企業(yè)信息化管理課程設(shè)計(jì)說明書.

1、、摘要客戶關(guān)系（CRM管理是利用信息技術(shù)對客戶資源進(jìn)行集中式管理，將經(jīng)過分析 及處理的客戶信息與所有客戶有關(guān)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行鏈接 ，使市場、銷售、客戶服務(wù) 等部門可以共享客戶資源，公司可以實(shí)時(shí)地跟蹤客戶的需求，提供產(chǎn)品及服務(wù)，提高客 戶滿意度及忠誠度，從而吸引更多的客戶，使公司利潤最大化。包含三個(gè)方面的層 次。首先作為一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和 合作伙伴作為最重要的企業(yè)資源，通過完善客戶服務(wù)和深入客戶分析來滿足客戶需 求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的最終價(jià)值。其次，客戶關(guān)系管理旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的 新型管理機(jī)制，它存在于市場營銷、銷售、服務(wù)和技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)

2、域。再次,客戶關(guān)系管理也是一種基于特定管理軟件與先進(jìn)的管理方法。然而隨著各種現(xiàn)代生產(chǎn)管理和現(xiàn)代生產(chǎn)技術(shù)的發(fā)展，全球性產(chǎn)品過剩及產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢越來越明顯，因此產(chǎn)品差別來細(xì)分市場從而創(chuàng)造企業(yè)的競爭優(yōu)勢也就變 得越來越困難，從而使企業(yè)發(fā)展的主導(dǎo)因素從產(chǎn)品價(jià)值轉(zhuǎn)向客戶需求，客戶成為企業(yè) 的核心資源。關(guān)鍵字:客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理企業(yè)核心資源二、引言客戶關(guān)系管理是伴隨著信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展而產(chǎn)生的。CRM的出現(xiàn)出 現(xiàn)了兩個(gè)重要的管理趨勢的轉(zhuǎn)變，首先是企業(yè)從人以產(chǎn)品為中心的模式向以客戶為中心的模式轉(zhuǎn)移。因?yàn)殡S著各種現(xiàn)代生產(chǎn)管理和現(xiàn)代生產(chǎn)技術(shù)的發(fā)展，全球性產(chǎn)品 過剩及產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢越來越明顯，

3、因此產(chǎn)品差別來細(xì)分市場從而創(chuàng)造企業(yè)的競 爭優(yōu)勢也就變得越來越困難，從而使企業(yè)發(fā)展的主導(dǎo)因素從產(chǎn)品價(jià)值轉(zhuǎn)向客戶需求 客戶成為企業(yè)的核心資源。三、正文企業(yè)簡介海爾集團(tuán)是世界白色家電第一品牌、中國最具價(jià)值品牌。海爾在全球建立了 29個(gè)制造基地,8個(gè)綜合研發(fā)中心,19個(gè)海外貿(mào)易公司，全球員工總數(shù)超過6萬人，已 發(fā)展成為大規(guī)模的跨國企業(yè)集團(tuán)，2008年海爾集團(tuán)實(shí)現(xiàn)全球營業(yè)額1190億元。海爾 從引進(jìn)冰箱技術(shù)起步，現(xiàn)在依靠成熟的技術(shù)和雄厚的實(shí)力在東南亞、歐洲等地設(shè)廠 并實(shí)現(xiàn)成套家電技術(shù)向歐洲發(fā)達(dá)國家出口的歷史性突破企業(yè)信息化與系統(tǒng)需求隨著各企業(yè)提升企業(yè)核心競爭力、市場競爭力需求的日益迫切，海企業(yè)Nebuc

