金鑰匙服務(wù)理念

1、Richard Richard GuoGuo金鑰匙服務(wù)理念金鑰匙服務(wù)理念郭彤慶Richard Richard GuoGuo一、金鑰匙與金鑰匙組織Richard Richard GuoGuo1.1 CONCIERGE金鑰匙的起源源于法語，譯為“鑰匙保管者”、“看門人”拉丁文中“CONSERVUS”譯為“奴隸們”、“服務(wù)”現(xiàn)代酒店譯為“禮賓司”旅游者理解為“酒店內(nèi)有極高辦事能力的人”Richard Richard GuoGuo1.2 國際金鑰匙協(xié)會1929年在法國成立 1937年成立國際金鑰匙學(xué)院34個成員國設(shè)有金鑰匙季刊Richard Richard GuoGuo1.3 中國飯店金鑰匙組織 19

2、91年廣州白天鵝賓館誕生中國第一把金鑰匙1997年成立中國金鑰匙組織Richard Richard GuoGuo1.4 中國飯店金鑰匙組織會員的資格要求1.4.1 在飯店大堂柜臺前工作的前廳部或禮賓部高級職員才能被考慮接納為金鑰匙組織的會員。1.4.2 21歲以上，人品優(yōu)良，相貌端莊。1.4.3 從事飯店業(yè)5年以上，其中3年必須在飯店大堂工作，為飯店客人提供服務(wù)。Richard Richard GuoGuo1.4.4 有兩位中國飯店金鑰匙組織正式會員的推薦信。1.4.5 一封申請人所在飯店總經(jīng)理的推薦信。1.4.6 過去和現(xiàn)在從事飯店服務(wù)工作的證明文件。1.4.7 掌握一門以上的外語。1.4.

3、8 參加過由“中國飯店金鑰匙”組織的服務(wù)培訓(xùn)。Richard Richard GuoGuo二、金鑰匙服務(wù)哲學(xué)Richard Richard GuoGuo2.1 各國金鑰匙的特點歐洲：專業(yè)、儒雅、穩(wěn)重、誠信、紳士風(fēng)度美國：講求資訊、效率、能解決問題中國：外向開朗、熱心助人、有事業(yè)心Richard Richard GuoGuo2.2 服務(wù)哲學(xué)顧客滿意，酒店得利利人利己，彼此雙贏付出服務(wù)，合理回報 服 務(wù) 、 誠 信Richard Richard GuoGuo2.3 對中國國民價值觀的沖擊對“學(xué)而優(yōu)則仕”、服務(wù)意識薄的儒家思想的沖擊對金錢至上的畸形價值觀的沖擊對追求做大官做大款的人生觀的沖擊Rich

4、ard Richard GuoGuo2.4 思維方式 誠實 有責(zé)任感 每個人都獲利Richard Richard GuoGuo三、金鑰匙禮賓部Richard Richard GuoGuo3.1 門童服務(wù) 門童（Doorman）又稱“門迎”、“門衛(wèi)”，是站在酒店入口處負(fù)責(zé)迎送客人的前廳部員工。Richard Richard GuoGuo3.1.1 門童的選擇由女性擔(dān)任門童由長者擔(dān)任門童雇傭外國人做門童Richard Richard GuoGuo3.1.2 門童的崗位職責(zé)客人抵達(dá)時，向客人點頭致意，表示歡迎要協(xié)助行李員卸下行李，查看車內(nèi)有無遺留物品 住店客人進(jìn)出酒店時門童要熱情地招呼致意如遇雨天，

5、門童還應(yīng)打傘為客人服務(wù)指揮門前交通做好門前保安工作回答客人問訊送客Richard Richard GuoGuo3.2 問詢服務(wù)3.2.1 有關(guān)住宿旅客的詢問客人是否住在本酒店客人房間號Richard Richard GuoGuo 3.2.2 有關(guān)酒店內(nèi)部的問訊 餐廳、酒吧、商場所在的位置及營業(yè)時間 宴會、會議、展覽會舉辦場所及時間 酒店提供的其他服務(wù)項目、營業(yè)時間及收費標(biāo)準(zhǔn)。如健身服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、洗衣服務(wù)等Richard Richard GuoGuo3.2.3 店外情況介紹 酒店所在城市的旅游點及其交通情況。 主要娛樂場所、商業(yè)區(qū)、商業(yè)機(jī)構(gòu)、政府部門、大專院校及有關(guān)企業(yè)的位置和交通情況。 近期

