第九章1_物業(yè)綜合管理

1、第第九九章章 物業(yè)綜合管理物業(yè)綜合管理l物業(yè)綜合管理概述物業(yè)綜合管理概述l物業(yè)環(huán)境管理物業(yè)環(huán)境管理l物業(yè)安全管理物業(yè)安全管理l物業(yè)風險管理物業(yè)風險管理 第第九九章章 物業(yè)綜合管理物業(yè)綜合管理 第一節(jié)第一節(jié) 物業(yè)綜合管理與綜合經營的內容物業(yè)綜合管理與綜合經營的內容第二節(jié)第二節(jié) 安全管理安全管理第二節(jié)第二節(jié) 安全管理安全管理第二節(jié)第二節(jié) 安全管理安全管理第二節(jié)第二節(jié) 安全管理安全管理第三節(jié)第三節(jié) 物業(yè)環(huán)境管理物業(yè)環(huán)境管理第三節(jié)第三節(jié) 物業(yè)環(huán)境管理物業(yè)環(huán)境管理第三節(jié)第三節(jié) 物業(yè)環(huán)境管理物業(yè)環(huán)境管理第三節(jié)第三節(jié) 物業(yè)環(huán)境管理物業(yè)環(huán)境管理第三節(jié)第三節(jié) 物業(yè)環(huán)境管理物業(yè)環(huán)境管理第三節(jié)第三節(jié) 物業(yè)環(huán)境管理物

2、業(yè)環(huán)境管理第三節(jié)第三節(jié) 物業(yè)環(huán)境管理物業(yè)環(huán)境管理第三節(jié)第三節(jié) 物業(yè)環(huán)境管理物業(yè)環(huán)境管理第三節(jié)第三節(jié) 物業(yè)環(huán)境管理物業(yè)環(huán)境管理第三節(jié)第三節(jié) 物業(yè)環(huán)境管理物業(yè)環(huán)境管理第四節(jié)第四節(jié) 物業(yè)綜合經營服務物業(yè)綜合經營服務第四節(jié)第四節(jié) 物業(yè)綜合經營服務物業(yè)綜合經營服務第四節(jié)第四節(jié) 物業(yè)綜合經營服務物業(yè)綜合經營服務第四節(jié)第四節(jié) 物業(yè)綜合經營服務物業(yè)綜合經營服務第第1 1節(jié)節(jié) 物業(yè)綜合管理概述物業(yè)綜合管理概述一、物業(yè)的綜合管理一、物業(yè)的綜合管理n指除房屋修繕管理和設備管理之外的指除房屋修繕管理和設備管理之外的各項管理服務工作。各項管理服務工作。 環(huán)境管理環(huán)境管理 安全管理安全管理 風險管理風險管理第第1 1節(jié)節(jié)

3、 物業(yè)綜合管理概述物業(yè)綜合管理概述二、物業(yè)綜合管理的特點二、物業(yè)綜合管理的特點n綜合性強綜合性強n專業(yè)性強專業(yè)性強n政策性強政策性強第第1 1節(jié)節(jié) 物業(yè)綜合管理概述物業(yè)綜合管理概述三、物業(yè)綜合管理的實施三、物業(yè)綜合管理的實施n委托專業(yè)服務公司委托專業(yè)服務公司 人員精干、技術水平高、技術裝備好、人員精干、技術水平高、技術裝備好、服務質量好、服務收費合理服務質量好、服務收費合理n自行組建專業(yè)服務隊伍自行組建專業(yè)服務隊伍第第1 1節(jié)節(jié) 物業(yè)綜合管理概述物業(yè)綜合管理概述四、物業(yè)綜合管理的工作要點四、物業(yè)綜合管理的工作要點n確保國家有關規(guī)定與行業(yè)標準的執(zhí)行確保國家有關規(guī)定與行業(yè)標準的執(zhí)行n規(guī)范服務人員的

4、行為規(guī)范服務人員的行為n明確服務對象的權利和義務明確服務對象的權利和義務n注意協調好與有關部門、機構的關系注意協調好與有關部門、機構的關系第第2 2節(jié)節(jié) 物業(yè)環(huán)境管理物業(yè)環(huán)境管理一、物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生管理一、物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生管理n指物業(yè)服務企業(yè)通過宣傳教育、直接指物業(yè)服務企業(yè)通過宣傳教育、直接監(jiān)督和日常清潔工作，保護物業(yè)環(huán)境，監(jiān)督和日常清潔工作，保護物業(yè)環(huán)境，防治環(huán)境污染，及時進行日常生活垃防治環(huán)境污染，及時進行日常生活垃圾的分類收集、處理和清運?；姆诸愂占⑻幚砗颓暹\。第第2 2節(jié)節(jié) 物業(yè)環(huán)境管理物業(yè)環(huán)境管理一、物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生管理一、物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生管理n清潔衛(wèi)生范圍清潔衛(wèi)生范圍樓宇內公共部位樓宇內公共部

5、位底樓到頂樓（大廳、電梯間、公用衛(wèi)生間、樓宇外墻）底樓到頂樓（大廳、電梯間、公用衛(wèi)生間、樓宇外墻）物業(yè)區(qū)域內的公共場所物業(yè)區(qū)域內的公共場所（道路、空地、公共停車場、公共娛樂場所）（道路、空地、公共停車場、公共娛樂場所）第第2 2節(jié)節(jié) 物業(yè)環(huán)境管理物業(yè)環(huán)境管理一、物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生管理一、物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生管理n清潔衛(wèi)生要求清潔衛(wèi)生要求“五定五定”（定人、定點、定時間、定任務、定質量）（定人、定點、定時間、定任務、定質量）根據實際定具體要求根據實際定具體要求道路清潔標準道路清潔標準（馬路清掃質量標準）（馬路清掃質量標準）垃圾處理垃圾處理（當日清除、合理分類）（當日清除、合理分類）第第2 2節(jié)節(jié) 物業(yè)環(huán)境管理

