阿里巴巴《成為教練式銷售主管》教材

1、基本信條：基本信條：我們堅信，認同安多文化、踏實勤懇和創(chuàng)新進取的員工是我們寶貴的財富。行為導向：行為導向：尊重員工：我們尊重每一位員工，和員工結成平等、信任的工作關系，讓員工在阿里巴巴健康成長，快樂工作；教練式領導：以身作則、傳幫帶、激發(fā)團隊、勤于溝通，關心員工教練式領導：以身作則、傳幫帶、激發(fā)團隊、勤于溝通，關心員工的進步與生活是管理者的工作職責；的進步與生活是管理者的工作職責；平等溝通：我們倡導平等溝通，相互尊重，坦率溝通。 銷售主管的角色銷售主管的角色 如何正確地選擇銷售人員如何正確地選擇銷售人員 如何訓練銷售人員如何訓練銷售人員 如何激勵銷售人員如何激勵銷售人員 銷售人員的監(jiān)督和教導銷

2、售人員的監(jiān)督和教導 銷售主管的角色銷售主管的角色 如何正確地選擇銷售人員如何正確地選擇銷售人員 如何訓練銷售人員如何訓練銷售人員 如何激勵銷售人員如何激勵銷售人員 銷售人員的監(jiān)督和教導銷售人員的監(jiān)督和教導 規(guī)劃者規(guī)劃者 教練員教練員 好家長好家長 法官法官 精神領袖精神領袖 業(yè)務精英業(yè)務精英 銷售主管的角色銷售主管的角色 如何正確地選擇銷售人員如何正確地選擇銷售人員 如何訓練銷售人員如何訓練銷售人員 如何激勵銷售人員如何激勵銷售人員 銷售人員的監(jiān)督和教導銷售人員的監(jiān)督和教導 一份近一份近10年國內銷售型企業(yè)人員管理咨詢統(tǒng)計資料表明年國內銷售型企業(yè)人員管理咨詢統(tǒng)計資料表明銷售人員的年流失率在銷售

3、人員的年流失率在30%-80%，同時，平均每流失一個銷售人員，同時，平均每流失一個銷售人員，企業(yè)遭受的直接與間接的損失是該流失人員月薪的企業(yè)遭受的直接與間接的損失是該流失人員月薪的4倍以上倍以上(其中最大其中最大損失是該員工的不良情緒對團隊和客戶產生的影響損失是該員工的不良情緒對團隊和客戶產生的影響)。在高流動率的行業(yè)里，在高流動率的行業(yè)里，85%的由于個性適應而被雇傭的員工，在從事的由于個性適應而被雇傭的員工，在從事該工作該工作14個月后表現(xiàn)出色，同時，只有個月后表現(xiàn)出色，同時，只有17%的的“不適應不適應”員工能夠表現(xiàn)員工能夠表現(xiàn)出令人滿意的水平。在低流動率的行業(yè)里，出令人滿意的水平。在低

4、流動率的行業(yè)里，76%的的“適應員工適應員工”表現(xiàn)出表現(xiàn)出高水平，而高水平，而“不適應不適應”員工只有員工只有21%能令人滿意。這項研究解釋了另一能令人滿意。這項研究解釋了另一個重要的差別。在高流動率的行業(yè)里，根據(jù)原有標準被雇傭的員工中個重要的差別。在高流動率的行業(yè)里，根據(jù)原有標準被雇傭的員工中有有57%在在14個月后離職，而只有個月后離職，而只有28%的的“適應員工適應員工”離開或者被解雇。離開或者被解雇。這樣的流動率差別在低流動率的行業(yè)里顯得更為突出。這樣的流動率差別在低流動率的行業(yè)里顯得更為突出?！斑m應員工適應員工”中中僅有僅有8%離職，而離職，而“不適應員工不適應員工”中有高達中有高達

5、34%的人在的人在14個月后離開崗位。個月后離開崗位。另有一組數(shù)據(jù)表明另有一組數(shù)據(jù)表明,以以100名銷售人員為例，業(yè)績排在名銷售人員為例，業(yè)績排在30位的優(yōu)秀銷售人位的優(yōu)秀銷售人員完成的業(yè)績占銷售總量的員完成的業(yè)績占銷售總量的60%以上。以上。 應聘者的個人狀況、資格及成就應聘者的個人狀況、資格及成就 應聘者的專業(yè)及技術知識應聘者的專業(yè)及技術知識 應聘者的經驗及曾參與的活動描述應聘者的經驗及曾參與的活動描述 應聘者的自我評價資料應聘者的自我評價資料評估手段評估手段相關系數(shù)相關系數(shù)面試（非行為面試）面試（非行為面試）0.05-0.19背景查詢背景查詢0.23生理數(shù)據(jù)生理數(shù)據(jù)0.38個性測試個性測

