酒店部分專業(yè)術(shù)語解析

1、酒店部分專業(yè)術(shù)語解析酒店部分專業(yè)術(shù)語的解析ARI平均房價指數(shù)AverageRateIndex是指房間平均房價在市場上所占比例0計算公式為：酒店平均房價/市場平均房價備注：市場平均房價=所有競爭酒店的房間收入總和CTP營業(yè)利潤貢獻ContributiontoTradingProfit計算公式為：IHG營業(yè)利潤貢獻=IHG管理費+IHG獎勵管理費IHG管理費=酒店總收入*合同約定的比率IHG獎勵管理費=酒店GOP*合同約定比率GOP總經(jīng)營利潤GrossOperatingProfit計算公式：酒店各生產(chǎn)營業(yè)部門營業(yè)毛利總和（包括Room.F&amp:Bandother）-非營業(yè)部門總費用（包

2、括A&G,S&anip:M.EngineeringandEnergy）.各生產(chǎn)營業(yè)部門營業(yè)毛利=收入-直接成本-營業(yè)費用。RevPAR平均每間可賣房間的收入RevenuePerAvailableRoom公式為：RevPAR=TotalRoomRev.房間總收入TotalAvailableRoom可賣房總數(shù)RGI收入產(chǎn)生指數(shù)RevenueGenerationIndex公式為：RGI=酒店RevPAR（平均每間可賣房收入）市場的RevPAR（市場每間可賣房收入）市場有酒店房間收入總和所有酒店的可賣房總數(shù)GSTS賓客意見調(diào)查系統(tǒng)GuestSatisfactionTrackin

3、gSystemGSS=GuestSatisfactionIndex.（AkeymeasurewithinGSTS）.Aguestoverallevaluationofthequalityofservicereceivedduringtheirstay.GSS賓客滿意程度指數(shù)（衡量GSTS的一個重要指標）。是賓客對入住期間所接受的服務(wù)的總體評價。ESPS=EinployeeSatisfactionPulseSurvey（員工滿意度調(diào)查）ESS=EmployeeSatisfactionIndex（員工滿意指數(shù)）衡量員工對公司及崗位的整體滿意程度。KeyDriverReport（關(guān)鍵項目報告）最影響

4、ESS分值的五個問題。TQM全面質(zhì)量管理TQM=TotalQualityManagement（全而質(zhì)量管理）TQMisfocusingonprocessimprovementandinnovationsandthepurposeistofindtheproblemrootcasothattomeetguestoverallsatisfaction.（TQM致力于程序的改進和創(chuàng)新，目的是從根本上發(fā)現(xiàn)問題，從而最終提高客人的總體滿意度。）9stepsofTQMproject（TQM的九個步姿）：1. Projectselection（項目選擇）2. Setupdatacollectionsyste

5、m（建立數(shù)據(jù)搜集系統(tǒng)）3. Dataanalysis（數(shù)據(jù)分析）4. Diagnosis（診斷）5. Solution（解決方案）6. Confirmation（確認）7. Standardization（標準化）8. Setupmaintenancesystem（建立維護系統(tǒng)）9. Review（回顧）QES質(zhì)量評估系統(tǒng)QES=QualityEvaluationSystem（質(zhì)量評估系統(tǒng)）Toensurethatweareconsistentlymeetingguestexpectationsandcontinuouslyimprovingourproductsandservices,wen

6、eedtomeasureourperformancetounderstandwhereweare.andwhatweneedtoimproveon.TheQualityEvaluationSystemisatoolthatfulfillstherole;itmeasurestheconsistencyandcomplianceofourhotels&resortstoProductandServiceStandardsofourbrands.TheFullAnnualAuditismandatoryandneedstobecompletedonceayearbyallhotel

7、s.Theauditprovidesrstheopportunityto:EfficientlymonitorthecompliancetotheessentialstandardsoFire&LifeSafetyoBrandSpecificStandardsoConstruction&ainp;DesignoCleanliness&anip;ConditionStandards品牌是公司資產(chǎn)的一部分。品牌承諾是指按照先前設(shè)定的標準提供產(chǎn)品和服務(wù)。品牌服務(wù)的一貫性是首要的，否則顧客將失去品牌信任，因為他們不知道將在我們酒店得到什么。在產(chǎn)品和服務(wù)標準上的不連貫性將

8、會極大的影響顧客的忠誠度，甚至降低收入。為確保我們能不斷的滿足客人期望，提高產(chǎn)品和服務(wù)，我們需要適時的自查一下，明確我們處在什么位置，哪些地方需要提高。QES作為自查工具，能較好的檢查集團品牌產(chǎn)品服務(wù)標準的執(zhí)行情況及靈活性。年度審核是強制性的，所有酒店每年必須審核一次。審核給用戶提供了下列機會：1 .有效地監(jiān)控基本標準的執(zhí)行情況火災(zāi)預(yù)防&生命安全品牌細節(jié)標準建筑工程設(shè)計清潔衛(wèi)生2 .可以將執(zhí)行分數(shù)與區(qū)域最低標準比較3 .低于區(qū)域最低標準的方而制定行動計劃4 .可在酒店內(nèi)部進行縱向比較或不同酒店間橫向比較完成年度審核后，審核報告摘要將會自動發(fā)給酒店所在地區(qū)總經(jīng)理、區(qū)副營運總監(jiān)、亞太區(qū)（A

