房地產(chǎn)電話銷售技巧

1、置業(yè)顧問銷售基礎(chǔ)業(yè)務(wù)培訓(xùn)系列一電話接聽&電話追蹤學(xué)習(xí)目標 通過本次學(xué)習(xí)，我們致力于達到以下目標：系統(tǒng)地掌握有關(guān)客戶觸點-“電話溝通”的基本流程與操作標準解決在電話溝通中可能將要面對的一切問題！掌握客戶信息通過有效分析進行解碼通過客戶線索拓展客戶通路， 搭建脈絡(luò)營銷的方法 前 言 電話接聽的重要性第一板塊 電話接聽的操作流程與規(guī)范動作第二板塊 電話接聽的記錄與分析第三板塊 電話回訪追蹤與分析第四板塊 客戶拓展 脈絡(luò)營銷第五板塊 案例交流與總結(jié)學(xué)習(xí)內(nèi)容了解客戶為什么打電話？前言 電話接聽的重要性房產(chǎn)銷售最常用的是通過廣告對樓盤進行介紹，引起欲購房者的興趣，一旦產(chǎn)生興趣，購房者一般會發(fā)生兩種

2、行為：一、打電話咨詢一下樓盤的基本情況；二、直接到現(xiàn)場看房，往往由于房產(chǎn)廣告鋪天蓋地讓購房者無從選擇，不可能每一樓盤都去現(xiàn)場看房，所以一般會先打電話咨詢一下，那么這樣做得到的結(jié)果又是三種行為：1、很感興趣，立刻安排時間去看房；2、有一點興趣，有空去看房；3、沒什么興趣不去看房。引起這截然不同的三種結(jié)果取決于： 1、樓盤的自身情況； 2、接聽電話的置業(yè)顧問。-展示公司形象的一個窗口，大、小公司？專業(yè)非專業(yè)？信譽？信用？-展示個人形象的一個窗口：聲音，個人特點，人品，素質(zhì)，生活印象-索要我們想要的咨訊：第一要件和第二要件第一要件：客戶的姓名，地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊。第二要件：客戶能夠接

3、受的價格、面積、戶型等對產(chǎn)品具體要求的資訊。關(guān)鍵點：與客戶聯(lián)系方式的確定為首要， 以便追蹤和邀約客戶前言 電話接聽的重要性你是否明白你接聽電話代表著什么？電話接聽的功效 一、通過電話留給客戶的第一印象，內(nèi)容包括產(chǎn)品和銷 售人員本身；二、通過電話邀請客戶盡快上門；三、通過電話了解客戶來現(xiàn)場之后的情況；四、通過電話再次邀請客戶上門；五、通過電話找尋潛在客戶，開發(fā)新客戶；六、通過電話增進友誼，拉近與客戶的距離；七、通過電話運用SP技術(shù)，促進銷售早日達成；前言 電話接聽的重要性注重細節(jié)幫助我們走得更遠！注重細節(jié)幫助我們走得更遠！ 改善我們的電話質(zhì)量應(yīng)從兩個途徑入手改善我們的電話質(zhì)量應(yīng)從兩個途徑入手第一

4、，有良好的電話流程作為方向的指引；第二，通話人清楚地知道在該流程中的每個環(huán)節(jié)的細節(jié)。操作流程第一板塊 電話接聽操作流程與規(guī)范動作準備接聽回答詢問通常，客戶在電話中會問及價格、地點、面積、戶型、進度、付款方式、等方面的問題，銷售人員應(yīng)揚長避短，在回答中將產(chǎn)品的賣點巧妙地溶入。接聽電話前辦公臺預(yù)先準備筆、便簽紙和江南.金悅灣來電信息登記表接聽電話時左手持話筒，右手持筆記錄客戶來電時，電話鈴響三聲內(nèi)主動接聽，并使用統(tǒng)一用語“您好，江南.金悅灣”。超過三聲接聽應(yīng)道“抱歉，讓您久等了，這里是江南.金悅灣”。接聽電話時應(yīng)面帶微笑，聲音清晰、自信而親切在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊：第一要件：客戶的