6、物業(yè)環(huán)境管理一、物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生管理一、物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生管理n基本措施基本措施制定管理制度制定管理制度（保證）（保證）搞好衛(wèi)生設施建設搞好衛(wèi)生設施建設（基礎）（基礎）做好環(huán)衛(wèi)宣傳教育工作做好環(huán)衛(wèi)宣傳教育工作（完善）（完善）第第2 2節(jié)節(jié) 物業(yè)環(huán)境管理物業(yè)環(huán)境管理二、物業(yè)環(huán)境綠化管理二、物業(yè)環(huán)境綠化管理n綠化的功能綠化的功能n物質功能物質功能n精神功能精神功能n綠化系統綠化系統指不同規(guī)模、不同種類的綠地，按點、線、指不同規(guī)模、不同種類的綠地，按點、線、面、環(huán)相結合的原則，組成相互協調的有面、環(huán)相結合的原則，組成相互協調的有機體系。機體系。第第2 2節(jié)節(jié) 物業(yè)環(huán)境管理物業(yè)環(huán)境管理一、物業(yè)環(huán)境綠化管理一、物

7、業(yè)環(huán)境綠化管理n環(huán)境綠化評價指標環(huán)境綠化評價指標u綠地率綠地率 小區(qū)內綠地用地面積小區(qū)內綠地用地面積/ /小區(qū)總用地面積小區(qū)總用地面積 100100u綠化覆蓋率綠化覆蓋率 綠地覆蓋面積綠地覆蓋面積/ /小區(qū)總用地面積小區(qū)總用地面積 100100u人均公共綠地面積人均公共綠地面積 小區(qū)公共綠地面積小區(qū)公共綠地面積/ /小區(qū)內居住總人口小區(qū)內居住總人口 100100第第2 2節(jié)節(jié) 物業(yè)環(huán)境管理物業(yè)環(huán)境管理一、物業(yè)環(huán)境綠化管理一、物業(yè)環(huán)境綠化管理n環(huán)境綠化基本要求環(huán)境綠化基本要求u形成完整統一的綠地系統形成完整統一的綠地系統u新建小區(qū)：公共綠地人均新建小區(qū)：公共綠地人均1.21.2平方米以上平方米以

8、上u舊區(qū)改造小區(qū)：公共綠地人均舊區(qū)改造小區(qū)：公共綠地人均不低于不低于0.50.5平方米平方米C.C.綠地管理及養(yǎng)護措施落實綠地管理及養(yǎng)護措施落實案例內容案例內容這兩年，某住宅區(qū)里的這兩年，某住宅區(qū)里的“圈地運動圈地運動”愈演愈烈。兩片公共綠地被一些業(yè)主你愈演愈烈。兩片公共綠地被一些業(yè)主你占一點兒，我搶一塊兒，成了由香椿、石榴、葡萄等密樹木組成的雜樹林，占一點兒，我搶一塊兒，成了由香椿、石榴、葡萄等密樹木組成的雜樹林，成了種植辣椒、韭菜、絲瓜的菜園子。圈地的業(yè)主收獲了成了種植辣椒、韭菜、絲瓜的菜園子。圈地的業(yè)主收獲了“豐收豐收”果實，果實，但其他業(yè)主對此頗有微詞。但其他業(yè)主對此頗有微詞。物業(yè)管理

9、部門初始階段曾進行過勸阻，但收效甚微。后來看到已經失控，才物業(yè)管理部門初始階段曾進行過勸阻，但收效甚微。后來看到已經失控，才發(fā)出通知：限發(fā)出通知：限1010日之內自行清除私自種植的果木和蔬菜，逾期將強行解決，日之內自行清除私自種植的果木和蔬菜，逾期將強行解決，重新統一規(guī)劃建設綠地。規(guī)定時限到了，仍有部分業(yè)主無動于衷，物業(yè)管重新統一規(guī)劃建設綠地。規(guī)定時限到了，仍有部分業(yè)主無動于衷，物業(yè)管理部門只好親自動手，開始對雜樹林、菜園子進行徹底清理。理部門只好親自動手，開始對雜樹林、菜園子進行徹底清理。清理剛剛開始，一個業(yè)主把舉報電話打到市園林綠化監(jiān)察部門，投訴物業(yè)管清理剛剛開始，一個業(yè)主把舉報電話打到市

10、園林綠化監(jiān)察部門，投訴物業(yè)管理部門私自砍伐樹木。園林綠化監(jiān)察執(zhí)法人員來到現場，沒收了物業(yè)管理理部門私自砍伐樹木。園林綠化監(jiān)察執(zhí)法人員來到現場，沒收了物業(yè)管理工作人員工具，并下發(fā)違章通知書。物業(yè)管理部門感覺受了莫大的委屈，工作人員工具，并下發(fā)違章通知書。物業(yè)管理部門感覺受了莫大的委屈，為了更好的綠化清理雜樹怎么就成了破壞綠化？樓前綠地難道聽任個別業(yè)為了更好的綠化清理雜樹怎么就成了破壞綠化？樓前綠地難道聽任個別業(yè)主隨意種植？清理住宅區(qū)內私種樹木這樣的主隨意種植？清理住宅區(qū)內私種樹木這樣的“家務事家務事”還非得報批嗎還非得報批嗎園林綠化監(jiān)察部門首先肯定，物業(yè)管理部門重新規(guī)劃建設樓前綠地的初衷是園林綠

