大客戶顧問式銷售技巧ppt課件

1、http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 單元一：銷售思想與心態(tài)研討單元二：有備而戰(zhàn)單元三：顧問式銷售技巧單元四：大客戶管理單元五：銷售技巧演練工具h(yuǎn)ttp:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 單元一：銷售思想與心態(tài)研討l什么層次的思想，展現(xiàn)什么層次的行為。要提升銷售功力之前，先將思想提升一個(gè)層次。l銷售是個(gè)駕御人性與做人的藝術(shù)。銷售才干是一種心態(tài)的修煉和技巧的繼續(xù)練功所積累而成的。lLewis Shenhttp:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 一. 銷售的思想層次1. 思想層次賣覺得 發(fā)明覺得賣需求 滿足需求賣產(chǎn)品 刺激覺得http:/ (海量營(yíng)

2、銷管理培訓(xùn)資料下載) 2. 客戶之中心覺得安心安心信任信任價(jià)值價(jià)值銷售之始：決策點(diǎn)：關(guān)系本質(zhì)：http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 3. 關(guān)鍵時(shí)辰關(guān)鍵動(dòng)作 理理 念念 感感 受受轉(zhuǎn)化轉(zhuǎn)化關(guān)鍵時(shí)辰呈現(xiàn)關(guān)鍵動(dòng)作發(fā)明信任、安心、價(jià)值的覺得在銷售流程中往前推進(jìn)一步讓事情發(fā)生、改動(dòng)：將“NO轉(zhuǎn)為“YEShttp:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 4. 如何以關(guān)鍵動(dòng)作發(fā)明覺得(1)信任:自信自重,以幫客戶發(fā)明價(jià)值為銷售目的以客戶為中心,融入其境,獲得共鳴專業(yè)籠統(tǒng),展現(xiàn)自我管理才干注重細(xì)節(jié),發(fā)明差別化的效益 沒有信任,就沒有銷售http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) (2)安心:防止給予客戶“不確

3、定的覺得有憑有據(jù),以數(shù)據(jù)及文件說話一致性與規(guī)范化之效力信守承諾,積累客戶對(duì)他的信譽(yù) 降低客戶決策風(fēng)險(xiǎn)覺得http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) (3)價(jià)值:掌握客戶各層多無需求,發(fā)明多元價(jià)值將附加價(jià)值及差別點(diǎn)量化為客戶價(jià)值或代價(jià)繼續(xù)將有形無形效益可視化,強(qiáng)化“認(rèn)知價(jià)值在最急迫時(shí)提供效力,化危為機(jī)沒有價(jià)值,就沒有關(guān)系http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 二. 銷售人員之中心心態(tài)正面心態(tài) (1)沒有問題,就沒有商機(jī)每個(gè)企業(yè)/產(chǎn)品都有問題(面對(duì)現(xiàn)實(shí))商機(jī)是來自于可以抑制他人所無法抑制的問題不是賣最好的產(chǎn)品, 而是賣最適的產(chǎn)品 (2)沒有回絕,就沒有銷售回絕和波折是銷售生涯的一部份最大差別是

4、將“NO轉(zhuǎn)化為“YES由于有回絕，才會(huì)留下更多的時(shí)機(jī)給他 (3)沒有需求，就沒有價(jià)值只需客戶需求時(shí)，才有時(shí)機(jī)發(fā)明更高價(jià)值客戶最急迫時(shí)，也是最能展現(xiàn)價(jià)值的時(shí)候 http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) (4)勝利者找方法，失敗者找借口 銷售過程，層層關(guān)卡，可以是借口，也可以找方法.突破客戶冷漠和回絕浸透決策層關(guān)系發(fā)掘各層多元需求/動(dòng)機(jī)處置客戶不同異議化解客戶的談判條件接觸接觸成交成交.http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 2. 一種積累過程 (1)銷售不只是任務(wù)，是個(gè)人實(shí)力與身價(jià)的積累對(duì)人性的深化體驗(yàn)做人技巧的磨練個(gè)人影響力及魅力的提升 (2)人際資源與商業(yè)素質(zhì)的積累人際關(guān)系是重要的無形

5、資產(chǎn)關(guān)系代表一種資源及時(shí)機(jī)http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 3. 一種“心智活動(dòng)的鍛煉 (1)個(gè)人情商的培育心情與壓力管理才干延遲滿足感，謀定而后動(dòng)準(zhǔn)確，將資源放在刀口上 (2)智慧與修為的粹煉廣大和全局的視野嘗盡生命百態(tài)禪與哲思的培育http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 三. 總結(jié)大客戶銷售的思想轉(zhuǎn)換產(chǎn)品效力銷售 理念價(jià)值觀銷售以客戶感受為中心，發(fā)明覺得客戶價(jià)值觀導(dǎo)向大客戶銷售 同伴關(guān)系建立戰(zhàn)略性運(yùn)營(yíng)大客戶客戶關(guān)系管理商品的提供 發(fā)明綜效價(jià)值規(guī)劃繼續(xù)性雙贏方式善用雙方優(yōu)勢(shì),資源互補(bǔ)推銷式銷售 顧問式銷售善用資源協(xié)助客戶發(fā)明價(jià)值的顧問不是賣東西,而是幫客戶買東西http:/ (