5、姓名，地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊。第二要件：客戶能夠接受的價格、面積、戶型等對產(chǎn)品具體要求的資訊。其中，與客戶聯(lián)系方式的確定為首要操作流程第一板塊 電話接聽操作流程與規(guī)范動作邀約記錄分析根據(jù)記錄的客戶來電信息，反復(fù)揣摩重要的客戶信息：需求、接受度、抗性、購買心理特征，為下一次電話追蹤打基礎(chǔ)電話中邀請客戶到售樓部或工地現(xiàn)場參觀，約請客戶時應(yīng)明確具體時間和地點，并且告訴他，你將專程等候電話接聽完畢，立即將來電客戶信息以及電話接聽內(nèi)容記錄在梵石xx項目來電信息登記表中，并將通話詳細信息錄入明源系統(tǒng)電話追蹤或者上門拜訪的計劃時間：一周之內(nèi)回訪（根據(jù)電話判斷回訪周期的長短）內(nèi)容：溝通要點，抓一條

6、主線溝通目的：通過此次電話追蹤希望達到的目的要明確（好感/邀約）制定計劃制定計劃第一板塊 電話接聽操作流程與規(guī)范動作 接聽電話的所有道具電話登記表銷售講習(xí)夾本市交通圖（熟悉項目周邊地標建筑、交通路線）筆、計算器情緒的調(diào)整 項目信息項目基礎(chǔ)信息掌握近階段廣告推廣信息 情緒、語速調(diào)整飽滿地情緒與圓潤的嗓音的調(diào)整電話通話時間與語速之間的關(guān)系 事先準備好需要控制電話2-3分鐘結(jié)束的方法，并記錄下來分解動作一：準備工作第一板塊 電話接聽操作流程與規(guī)范動作 廣告推廣強推期通話時間控制在2-3分鐘左右，不要超過5分鐘；禮貌委婉地向客戶做好解釋工作，建議對方留下電話或者另外邀約時間回電話；感覺客戶還有意愿了解

7、產(chǎn)品信息，馬上用自己的手機回復(fù) 持續(xù)銷售期 通話時間應(yīng)變處理電話量少時，盡可能在電話中與客戶建立一種較為親近的氣氛，拉長通話時間可以告之客戶熱線電話較忙，以此獲取與客戶再次交流的機會關(guān)鍵點：如何正確掌握熱線電話的通話時間第一板塊 電話接聽操作流程與規(guī)范動作分解動作二：接聽 語言普通話、隨機應(yīng)變（方言）禮貌語言鈴響1聲接：太急促現(xiàn)場客戶少來電少房子不好賣鈴響2聲接：您好，項目（名稱）鈴響3聲以上后接：“讓您久等了，這里是項目，請講”避免口頭禪：喂喂。 語調(diào)與語速保持中等語速（太快？/太慢？），音調(diào)親切，上揚，有節(jié)奏，有朝氣，吐字清晰。女性音調(diào)甜美，溫和；男性中氣十足，宏亮有磁性；語氣堅定自信，避

8、免支支唔唔第一板塊 電話接聽操作流程與規(guī)范動作分解動作二：接聽注意事項： 電話三聲內(nèi)接起，若長時間未接起需在接起電話時，禮貌地說：”對不起讓您久等了” 經(jīng)常稱呼，令對方覺得自己重要 記下客戶關(guān)注的重點內(nèi)容，隨機應(yīng)變 避免電話響很得過久無人接聽； 避免發(fā)覺客人聽不懂自己的語言或購買意欲不強時， 語氣立即顯得不耐煩、蔑視。第一板塊 電話接聽操作流程與規(guī)范動作關(guān)鍵點：如何將電話溝通的話題延展開清晰地介紹產(chǎn)品賣點，引起客戶的興趣 解說賣點一定要突出突出！讓客戶感覺到他的特殊性和重要性。特殊性可以用比較法，比如： (1) 在區(qū)域中我們是唯一具有(2) 我們不但做到了，我們還特別增設(shè)了(3) 這里有最(4