6、試0.39才能測試才能測試0.53工作取樣測試工作取樣測試0.54面試（行為面試）面試（行為面試）0.48-0.61評估中心評估中心0.65能區(qū)分在特定的工作崗位和組織環(huán)境中績效水平的個人特征。能區(qū)分在特定的工作崗位和組織環(huán)境中績效水平的個人特征。 技巧技巧知識知識自我概念自我概念態(tài)度、價值觀態(tài)度、價值觀特質特質動機動機定義定義業(yè)績標準業(yè)績標準效標樣本效標樣本確認確認收集資料收集資料行為事件訪談行為事件訪談觀察觀察分析分析調查調查360360度評價度評價專家系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫專家系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫工作任務工作任務工作才能要求工作才能要求驗證工作才能驗證工作才能的有效性的有效性應用應用硬指標：銷售額、利潤、生產

7、率衡量硬指標：銷售額、利潤、生產率衡量軟性的評價軟性的評價優(yōu)秀業(yè)績者優(yōu)秀業(yè)績者一般業(yè)績者一般業(yè)績者較差業(yè)績者較差業(yè)績者所要執(zhí)行的工作要素所要執(zhí)行的工作要素優(yōu)秀工作執(zhí)行者的特點：優(yōu)秀工作執(zhí)行者的特點：“能力模型能力模型”行為事件會談行為事件會談測試測試評量中心評分結果評量中心評分結果選拔選拔培訓培訓專業(yè)開發(fā)專業(yè)開發(fā)業(yè)績評估業(yè)績評估晉升計劃晉升計劃確認確認 沖擊與影響力沖擊與影響力-XXXXXXXXXX-XXXXXXXXXX 成就傾向成就傾向-XXXXX-XXXXX 主動性主動性-XXXXX-XXXXX 人際理解能力人際理解能力-XXX-XXX 顧客服務傾向顧客服務傾向-XXX-XXX 自信心自信

8、心-XXX-XXX 關系建立關系建立-XX-XX 分析式思考分析式思考-XX-XX 概念式思考概念式思考-XX-XX 尋求資訊尋求資訊-XX-XX 組織意識組織意識-XX-XX 技術上的知識技術上的知識-門檻門檻沖擊與影響表現(xiàn)出勸誘、說服、影響或感動他人的意圖，沖擊與影響表現(xiàn)出勸誘、說服、影響或感動他人的意圖，以贏得他們對說話者的支持；或呈現(xiàn)出對他人產生特定沖以贏得他們對說話者的支持；或呈現(xiàn)出對他人產生特定沖擊或影響的渴望。沖擊與影響常見指標包括：擊或影響的渴望。沖擊與影響常見指標包括：預先考慮到一個行動或其他細節(jié)，在人們對說話者的印象預先考慮到一個行動或其他細節(jié)，在人們對說話者的印象 上所造

9、成的影響上所造成的影響訴諸理性、資料、事實和數(shù)據(jù)訴諸理性、資料、事實和數(shù)據(jù)利用具體事例、視覺輔助材料、示范說明等等利用具體事例、視覺輔助材料、示范說明等等從容而謹慎地提供或保留資訊，以獲得特定效果從容而謹慎地提供或保留資訊，以獲得特定效果利用專家或第三者來影響對方利用專家或第三者來影響對方組成政治聯(lián)盟，為想法成立組成政治聯(lián)盟，為想法成立“幕后幕后”支援支援成就導向主要是把工作做好，或去設定標準挑戰(zhàn)自我，成就導向主要是把工作做好，或去設定標準挑戰(zhàn)自我，追求卓越。表示成就導向的一般行為包括：追求卓越。表示成就導向的一般行為包括：工作符合管理上的標準工作符合管理上的標準設定及達成具有挑戰(zhàn)性的目標設定

10、及達成具有挑戰(zhàn)性的目標成本效益的分析成本效益的分析評量風險評量風險主動性的重點在于采取行動，主動的意義是在于沒有主動性的重點在于采取行動，主動的意義是在于沒有人要求的情況下，超乎工作預期和原有需要層級的努人要求的情況下，超乎工作預期和原有需要層級的努力，這些付出可以改善及增加效益，以及避免問題的力，這些付出可以改善及增加效益，以及避免問題的發(fā)生，或創(chuàng)造一些新的機會。主動性通常出現(xiàn)在：發(fā)生，或創(chuàng)造一些新的機會。主動性通常出現(xiàn)在：堅持，當面對障礙與困難時也不放棄堅持，當面對障礙與困難時也不放棄了解及把握機會了解及把握機會超出工作要求的績效表現(xiàn)超出工作要求的績效表現(xiàn)事先準備面對一個尚未發(fā)生的特殊機會