11、化監(jiān)察部門首先肯定，物業(yè)管理部門重新規(guī)劃建設樓前綠地的初衷是好的。同時面對他們的種種疑問，解釋說，樓前綠地屬于住宅區(qū)附屬綠地，好的。同時面對他們的種種疑問，解釋說，樓前綠地屬于住宅區(qū)附屬綠地，統一歸市園林綠化規(guī)劃與建設，對其樹木的砍伐實行許可證制度。并強調統一歸市園林綠化規(guī)劃與建設，對其樹木的砍伐實行許可證制度。并強調無論樓前綠地上的樹木何人所種，已經長成這是事實，長成了就要納入園無論樓前綠地上的樹木何人所種，已經長成這是事實，長成了就要納入園林綠化監(jiān)察部門的監(jiān)管范圍。林綠化監(jiān)察部門的監(jiān)管范圍。 案例分析案例分析n居住區(qū)內業(yè)主私自種植花草樹木破壞園區(qū)綠地是目前較為居住區(qū)內業(yè)主私自種植花草樹木破

12、壞園區(qū)綠地是目前較為普遍的一種現象，在管理中根治難度大原因，就是個別業(yè)普遍的一種現象，在管理中根治難度大原因，就是個別業(yè)主從中獲得了一定的利益。這里管理上的防微杜漸是非常主從中獲得了一定的利益。這里管理上的防微杜漸是非常重要的，如果物業(yè)管理公司從苗頭階段就積極阻止，不允重要的，如果物業(yè)管理公司從苗頭階段就積極阻止，不允許業(yè)主的這種行為形成一定的規(guī)模，這種現象是可以控制許業(yè)主的這種行為形成一定的規(guī)模，這種現象是可以控制的。但是，本案例中的物業(yè)管理公司由于開始管理力度不的。但是，本案例中的物業(yè)管理公司由于開始管理力度不夠，促成了這種現象的形成，所以，后來工作的難度就加夠，促成了這種現象的形成，所以

13、，后來工作的難度就加大了。大了。n對于業(yè)主的舉報，姑且不論是何動機，其法律意識還是值對于業(yè)主的舉報，姑且不論是何動機，其法律意識還是值得稱道。倘若微瀾初起時，物業(yè)管理部門也能想到求助行得稱道。倘若微瀾初起時，物業(yè)管理部門也能想到求助行政執(zhí)法部門，可能就不會有后來的麻煩。當然只是政執(zhí)法部門，可能就不會有后來的麻煩。當然只是“可能可能”而已，因為現實是許多地方的行政執(zhí)法部門對單位很有一而已，因為現實是許多地方的行政執(zhí)法部門對單位很有一套，往往嚴厲有加；而對業(yè)主則惟恐避之而不及，即使躲套，往往嚴厲有加；而對業(yè)主則惟恐避之而不及，即使躲不過去也往往比較不過去也往往比較“客氣客氣”。n但是，業(yè)主的舉報實

14、際上也給物業(yè)管理公司一個啟示，那但是，業(yè)主的舉報實際上也給物業(yè)管理公司一個啟示，那就是用法律武器去保護大多數業(yè)主的利益。就是用法律武器去保護大多數業(yè)主的利益。第第3 3節(jié)節(jié) 物業(yè)安全管理物業(yè)安全管理一、物業(yè)安全管理一、物業(yè)安全管理指物業(yè)服務企業(yè)采取各種措施和手段，保證業(yè)指物業(yè)服務企業(yè)采取各種措施和手段，保證業(yè)主和使用人的人身財產安全，維持正常的主和使用人的人身財產安全，維持正常的生活和工作秩序的一種管理工作。生活和工作秩序的一種管理工作。n治安管理治安管理n消防管理消防管理車輛道路管理車輛道路管理第第3 3節(jié)節(jié) 物業(yè)安全管理物業(yè)安全管理二、物業(yè)安全管理與物業(yè)基礎管理二、物業(yè)安全管理與物業(yè)基礎管

15、理n管理對象不同管理對象不同n管理目的不同管理目的不同n管理方法不同管理方法不同n對企業(yè)信譽影響力不同對企業(yè)信譽影響力不同A.A.影響范圍不同影響范圍不同第第3 3節(jié)節(jié) 物業(yè)安全管理物業(yè)安全管理三、物業(yè)治安管理與公安機關治安管理三、物業(yè)治安管理與公安機關治安管理n職責范圍不同職責范圍不同n職權不同職權不同A.A.工作方式不同工作方式不同第第3 3節(jié)節(jié) 物業(yè)安全管理物業(yè)安全管理三、物業(yè)治安管理基本內容三、物業(yè)治安管理基本內容n建立健全物業(yè)安全保衛(wèi)組織機構建立健全物業(yè)安全保衛(wèi)組織機構n制定和完善各項基本制度和崗位責任制制定和完善各項基本制度和崗位責任制n保安員的配備及其培訓保安員的配備及其培訓n建

16、立正常的巡視制度建立正常的巡視制度n完善區(qū)域內安全防范措施完善區(qū)域內安全防范措施n搞好群防群治搞好群防群治n搞好治安管理搞好治安管理n與周邊單位建立聯防聯保制度與周邊單位建立聯防聯保制度A.A.為保安員配備保安器具，辦理人身保險為保安員配備保安器具，辦理人身保險第第3 3節(jié)節(jié) 物業(yè)安全管理物業(yè)安全管理四、高層建筑消防管理特點及措施四、高層建筑消防管理特點及措施 特點特點n耐火極限低耐火極限低n火險因素多火險因素多n火勢蔓延快火勢蔓延快n疏散困難疏散困難n撲救難度大撲救難度大 措施措施防火分割防火分割做好安全疏散準備工作做好安全疏散準備工作設置自動報警設施設置自動報警設施設置火災事故照明設備設置