4、had nezza信息化建設(shè)和工作也在不斷推進(jìn)。海爾企業(yè)總裁認(rèn)識到客戶關(guān)系管 理非常重要，也一時(shí)到實(shí)施CRM在提高公司整體服務(wù)水平，樹立品牌，利用客戶信息 優(yōu)化企業(yè)決策，貼近客戶，更有力面對競爭，提高市場份額和提高投資回報(bào)方面都將起 到積極作用企業(yè)系統(tǒng)需求海爾市場鏈管理是實(shí)施CRM的基礎(chǔ)。自1999年開始，海爾就已經(jīng)進(jìn)行以市場鏈為紐帶的企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造，目前已基本形成了符合新經(jīng)濟(jì)要求的、業(yè)務(wù)組織流 程化（包括商流、物流、資金流、組織結(jié)構(gòu)扁平化的企業(yè)組織結(jié)構(gòu) ，這為各業(yè)務(wù)流程 管理系統(tǒng)的實(shí)施打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。海爾 CRM管理系統(tǒng)就是在海爾業(yè)務(wù)流程再造 之后的平臺上實(shí)施的，形成了前臺一張網(wǎng)，后臺一

5、條鏈”的閉環(huán)系統(tǒng)，前臺的一張網(wǎng)是 海爾客戶關(guān)系管理網(wǎng)站（后臺的一條鏈?zhǔn)呛柕氖袌鲦?。客戶關(guān)系管理三階段海爾把自己的發(fā)展定為三個(gè)階段：從1984年到1991年，產(chǎn)品單一化；從1992年 到1998年產(chǎn)品多元化;1998年以后，國際化。在最初的階段，海爾主要抓產(chǎn)品質(zhì)量。那個(gè)時(shí)候，從某種程度上來說，表面上沒有 客戶也沒有用戶。所以那時(shí)候的很多企業(yè)，后來大批倒掉。因?yàn)樗鼈円宰晕覟橹行模?漠視了客戶和用戶的需求。到了產(chǎn)品多元化的階段，現(xiàn)在所說的客戶管理可能是至關(guān)重要的，因?yàn)椴皇亲鲆?種產(chǎn)品，有多種。對海爾的多元化有爭議。當(dāng)時(shí)海爾有一個(gè)想法 ：在全世界找不到一個(gè)企業(yè)只做一個(gè)冰箱或洗衣機(jī)產(chǎn)品可以站住。想做大

6、做強(qiáng)，就不可能只做一個(gè)產(chǎn)品。這個(gè)時(shí)期我們從狹義的質(zhì)量走向廣義的質(zhì)量，就是服務(wù)。在全國一下子設(shè)了 42 個(gè)中心，投入非常大。但對多元化沖開了一條路。后來到國際化階段，對海爾的爭論就更大了。走出去行不行，會不會賠錢提了很多問題。但這是到了一個(gè)更高的境界。這時(shí)候的客戶關(guān)系管理，已經(jīng)不再是單 純的買賣關(guān)系，而是合同、契約的關(guān)系，問題主要在文化的層面。將來海爾能不能夠 成功，走過這一段最為關(guān)鍵。海爾的渠道策略發(fā)生了階段性的變化，秘訣是創(chuàng)新與速度海爾在不斷創(chuàng)新來滿足用戶的需求。包括把設(shè)計(jì)人員變成型號經(jīng)理，這是一個(gè) 最大的創(chuàng)新。就是把的開發(fā)人員和市場需求結(jié)合在一起 ，去開發(fā)這個(gè)需求，叫作創(chuàng)造 需求。開發(fā)人員

7、從過去的開發(fā)產(chǎn)品上升到了開發(fā)市場上。他的收入也與他開發(fā)產(chǎn)品 的市場效益掛鉤。另外一點(diǎn)，做得比較成功的就是速度。很多企業(yè)都發(fā)現(xiàn)了這種需 求，誰能最快地滿足，誰能最快地提供，誰就是勝者。但現(xiàn)在是速度高于完美。所以現(xiàn) 在產(chǎn)品往往是第一代出來以后，很快就推出第二代了，現(xiàn)在就到了第八代、第九代。一開始就想到應(yīng)該有很多功能，但那么短的時(shí)間里，只能將這個(gè)概念用最簡單的形式 推出去，通過第二代、第三代來改善。但一般的大企業(yè)認(rèn)為這個(gè)不夠完美 ，再完美、 再完美一點(diǎn)。但是，用戶需要的是這種需求，差一點(diǎn)顧客也能接受，可以再來改進(jìn)。而 客戶要的是銷售的速度。前臺一張網(wǎng)，后臺一條鏈,海爾市場鏈管理是實(shí)施CRM的基礎(chǔ)自1