11、及問題事先準備面對一個尚未發(fā)生的特殊機會及問題人與人之間的了解（溝通）意味著想要了解他人，人與人之間的了解（溝通）意味著想要了解他人，這種想要了解他人的能力，可以清楚地傾聽及體會這種想要了解他人的能力，可以清楚地傾聽及體會到他人沒有表達出來或是說明不完整的想法、感覺到他人沒有表達出來或是說明不完整的想法、感覺及考量。人際了解與溝通經常以下列方式表現(xiàn)：及考量。人際了解與溝通經常以下列方式表現(xiàn)：認知他人的情緒和感覺認知他人的情緒和感覺利用傾聽與觀察獲得的了解，預測他人的反應并利用傾聽與觀察獲得的了解，預測他人的反應并 預作準備預作準備了解他人的態(tài)度、興趣、需求和觀點了解他人的態(tài)度、興趣、需求和觀點

12、了解他人的基本態(tài)度、行為模式或問題的原因了解他人的基本態(tài)度、行為模式或問題的原因顧客服務導向，意指有幫助或服務他人、滿足他人需求顧客服務導向，意指有幫助或服務他人、滿足他人需求的渴望。顧客服務導向的典型行為包括：的渴望。顧客服務導向的典型行為包括：收集有關客戶真正的需求，并找出符合其需求的產品收集有關客戶真正的需求，并找出符合其需求的產品愿意個別承擔顧客服務問題的責任，不采取自我防衛(wèi)愿意個別承擔顧客服務問題的責任，不采取自我防衛(wèi) 態(tài)度而且迅速改正問題態(tài)度而且迅速改正問題擔任可信賴的顧問角色，依照客戶需要、問題擔任可信賴的顧問角色，依照客戶需要、問題/機會及機會及 機率的執(zhí)行方案，提出獨特見解的

13、意見機率的執(zhí)行方案，提出獨特見解的意見以長遠的眼光來解決客戶的問題以長遠的眼光來解決客戶的問題自信心是指一個人相信自己具備完成某項任務的能力，包含自信心是指一個人相信自己具備完成某項任務的能力，包含他在處理困難的環(huán)境、下決定或產生想法、積極處理挫折時他在處理困難的環(huán)境、下決定或產生想法、積極處理挫折時所表達的信心。自信心的一般行為表現(xiàn)包括：所表達的信心。自信心的一般行為表現(xiàn)包括：即使別人不同意，還是會下定決心或采取行動即使別人不同意，還是會下定決心或采取行動以讓人產生強烈印象的方式來呈現(xiàn)自己以讓人產生強烈印象的方式來呈現(xiàn)自己以個人的判斷或能力來表達自信以個人的判斷或能力來表達自信與主管有沖突時

14、，以清楚、自信的方式來表達自己的立場與主管有沖突時，以清楚、自信的方式來表達自己的立場為錯誤、失敗或缺點承擔起個人責任為錯誤、失敗或缺點承擔起個人責任從錯誤中學習、分析自己的表現(xiàn)以了解失敗，并改善未來從錯誤中學習、分析自己的表現(xiàn)以了解失敗，并改善未來 的表現(xiàn)的表現(xiàn)關系建立的作用是與有助于或可能有助于完成工作相關關系建立的作用是與有助于或可能有助于完成工作相關目標的人，建立或維持友善、溫暖的關系或聯(lián)系網(wǎng)絡。目標的人，建立或維持友善、溫暖的關系或聯(lián)系網(wǎng)絡。關系建立的行為如：關系建立的行為如：有意識地有意識地“致力于致力于”建立融洽關系，盡力建立融洽關系建立融洽關系，盡力建立融洽關系輕易建立融洽關系

15、輕易建立融洽關系分享個人的資訊以創(chuàng)造共識或交流分享個人的資訊以創(chuàng)造共識或交流跟很多某天可能提供資訊或其他協(xié)助的人跟很多某天可能提供資訊或其他協(xié)助的人“建立網(wǎng)絡建立網(wǎng)絡” 或建立友善關系或建立友善關系O（objective）目的）目的 P（preparation）準備）準備Q（questioning）問題）問題R（rapport）融洽信賴）融洽信賴S（structure）結構）結構T（taking notes）筆記）筆記 問題必須是詢問應聘者的行為，或事情的過程，而非問題必須是詢問應聘者的行為，或事情的過程，而非 個人的感覺、情緒、判斷或意見個人的感覺、情緒、判斷或意見 避免問避免問“為什么為什