17、火災事故照明設備和疏散標志和疏散標志第第3 3節(jié)節(jié) 物業(yè)安全管理物業(yè)安全管理五、居住區(qū)道路規(guī)劃五、居住區(qū)道路規(guī)劃n居住區(qū)級道路：車行道寬度不應小于居住區(qū)級道路：車行道寬度不應小于9m9mn居住小區(qū)級道路：車行道寬度一般為居住小區(qū)級道路：車行道寬度一般為7m7mn居住組團級道路：車行道寬度一般為居住組團級道路：車行道寬度一般為4m4mn宅前小路：寬度一般為宅前小路：寬度一般為3m3mA.A.步行林蔭道步行林蔭道第第3 3節(jié)節(jié) 物業(yè)安全管理物業(yè)安全管理六、停車場管理六、停車場管理n場內車位劃分要明確場內車位劃分要明確n場內行駛標志要清楚場內行駛標志要清楚n進出停車場管理要嚴格進出停車場管理要嚴格A

18、.A.車輛防盜和防損壞措施要得力車輛防盜和防損壞措施要得力第第3 3節(jié)節(jié) 物業(yè)安全管理物業(yè)安全管理七、不同物業(yè)車輛道路管理的特點七、不同物業(yè)車輛道路管理的特點n居住物業(yè)居住物業(yè)（步行空間、邊緣地帶、有序管理）（步行空間、邊緣地帶、有序管理）n辦公物業(yè)辦公物業(yè)（車輛調度、嚴格登記、定位存放）（車輛調度、嚴格登記、定位存放）n商業(yè)物業(yè)商業(yè)物業(yè)（定線定站、停車場管理、定線不定站）（定線定站、停車場管理、定線不定站）n旅游物業(yè)旅游物業(yè)（專線直達、出租車有序管理）（專線直達、出租車有序管理）A.A.工業(yè)物業(yè)工業(yè)物業(yè)（車輛調度、道路輔助設施管理）（車輛調度、道路輔助設施管理）第第3 3節(jié)節(jié) 物業(yè)安全管理物

19、業(yè)安全管理八、安全管理突發(fā)事件處置方法八、安全管理突發(fā)事件處置方法n發(fā)生刑事案件發(fā)生刑事案件n遇到犯罪分子偷盜或搶劫遇到犯罪分子偷盜或搶劫n執(zhí)勤中發(fā)現客戶斗毆執(zhí)勤中發(fā)現客戶斗毆n對醉酒滋事或精神病人闖入目標對醉酒滋事或精神病人闖入目標n發(fā)現有人觸電發(fā)現有人觸電n停電或電梯發(fā)生故障、電梯關人停電或電梯發(fā)生故障、電梯關人n發(fā)生火警發(fā)生火警A.A.遇到不執(zhí)行規(guī)定、不聽勸阻的人遇到不執(zhí)行規(guī)定、不聽勸阻的人第第4 4節(jié)節(jié) 物業(yè)風險管理物業(yè)風險管理一、風險類型一、風險類型n按風險對象劃分：按風險對象劃分： 財產風險、責任風險、人身風險財產風險、責任風險、人身風險n按風險成因劃分：按風險成因劃分： 自然風險

20、、社會風險、政治風險、經濟自然風險、社會風險、政治風險、經濟風險、技術風險風險、技術風險第第4 4節(jié)節(jié) 物業(yè)風險管理物業(yè)風險管理二、保險二、保險n指為應對特點的自然災害或意外事故，指為應對特點的自然災害或意外事故，通過訂立合同實現補償或給付的一種經通過訂立合同實現補償或給付的一種經濟形式。濟形式。n目的目的n分散意外損失分散意外損失A.A.利于善后工作利于善后工作第第4 4節(jié)節(jié) 物業(yè)風險管理物業(yè)風險管理三、物業(yè)火災保險（財產保險）三、物業(yè)火災保險（財產保險）n建筑結構火險建筑結構火險n整座建筑整座建筑n公共部位公共部位A.A.建筑物內物件火險建筑物內物件火險案例內容案例內容 十月上旬夜里十月上

21、旬夜里10點左右，某小區(qū)地下車庫點左右，某小區(qū)地下車庫值班護衛(wèi)員報告值班護衛(wèi)員報告X號樓的一位業(yè)主，只購買了號樓的一位業(yè)主，只購買了一個車位，卻在車庫停了兩輛車。護衛(wèi)員勸其一個車位，卻在車庫停了兩輛車。護衛(wèi)員勸其將未購車位的車開走，但業(yè)主對護衛(wèi)員不予理將未購車位的車開走，但業(yè)主對護衛(wèi)員不予理睬，將車子鎖好后揚長而去。無奈，護衛(wèi)員只睬，將車子鎖好后揚長而去。無奈，護衛(wèi)員只好求助樓間護衛(wèi)員使用對講系統同其聯系，要好求助樓間護衛(wèi)員使用對講系統同其聯系，要求其將車子開出車庫。業(yè)主對護衛(wèi)員的行動先求其將車子開出車庫。業(yè)主對護衛(wèi)員的行動先是采取了不接對講的方式，后來對護衛(wèi)員進行是采取了不接對講的方式，后來

22、對護衛(wèi)員進行漫罵，甚至揚言誰再打他家的對講，就用開水漫罵，甚至揚言誰再打他家的對講，就用開水倒下來燙誰。倒下來燙誰。 案例分析案例分析n了解到情況后，辦公室值班人員當即同業(yè)主聯系，了解到情況后，辦公室值班人員當即同業(yè)主聯系，得到他的同意后，登門拜訪。首先對護衛(wèi)員反復打得到他的同意后，登門拜訪。首先對護衛(wèi)員反復打對講影響業(yè)主生活道歉，然后向他說明車庫內的大對講影響業(yè)主生活道歉，然后向他說明車庫內的大多數車位已售出，一個車位只允許停放一輛車，如多數車位已售出，一個車位只允許停放一輛車，如果占用別人車位，別的業(yè)主就會有意見。接著，又果占用別人車位，別的業(yè)主就會有意見。接著，又特別指出這樣事情多了，大