9、P）技術(shù)服務(wù)人員和亞太區(qū)質(zhì)監(jiān)員供他們參考。接著將會根據(jù)酒店低于最低標準的方面列出具體管理行動計劃。PMS酒店經(jīng)營管理系統(tǒng)PMS=PropertyManagementSystem（酒店經(jīng)營管理系統(tǒng)）酒店主要使用Lanmark.Fidelio.Opera等。SOP（標準經(jīng)營程序）SOP=StandardOperatingProcedures（標準經(jīng)營程序）Thereare2typesofStandardOperatingProcedures（SOPs）dbyInterContinentalHotelsGroup,namely（i）TrainingSOPsand（ii）FlowChartSOPs.E

10、achhotelwillberequiredto-usethisframeworkandcustomisetheSOPsaccordinglytosuittheirindividualhotelrequirements.每一酒店需根據(jù)各自要求使用此結(jié)構(gòu)及定制SOP.AlltheSOPscanbedownloadfrom【-Connect.所有的SOP都可以從I-Connect上下載。KNR重要公司協(xié)議價KNR（KeyNegotiatedRate）=重要公司協(xié)議價- ResponsiblebyIHGGlobalKeyAccountManager-Offerspecialrategenerally

11、（通常價格較低）- RenewcontractbyRFP（由總部統(tǒng)一續(xù)簽合同）- Properstrategyapplyandcontrol（需要制定正確的策略）LNR“當?shù)亍肮緟f(xié)議價LNR（LocalNegotiatedRate尸"當?shù)亍惫緟f(xié)議價SignContractwithhoteldirectly（直接與酒店簽訂協(xié)議）Bigamountofaccountandlowercontributionfromeach（客戶多,但是每一個公司的間夜量少）HighercontractratethanKNRmostly（通常比KNR的合同價格高）RenewcontractbySales

12、（通過銷售人員續(xù)簽合同）Priorityfocusin2007（是2007年的重點）RFP=RequestforProposal（合作協(xié)議申請）- Mostlysignorrenewonyearlybasis（大多數(shù)每年簽訂或續(xù)簽一次）- NSO/RSOoftenprovideassistance（中國區(qū)/地區(qū)銷售辦公室會提供協(xié)助）- AppliedmajorfromKNR（主要應(yīng)用于KNR（重要公司協(xié)議價）- Availabletoaccountsworldwide（適用于全球范圍的客戶）FIT（散客）FIT=FullyIndependentTraveler（散客）Bookroomindiv

13、idually,noorganizer,clearaccountdirectlybyhim/lierselfwhencheck-out.個人訂房，沒有組織者，退房時直接與酒店結(jié)算。IBP（綜合經(jīng)營計劃）IBP=IntegratedBusinessPlan（綜合經(jīng)營計劃）Hotelcompletefigure/informationsystem,includingoperationalandnon-operationaldata,involvedinrooms,F&Bandalltheotherdepartemnt.FromIBPyoucanclearlyseethebudget

14、,actural,forecastnumbers,hotelstrategiesandotherqualitycontrolperformance,suchasTQM.ESPS,GSTS,PCRenrollment.Tomaketheinformationcorrectandalive,needtoupdateintime.IBP是酒店完整的數(shù)據(jù)信息綜合系統(tǒng)，包括經(jīng)營的及非經(jīng)營的數(shù)據(jù)資料。涉及客房，餐飲及所有的其它部門。通過IBP可以清楚的看到酒店的預(yù)算、實際及預(yù)測數(shù)據(jù)，酒店的經(jīng)營策略以及其它質(zhì)量控制方面的表現(xiàn)，例如TQM.ESPS.GSTS.PCR會員發(fā)展等。為了保證IBP信息的正確性及活躍

15、性，必須及時更新數(shù)據(jù)。CRO（全球預(yù)訂中心）VCRO=VirtualCentralReservationOfficeVCROistheprogramofCRO.WhenGuestServiceCenterreceivedroomreservationrequirementbyphonecall,operatorswillconfirmitisthesamedayreservationorthedayafter.Ifitislatter,operatorwilltransferthephonetoCRO.CROhasexactlythesamedataasourreserationdepartmenthas.Itisgoodforourreservationtoreducethephonecallansweringpresureandcanmaximumlyanswerthephonecalltomakesurenonofthebusinesslostduetothebusytelephoneline.WhenCRO