金融機(jī)構(gòu)服務(wù)意識(shí)和商務(wù)禮儀

1、嘉訊科博嘉訊科博Empower your businessEmpower your business嘉訊科博嘉訊科博Empower your business金融機(jī)構(gòu)服務(wù)意識(shí)和商務(wù)金融機(jī)構(gòu)服務(wù)意識(shí)和商務(wù)禮儀禮儀通過今天的培訓(xùn)，各位能夠?qū)W習(xí)和掌握： 服務(wù)理念的沿革和變遷服務(wù)理念的沿革和變遷 銀行的服務(wù)理念銀行的服務(wù)理念一起來學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀吧！一起來學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀吧！第一部分:服務(wù)意識(shí)企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略的變化以客戶為中心以客戶為中心指導(dǎo)營(yíng)銷指導(dǎo)營(yíng)銷客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理銀行近年來變革的幾個(gè)趨勢(shì)顧客服顧客服務(wù)模式務(wù)模式能力與能力與管理管理企業(yè)發(fā)展企業(yè)發(fā)展 管理架構(gòu)管理架構(gòu) 市場(chǎng)營(yíng)銷市場(chǎng)營(yíng)銷 運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng) 客戶服

2、務(wù)客戶服務(wù) 技術(shù)技術(shù) 風(fēng)險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)管理 績(jī)效管理績(jī)效管理 經(jīng)濟(jì)效益的透明度經(jīng)濟(jì)效益的透明度 整合整合 集中和外包集中和外包銀行銀行變革前提下的服務(wù)觀念從客戶角度從客戶角度出發(fā)思考出發(fā)思考以客戶為中以客戶為中心的理念指心的理念指導(dǎo)服務(wù)行為導(dǎo)服務(wù)行為最終實(shí)現(xiàn)客最終實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值戶價(jià)值我們的客戶是誰(shuí)我們的客戶是誰(shuí)客戶需要什么客戶需要什么所做的是否所做的是否對(duì)客戶有利對(duì)客戶有利我們還能我們還能做些什么做些什么企業(yè)獲利了嗎企業(yè)獲利了嗎怎樣評(píng)估怎樣評(píng)估客戶價(jià)值客戶價(jià)值討論 目前錦州市商業(yè)銀行的個(gè)人客戶是哪些人？什么人？ 目前的客戶群是我們希望的嗎？ 如果是，這些客戶需要銀行提供什么產(chǎn)品或者服務(wù)呢？ 如果不是

3、，我們希望的客戶是哪些人？他們對(duì)銀行又有什么需求呢? 時(shí)間15分鐘我們的客戶也許可以這樣劃分VIPVIP客戶客戶大客戶大客戶中級(jí)客戶中級(jí)客戶小客戶小客戶不積極的客戶（例如：歷史性）不積極的客戶（例如：歷史性）潛在客戶潛在客戶需置疑的客戶需置疑的客戶現(xiàn)有客戶群的現(xiàn)有客戶群的1%現(xiàn)有客戶群的現(xiàn)有客戶群的15%現(xiàn)有客戶群的現(xiàn)有客戶群的80%現(xiàn)有客戶群的現(xiàn)有客戶群的4%現(xiàn)有客戶現(xiàn)有客戶(有過成交記錄有過成交記錄)客戶的需求 McDonalds:Value (物超所物超所值值)Clean (干凈的干凈的)Quality (品品質(zhì)質(zhì))Fast (快速快速) Citibank:Accuracy (正正確的確

