西城售樓處客戶接待服務流程

1、西城售樓中心接待客戶服務流程西城售樓中心接待客戶服務流程目錄動作與語言規(guī)范：動作與語言規(guī)范：客戶未抵達現(xiàn)場的準備：客戶抵達案場時的接待禮儀；客戶進入案場時的接待禮儀；客戶進入停車場時的接待禮儀；如何指引客戶到達銷售中心；客戶到達銷售中心時的接待禮儀；客戶進入VIP品茶區(qū)的接待禮儀客戶參觀多媒體或沙盤時的接待禮儀；如何指引客戶上電瓶車；（如果配置）置業(yè)顧問接待流程如何引領客人進入實體現(xiàn)場或樣板間；客戶到達現(xiàn)場時的接待禮儀；如何引領客戶參觀現(xiàn)場；為客戶介紹世聯(lián)資管管家式服務；如何引領客戶乘坐電瓶車離開如有；客戶參觀完畢后的送別禮儀；客戶送離前，各崗位的工作內(nèi)容；客戶滿意度調(diào)查說辭；（一）置業(yè)顧問進

2、行預接待，預想客戶到訪后的場景。做好預接待，進行客戶模擬演練，保證能夠迅速的進入接客狀態(tài)。（二）有客戶打算到訪。可視型：讓客戶到訪項目的第一感覺良好，給客戶的第一印象就感覺這就是我心中的產(chǎn)品，西城作為西部唯一在售的現(xiàn)房，外立面要清爽整潔給人清新的感覺。項目展示型要好最好有自己的特色。頂部最好加上項目電話可達性;作為現(xiàn)房寫字樓最好有條幅這樣客戶會很容易找到，而且潛在客戶看到也能形成隨機購買欲，如果不能掛條幅也要放紅色或鮮艷的大字形成項目指引。展示型：項目周圍的陣地包裝再一步升級，放行架展示用戶入住后的情景感覺，后期的發(fā)展，現(xiàn)在的優(yōu)勢，及吸引客戶的地方。形成視覺效應。周圍綠化及售樓處門前的設置要有

3、讓客戶融入情中的感覺。保安形象崗設置達到禮賓的要求，至少要衣物整潔平整，保持禮賓姿勢（軍姿）。在視覺上讓客戶感覺到與眾不同，形成外部視覺場景的感染?？蛻舻竭_前：售樓處外服務：先一個案例開頭，發(fā)生東部萬科金域華府項目一個插曲。當時有個客戶要去三慶城市主人看房子，還不知道萬科金域華府項目，沒想看萬科。到了附近找不到城市主人的售樓處了想問下路，萬科的保安首先打了個敬禮并詳細告知了客戶該如何到達城市主人，如何好停車?？蛻舾械搅吮容^驚訝。一般這種事不太會詳細說的。后期客戶又回到萬科看房，感覺住在這個萬科小區(qū)會不錯，最后在萬科購買了房產(chǎn)。這說明服務很重要，第一印象會讓客戶感覺到后期他入住后能享受什么養(yǎng)的服

4、務，他的客戶到訪后得到什么樣的待遇。增加客戶購買的幾率，所以我們的保安禮賓要做的更好。我們項目在西客站旁邊，來往的人很多。難免有很多人不是購買寫字樓的，但我們都要熱情的服務，進行簡單的幫助，協(xié)助停車等。售樓處迎賓客戶微笑開門，只要是接觸到的客戶我們都要五星級服務。打造西城品牌。禮禮賓賓大大門門崗崗客戶到達案場時的接待（1）1、跨立于崗位處；跨立于崗位處；2、車輛進入時，立正示意車輛停車；車輛進入時，立正示意車輛停車；3、如車輛在五步之內(nèi)，齊步上前；五步之外，跑步上前。在車前立正后橫如車輛在五步之內(nèi)，齊步上前；五步之外，跑步上前。在車前立正后橫跨一步面向客戶?？缫徊矫嫦蚩蛻?。4、敬禮，問候：敬禮