16、么”，改為問，改為問“如何如何”、“怎樣怎樣”或或“什么什么” 評價主動性時，招聘工作人員對所有的應聘者說：評價主動性時，招聘工作人員對所有的應聘者說：“請描述去年工作中，你做過的超過工作本身要求的事情。請描述去年工作中，你做過的超過工作本身要求的事情?！薄肮ぷ髦形铱偸欠e極主動。我們部里的每個人都很能干，為了完成工作工作中我總是積極主動。我們部里的每個人都很能干，為了完成工作 任務不惜付出任何代價。我堅信雇員應認識到每個人都應具有全面的任務不惜付出任何代價。我堅信雇員應認識到每個人都應具有全面的 工作能力。至于我，倘若學習新的技能或承擔更多的責任對集體有利，工作能力。至于我，倘若學習新的技能或

17、承擔更多的責任對集體有利， 毫無疑問，我會主動去做的。毫無疑問，我會主動去做的?！薄拔矣浀媚菚r我剛到信息系統(tǒng)部。盡管我不是程序員，我還是決定學我記得那時我剛到信息系統(tǒng)部。盡管我不是程序員，我還是決定學 一門程序設計課程。這樣老板需要我們做點什么的時候，我就知道他一門程序設計課程。這樣老板需要我們做點什么的時候，我就知道他 的意思了。老板對我的這一舉動非常滿意，并要求其他幾人也學習類的意思了。老板對我的這一舉動非常滿意，并要求其他幾人也學習類 似的課程。似的課程?！崩? 應聘者在過去的行為，是他在未來行為的一些根據(jù)應聘者在過去的行為，是他在未來行為的一些根據(jù) 行為描述式問題，要求應聘者詳細具體

18、地說明一些過去的經歷，行為描述式問題，要求應聘者詳細具體地說明一些過去的經歷， 應聘者很難杜撰應聘者很難杜撰 行為描述式的資料容易記錄，其中并不涉及個人意見、價值觀行為描述式的資料容易記錄，其中并不涉及個人意見、價值觀 或感覺，可以讓不同的管理者參考或感覺，可以讓不同的管理者參考 行為描述式問題基于已有的才能模式，要求所有被面試的人都行為描述式問題基于已有的才能模式，要求所有被面試的人都 被問及同樣的問題被問及同樣的問題 區(qū)分才能模式中的才能是屬于最佳表現(xiàn)還是常規(guī)表現(xiàn)區(qū)分才能模式中的才能是屬于最佳表現(xiàn)還是常規(guī)表現(xiàn) 確立提問范圍，將問題歸類并按一定順序排列確立提問范圍，將問題歸類并按一定順序排列

19、 通過問題，清楚了解關鍵事件通過問題，清楚了解關鍵事件1、“那是一個怎么樣的情境？什么樣的因素導致這樣的情境？那是一個怎么樣的情境？什么樣的因素導致這樣的情境？” 2、“在這個情境中有誰參與？在這個情境中有誰參與？” 3、“在那樣的情境下，你當時心中的想法、感受和想要采取的在那樣的情境下，你當時心中的想法、感受和想要采取的 行動是什么？行動是什么？”4、“你確實做過或說過什么？你確實做過或說過什么？” 5、“最后的結果是什么？過程中又發(fā)生了什么？最后的結果是什么？過程中又發(fā)生了什么？”。 附有行為描述的評估尺度附有行為描述的評估尺度12345適應能力適應能力弱；視很弱；視很小的變化小的變化為重

20、大障為重大障礙礙企圖適應企圖適應變化；不變化；不喜歡變化；喜歡變化；對細微變對細微變化敏感；化敏感；工作表現(xiàn)工作表現(xiàn)受影響受影響接受變化；接受變化；及時了解及時了解新信息；新信息；工作表現(xiàn)工作表現(xiàn)未受到影未受到影響響喜歡變化；喜歡變化；很快適應很快適應新的工作新的工作及環(huán)境；及環(huán)境；工作有進工作有進步步明顯地喜明顯地喜歡變化；歡變化；很適應新很適應新環(huán)境；工環(huán)境；工作成績有作成績有提高；有提高；有成功應變成功應變的記錄的記錄例：用來評估適應能力的標準化評估尺度例：用來評估適應能力的標準化評估尺度不附有行為描述的評估尺度不附有行為描述的評估尺度很弱很弱較弱較弱一般一般較強較強很強很強 銷售主管的

21、角色銷售主管的角色 如何正確地選擇銷售人員如何正確地選擇銷售人員 如何訓練銷售人員如何訓練銷售人員 如何激勵銷售人員如何激勵銷售人員 銷售人員的監(jiān)督和教導銷售人員的監(jiān)督和教導 銷售人員訓練指為了幫助銷售人員掌握工作所需的知識技能而銷售人員訓練指為了幫助銷售人員掌握工作所需的知識技能而采取的努力。包括多種形式，如學徒制、直線經理在工作中對采取的努力。包括多種形式，如學徒制、直線經理在工作中對銷售人員進行的訓練、銷售人員進行的訓練、 公司正式組織的集中培訓、學習光盤和公司正式組織的集中培訓、學習光盤和手冊、同事組成的學習小組和手冊、同事組成的學習小組和 運用網(wǎng)絡的計算機化培訓等。運用網(wǎng)絡的計算機化