6、海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 單元二: 有備而戰(zhàn)l由于惰性，而常忘了老祖宗的教訓(xùn).，兵法家通知了我們什么？l最好的表現(xiàn)，都是有預(yù)備的，在與客戶交手的關(guān)鍵時(shí)辰，展現(xiàn)最正確的關(guān)鍵動(dòng)作。lLewis Shenhttp:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 一. 有備而戰(zhàn)(一)我對(duì)客戶根本思想:沒有企業(yè)可以通吃市場(chǎng)。 銷售的效率，首先是要選對(duì)客戶，將有限的資源及時(shí)間投放在關(guān)鍵點(diǎn)上?？陀^的銷售成敗受諸多客觀條件的成熟度所影響，應(yīng)選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)切入。企業(yè)應(yīng)有明確的市場(chǎng)定位及客戶挑選機(jī)制，不要使銷售團(tuán)隊(duì)盲目征戰(zhàn)市場(chǎng)，除熄滅資源外，涂增團(tuán)隊(duì)波折感。銷售需求營(yíng)銷Marketing的支持。他團(tuán)隊(duì)的營(yíng)銷到位了嗎？ http

7、:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 2. 客戶分類及挑選方法n 市場(chǎng)細(xì)分(STP),先選定目的市場(chǎng)(1)目的市場(chǎng)時(shí)機(jī)評(píng)價(jià): (工具2-1)(2)客戶成熟度評(píng)價(jià): (工具2-2)(3)競(jìng)爭(zhēng)條件評(píng)價(jià): (工具2-3)能否值得投入?能否開場(chǎng)切入?能否值得競(jìng)爭(zhēng)?將客戶按優(yōu)先順序分類管理http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 二. 有備而戰(zhàn)(二)戰(zhàn)略與方案需求分析擬定銷售戰(zhàn)略 (1) 戰(zhàn)略源自于客戶需求,要投入及切入客戶之前首先進(jìn)展客戶需求的初步分析,然后規(guī)劃出初步的處理方案及其賣點(diǎn)?？蛻羝髽I(yè)及決策層個(gè)人需求/動(dòng)機(jī)分析優(yōu)先順序滿足客戶需求之賣點(diǎn)及特征包裝提供賣點(diǎn)及特征之處理方案架構(gòu)方案架構(gòu) 戰(zhàn)略=

8、滿足需求的方法http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 2客戶各層多元需求之初步分析 不只從產(chǎn)品角度了解需求，要從“人性的角度分析需求及動(dòng)機(jī)。首先要跳開本位，融入客戶情境，站在客戶的位置和角度才干了解其需求。 環(huán)境環(huán)境壓力壓力決策層操作層管理層生存生存壓力壓力 處理問題處理問題逃避苦楚逃避苦楚 發(fā)明價(jià)值發(fā)明價(jià)值追求高興追求高興http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 2. 決策方式分析擬定銷售方案1方案源自于客戶決策方式，有效方案在于尋覓最正確切入點(diǎn)，提升銷售效率，降低銷售風(fēng)險(xiǎn)。2在還沒有清楚客戶個(gè)人在決策中扮演的角色之前，不宜開場(chǎng)輕舉妄動(dòng)3決策方式分析原那么：l區(qū)分決策者、運(yùn)用者、維護(hù)者

9、的角色及其決策的影響力l了解授權(quán)架構(gòu)直接探測(cè)及間接查訪l理處理策流程及其瓶頸l覺察潛在抗拒力量受害者？l了解最終決策者的周圍潛在影響力l分析部門間的彼此利害關(guān)系l選定潛在內(nèi)部銷售員l潛在黑馬及漁翁得利者？http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 4客戶組織圖解析： 探求關(guān)鍵人物之角色？時(shí)間評(píng)價(jià)者決策者影響者核準(zhǔn)者運(yùn)用者維護(hù)者支持者反對(duì)者目的行動(dòng)方案預(yù)期結(jié)果銷銷售售計(jì)計(jì)劃劃http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 5決策分析關(guān)鍵技巧演練 學(xué)會(huì)與各層及各部門人員溝通，產(chǎn)生共鳴，建立信任學(xué)會(huì)探詢決策方式/授權(quán)程度學(xué)會(huì)檢測(cè)對(duì)方之決策影響力學(xué)會(huì)善用非決策者引出決策者學(xué)會(huì)以客戶利益導(dǎo)向切入，探求客戶內(nèi)

