支局長認(rèn)證考試綜合參考資料

1、 模塊一 支局長自我修煉三要素一、 單選1 郵政是一個(gè)（D）型企業(yè)。 A組織 B團(tuán)隊(duì) C生產(chǎn) D 網(wǎng)絡(luò)2 信息化時(shí)代唯一持續(xù)的競爭優(yōu)勢(shì)，只能來自于比競爭者更快的（D）。 A自我反省 B放棄自我 C自我拼搏 D更新自我3 郵政支局，在工作中就要充分利用郵政網(wǎng)絡(luò)資源和平臺(tái)，做好多種業(yè)務(wù)之間、支局與支局之間的（B） A溝通協(xié)調(diào) B統(tǒng)籌兼顧 C績效競爭 D互相合作4 全二平作為一名支局長，不管寒冬酷暑、楊風(fēng)攪雪，還是大雨山洪，都將黨報(bào)黨刊及時(shí)送到村民手中，體現(xiàn)了作為支局長最核心的品質(zhì)（C）。 A可靠 B守時(shí) C有責(zé)任心 D尊重5 中國郵政在服務(wù)方面設(shè)立了首問負(fù)責(zé)制，源于對(duì)客戶的（B）。 A信任 B責(zé)任

2、 C尊重 D要求6 2010年7月，中國郵政網(wǎng)絡(luò)學(xué)院正式開通，成為中國郵政“（D）“戰(zhàn)略的最大解讀。 A資金強(qiáng)郵 B人才成長 C人才強(qiáng)郵 D人才儲(chǔ)備7 學(xué)習(xí)是一種漸進(jìn)的過程，要養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，只要把（C）當(dāng)成一種內(nèi)在動(dòng)力，就- A被動(dòng)學(xué)習(xí) B督促學(xué)習(xí) C主動(dòng)學(xué)習(xí) D強(qiáng)制學(xué)習(xí)8 學(xué)習(xí)的最終目的是為了（C） A成長 B奉獻(xiàn) C提升能力 D成就9 郵政支局長在思考和處理問題時(shí)，把（B）放在全局工作中來考慮。 A個(gè)人工作 B支局工作 C投遞工作 D業(yè)務(wù)發(fā)展10. 郵政支局長在思考和處理問題時(shí)，把（C）放在長時(shí)期發(fā)展中來謀劃。 A個(gè)人工作 B投遞工作 C階段性工作 D業(yè)務(wù)發(fā)展11. 郵政支局長在思考

3、和處理問題時(shí)，把（D）放在整體利益下來權(quán)衡。 A個(gè)人工作 B業(yè)務(wù)發(fā)展 C階段性工作 D局部利益12. （A）是對(duì)待工作的一種態(tài)度，更是服務(wù)用戶的一種承諾。 A責(zé)任 B守時(shí) C可靠 D尊重二、判斷題13.“不謀全局者，不足以謀一隅”，樹立全局觀念，就要求支局長在思考和處理問題時(shí)，一定要從全局利益出發(fā)（正確）14.責(zé)任是亙古不變的職業(yè)精神。（正確）15.作為一名郵政支局長，沒必要全面學(xué)習(xí)（錯(cuò)）16.個(gè)人能力不能無止境提升。（錯(cuò)）三、多選17郵政是國家重要的社會(huì)公用事業(yè)，在忠實(shí)旅行（BD）任務(wù)等方面發(fā)揮重要作用。A常規(guī)服務(wù) B普遍服務(wù) C定制服務(wù) D特殊服務(wù)18. 支局長修煉三要素包括（ABC）。A

4、大局意識(shí) B責(zé)任意識(shí) C危機(jī)意識(shí) D學(xué)習(xí)意識(shí)19. 郵政支局長樹立全局觀念，需要做到（ABCD）。A明確定位 B遵守規(guī)則 C協(xié)同工作 D服務(wù)組織20. 樹立全局觀念，就要求支局長在思考和處理問題時(shí)，一定要從全局的利益出發(fā)，正確處理好（BC）A集體權(quán)利和個(gè)人權(quán)利 B全局利益和局部利益 C集體利益和個(gè)人利益 D全局戰(zhàn)略和局部戰(zhàn)術(shù) 模塊二 這樣激勵(lì)最有效一、 單選1. 激勵(lì)就是把員工的潛能（B）的過程。 A愛好轉(zhuǎn)變?yōu)樘亻L B潛能轉(zhuǎn)變?yōu)閯?dòng)能 C缺點(diǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)閮?yōu)點(diǎn) D壓力轉(zhuǎn)變?yōu)榍闆r2. 激勵(lì)在組織行為學(xué)中的含義是（B）。 A啟動(dòng)人的智慧 B誘發(fā)人的動(dòng)機(jī) C打開人的心扉 D增長人的知識(shí)3. 獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)可分為（C

5、） A有形的無形的 B實(shí)際的虛擬的 C 物質(zhì)的精神的 D現(xiàn)在的未來的4. 競爭激勵(lì)的核心是營造（A） A你追我趕 B人人平等 C和睦相處 D舒適渙散5. 利用好各種機(jī)會(huì)和方法開發(fā)員工潛能，實(shí)現(xiàn)員工人力資源的保值、增值。采取了（D）激勵(lì)方法。 A贊美 B競爭 C批評(píng) D成長6. 競爭激勵(lì)中，支局長善于利用員工（B）的心里。 A不上進(jìn) B不服輸 C不認(rèn)真 D不努力7. 一位支局長給新進(jìn)大學(xué)生示范業(yè)務(wù)發(fā)展技巧，并以親身感受告訴他，以真心換取客戶，付出才有回報(bào)。在這個(gè)過程中，支局長采用了（A）激勵(lì)方法。 A成長 B贊美 C競爭 D批評(píng)8. 某支局長為了解決單身員工吃飯問題，自辦食堂，與員工一起吃飯，支

6、局長使用了（C）激勵(lì)方式。 A批評(píng)激勵(lì) B贊美激勵(lì) C情感激勵(lì) D競爭激勵(lì)9. 在支局長，建立學(xué)習(xí)服務(wù)營銷等小組，由員工輪流負(fù)責(zé)、輪流監(jiān)督、充分發(fā)揮個(gè)人能力。這種方式是（A）激勵(lì)方法。 A參與 B競爭 C情感 D贊美10. 如果你有一些成熟的想法，也可以借和某些員工商量，達(dá)成共識(shí)，引導(dǎo)員工提出，然后肯定他們的意見，這樣，在下一步推進(jìn)執(zhí)行時(shí)他們就會(huì)全力以赴。在這個(gè)過程中，采用了（B）激勵(lì)方式。 A贊美 B參與 C激勵(lì) D競爭二、判斷11.公布員工業(yè)績可引發(fā)競爭激勵(lì)（對(duì)）12.激勵(lì)中，做到因地制宜、因時(shí)而動(dòng)，因人而異，就是做到天時(shí)地利人和，只有做到這樣才能激勵(lì)恰到好處（對(duì))13.在激勵(lì)過程中，支局

7、長不需要了解自身特點(diǎn)。（錯(cuò)）14.可以根據(jù)每個(gè)地區(qū)的政策和重點(diǎn)活動(dòng)安排，因地制宜靈活制定支局的激勵(lì)措施。（對(duì))15.根據(jù)員工不同的興趣和特點(diǎn)以及需求，對(duì)癥下藥。實(shí)施不同的激勵(lì)方式，這才能盡可能地滿足大家的潛在需求，使激勵(lì)效應(yīng)最大化（對(duì)）16.在激勵(lì)中，可采用一種激勵(lì)方法，趁熱打鐵，增加時(shí)效性（對(duì)）三、多選17.激勵(lì)的作用有（ABC）。 A誘發(fā)動(dòng)機(jī) B煥發(fā)激情 C激發(fā)潛能 D開闊視野18. 激勵(lì)在工作中的外在表現(xiàn)有（ABCD） A激發(fā)員工工作熱情和奉獻(xiàn)精神 B增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的忠誠度 C促使員工全力以赴，提高績效 D調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性19. 贊美激勵(lì)要（BCD） A肯定 B真誠 C具體 D賞識(shí)2