23、家特別指出這樣事情多了，大家互相效仿，互相效仿，總有一天總有一天他自己的車位也會被別人占用的。他自己的車位也會被別人占用的。n建議建議他再租個車位來從根本上解決泊車問題。也許他再租個車位來從根本上解決泊車問題。也許他聽了這番話，覺得入情入理，便會提出要求，讓他聽了這番話，覺得入情入理，便會提出要求，讓值班人員替他找一個空位租下來。值班人員替他找一個空位租下來。n管理人員應管理人員應主動主動同他聯系，告訴他車位已找好，請同他聯系，告訴他車位已找好，請他抓緊到辦公室來辦理。他抓緊到辦公室來辦理。案例內容案例內容 某商業(yè)大廈內的客戶轎車丟失。當時客戶進入大某商業(yè)大廈內的客戶轎車丟失。當時客戶進入大廈

24、時大廈停車場的車輛管理員對該車輛進行了發(fā)卡工廈時大廈停車場的車輛管理員對該車輛進行了發(fā)卡工作，停車卡上寫有（本大廈停車場只提供車輛的場地作，停車卡上寫有（本大廈停車場只提供車輛的場地使用，不負責車輛的保管請各位車主自行保管！）。使用，不負責車輛的保管請各位車主自行保管?。?。該客戶現因車輛丟失向物業(yè)管理公司要求索賠，但是該客戶現因車輛丟失向物業(yè)管理公司要求索賠，但是物業(yè)管理公司拒絕賠償，于是雙方發(fā)生激烈爭執(zhí)。物業(yè)管理公司拒絕賠償，于是雙方發(fā)生激烈爭執(zhí)。案例分析案例分析n本案例爭論的焦點是物業(yè)管理公司提供停車位構成的是本案例爭論的焦點是物業(yè)管理公司提供停車位構成的是“停車位停車位有償使用合同關系有

25、償使用合同關系”還是還是“保管合同關系保管合同關系”。物。物業(yè)管理公司拒絕賠償，就要證明其與客戶僅是業(yè)管理公司拒絕賠償，就要證明其與客戶僅是“僅是停車僅是停車位有償使用合同關系，那么需要在其經營范圍、收費標準、位有償使用合同關系，那么需要在其經營范圍、收費標準、對外明示及物業(yè)管理合同中提供相應的證據。對外明示及物業(yè)管理合同中提供相應的證據。n本案例物業(yè)管理公司提供的僅是停車位和停車秩序這種本案例物業(yè)管理公司提供的僅是停車位和停車秩序這種“停車位有償使用合同關系，這在寫有停車位有償使用合同關系，這在寫有“本大廈停車場只本大廈停車場只提供車輛的場地使用，不負責車輛的保管請各位車主自行提供車輛的場地

26、使用，不負責車輛的保管請各位車主自行保管！保管！” 的停車卡上已經表明，所以物業(yè)管理公司提供停的停車卡上已經表明，所以物業(yè)管理公司提供停車服務不是保管合同關系，物業(yè)管理公司沒有對車輛進出車服務不是保管合同關系，物業(yè)管理公司沒有對車輛進出進行檢驗的義務。如果物業(yè)管理公司停車場值班人員發(fā)現進行檢驗的義務。如果物業(yè)管理公司停車場值班人員發(fā)現有人盜竊車輛而不及時制止、告知車主或報警，應是一種有人盜竊車輛而不及時制止、告知車主或報警，應是一種重大過失行為，但本案例中并不存在這一事實。所以，物重大過失行為，但本案例中并不存在這一事實。所以，物業(yè)管理公司不應進行賠償。業(yè)管理公司不應進行賠償。 第一節(jié)第一節(jié)

27、物業(yè)環(huán)境管理概述物業(yè)環(huán)境管理概述 一、一、 物業(yè)環(huán)境的概念和種類物業(yè)環(huán)境的概念和種類（一）物業(yè)環(huán)境的概念（一）物業(yè)環(huán)境的概念 物業(yè)環(huán)境是指物業(yè)管區(qū)內的周圍環(huán)境及公共設施。 （二）物業(yè)環(huán)境的種類（二）物業(yè)環(huán)境的種類 物業(yè)環(huán)境按物業(yè)的不同，可以分為生活居住環(huán)境、生產環(huán)境、商業(yè)環(huán)境、辦公環(huán)境等。 1生活居住環(huán)境 生活居住環(huán)境包括內部居住環(huán)境和外部居住環(huán)境兩個方面。 2生產環(huán)境 生產環(huán)境應該包括外部居住環(huán)境中的的部分或全部，另外，它還包括各科，生產設施和條件等。 3商業(yè)環(huán)境 商業(yè)環(huán)境包括內部居住環(huán)境中和外部居住環(huán)境中等內容的部分或全部，另外，還包括室內各種環(huán)境小品、商業(yè)設施等，商業(yè)從業(yè)人員的服務態(tài)度和