10、部信息，培育內(nèi)線 http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 三. 有備而戰(zhàn)三利其器武器一：中心優(yōu)勢(shì)的包裝可視化、文件化以數(shù)據(jù)和客觀現(xiàn)實(shí)表達(dá)，而不是描畫詞可善用資源，刻意塑造及包裝武器二：賣點(diǎn)及差別化特征包裝針對(duì)個(gè)別客戶需求之賣點(diǎn)針對(duì)個(gè)別競(jìng)爭(zhēng)者之差別化特征將賣點(diǎn)及特征轉(zhuǎn)換為客戶價(jià)值對(duì)客戶代表什么意義？以量化之?dāng)?shù)據(jù)表達(dá)，最好能將差別轉(zhuǎn)換為利潤(rùn)或本錢。http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 可以尋覓差別化的空間http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 3. 武器三：勝利案例的包裝客戶是最有威力的銷售團(tuán)隊(duì)客戶管理過程要有方案的追蹤，記錄及整理幫客戶所發(fā)明的價(jià)值。以詳細(xì)的事件/故事及量化的數(shù)據(jù)來

11、包裝勝利案例以客戶的見證、引薦函或錄象當(dāng)成呈現(xiàn)的工具。專業(yè)的設(shè)計(jì)及安排“實(shí)地觀賞及“演示的流程。 http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 四. 有備而戰(zhàn)四訪前預(yù)備新客戶業(yè)務(wù)訪問最重要的一關(guān)是見面的第一印象及前面的幾分鐘。為了有效突破冷漠或回絕，尋覓最適切入點(diǎn)，即早與客戶產(chǎn)生共鳴。出發(fā)前一定要有所預(yù)備。關(guān)鍵的預(yù)備事項(xiàng)：本人的職業(yè)化籠統(tǒng)和精神容顏引發(fā)共鳴的開場(chǎng)白激發(fā)客戶留意力和獵奇的訪問目的對(duì)客戶問題精簡(jiǎn)有力的答案刺激客戶開口的提問方式支持論述的文件與數(shù)據(jù)即時(shí)抽出，不需再找http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 4. 從客戶的角度，預(yù)備好三個(gè)問題的精簡(jiǎn)答案我為什么要花時(shí)間見他？他們提供什么

12、(對(duì)我有價(jià)值的效力)？他有什么特別？(與其他人有什么差別)？5. 預(yù)備好激發(fā)客戶開口的提問：客戶正在關(guān)懷和煩惱的問題與客戶思想層次同一程度的問題隱含潛在利益的問題中立開放式問題http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 單元三：顧問式銷售技巧l 銷售，成也細(xì)節(jié)、敗也細(xì)節(jié)，它不只是技巧，是一種需求不斷修煉的功夫l 銷售有一定的章法，即融得愈入貼得愈近，那么了解的需求愈深，發(fā)明的價(jià)值愈高，贏的時(shí)機(jī)也就愈大。http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 安排約會(huì)安排約會(huì)是業(yè)務(wù)訪問的第一關(guān)。整體而言,它的時(shí)機(jī)對(duì)大家是均等的，每個(gè)陌生訪問都要經(jīng)過這一關(guān)。根本可由三方面強(qiáng)化： 1勤：整理好客戶名單及追蹤表，

13、不斷 以各種媒介自動(dòng)接觸，碰觸愈多，得 到的時(shí)機(jī)也就會(huì)愈高。 2創(chuàng)意：發(fā)揚(yáng)創(chuàng)意，不斷以新的但 有風(fēng)格的方式嘗試。、 親筆信.研討會(huì)、餐會(huì)、演講會(huì)、協(xié)會(huì).關(guān)系：引見、發(fā)明邀約時(shí)機(jī).http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 3技巧：約定技巧選擇打的時(shí)間和時(shí)機(jī)預(yù)備好見面的理由客戶利益導(dǎo)向預(yù)備好回答三個(gè)問題，答后即約時(shí)間精簡(jiǎn)明確的溝通突破秘書的技巧了解秘書心思及職責(zé)尊重但明確的目的及堅(jiān)決的意向找關(guān)系或下層引見的技巧利益導(dǎo)向另一次銷售建立信任和安心與關(guān)系資源互利http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 二、業(yè)務(wù)訪問步驟1.以客戶觀念購(gòu)買程序出發(fā)的業(yè)務(wù)訪問流程： 步驟 客戶觀念建立溝通發(fā)明信任探望需求

14、提供方案促 成 及 異議處置l我喜歡且看重他嗎？l我情愿與他溝通嗎？l他能為我個(gè)人及我的情況帶來什么價(jià)值？l他關(guān)懷和了解我的需求嗎?l值得通知他我的問題嗎?l真的能處理問題/發(fā)明價(jià)值嗎?l他能證明方案可行嗎?l我得到的價(jià)值大于本錢嗎?l這是目前最正確選擇嗎?l是不是采取行動(dòng)的時(shí)候?l有沒有風(fēng)險(xiǎn)?處理我的顧慮?http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 2.按業(yè)務(wù)訪問步驟規(guī)劃他的訪問能夠一次,也能夠分?jǐn)?shù)次完成每一步驟都需詳細(xì)規(guī)劃及預(yù)備信 任需 求方 案促 成http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 三. 業(yè)務(wù)訪問關(guān)鍵技巧1. 案例演練請(qǐng)選定一個(gè)新的客戶決策層演示業(yè)務(wù)訪問各個(gè)步驟客戶都已約好(設(shè)