8、0. 批評(píng)時(shí)要注重（ABC） A切合實(shí)際 B動(dòng)之以情 C曉之以理 D拉近關(guān)系21. 建立情感連接的方式很多，其中有（ABCD）。 A發(fā)自內(nèi)心尊重 B關(guān)心員工感受 C及時(shí)給予關(guān)注 D真誠給予幫助22參與激勵(lì)方法中三個(gè)授權(quán)為（ACD） A參與權(quán) B引導(dǎo)權(quán) C商量權(quán) D決定權(quán) 23、 支局晨會(huì)中，進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享，評(píng)比服務(wù)之星。使用了哪些激勵(lì)方法（ABC） A贊美激勵(lì) B成長激勵(lì) C競爭激勵(lì) D批評(píng)激勵(lì)24. 為使激勵(lì)在最佳時(shí)機(jī)發(fā)揮作用，支局在組織業(yè)務(wù)競賽時(shí)，要做到（戰(zhàn)前動(dòng)員、勞動(dòng)競賽、跟進(jìn)表揚(yáng)、總結(jié)表彰）。ABCD A戰(zhàn)前動(dòng)員 B勞動(dòng)競賽 C跟進(jìn)表揚(yáng) D總結(jié)表彰 模塊三 員工輔導(dǎo)一、 單項(xiàng)選擇1. G

9、ROW模式是一種談話輔導(dǎo)的方法，它的實(shí)施流程是（D）D 明確目標(biāo) 掌握現(xiàn)狀 提出方案 獲得承諾2. 以下那項(xiàng)不屬于員工輔導(dǎo)的誤區(qū)（B） B 輔導(dǎo)不僅是解決員工的問題3. 有效的輔導(dǎo)可以給員工帶來很多益處，以下描述錯(cuò)誤的是（D） D 教了徒弟餓死師傅4. GROW模式的核心技巧是（B） B發(fā)問5. 在員工輔導(dǎo)中，有關(guān)GROW模式的說法錯(cuò)誤的是（C）C GROW模式4項(xiàng)談話流程一定要嚴(yán)格實(shí)施，不能遺漏6. OJT訓(xùn)練法實(shí)施步驟可簡要概括為解壓運(yùn)動(dòng)員（B）讓他做做看，看他做的怎樣？ B 說給他聽 做給他看7. 運(yùn)用GROW模式進(jìn)行員工輔導(dǎo)有4個(gè)實(shí)施步驟，其中第二步要完成的是（D）D 搞清楚目前現(xiàn)狀，

10、即客觀事實(shí)是什么，并尋找原因二、判斷題8.OJT訓(xùn)練法是以現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)為中心，是一個(gè)行之有效，開放式的業(yè)務(wù)訓(xùn)練方法。對(duì)9.支局長能否建立輔導(dǎo)意識(shí)，培養(yǎng)輔導(dǎo)習(xí)慣，是否有足夠的時(shí)間是關(guān)鍵。錯(cuò)10.當(dāng)支局長對(duì)員工的表現(xiàn)感到憤怒或員工處于極端情緒時(shí)不要輔導(dǎo)。對(duì)11.GROW是一種談話輔導(dǎo)的方法，即通過談話輔導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)問題，鼓勵(lì)員工自行提出解決問題的方案，并督促其采取行動(dòng)以改善現(xiàn)狀。對(duì)12.OJT訓(xùn)練法適合應(yīng)用于激發(fā)員工熱情和發(fā)揮員工潛能。錯(cuò)13. OJT訓(xùn)練法的操作要領(lǐng)包括說明、示范、操作，邊說邊做和定期檢查。對(duì)14.在GROW模式中，支局長要盡量采取批評(píng)教育的方式，改變員工的態(tài)度，提升員工的能力。錯(cuò)15

11、.在GROW模式中，支局長首先要主動(dòng)提出解決問題的辦法，再由員工補(bǔ)充。錯(cuò)三、多想選擇題16.按照工作意愿和工作能力兩個(gè)維度，可以將員工分為（ABCD） A 高能力 高意愿 B 高能力 低意愿 C 低能力 高意愿 D低能力 低意愿17.員工輔導(dǎo)的目的是（ABC）A造就個(gè)人 B提升團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力 C產(chǎn)生組織績效 D反映真相18.有效的員工輔導(dǎo)可以給支局長帶來很多益處，以下描述正確的有（BCD）A提高危機(jī)意識(shí) B減輕憂慮和工作壓力 C與員工建立良好關(guān)系 D提升自身素質(zhì)19.在輔導(dǎo)前支局長要做好自我心態(tài)的調(diào)整，以下描述正確的有（ABD）A正面 要采取樂觀態(tài)度，相信每位員工都有被發(fā)現(xiàn)的潛能B開放 不是單憑過

12、去的表現(xiàn)來判斷員工的成績D包容 能接收員工在學(xué)習(xí)期間出錯(cuò)20.在員工輔導(dǎo)中，支局長可采?。ˋCD）等多種方法導(dǎo)入談話主題。A贊美后間接導(dǎo)入 B嚴(yán)厲批評(píng)后直接導(dǎo)入 C列舉事實(shí) 直接導(dǎo)入 D通過詢問讓員工發(fā)現(xiàn)問題后導(dǎo)入21.采取GROW模式談話方法，最終要獲得員工的承諾，承諾包括（ABCD）A WHAT B WHO C WHEN D WILL22.在OJT訓(xùn)練法實(shí)施中，經(jīng)常出現(xiàn)的問題包括（ABCD）A操作要點(diǎn)說明不清晰 B員工沒有獨(dú)立操作 C 員工的掌握情況確認(rèn)不足 D評(píng)價(jià)核查跟蹤不到位23.對(duì)待低能力，低意愿員工可以采?。ˋBCD）方法。A首先培養(yǎng)其意愿 B然后提高其能力 C支局內(nèi)部換崗 D輪崗

13、到其它支局模塊四 每周例會(huì)1、 單項(xiàng)選擇題1、 （A）、宣貫布置和交流分享三項(xiàng)內(nèi)容是每周例會(huì)的核心部分。A總結(jié)回顧 B批評(píng)教育 C團(tuán)隊(duì)激勵(lì) D宣讀文件2、 每周例會(huì)一般由（A）主持。A支局長或其指定專人 B員工自薦 C外請(qǐng)人員 D員工推薦3、 每周例會(huì)一般在下班后召開，時(shí)間不易過長，最好控制在（C）個(gè)小時(shí)以內(nèi)，所以要求每周例會(huì)主任明確、簡明扼要、切中要害。A0.5 B1 C1.5 D34、 每周例會(huì)的交流分享階段包括兩部分內(nèi)容，分別是（A）和角色扮演。A分享經(jīng)驗(yàn)B批評(píng)教育C工作總結(jié)D提出工作計(jì)劃5、 在每周例會(huì)的交流分享環(huán)節(jié)，以下描述錯(cuò)誤的是（D）。A分享好的話術(shù)和行為 B對(duì)于部分案列可開展角