5、，問候：“您好，歡迎光臨西城善信大廈。您好，歡迎光臨西城善信大廈。”客戶到達案場時的接待（1）5、詢問：請問有什么可以幫您？詢問：請問有什么可以幫您？A：如有預約或是我們潛在客戶的客戶：如有預約或是我們潛在客戶的客戶：示意車輛示意車輛進入：面向客戶進入：面向客戶,立正：立正：“ *先生先生/女士，讓您女士，讓您久等了，停車場請向正前方行駛久等了，停車場請向正前方行駛 ?！?“銷售銷售中心請注意，中心請注意，*先生先生/女士已到達參觀現(xiàn)場，請女士已到達參觀現(xiàn)場，請做好接待準備。做好接待準備?！盉：如沒有預約，也不是我們的客戶耐心解決客戶：如沒有預約，也不是我們的客戶耐心解決客戶的問題，如問路的詳

6、細告知其情況并敬禮的問題，如問路的詳細告知其情況并敬禮結束結束;車輛啟動時或行人車輛啟動時或行人/客戶離開時：敬禮，轉體客戶離開時：敬禮，轉體（客戶離開（客戶離開2米或開車行駛后，禮畢）米或開車行駛后，禮畢）車輛進入停車場時，敬禮后做車輛指引車輛進入停車場時，敬禮后做車輛指引手勢，車輛進入停車區(qū)后，立即小跑步手勢，車輛進入停車區(qū)后，立即小跑步至客戶車輛停車位。至客戶車輛停車位?？蛻暨M入停車場時的接待客戶停車場下車時的接待停車崗：停車崗：1、客戶車輛停穩(wěn)后，為客戶開車門，提供護頂服務、客戶車輛停穩(wěn)后，為客戶開車門，提供護頂服務2、客戶下車后，問候：、客戶下車后，問候： “您好您好, 歡迎參觀西城

7、善信大廈。歡迎參觀西城善信大廈?！?、電瓶車崗：待客戶下車后，立即小跑步至電瓶車處。（如有帶看現(xiàn)場時使用）、電瓶車崗：待客戶下車后，立即小跑步至電瓶車處。（如有帶看現(xiàn)場時使用）4、停車崗：提醒客戶：、停車崗：提醒客戶： “請關好車門窗。請關好車門窗。 ”5、停車崗：（夏天）幫助客戶車輛貼遮陽膜。、停車崗：（夏天）幫助客戶車輛貼遮陽膜。指引客戶到售樓中心時的接待1、客戶下車后：客戶下車后：A、禮賓崗禮賓崗上前迎接；上前迎接；B、迎賓崗迎賓崗直接進行引導到銷售中心。直接進行引導到銷售中心?！斑@邊請，小心臺階。這邊請，小心臺階。”2、進門、進門問候：問候：客戶在客戶在2米外就要把門打開，笑等客戶進門

8、米外就要把門打開，笑等客戶進門“*先生先生/女士，您好，歡迎參觀。女士，您好，歡迎參觀?！盇、引領到置業(yè)顧問。、引領到置業(yè)顧問。B、引領到置業(yè)顧問處或銷售助理處。、引領到置業(yè)顧問處或銷售助理處。 “這是您的置業(yè)顧問，這是您的置業(yè)顧問，xx先生、先生、xx小姐。小姐?！眰渥ⅲ貉谉崽鞖饣蛴晏?，需為客戶提供打傘服務。備注：炎熱天氣或雨天，需為客戶提供打傘服務?？蛻暨M入銷售中心時的接待1、保潔崗保潔崗需及時停止打掃工作需及時停止打掃工作,手中有工具如：掃把、拖把等，應用右手提起，擦手中有工具如：掃把、拖把等，應用右手提起，擦拭的抹布應及時放入竹籃內(nèi)。拭的抹布應及時放入竹籃內(nèi)。2、客戶走近至、客戶走近至