22、培訓等。銷售培訓銷售培訓提高銷售效率提高銷售效率改善自我管理改善自我管理改善客戶關系改善客戶關系降低離職率降低離職率提高士氣提高士氣促進溝通促進溝通開展需求評價開展需求評價設計培訓方案設計培訓方案確保員工做好接受培訓的準備確保員工做好接受培訓的準備組織和實施培訓組織和實施培訓進行培訓評估進行培訓評估促使培訓得到實際轉化促使培訓得到實際轉化培訓的原因或培訓的原因或“壓力點壓力點”l基本技能缺乏基本技能缺乏l績效不佳績效不佳l新技術新技術l顧客要求顧客要求l新產品新產品l更高的績效標準更高的績效標準l新工作新工作組織分析組織分析人員分析人員分析任務分析任務分析培訓的背景是什么？培訓的背景是什么？在

23、哪些方面在哪些方面需要培訓？需要培訓？誰需要培訓？誰需要培訓？結果結果誰接受培訓？誰接受培訓？受訓者需要學受訓者需要學 到什么？到什么？培訓的類型？培訓的類型？培訓的頻率？培訓的頻率？外部購買還是外部購買還是 自己設計？自己設計？進行培訓還是進行培訓還是 采取其他人力采取其他人力 資源措施或進資源措施或進 行工作的重新行工作的重新 設計？設計？ 誰來進行培訓誰來進行培訓 ？ 培訓內容是什么？培訓內容是什么？ 何時何地培訓？何時何地培訓？ 應采用何種培訓方法？應采用何種培訓方法？培訓方法培訓方法講授法講授法小組討論小組討論案例研究案例研究游戲和角色扮演游戲和角色扮演手冊手冊培訓內容培訓內容公司相

24、關知識公司相關知識產品知識及應用產品知識及應用行業(yè)和市場知識行業(yè)和市場知識競爭產品知識競爭產品知識客戶知識客戶知識銷售和服務技巧銷售和服務技巧自我管理技能自我管理技能積極心態(tài)積極心態(tài).培訓者培訓者直線經理直線經理培訓部培訓師培訓部培訓師內部兼職講師內部兼職講師外部講師外部講師 員工是否具備為了學習培訓內容并且將其運用到員工是否具備為了學習培訓內容并且將其運用到 工作之中所必須具備的一些個人特征（能力、態(tài)工作之中所必須具備的一些個人特征（能力、態(tài) 度、信念以及動機等）度、信念以及動機等） 工作環(huán)境是否有助于學習而且不妨礙工作的業(yè)績工作環(huán)境是否有助于學習而且不妨礙工作的業(yè)績 反應反應 學習學習 行

25、為行為 結果結果 管理者和同事的支持管理者和同事的支持 運用所學技能的機會運用所學技能的機會 強化強化觀察診斷觀察診斷示范示范指導指導演習演習反饋反饋這次拜訪的目的為何？你心中認為，怎么樣才能讓這次拜訪成功？這次拜訪的目的為何？你心中認為，怎么樣才能讓這次拜訪成功？你曾對這個潛在客戶做過研究嗎？這個公司規(guī)模有多大？有權決定是你曾對這個潛在客戶做過研究嗎？這個公司規(guī)模有多大？有權決定是 否采購我們產品線的人是誰？否采購我們產品線的人是誰？你對特別想推薦給這個客戶的產品有沒有什么概念？你對特別想推薦給這個客戶的產品有沒有什么概念？這個潛在客戶目前向誰購買？這個潛在客戶目前向誰購買？如果這個客戶不想

26、見我們，還有什么準備？該公司還有其他什么我們如果這個客戶不想見我們，還有什么準備？該公司還有其他什么我們 該見的有價值的人嗎？該見的有價值的人嗎？對方可能提出什么反對意見？對方可能提出什么反對意見？你打算問什么樣的問題？你打算問什么樣的問題？如果有的話，你準備留哪些資料給他們看？如果有的話，你準備留哪些資料給他們看？我們的現(xiàn)有客戶中，有哪些的業(yè)務性質和這個潛在客戶類似？他們向我們的現(xiàn)有客戶中，有哪些的業(yè)務性質和這個潛在客戶類似？他們向 我們購買什么？我們購買什么？你打算怎樣結案？你打算怎樣結案？事前準備事前準備對客戶的認識對客戶的認識介紹技巧介紹技巧抓住客戶興趣抓住客戶興趣簡報技巧簡報技巧說明