14、色演練C可以增加部分正反案例對(duì)比 D支局長不需要對(duì)案例精選點(diǎn)評(píng)6、 在每周例會(huì)上，支局長要求每位員工提出下階段工作計(jì)劃，其中描述錯(cuò)誤的是（D）。A支局長可有針對(duì)性的主動(dòng)詢問每位員工的工作計(jì)劃B員工也可主動(dòng)提出下階段工作安排及落實(shí)方案，大家相互點(diǎn)評(píng)，再由支局長評(píng)價(jià)并分析C對(duì)于員工在完成工作計(jì)劃中存在的問題，支局要給予幫助或建議D重點(diǎn)關(guān)注員工下階段完成計(jì)劃的數(shù)額指導(dǎo)，不需要關(guān)注具體采取措施7、 在每周例會(huì)的總結(jié)回顧環(huán)節(jié)，支局長要圍繞（D）方面進(jìn)行總結(jié)。A經(jīng)營方面 B服務(wù)方面 C安全方面 D經(jīng)營、服務(wù)、安全都要總結(jié)，還要根據(jù)實(shí)際情況，增加其他內(nèi)容二、判斷題8、站在支局長的角色，召開每周例會(huì)可以提高工

15、作目標(biāo)執(zhí)行效率；客觀的發(fā)現(xiàn)問題、認(rèn)識(shí)問題、解決問題；集思廣益，分享經(jīng)驗(yàn)，改善工作；實(shí)現(xiàn)有效管理，促進(jìn)溝通合作。(A)9、每周例會(huì)召開地點(diǎn)一般在員工區(qū)，有條件的也可在支局長辦公室（A）10、每周例會(huì)的總結(jié)回顧階段包括上階段工作總結(jié)和表揚(yáng)優(yōu)秀兩部分內(nèi)容（B）11、在每周例會(huì)中，支局長在對(duì)上周工作總結(jié)回顧時(shí)，要重點(diǎn)回顧工作業(yè)績，盡量少說存在問的題。(B)12、砸死每周例會(huì)中，支局長要善于發(fā)現(xiàn)每一位員工的有電，哪怕僅是很小的進(jìn)步和提升，通過當(dāng)眾表揚(yáng)提升員工的信心，增強(qiáng)干勁，避免僅表演部分員工，造成團(tuán)隊(duì)士氣不整。（A）13、支局長要避免將每周例會(huì)開成牢騷會(huì)，要引導(dǎo)員工形成積極向上的心態(tài)，營造支局快樂工作

16、，幸福生活的氛圍。（A）三、多項(xiàng)選擇題14、（AB）是每周例會(huì)中的拓展內(nèi)容。A培訓(xùn)學(xué)習(xí)B團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)C戶外拓展D宣貫部署15、 站在員工的角度，召開每周例會(huì)有（ABCD）好處。A掌握工作進(jìn)度，明確工作目標(biāo)與重點(diǎn) B查找差距，加強(qiáng)改進(jìn)C培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提升素質(zhì) D調(diào)整心態(tài)，調(diào)動(dòng)熱情16、 每周例會(huì)召開前要做好那些準(zhǔn)備工作（ABCD）A記錄人員及設(shè)備的準(zhǔn)備 B業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備C相關(guān)主題內(nèi)容的準(zhǔn)備 D所需工具的準(zhǔn)備17、 每周例會(huì)的宣貫布置階段包含兩部分內(nèi)容，分別是（BC）。A總結(jié)工作 B指定計(jì)劃 C獲得承諾 D角色扮演18、 在每周例會(huì)中，支局長對(duì)下階段工作的宣貫部署描述正確的有（ABC）。A根據(jù)目標(biāo)計(jì)劃，結(jié)

17、合階段性工作重點(diǎn)，提出下階段工作目標(biāo)B對(duì)重點(diǎn)目標(biāo)進(jìn)行詳細(xì)分析并具體提出指導(dǎo)意見C詢問每位員工下階段的工作計(jì)劃D支局長不需要提出完成目標(biāo)的指導(dǎo)性意見19、 在召開每周例會(huì)時(shí)，支局長要注意一些問題，以下描述正確的是（ABC）。A會(huì)議目標(biāo)明確，主題清晰 B加強(qiáng)互動(dòng)，提高員工參與熱情C支局長要掌握異議處理技巧 D支局長說，大家聽20、 支局長在每周例會(huì)上，要采取多種形式增加會(huì)議的新鮮和活力，可采取的措施有（ABCD）。A請(qǐng)員工分享行業(yè)內(nèi)外小故事B組織學(xué)習(xí)，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，對(duì)于勝出者給與物資或精神上的激勵(lì)C帶動(dòng)大家做團(tuán)隊(duì)小游戲D根據(jù)支局情況自行設(shè)計(jì)豐富多彩的其他活動(dòng)，使員工充滿信心，情緒高漲的進(jìn)入新的一

18、周的工作模塊五 陣地營銷1、 單項(xiàng)選擇題1. 營銷客戶最好的地點(diǎn)是（C）A. 酒桌上 B.運(yùn)動(dòng)場(chǎng)上 C.來營業(yè)廳辦業(yè)務(wù)時(shí) D.辦公室里2. 宣傳資料除了幫助客戶了解郵政業(yè)務(wù)外，還可以（B）。A 當(dāng)裝飾材料 B 供我們觀察目標(biāo)客戶用 C 當(dāng)草稿紙 D 無其它用途3. 宣傳資料可以擺在宣傳架、等候椅后背、填單臺(tái)及（B）A貼在墻上 B 業(yè)務(wù)咨詢或辦理臺(tái)上 C 營業(yè)廳空閑的地方 D 可隨意擺放4. （C）的客戶都是您的主動(dòng)服務(wù)“贏”回來的。A 10% B 20% C 70% D100%5. 關(guān)于對(duì)客戶個(gè)性關(guān)懷的說法錯(cuò)誤的是（C）A 個(gè)性化關(guān)懷往往更能打動(dòng)客戶 B 個(gè)性化關(guān)懷就是要了解客戶的個(gè)性化需求C

19、 只要把基本服務(wù)做好就行了，無需個(gè)性化關(guān)懷D 很多時(shí)候，個(gè)性化關(guān)懷不需要?jiǎng)佑锰嗟馁Y源6. 關(guān)于引導(dǎo)臺(tái)的服務(wù)營銷的說法錯(cuò)誤的是（A）A 引導(dǎo)臺(tái)就是幫客戶叫號(hào)B 引導(dǎo)臺(tái)應(yīng)該要學(xué)會(huì)觀察客戶C 引導(dǎo)臺(tái)要善于詢問客戶D 引導(dǎo)臺(tái)要把客戶引導(dǎo)到合適的渠道辦理業(yè)務(wù)7. 節(jié)日前客戶郵寄禮品，表明客戶對(duì)（D）業(yè)務(wù)有需求。A VIP B 投資產(chǎn)品 C 理財(cái)產(chǎn)品 D 禮儀產(chǎn)品2、 判斷題8. 郵政營業(yè)廳只要辦理業(yè)務(wù)就行了，無需營造營銷氛圍。BA 正確 B 錯(cuò)誤9. 營業(yè)廳不需要為客戶提供什么溫馨的個(gè)性化設(shè)施，只要全力做好業(yè)務(wù)就行。BA 正確 B 錯(cuò)誤10. 營業(yè)廳的物品擺放應(yīng)該符合客戶的消費(fèi)和購買習(xí)慣。AA 正確

20、B 錯(cuò)誤11. 精專的業(yè)務(wù)技能不是一蹴而就的。AA 正確 B 錯(cuò)誤12. 微笑是通往客戶心門的鑰匙。AA 正確 B 錯(cuò)誤13. 客戶的任何行為都有他自己的理由。AA 正確 B 錯(cuò)誤14. 自助設(shè)備就是讓客戶自助，無需幫忙。BA 正確 B 錯(cuò)誤3、 多項(xiàng)選擇題15. 關(guān)于案例“5000萬次冠軍時(shí)刻”的說法正確的是（BD）A乘客對(duì)航空公司的印象與航空公司的員工無關(guān)B 乘客對(duì)航空公司的印象主要來源于航空公司的員工的服務(wù)C 乘客對(duì)航空公司印象如何關(guān)鍵取決于飛機(jī)是否準(zhǔn)時(shí)到達(dá)D 乘客與航空公司員工解除的時(shí)刻是關(guān)鍵時(shí)刻16. 支局網(wǎng)點(diǎn)的衛(wèi)生主要分為如下哪兩塊落實(shí)責(zé)任制（BC）A 業(yè)務(wù)臺(tái)席上 B 柜臺(tái)內(nèi) C