9、) 像我們這樣好的在周邊可以說絕無僅有。用這些語言來突出賣點的特殊性。第一板塊 電話接聽操作流程與規(guī)范動作關(guān)鍵點：如何將電話溝通的話題延展開清晰地介紹產(chǎn)品賣點，引起客戶的興趣重要性突出重要性常用方法：突出重要性常用方法：(1)(1)兩全其美法：例，一般在好地段，由于地價較貴，發(fā)展商往往會兩全其美法：例，一般在好地段，由于地價較貴，發(fā)展商往往會忽視小區(qū)環(huán)境包括綠化、格局，所以形成了一對矛盾，那就是在好地段忽視小區(qū)環(huán)境包括綠化、格局，所以形成了一對矛盾，那就是在好地段買不到好環(huán)境的社區(qū)，而只是一味的建筑品質(zhì)較高，而我們公司卻在好買不到好環(huán)境的社區(qū)，而只是一味的建筑品質(zhì)較高，而我們公司卻在好地段上建

10、設(shè)了一個社區(qū)環(huán)境、經(jīng)化環(huán)境都非常高雅的這區(qū)，解決了這對地段上建設(shè)了一個社區(qū)環(huán)境、經(jīng)化環(huán)境都非常高雅的這區(qū)，解決了這對矛盾，讓客戶實現(xiàn)了兩全其美的夢想。（好地段上的綠色社區(qū)）矛盾，讓客戶實現(xiàn)了兩全其美的夢想。（好地段上的綠色社區(qū)）再說，便宜的地段，便宜的房價，就買不到有品味，規(guī)劃房型設(shè)計再說，便宜的地段，便宜的房價，就買不到有品味，規(guī)劃房型設(shè)計標準較高的樓盤，注定一些經(jīng)濟上不是非常闊綽的購房者，只能花三、標準較高的樓盤，注定一些經(jīng)濟上不是非常闊綽的購房者，只能花三、四十萬買安居房或低標準公寓樓，而我們都在低價段建設(shè)了一個設(shè)計高四十萬買安居房或低標準公寓樓，而我們都在低價段建設(shè)了一個設(shè)計高檔的新型

11、社區(qū)，房型設(shè)計超前，滿足這些客戶的虛榮心，實現(xiàn)兩全其美檔的新型社區(qū)，房型設(shè)計超前，滿足這些客戶的虛榮心，實現(xiàn)兩全其美的夢想（便宜的好房子）。的夢想（便宜的好房子）。（2 2）情景造夢法）情景造夢法用貼近對方生活的語言形容編織一個只有入住本樓盤才能擁有的未用貼近對方生活的語言形容編織一個只有入住本樓盤才能擁有的未來來生活的夢。生活的夢。第一板塊 電話接聽操作流程與規(guī)范動作分解動作三：回答要領(lǐng)： 不要被客戶牽著走，要會去引導(dǎo)客戶。最佳方法是客戶提出問題，不要馬上急于回答，要婉轉(zhuǎn)發(fā)問，然后等其回答你所提問題后，再回答他的問題，但要把握分寸，不要咄咄逼人。不要過分夸大贊揚自己樓盤，要不瘟不火。要用簡短

12、而具有吸引力的語言，給客戶良好印象。 不要把樓盤所有情況在電話中一一介紹給客戶，要保留一下，對他才更具有吸引力。想要進一步了解嗎？請到現(xiàn)場來。 學(xué)會傾聽專注地傾聽客戶的陳述，盡量避免中途打斷客戶說話。通話過程中為了使對方知道自己一直在傾聽，或表示理解與同意，應(yīng)不時輕聲發(fā)出“嗯”、“是”、“對”、“好”之類短語。 迅速記憶客戶的提問并做出回答 回答二至三個問題后轉(zhuǎn)至詢問的狀態(tài)第一板塊 電話接聽操作流程與規(guī)范動作學(xué)會傾聽，正確掌握客戶需求 溝通最重要的不是察言觀色，也不是善變的口才，而是學(xué)會傾聽，通過傾聽發(fā)現(xiàn)客戶的真實，通過傾聽發(fā)現(xiàn)客戶的真實需求，了解客戶的真正意圖。需求，了解客戶的真正意圖。 蘇