27、優(yōu)點說明優(yōu)點與客戶的關系與客戶的關系答復異議答復異議產品焦點產品焦點察覺購買跡象察覺購買跡象總結的技巧總結的技巧留下正確的資料留下正確的資料下一步行動下一步行動示范的要點：示范的要點：當示范正確行為時，應示范出一個成功的結果當示范正確行為時，應示范出一個成功的結果示范者應和觀看者地位相似或具有較高的地位示范者應和觀看者地位相似或具有較高的地位示范行為的復雜程度要和學習者的精神煥發(fā)水平或能力相當示范行為的復雜程度要和學習者的精神煥發(fā)水平或能力相當要想使學習者學會示范行為，必須使學習者將注意力集中到示范者身上要想使學習者學會示范行為，必須使學習者將注意力集中到示范者身上示范行為要在適當?shù)那榫诚掳l(fā)生

28、（應在真實的情境中示范或者在對真實示范行為要在適當?shù)那榫诚掳l(fā)生（應在真實的情境中示范或者在對真實 情境的角色扮演中示范）情境的角色扮演中示范）為了使學習者能夠正確模仿，應盡可能多地重復示范行為為了使學習者能夠正確模仿，應盡可能多地重復示范行為為了促進行為的泛化，應當用各種方法，示范在各種情況下如何運用該行為為了促進行為的泛化，應當用各種方法，示范在各種情況下如何運用該行為看過示范后，應盡快給學習者一個演習（模仿）的機會看過示范后，應盡快給學習者一個演習（模仿）的機會 示范：指訓練者向學習者示范正確的行為示范：指訓練者向學習者示范正確的行為 指導的要點：指導的要點： 指導所用語言要符合學習者的理

29、解水平指導所用語言要符合學習者的理解水平 指導者應當是學習者所信任的人指導者應當是學習者所信任的人 接受指導后，應盡快地給他們實踐這種行為的機會接受指導后，應盡快地給他們實踐這種行為的機會 只要觀察別人的行為能促進學習者的學習，指導就只要觀察別人的行為能促進學習者的學習，指導就 應和示范結合使用應和示范結合使用 只有當學習者注意力集中的時候才能給予指導只有當學習者注意力集中的時候才能給予指導 學習者應重復指導語，以保證已準確地聽到了指導學習者應重復指導語，以保證已準確地聽到了指導 指導：指向學習者恰當?shù)拿枋瞿撤N行為指導：指向學習者恰當?shù)拿枋瞿撤N行為 演習的要點：演習的要點：應當在適當?shù)臅r候對行

30、為進行演習，或者在一個真實的情境下，應當在適當?shù)臅r候對行為進行演習，或者在一個真實的情境下， 或者在一個可以激發(fā)類似情境的角色扮演中設計演習時，應當使或者在一個可以激發(fā)類似情境的角色扮演中設計演習時，應當使 演習容易成功演習容易成功正確的演習應當立即給予強化正確的演習應當立即給予強化不完全正確或錯誤的演習，應當給予更正性反饋不完全正確或錯誤的演習，應當給予更正性反饋直到行為表現(xiàn)正確或至少能偶爾有正確表現(xiàn)的時候，才能停止演習直到行為表現(xiàn)正確或至少能偶爾有正確表現(xiàn)的時候，才能停止演習 演習：指在接受指導和觀察行為示范后對這種行為演習：指在接受指導和觀察行為示范后對這種行為 進行實踐進行實踐 反饋的

31、要點：反饋的要點：應當在行為完成后立即給予反饋應當在行為完成后立即給予反饋反饋時，應當有對行為某些方面的表揚（或其他強化）反饋時，應當有對行為某些方面的表揚（或其他強化）表揚應當是描述性的，應對學習者所說的或做得好的地方進行描述表揚應當是描述性的，應對學習者所說的或做得好的地方進行描述進行更正性反饋時，不要用否定的方式，不要把學習者的表現(xiàn)說成壞的或進行更正性反饋時，不要用否定的方式，不要把學習者的表現(xiàn)說成壞的或錯誤的，而應當是怎樣才能做得更好或怎樣才能改善行為表現(xiàn)的指導錯誤的，而應當是怎樣才能做得更好或怎樣才能改善行為表現(xiàn)的指導進行更正性反饋前，要首先對某些方面進行表揚進行更正性反饋前，要首先