21、營業(yè)廳 D抽屜內(nèi)17. 關(guān)于營業(yè)廳實(shí)行差異化VIP管理的說法正確的是（ABC）A 有條件的可實(shí)行差異化VIP管理B 可激發(fā)客戶的優(yōu)越感C 關(guān)鍵是可以為我們的客戶提升創(chuàng)造空間和機(jī)會(huì)D 沒什么特別用途18. 關(guān)于營業(yè)廳的個(gè)性化設(shè)施的說法正確的是（ABC）A 可以滿足客戶的個(gè)性化要求B 可以提升服務(wù)的品質(zhì)C 可以提升客戶的滿意度D 無需提供個(gè)性化設(shè)施19. 宣傳資料可以擺在（ABC）A 大堂經(jīng)理桌上 B 理財(cái)經(jīng)理桌上 C 高柜柜臺(tái)外 D 隨意擺放20. 集郵品可以擺在（ABC）A 擺在集郵柜臺(tái)內(nèi) B 擺在產(chǎn)品陳列架上 C 營業(yè)柜臺(tái)的書立內(nèi) D 隨意擺放21. 一下屬于新業(yè)務(wù)和重點(diǎn)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)方式的是（

22、ACD）A 系統(tǒng)培訓(xùn) B 在錯(cuò)誤中成長 C 產(chǎn)品用戶 D 與同事討論22. 以下屬于利用支局團(tuán)隊(duì)力量促進(jìn)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的是（ABC）A 良性競爭 B 經(jīng)驗(yàn)分享 C 承諾管理 D 惡性競爭23. 以下屬于良好服務(wù)意識(shí)的是（ABCD）A 主動(dòng)服務(wù)意識(shí) B 高效服務(wù)意識(shí) C 細(xì)節(jié)服務(wù)意識(shí) D 微笑服務(wù)意識(shí)24. 下面關(guān)于退?？蛻舻淖龇ㄕ_的是（ABCD）A 理解退?？蛻?B 了解退保理由 C 想辦法補(bǔ)救 D 退保后，盡力留住退保資金 模塊六 圈地營銷-支局客戶拓展1、 單項(xiàng)選擇題1、 關(guān)于商圈范圍的說法錯(cuò)誤的是（D）A. 商圈范圍指的是商店（商鋪）吸引顧客的有效空間范圍B. 交通條件會(huì)影響商圈范圍C. 商

23、圈范圍受很多因素影響D. 商圈范圍內(nèi)的任一點(diǎn)都沒什么區(qū)別2、 關(guān)于郵政數(shù)據(jù)庫的說法，錯(cuò)誤的是（B）A. 客戶的數(shù)據(jù)需要保密B. 客戶的數(shù)據(jù)不需要保密C. 數(shù)據(jù)需要分析D. 數(shù)據(jù)需要更新3、 千米營銷中，下列不屬于農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)實(shí)地走訪形式的是（C）A. 送客教下鄉(xiāng)B. 農(nóng)家喜事樂C. 在大型商業(yè)區(qū)舉辦活動(dòng)D. 村級(jí)便民服務(wù)站4、 下列信息，不需要登記在客戶信息登記表中的是（C）A. 客戶的基本信息B. 客戶的用郵信息C. 客戶隱私D. 與客戶的聯(lián)絡(luò)摘要5、 支局沙龍組織過程中，最好會(huì)前（A）組織首次啟動(dòng)會(huì)A. 半月B. 一周C. 三天D. 兩天6、 關(guān)于支局沙龍的主持人說法錯(cuò)誤的是（C）A. 語言要

24、幽默睿智B. 要能掌控全場(chǎng)氣氛C. 與講師可以是同一人D. 與講師不能是同一人7. 支局沙龍最好不邀約以下客戶（B）A35歲以上的中年女性B容易產(chǎn)生負(fù)面影響的客戶C有穩(wěn)健投資需求的客戶D大額活期存款長期不動(dòng)的客戶8沙龍結(jié)束后，還有很多重要的工作要跟進(jìn)，有關(guān)說法錯(cuò)誤的是（A）A.結(jié)束后，工作人員都累了，關(guān)鍵是要休整B.抓緊黃金追蹤72小時(shí)，重點(diǎn)跟蹤客戶形成訂單C對(duì)表現(xiàn)好的個(gè)人或部門要表揚(yáng)以個(gè)鼓舞士氣D沙龍取得的各項(xiàng)業(yè)績迅速上墻，凸出勞動(dòng)成果，激發(fā)團(tuán)隊(duì)士氣二、判斷題9、商圈范圍受很多因素的影響（A）A.正確 B.錯(cuò)誤10、千米營銷的數(shù)據(jù)主要來源于郵政自有名址庫（B）A.正確 B.錯(cuò)誤11、千米營銷

25、中，城鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)也可以根據(jù)實(shí)際情況采取多種走訪方式（A）A.正確 B.錯(cuò)誤12、支局沙龍的組織流程主要分為會(huì)前、會(huì)中和會(huì)后三個(gè)環(huán)節(jié)（A）A.正確 B.錯(cuò)誤13、支局沙龍的形式多樣，可以簡單，也可以復(fù)雜。（A）A.正確 B.錯(cuò)誤14.只要是客戶都可以成為客戶代表。（B）15、 沙龍進(jìn)程過程中，現(xiàn)場(chǎng)氛圍營造很重要（A）A.正確 B.錯(cuò)誤16、為了確?？蛻舫鰡螘r(shí)，手續(xù)簡單迅捷，應(yīng)提前準(zhǔn)備好相關(guān)資料（A）A.正確 B.錯(cuò)誤三、多項(xiàng)選擇題17、商圈范圍根據(jù)距離店鋪的遠(yuǎn)近，可以分為（ABD）A.核心商圈B.邊際商圈C.邊緣商圈D.次級(jí)商圈18、 下列屬于千米營銷的廣告宣傳的具體形式有（ABCD）A. 短信B.

26、 LED屏C. 夾報(bào)D. 電視19、千米營銷中，下列屬于農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)的關(guān)鍵人物是（ABCD）A.農(nóng)村電工B.鄉(xiāng)村醫(yī)生C.村干部D.鄉(xiāng)村司機(jī)20 下列屬于千米營銷走訪理由的是（ABC）A. VIP體驗(yàn)服務(wù)B. B新業(yè)務(wù)特色推廣C. 營業(yè)廳新裝修D(zhuǎn). 千米營銷不需要走訪理由21支局沙龍的組織流程主要分為會(huì)前、會(huì)中和會(huì)后三個(gè)環(huán)節(jié)，從重要性來講，關(guān)于各個(gè)環(huán)節(jié)占比的說法正確的是（ABC）A會(huì)前占60 B會(huì)中占20 C會(huì)后占20 D各占33 22、 關(guān)于支局沙龍僵尸的說法正確的是（ABC）A. 關(guān)鍵是權(quán)威B. 授課內(nèi)容與沙龍主題息息相關(guān)C. 與支持人不能是一個(gè)人D. 與支持人可以是同一個(gè)人23、 為了保持客戶