15、定一個(gè)約會(huì)的方法及理由)客戶也預(yù)期著他的到來。分四個(gè)步驟演練，演練完相互點(diǎn)評(píng)，并歸納整理關(guān)鍵技巧分析本身各關(guān)鍵技巧的強(qiáng)弱點(diǎn)，擬定本人未來的練功方案。http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 2.關(guān)鍵技巧如何建立1信任：目的: 建立良好第一印象 引導(dǎo)雙向溝通志愿 獲得信任方法: 職業(yè)化籠統(tǒng)與行為 開場(chǎng)白,引發(fā)溝通,獲得共鳴 訪問目的,抓住客戶留意及獵奇 預(yù)備好精簡(jiǎn)有力的亮點(diǎn)/賣點(diǎn) 預(yù)備好探望需求之問題溝通原那么: 融入其境,與客戶共舞 敵明我暗,多聽多問少說,以逸待 勞,尋覓切入點(diǎn) http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) n 特殊情況處置技巧:n 當(dāng)客戶冷漠或回絕時(shí)n 當(dāng)客戶請(qǐng)他留下資料,

16、先看后談時(shí)n 當(dāng)客戶問及價(jià)錢等細(xì)節(jié)時(shí)n 當(dāng)客戶提出負(fù)面批判時(shí)n 當(dāng)客戶推委至下層時(shí)n 本卷須知:n 不要掉入以上特殊情況的圈套n 第一時(shí)間百分百賣覺得,而不要開場(chǎng)銷售或自n 我辯護(hù)n 明確訪問目的,縱使沒有勝利,至少帶回客戶想n 法并發(fā)明下次訪問的時(shí)機(jī)http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) (2)如何探望需求目的: 引導(dǎo)客戶思索問題,發(fā)表其想法 掌握客戶明確需求方法:獲得信任后,才有時(shí)機(jī)獲得真實(shí)需求以關(guān)懷的提問了解與他商品相關(guān)的客戶現(xiàn)況以中立開放式問題探詢客戶對(duì)現(xiàn)況的覺得/稱心度訊問客戶對(duì)目前問題的期望引導(dǎo)客戶思索問題所能夠帶來的后果或代價(jià)引導(dǎo)客戶預(yù)估處理后所能夠得到的價(jià)值http:/ (

17、海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) n 探望需求提問架構(gòu)大方向掌握客戶現(xiàn)況和情境 引導(dǎo)客戶思索,將問 題擴(kuò)展化,嚴(yán)重化 直到客戶感遭到.價(jià)錢或本錢 價(jià)值或代價(jià) 探詢客戶感受, 引導(dǎo) 客戶本人說出 問題和需求http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) n 本卷須知:n 感遭到信任后才開場(chǎng)提問n 先從簡(jiǎn)單易答之問題開場(chǎng)n 不要先入為主，以開放式問題提問n 對(duì)錯(cuò)、好壞、代價(jià)和價(jià)值都盡量由客戶本人說出n 當(dāng)客戶表達(dá)時(shí)，表現(xiàn)積極性傾聽，并善用認(rèn)同、一定及贊譽(yù)。鼓勵(lì)客戶多說n 將整個(gè)提問和探望融入溝通中，不要有質(zhì)問的覺得n 問題要有邏輯，不要跳來跳去，引起客戶膩煩n 盡量將客戶之價(jià)值和代價(jià)量化參考工具3-1htt

18、p:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 3如何提供處理方案n 目的： n 讓客戶了解方案全貌n 讓客戶領(lǐng)會(huì)到方案的價(jià)值n 使客戶置信方案證明可行n 原那么：n 信息精簡(jiǎn)包裝，以條列式表現(xiàn)n 信息三階包裝：價(jià)值/功能/技術(shù)n 針對(duì)客戶明確需求之特征/賣點(diǎn)，不是全部的特征n 盡量以客戶化言語(yǔ)，而非以技術(shù)性言語(yǔ)表達(dá)特征n 務(wù)必將特征轉(zhuǎn)換為客戶價(jià)值n 以數(shù)據(jù)化之勝利案例及現(xiàn)實(shí)，支持他的論述http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) n處理方案之個(gè)人呈現(xiàn)方法需 求總 結(jié)方 案概 述需 求1需 求2特 色1價(jià) 值1特 色2價(jià) 值2勝利案例支持論述煽動(dòng)性針對(duì)性客戶價(jià)值http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載)