8、999年開始，海爾就已經(jīng)進(jìn)行以市場鏈為紐帶的企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造，目前已基 本形成了符合新經(jīng)濟(jì)要求的、業(yè)務(wù)組織流程化 （包括商流、物流、資金流、組織結(jié) 構(gòu)扁平化的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，這為各業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)的實(shí)施打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。海 爾CRM管理系統(tǒng)就是在海爾業(yè)務(wù)流程再造之后的平臺上實(shí)施的 ，形成了前臺一張 網(wǎng)，后臺一條鏈”的閉環(huán)系統(tǒng)，前臺的一張網(wǎng)是海爾客戶關(guān)系管理網(wǎng)站（,后臺的一條鏈?zhǔn)呛柕?市場鏈。企業(yè)內(nèi)部ERP（企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)與外部的客戶系統(tǒng)是海爾實(shí)現(xiàn) CRM的手段CRM是一種管理軟件解決方案，它的高效運(yùn)轉(zhuǎn)建立在科學(xué)、規(guī)范的內(nèi)部管理基 礎(chǔ)上。兩年前海爾就在業(yè)務(wù)流程再造的基礎(chǔ)上，構(gòu)筑了企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈

9、系統(tǒng)、物流配送系統(tǒng)、資金流管理結(jié)算系統(tǒng)和遍布全國的分銷管理系統(tǒng)和客戶服務(wù)響應(yīng)CALL-CENTER系統(tǒng)，并形成了以定單信息流為核心的各子系統(tǒng)之間無縫連接的系 統(tǒng)集成。海爾內(nèi)部ERP系統(tǒng)和外部客戶系統(tǒng)的目的是一致的，都是為了快速響應(yīng)市 場和客戶的需求。前臺的CRM網(wǎng)站作為與客戶快速溝通的橋梁，將客戶的需求快速收集、反饋，實(shí)現(xiàn)與客戶的零距離；后臺的ERP系統(tǒng)可以將客戶需求快速觸發(fā)到供應(yīng)鏈系統(tǒng)、物流配送系統(tǒng)、財(cái)務(wù)結(jié)算系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)等流程系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對客戶需 求的協(xié)同服務(wù)，大大縮短對客戶需求的響應(yīng)速度。端對端，與客戶的零距離是海爾實(shí)施 CRM的目的決勝在終端”海爾認(rèn)為,企業(yè)之間的競爭已經(jīng)從過去直接的

10、市場競爭轉(zhuǎn)向客戶 的競爭。海爾CRM聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)就是要實(shí)現(xiàn)端對端的零距離銷售。傳統(tǒng)的企業(yè)和商場 是兩個(gè)金字塔，企業(yè)基層員工和營銷終端之間有無數(shù)職能造成的鴻溝，導(dǎo)致市場信息不能完全正確的傳遞，用戶的需求也得不到最大的滿足。海爾已經(jīng)實(shí)施的ERP系統(tǒng)和正在實(shí)施的CRM系統(tǒng)都是要拆除影響信息同步溝通和準(zhǔn)確傳遞的阻隔。ERP是 拆除企業(yè)內(nèi)部各部門的 墻” ,CRM是拆除企業(yè)與客戶之間的 墻”從而達(dá)到快速獲取 客戶定單，快速滿足用戶需求，縮短銷售周期，降低銷售成本的目的；使企業(yè)在最短的 時(shí)間內(nèi)了解客戶在營銷和使用產(chǎn)品過程中遇到的問題，幫助客戶及時(shí)解決，從而大幅 度提高銷售業(yè)績與客戶滿意度。軟件公司簡介金蝶國際

