呼叫中心流失率管理與控制

1、呼叫中心員工流失率的管理與控制呼叫中心員工流失率的管理與控制辜楠相關(guān)背景資料相關(guān)背景資料 2008年度呼叫中心行業(yè)報告所指出，中國呼叫中心話務(wù)員平均流失率為9%（呼叫中心水平）和 12% (自然流失水平)。中國更換一名話務(wù)員的成本為人民幣2,900元（包括招聘，培訓(xùn)和生產(chǎn)成本損失，合403美元）。而對去年離職話務(wù)員的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，他們在呼叫中心的平均供職時間為12個月。 在國內(nèi)比較優(yōu)秀的呼叫中心員工月流失率在3-5%,年流失率在20-30%，不同行業(yè)和不同地域的呼叫中心，這個數(shù)字區(qū)別很大，年流失率從20%到120%都有。降低員工流失率應(yīng)考慮的因素降低員工流失率應(yīng)考慮的因素1、招聘、甄選、入職培訓(xùn)2

2、、新員工的培訓(xùn)與支持3、直接主管的輔導(dǎo)質(zhì)量4、薪酬的競爭力5、工作滿意度及認(rèn)可激勵6、內(nèi)部具有吸引力的晉升機會招聘、甄選、入職培訓(xùn)招聘、甄選、入職培訓(xùn)以簡單地把人招進來為目的的招聘將會造成流失率的上升。 只有目標(biāo)明確的招聘才會留住更多的員工。面試篩選的過程應(yīng)該識別那些最能符合工作要求的應(yīng)聘者，并讓應(yīng)聘者充分了解客戶服務(wù)代表工作任務(wù)的實際情況。如果有可能，最好安排他們到現(xiàn)場感受一下實際的工作氛圍。 最后，公司的入職導(dǎo)向培訓(xùn)如果能夠提供給員工一個全面正向的公司介紹以及對公司核心價值觀的理解，將更能夠有效地幫助建立企業(yè)與員工之間的良好的關(guān)系。 新員工的培訓(xùn)與支持新員工的培訓(xùn)與支持 培訓(xùn)不足或培訓(xùn)質(zhì)量

3、不高都將導(dǎo)致員工不能掌握足夠的知識與技能來很好地完成他們的工作，進而認(rèn)為企業(yè)不重視客戶服務(wù)代表的工作而流失。 直接主管的輔導(dǎo)質(zhì)量直接主管的輔導(dǎo)質(zhì)量 好的輔導(dǎo)與支持確?？蛻舴?wù)代表有足夠的信息改善他們的技能，并能夠在遇到困難時得到及時的幫助。 客戶服務(wù)代表對工作滿意度的感受很大程度上跟呼叫中心管理層，尤其是他們的直接主管對待他們的態(tài)度相關(guān)，尤其是呼叫中心內(nèi)的公平環(huán)境。 如果管理層持有偏見、不善溝通，甚至敵視員工，人員流失的機會肯定會加大。薪酬的競爭力薪酬的競爭力 員工的薪酬應(yīng)該在同行業(yè)里具有競爭力，否則，優(yōu)秀員工就會跳向更高報酬的工作。工作滿意度及認(rèn)可激勵工作滿意度及認(rèn)可激勵 客戶服務(wù)代表通常都

4、從事的是很具壓力的工作，經(jīng)常會感到身心疲憊。如果長期得不到及時的對于他們出色工作的認(rèn)可與激勵，這種感覺會惡化加劇。 另外，當(dāng)員工沒有相應(yīng)的工具及可遵照的工作流程為客戶提供好的服務(wù)時，他們同樣會變得對工作不滿意。 內(nèi)部具有吸引力的晉升機會內(nèi)部具有吸引力的晉升機會 為客戶服務(wù)代表進行職業(yè)發(fā)展規(guī)劃能夠激勵他們保持對企業(yè)的忠誠。流失率管理的具體行為流失率管理的具體行為1、改善基層管理人員的隱性問題2、增加粘稠感3、把握思想動態(tài)4、主人翁意識的建立5、談話溝通6、離職訪談基層管理人員潛在及凸現(xiàn)的問題基層管理人員潛在及凸現(xiàn)的問題基層管理者的自我糾偏意識基層管理者的自我糾偏意識 基層管理人員的所在班組出現(xiàn)問