19、 n 團(tuán)隊(duì)演示的方法：明確決策相關(guān)人員參與以邀約之名，行個(gè)別探望需求之實(shí)按需求調(diào)整演示內(nèi)容及賣點(diǎn)團(tuán)隊(duì)分工，定位每個(gè)角色及義務(wù)設(shè)計(jì)整個(gè)演示過程演示完后以反響之名行個(gè)別銷售之實(shí)http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) n 提交方案建議書或招標(biāo)n 提供客戶信息根本原那么：n 最后的建議書或招標(biāo)，大部分只是一種方式，大部分的銷售活動(dòng)都需在前期進(jìn)展招標(biāo)是行政事務(wù)，影響評(píng)標(biāo)條件或決策才是銷售n 價(jià)錢不是一種談判，而是一種戰(zhàn)略，在銷售初期就開場(chǎng)要預(yù)測(cè)客戶價(jià)錢談判的方式。銷售團(tuán)隊(duì)只是根據(jù)此方式編定價(jià)錢談判的劇本，沙盤推演一場(chǎng)價(jià)錢談判的戲。高低末初銷售期信息量http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 4促成

20、與異議處置n成交技巧偵測(cè)購(gòu)買訊號(hào)偵測(cè)購(gòu)買訊號(hào)重述客戶價(jià)值重述客戶價(jià)值建議行動(dòng)建議行動(dòng)試探成交試探成交顯示高度興趣與認(rèn)同提出異議顯示焦慮面對(duì)決策風(fēng)險(xiǎn)自我合理化假設(shè)客戶問題能因處理方案而得到客戶價(jià)值綜合先前討論，此處理方案確實(shí)能處理客戶問題，得到客戶價(jià)值為了及早實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值，我建議我們進(jìn)展下一步驟假設(shè)性處理：假設(shè)客戶價(jià)值目確實(shí)可到達(dá)，什么時(shí)候可以開場(chǎng)下一步驟http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) n 異議處置程序n 原那么是首先要盡量在第一時(shí)間發(fā)掘客戶一切或真實(shí)的顧慮，并確定這些顧慮在處理后即可以成交，再進(jìn)展解釋或提出處理方案。n 有些異議是面對(duì)決策壓力和風(fēng)險(xiǎn)時(shí)的一些借口，有些是背后有真正的動(dòng)

21、機(jī)，因此不急著馬上解釋，待確定其為真正的顧慮后，再進(jìn)展處置。n 不見得每個(gè)異議都可以得到處理，當(dāng)?shù)谝恍枨蟮貌坏綕M足時(shí)，去發(fā)掘第二需求，再把第二需求之價(jià)值和重要性擴(kuò)展化，嚴(yán)重化。http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 異議處置流程贊賞及尊重客戶異議將負(fù)面轉(zhuǎn)換成正面廓清異議及背后顧慮同理及認(rèn)同異議探詢客戶期望假設(shè)性處理IF解釋或處理不知他指的是那方面？很多人有一樣的看法反問客戶需求和期望假設(shè)我們能處理XXX，是不是可以進(jìn)展一下步驟為什么會(huì)有這種覺得？我可以了解客戶接受? 為 什 么(Why)NYhttp:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) n 關(guān)鍵異議處置技巧演練n 客戶以為“價(jià)錢太貴了n 客戶

22、“聽說他們質(zhì)量不是很好n 客戶埋怨效力不到位n 客戶說“沒跟他們協(xié)作過，不放心n 客戶對(duì)公司有成見：“說一套,做一套n 客戶說:“這件事我無法完全做決議n 客戶提出一些不合理要求http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) n 價(jià)錢異議處置：從價(jià)錢旋渦引導(dǎo)到價(jià)值或代價(jià) 認(rèn)同客戶在價(jià)錢方面的需求認(rèn)同客戶在價(jià)錢方面的需求探測(cè)客戶價(jià)值觀價(jià)錢導(dǎo)向或價(jià)值導(dǎo)向探測(cè)客戶價(jià)值觀價(jià)錢導(dǎo)向或價(jià)值導(dǎo)向從客戶情境中尋覓可發(fā)明價(jià)值之差別化特征從客戶情境中尋覓可發(fā)明價(jià)值之差別化特征將差別特征轉(zhuǎn)換成更高的量化價(jià)值或代價(jià)將差別特征轉(zhuǎn)換成更高的量化價(jià)值或代價(jià)讓客戶感遭到，以價(jià)值淡化價(jià)錢之要求讓客戶感遭到，以價(jià)值淡化價(jià)錢之要求ht

23、tp:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 單元四: 大客戶管理技巧銷售最正確的境界，是可以把客戶轉(zhuǎn)化為他的銷售團(tuán)隊(duì)，即透過客戶的稱心，發(fā)明良性循環(huán)的銷售關(guān)系，不是隨性的開展，而是要以專業(yè)化方法進(jìn)展管理；即繼續(xù)性的去發(fā)明和維持雙贏。http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 一. 發(fā)明雙贏的PRAM方式我能為即將商談的人做什么事，以激發(fā)他給予我想要的東西？ A 承諾M 維持P 方案R 關(guān)系 Win Win方案Plan 關(guān)系Relationship 承諾Agreement 維持Maintenance1. PRAM方式如何獲得這個(gè)人的喜歡和信任，以確保對(duì)方會(huì)以同樣的雙贏方式回饋？ 如何引導(dǎo)認(rèn)同雙贏之利