32、對某些方面進行表揚一次只對行為的一個方面進行更正性反饋一次只對行為的一個方面進行更正性反饋 反饋：指對正確的行為表現(xiàn)進行表揚，對不正確的反饋：指對正確的行為表現(xiàn)進行表揚，對不正確的 表現(xiàn)進行進一步的指導表現(xiàn)進行進一步的指導 銷售主管的角色銷售主管的角色 如何正確地選擇銷售人員如何正確地選擇銷售人員 如何訓練銷售人員如何訓練銷售人員 如何激勵銷售人員如何激勵銷售人員 銷售人員的監(jiān)督和教導銷售人員的監(jiān)督和教導 銷售人員愿意付出高水平的努力去實現(xiàn)組織目標。銷售人員愿意付出高水平的努力去實現(xiàn)組織目標。 強強 度度行動選擇行動選擇產產 出出持久度持久度興奮期興奮期黑暗期黑暗期成長期成長期平臺期平臺期時間

33、時間工工作作動動力力興奮興奮焦慮焦慮恐懼感恐懼感挫折感挫折感不自信不自信急躁急躁不耐煩不耐煩飄飄然飄飄然得過且過得過且過不滿、抱怨不滿、抱怨疲憊、茫然疲憊、茫然高成就需要高成就需要機會機會能力能力目標績效評估系統(tǒng)目標績效評估系統(tǒng)目標引導行為目標引導行為個人努力個人努力個人績效個人績效組織獎勵組織獎勵個人目標個人目標公平性比較公平性比較績效評估標準績效評估標準強強 化化主導需要主導需要 人與工作相匹配人與工作相匹配 挑戰(zhàn)性的目標挑戰(zhàn)性的目標 授權授權 信任和積極的期望信任和積極的期望 認同、鼓勵和贊揚認同、鼓勵和贊揚 有價值的人際關系和團隊合作氛圍有價值的人際關系和團隊合作氛圍 成長和晉升的空間

34、成長和晉升的空間 壓力督促壓力督促 區(qū)域輪換區(qū)域輪換 銷售競賽銷售競賽 金錢金錢組織氣氛是組織氣氛是“工作場所的氛圍工作場所的氛圍”。它是員工努力程度。它是員工努力程度的主要決定因素。它是一個復雜的綜合體，包括影響的主要決定因素。它是一個復雜的綜合體，包括影響個人和群體行為模式的規(guī)范、價值觀、期望、政策、個人和群體行為模式的規(guī)范、價值觀、期望、政策、流程等。簡言之，就是人們對在那兒做事的感覺。流程等。簡言之，就是人們對在那兒做事的感覺。美國哈佛大學美國哈佛大學W.JamesW.James教授研究發(fā)現(xiàn)：教授研究發(fā)現(xiàn)：v薪酬制度能讓員工發(fā)揮薪酬制度能讓員工發(fā)揮20% 30%20% 30%的能力的能

35、力v良好的組織氣氛，員工可發(fā)揮良好的組織氣氛，員工可發(fā)揮80% 90%80% 90%的能力的能力官僚最小化創(chuàng)新靈活性獨立決斷權風險責任責任性改進追求卓越標準性績效導向認可和表揚獎勵性使命和方向組織和期望明確性同心同德合作凝聚性奉獻精神集體榮譽感個人知道組織對其的期望及了解這些期望與組織使個人知道組織對其的期望及了解這些期望與組織使命和目標之間聯(lián)系的程度。要點：命和目標之間聯(lián)系的程度。要點：v使命和方向：員工了解整個公司的遠景和達成遠使命和方向：員工了解整個公司的遠景和達成遠 景的清晰計劃的程度景的清晰計劃的程度v組織和期望：組織具有易于理解的架構和工作期組織和期望：組織具有易于理解的架構和工作

36、期 望，清楚的角色及有效的職責分工望，清楚的角色及有效的職責分工員工對管理層強調改進績效和盡最大努力的感受，員工對管理層強調改進績效和盡最大努力的感受，包括感覺對員工個人和組織設置挑戰(zhàn)性強但可達到包括感覺對員工個人和組織設置挑戰(zhàn)性強但可達到目標的程度。要點：目標的程度。要點：v改改 進：管理層鼓勵員工績效改進的程度進：管理層鼓勵員工績效改進的程度v追求卓越：管理層設立高標準的挑戰(zhàn)性目標的程度追求卓越：管理層設立高標準的挑戰(zhàn)性目標的程度員工對被授權多少的感受，即對他們可以自行開展員工對被授權多少的感受，即對他們可以自行開展工作而無需每件事都請示上司及感覺對工作結果負工作而無需每件事都請示上司及感

37、覺對工作結果負有完全責任的程度。要點：有完全責任的程度。要點：v獨立決斷權：員工可以自行決定怎樣完成其工作獨立決斷權：員工可以自行決定怎樣完成其工作 而不需請示而不需請示 v風險責任：員工受鼓勵冒經過計算的風險的程度風險責任：員工受鼓勵冒經過計算的風險的程度員工工作時對受限程度的感受；即不必要的規(guī)則、程序、員工工作時對受限程度的感受；即不必要的規(guī)則、程序、政策，及干擾任務完成的事情的減少程度，易于接受新政策，及干擾任務完成的事情的減少程度，易于接受新思想的程度。要點：思想的程度。要點： v官僚最小化：不必要的程序、政策和手續(xù)的減少程度官僚最小化：不必要的程序、政策和手續(xù)的減少程度v創(chuàng)新：員工提