9、1.5米處因側身面向客戶，面帶微笑，并問候：米處因側身面向客戶，面帶微笑，并問候：“您好，歡迎參觀您好，歡迎參觀西城集團。西城集團。”（一）接待前的準備（一）接待前的準備1、每日早會后核對當日銷控。2、道具：PAID或談客夾（規(guī)劃圖、戶型圖、價格表、利率表、按揭資料、空白協(xié)議、成交客戶問卷、關于產(chǎn)品介紹的資料）激光筆、書寫筆，名片、計算器等。3、儀容儀表：檢查自己的儀容儀表，精神飽滿。 4、指定接待區(qū)候客。5、預接待：假想模擬接待的各環(huán)節(jié)。二）客戶進門二）客戶進門1、主動開門（注意禮儀）站在客戶右側進行迎客接待，并有手勢指引。2、瞬間親和力 微笑問好：您好：歡迎光臨西城善信大廈。（留下良好的第

10、一印象，拉近距離） 標準開頭語點頭示意面帶微笑眼神堅定肢體引導聲調(diào)上揚保持距離合理站位（右側）3、互相認識：您是第一次到訪嗎？您之前有人聯(lián)系過嗎？還記得是哪位客戶經(jīng)理嗎？我是這的客戶經(jīng)理 您怎么稱呼 主動遞上名片，雙手順向遞給客戶。4、初步摸底：意向物業(yè)（公寓、商鋪、辦公樓、等），5、禮貌引導至沙盤區(qū)域留下良好初次印象。關注點：看：交通工具、隨行人員、性別、年齡、穿著裝束、氣質、化妝、問：是否配合回答， 是否第一次來，是否打過電話，是否記得聯(lián)系人、誰來回答，是否主動表達，表情是否愉快等。初判定客戶意向度。如：第一次來有想法。打過電話表示一直關注。記的聯(lián)系人很關注。回答人為掌握信息的人或決策人等

11、。保持標準站姿上身前傾15度稱呼：“您好，XX先生/女士”置業(yè)顧問 打招呼遞名片原則：（總分總）1、總述：項目的定位（賦予內(nèi)涵）2、分述產(chǎn)品 （1）區(qū)位（地段價值）（2）開發(fā)商（品牌價值）（3）產(chǎn)品規(guī)劃的理念（突出項目亮點）（4）規(guī)劃：5綠化：6配套：（7）智能化（8）戶型（9）世聯(lián)資管特色等3、總結：突出亮點，項目優(yōu)勢深化。4、初步摸底：意向物業(yè)、居住區(qū)域、行業(yè)或工作等簡單詢問建立初步信任感。5、講解簡要明了有針對性，聲音適中語氣堅定，動作規(guī)范，（如：手勢一點到位，激光筆精準對點等）體現(xiàn)專業(yè)留下良好印象。6、引領客戶到談客區(qū)，引領動作、動線（方便快捷）、方位（視野不太開闊位置，避免看到太多外

12、界因素，引起客戶分神。讓客戶的視野所到之處看到的最好為項目價值點所在，或介紹項目的物料。）桌椅到位舒服入座，水、飲品等及時到位。（初次到訪的客戶置業(yè)顧問坐在椅子的1/3處，由物業(yè)客服主動上前問詢客戶需求的飲品，在客戶落座2分鐘以內(nèi)。）親切自然，不要過于做作。置業(yè)顧問置業(yè)顧問用標準指引手勢（三步后放下）：用標準指引手勢（三步后放下）：“*先生先生/女士，這邊請女士，這邊請”，指引客戶進入沙盤區(qū)，（如有臺階提，指引客戶進入沙盤區(qū)，（如有臺階提醒客戶：醒客戶：“小心臺階。小心臺階?！保┻M入沙盤區(qū)時，由進入沙盤區(qū)時，由置業(yè)顧問置業(yè)顧問對沙盤進行介紹，對沙盤進行介紹，物業(yè)客服物業(yè)客服在客戶身后在客戶身后