24、益，并使對(duì)方覺得此利益的劃算，以獲得承諾？實(shí)現(xiàn)承諾，并定期反響，繼續(xù)維持價(jià)值的被認(rèn)知，以發(fā)明及探求新的雙贏時(shí)機(jī)http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 2. 原那么在一開場(chǎng)就規(guī)劃如何善用雙方資源及優(yōu)勢(shì)，發(fā)明雙贏的同伴關(guān)系。銷售目的不只是簽單或提供商品，而是如何善用商品幫客戶發(fā)明價(jià)值，所以“成交才是銷售的開場(chǎng)。銷售任務(wù)的一部份是能繼續(xù)讓客戶決策層認(rèn)知到“價(jià)值的覺得，使客戶對(duì)公司產(chǎn)生某種程度的依賴?？蛻絷P(guān)系由個(gè)人對(duì)客戶，轉(zhuǎn)換為公司對(duì)客戶，即團(tuán)隊(duì)對(duì)團(tuán)隊(duì)的互動(dòng)效力。http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 二. 銷售人員在大客戶管理中的角色1. 整合及協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)資源，為客戶發(fā)明價(jià)值共同的目的：結(jié)果與

25、價(jià)值導(dǎo)向共識(shí)的理念：以客戶為中心認(rèn)同的規(guī)范：以質(zhì)量及效率為原那么承諾的紀(jì)律：實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的規(guī)范命運(yùn)共同體：團(tuán)隊(duì)目的的績(jī)效考核財(cái)務(wù)售后效力工程實(shí)施技術(shù)支持銷售http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 2. 協(xié)調(diào)客戶關(guān)系管理n 構(gòu)成一種團(tuán)隊(duì)對(duì)團(tuán)隊(duì)的互動(dòng)機(jī)利n 善用企業(yè)規(guī)范化效力流程，提供規(guī)范化之售后效力n 規(guī)劃關(guān)系營(yíng)銷戰(zhàn)略：n 關(guān)系的目的和價(jià)值n 關(guān)系的影響力分析n 關(guān)系培育戰(zhàn)略n 關(guān)系管理方案n 維持高層互動(dòng)，建立同伴關(guān)系n 尋覓其他的協(xié)作時(shí)機(jī)n 將雙方作業(yè)流程和機(jī)制進(jìn)展銜接http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) n協(xié)助維護(hù)大客戶管理數(shù)據(jù)庫(kù)客戶基本資料：客戶使用產(chǎn)品記錄：客戶維護(hù)與服務(wù)記錄：客

26、戶關(guān)鍵決策者記錄：客戶名字角色個(gè)人特質(zhì)個(gè)人嗜好個(gè)人關(guān)系網(wǎng)與公司關(guān)系過去往來特殊活動(dòng)重要事件記錄http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 三. 客戶關(guān)鍵互動(dòng)技巧1. 安例演練：當(dāng)客戶中的某些關(guān)鍵決策者對(duì)我們有成見且對(duì)我們都很冷漠不配合時(shí)，應(yīng)如何處置。當(dāng)客戶對(duì)企業(yè)的期望值過高，處于長(zhǎng)期的不滿形狀，銷售人員如何去引導(dǎo)和設(shè)定客戶之合理期望值？ 當(dāng)客戶因不了解現(xiàn)實(shí)而產(chǎn)生錯(cuò)誤期望時(shí) 是由于公司長(zhǎng)期的弱項(xiàng)而無法滿足客戶時(shí)客戶對(duì)公司提出了不合理的要求，超出了銷售個(gè)人的權(quán)責(zé)時(shí)，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)客戶提出合理的要求，但公司一時(shí)無法滿足時(shí)，銷售人員應(yīng)如何處置http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 2. 技巧總結(jié)1如何

27、突破成見，貼近客戶以發(fā)明多元價(jià)值贏回客戶的尊重深化探求客戶多元需求以低姿態(tài)謙和但自信貼近客戶：繼續(xù)以不同亮點(diǎn)切入自承錯(cuò)誤，示出好心http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 2如何設(shè)定客戶合理期望值認(rèn)同及贊譽(yù)客戶期望值引導(dǎo)客戶經(jīng)過現(xiàn)實(shí)認(rèn)識(shí)利害關(guān)系以詳細(xì)數(shù)據(jù)或現(xiàn)實(shí)成認(rèn)本人弱項(xiàng)，引導(dǎo)客戶放棄要求以數(shù)據(jù)證明公司優(yōu)于同業(yè)，在產(chǎn)業(yè)平均之上趁機(jī)銷售本人強(qiáng)項(xiàng)及其對(duì)客戶帶來之效益高期望值低或或http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 3面對(duì)不合理要求的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)戰(zhàn)略仔細(xì)了解要求全貌及背后動(dòng)機(jī)急迫性、重要性要求層級(jí)認(rèn)同并表達(dá)配合志愿，將要求帶回，團(tuán)隊(duì)共同擬定一致性戰(zhàn)略配合？表現(xiàn)配合的特殊性及困難度以客戶利益導(dǎo)向