38、出新思想和新方法受鼓勵的程度創(chuàng)新：員工提出新思想和新方法受鼓勵的程度員工感覺對好好工作獲認可及獎勵的程度，而這種認可員工感覺對好好工作獲認可及獎勵的程度，而這種認可是與工作績效直接相關的。要點：是與工作績效直接相關的。要點：v績效導向：員工感到獎勵是基于績效的程度績效導向：員工感到獎勵是基于績效的程度v認可和表揚：認可和表揚遠遠多于威脅和批評的程度認可和表揚：認可和表揚遠遠多于威脅和批評的程度員工對其所在組織感到自豪，當需要時愿意付出超員工對其所在組織感到自豪，當需要時愿意付出超額努力，信賴組織中的每個人都是為共同的目標而額努力，信賴組織中的每個人都是為共同的目標而工作的程度。要點：工作的程度

39、。要點：v同心同德：同事之間相互信任相互喜歡同心同德：同事之間相互信任相互喜歡v合合 作：同事之間互相幫助完成工作作：同事之間互相幫助完成工作v奉獻精神：當需要時員工付出額外努力的程度奉獻精神：當需要時員工付出額外努力的程度v集體榮譽感：員工身為組織一員感覺自豪的程度集體榮譽感：員工身為組織一員感覺自豪的程度明確性：確定戰(zhàn)略方向、核心目標、組織結構明確性：確定戰(zhàn)略方向、核心目標、組織結構標準性：目標、任務、標準、管理流程標準性：目標、任務、標準、管理流程責任性：主動、冒險、負責責任性：主動、冒險、負責獎勵性：獎勵、肯定、職業(yè)發(fā)展獎勵性：獎勵、肯定、職業(yè)發(fā)展靈活性：創(chuàng)造性、靈活性、體制、工作程序

40、靈活性：創(chuàng)造性、靈活性、體制、工作程序凝聚性：信任、奉獻、熱情、團隊協(xié)作凝聚性：信任、奉獻、熱情、團隊協(xié)作 銷售經理的角色銷售經理的角色 如何正確地選擇銷售人員如何正確地選擇銷售人員 如何訓練銷售人員如何訓練銷售人員 如何激勵銷售人員如何激勵銷售人員 銷售人員的監(jiān)督和教導銷售人員的監(jiān)督和教導 影響監(jiān)督力度的因素：影響監(jiān)督力度的因素： 銷售人員的素質銷售人員的素質 一次銷售的重要性一次銷售的重要性 銷售隊伍的規(guī)模和地理分布銷售隊伍的規(guī)模和地理分布 薪酬計劃薪酬計劃 監(jiān)督的工具和形式：監(jiān)督的工具和形式： 個人接觸個人接觸 銷售報告銷售報告 銷售會議銷售會議監(jiān)督是對銷售人員日常的管理和控制，監(jiān)督是對

41、銷售人員日常的管理和控制，是查看銷售人員是否在做該做的事。是查看銷售人員是否在做該做的事。 S3支持型 S2教導型 S1指揮型 S4授權型支持行為指揮行為低高高管理者常用管理行為的組合稱為管理者的領導風格管理者常用管理行為的組合稱為管理者的領導風格下屬素質下屬素質 有能力，且愿意有能力，且愿意 有能力，但不愿意有能力，但不愿意 沒能力，但愿意沒能力，但愿意 沒能力，且不愿意沒能力，且不愿意 管理風格管理風格 授權型授權型 支持型支持型 教導型教導型 指揮型指揮型對你個人行程特別感興趣的銷售人員對你個人行程特別感興趣的銷售人員喜歡在離開公司時詳細解釋他們要去做什么的銷售人員喜歡在離開公司時詳細解釋他們要去做什么的銷售人員對公司的新促銷活動或計劃總是反對或不起勁的人對公司的新促銷活動或計劃總是反對或不起勁的人總是抱怨競爭對手有克服不了的優(yōu)勢，較好的產品、價格、廣告等總是抱怨競爭對手有克服不了的優(yōu)勢，較好的產品、價格、廣告等嫉妒他人成功的銷售人員。他們暗示任何好表現(xiàn)都是碰運氣或偏袒，嫉妒他人成功的銷售人員。他們暗示任何好表現(xiàn)都是碰運氣或偏袒， 或是分派到的區(qū)域較好，反正就是和努力無關的原因或是分派到的區(qū)域較