28、水平也是影響商業(yè)環(huán)境的一個很重要因素。 4辦公環(huán)境 影響辦公環(huán)境的因素包括內部居住環(huán)境中(辦公室標準)、(辦公室類型)、內容的部分和全部，以及外部居住環(huán)境中內容的部分或全部。另外，還包括室內景觀設備、辦公設備、辦公區(qū)域的治安狀況、辦公人員的思想文化素質、藝術素質以及相互關系等。 二、物業(yè)環(huán)境管理的概念、任務和內容二、物業(yè)環(huán)境管理的概念、任務和內容 （一）物業(yè)環(huán)境管理的概念（一）物業(yè)環(huán)境管理的概念物業(yè)環(huán)境管理是指物業(yè)管理公司對所管物業(yè)區(qū)域內所有環(huán)境的管理。（二）物業(yè)環(huán)境管理任務（二）物業(yè)環(huán)境管理任務物業(yè)環(huán)境管理的任務是保護和維持物業(yè)區(qū)域內的容貌，防止人為破壞和減緩自然損壞，維護正常的生產、生活和

29、辦公秩序，保持物業(yè)的外觀及整體形象的永恒性，提高知名度等。（三）物業(yè)環(huán)境管理的內容（三）物業(yè)環(huán)境管理的內容物業(yè)環(huán)境管理具體包含下列幾個內容：1.治理環(huán)境污染。含空氣污染、水體污染、固體廢棄物污染、噪聲污染(生產噪聲、施工噪聲、生活噪聲、商業(yè)噪聲、保育教育設施噪聲)、電磁波污染等。2.做好綠化和環(huán)境衛(wèi)生：作。這既是治理環(huán)境污染的一個措施，也是提高環(huán)境質量的一個途徑。3.清理物業(yè)區(qū)域內違章搭建。4.加強市政公司設施管理。5.搞好車輛交通管理。6.建設各種環(huán)境小品。7.抓好治安管理工作。8.建設新型的人文環(huán)境。第二節(jié)第二節(jié) 物業(yè)安全管理物業(yè)安全管理 一、治安管理一、治安管理 治安管理的含義和特點治安

30、管理的含義和特點1治安管理的含義治安管理就是指物業(yè)管理公司為防盜、防破壞、防流氓活動、防意外及人為突發(fā)事故而對所管理的物業(yè)進行的一系列管理活動。治安管理的目的是為了保障物業(yè)管理公司所管理的物業(yè)區(qū)域內的財物不受損失，人身不受傷害，維護正常的工作和生活秩序。2治安管理的特點治安工作難度較大。 服務性強 治安管理的機構設置與職責劃分治安管理的機構設置與職責劃分1治安管理機構設置按保安人員工作性質和工作任務的不同，保安部下轄辦公室、門衛(wèi)班、巡邏班、電視監(jiān)控班、消防班、車場保安班等。2治安管理人員的職責劃分 部門經理的工作職責 保安領班（經理助理）的工作職責 保安人員的工作職責 保安員的工作分幾種，實踐

31、中每個保安員一天上班期間都有可能轉換幾個崗位，這樣做是保證保安部每天24小時運轉的工作安排，同時避免保安員在某一崗位上班過分疲勞等。不同的保安崗位（如門衛(wèi)、巡視、電視監(jiān)控等）有不同的工作要求，其工作職責不同。 治安管理的主要內容治安管理的主要內容1門衛(wèi)治安管理 門衛(wèi)的基本條件.門衛(wèi)代表著管理公司的形象 門衛(wèi)的治安職責 門衛(wèi)的服務職責 2.巡邏治安管理 巡邏的范圍及方式 巡邏保安的職責 電子巡更系統3電視監(jiān)控管理 電視監(jiān)控系統 電視監(jiān)控室 二、消防管理二、消防管理消防管理的目的與方針消防管理的目的與方針1消防管理的目的 預防物業(yè)火災的發(fā)生，最大限度地減少火災損失，為業(yè)主和使用人的生產和生活提供安

32、全環(huán)境，增強城市居民的安全感，保證其生命和財產的安全。2消防管理的方針中國消防管理的方針是“預防為主，防消結合” 消防管理機構設置與職責劃分消防管理機構設置與職責劃分1消防管理的機構設置物業(yè)管理公司的消防管理機構一般從屬于公司的安全保衛(wèi)部門，即在保安部下設消防班，但消防班的業(yè)務管理又是專業(yè)專職和單列的。2消防管理人員的職責劃分 專職消防管理人員職責。 義務消防人員的職責。 消防管理的主要內容消防管理的主要內容1建立高素質的消防隊伍2制定完善的消防制度完善的消防制度應包括以下六個方面： 消防中心值班制度。 防火檔案制度。 消防崗位責任制度。 消防安全檢查制度。 專職消防員的定期訓練和演習制度。

33、其他有關消防的規(guī)定。 3消防設備的管理消防設備的管理主要是指對消防設備的保養(yǎng)與維護。 高層建筑的消防管理高層建筑的消防管理1高層建筑消防的特點 耐火極限低。 火險因素多。 火勢蔓延快。 疏散困難。2高層建筑消防管理的主要措施 防火分隔。 做好完全疏散的準備工作。 設置自動報警設施。 設置火災事故照明和疏散標志。三、車輛管理三、車輛管理搞好車輛管理工作，主要應搞好停車場的建設，建立健全車輛管理制度。 搞好停車場的建設搞好停車場的建設1停車場位置的規(guī)劃 經濟實用。 因地制宜。2停車場（庫）的內部要求 停車場（庫）的光度要求 停車場（庫）的設施要求 停車場（庫）的區(qū)位布置要求 建立健全車輛管理制度建