27、到會(huì)率，應(yīng)該（ABC）A. 會(huì)前半月群發(fā)短信進(jìn)行鋪墊B. 會(huì)前一周電話進(jìn)行首次邀約C. 會(huì)前兩天再次提醒客戶會(huì)議的時(shí)間和地點(diǎn)D. 只短信通知客戶即可24、 沙龍現(xiàn)場(chǎng)要積極促成客戶形成訂單，下面的說法正確的是（ACD）A. 工作人員盡量坐在客戶身邊B. 客戶可自由離場(chǎng)C. 先營銷出單可能最大的客戶，行程帶動(dòng)效應(yīng)D. 以用一客戶經(jīng)理為單位的客戶最好坐在一起。25、 關(guān)于沙龍結(jié)束后的會(huì)后會(huì)的說法，正確的是（ABD）A. 要分析客戶到場(chǎng)率，簽單率B. 要分析客戶來源C. 僅僅只作為表揚(yáng)大會(huì)，以鼓舞士氣D. 要分析整個(gè)沙龍的組織流程模塊七 客戶糾紛處理在線考試一、單項(xiàng)選擇題1、支局客戶糾紛處理課程中講到

28、，支局客戶糾紛產(chǎn)生的三大根源分別是：營業(yè)員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)方式及技能（D）。A郵件實(shí)現(xiàn)余限 B保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo) C辦理業(yè)務(wù)速度慢 D設(shè)施設(shè)備2、支局客戶糾紛處理課程中講到，預(yù)防支局客戶糾紛產(chǎn)生的三個(gè)秘方分別是：誠信推介業(yè)務(wù)、（C）、切實(shí)做到依法合規(guī)。A遷就客戶 B滿足客戶提出的要求 C履行好三大義務(wù) D為客戶提供方便3、郵政支局要履行好的三大義務(wù)包括：（A）、郵件驗(yàn)視義務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)管理義務(wù)。A告知義務(wù) B遵守法律義務(wù) C合規(guī)經(jīng)營的義務(wù) D按照內(nèi)部規(guī)范辦理業(yè)務(wù)的義務(wù)4、有效履行告知義務(wù)，就是在客戶辦理業(yè)務(wù)是做到：該說的一定要說道、特別條款做重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)、（C）。A提醒客戶保價(jià) B提醒客戶選擇包裹無法投遞處理

29、意見C留下痕跡為證 D提醒客戶選擇國際包裹的退回方式5、為了預(yù)防支局客戶糾紛的產(chǎn)生，可以在營業(yè)廳的客戶等待區(qū)放置近期的雜志和當(dāng)天的報(bào)紙，目的是為了（D），緩解客戶的煩躁情緒。A方便客戶 B美化環(huán)境 C提升營業(yè)廳的檔次 D分散客戶注意力6、郵政營業(yè)過程中的以下做法，沒有違法反不正當(dāng)競爭法的是（D）。A強(qiáng)制搭售商品 B強(qiáng)迫客戶使用高資費(fèi)業(yè)務(wù)C變相強(qiáng)迫客戶使用高資費(fèi)業(yè)務(wù) D說服客戶變換不能確保內(nèi)件安全的包裝物7、發(fā)生以下情況，郵局沒有責(zé)任的是（C）A客戶的錢物在郵政營業(yè)廳內(nèi)被搶或被盜 B客戶在郵政營業(yè)廳摔倒C客戶取完錢回家，錢在公交上上被偷 D客戶在郵政營業(yè)廳被無故打了一頓8、支局客戶糾紛處理的目的

30、是（D）。A只要解決目前所面臨的問題就行 B把眼前的事態(tài)控制住就行C讓客戶無話可說 D消除客戶的不滿，重拾客戶的信任9、支局客戶糾紛處理課程中講到，處理支局客戶糾紛的兩個(gè)基本點(diǎn)是：（C）和及時(shí)妥善。A先外后內(nèi) B先禮后兵 C先情后理 D先抑后揚(yáng)10、處理支局客戶糾紛的過程中，面對(duì)發(fā)火的客戶，正確的做法是（A）。A想辦法安撫客戶的情緒，等待客戶的理性恢復(fù)后再協(xié)商問題的解決辦法B自己的情緒受到客戶情緒的感染 C冷處理 D與客戶對(duì)著干，比客戶還強(qiáng)勢(shì)11、處理支局客戶糾紛的過程中，確定解決問題方案的關(guān)鍵和核心是（C）。A靈活處理 B在客戶要求和企業(yè)利益之間找到一個(gè)平衡點(diǎn)C換位思考 D不與客戶爭辯二判斷

31、題12、在地?cái)偵腺徺I的物品，我們不會(huì)去索賠，但是在百貨大樓購買的就不一樣，這說明糾紛里面寄予著客戶的信任和希望。（A）A正確 B錯(cuò)誤13、我們郵政是企業(yè)，所以在向客戶推介業(yè)務(wù)時(shí)，要以發(fā)展業(yè)務(wù)為導(dǎo)向，想方設(shè)法促成客戶對(duì)高資費(fèi)業(yè)務(wù)的使用。（B）A正確 B錯(cuò)誤14、遇到客戶咨詢特快專遞郵件時(shí)，正確的回答是：“一般情況下三天可以到達(dá)”。（B）A正確 B錯(cuò)誤15、對(duì)于已經(jīng)把包裹縫好的老年客戶，本著為客戶著想的原則，可以不用打開驗(yàn)視（B）A正確 B錯(cuò)誤16、處理支局客戶糾紛的六個(gè)步驟包括：積極傾聽、表示理解、搜集信息、確定方案、執(zhí)行方案、跟蹤反饋。（A）A正確 B錯(cuò)誤17、處理支局客戶糾紛的過程中，如果客

32、戶就某一事情反復(fù)講，應(yīng)該立即打斷客戶。（B）A正確 B錯(cuò)誤18、處理支局客戶糾紛，不僅要在心里面理解和認(rèn)同客戶的感受，還要通過自己的行動(dòng)和語言向客戶有效傳遞這種“感同身受”。（A）A正確 B錯(cuò)誤19、處理服務(wù)質(zhì)量引起的糾紛，一定要認(rèn)真思考客戶目前面臨迫切需要解決的問題是什么，我們郵局能夠做什么才能幫助客戶解決問題。（A）A正確 B錯(cuò)誤20處理支局客戶糾紛，肯定是企業(yè)花的錢越多、客戶越滿意.(B)A正確 B錯(cuò)誤21、支局客戶糾紛處理的最后一個(gè)步驟是跟蹤反饋，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候向客戶做跟蹤反饋，同時(shí)還要向內(nèi)部員工做跟蹤反饋，讓員工從事件中進(jìn)行學(xué)習(xí)。（A）A正確 B錯(cuò)誤三、多項(xiàng)選擇題22、當(dāng)顧客不滿意時(shí)，

33、向商家及企業(yè)提出抱怨的概率僅為4%，我們應(yīng)該感謝這些客戶因?yàn)椋ˋBC）。A這些客戶在我們這里投入了時(shí)間和精力B客戶選擇了向我們抱怨，而不是向我們的競爭對(duì)手或他們的親戚朋友抱怨C客戶向我們傳遞的信息是很多企業(yè)要花錢才能買到的D這些客戶是屬于那種吹毛求疵型的23、客戶到郵政支局存錢時(shí)，營業(yè)員發(fā)現(xiàn)了假幣，錯(cuò)誤的做法是（ABD）。A立馬拿著假幣去找支局長 B獨(dú)自完成假幣的收繳工作C由兩個(gè)以上的營業(yè)員當(dāng)面予以收繳 D告訴客戶這是假幣，請(qǐng)客戶更換一張24、營業(yè)廳的設(shè)施設(shè)備會(huì)讓客戶感覺沒有安全感的情況包括（ABC）。A營業(yè)廳的臺(tái)階太高 B營業(yè)廳的地面濕滑C存、取款的窗口沒有設(shè)置一米線 D沒有配備便民設(shè)施25