4、的)Consistency (一致的一致的)Timeliness (及及時(shí)的時(shí)的)以客戶為中心，不只是一句口號(hào) 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)：標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)： 針對(duì)大眾客戶針對(duì)大眾客戶 注重流程的標(biāo)準(zhǔn)及可評(píng)估性注重流程的標(biāo)準(zhǔn)及可評(píng)估性 服務(wù)水準(zhǔn)的統(tǒng)一，一致及正確服務(wù)水準(zhǔn)的統(tǒng)一，一致及正確 滿意服務(wù)滿意服務(wù) 針對(duì)目標(biāo)客戶針對(duì)目標(biāo)客戶 服務(wù)差異化服務(wù)差異化 符合客戶期望符合客戶期望 卓越服務(wù)卓越服務(wù) 針對(duì)真正有價(jià)值的客戶針對(duì)真正有價(jià)值的客戶 超出期望的服務(wù)，注重個(gè)性化和彈性超出期望的服務(wù)，注重個(gè)性化和彈性 案例：案例：客戶服務(wù)中需要同理心狀態(tài)狀態(tài)表現(xiàn)表現(xiàn)效果效果LL LL 最低分最低分譏諷、打斷、譏諷、打斷、抱怨抱怨讓他人

5、極度反感，情緒讓他人極度反感，情緒受到很大影響受到很大影響L L 低分低分疑問、抱歉，疑問、抱歉，盲目盲目讓他人產(chǎn)生挫折感，無讓他人產(chǎn)生挫折感，無法被說服法被說服H H 高分高分傾聽、適時(shí)傾聽、適時(shí)回應(yīng)回應(yīng)讓他人愿意繼續(xù)傾訴，讓他人愿意繼續(xù)傾訴，并逐漸被說服并逐漸被說服HH HH 高明高明準(zhǔn)確對(duì)潛在準(zhǔn)確對(duì)潛在需求做出回需求做出回應(yīng)應(yīng)讓他人完全被說服，完讓他人完全被說服，完全超過其預(yù)期全超過其預(yù)期客戶價(jià)值的構(gòu)成 歷史價(jià)值 當(dāng)前價(jià)值 潛在價(jià)值不同類型的客戶對(duì)銀行的貢獻(xiàn)有差異90%銷售收入銷售收入10%銷售收入銷售收入VIP客戶客戶大客戶大客戶中級(jí)客戶中級(jí)客戶小客戶小客戶不積極的客戶不積極的客戶潛在

6、客戶潛在客戶需置疑的客戶需置疑的客戶100%利潤(rùn)利潤(rùn)如何擴(kuò)大如何擴(kuò)大這個(gè)群體？這個(gè)群體？努力創(chuàng)造并提升客戶價(jià)值把客戶請(qǐng)進(jìn)來把客戶請(qǐng)進(jìn)來努力提升客戶價(jià)值努力提升客戶價(jià)值別忘了，留住你的客戶別忘了，留住你的客戶回顧從客戶角度從客戶角度出發(fā)思考出發(fā)思考以客戶為中以客戶為中心的理念指心的理念指導(dǎo)服務(wù)行為導(dǎo)服務(wù)行為最終實(shí)現(xiàn)客最終實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值戶價(jià)值我們的客戶是誰(shuí)我們的客戶是誰(shuí)客戶需要什么客戶需要什么所做的是否所做的是否對(duì)客戶有利對(duì)客戶有利我們還能我們還能做些什么做些什么企業(yè)獲利了嗎企業(yè)獲利了嗎怎樣評(píng)估怎樣評(píng)估客戶價(jià)值客戶價(jià)值休息一下休息一下, 10 分鐘后回來分鐘后回來 第二部分:商務(wù)禮儀討論 請(qǐng)各組討論并列出銀行客戶服務(wù)過程中需要遵循的基本禮儀，并逐條列出 請(qǐng)選出本組成員中最符合禮儀規(guī)范的代表，并由他/她代表本組進(jìn)行討論結(jié)果說明 時(shí)間：15分鐘基本商務(wù)禮儀個(gè)人形象 儀容 儀表 儀態(tài)個(gè)人形象儀容 頭發(fā) 男性 女性 眼睛 鼻子 嘴 胡子 女性化妝要求個(gè)人形象儀表 著裝要求 著裝搭配 細(xì)節(jié)