34、立健全車輛管理制度 1門衛(wèi)管理制度 2車輛保管規(guī)定 3.車輛管理負責人的職責 4.車輛管理員的職責 5.車輛管理員的紀律 第三節(jié)第三節(jié) 物業(yè)環(huán)境保潔管理物業(yè)環(huán)境保潔管理 一、物業(yè)環(huán)境的保潔管理的含義和機構設置一、物業(yè)環(huán)境的保潔管理的含義和機構設置 保潔管理的含義保潔管理的含義保潔管理就是指物業(yè)管理公司對所管轄的區(qū)域有計劃、有條理、有程序、有目標的，并按指定的時間、地點、人員進行日常的清潔服務，并結合精神文明建設，依照規(guī)范服務的要求對業(yè)主（使用人）進行宣傳教育、專業(yè)管理，并使其能自覺養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，遵守規(guī)章制度，保持物業(yè)區(qū)域容貌整潔，減少疾病，促進身心健康，以提高物業(yè)區(qū)域使用環(huán)境的效益。 保

35、潔管理的機構設置與職責劃分保潔管理的機構設置與職責劃分1保潔管理的機構設置保潔管理由物業(yè)管理公司的保潔部執(zhí)行，其班組設置根據所管物業(yè)的類型、面積以及清潔對象的不同而靈活設置。最簡單的是設置一個公共衛(wèi)生清潔班，直接由部門經理負責。對于一個規(guī)模較大的物業(yè)管理公司而言，其保潔部一般分設三個班：樓宇清潔服務班、公共區(qū)域清潔班、高空外墻清潔班。2保潔管理人員的職責劃分 部門經理的工作職責。 技術員的工作職責。 公共衛(wèi)生區(qū)域清潔班領班的工作職責。 保潔員的工作職責。 倉庫保管員的工作職責。 二、保潔管理工作的主要內容二、保潔管理工作的主要內容（一）制定管理制度（一）制定管理制度保潔衛(wèi)生操作標準、崗位職責、

36、員工服務規(guī)范、清潔設備領用制度、操作規(guī)程以及獎懲規(guī)定等。（二）制定保潔工作計劃（二）制定保潔工作計劃1.每日清潔工作的內容有： 管轄區(qū)域內道路（含人行道）清掃兩次，整日保潔。 管轄區(qū)域內綠化帶，含草地、花木灌叢、建筑小品等清掃一次。 各樓宇電梯間、地板拖洗兩次，墻身清抹一次。 樓宇各層樓梯及走廊清掃一次，樓梯扶手清擦一次。 收集住戶生活垃圾，清除垃圾箱內垃圾。2.每周清潔工作的內容有： 高層樓宇的各層公共走廊拖洗一次。 業(yè)主信箱清擦一次。 天臺、天井清掃一次。3. 每月清潔工作的內容有： 天花板灰塵和蜘蛛網清除一次。 高層樓宇各層的公用玻璃窗擦拭一次。 公共走廊及住宅區(qū)內路燈罩清擦一次。公共區(qū)

37、域的清潔與保養(yǎng)公共區(qū)域清潔的特點及質量控制特點： 1.人員流量大，清潔工作不太方便2.涉及范圍廣，造成影響大3. 項目繁雜，專業(yè)、技術性強 公共區(qū)域的清潔與保養(yǎng) 質量控制 1.劃片包干，責任落實到人 由于公共區(qū)域衛(wèi)生工作面積廣大，工作地點分散，不易集中監(jiān)督管理；且各類衛(wèi)生項目的清潔方法和要求不同，很難統一檢查評比標準。所以不僅要求每個服務人員具有較高的質量意識和工作自覺性，同時也要做到分類管理，定崗定人定責任?？蓪⒎諉T劃分成若干個小組，如樓道組、花園組等。注意做到無遺漏，不交叉。 公共區(qū)域的清潔與保養(yǎng) 2.制定計劃衛(wèi)生制度 為了保證衛(wèi)生質量，控制成本和合理調配人力、物力。必須對公共區(qū)域某些大

38、的清潔保養(yǎng)工作，采用計劃衛(wèi)生管理的方法，制定計劃衛(wèi)生制度。清掃項目、間隔時間、人員安排等要在計劃中落實，在正常情況下按計劃執(zhí)行。公共區(qū)域的清潔與保養(yǎng) 3.加強現場管理 公共區(qū)域管理人員要加強現場巡視，要讓問題解決在可能發(fā)生或正在發(fā)生時，因為一旦清潔衛(wèi)生遺漏、失誤或欠缺已成事實，首先感知的往往是公眾。管理人員要對清潔衛(wèi)生狀況進行密切監(jiān)督，不定期或定期的檢查和抽查，才能保證公共衛(wèi)生的質量，才能維護公共區(qū)域的形象。 （三）抓好衛(wèi)生設施建設（三）抓好衛(wèi)生設施建設物業(yè)管理公司保潔部要搞好環(huán)境衛(wèi)生管理工作，必須有相應的衛(wèi)生設施，這些設施包括：1.環(huán)衛(wèi)車輛。有清掃車、灑水車、垃圾運輸車、糞便清運車等。2.便

39、民設施。為便利群眾而建設的衛(wèi)生設施，如垃圾清運站、果皮箱等。（四）加強環(huán)境衛(wèi)生的宣傳教育（四）加強環(huán)境衛(wèi)生的宣傳教育三、保潔管理工作標準三、保潔管理工作標準 （一）（一） 做到做到“五定五定”即清潔衛(wèi)生工作要做到：定人、定地點、定時間、定任務、定質量。 （二） 做到做到“七凈七凈”、“六無六無”“七凈”是指在物業(yè)管理區(qū)域內做到路面凈、路沿凈、人行道凈、雨（污）水井口凈、樹根凈、電線桿凈、墻根凈?！傲鶡o”是指在物業(yè)管理區(qū)域內做到無垃圾污物、無人畜糞便、無磚瓦石塊、無碎紙皮核、無明顯糞跡和浮土、無污水臟物。 （三）（三） 垃圾清運及時，當日垃圾當日清除垃圾清運及時，當日垃圾當日清除 要采用設垃圾桶