5、題的時候，不能第一時間的自我糾偏，而是把重心放在員工上面，缺乏有效的輔助下級進行員工的管理。往往產(chǎn)生管理人員用管理人員的標(biāo)準(zhǔn)去要求員工，造成員工壓力過大，工作積極性無法提高。基層管理人員潛在及凸現(xiàn)的問題基層管理人員潛在及凸現(xiàn)的問題執(zhí)行力逐級減弱執(zhí)行力逐級減弱 一級壓一級的情況比較明顯，上傳下達(dá)的工作做的不到位，并且層層執(zhí)行力呈現(xiàn)逐步減弱的趨勢。由此所產(chǎn)生的負(fù)面效應(yīng)危害非淺，容易造成出現(xiàn)問題的時候，大部分員工都抱著事不關(guān)己的態(tài)度來看待問題?；鶎庸芾砣藛T潛在及凸現(xiàn)的問題基層管理人員潛在及凸現(xiàn)的問題大撒把式的管理模式大撒把式的管理模式 在傳達(dá)精神或協(xié)助基層人員發(fā)展的時候，常常指定出大框架，而忽略了搭

6、建框架的過程，放手讓下屬去完成自身設(shè)計的目標(biāo)和構(gòu)想。讓員工感覺距離比較遙遠(yuǎn)，沒有細(xì)化的幫助員工設(shè)訂發(fā)展目標(biāo)和方向，往往導(dǎo)致員工的信心下降、士氣值降低。具體原因分析具體原因分析錯誤定位，盲目管理錯誤定位，盲目管理 出現(xiàn)此類問題，常常是管理人員沒有意識到自身在團隊中的角色。沒有正確的擺正自己的位置，過度相信自身把握的方向，造成盲目管理，使管理鏈造成中斷或積壓。具體原因分析具體原因分析機制意識淡薄，缺乏監(jiān)督反饋機制意識淡薄，缺乏監(jiān)督反饋 對于執(zhí)行力逐步減弱，對于傳達(dá)指令的管理者來說，缺乏中間傳遞信息過程中有效的監(jiān)督，監(jiān)督反饋流程機制沒有得到充分的應(yīng)用，使整個傳遞過程沒有形成一個閉環(huán)。具體原因分析具體

7、原因分析缺乏溝通，過度放權(quán)缺乏溝通，過度放權(quán) 對于員工和基層人員的發(fā)展方面，管理人員缺乏精細(xì)化管理的方法和技巧，沒有分解達(dá)到預(yù)定目標(biāo)的過程，對于方案和計劃的制定中，缺乏與員工的溝通和了解，大部分都指派下屬去完成。屬于典型的大撒把式管理模式。行之有效的解決方案行之有效的解決方案改善管理思路，提高工作效率改善管理思路，提高工作效率 針對存在的現(xiàn)狀可以看出，有效的輔助基層管理人員進行正確有效的管理和輔導(dǎo)員工是基層管理者工作中不可缺少的部分，并且通過計劃、執(zhí)行、反饋、總結(jié)等多方面來加強基層管理人員的執(zhí)行力也是提高工作效率的方法。行之有效的解決方案行之有效的解決方案細(xì)化奮斗目標(biāo)，開展自我糾偏細(xì)化奮斗目標(biāo)

8、，開展自我糾偏 輔助并指導(dǎo)班組長幫助員工建立更高的團隊意識，在各團隊之間展開良性的競爭，并且監(jiān)督指導(dǎo)基層管理人員制訂的目標(biāo)及傳達(dá)效果。定期召開例會，并且邀請員工參與，讓員工了解團隊的發(fā)展方向，并且積極的監(jiān)督基層管理人員及自身的自我糾偏工作。增加員工的粘稠感增加員工的粘稠感 順從 使命感 工作方向 一致性 執(zhí)行力偏差 依賴 討價還價 觀念意識思想動態(tài)思想動態(tài)把握思想動態(tài)把握思想動態(tài) 員工性格歸類 分類制定解決方案 班組內(nèi)實行幫帶措施（思想） 定期跟蹤調(diào)查主人翁意識的建立主人翁意識的建立 尋找切入點 針對性 效果觀察談話溝通談話溝通 談話的目的 過程的把控 效果的觀察 結(jié)果的跟蹤離職訪談離職訪談 意義 原因采集 額外信息 總結(jié)反饋 分享寫在結(jié)束時寫在結(jié)束時 鹽城“聯(lián)合國教科文組