11、軟件集團(tuán)有限公司是香港聯(lián)交所主板上市公司（股票代碼:0268,中國軟 件產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)廠商，亞太地區(qū)管理軟件龍頭企業(yè)，全球領(lǐng)先的中間件軟件、在線管理及全程電子商務(wù)服務(wù)商。金蝶以幫助顧客成功，讓中國管理模式在全球崛起為使命，為 世界范圍內(nèi)超過80萬家企業(yè)和政府組織成功提供了管理咨詢和信息化服務(wù)。金蝶國際軟件集團(tuán)有限公司是中國軟件產(chǎn)業(yè)眾多第一”的締造者：第一個(gè)WINDOWS版財(cái)務(wù)軟件及小企業(yè)管理軟件-金蝶KIS的締造者;第一個(gè)JA V A中間件軟件-金蝶Apusic和金蝶BOS的締造者；第一個(gè)基于互聯(lián)網(wǎng)平臺的三層結(jié)構(gòu)的 ERP系統(tǒng)-金蝶K/3的締造者和第一個(gè)發(fā)布基于互聯(lián)網(wǎng)提供在線管理和電子商務(wù)服務(wù)-友商

12、網(wǎng)的締造者。金蝶目前有三種ERP產(chǎn)品，分別為面向中小型企業(yè)的 K/3和KIS,以及面向中大型企 業(yè)的EAS,涵蓋企業(yè)財(cái)務(wù)管理、供應(yīng)鏈管理、客戶關(guān)系管理、人力資源管理、知識 管理、商業(yè)智能等，并能實(shí)現(xiàn)企業(yè)間的商務(wù)協(xié)作和電子商務(wù)的應(yīng)用集成。金蝶以快速響應(yīng)客戶需求、為客戶提供全生命周期的服務(wù)作為不斷前進(jìn)的動力，未來四年,金 蝶將在企業(yè)管理軟件及服務(wù)、電子商務(wù)、中間件和電子政務(wù)四個(gè)產(chǎn)業(yè)中占據(jù)領(lǐng)導(dǎo)者 地位,打造百億級管理智庫，爭當(dāng)世界級軟件服務(wù)品牌，與中國企業(yè)一起推動中國管理 模式在全球崛起。未來十年，金蝶致力于成為亞洲第一、世界領(lǐng)先的軟件及服務(wù)品牌。金蝶的長期目標(biāo)是成為全球企業(yè)管理軟件及電子商務(wù)服務(wù)市

13、場的領(lǐng)導(dǎo)者，發(fā)展 成為受人敬仰的公司。實(shí)施CRM成功的因素海爾CRM管理系統(tǒng)圍繞一個(gè)中心，面向兩類用戶，提供三種服務(wù)。一個(gè)中心是以定單信息流為中心，可實(shí)現(xiàn)客戶對定單的下達(dá)、審核、跟蹤的全過程服務(wù)；兩類用 戶分別是外部客戶用戶和內(nèi)部業(yè)務(wù)人員用戶；三種服務(wù)分別是面向外部客戶的網(wǎng)上 財(cái)務(wù)對帳、費(fèi)用查詢等在線帳務(wù)服務(wù)，面向外部客戶的管理咨詢、客戶投訴及面向 內(nèi)部業(yè)務(wù)人員的庫存查詢、日期查詢、客戶進(jìn)銷存查詢、商業(yè)智能分析等在線系統(tǒng) 服務(wù)，和企業(yè)文化、產(chǎn)品推介、促銷活動等網(wǎng)上信息服務(wù)。海爾業(yè)務(wù)流程再造的目 標(biāo)是實(shí)現(xiàn)顧客滿意度的最大化，而海爾CRM管理系統(tǒng)通過搭建與客戶之間的統(tǒng)一高 效的平臺向客戶提供更加個(gè)性化、專業(yè)化的服務(wù)四、結(jié)論和建議第一:借鑒成功的管理方法，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部各部門之間的交流。第二建立企業(yè)內(nèi) 部的信息共享的方式，協(xié)同工作信息共享，隨時(shí)隨地的掌握客戶動態(tài)，使客戶服務(wù)管理 現(xiàn)代化，提高客戶滿意度，提高物流系統(tǒng)的現(xiàn)代化和信息化水平。第三：企業(yè)要加強(qiáng)與 客戶之間的交流，企業(yè)要給客戶更多的關(guān)懷，針對不同客戶的不同需求，進(jìn)行一對一個(gè)性化服務(wù)，這樣子既能樹立企業(yè)形象又能體現(xiàn)物流系統(tǒng)的柔