40、，實行袋裝垃圾的辦法集中收集垃圾。 第四節(jié)第四節(jié) 物業(yè)環(huán)境的綠化管理物業(yè)環(huán)境的綠化管理 一、物業(yè)環(huán)境綠化管理功能一、物業(yè)環(huán)境綠化管理功能良好的綠化管理可以實現以下功能：（一）防風、防塵，保護生態(tài)環(huán)境。（二）凈化空氣，降低噪聲，改善環(huán)境。（三）改善小氣候，調節(jié)溫度，緩解城市熱島效應。（四）美化物業(yè)區(qū)域和城市環(huán)境。（五）提供休閑健身場所，陶冶人們道德情操，緩解壓力。 （六）經濟上好的綠化，提高物業(yè)檔次品味價格二、二、 物業(yè)環(huán)境綠化系統的組成物業(yè)環(huán)境綠化系統的組成物業(yè)環(huán)境綠化系統一般是由以下幾個部分組成：（一）（一） 公共綠地公共綠地 物業(yè)范圍內公共使用的綠化用地，如居住區(qū)的花園、住宅組群間的小塊綠

41、地。（二）公共建筑和公用設施綠地。如物業(yè)范圍內的學校、醫(yī)院、影劇院周圍的綠地。（三）住宅旁和庭院綠地（四）街道綠地。如居住區(qū)內的干道、步道兩旁種植的樹木等。（五）豎向綠化。如屋頂、墻面、陽臺等處的綠化。 居住區(qū)綠地系統的組成街道綠地宅旁和庭院綠地公共建筑和公用設施專用綠地公共綠地居住區(qū)綠地系統的組成三、綠化管理的機構設置與職責劃分三、綠化管理的機構設置與職責劃分（一）綠化管理的機構設置（一）綠化管理的機構設置 若是承包給專業(yè)園林綠化部門的，則只需要幾個管理人員即可；若是自己完成的，可以設立專門的部門即綠化部，一般至少下設一個養(yǎng)護組，如需要也可設花圃組和服務組，花圃組和服務組均可對外直接經營為公

42、司創(chuàng)收。（二）綠化管理人員的職責劃分（二）綠化管理人員的職責劃分 1.部門經理的崗位職責 2.綠化技術人員的崗位職責 3.養(yǎng)護、管理人員的崗位職責 四、四、 綠化管理工作的主要內容綠化管理工作的主要內容（一）培訓綠化管理養(yǎng)護員工（一）培訓綠化管理養(yǎng)護員工（二）做好綠地的營造工作（二）做好綠地的營造工作1. 綠地營造的設計要求2. 進行樹木的選擇與配置3. 完成園林小品的建造4. 實施豎向綠化（三）搞好綠化的養(yǎng)護管理工作（三）搞好綠化的養(yǎng)護管理工作一般包括以下內容：1.澆水。2. 施肥。3.整形、修剪。4.除草、松土。通過除草，將雜草清除，既可以防止雜草與綠化植物爭奪土壤中的水分、養(yǎng)分，有利于生

43、長，還可以減少病蟲害的發(fā)生。5.病蟲害的防治。（四）制定綠化管理規(guī)定（四）制定綠化管理規(guī)定具體包括：1.人人有權利和義務管理和愛護花草樹木。2.不攀折花木以及在樹木上晾曬衣物。3.不損壞花木、保護設施及花壇。4.行人或車輛不得跨越、通過綠化地帶，不準碰壞綠籬柵欄。5.不往綠地傾倒污水或投扔雜物。6.不在綠化范圍內堆放物品，停放車輛。7.不在樹木上及綠化帶內設置廣告牌。 8.人為造成花木及保護設施損壞的，根據有關主管部門規(guī)定進行處罰，若是兒童所為，由家長負責支付罰款。 五、綠化管理的質量要求和考核指標五、綠化管理的質量要求和考核指標（一）綠化管理的質量要求（一）綠化管理的質量要求1.樹木生長茂盛

44、無枯枝；2.樹形美觀完整無傾斜；3.綠籬修剪整齊無缺枝；4.花壇土壤疏松無垃圾；5.草坪平整清潔無雜草；6.小品保持完好無缺損。（二）綠化管理的考核指標（二）綠化管理的考核指標1.居住區(qū)綠化標準：根據國家1992年4月頒布的全國城市文明住宅小區(qū)達標考評實施細則規(guī)定，住宅小區(qū)人均公用綠地應達到每個居民平均占有1.5平方米以上，綠地率要達到30%，綠化覆蓋率達到25%以上。2.樹木成活率：除新種樹苗為95%外，應達到100%；3.樹木傾斜程度：新種樹木高度1米處傾斜超過10厘米的樹木不超過樹木總數的2%；4.遭各類蟲害的樹木不超過樹木總數的2%；5.無枯枝敗葉；6.綠化圍護設施無缺損；7.綠化整潔無雜物。( (三三) )行道樹養(yǎng)護質量標準行道樹養(yǎng)護質量標準1成活率95：2老樹保存率998：3樹干基本挺直，傾斜度不超過10 ；4骨架均勻，樹冠完整，葉面光照均勻；5及時修剪，剝芽、控制害蟲；6樹穴不積水；7綁扎物不嵌入樹內；8無死樹、缺株；9無壞樁、斷樁；lO及時處理與公用事業(yè)設施的矛盾：( (四四) )街道綠地質量標準街道綠地質量標準1成活率95；2老樹保存率998；3樹木生長好，控制蟲害，青枝綠葉不破相：4綠籬平整，無成塊缺檔；5草皮無大形野草，無成片空禿；6樹壇、花壇、草坪間隔清楚；7花壇有花(