13、格拉底的故事蘇格拉底的故事“我除了要教你怎樣演講外，還有再給你上一門課，就是怎樣閉嘴。我除了要教你怎樣演講外，還有再給你上一門課，就是怎樣閉嘴?！薄吧系劢o了我兩只耳朵，而只有一張嘴，顯然是希望我們多聽少說。上帝給了我兩只耳朵，而只有一張嘴，顯然是希望我們多聽少說。” 櫻花樹的故事櫻花樹的故事“老婆婆站在樹下，久久不肯離開老婆婆站在樹下，久久不肯離開”第一板塊 電話接聽操作流程與規(guī)范動作分解動作四：詢問 轉(zhuǎn)至詢問的狀態(tài)回答兩三個問題后需要盡快從被動轉(zhuǎn)為主動 范例：“您看，你喜歡的這個戶型我們正好有樣板房，電話里表達不是很清楚，建議您直接來看下樣板房吧” “是的，您說得很對，目前市場確實受到影響，

14、但是?！?運用恰當(dāng)?shù)脑儐柗绞教釂?開放式提問 范例：“您希望了解多少面積的產(chǎn)品？”； “您能接受多少總價的產(chǎn)品，我可以幫您推薦下” “您是怎么了解到我們的樓盤信息的？”第一板塊 電話接聽操作流程與規(guī)范動作分解動作四：詢問 運用恰當(dāng)?shù)脑儐柗绞教釂?特定的問題 范例： “您是想買小戶型，對嗎？”； “您看我們的產(chǎn)品有一房至三房，50方至120方精裝修，你想了 解哪一類型？”封閉式提問 范例： “您是想買50方的小戶型，對嗎？”； “您是通過短信了解到我們的信息，對嗎？”可選擇式提問 范例： “您看您是想了解戶型不是一些具體的房型面積？”； “您看我是先給您介紹一下壹方大廈的產(chǎn)品類型？還是面積、價格

15、 ？” “如果你覺得沒有時間過來，你看我方便是下午給您送資料還是明 天給您送資料？”第一板塊 電話接聽操作流程與規(guī)范動作關(guān)鍵點：分析客戶的問題與需求，對癥解答 接聽電話時必須了解對方的情況和購房需求，了解情況和購房需求是為了分析每一個客戶和分辨不同的客戶，做到知己知彼，從中找尋對方的個性和關(guān)心點。便于以后有針對性的銷售。 為了解客戶有關(guān)家住、人口、工作地點、購房動機，需要時應(yīng)多用一般疑問句，少用特殊疑問句，有時可以用選擇疑問句。范例（一般疑問句）：范例（一般疑問句）： 王先生家住附近吧？王先生家住附近吧？李先生是看新聞報知道我們這里的吧？李先生是看新聞報知道我們這里的吧？孫小姐買房是和父母一起

16、住嗎？孫小姐買房是和父母一起住嗎？嚴小姐考慮買三房吧？嚴小姐考慮買三房吧？ 范例（特殊疑問句）：范例（特殊疑問句）：王先生家住在哪里？王先生家住在哪里？ 李先生是怎么知道我們這里的？李先生是怎么知道我們這里的？孫小姐買房幾個人住？孫小姐買房幾個人住？嚴小姐想買多大的？嚴小姐想買多大的？ 范例（選擇疑問句）：范例（選擇疑問句）： 王先生家住宜春還是？王先生家住宜春還是？李先生是看報還是朋友介紹來的？李先生是看報還是朋友介紹來的？孫小姐買房自己用還是和父母一起??？孫小姐買房自己用還是和父母一起住？嚴小姐考慮買三房還是二房？嚴小姐考慮買三房還是二房？ 第一板塊 電話接聽操作流程與規(guī)范動作分解動作五：

17、邀約電話交流過程中已經(jīng)感受到客戶對產(chǎn)品有些興趣通話時間在可控范圍內(nèi)，溝通接近尾聲前面與客戶溝通的內(nèi)容已對客戶產(chǎn)生整體印象抓住與客戶溝通的最后一個話題隨機應(yīng)變提出邀約約客戶到現(xiàn)場基于給客戶留下好的印象約客戶到現(xiàn)場注意事項：不要用提問式的方法，而要用選擇式的方法提問。范例：范例：不要問：“你看，先生什么時候過來（到現(xiàn)場）？”他會回答你：”我有空就來。“ 而要問：“先生你看，你星期六過來還是星期天過來？”（給他限定）。 他會回答：“我星期天吧?！?，你說：“那好，星期天我等你?！?電話接聽標準語言例舉：“（案名），您好！”“先生或小姐，再見?！?“歡迎到樓盤參觀?！鼻巴菰L客戶基于給客戶留下好的印象在