28、闡明無法配合緣由建議替代方案做為補(bǔ)償，表達(dá)誠(chéng)意趁機(jī)闡明立場(chǎng)，以免產(chǎn)生得寸進(jìn)尺的期望YNhttp:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 4對(duì)客戶合理要求，一時(shí)無法滿足贊賞客戶的建議，了解因此給客戶帶來的不便以關(guān)懷的姿態(tài)深化了解其要求進(jìn)展細(xì)分及排出優(yōu)先順序先努力滿足較優(yōu)先之部分要求，表達(dá)誠(chéng)意對(duì)其他部份提出詳細(xì)處理方案加注：條件式承諾http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 單元五：銷售技巧演練工具培訓(xùn)的終了，只是練功的開場(chǎng)，善用工具，自我追蹤落實(shí)，才干將技巧轉(zhuǎn)化成習(xí)慣及功夫工具需求量身訂制，運(yùn)用者必需依本人的情境調(diào)整為適宜本人運(yùn)用的工具h(yuǎn)ttp:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 工具2-1：目的市場(chǎng)

29、時(shí)機(jī)評(píng)價(jià)1. 客戶成長(zhǎng)模式：p高度成長(zhǎng)p漸進(jìn)成長(zhǎng)p維持穩(wěn)定p衰退2. 客戶規(guī)模：p具值得投入的量p足以承擔(dān)商品與服務(wù)成本p投入后之邊際成本大量遞減3. 客戶的競(jìng)爭(zhēng)狀況：p高度競(jìng)爭(zhēng)p一般性競(jìng)爭(zhēng)p少數(shù)壟斷優(yōu)勢(shì)4. 客戶挑戰(zhàn)與您商品之相關(guān)性p具顯性需求p具隱性需求p具低度相關(guān)5. 產(chǎn)業(yè)領(lǐng)袖（Industry Leader）之成熟度p已具成功示范效果p已規(guī)劃具體明顯方向p尚未規(guī)劃http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 工具2-2：成熟度評(píng)價(jià)1. 客戶需求：p已決定進(jìn)行項(xiàng)目p規(guī)劃中項(xiàng)目p具潛在需求項(xiàng)目2. 財(cái)務(wù)狀況及預(yù)算：p良好財(cái)務(wù)狀況p財(cái)務(wù)狀況不佳p已具備足夠預(yù)算p可能有初步預(yù)算p尚未有預(yù)算3.

30、急迫性：p高急迫性、具備驅(qū)動(dòng)機(jī)制（Driving Mechanism）p一般性、不具備驅(qū)機(jī)制4. 時(shí)間性：p具確定時(shí)間排程p具時(shí)間伸縮性p無時(shí)間安排5. 可滿足公司戰(zhàn)略價(jià)值p具足夠之重覆采購(gòu)性p具參考及示范價(jià)值p可發(fā)揮公司目前競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)p高獲利狀態(tài)6. 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估p高度不確定性p模糊狀態(tài)p低不確定性http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 工具2-3：競(jìng)爭(zhēng)條件評(píng)價(jià)1. 商品服務(wù)之相容性：p具差異化相容性p一般相容性p與競(jìng)爭(zhēng)者不相容2. 與客戶過去關(guān)系：p已具往來關(guān)系并具優(yōu)勢(shì)印象p已具往來關(guān)系但具劣勢(shì)印象p比競(jìng)爭(zhēng)者更具良好關(guān)系p比競(jìng)爭(zhēng)者具較差關(guān)系3. 客戶高層決策對(duì)公司之看法：p具足夠之信任度p模

31、糊印象p比競(jìng)爭(zhēng)者不具信任度4. 對(duì)客戶決策模式之掌握：p清楚客戶之決策模式p難以摸索p不得其門而入5. 對(duì)決策者之制衡關(guān)系p具備制衡之資源p不具制衡關(guān)系p比競(jìng)爭(zhēng)者更具劣勢(shì)6. 是否具有其他非相關(guān)因素p公司具有優(yōu)勢(shì)因素p平分秋色p競(jìng)爭(zhēng)者具有優(yōu)勢(shì)因素http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 工具2-4：有備而戰(zhàn)二戰(zhàn)略與方案1. 針對(duì)不同決策角色包裝不同銷售賣點(diǎn)需求/動(dòng)機(jī)賣點(diǎn)/訴求價(jià)值/利益決策者維護(hù)者使用者h(yuǎn)ttp:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 工具2-5：有備而戰(zhàn)三戰(zhàn)略與方案2 .預(yù)先模擬競(jìng)爭(zhēng)者戰(zhàn)略銷售目的競(jìng)爭(zhēng)者目的銷售目的競(jìng)爭(zhēng)者目的行動(dòng)計(jì)劃防御或反制計(jì)劃l如何貼近l如何挖掘l如何影響 l