13、1米處，觀察客戶需求。米處，觀察客戶需求。沙盤講解客戶摸底 客戶摸底建立信任 始終貫穿整個談客過程1、需求 物業(yè)類型 誰用？ 面積？ 居住和工作單位？ 行業(yè)和公司性質？ 什么時間夠買？ 購房動機？ 喜好？ 辦公人數(shù)及人員分布？ 到訪目的？ 用途？ 入住時間？ 等2、實力： 客戶年齡 、 交通工具 、職業(yè)及職務 、收入 、付款方式、現(xiàn)有資產(chǎn)（房產(chǎn) 車 資金 理財?shù)龋┯媱澩度胭Y金3、能否決策1.站到客戶同側，右方。站到客戶同側，右方。2.左手托談判夾，右手五指并攏指示及翻頁左手托談判夾，右手五指并攏指示及翻頁.產(chǎn)品介紹：總產(chǎn)品介紹：總分分-總總1、項目總平面圖的簡單介紹順時針或逆時針講 2、出售樓

14、棟介紹，根據(jù)眼睛看到的次序介紹，總分總。樓棟高度外立面大堂電梯廳電梯（標準層介紹朝向，房號，戶數(shù)，面積等）走廊墻面吊頂入戶視野開間進深層高布局智能化裝修公用衛(wèi)生間消防通道走廊消防通道步梯電梯世聯(lián)資管特色服務項目大配套入住客戶西城實力西部發(fā)展結合客戶實際等。（選擇性的講解，如不去看現(xiàn)場會現(xiàn)場沒有及詳細講解。如需看現(xiàn)場就大致講解放在看房動線里去詳細講解結合第五步帶看現(xiàn)場。）2、分述： （1）點方位：順時針或逆時針點； （2）從入戶門開始分步介紹； （3）戶型的合理性，實用性 （4）講裝修和配套自用客戶適用性：根據(jù)客戶行業(yè)重點講解 實用性：針對客戶需求講解 世聯(lián)資管服務使用性：針對客戶 戶型好用 合

15、理布局 帶動性：大客戶的帶動 西城自持商業(yè)的帶動 西客站帶動引導性：價值點引導投資客戶：回報率：投資分析 投啥好，謹慎講解 現(xiàn)房收益 大環(huán)境：市場介紹 競品分析 合適出手：入市時機等 保障性：西城品牌 世聯(lián)資管 現(xiàn)房銷售穩(wěn)定性：商辦物業(yè)特性3、總結產(chǎn)品優(yōu)點4、溝通客戶對戶型的喜好 推薦原則： 最優(yōu)1套方案 兩套相差較大方案 最多3套方案如去看現(xiàn)場證明你基本打動客戶。引導看房引導看房引導與上下樓梯引導與上下樓梯1.在引導的途中,引導者應走在客戶的側前方1.5米處.若被引導的是一群人,引導者應靈活處理,一般應在最前面的人的側前方.2.指引方向時,右臂伸出,小臂與上臂略成直角,掌心向上,拇指微向內(nèi)屈

16、,四指并攏伸直,指向所要去的方向.3.上樓梯時,引導者應走在客戶的后面.4.下樓梯時,引導者應走在客戶的前面.要始終與客戶保持在同一水平面上?？蛻衄F(xiàn)場看房行進中中禮禮賓賓崗崗巡巡邏邏兼兼領領班班崗崗外圍保潔崗外圍保潔崗1、在主干道處至、在主干道處至2米米立正、轉體、敬禮；立正、轉體、敬禮；2、經(jīng)過時，保持敬禮、經(jīng)過時，保持敬禮姿勢，轉體。當客戶姿勢，轉體。當客戶離開禮畢，繼續(xù)齊步離開禮畢，繼續(xù)齊步巡邏；巡邏；1、在客戶距離禮賓、在客戶距離禮賓至至2米處，轉體，敬米處，轉體，敬禮。禮。2、保持敬禮姿勢，、保持敬禮姿勢，轉體。當客戶離開時，轉體。當客戶離開時，禮畢，恢復跨立站姿。禮畢，恢復跨立站姿