6、內(nèi)有關(guān)大型文藝、體育活動的基本情況。 市內(nèi)交通情況。 國際國內(nèi)航班飛行情況。Richard Richard GuoGuo3.2.4 指路使用地圖酒店周邊設(shè)施圖酒店司機(jī)卡店內(nèi)設(shè)施平面圖Richard Richard GuoGuoRichard Richard GuoGuoRichard Richard GuoGuoRichard Richard GuoGuo3.3 行李服務(wù)3.3.1 行李運(yùn)送 引領(lǐng)客人時，要走在客人的左前方，距離二、三步（或與客人并行），和著客人的腳步走，拐彎處或人多時，要回頭招呼客人。 引領(lǐng)客人進(jìn)房途中，要熱情主動地問候客人，與客人交談，向客人介紹酒店服務(wù)項目和設(shè)施。 介紹房

7、內(nèi)設(shè)施及使用方法。比如：房內(nèi)空調(diào)開關(guān)及棉被的位置；冰箱的位置及小酒吧的使用方法；房內(nèi)保險箱的使用方法；電視機(jī)的開關(guān)位置及留言燈、請勿打擾燈等床頭控制開關(guān)的使用方法；衛(wèi)生間冷熱水開關(guān)及熱水供應(yīng)的時間等。Richard Richard GuoGuoRichard Richard GuoGuo3.3.2 行李寄存 短期寄存指客人要求將行李寄存在行李房的時間不超過24小時，稱為短期寄存。 長期寄存指客人要求將行李寄存在行李房的時間超過24小時以上，稱為長期寄存。 Richard Richard GuoGuo行李寄存的注意事項：（1）確認(rèn)客人是否為住店客人（2）詢問客人行李中是否有貴重物品、易燃易爆品或

8、需特殊處理的物品（3）填寫行李寄存卡，注明件數(shù)、時間（4）將提取聯(lián)交給客人（5）將寄存聯(lián)系在行李上Richard Richard GuoGuo（6）長、短存行李分區(qū)擺放（7）客人提取時要收取提取聯(lián)，核對兩聯(lián)的編號（8）如客人丟失存卡，行李員一定要憑借足以證實客人身份的證件放行行李，并要求客人寫出行李已取得證明（9）取出行李，注意檢查上面有沒有其他注意事項，如客人結(jié)賬后又發(fā)生了費用或者由留言、郵件Richard Richard GuoGuoRichard Richard GuoGuoRichard Richard GuoGuo3.3.3 信件、包裹遞送服務(wù)3.3.4 租借服務(wù)Richard Ri

9、chard GuoGuo3.3.5 委托代辦服務(wù)安排商務(wù)旅游行程票務(wù)服務(wù)訂餐訂車物品轉(zhuǎn)接訂送鮮花Richard Richard GuoGuo3.4 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)用3.4.1 金鑰匙組織服務(wù)技能與管理信息客房、餐飲遠(yuǎn)程預(yù)訂系統(tǒng)Richard Richard GuoGuo3.4.2 餐廳預(yù)訂服務(wù)詳細(xì)資料免費試餐菜 單Richard Richard GuoGuo3.4.3 中介服務(wù)公司Richard Richard GuoGuo四、個性化服務(wù)Richard Richard GuoGuo標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)要求掌聲四起個性化服務(wù)追求錦上添花Richard Richard GuoGuo4.1 個性化服務(wù)的本質(zhì) 在

10、滿足顧客的現(xiàn)實需求外，還滿足顧客特別的潛在的需求，創(chuàng)造出服務(wù)的延伸價值。 Richard Richard GuoGuo4.2 個性化服務(wù)的針對性 了解不同客人的個性，滿足不同客人的需要。Richard Richard GuoGuo交際型 閑聊型 抱怨型 易變型 膽怯型 要求型 吵鬧型 友善型 計較價格型兒童 Richard Richard GuoGuo4.3 個性化服務(wù)的體現(xiàn) 4.3.1 隨機(jī)應(yīng)變 根據(jù)客人需求靈活應(yīng)變，彌補(bǔ)服務(wù)忙中出錯、掛一漏萬的差錯。服務(wù)人員要處變不驚，“集中生智”。 Richard Richard GuoGuo4.3.2 投其所好 根據(jù)客人不同的性格愛好、生活習(xí)慣、宗教信仰、民族習(xí)慣提供恰如其分的服務(wù)，“對癥下藥”。 Richard Richard GuoGuo4.3.3 雪中送炭 及時準(zhǔn)確、急客人所急，想客人所未想的服務(wù)，突出時效性，過了這個時間就成了畫蛇添足了。 Richard Richard GuoGuo4.3.4 錦上添花 好上加好，不僅讓客人滿意，還讓客人感到意外驚喜。 Richard Richard GuoGuo4.3.5 方便服務(wù) 以機(jī)器代替人工，不僅方便了客人，減低用人成本，提高效率，甚至做得比人工更好。 樓層擦鞋機(jī) 公共信息觸控查詢系統(tǒng) 客房電視點播 即插即用式的互聯(lián)網(wǎng)接入 飯店網(wǎng)絡(luò)互動