(wù)程序n散客服務(wù)與團(tuán)隊(duì)旅游在接待工作和接待程序上散客服務(wù)與團(tuán)隊(duì)旅游在接待工作和接待程序上有許多相似的地方，但也有不同之處。導(dǎo)游不有許多相似的地方，但也有不同之處。導(dǎo)游不能全盤照搬團(tuán)體包價(jià)旅游團(tuán)的導(dǎo)游服務(wù)程序，能全盤照搬團(tuán)體包價(jià)旅游團(tuán)的導(dǎo)游服務(wù)程序，而應(yīng)掌握散客服務(wù)要點(diǎn)，有針對(duì)性地提供導(dǎo)游而應(yīng)掌握散客服務(wù)要點(diǎn)，有針對(duì)性地提供導(dǎo)游服務(wù)。服務(wù)。n散客旅游通常沒有領(lǐng)隊(duì)、全陪，因此，接待難散客旅游通常沒有領(lǐng)隊(duì)、全陪，因此，接待難度較大，要求地陪有

14、高效率的接待服務(wù)，高質(zhì)度較大，要求地陪有高效率的接待服務(wù)，高質(zhì)量的導(dǎo)游水平，較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力和高度的量的導(dǎo)游水平，較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力和高度的責(zé)任心。責(zé)任心。一、迎接服務(wù)一、迎接服務(wù)n接站服務(wù)是散客到達(dá)旅游目的地之前向旅行社接站服務(wù)是散客到達(dá)旅游目的地之前向旅行社辦理的單項(xiàng)委托服務(wù)，導(dǎo)游員的主要任務(wù)是按辦理的單項(xiàng)委托服務(wù)，導(dǎo)游員的主要任務(wù)是按散客委托要求將其從交通港接送到客人預(yù)訂的散客委托要求將其從交通港接送到客人預(yù)訂的飯店。飯店。n（一）服務(wù)準(zhǔn)備（一）服務(wù)準(zhǔn)備n1從接待計(jì)劃中找出相關(guān)信息從接待計(jì)劃中找出相關(guān)信息n2做好出發(fā)前的物質(zhì)準(zhǔn)備做好出發(fā)前的物質(zhì)準(zhǔn)備(案例案例)n3、聯(lián)系交通工具、聯(lián)系交

15、通工具n（二）接站服務(wù)（二）接站服務(wù)n1、提前到港等候、提前到港等候n飛機(jī)團(tuán)，提前飛機(jī)團(tuán)，提前20分鐘分鐘n火車團(tuán)，提前火車團(tuán)，提前30分鐘分鐘n2、迎接散客、迎接散客n3、沿途導(dǎo)游服務(wù)、沿途導(dǎo)游服務(wù)n致歡迎詞致歡迎詞n首次沿途導(dǎo)游首次沿途導(dǎo)游n介紹飯店概況介紹飯店概況n其他注意事項(xiàng)其他注意事項(xiàng)n（三）入店服務(wù)（三）入店服務(wù)n1、幫助辦理住店手續(xù)、幫助辦理住店手續(xù)n2、確認(rèn)日程安排、確認(rèn)日程安排n3、協(xié)助確認(rèn)機(jī)票、協(xié)助確認(rèn)機(jī)票n（四）后續(xù)工作（四）后續(xù)工作二、導(dǎo)游服務(wù)二、導(dǎo)游服務(wù)n散客導(dǎo)游服務(wù)時(shí)旅行社在接受了散客至某一旅散客導(dǎo)游服務(wù)時(shí)旅行社在接受了散客至某一旅游線路、旅游區(qū)或旅游點(diǎn)的委托后，派遣導(dǎo)游游線路、旅游區(qū)或旅游點(diǎn)的委托后，派遣導(dǎo)游員為其提供的服務(wù)。員為其提供的服務(wù)。n（一）出發(fā)前的準(zhǔn)備（一）出發(fā)前的準(zhǔn)備n1、工作必需品；、工作必需品；n2、日