18、電話接聽時留下伏筆，尋找到拜訪的借口 范例：范例：你可詢問“你看，先生我們這個是熱線電話比較忙，咱們 電話里沒有太多時間讓您全面了解我們的項目，我正好下午有些時間， 方便的話，我給您把資料先送過來，順便給您講一下主要項目內(nèi)容便于您理解”關(guān)鍵點：正確掌握邀請客戶來訪或前往拜訪的方法第一板塊 電話接聽操作流程與規(guī)范動作約客戶到現(xiàn)場實戰(zhàn)演練（二輪）場景說明： 客戶情況：知音的湖意向客戶 30歲左右男性（富二代）性格自塑性格自塑（小組討論） 掌握信息：收到郵寄DM資料 邀約目的：來看售樓處與樣板房 演練方式： 每組各派一名代表分別扮演客戶與銷售人員； 扮演客戶的那一組討論好設(shè)定的客戶類型家庭結(jié)構(gòu)及購買

19、 需求，做好記錄； 每一組將自己電話重點需要講的內(nèi)容做好記錄，雙方模擬 電話接聽；以邀約客戶為最終結(jié)果； 模擬結(jié)束后大家討論電話接聽中的成功與問題之處， 并尋找解決辦法； 第一板塊小結(jié)練習(xí)第一板塊 電話接聽操作流程與規(guī)范動作約客戶到現(xiàn)場范例：范例： 過程一過程一 ：今天下午現(xiàn)場人很多，如果您不急呢，我看明天上午來看房比較好，：今天下午現(xiàn)場人很多，如果您不急呢，我看明天上午來看房比較好， 到時我等您到時我等您 （如果回答沒有空）（如果回答沒有空） 過程二過程二 ：那么先生您的工作一定很忙，這樣我看，星期五晚上或星期六上午：那么先生您的工作一定很忙，這樣我看，星期五晚上或星期六上午 您休息的時候來

20、好嗎？說真的買房子是大事一定要多比較，但我很您休息的時候來好嗎？說真的買房子是大事一定要多比較，但我很 肯定，您到我們這里看一下，我一定讓您不枉此行?？隙ǎ轿覀冞@里看一下，我一定讓您不枉此行。 （如果回答還是可能沒空，一般對方會很不好意思，（如果回答還是可能沒空，一般對方會很不好意思， 同時對方會給你一個時間）同時對方會給你一個時間） （如果回答有空他會來得，可能對方意向不大，也有（如果回答有空他會來得，可能對方意向不大，也有 可能對方性格屬于比較穩(wěn)健，很有自我想法的。）可能對方性格屬于比較穩(wěn)健，很有自我想法的。）過程三：過程三： 買不買沒有關(guān)系，事實上多看看肯定是沒有錯的，買不買沒有關(guān)系

21、，事實上多看看肯定是沒有錯的， 希望有機會與您見面，到時我一定會盡地主之誼，希望有機會與您見面，到時我一定會盡地主之誼， 幫您好好介紹一下。幫您好好介紹一下。”第一板塊小結(jié)練習(xí)分解動作六：記錄第二板塊 電話接聽的記錄與分析電話開始之前，準備好草稿紙用于記錄電話內(nèi)容與客戶電話溝通時迅速在草稿紙上記錄核心詞同時，將可能與客戶溝通的項目賣點核心詞寫下通話結(jié)束后馬上將溝通重點記錄在登記表中立刻錄入到明源系統(tǒng)立刻錄入到明源系統(tǒng)分解動作七：分析第二板塊 電話接聽的記錄與分析根據(jù)電話溝通內(nèi)容進行三方面分析客戶特征模糊分析客戶特征模糊分析（每一次的溝通都期待著讓客戶的臉越來越清晰）（每一次的溝通都期待著讓客戶