34、、客戶郵寄易碎物品，不愿意按照規(guī)定進(jìn)行封裝，我們應(yīng)該采取的正確做法是（AC）。A從確保郵件安全的角度說服客戶，請(qǐng)客戶按照規(guī)定進(jìn)行封裝B客戶如果實(shí)在不愿意按照規(guī)定做，請(qǐng)客戶在詳情單上書寫“損壞自負(fù)”字樣再進(jìn)行收寄C客戶如果實(shí)在不愿意按照規(guī)定做，我們應(yīng)該婉言拒絕，不能進(jìn)行收寄D直接告訴客戶這是禁忌物品26支局客戶糾紛處理課程中講到，做好郵政支局的現(xiàn)場(chǎng)管理工作，要做到對(duì)營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的（AB）。A無縫隙管理 B動(dòng)態(tài)維護(hù) C管理好現(xiàn)場(chǎng)的秩序 D管理好現(xiàn)場(chǎng)的設(shè)施設(shè)備27、管理郵政支局的營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，支局長要注意關(guān)注員工上班時(shí)間的（ABD）。A情緒 B身體狀況 C業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)概況 D工作表現(xiàn)28、為了清除郵政支局的安

35、全隱患，遇到雨雪天氣，應(yīng)當(dāng)在營業(yè)廳門口放置（BC）。A雨傘 B防滑地墊 C“小心地滑”提示牌 D隔離惟桶29、在向客戶推介保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，我們應(yīng)重點(diǎn)向客戶說明的情況包括（AD）。A這是一款保險(xiǎn)產(chǎn)品 B保險(xiǎn)產(chǎn)品的收益率高C買保險(xiǎn)是一種非常好的理財(cái)方式 D該款保險(xiǎn)產(chǎn)品具有的保障功能30、處理支局客戶糾紛，傾聽客戶講話過程中要注意的事項(xiàng)包括（BD）。A及時(shí)糾正客戶的不正確說法 B做好啊聽的準(zhǔn)備C一邊聽一遍思考應(yīng)付客戶的對(duì)策 D積極的回應(yīng)客戶31處理支局客戶糾紛，搜集信息的渠道很多，我們可以向（ABC）搜集信息。A客戶 B當(dāng)事人 C當(dāng)時(shí)在場(chǎng)的員工 D所有客戶32、處理支局客戶糾紛過程中，如果客戶提出的要求

36、超出了支局長的權(quán)限，不正確的做法是（ABC）。A滿足客戶的要求 B讓客戶區(qū)找上級(jí)主管 C先放一段時(shí)間再做處理 D由支局長求助上級(jí) 模塊八 看經(jīng)營月報(bào) 抓工作重點(diǎn) 1 單項(xiàng)選擇題1. 支局經(jīng)營分析是指利用（ B ）信息，采用分析方法，依靠計(jì)算技術(shù)，分析經(jīng)營活動(dòng)的過程及結(jié)果。 A.文字 B.數(shù)據(jù) C.虛擬 D.文本2. 支局經(jīng)營活動(dòng)分析的步驟是確定分析目的、搜集數(shù)據(jù)、( D )和分析數(shù)據(jù)等四步。 A.保存數(shù)據(jù) B.查閱數(shù)據(jù) C.應(yīng)用數(shù)據(jù) D.整理數(shù)據(jù)3. 支局當(dāng)月收入完成計(jì)劃的116.4%，說明（B ）計(jì)劃。 A.沒有完成 B.超額完成 C.剛好完成 D.無法完成4. 支局當(dāng)月收入的環(huán)比增幅等于（

37、本月收入上月收入）除以（ C ）。 A.環(huán)比增加數(shù) B.本月收入 C.上月收入 D.同比增加數(shù)5. 對(duì)支局包裹業(yè)務(wù)收入進(jìn)行趨勢(shì)分析的報(bào)表的基本結(jié)構(gòu)是時(shí)間和（ B ）。 A.文字 B.數(shù)值 C.文本 D.圖像6. 網(wǎng)點(diǎn)損益核算的主體是（ A ）。 A.單個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn) B.多個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn) C.縣局 D.市局二.判斷題7. 在支局經(jīng)營分析當(dāng)中，數(shù)據(jù)信息來源于籌資、會(huì)計(jì)核算、統(tǒng)計(jì)核算和其他等環(huán)節(jié)。X8. 支局經(jīng)營分析的目的是發(fā)現(xiàn)工作亮點(diǎn)及不足，采取有效措施，部署下階段工作重點(diǎn)。9.說明支局當(dāng)月收入完成情況的指標(biāo)有：計(jì)劃完成度、同比增幅和環(huán)比增幅等。10.支局當(dāng)月成本的計(jì)劃完成度是105%，說明沒有完成計(jì)劃

38、，與計(jì)劃相差5%。 11. 支局3月份收入的同比增幅等于(本月收入上年3月份收入）除以上年3月份收入。 12. 分析支局當(dāng)月收入中各項(xiàng)業(yè)務(wù)收入占比，可以制作的圖形是餅形圖。 13. 支局長經(jīng)營分析時(shí)需要確定的分析任務(wù)有總體經(jīng)營情況、重點(diǎn)項(xiàng)目情況分析、工作亮點(diǎn)及存在的問題和下階段工作部署等四項(xiàng)。 3 多項(xiàng)選擇題14. 支局經(jīng)營分析常用的分析方法有（ABCD ）等。A.比較分析法 B.比率分析法 C.因素分析法 D.趨勢(shì)分析法15.支局經(jīng)營活動(dòng)的重要性表現(xiàn)在：（ABD ）A.經(jīng)營活動(dòng)是郵政企業(yè)最重要、最核心的活動(dòng)B.郵政支局是郵政企業(yè)中直接接觸市場(chǎng)從事業(yè)務(wù)經(jīng)營的部門C.支局經(jīng)營業(yè)務(wù)種類單一、業(yè)務(wù)量

39、少、容易計(jì)算。D.支局經(jīng)營活動(dòng)是整個(gè)郵政企業(yè)經(jīng)營的基礎(chǔ)16. 支局經(jīng)營活動(dòng)分析的必要性是（ ABCD ）。 A.上級(jí)管理部門了解經(jīng)營狀況的重要途徑 B.是提高支局經(jīng)營效益的基礎(chǔ) C.是支局經(jīng)營決策的重要依據(jù) D.是支局長的重要職責(zé)17. 支局收入的累計(jì)完成進(jìn)度等于110%,說明（AC ）。 A.完成情況較好 B.完成情況較差 C.完成速度迅速 D.完成速度緩慢18. 通過建立支局營銷員業(yè)績記錄表，提高經(jīng)濟(jì)效益的途徑有（ ABCD ）。 A.班組長通報(bào)全體職工月度業(yè)務(wù)發(fā)展情況，表揚(yáng)先進(jìn)。 B.樹立標(biāo)桿支局和移位爭先目標(biāo)，與自己支局的目標(biāo)做對(duì)比。 C.進(jìn)行月度服務(wù)質(zhì)量通報(bào)。 D.對(duì)重點(diǎn)業(yè)務(wù)再學(xué)習(xí)。

40、19. 網(wǎng)點(diǎn)損益表中的成本包括（AB ）等兩大類。 A.營業(yè)成本 B.營業(yè)稅金及附加 C.其他業(yè)務(wù)成本 D.營業(yè)利潤20. 儲(chǔ)蓄：從本月（2月份）完成比例來看：甲、乙、丙局的完成比例為112.49%、133.62%和48.59%，說明較好的完成余額任務(wù)的局所是（ AB ）。 A.甲局 B.乙局 C.丙局 D.無法判斷 模塊九 支局營運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)管按基礎(chǔ)知識(shí)在線考試一、單項(xiàng)選擇題.當(dāng)前，支局面臨的最主要風(fēng)險(xiǎn)是（操作風(fēng)險(xiǎn) ） D支局兌付無著匯款時(shí)，應(yīng)由（支局長）授權(quán)審核后辦理。.非保郵件發(fā)生丟失、損毀時(shí)、應(yīng)按實(shí)際損失賠償，但最高賠償金額不超過所付郵費(fèi)的（倍）C.辦理人民幣儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的支局，熟悉儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的人