32、直接面對(duì)？l影響購(gòu)買及決策條件？l部份切割（蠶食法）l拖延戰(zhàn)術(shù)？l關(guān)系運(yùn)作？l市場(chǎng)犧牲策略？ http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 工具2-6：有備而戰(zhàn)二戰(zhàn)略與方案3 . 銷售戰(zhàn)略方案范例 時(shí)間部門營(yíng)銷部技術(shù)支持部財(cái)務(wù)部采購(gòu)部客戶資料銷售員或團(tuán)隊(duì)銷售目標(biāo)：銷售策略：銷售活動(dòng)：時(shí)間表拜訪需求具體化建議書簡(jiǎn)報(bào)(投標(biāo))議價(jià)簽約 銷售循環(huán)附加與其他單位配合的工程管理方案http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 工具3-1：量化客戶價(jià)值或代價(jià)方法公式：公式：?jiǎn)栴}問題頻率頻率代價(jià)或價(jià)值代價(jià)或價(jià)值改善或降低的百分比改善或降低的百分比總數(shù)總數(shù)每個(gè)的價(jià)值或代價(jià)每個(gè)的價(jià)值或代價(jià) = =量化的本錢或利潤(rùn)量化

33、的本錢或利潤(rùn)可同時(shí)提出無形的本錢效益可同時(shí)提出無形的本錢效益假設(shè)總合之價(jià)值或代價(jià)沒有高于價(jià)錢和本錢，那假設(shè)總合之價(jià)值或代價(jià)沒有高于價(jià)錢和本錢，那么需再進(jìn)一步發(fā)掘問題和需求么需再進(jìn)一步發(fā)掘問題和需求問題種類解決后之預(yù)估價(jià)值問題之可能代價(jià).總合http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 關(guān)鍵銷售活動(dòng)執(zhí)行次數(shù)落實(shí)次數(shù)% 銷售準(zhǔn)備拜訪前了解對(duì)方在決策流程中的角色明確拜訪目的是否為銷售計(jì)劃中的一個(gè)步驟準(zhǔn)備好開場(chǎng)白或引發(fā)注意的方式準(zhǔn)備好了要呈現(xiàn)的文件及賣點(diǎn)準(zhǔn)備好要問的問題業(yè)務(wù)拜訪活動(dòng)出現(xiàn)在客戶面前時(shí)，我都表現(xiàn)出自信與專業(yè)的形象對(duì)客戶的問題，我都能做精簡(jiǎn)有力的回答溝通時(shí)我都站在對(duì)方的立場(chǎng)上，用

34、對(duì)方的語(yǔ)言我傾聽時(shí)，都設(shè)法掌握客戶信息的含義在尚未掌握客戶需求及情況前，我會(huì)問多于說我隨時(shí)觀察客戶對(duì)我的信任度我隨時(shí)觀察客戶的細(xì)微反應(yīng)，并調(diào)整動(dòng)作每次拜訪結(jié)束前，我都具體交代下一步驟的動(dòng)作解決方案包裝我每次都將解決方案做清晰的包裝每次都根據(jù)不同的決策者列出不同的賣點(diǎn)每次都將此賣點(diǎn)轉(zhuǎn)換為對(duì)決策者的價(jià)值每次都列出與競(jìng)爭(zhēng)者的差異及優(yōu)勢(shì)簡(jiǎn)報(bào)時(shí)，都經(jīng)過精心的策劃及練習(xí)（團(tuán)隊(duì)）賣點(diǎn)都具備足夠的數(shù)據(jù)及文件證明關(guān)系培養(yǎng)對(duì)關(guān)鍵決策者都設(shè)法找出其真正需求/動(dòng)機(jī)嘗試以創(chuàng)造多元價(jià)值取得客戶信任安排高層拜訪以建立關(guān)系安排其它活動(dòng)以培養(yǎng)多元關(guān)系銷售活動(dòng)自我分析我每次都檢討未達(dá)到拜訪目的的原因我每次都設(shè)計(jì)最好運(yùn)用時(shí)間的方式客戶呈現(xiàn)含糊狀況時(shí)，我都盡快設(shè)法澄清我隨時(shí)在檢測(cè)自己銷售活動(dòng)的有效性我不輕易答應(yīng)客戶的要求，并引導(dǎo)說出其必要性當(dāng)客戶拒絕溝通時(shí)，我仍會(huì)設(shè)法尋求突破每次離開前，都會(huì)確認(rèn)好下一個(gè)步驟動(dòng)作工具3-2：銷售技巧自我追蹤落實(shí)清單http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 關(guān)鍵銷售活動(dòng)分?jǐn)?shù)比重（%）重點(diǎn)輔導(dǎo)區(qū)域（請(qǐng)打勾） 銷售準(zhǔn)備(1)有否將銷售策略與計(jì)劃精簡(jiǎn)文件化1