22、的臉越來越清晰）客戶需求深入分析客戶需求深入分析（每一次的溝通都期待著對客戶的需求越來越明確）（每一次的溝通都期待著對客戶的需求越來越明確）回復(fù)內(nèi)容分析反思回復(fù)內(nèi)容分析反思（每一次的溝通都能遞進式地將產(chǎn)品與客戶需求趨于匹配）（每一次的溝通都能遞進式地將產(chǎn)品與客戶需求趨于匹配） 客戶特征：男性，公務(wù)員，理性思維，嚴謹；客戶特征：男性，公務(wù)員，理性思維，嚴謹； 客戶需求：？客戶需求：？ 電話回復(fù)內(nèi)容反思：對價格的敏感性？年齡？話題延展（政府機關(guān)，做電話回復(fù)內(nèi)容反思：對價格的敏感性？年齡？話題延展（政府機關(guān)，做過規(guī)劃，引導(dǎo)了解客戶需求；下午過來如何介紹自己？過規(guī)劃，引導(dǎo)了解客戶需求；下午過來如何介紹

23、自己？案例分析2：“小代以前的客戶，詢問納帕，說過來了找小代，合適會買” 客戶特征：？ 客戶需求：？ 電話回復(fù)內(nèi)容反思：分解動作七：分析第二板塊 電話接聽的記錄與分析案例分析3：“xx時間，龔先生來電詢問金悅灣位置及價格，說話很慢的一個大叔。 ” 客戶特征： 客戶需求： 電話回復(fù)內(nèi)容反思： 案例分析4：“徐先生，詢問價格、面積、優(yōu)惠、樓層、售樓部位置、精裝修情況、下班時間” 客戶特征： 客戶需求： 電話回復(fù)內(nèi)容反思：第二板塊 電話接聽的記錄與分析掌握正確的記錄與分析客戶信息的方法客戶特征描述：抓住客戶類型特點進行提示性描述產(chǎn)品推薦內(nèi)容描述：電話溝通中的推薦核心內(nèi)容記錄客戶需求描述：記錄核心關(guān)注

24、點，產(chǎn)品抗性接聽應(yīng)答過程反思與分析:讓產(chǎn)品與客戶需求匹配初步制訂下次回訪周期與內(nèi)容初步制訂下次回訪周期與內(nèi)容第二板塊 電話接聽的記錄與分析尋找追蹤客戶的對策 電話追蹤是在客戶來電詢問后，還未到現(xiàn)場來看房，銷售人員再次打電話給客戶，邀請他到現(xiàn)場的電話行為。電話追蹤的關(guān)鍵是強調(diào)買房要多看現(xiàn)場，而我們的樓盤絕對是值得一看的。對策一：約定好時間未發(fā)生時：尋找合適的時機與說詞 當(dāng)我們在電話接聽時最后與客戶約定好一個來訪時間，如果相隔日子很短，比如一天、兩天，此期間可以不用電話邀約。但保險的作法是打個電話再邀請一下。 范例：范例：“張先生，您好！我是金悅灣的小郭，不好意思打擾您了，昨天您打電話來說好，今天

25、下張先生，您好！我是金悅灣的小郭，不好意思打擾您了，昨天您打電話來說好，今天下午您到這里來看房，為了到時更好的為您介紹，能否考慮在四點至五點來，因為下午一點至三點午您到這里來看房，為了到時更好的為您介紹，能否考慮在四點至五點來，因為下午一點至三點，正好政府領(lǐng)導(dǎo)來參觀，可能那時我們這里會很忙，怕您來了我接待不周，正好政府領(lǐng)導(dǎo)來參觀，可能那時我們這里會很忙，怕您來了我接待不周，不過若是您吃過晚飯后和家人一起來，也很不錯，我可以等您。聽說今晚不過若是您吃過晚飯后和家人一起來，也很不錯，我可以等您。聽說今晚天氣不太好，建議您出門備把傘。天氣不太好，建議您出門備把傘?！?解析：充分體現(xiàn)我們的服務(wù)周到，關(guān)