41、員不應(yīng)少于（）人。C.每日營業(yè)前，押款員將現(xiàn)金押押送到支局后，人員較多的支局營業(yè)柜臺(tái)內(nèi)應(yīng)至少保留（）名柜員，其他隨支局長或綜合柜員接款。C.一般情況下步，郵政儲(chǔ)蓄支局綜合柜員下發(fā)儲(chǔ)蓄重要憑證給普通柜中則無，應(yīng)遵循（不超過天實(shí)際使用量）的原則。.郵政儲(chǔ)蓄營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)尋像粢產(chǎn)的保存期至少為（）天。二判斷題.風(fēng)險(xiǎn)是未來結(jié)果出現(xiàn)收益或損失的不確定性。（對(duì)） 9.支局風(fēng)險(xiǎn)管控與業(yè)務(wù)發(fā)展是有機(jī)統(tǒng)一的。（對(duì) ）.支局窗口投交的普通包裹、快遞包裹、國際包裹可混合建賬、上架碼放，但保價(jià)包裹應(yīng)單獨(dú)入柜，上鎖。（錯(cuò) ）11.支局在投遞電子商務(wù)快件時(shí)，應(yīng)要求客戶先簽收再驗(yàn)視。（錯(cuò)）12保險(xiǎn)公司營銷員可以在支局向客戶宣傳并

42、銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品。（錯(cuò)） 13.支局班前應(yīng)更換郵政日戳上表示日期的字釘，不得提前或推遲更換，日戳不允許加蓋在空白紙張，與郵政業(yè)務(wù)無關(guān)的各種單冊(cè)上。（對(duì)）14.支局ATM裝鈔要做到 “同入、同出、同清算”，鐵柜“同開，同閉，同加鎖”。（ 對(duì)）15.在支局經(jīng)營管理中，應(yīng)樹立“支局長是支局經(jīng)營業(yè)主”的概念（對(duì)）三、多項(xiàng)選擇題。.支局操作風(fēng)險(xiǎn)的導(dǎo)致因素主要有（，人員，系統(tǒng)，流程，外部因素）.導(dǎo)致支局操作風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的人員因素有（操作失誤、內(nèi)部欺詐、關(guān)鍵人員流失，未經(jīng)合授權(quán)的操作）.支局風(fēng)險(xiǎn)管控的目標(biāo)是保證（人員，資金，郵件，經(jīng)營）安全。.支局營運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)管控過程中存在的主要問題有（規(guī)章制度執(zhí)行力相對(duì)較弱。員工隊(duì)伍

43、素質(zhì)有待提高，風(fēng)險(xiǎn)管控工作相對(duì)薄弱）。.支局長在代理保險(xiǎn)客戶投訴及危機(jī)事件處理過程中，不得（對(duì)客戶做出補(bǔ)償性質(zhì)的承諾。對(duì)處理投訴時(shí)限進(jìn)行承諾，直接將客戶推向上級(jí)機(jī)構(gòu)或保險(xiǎn)公司，向客戶及外部機(jī)構(gòu)泄露投訴的解決方式及處理方案。）.支局營運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)管控的主要措施有（全員嚴(yán)格遵守并執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，采取多種措施提高員工隊(duì)伍素質(zhì)。強(qiáng)化管理與檢查，注重溝通交流，營造特色風(fēng)險(xiǎn)管控文化）。.支局人員風(fēng)險(xiǎn)管控的主要措施有（嚴(yán)格執(zhí)行落實(shí)強(qiáng)制休假，近親屬回避，崗位輪換制度。關(guān)注職工八小時(shí)工作以外的言行，加強(qiáng)對(duì)關(guān)鍵崗位，關(guān)鍵人員的管理。明確崗位職責(zé)，有效實(shí)施崗位互控。充分發(fā)揮安防設(shè)備的作用，鼓勵(lì)員工對(duì)異常情況進(jìn)行舉報(bào)）

44、模塊十 舉案說險(xiǎn)1、 單項(xiàng)選擇題1. 郵件存放庫房（包裹庫房）如要開窗，最好離地面（ C ）米以上，而且窗口不宜過大，必須安裝不易折彎的鋼筋護(hù)欄。A.1.5 B.2 C.2.5 D.32. 郵政企業(yè)對(duì)外承諾的八字服務(wù)方針是（ C ）。A. 迅速、精確、安全、快捷 B.快速、準(zhǔn)確、安全、方便C.迅速、準(zhǔn)確、安全、方便 D.快速、精確、安全、快捷3. 網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)終了后，當(dāng)班營業(yè)員要按規(guī)定核對(duì)（ A ）與有勁啊件數(shù)是否符合。A. 郵件收寄清單 B.封發(fā)清單 C.郵車交接清單 D.投遞清單4. 支局郵件安全包括營業(yè)收寄、營業(yè)終了登記交接、包裹庫房存放、（ D ）等幾個(gè)環(huán)節(jié)。A. .查詢環(huán)節(jié) B.營銷環(huán)節(jié)

45、 C.運(yùn)輸環(huán)節(jié) D.投遞環(huán)節(jié)5. .關(guān)于頭大地緩解的郵件安全管理操作流程錯(cuò)誤的事（ B ）。A. 支局投遞場(chǎng)地是投遞員操作區(qū)，是處理有勁啊報(bào)刊的工作場(chǎng)所，工作期間必須實(shí)行封閉作業(yè)管理B. 對(duì)來局自取報(bào)刊郵件的用戶單位，可在營業(yè)室窗口或投遞組門口設(shè)置自取柜臺(tái)辦理自取手續(xù)，熟識(shí)的客戶可自行到投遞分揀格籠內(nèi)區(qū)郵件。C. 當(dāng)班應(yīng)配置值班長負(fù)責(zé)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的生產(chǎn)指揮和安全管理，在規(guī)定作業(yè)時(shí)間內(nèi)，無關(guān)人員不得隨便進(jìn)出投遞現(xiàn)場(chǎng)D. 對(duì)當(dāng)天為投出或無法投遞的郵件，應(yīng)按規(guī)定回班后交值班長或處理臺(tái)人員登記，并鎖入柜子或者庫房保管，不能由投遞員自行保管6. 用滅火器滅火時(shí)，滅火器的噴射口應(yīng)該對(duì)準(zhǔn)火焰的（ C ）。A.