17、。1、在客戶至、在客戶至2米停止手米停止手中工作，保持站姿；中工作，保持站姿；2、經(jīng)過時，鞠躬向客戶、經(jīng)過時，鞠躬向客戶問候：問候：“您好，歡迎參您好，歡迎參觀。觀?！币龑Э捶恳龑Э捶侩娞菘捶侩娞菘捶?.進入電梯時,讓客戶或領導先入.若是人較多,應注意用手按住電梯按鈕以使所有人順利進入.2.在電梯內(nèi)盡量站成凹形,以方便后進入者.3.電梯內(nèi)空間較小,一般不宜交談.4.出電梯時,應讓客人或領導先行,若自己站在門口而同行者又較多,則應先出電梯,按住電梯鍵,等候他人出來. 帶看現(xiàn)場帶看現(xiàn)場詢問客戶所看競爭對手情況去看房詳細描繪每一細節(jié)。合理動線設計。 從大門物業(yè)（保安）環(huán)境樓宇位置外立面大堂樓梯清水房

18、（目的讓客戶通過規(guī)劃暢想未來生活場景：先講解戶型，在根據(jù)客戶喜好溝通裝修，然后溝通戶型工程細節(jié)，關注客戶評價） 樣板房（提出樣板間設計的優(yōu)缺點和如何設計效果會更好，刺激客戶購買欲望 同時展現(xiàn) 自己的專業(yè)，關注客戶的評價?，F(xiàn)場實際講解產(chǎn)品講解時的效果，價值點的再次灌輸。身臨其境的暢想。確定客戶真實需求，意向房源。回售樓處時暢想未來，您入住后會怎么好。物業(yè)服務的展示，物業(yè)的重要性。物業(yè)不只是基礎管理，這是客戶的軟件設施，和手機一樣房子相當于硬件外觀配置啊，物業(yè)和后期服務相當于軟件即客戶痛點和人性化。用戶至上的基本體現(xiàn)，及用戶思維體驗感。到處都有家的感覺。入住后用戶及用戶員工的幸福指數(shù)，用戶客戶打感

19、受等的切身體現(xiàn)。是可以為客戶帶來增值收益的，物業(yè)的增值和企業(yè)生產(chǎn)力的增值。根據(jù)情況確定是否可以帶客戶去看現(xiàn)場不能增加效果的拒絕帶看工抵，把握看工地的時機。確定置業(yè)計劃1、了解客戶的實力：一次性或按揭 商業(yè)： 如大面積弱化總價，提單價、首付和月供 如小面積弱化單價，提總價、首付和月供住宅：首付低 月供不高 后期通貨膨脹 小面積的總價和投資性 大面積的合理性一步到位必須有專業(yè)的金融知識各種貸款的算法，解決客戶各種資金問題。資金不能成之為障礙。 2、根據(jù)實力和喜好推薦注意一個摸底的細節(jié)：算價格時不要一直低頭寫，要一邊詢問客戶和客戶溝通，一邊熟練準確做置業(yè)計劃。3、推薦適合客戶的房源，看著銷控買房子，什么樣的房子適合客戶，是你想賣給客戶什么樣的房子而不是客戶想要什么的房子！你有的房子就是最適合客戶的。最優(yōu)1套方案 兩套相差較大方案 最多3套方案4、專業(yè)的教育專家 裝修專家 交通專家等博學廣記解決客戶的疑難雜癥。5、物業(yè)客服服務始終關注客戶情況及時續(xù)杯，播放合適的音樂或者項目的成交信息制造氛圍，幫帶孩子客戶看孩子等。接待落座談客接待落座談客指示要求指示要