26、心客戶細致入微，特別對他非常重視，又表現(xiàn)本樓盤知名度和美譽度較高，所以吸引領(lǐng)導(dǎo)來參觀，這么一來在未見面之前，你已經(jīng)給對方留下了很好的印象第二板塊 電話接聽的記錄與分析尋找追蹤客戶的對策對策二：約定后時間未完成時：掌握主動性，引導(dǎo)客戶 在約定來現(xiàn)場日期之后客戶沒有如期而至的邀約，首先讓對方感覺失約不好意思，故先掌握主動權(quán)，先提起客戶未到之事，打開話題，然后馬上約對方找個理由，不要讓對方感覺有負擔(dān)。范例：范例：“李先生您好！我是金悅灣的小郭啊，我昨天等了您一下午，您沒有來啊。李先生您好！我是金悅灣的小郭啊，我昨天等了您一下午，您沒有來啊?！薄安贿^還好昨天下午人很多，我也沒閑著，相信您一定很忙或者有

27、重要事，像您這樣的老總我知不過還好昨天下午人很多，我也沒閑著，相信您一定很忙或者有重要事，像您這樣的老總我知道抽點時間也不容易。不過沒關(guān)系，今天正好是周末，您可以同家人一起來。道抽點時間也不容易。不過沒關(guān)系，今天正好是周末，您可以同家人一起來?！?解析：充分體現(xiàn)我們的專業(yè)服務(wù)精神，對約定的信守。同時表現(xiàn)對客戶以誠相待及為客戶著想的心態(tài)；又表現(xiàn)本樓盤確實市場反響不錯，吸引了很多客戶前來參觀；同時用周末的最佳時機創(chuàng)造機會第二板塊 電話接聽的記錄與分析尋找追蹤客戶的對策對策三：制造一種巧合，讓對方產(chǎn)生看房的沖動 根據(jù)公司近階段已經(jīng)進行的營銷推廣策略或者即將推出的某些舉措，制造正好讓對方趕上最佳時機，

28、吸引到客戶，讓其產(chǎn)生前來看房的沖動，同時沒有太多理由拒絕。范例：范例：“現(xiàn)在是正式開盤的前期，也就是內(nèi)部開盤期，付款方式和價格都很優(yōu)厚，同樣的房現(xiàn)在是正式開盤的前期，也就是內(nèi)部開盤期，付款方式和價格都很優(yōu)厚，同樣的房子在不同時期，由于開發(fā)周期及市場價格因素影響，再加上旺銷，對購買者來說是差異還是很大子在不同時期，由于開發(fā)周期及市場價格因素影響，再加上旺銷，對購買者來說是差異還是很大的。的?！薄巴跸壬娴暮芮?，昨天是我們金悅灣原有留給關(guān)系客戶的保留房退出，一下午就賣掉了王先生，真的很巧，昨天是我們金悅灣原有留給關(guān)系客戶的保留房退出，一下午就賣掉了二套，因為它樓層好，面積適中，性價比很高，如果您

29、現(xiàn)在來看房，馬上就能找到令您心動的好二套，因為它樓層好，面積適中，性價比很高，如果您現(xiàn)在來看房，馬上就能找到令您心動的好產(chǎn)品了。產(chǎn)品了?！薄袄钚〗悖蛱煳覀円呀?jīng)公開展示樣板房了，那么也就是您看房所想看的所有素材，一應(yīng)俱李小姐，昨天我們已經(jīng)公開展示樣板房了，那么也就是您看房所想看的所有素材，一應(yīng)俱全。全?！薄拔覀兊玫酵ㄖ?，最近幾天，由于我們樓盤銷售過半，公司決定價格作一定上調(diào)，雖然您還我們得到通知，最近幾天，由于我們樓盤銷售過半，公司決定價格作一定上調(diào)，雖然您還未來過現(xiàn)場，不過我把您當(dāng)成老客戶，我希望在此之前您先來一次，如果看了您有滿意的結(jié)果，未來過現(xiàn)場，不過我把您當(dāng)成老客戶，我希望在此之前您先

30、來一次，如果看了您有滿意的結(jié)果，價格將比以后來的實惠。價格將比以后來的實惠?！?“您看，其實您最終買不買無所謂，買房子關(guān)鍵就是要多看房，您看，其實您最終買不買無所謂，買房子關(guān)鍵就是要多看房，多比較，這樣最后買到的房往往會比較稱心。因此，你多跑幾家項目多比較，這樣最后買到的房往往會比較稱心。因此，你多跑幾家項目肯定是對您比較有利的肯定是對您比較有利的” 解析：充分體現(xiàn)我們對客戶以誠相待，急客戶所急，為客戶利益著想；不斷將產(chǎn)品進展與優(yōu)惠信息逐漸透露給客戶，引起客戶興趣；第二板塊 電話接聽的記錄與分析尋找追蹤客戶的對策關(guān)鍵點：再與對方約定一個時間來看房。注意點： 如果一組客戶經(jīng)過兩次以上邀約后還是未