46、上部 B.中部 C.根部 D.頂部7. 儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)員，營業(yè)前必須要安全檢查正確做法是（ C ）。A. 記錄檢查營業(yè)場(chǎng)所外有無異常跡象，檢查門窗、攝像機(jī)、ATM等是否正常。開啟卷簾門，撤防入侵報(bào)警。可以單人進(jìn)入現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)，檢查通信線路、消防器材、防衛(wèi)器械等；并在每日安全檢查記錄本上B. 檢查門窗、攝像機(jī)、ATM等是否正常。開啟卷簾門，撤防入侵報(bào)警。雙人以上進(jìn)入現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)，檢查通信線路、消防器材、防衛(wèi)器械等；并在每日安全檢查記錄本上C. 檢查營業(yè)場(chǎng)所外有無異常跡象，檢查門窗、攝像機(jī)、ATM等是否正常。開啟卷簾門，撤防入侵報(bào)警。雙人以上進(jìn)入現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)，檢查通信線路、消防器材、防衛(wèi)器械等；并在每日安

47、全檢查記錄本上記錄D. 檢查營業(yè)場(chǎng)所外有無異常跡象，檢查門窗、攝像機(jī)、ATM等是否正常。開啟卷簾門，撤防入侵報(bào)警。雙人以上進(jìn)入現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)，檢查通信線路、消防器材、防衛(wèi)器械等8. 以下所述防尾隨聯(lián)動(dòng)門出入操作規(guī)范的（ D ）。A. 確認(rèn)安全時(shí)，方可開啟聯(lián)動(dòng)門B. 在確認(rèn)第一道門鎖閉后，才能開啟第二道門，實(shí)行一啟一關(guān)C. 營業(yè)時(shí)間聯(lián)動(dòng)門始終處于聯(lián)動(dòng)狀態(tài)D. 以上所述都正確9. 運(yùn)鈔車到網(wǎng)點(diǎn)及款箱交接敘述正確的（ A ）。A. 以下敘述都正確B. 運(yùn)鈔車實(shí)行定置?？?，確保款箱出艙過程有監(jiān)控C. 網(wǎng)點(diǎn)張貼運(yùn)鈔攜款員照片，確認(rèn)攜款員身份后開啟聯(lián)動(dòng)門D. 款箱交接必須在現(xiàn)金區(qū)內(nèi)，制定臺(tái)席，監(jiān)控之下辦理交接

48、手續(xù)。并做好登記手續(xù)10. 營業(yè)員對(duì)自助設(shè)備保險(xiǎn)箱的要是應(yīng)妥善保管，（ A ）。A. 存入保險(xiǎn)柜保管B. 隨身攜帶回家保管C. 交領(lǐng)導(dǎo)保管D. 放置在營業(yè)柜臺(tái)內(nèi)11. 一下說法正確的是（ C ）。A. 自助設(shè)備安裝墻體要達(dá)到一定強(qiáng)度，采用實(shí)體磚墻時(shí)，墻體厚度不應(yīng)小于100mm，采用其他材料時(shí)。防護(hù)性能不低于同等強(qiáng)度B. 自助設(shè)備安裝的入侵報(bào)警裝置主要是指震動(dòng)報(bào)警裝置C. 管理員應(yīng)地鞥器檢查自助設(shè)備視頻圖像疊加的時(shí)間和日期信息，確保錄像資料準(zhǔn)確真實(shí)，方便查詢D. 為確保自助設(shè)備正常運(yùn)行，夏季在設(shè)備運(yùn)行時(shí)必須經(jīng)常打開保險(xiǎn)箱門散熱12. 以下錯(cuò)誤的是（ C ）。A. 姿勢(shì)設(shè)備用鑰匙和么嘛記錄由保管人

49、員（雙人）密封后一起交單位專用保險(xiǎn)柜統(tǒng)一保管B. 自助設(shè)備視頻監(jiān)控圖像數(shù)據(jù)的記錄應(yīng)采用數(shù)字錄像設(shè)備，圖像回放質(zhì)量不低于352*288像素?cái)?shù)C. 自助設(shè)備視頻監(jiān)控時(shí)間觸發(fā)的實(shí)時(shí)圖像應(yīng)按15幀/秒儲(chǔ)存D. 確保賬號(hào)、密碼和銀行卡安全時(shí)有效防范針對(duì)自助設(shè)備犯罪的關(guān)鍵所在2、 判斷題13. 對(duì)進(jìn)入營業(yè)柜臺(tái)的費(fèi)本窗口郵政人員，可不核查相關(guān)證件，任其自由出入（錯(cuò)）14. 對(duì)收寄的貴重保價(jià)郵件要立即封裝成袋或入柜上鎖或放入包裹房存放。(對(duì)）15. 營業(yè)員要認(rèn)真執(zhí)行當(dāng)班人員堅(jiān)守崗位的規(guī)定，郵件未封發(fā)出口前不得擅離坐席，確需短暫離開柜臺(tái)時(shí)，向值班組長口頭報(bào)告即可。（錯(cuò)）16. 對(duì)當(dāng)天為投出或無法投遞的郵件，應(yīng)按

50、規(guī)定回班后交值班長或處理臺(tái)人員登記，并鎖入柜子或庫房保管，不能由投遞員自行保管，（對(duì)）17. 視頻、音頻記錄保存時(shí)間不少于30填；監(jiān)控主機(jī)設(shè)置開啟時(shí)間應(yīng)大于人員荊楚工作區(qū)域前后至少半小時(shí)；營業(yè)柜臺(tái)視頻回放必須請(qǐng)示顯示營業(yè)員交易全過程及永輝臉部特征；主機(jī)顯示實(shí)際那與實(shí)時(shí)誤差不大于2分鐘。（對(duì)）18. ATM機(jī)、保險(xiǎn)箱庫、110入侵報(bào)警撤、設(shè)防的密碼，如遇管理人員、操作人員變動(dòng)，密碼泄露等情況應(yīng)及時(shí)更換密碼。同時(shí)，每6個(gè)月主動(dòng)更換一次密碼，并記錄更換日期。（對(duì)）19. 營業(yè)期間，現(xiàn)金區(qū)域臨柜人員不得少于2人；大額成捆現(xiàn)金（10萬元）應(yīng)及時(shí)存入保險(xiǎn)柜或臺(tái)席保險(xiǎn)箱。（對(duì)）20. 如遇公安、銀監(jiān)等管理部

51、門實(shí)施的安全檢查，要在核對(duì)介紹信、身份證、工作證后，方可回答提問；進(jìn)入現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)，必須由本單位保衛(wèi)部門人員陪同房卡。并嚴(yán)格執(zhí)行外來人員登記制度。（對(duì)）21. 使用滅火器方法：先拔掉保險(xiǎn)銷，一手握住嘴對(duì)準(zhǔn)火點(diǎn)，另一手壓下壓把（對(duì)）22. ATM加鈔必須兩人前往，一人開密碼鎖，一人持鑰匙開艙門，加鈔必須進(jìn)行登記，登記時(shí)間精確到分（對(duì)）23. 臨柜人員離柜時(shí)，應(yīng)將現(xiàn)金、名章、日戳、重要憑證鎖入抽屜，可以不用簽退操作程序（錯(cuò)）24. 每月進(jìn)行一次緊急報(bào)警裝置、入侵報(bào)警裝置、震動(dòng)報(bào)警與公安110報(bào)警聯(lián)網(wǎng)測(cè)試。聲光聯(lián)動(dòng)報(bào)警一并啟動(dòng)。（對(duì)）25. 點(diǎn)鈔機(jī)、身份證識(shí)別儀、存折鑒別儀、防衛(wèi)器械、滅火器等，定置定位擺放。點(diǎn)鈔機(jī)必須定置在臺(tái)席監(jiān)控范圍內(nèi)。（對(duì)）26. 營業(yè)終了后，營業(yè)員關(guān)門前應(yīng)認(rèn)真檢查安全實(shí)施，電源是否關(guān)閉，門窗是否鎖定，同時(shí)填寫每日安全檢查記錄本，開啟入侵報(bào)警器后方可離開。（對(duì)）27. 根據(jù)監(jiān)控檢查記錄本要求，每日一次對(duì)監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行回放檢查，并及時(shí)落實(shí)措施整改檢查出來的安全隱患（錯(cuò)）28. 每月至少組織一次全體人員安全學(xué)習(xí)會(huì)；及時(shí)傳達(dá)學(xué)習(xí)上級(jí)各類有關(guān)安全的文件、規(guī)定，要求學(xué)習(xí)人在文件上簽字。（對(duì)）29. .營業(yè)期間，營業(yè)員需保持警惕，主義觀察可疑人員，發(fā)現(xiàn)