31、到現(xiàn)場，但是也未表示不來或沒興趣，卻只是說很忙，那么這一類客戶，你可以一直與他保持聯(lián)系，但不需要每次約時間邀請到現(xiàn)場。只要關(guān)心他對買房看房的動態(tài)就可以了。 了解客戶關(guān)于產(chǎn)品更詳細的情況； 傳遞最新信息（價格方面/政策方面/活動方面/房源方 面/樓盤方面等與購房有關(guān)的信息） 確認房子要與不要？ 純粹的感情維系；回訪的最終目的是約好客戶何時能準確到訪第三板塊 電話回訪追蹤與分析電話回訪追蹤的目的（包括短信追蹤）無為的、根本起不到作用的電話回訪；不了解情況，沒問清楚情況盲目的回訪；根據(jù)自己的判斷去回訪；無論客戶買或不買，到訪或不到訪，不能給客戶留下反感的印象；客戶回訪不能半途而廢，既然問的，就盡量的

32、問到底，哪怕他明確 告訴自己不買了或者購買其他項目房產(chǎn)；非特殊情況下，應(yīng)掌握客戶的工作與休息時間，避免在回訪時客戶 正在休息或者正在處理緊急事務(wù)；第三板塊 電話回訪追蹤與分析電話回訪追蹤注意如下事項避免過長時間的給客戶在電話里溝通，因為那樣會是我們比較被動，我們永遠銘記：銷售案場就是我們的陣地，我們的主動權(quán)也在銷售案場；盡量不要與客戶談購房無關(guān)的話題；在沒有了解對方的確切底細之前，對于公司比較機密的文件不要隨意告訴客戶；電話里我們不要也不能切客戶，也盡量不要將優(yōu)惠等對客戶購房比較敏感的話說出去（比如點位到某程度就定房/比如不交錢留房等等）因為那樣根本就不管用，我們激動并不代表客戶和我們一樣激動

33、。第三板塊 電話回訪追蹤與分析電話回訪追蹤注意如下事項第三板塊 電話回訪追蹤與分析做好客戶追蹤前的準備工作：列好電話清單第一步：必要性審查第一步：必要性審查看打這個電話是否目的明確；看打這個電話預(yù)期的效果是否符合我們的設(shè)想與要求；看打這個電話對方是否可以理解、接受。第二步：數(shù)量匯總第二步：數(shù)量匯總將預(yù)打電話的數(shù)量統(tǒng)計下來，以防止遺了漏。第三步：什么時間打第三步：什么時間打?qū)Ψ浇与娫捠欠穹奖?？我有沒有空？要討論的事情是否時機成熟？第四步：打給誰第四步：打給誰根據(jù)客戶交互明細記錄熟悉客戶情況及前幾次溝通的內(nèi)容了解客戶的特征，回憶上次的電話內(nèi)容換位模擬對方接聽電話的狀態(tài)與可能發(fā)生的回應(yīng)想一想應(yīng)對的說

34、詞，調(diào)整好思路第五步：要點羅列第五步：要點羅列列明要點有助于您更好地把握電話的過程。第六步：輕重緩急度分析第六步：輕重緩急度分析A-代表既重要又緊急的事情；B-代表不重要但緊急的事情；C-代表重要但不緊急的事情；D-代表不重要又不緊急的事情。對客戶我們了解嗎？了解的很清楚嗎？用不用重溫一下客戶日記？我們的狀態(tài)是否已經(jīng)調(diào)整好的？電話回訪時，我們是否已經(jīng)有了比較好的口徑？我們打電話回訪時，時機與時間選擇的正確嗎？我們知道我們所說的能不能打動客戶以致于足以讓客戶產(chǎn)生購房欲望？我們是否已經(jīng)想好了給客戶留了一個或者多個“扣”（比如到訪時間/比如下次打電話的時間/比如在某個時間聽電話）？我們知道影響客戶購房的根本原因是什么嗎？對